机场运维管理监控软件

1、杭州萧山机场实施Mocha BSM 创新机制打造活力空港 作为亚太区最大的IT产品解决方案提供商之一，多年来摩卡软件一直致力于为用户提供业界先进的网络运维管理方案，随着摩卡软件的飞速发展，产品应用范围的不断扩大，其客户范围已涉及通信、金融、政府、教育等领域的各个产业，在各领域中形成了很强的技术实力和品牌影响力。为此，杭州萧山国际机场选择实施摩卡软件的摩卡业务服务管理(Mocha BSM)项目，创新机制综合发展，打造现代化的航空城。 随着IT企业的成长，越来越多的企业需要IT资源进行监控和管理，当今社会网络发展迅速，众多企事业单位在不断提高自身的竞争优势、保持自身的盈利能力和生命力的同时，信息系

2、统及其数据已经成为决定企业发展的关键因素之一。摩卡业务服务管理(Mocha BSM)不仅可以满足、解决用户的网络设备故障报警及时性的问题，而且，还对网络设备的配置变更进行监控，对配置文件进行保存及恢复，从而更大程度地提高了IT管理的效率，从另一方面提高了系统的安全性。将更好的提升杭州萧山国际机场的信息化建设水平，提高工作效率。客户介绍杭州萧山国际机场有限公司是杭州萧山国际机场的日常运营管理者。公司目前下属10个职能部门、6个经营公司和8个生产保障单位，现有员工2700多人。2006年12月18日，经浙江省人民政府同意，机场公司通过增资扩股方式，与认购增资的香港机场管理局合资合作成立了杭州萧山国

3、际机场合资公司。合资公司投资总额为124.94亿元人民币，注册资本56.86亿元人民币，其中机场公司原股东出资36.959亿元人民币，以原股权投入，占合资公司注册资本的65%（股东包括浙江省机场管理公司、杭州市投资控股有限公司、杭州萧山区国有资产经营公司）。香港机场管理局以等值19.901亿元人民币的现汇认购增资额，占35%。经营期限为30年。 功能亮点变被动为主动，全面了解网络设备运行状况通过SNMP的主动查询，准确地了解网络设备的运行状态；不同管理员根据各自关注的网络焦点的不同，定制不同网络设备的运营报告，将管理变为主动管理，不断提高网络管理水平。整合第三方机房监控，最大限度保护用户投资在

4、原有第三方机房监控平台基础上，从界面、数据和告警方面，全方位的进行整合，最大限度的保护了用户投资。提高管理员工作效率，减轻管理员工作压力Mocha BSM通过自动发现网络设备，简化网络监控部署工作量；基于策略的管理机制，帮助管理员快速部署网络设备监控；通过干扰技术和关键指标，排除不必要的干扰事件；根本原因分析，帮助管理员快速定位故障原因。企业网络设备多样，管理繁琐，化繁为简，Portal界面采用B/S架构，从监控-管理-报表分析，全部在统一的Portal界面完成，省却了大量的系统切换工作，提高了管理人员的工作效率。管理员更可以随时随地访问Mocha BSM，轻松管理企业网络。关于摩卡软件国际化

5、技术、本地化服务、顾客至上的品牌理念是摩卡软件致胜的三大法宝。摩卡率先提出了网络管理、IT运维管理、 IT服务管理三位一体的管理思想，并自主设计研发了摩卡业务服务管理(Mocha BSM)4+1产品套装。摩卡扎根于网管软件，推出了基于运维流程、以服务为导向的业务服务管理软件，帮助用户提高工作效率，快速定位问题，解决问题。Mocha BSM 4+1，以ITIL为流程框架，实现IT管理与业务服务的融合。产品套装包括了：全方位IT资源管理的摩卡业务服务管理(Mocha BSM)、管理IT资产生命周期的摩卡IT资产管理(Mocha ITAM)、分网络流量的摩卡流量分析(Mocha NTA)、实现了IT

6、流程管理的摩卡业务流程管理(Mocha ITOM)、自动备份和恢复网络设备配置文件的摩卡IT变更管理(Mocha ITCM)。针对国内用户的需求，量身定制的集网络拓扑、主机监控、应用监控、业务服务管理及可查询式三维报表为一身的综合IT管理平台，在享有高性价比的同时，也能得到更多的功能和服务，是一款最适合国内成长型企业的IT综合运维管理软件酷点KoolPoint。目前，Mocha BSM不但已经成功地应用于国内的电信、金融、政府、教育、企业等领域的各个行业，同时也成功的打进了国际市场。典型客户包括：中国移动、安徽移动、西藏移动、香港空运货站、印尼CSM公司等等。 北塔公司IBM Tivoli助力

7、中国航信IT运维监控管理系统转型2010-06-01网络转载近日宣布，IBM Tivoli Netcool IT服务管理解决方案帮助中国民航信息网络股份有限公司(简称：中国航信)成功打造面向业务的IT运维监控管理系统，有效整合监控、安全、存储、备份等10多种IT服务管理所涉及的运维管理软件所产生的事件信息，极大地提升了管理效率，实现业务创新，成功地完成从“面向资源为中心”到“以业务为中心”的监控管理的转型。该项目还获得IBM2009年度“服务管理最佳实践奖”。中国民航信息集团公司(简称中国航信)是国资委麾下央企中唯一从事信息服务的企业，于2001年2月在香港联交所主板挂牌上市交易，资产总额达到

