汽车美容服务接待礼仪

1、服务接待礼仪礼仪之邦礼仪是人际交往中通过使用约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法来表现自己律己敬人的过程，是一个人内在修养和素质的外在体现。服 务 业服务的含义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要。服 务 理 念以服务为基础，以质量为生存，以专业求发展以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务5s服务理念-微笑、速度、诚信、技巧、专业服 务 理 念标 准 流 程优 质 产 品专 业 服 务规 范 工 艺服务意识服务对象服务流程服务难题 服 务 对 象服务问题 服务中存在问题：硬件的完善不能弥补软件（服务人员）的缺陷服务人员普遍缺

2、乏服务意识和敬业精神企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下服务人员缺少专业的服务技巧什么是服务意识是指企业全体人员在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务人员必备素质 工作意义： 1、公司的形象代表 2、传播信息及沟通人员 3、客户的技术顾问 4、服务大使 必备的心态： 1、积极主动，乐观向上 2、时刻准备，把握机会 3、心胸坦荡，不怕拒绝 4、服务真诚，热情主动 5、信心坚定，永不放弃致命的第一印象一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早

3、在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登礼仪的重要性第一印象一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 首轮效应人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+7%语言人的第一印象人的第一印象形成包含着装（55%）举止行为（38%）语言（7%）服务传递的信息社会地位个性职业收入教养品味发展前景功能：无声的自我展示和表现成就的工具关于礼仪的误区一、让人产生距离感三、只是表达敬意的行为二、只有重要场合才有用四、公众场合可讲可

4、不讲五、熟人之间可讲可不讲六、待客很重要，做客不重要管理人员、服务顾问着装男士基本要求： 不求华丽，鲜艳；“三色”原则，“三一定律”着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫 袖 西装上装都扣上 西服的衣，裤袋鼓鼓囊囊 西服配便鞋深淡深深中淡淡中淡男性商务人员服饰搭配三色原则管理人员、服务顾问着装女士基本要求：忌过分裸露 胸部，腹部，腋下，大腿是公认的 身着正装时不准外漏的四大禁区特别正式的场合，脚趾和脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分艳丽饰品适宜技术人员着装要求统一穿戴公司工服干净整洁，无泥，无油污等衣领无外翻工牌佩戴标准裤脚不能卷起不能穿拖鞋接待话术一、公司领导二、

5、公司同事三、到店客户公司领导熟悉领导：直接称呼姓+职位 如；陈总、胡总、彭部长、王主任等（注：如果有正副之分，称呼时不要加副字）“胡总，您好！”“胡总，您好！XXX在二楼会议室等您！”中国人讲究，礼多人不怪！进店，离店都可以同领导打声简单的招呼公司领导不熟悉的领导：若碰见一位知道是公司总部的领导，但是不知道领导的姓名时，该怎么同领导打招呼？“领导，您好！有什么能帮您的吗？”“领导，您好！欢迎光临车仆石岩旗舰店！”热情的接待礼仪，会让领导得到被重视的感觉。公司同事体现公司内部员工的凝聚力、团队氛围你设想一下，如果一个公司的同事见了面却不打招呼，这会是个什么样的工作气氛，你会在这样的公司中待的下去

6、吗？！至于打招呼的内容，你完全给对方一个手势或者一个微笑，也可以寒暄几句，效果都很好。“小胖，早啊！”“小胖，吃早餐没？”“小胖，昨晚干嘛去啦？”“小胖，拜！明天见”到店客户熟悉的客户：姓+职称不熟悉的客户：一般都直接以“老板”为称呼。“王总好，欢迎欢迎，里面请！”“老板，您好！洗车还是保养呢？”“老板，您好！有什么能帮你的吗？”切忌：无论是再熟悉再熟悉的客户，都要保持着尊重的态度去对待客户！不要随意的同客户打闹，开玩笑！不要以为你们很熟悉了就无所谓，保持着自己的谦卑！对人对己有益无害！接车-话术“老板，您好！欢迎光临车仆汽车美容店，请问是洗车还是汽车维修呢？”“恩，洗车！”“那好的，请问您有

7、我们车仆的会员卡吗？”“没有” -“嗯，有”“好的，老板，我给您开个单，等下凭单拿车钥匙，贵重物品请随身携带！”“”注：了解客户需求！验车-话术“xx总，刚我看了一下您车的漆面，右前门下面有被擦伤，这个地方您知道吗？”“嗯，知道”-“有吗？哪里啊？”“嗯，是的，您看这个部位，这个地方是不那么会引起注意的，油漆底已经 被刮掉了，建议您还是把它搞好，因为这地方是铁的，时间长了是会生锈的”注：了解车辆状况，为销售做铺垫！服务礼仪对门店经营的意义树立服务品牌良好的服务令门店、个人财源滚滚能有效防止客户流失老客户-门店的最大无形资产 “端正工作态度，不仅是职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。优质的服务首先需要正确的服务态度，它反映的是服务的内涵，是服务的素质，同时也是服务的技术”。服务是一门深奥的学问，它需要我们用心与服