某银行深圳市分行客户满意度调查

1、.某银行深圳市分行客户称心度模拟调查 方案建议：.；致：某银行深圳市分行营运管理部某小姐尊崇的某小姐：您好！赞赏您的来电，以及您对我公司的关注。经过与您在中的三次沟通，我们初步了解到 贵机构方案聘请独立的机构进展专业调查和分析，以把握客户个人及企业对 贵机构在深圳的各个网点的效力称心度评价，以及群众个人及企业对银行效力的需求和期望情况。根据我们对您初步提出的调研需求的了解和分析，我们拟订了本次调查工程的方案建议见附件，以供您及 贵机构的其他人士参考指正。采用专业的调查手段对现有客户和社会群众进展科学而系统的全面性访问调查，可以协助 贵机构的管理层掌握辅助运营决策的以下市场及客户信息：了解 贵机

2、构现有的个人及企业客户对 贵机构各个网点效力内容及质量的评价；了解 贵机构现有的个人及企业客户对 贵机构效力内容及质量的需求和期望；了解深圳市的个人及企业对银行效力内容及质量的需求和期望；了解 贵机构的竞争对手在效力内容及质量方面、笼统及宣传方面的群众评价。而 贵机构此次需求的模拟客户调查及评价将主要辅助到达以上的第一点目的。此外，我们以为精心谋划和组织的调研活动可以协助 贵机构的“笼统宣传和“效力引见，而我们作为专业的效力机构还可以在调查的根底上为 贵机构提供其他效力性企业在客户效力及关系管理方面的专业知识资源，并协助 贵机构经过有效的“知识管理和“效力革新提高整体的机构竞争力。以上分析和所

3、附方案建议乃根据我们对 贵机构所表述的需求信息进展初步分析的根底上所做出的，我们真诚地希望可以为 贵机构提供相关的专业效力，并在各自关注的领域获得胜利。诚致商安何德勇国中道经济研讨有限知识总监深圳市国中道经济研讨有限责任公司谨启二零零二年十二月五日附件：某银行深圳市分行 客户称心度模拟调查 方案建议某银行深圳市分行 客户称心度及需求期望全面调查 方案建议随附资料：DAOchina在市场调研领域的效力引见调查工程运作方案样本：中国营商环境指数 2002年问卷调查调查询卷样本：中国营商环境指数 2002年问卷调查调查询卷样本：KM2002知识管理 中国问卷调查调查报告样本摘要版：KM2002知识管

4、理 中国问卷调查某银行深圳市分行客户称心度模拟调查 方案建议调查背景某银行深圳市分行为了掌握深圳地域XX个机构网点在为个人及企业提供银行效力方面的客户称心度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点的效力效果、整个深圳分行的效力效果，拟委托DAOchina谋划及实施本次调查及研讨，以作为 贵机构在完善效力内容、提高效力质量、提升机构竞争力方面的决策信息根底，辅助企业开展战略、效力战略、营销战略等的决策。调查目的客户模拟调查以便科学而系统化地进展内部考评，长期跟踪效力效果的变化，有组织、有方案地完善效力内容、提高效力质量、提升机构竞争力了解 贵机构各个网点的效力内容及质量的情况；构成关于客户效力评价

5、的系统性目的体系，以科学化地实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；建立长期的调查数据资料根底、在线的调查数据查询系统，方便分行的管理层和各个机构网点的管理层根据权限设置可以随时掌握整个分行以及相关机构网点的效力评价目的，以及目的的变化趋势；对各个机构网点的管理层和员工构成一种良性的推进力，一方面不断提高本身的专业知识、技艺和效力程度以做好本职任务，另一方面引发良性的内部效力竞赛推进整体效力质量和机构竞争力的全面提升。委托机构某银行深圳市分行简称“贵机构承办机构深圳市国中道经济研讨有限责任公司简称“DAOchina模拟客户调查的范围及方式在模拟客户调查方面，思索到本次