8、73亿人民币。经过20多年的建设，中国航信构建起了支撑民航业发展的订座、离港、分销、结算四大商务信息系统, 服务范围延伸到了300多个国内城市、100多个国际城市，连接了国内及港澳地区27家航空公司、147个机场、6,500多家机票销售代理，跻身全球GDS前四强，成为全球唯一的在发展中国家独立运营并能继续发展的大型民航商务信息系统网络。其复杂庞大的业务系统由中国航信的运行中心负责运维，其管理的IT部件分置于两个高等级数据中心，总面积超过6000平米，包括：超过2000台硬件设备、超过17000端口的光纤和客户网络、接近1PB的存储系统，1000余套系统中心平台、80套左右的数据库平台、50余套

9、中间件环境。长期以来，中国航信十分重视企业IT系统与业务的整合，始终探索着信息化与业务完美融合之道。中国航信于1999年开始启动开放系统的构建，并于2003年引入集中监控机制，于2004年引入访问控制管理等信息安全管理理念，实现了用户集中管理、审批、特权用户使用限制等安全管理措施。同年开始实施基于ITIL的IT服务管理体系，逐步创建了适合自己运维管理模式的事件管理、问题管理、变更管理等基于ITIL v2的9个管理模块和流程。目前，其基于ITILv2的ITSM管理理念在中国航信已经得到全面的引入和落地，并开始探索ITIL v3的实践。从“以资源为中心”向“以业务为中心”2008年，中国航信作为北

10、京奥运会保障的重点单位之一，在历时84天的奥运航空运输信息服务保障过程中，圆满地完成了保障任务，被党中央、国务院授予北京奥运会、残奥会先进集体。这其中，中国航信运行中心保障了航空旅游业最核心的信息系统，实现了奥运保障期间零停机的目标，在奥运保障项目中发挥了重要作用。项目的艰巨性和复杂性让中国航信意识到服务管理资源整合的迫切性和重要性：随着自身业务的发展和IT基础设施的不断扩张，IT管理正在从侧重资源管理向侧重于业务和服务水平的IT服务管理演进;相应的，IT监控也从资源监控向业务监控转变，因此构建一个强健的IT运维监控管理体系对中国航信信息化的发展至关重要。为了更好的满足业务发展的需求，创建更加

11、完善的IT运维监控管理体系，经过长达6个月的技术论证和测试，中国航信最终决定选择IBM Tivoli Netcool lT服务管理解决方案来帮助中国航信构建新一代的ITOMS系统(即IT运维监控管理体系，IT Operations Monitoring & Management System，简称ITOMS)。该项目自2008年10月开始至2009年10月，分两个阶段实施。该项目完善了ITOMS此前未能实现的功能，其增加的功能包括：知识库管理系统、统一的事件中心、报表与分析中心、业务影响视图。在不改变原有基础监控平台功能的前提下，实现了系统与配置管理、事故管理等管理组件更有效的结合。中国航信I

12、TOMS系统是中国航信根据ITIL管理思想构建的全面IT运维监控管理体系，以展现业务的健康状况为中心，实现面向业务的、分层次的监控管理。中国航信解决了原各种软件产品信息格式展现方式不统一、报警信息与业务信息脱节等问题，建立了以开放平台运维知识库系统为核心的IT运维监控管理体系：在一个平台上，把监控、安全、存储、备份等10多种运维管理软件所产生的报警信息进行统一处理、统一规则、综合呈现，极大地提高了事件管理的水平，为IT服务管理的进一步升级转变建立起IT管理支撑。中国航信副总裁兼运行中心总经理荣刚表示：“中国航信一直将IT运维的安全性和可靠性作为IT服务水平持续改进的关键目标。中国航信拥有30年

13、的IT运维管理经验，目前已经形成了具有自身特色的IT服务管理模式。中国航信ITOMS系统经历了一个循序渐进、不断发展的过程。2009年10月，中国航信开放系统集中监控功能完善项目的完成，标志着中国航信ITOMS在历经三代发展后，成为一个真正面向业务的监控体系。事件管理、配置管理和运维知识库的整合是中国航信ITOMS渐进式发展进程中的关键一步。它让中国航信的IT运维监控管理体系实现了以业务为中心的转型。”新一代的ITOMS以“运维知识库体系”为核心基于自身的业务需求和多年行业经验，中国航信坚信，成熟的监控管理必须能够与知识库相关联，全面展现业务的健康状况。作为国内首个自主研发设计的“运维知识库”

14、，项目中的“运维知识库系统”是新一代ITOMS的核心。知识库为中国航信的一线人员提供了处理事件的基本帮助，同时包括监控点，采集层、事件集中展示、业务视图、IT运维层关联的多层次监控模式也极大地提升了项目的监控能力。项目采用了IBM Tivoli Netcool解决方案实现统一事件平台的功能：l 基于Sybase内存数据库的Netcool OMNIbus是事件汇总和展现的中心l Netcool Impact和Gateway使OMNIbus能够和外部数据库关联l 通过Tivoli TBSM展现业务影响视图和服务视图l 使用Netcool Probes作为底层软件与OMNIbus的接口，负责往OMN

15、Ibus中插入事件数据l 基于TCR(Tivoli Common Reporting)构建报表系统中国航信运行中心运行部经理沈强强调：“这个项目的目标是建立以开放平台运维知识库系统为核心的IT运维监控管理体系，从而实现从面向资源为中心的监控到以业务为中心的监控的转变。就复杂、超大规模IT系统的运维而言，统一的事件信息展现平台是十分必要的。该平台以一致的方式来展示源自各种IT运维管理系统的事件信息，它还必须能够与配置管理平台和知识库平台紧密融合，以帮助值班人员快速定位和解决问题。而围绕企业的关键业务，该平台需要借助动态的业务影响视图来实时展现整个业务的服务水平。”目前，中国航信利用基于IBM T

