酒店餐饮个性化服务

1、Word文档 酒店餐饮个性化服务 近年来，共性化服务这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣扬用语。这说明共性化服务的重要性已经开头逐步为服务行业所认同。所谓共性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客供应具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种骄傲感、一种满意感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。共性化服务也可以指服务企业供应有自己共性和特色的服务项目。共性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 当然，提倡共性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人供应优质的服务，而是要让每一位客人都

2、能感觉到自己是在享受着为自己所特殊支配的服务。 虽然共性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的很多酒店还是说得多， 做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，共性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个详细的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不行或 却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的全部客人供应优质的服务，让每一位客人兴奋而来、满足而归。随着酒店市场竞争的家具，很多酒店开头

3、推出多种共性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面对顾客营业的一线部门，餐饮部门做好共性化服务就显得更为重要。我认为，餐饮管理的共性化服务可以从以下几个方面体现：一、预备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它 的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、伴侣情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动依据这些客人的构成和特点预备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。 有了这些服

4、务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服 务人员到处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特别的要求。假如客人没有说明详细的要求，负责预定的服务人员应当顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。假如一位客人在电话预定中提到他将商定一位生意场上的伴侣共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出详细的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似2人工作午餐的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个特地为他们预留的较为偏僻的角落座位时，这位客人肯定会为餐厅超前的、周到的共性化支配所叹服。而对于一些常客，餐饮

5、管理者和服务人员更应当通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动供应相关的服务。例如，有的客人喜爱坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜爱背对窗户的座位，有的客人喜爱一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应当被支配在他们所喜爱的厅房或台位。 仅有为成年客人预备的共性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到 些。比如，在家庭聚餐上，经常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于平安考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应当主动为这些儿童客人预备好儿童椅（Babychair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次

6、性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的支配，再加上优质的服务，孩子们的父母肯定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。二、供应共性化的菜单 可能有人会问，菜单有什么共性可言，不就是在精致的纸品上印上菜名和价格吗。其实 不然。菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所供应的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精致当然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如，在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景（Renaissance Har

7、borplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是，只要留心观看，就能发觉这个餐厅非常注意菜单的共性化。 首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日 期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chefs Special/DailySpecial），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不

8、更换，甚至连不再推出的菜品也仍旧留在菜单上。 其次，这个餐厅还能够坚持根据预定记录本上的相关信息给那些VIP客人供应特殊的菜单 。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特殊的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的共性化菜单： *餐厅*先生一行 本餐厅专为*女士及其同仁预备 祝*太太60岁生日欢乐等等 预备这样的菜单，虽然表面上有点铺张纸张。但是其潜在的作用是不行估量的。对此， 我深有体会。2021年8月的一天上午，笔者作为巴尔的摩万丽湾景酒店窗景餐厅的值班副经理，在查阅当日的预定记录时，留意到当地会展及观光局的一位会展推广经理预订了两个人的午餐台位。我估量这是一次与其业

9、务有关的工作午餐，于是便叮嘱迎宾小姐为他们预留了紧靠窗户可以看到海湾的一张两人台。随后，我又准时与这位经理取得联系，问清了他的客人的姓名。等这位经理带着他的女客人按预定的时间来到餐厅，在我们预留的窗前座位坐下后餐厅的迎宾小姐热忱地呈上了我们预先预备好的菜单。当这位经理和他的客人打开菜单时，*餐厅祝*女士巴城之行圆满胜利的字样几乎把他们惊呆了。这位女士当时非常兴奋地对服务员说，我太感动了，我真没有想到你们会特地为我预备了这份菜单。感谢你们！客人离开后的其次天，会展及观光局的这位经理兴奋地给我来电话说，昨天来的那位女士是来巴城为一个全国性的大型会展活动选址的会展策划人。目前，她已经打算把会址定在这

10、里。这位经理说他首先要感谢酒店餐厅供应的优质服务，尤其是那一份专为他们预备的菜单给他的客人留下了深刻的印象。 当然，无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到 什么钱，但是他们的父母却能给餐厅带来收入。因此巴尔的摩万丽湾景酒店的餐厅除了供应独具特色的成年人菜单外，还预备了精致的儿童菜单（Kids Menu）。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不是许多，都集中印在一张颜色艳丽的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的，活泼可爱。令儿童客人兴奋且爱不释手的是，儿童菜单里还有一本当月的儿童体育书报（Sports Illustrated forKids）。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员都会先为小客人送上洁净整洁的儿童菜单，令小伴侣们喜出望外。三、风格独特的儿童自助餐 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，没有什么创新。而在国 外的一家五星级酒店的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，你就可以看到一个独具特色的儿童自助餐台（Kids Buffet Station）。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的布置和热忱的服务却深深地吸引着儿童客人。 儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家 人出门游玩，确定会带