16、ivoli Netcool的ITOMS在整个IT服务周期中实现可视化、可控化和自动化，更好地实现业务价值：l 可视化： 业务视图从实施前的手工绘制实现了实时动态更新; 创建了可反映业业务整体健康状况的业务影响视图; 全面展现包括事件信息以及与之相关的配置、业务、知识等信息，信息量大为丰富。l 可控化： 监控屏幕数由实施前的至少16个统一为1个; 平均事件相应时间由实施前的300秒缩短至实施后的30秒;平均事件处理时间缩短2分钟; 实施后事件信息拥有统一的规范格式，改变了16种软件各自为政的状态; 实施后监控平台和SD(service desk ，服务台)记录的事件平台状态自动保持同步，无需值班

17、人员手工处理。l 自动化： 经过规则过滤、压缩后，关注事件量由实施前的每天几万件减少为几十件; 事故管理能力得到提升：实施前手工创建事故单，内容不容易规范，准确性无法得到保证;实施后，经过值班人员审核后自动创建事故单，保证格式统一，确保信息内容准确可靠。领先的IT服务管理成为项目成功的关键IBM Tivoli Netcool是面向服务提供商提供的领先的服务管理软件：可用于监视和管理关键服务、应用程序和基于网络的系统。Tivoli Netcool 可帮助无线、托管服务提供商以及电信、有线和因特网提供商应对当今的挑战，并交付满足未来需求的解决方案。高度可伸缩的、可快速部署的 Tivoli Netc

18、ool 软件交付端到端的服务管理、问题隔离和自动化，以帮助服务提供商更高效地运营。在总结中国航信IT 监控管理项目实施成功的关键因素时，中国航信运行中心运行部经理沈强讲到：“首先，ITOMS系统的实施涉及到企业变革，得到了上层领导对项目高度重视。第二，所选的产品要好。我们选择Tivoli Netcool这个产品，主要是因为其具有先进的IT服务管理理念，并且技术上的维护量也比较小，并且能够帮助我们整合这十多种资源。第三，IBM在IT行业所积累的经验对项目的顺利实施有非常大的帮助。”伴随着以面向业务为核心的IT监控管理系统的实施，中国航信对于管理信息化有了更进一步的认识，信息化也开始进入新的发展阶

19、段。该项目获得IBM 2009年度“服务管理最佳实践奖”。先后有国航、南航、深航、中海油、天津银行、中国烟草等十多个国内数据中心的人员到航信交流学习IT运维管理经验。目前，IT服务管理在中国航信已经有了较为全面的引入及落地。荣刚表示，中国航信未来将对以业务为核心的监控管理系统做进一步的优化和改进，要利用管理信息系统不断优化业务流程，进一步促进经营管理的规范化，加强系统对经营策略的支持，提升企业经营效益。对于本次中国航信IT运维监控管理系统的成功实施，IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利表示：“IT服务管理是成功实现IT治理的基础。中国航信IT运维监控管理系统的成功实施无疑是IT服

20、务管理创新的成功实践。IBM非常高兴能够与中国航信这样在业务创新以及IT服务管理领域具有远见卓识的企业合作。希望IBM领先的服务管理理念和技术能够帮助企业实现IT 部门的智能与业务相联，挖掘IT的潜力，实现IT和业务的可视化、可控化和自动化。”据透露，2010年中国航信还将在北京、长三角、珠三角兴建新的大型数据中心。按照未来的企业发展规划，中国航信运行中心将负责三个数据中心的运维。中国航信副总裁兼运行中心总经理荣刚表示：“融合了IBM领先IT服务管理理念的中国航信开放系统集中监控功能完善项目的完成，为我们在更大范围内的IT服务管理实践提供了强有力的技术支撑与保障。我们期待能够与IBM公司在IT

21、服务管理领域进行进一步的合作和交流。”Tivoli是IBM IT服务管理的核心部分，是业界领先的IT管理系统，Tivoli并不是一款简单的产品，而是一个管理环境，是一个用于网络和计算机管理的集成的产品家族，拥有完善的产品线，可以为各种IT系统和平台提供管理。 Tivoli是一个跨越主机系统、客户机/服务器系统、工作组应用、企业网络、Internet服务的端到端的解决方案，将系统管理包含在一个开放的、基于标准的体系结构中。 Tivoli解决方案主要包括系统管理解决方案，存储管理解决方案和安全管理解决方案。 Tivoli拥有十分全面的企业IT资源管理的功能。 Tivoli的主要特点： 体系架构 这

22、种开放和灵活的体系架构使得Tivoli可以实现对第三方设备和服务器的监管，并且操作十分简便，还可以对所有资源采用统一和跨平台的操作，这样就达到了简化管理操作的目的，在企业内实现了统一的IT管理策略。这减少了各个系统管理和维护的复杂性，也防止了管理盲区的产生。 Tivoli自带的多种工具同时可以满足企业对于管理IT系统的丰富需求，还能对众多的IT系统进行进一步的开发和集成，对于系统软件和管理软件的都是有益的补充和丰富。使用ITM引擎可以监测企业自己的应用或程序。ITEC可以将企业的IT应用无缝集成进Tivoli体系中，整合进统一的界面和视图。这样，操作达成了一致，界面达到了统一，维护起来更加简便

23、，网管的维护工作量和培训投资都得益降低。 API 开放的API将其它ISV开发的软件产品以模块方式融入Tivoli管理架构。这既体现了IBM对于合作伙伴的充分支持，又体现了对于用户的切身关心，消除用户对于集成的顾虑，用户选择Tivoli并不用放弃其它的IT工具。这也有助于提供用户对于IT的ROI，以及控制企业对于IT的TCO。 数据仓库 Tivoli提供了最新的企业数据仓库体系结构，将所有有关IT管理的数据集中存储到同一个地方。充分发挥了DB2的技术优势，通过报表工具访问单一的集成点。高度统一的数据来源提升了应用的速度，也有效的提高了IT运维的效率。 安全性 网管可以进行安全定义，通过划分权限

24、和传输加密等措施保证管理系统的安全。通过层级似的管理增强了安全性，同时传输过程中的泄密问题也得到了有效控制。 可扩展性 IBM提供的产品，架构方面都很先进，而且具有良好的可扩展性和功能的提升空间。用户的应用规模和管理需求都在不断的变化。新的被管理节点可以直接通过安装代理而纳入整个管理域。在服务器上安装新增管理模块即可实现功能的增强，不需要重新部署软件。这样，Tivoli实现了不同阶段的管理功能和结构的完整统一，有效的控制了IT的投资。 鉴于以上优点，Tivoli目前在金融、电信、食品、医疗、政府、能源、制造业、信息产业等各个领域都有广泛的应用。郑州新郑国际机场网管建设案例透析郑州新郑国际机场（

25、以下简称：新郑机场）位于郑州市东南方向，西临京广铁路，紧靠京珠高速。机场通航十年来，由1997年的每天不足50班增加到150班，年旅客吞吐量达到388万人次，增长了30.67%，是全国名航平均增长速度的两倍，从2005年的全国第26位提升到21位。新扩建的航站楼总面积128899平方米。2007年9月，郑州新郑国际机场在国内同类机场中脱颖而出，以总分第一的优异成绩被名航总局授予“全国文明机场”、“全国最佳服务质量机场”、“全国最佳餐饮服务机场”、“全国最佳购物服务机场”、“全国最佳侯机环境机场”的荣誉称号。行业纷纭变化，机遇与挑战并存在国际航空业经历企业并购、联盟残酷竞争的大环境下，中国航空业

26、作为国民经济的重头产业，正在进行集团重组、运营机制变化等一系列的变革。随着职责的逐步地方化，机场的运营机制也在发生根本性变化。同时，行业的飞速增长，2008奥运会和2010年世博会的举行，外资航空巨头的纷纷进入，中国航空业面临着空前的机遇和挑战。在如此纷繁复杂的宏观环境下，机场等民航企事业单位必须能够灵活的做出响应，采用高效科学的IT技术武装企业的运营管理成为提高企业竞争优势的重中之重。企业快速发展，网络运维迫在眉睫在当前国内外信息化发展如火如荼的情势下，航空业的IT应用也面临着众多困扰和挑战。新郑机场作为河南的重要民航企业之一，一直坚持信息化建设与企业发展齐头并进，充分应用先进的IT管理理念

27、，铸就现代科学的企业管理模式，成功塑造了企业在同行业中的领先地位和崇高形象。现阶段，随着业务的飞速增长，对企业信息化建设的要求也日益增加。企业现有内网和商务网，三层和二层都采用安奈特设备30多台，服务器10多台，PC终端500台左右。庞大的业务处理需求，促使企业网络规模不断壮大，对IT人员的管理水平要求也相映提高。传统的“来电响应式”处理方式，IT人员的工作量超负荷增加；同时，IT资产的日益增多，对资产统计提出了更高的要求；另外，频繁的受到ARP、网络病毒等网络攻击，使繁重的网络时刻面临着崩溃的威胁。如何实现网络管理的人性化、智能化？建立科学有效的IT资产统计机制？实现透明化的网络流量的数据监

28、控体系？建立强大的网络运维管理平台迫在眉睫。选择北塔BTNM，铸就企业信息化建设新防线北塔软件作为国内领先的网络运维管理专业服务提供商之一，依托国内大型行业用户多年运维管理的丰富经验、融合ITIL最佳实践、针对航空企业运维管理的特点，提出了以北塔网络运维管理专家BTNM（Before Trouble Network Manager）为核心的整体解决方案。BTNM产品从网络平台层的角度，全面监控网络应用的运行状态，通过对网络2-7层的透明化管理，来确保整个业务系统安全、高效和可靠运行，为新郑机场的网管建设提供了高效可行的解决方案。地址簿管理，监控全网动态。针对新郑机场现有的网络管理混乱、格局分布

29、复杂的情况。采用BTNM的核心之一的地址簿管理。通过多种方式实现对网络IP、MAC、交换机端口的绑定，IT管理人员在日常维护中可按时按需信息，了解全网IP分布，MAC定位，捕捉地址盗用及非法设备移动等。及时把握全局动态，有效保证网络正常运行环境。资产管理，把握硬件全局。新郑机场随着业务的日益增长，日常的IT硬件设备也不断增加。为实现有效的对企业全局的IT资产管理，特将BTNM的强大的资产管理功能纳入到方案中。BTNM主动搜索网内设备，以网络设备、桌面设备、布线系统为分类对企业的IT资产进行统计和实际使用分析。实现对全局IT资产信息的有效控制，实现企业资源的合理应用和分配。数据流分析，实现网络透

30、明化管理。为满足航空业业务流适时监控的实际需求，运维管理解决方案部署了BTNM数据流分析探针。通过Dataflow、Netflow、Sflow等多协议的数据流分析方式捕捉网络流量异动，新郑机场能动态、全面的监控全网的流量分布，实现了企业网络的透明化管理。故障告警定位的应用，事前管理防患未然。针对新郑机场网络频繁受到ARP，网络病毒的攻击情况，有效维护网络安全，BTNM在应用数据流分析透明化管理的基础上，通过先进的告警管理机制，多层面的网络监控实现故障的及时定位。同时，灵活、人性和智能的实现方式，大幅度降低了IT管理人员的负担，真正实现无人值守式的网络运维管理。北塔网络运维管理专家BTNM以网络

31、平台为基础，将网络管理、系统管理、应用管理三方面的运行趋势统一映射出新郑机场信息网络的健康性和可用性。BTNM系统的全面部署，铸就了新郑机场网络建设的新防线，高效全面的为企业业务的日常运行提供保证。并且，其强大的可扩展性，可随时支持新郑机场日后的业务扩张。北塔软件将携手新郑机场一起成长和发展，为其网络运维保驾护航。武汉天河机场为4E级机场，是在国际民航组织（ICAO）备案的定期航班国际机场，是话中地区的航空运输枢纽。目前，国家已初步确定在天河机场建设航空货运、邮政、快运中心和中南地区第二大飞机维修基地。良好的发展机遇、特有的区位优势、齐全的机场功能是天河机场的航空可获集散中心。 武汉天河机场楼

32、内安装离港系统、航显系统、广播系统、监控系统等各类设备600多台套，可满足年旅客吞吐量666万人次，高峰小时3000人次，每日180架次的需要；所以武汉天河机场对网络维护与管理的要求相当高，超高压局负责检修、抢修的任务，承受了很大的压力，机场正常的运行工作直接关系到全市人民的工作和生活正常进行，不能有丝毫马虎，武汉天河机场发文要求下属各公司必须尽快采取措施规范内网安全管理，经过选型SiteView DM能满足其对资产管理、软件控制和补丁分布等功能的要求。 游龙科技的SiteView DM桌面管理解决方案，采用Intel全新的商务平台Vpro技术，能够实现在关机情况下进行终端PC机的远程操作，大

33、大降低了运维成本，提高运维效率，只要坐在控制台前就可以完成软件分发、控制，资产管理，补丁发布等功能，安全性和高效性大大提高，是终端分散，运维紧迫难度大的完美解决方案。应用SiteView DM桌面管理软件之前，武汉天河机场超高压局网络管理采用的是手工维护，特别是PC的维护，维护人员经常要跑几幢楼，运维人员承受这相当大的工作压力。用户希望借助一些管理工具对网内的PC进行安全和日常维护方面的一些管理，对PC操作人员的日常行为进行统一规范。客户认为此次实施带来的最大好处是缩短PC维护的工作周期，简化了维护过程，提高了维护效率，大大降低了运维的压力。游龙科技HP惠普助力海南航空信息化腾飞案例海航集团是

34、一家以航空运输业为主体，向上下游产业延伸发展而成的集航空运输、酒店旅游、机场管理及其他相关产业为一体的企业集团。截止2004年12月，集团资产总值约441亿元人民币，员工19000余人。 作为一家地方性航空公司，海南航空通过十二年的快速发展，成为继国航、南航、东航之后第四大航空集团。 海航集团是中国成长最快的民航企业之一，也是航空业最具信息化远见的领袖企业，已经将信息化逐步发展成为企业的核心竞争力。目前海航集团还在不断展开并购活动，以更快的成长速度应对加入WTO后中国民航业所面临的变革与挑战。 海航集团十分重视信息化建设，走在了中国民航业的前列。海航集团曾在2004年度入选中国企业信息化500

35、强企业（排名第40位），并获得最佳办公自动化（OA）应用奖；2005年海航集团在2005年中国IT治理年会中被推选为2004-2005年中国IT管理标杆企业。 海航集团信息化建设管理实行四个统一（统一规划、统一设计、统一管理、统一实施）的原则，集团信息化建设项目的开发、实施及维护工作均由海南海航航空信息系统有限公司（以下简称海航信息公司）负责。海航集团的信息化建设经历了从小到大、从无到有的发展历程，目前已具有相当规模，技术层次严谨，系统功能完备，规划并初步形成了以集团人、财、物及办公管理、产业集团专业业务支持和产业链资源整合为三条主线的应用平台架构，充分满足集团业务开展和集中管理的需要。到目前

36、为止，海航集团的大型广域网络以海口、北京、上海、西安为核心，已覆盖全国20多个大中城市；集团的各类应用系统达到70多个，服务器数量超过200台，入网终端达7200多台，用户数量达11000多人。 海航信息化的挑战与期望 海航集团高层长期重视信息化在企业发展中的核心地位。从2002年开始，海航已经卓有远见地把信息化提到集团核心竞争力的战略高度。面对加入WTO后中国航空业面临的全球化竞争，海航将提高信息系统管理与运营效率，实现IT与业务发展的快速同步作为信息化发展的重要策略。 海航信息公司作为海航集团下属的信息系统服务子公司，负责海航集团的IT系统运营任务，保障海航IT系统的有效运营与维护。海航信

37、息公司于2002年建立了IT运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式。近几年来，海航集团在IT系统建设和应用方面已经取得了快速发展，集团E网、运行网、市场销售网等IT系统的应用给海航集团的生产运营和管理带来了根本的变革，使集团实现了扁平化管理，提高了集团整体管理效率。 但是随着海航集团高速发展，组织结构的不断调整、规模不断扩大，如何把握业务和客户需求，实现IT与业务战略有效整合，从而形成IT战略，最大化IT投资回报；如何把IT战略转化为有计划的IT服务；如何开发和测试服务并依据服务设计标准实施服务；如何让这些IT系统稳定、安全、高效运行，从而发挥更大的作用，这对IT服务管理提

38、出了更高的要求。 而事实上，随着海航集团IT系统不断的投入使用，集团IT 环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营变得越来越复杂，原有的运营架构及运营流程已经无法满足集团业务对服务效率和成本的要求。 例如，为了更好地实现飞行管理与运行签派及机务维修的有效整合，保证飞机的安全、正点飞行，海航信息公司协助海南航空股份有限公司开发了一套海南航空运行网系统，实现了运行、飞行、机务及服务信息资源共享，最终运行网成为一个汇总海航重要生产数据的信息平台。运行网成为信息汇总的枢纽，意味着运行网需要每天24小时实时地与FOC系统、航行情报、气象系统等近二十个业务系统交换数据，如

39、果二十个接口中的任何一个出现问题，都将导致生产一线部门无法正常工作，因此接口的稳定性成为海航一线生产单位和海航信息公司最关心的问题。 类似于运行网的情况还有很多，海航信息公司已经意识到：原有被动地等着用户打电话保障、技术工程师四处救火的被动工作方式已经难以适应IT服务的需要，IT服务应该向更高层次的主动服务发展，甚至能够做到先知先觉，预测到可能会出现的问题，从而能提前将问题消灭于未燃，而实现这一目标不仅需要IT服务管理工具的支持，同时更需要一个完善的IT服务管理体系的支撑。 惠普IT服务管理解决方案助海航信息化升级 作为业界最早提出并成功实施IT服务管理的厂商之一，惠普在IT服务管理领域拥有业

40、内领先的资深顾问团队、完整的方法论、丰富的实践，以及为不同行业客户提供服务的成功经验。面对海航集团发展中面临的信息化挑战和期望，惠普的动成长企业战略及其实施方法和经验，帮助海航建立了有效的IT服务管理体系，加速海航向企业动成长方向坚实迈进。 中国惠普为海南海航航空信息系统有限公司成功实施了ITIL咨询服务，提供了解决方案、技术支持以及项目实施过程中的流程管理服务。惠普按照ITIL管理体系为海航信息建立管理制度和流程，设计相应人员职责角色，并将相关流程落实到工具中，通过人员（People)、技术/工具(Technology)和流程(Process)的有机结合，有效实现上述各管理流程，并集成为一个

41、整体的IT运营管理体系，从而实现IT运维管理标准化、规范化，有效提高IT运营的整体水平。 在历时4个多月的项目实施过程中，惠普为海航信息公司提供了IT服务管理现状评估、流程设计与咨询、流程电子化实施和全面培训等服务。针对海航集团IT管理存在的问题，惠普项目团队重新定义了服务模式和组织架构，设计了合理、清晰的岗位职责和考核指标，改进了事件管理、问题管理、变更管理等关键流程，重新设计了配置管理流程，建立了流程监督机制，重新设计了OVSD电子化平台和流程KPI报表系统。针对海航信息要随时掌握客户满意度的需求，项目团队还专门设计了用户提交请求的Web页面，设计了客户满意度调查机制。 在筹建海航IT服务

42、管理体系之初，惠普专门分批为海航信息公司的全体员工培训了惠普公司ITSM理论，通过培训和互动交流，海航员工加深了对体系理论的理解，也认识到自身与ITIL的差距，为下一步开展体系建设打下了良好的基础。 之后，惠普和客户形成的项目组结合ITIL理论以及海航集团IT运维工作的实践经验，花了2个多月时间进行体系流程的构建工作，并定期邀请IT服务各岗位的一线员工参与体系的评审，再结合大家的意见进行完善，最终成功完成了IT服务管理体系的建设工作。 海航信息公司借鉴世界先进的ITIL服务管理理念、结合海航集团自身的实际情况，调整和优化了IT服务部门的组织结构、工作流程，设计并采用了三层服务支持的模式：其中一

43、线为统一特服号的IT服务热线和现场工程师，负责受理并处理终端用户的软硬件故障和服务请求、机房设备巡检、监控等任务；二线为运维管理人员，除日常负责维护海航信息应用系统、网络等系统外，还分别针对各类不同的集团用户，设计并对系统架构进行统一的规划、部署，同时还解决由一线上升过来的突发事件；三线为技术专家组成员，负责IT服务项目的管理工作，并负责解决由二线上升过来的问题。 为了保证体系流程正常运行，惠普为海航引入了IT服务管理平台软件（HP Openview ServiceDesk）。此管理软件可实现帮助台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等多个功能。此集成方式采用统一的支持模式及流程工作流

44、，实现了面向业务和服务的高效管理，并使得IT服务各岗位之间能够共同工作、分享信息，最终帮助企业实现服务级别管理。 客户惠益 海航集团IT服务管理体系的成功实施符合海航集团倡导的从外延式发展向内涵式发展转型，向精细化、科学化管理要效益的工作思路，是一次管理的创新，不仅提高了集团IT服务质量和服务水平，降低集团IT长期服务成本，而且也为集团外部客户提供了标准化、专业化的服务体系，最终形成了内外部客户双赢的大好局面。IT服务管理体系的成功实施不仅对集团IT系统运营产生深远的影响，同时也为集团业务的高速发展提供了强有力的保障。 IT服务管理体系的建立与实施，极大地促进了系统的可用性和用户满意度的改善。

45、以海航集团的美兰机场航班离港系统、运行网和海航集团E网（OA系统）为例，截止目前，美兰机场航班离港系统可用性指标从03年同期的99.6%提高到了99.99%以上，运行网系统可用性指标从03年同期的99%提高到了99.73%以上，海航集团E网系统可用性指标从03年的99.18%提高到了99.8%以上。2005年年终客户满意度调查数据显示海航信息公司IT服务的总体满意度已由03年的68.9%提高到95%以上。 通过体系中组织架构的重整和岗位职责的标准化以及技能要求的明确， 建立了人员绩效的量化管理以及员工职业升级的通道，改善了组织的工作效率和员工的满意度。比如，热线工程师的年度考评分数将依据系统中

46、该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、一线解决率及Call量等指标，这些指标依据权重不同设置了不同的评分标准。考评分数直接影响到员工的薪酬汇报与职级的升迁。员工对岗位的要求以及日常工作目标更加明确，从而极大改善了员工的工作绩效与管理效率。 总体上讲，通过此项目实施带来的收益包括： 建立了规范化的服务模式和组织架构，为海航集团IT的发展打下坚实的基础 建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进 建立了配置管理数据库,存放了公司的IT基础架构中配置元素,包括服务器，软件,网络设备，应用系统等，通过配置项之间的关系可以帮助分析事件的影响和变更的风险评估 通过实时的客户满意度

47、调查机制，使得员工始终将用户满意度放在第一位，极大的提高了服务质量 为信息公司管理层提供具体和有实际价值的统计报告 为科学合理的衡量员工工作量提供了依据 客户评价： 项目的成功实施优化了IT服务模式和组织架构，建立了IT服务流程监督机制和客户满意度调查机制，通过实际应用获得各业务部门的好评，有效解决了海航快速发展过程中，对信息系统稳定性及适应性的需求。新的体系还为海航信息管理层实时提供流程KPI管理报表，及其它具体而有实际价值的统计报告，从而能及时了解整体IT服务运营状况及服务水平，并为员工的考核提供了科学依据，使得IT运营由被动而主动，保障了海航信息化稳定、高效、灵活的发展。 海航航空信息系

48、统有限公司副总经理喻龑冰来源：计世网运维稳定到管理稳定的渐变就在9月18号，上海受到强台风“韦帕”的影响，从当日凌晨起上海市普降阵雨而后转为暴雨，市区风力已经达到了79级。已经完全不适合飞机的飞行，为了避免影响民众出行，机场领导班子召集紧急会议，部署应对“韦帕”台风的各项措施。机场同时也启动了应急预案，在台风到来之前，做好了一切防范准备。这其中也有上海浦东机场网络科在网络管理方法上的一些“功劳”。 稳定的系统更关键 作为浦东机场IT系统的建设和支持部门之一，上海国际机场股份有限公司机电通信分公司承担着浦东机场的通信信息系统、应用电子及监控系统的建设、改造和日常系统维护工作。 上海国际机场股份有

49、限公司机电通信分公司分管IT部门的副总周龙正在组织网络中心讨论浦东机场二号航站楼（T2）的网络部署方案。据周副总介绍，二期工程的网络方案将在一期的基础上，吸收很多经验，将进行一些改造，但是网络管理的方法可能还将延续下去。 作为新上海的形象窗口，位于上海浦东长江入海口南岸的滨海地带的浦东机场占地达40多平方公里，从1999年9月通航之后，就具备了导航、通讯、监视、气象和后勤保障等系统，提供24小时全天候服务。从2006年的统计数据来看，在2006年已经接待乘客2500万人，日均架次达到800架。到2008 年，第二座候机楼投入使用前的运营要备年飞机起降30万架次、年旅客吞吐量3650万人次的保障

50、能力。 从1999年，周龙就开始为浦东机场工作，这些年积攒了丰富的网络管理经验，他认为：“系统不一定要多先进，尤其是在机场，最关键是保障系统的稳定。”这也是他常挂在嘴边的一句话。从他的话语中，可以看到他是一个非常务实的管理者，在对产品进行竞标选购的时候，也需要反复斟酌测试，选用最稳定的产品。 由于机场最早的航班是4点，所以系统要求在两点左右就要进入状态，而夜航的“红眼”航班最晚可能要到1点半，所以浦东机场基本处于24小时连续云状状态，系统的可靠运行，成了周龙每天的重要工作。 谈到机场IT系统管理工作的特点，周龙介绍说，机场IT应用种类多样，关键业务支持系统包括航班管理系统、离港系统、航班显示系

51、统、信息查询系统、广播行李系统等。目前部门使用的系统管理软件包括，记录网络日志的HP OpenView和进行网络设备配置与管理的CiscoWorks. 由于这两种管理工具使用复杂，只有专业的管理人员才可以配置和操作。而机场的全天候运行的生产系统的运营情况是需要由部门内应用水平不同的员工轮流职守的。 周龙每天都在脑海中不断思索着如何让系统更加稳定，而且在网络出现问题后如何以最快的速度得知准确的症因。这个问题已经在网络科内部讨论多次，但因为当时的网络管理已经形成一定的管理和习惯，很难推倒重来，做到不破不立的改造。 在2005年，网络改造的任务中，周龙为了能够让所有网络维护人员获得易用且直观的网络监

52、控能力，并且构建系统不安全因素的主动发现机制，干脆抛弃旧的管理思想，重新引入了一套SiteView ECC网络管理系统。 凝聚管理思路 周龙在工作中体会最深的一点是，在完整而精密的IT管理链条中，网络监控是必要且位于链条源头位置的一环。对所有企业的IT管理者而言，网络监控不仅是网络管理体系构建的开端，更是凝聚完善管理思路的关键一步。 经过长期的技术积累和应用实践，周龙认为，网络监控成为管理对象覆盖网络硬件设备、软件部件、网上行为和IT应用内容在内的综合性、集成化的技术应用体系。 对于需要在IT系统中实际部署网络监控能力的企业而言，开源或商业化软件的选择都非常充分，而比较而言，商业化的专业监控软

53、件在应用可靠性、服务保障、构建集成化管理体系的能力更胜一筹，因此它们也成为了众多企业在生产运营系统建设告于段落之后的必要选择。 周龙所负责的部门，目前承担着对浦东机场生产业务系统中的300多台网络设备、50多台服务器、1000多台PC进行管理，系统内的信息点超过 25000个。由于环境复杂，基础出身的周龙在与合作伙伴的配合下，开发了一些程序脚本，与SiteView ECC网络管理系统配合，在部门内实现了对关键应用服务器、重点网络设备、应用关键进程、甲骨文数据库表空间等IT部件及应用指标的综合监控。 在该部门机房的一台终端上，工作人员就可以通过网络拓扑图的方式详细显示被监控设备及应用的具体运营状

54、况。当节点监控指标出现异常时，系统自动给出红色警示，并提供具体参数的查看链接。“通过近7年的系统维护经验，我们选定了需要严密监控的关键节点和应用指标，能够用简便和直观的方式清晰地呈现这些信息。”周龙说。 故障修复加速度 网管系统强调的概念其实很简单，那就是对分散的网络进行集中式的控管，不管网络结构，网络环境有多么的分散，但是只要在管理方面做到集中控管，那么便会把网络的故障发生率降至最低，即使发生了网络故障，排除故障的时间也会最短化。 为了提升系统故障上报效率，周龙将网络系统与一个叫“短信猫”的系统相连接，当网络出现故障时，报警系统会自动启用报警程序，通过系统传输到报警器上，在通过短信息的形式发

55、送给相关的负责人，从而提醒网络科的系统管理人员处理故障。 同时，浦东机场在监测系统支持下，每当系统出现各种异常情况之后，管理系统内的各种故障都经由该系统进行报告，系统将故障及时、准确地通知到网络科运维人员及各种设备、软件的外包商，并跟踪故障解决的全过程。 这套系统不但可以记录了设备的使用状态，完成设备配置管理的功能，为设备维修、报废、更新提供依据；也可以快速统计解决故障的时效以及各种设备发生故障的频率，提供常见故障的解决方法等。在周龙看来，最重要的是让部门完善了系统故障分级报告制度。 伴随着浦东机场第二座候机楼在2008年的投入使用，网络管理系统将在网络监控的基础上进行大规模的扩展。“在网络管

56、理系统建设的过程中，我们会延续已经贯彻多年的稳步推进的策略。”周龙说。首都机场股份公司信息化：从ERP到全面预算华丽转身信息化工程是一项复杂的工程。近日，首都机场股份公司的信息化建设却迎来了更多的关注目光。信息化促进产业转型还是提升管理？这给当前遭到冷遇的信息化产业注了一针强心剂。从引领ERP应用到全面预算管理系统的启动，从负责首都机场的总体信息化规划到自身公司的信息化建设应用，首都机场股份公司的一举一动都让人们感受到了由改革创新带来的改变和好处。ERP领航机场信息化2005年对首都机场来说是不平凡的一年，所有的技术人员都在日夜地紧张忙碌，首都机场的ERP系统作为一项重要的系统工程进入了规划和

57、实施阶段，首都机场的管理信息系统，在合理地配置企业资源、优化业务流程、提高企业的管理水平等方面起着积极作用。ERP系统自2006年2月正式上线投入使用，目前，该系统涉及公司百余名用户，涵盖了财务及主营航空、非航的核心业务领域。2008年为了圆满完成奥运保障任务，公司决定在奥运前夕，为新开航的3号航站楼的备件仓库实施ERP的新模块仓库管理系统，对航站楼运行所必须的物料耗材实施电子化管理。当时，股份公司ERP系统应用开发实施顾问，有幸参与了3号航站楼仓库管理项目的建设。项目启动后，由于时间紧迫，公司技术采购部和财务部的同事们，会同IBM的实施顾问，从系统架构设计、业务流程梳理、后台配置、应用开发及

58、测试、数据准备、文档编写、用户培训等几方面开展工作，任务十分繁重。需求调研和蓝图设计阶段结束后，报表和接口的开发接踵而来，此次项目的主要开发任务都落在开发中心一个人的肩上，工作人员需要在不到一个月的时间里完成十几张报表和接口的开发工作，才能保证后续的测试环节的顺利进行。奥运会期间，首都机场股份公司主要工作转向ERP系统现有模块的运维支持。在日常的工作中，除了与财务部、技术采购部等业务部门的用户展开互动，积极响应用户需求，完成ERP系统的运维保障任务外，系统开发人员也在积极总结管理信息系统建设的经验。目前，首都机场已经踏上ERP这趟信息化的高速列车，但是这只是ERP应用的开始，只有在上线后结合企

59、业管理的深层次问题，不断的挖掘ERP的功能，才能真正实现管理水平的全面提升。公司以学习实践科学发展观为指导，紧抓“创新增效、促进品质提升”的建设主题，进一步提高全体员工对信息化工作重要性的认识，改变一味依靠传统工作管理的错误做法，提倡“摸实情、干实事、求实效”的科学态度和方法，以工作方式和工作作风的改进、工作质量和效率的提高，推动公事信息化各项工作的全面落实，促进公司业务又好又快发展。全面预算提速机场信息化2009年8月，随着ERP系统应用的不断深入，公司后台数据共享及业务流程梳理的问题逐步得到解决，但是，在以销售为起点的预算管理问题、以成本为起点的预算管理问题、以投资为起点的预算管理问题、以

60、现金流量为起点的预算管理问题等延伸出来的许多有关“全面预算”问题得不到根本解决，公司全面预算管理信息化的工作被提到了议事日程，首都机场股份公司经过多次系统选型，经过多方考查，从用友到金蝶，从海波龙到金算盘等，但最终决定上线厚盾全面预算管理系统，公司方面认为，由厚盾开发的全面预算管理系统比较专业，系统本身比较先进，而且公司咨询实施人员也很有经验，符合公司当前的业务发展需要，更重要的是，厚盾全面预算管理系统总体性价比很高。能够在公司经营计划项目库及预算编制系统方面发挥积极作用。充分发挥公司信息系统在数据共享、储存、传输和统计分析等方面的优势，为项目立项和审批、预算控制评价等搭建一个管理平台，以提高