6、调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业效力工程、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查战略如下：建立一套科学而系统化的目的体系客户称心度指数，以反映目前效力内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；选择一家专业调查机构需求签署长期合约，长期参与客户称心度指数的调查，更科学而公正地评价效力的内容及质量、跟踪效力的变化趋势；建立一套客户效力的情报系统不包含在此次的调查效力范围内，以不断了解及分析整体社会个人及企业对银行效力内容及质量的需求和期望，以市场为导向继续地提升效力；抽样战略：- 根据整体客户数量、可容忍的误差程度等工程详细需求计算出所需的样本

7、总量- 按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成- 制定调查实施方案，规划调查的详细调查样本、时间安排和人员安排调查方式：- 由调查员模拟客户以现场调查的方式进展调查及评价- 由调查员模拟客户以调查的方式进展调查及评价，计算机辅助访问CATI数据分析方式：- 运用DAOchina的数据分析软件进展根底数据的运算- 由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据- 提供定期的模拟客户调查报告现场调查的操作步骤选择调查对象：根据调查实施方案，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份运用银行提供的个人或企业效力，进展咨询及实践操作。

8、进展调查及评价：两个调查员为一组，一人担任实施模拟客户的咨询或操作，而另一人担任察看和记录同时起到监视的作用，完成现场调查后两名调查员填写评价问卷。调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评价资料进展汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别援用进展研讨和分析。计算机辅助访问CATI的操作步骤选择调查对象：根据调查实施方案，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份就银行提供的个人或企业效力进展咨询。进展访问调查：利用调查数据统计软件，对咨询效力情况进展调查和记录，将评价结果评价问卷直接录入调查数据统计软件。数据核实：在访问过程中由调查监视员经过

9、即时的监听和之后的录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联络资料核实调查对象身份。回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、胜利访问的调查回函资料进展自动汇总，以便后期分析。调查数据查询站点基于互联网络的建立步骤站点开发和测试：根据定稿的评价问卷，开发与网上调查相关的数据统计站点、数据库、数据查询站点站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。系统功能：实现调查数据在每阶段如每季度的调查任务完成后就可以即时经过一个通用平台平安而准确地发布给 贵机构，一切的图表和数据都可以由具备权限的人员远程查询，运用于分

10、行及各个机构网点的管理实际可以查询整个分行的调查数据以及各个机构网点的调查数据，进展数据对比和趋势对比可以在查询中实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比权限设置：根据 贵机构需求的查询及管理权限，在系统中设置有权查看调查信息的人士的身份和权限，以便有序地运用调查数据。评价问卷及数据处置评价问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与 贵机构直接担任本次调查的人员进展充分的沟通和协同，以保证评价问卷的内容可以完好准确地表达 贵机构的需求，并在 贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。根据我们的阅历，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进展思索，而在

11、问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进展提早规划，以节省分析数据和撰写报告所需求的时间。数据录入作为较容易出错的环节，需求特别严厉的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需求经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需求轮换。抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。工程阶段及时间安排本次调查将分为以下两个实施阶段初次调查估计约XX天时间，在初次调查后进展年年的追加调查可以控制在每次XX天以内完成，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提早完成：根底调研阶段：初步了解市场情况，构

12、成客户称心度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定根底；实施阶段：进展问卷设计、调查实施、数据搜集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研讨报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。阶段客户调查进展根底调研初步了解市场、效力及客户情况及设计调查询卷XX天制定调查的实施方案包含抽样方案、调查方案、研讨方案XX天实施调查、数据搜集、数据整理XX天数据分析、调查资料汇总、报告编写初稿XX天调查报告定稿XX天合计XX天工程收费我们的工程费用是按专业人员完成上述效力方案所需的时间为根据来计算的。就本次效力工程中客户调查部分，我们估计本次调查的前期固定费用为人民币XX元，详

13、细构成如下：工程费用预算前期分析简报及问卷设计XX元制定调查的实施方案包含抽样方案、调查方案、研讨方案XX元数据库及调查数据查询站点的开发及测试XX元合计XX元每月一次调查费用的预算详细构成如下：工程费用预算调查及数据搜集 现场调查XX个网点、XX组个人效力、XX组企业效力，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计XX元XX元数据处置录入、复核、过滤、规划、报表导出、图表规划XX元数据分析、系统化研讨、数据再处置、第二轮报表及图表生成XX元调查研讨报告和经整理的调查资料XX元每月小计XX元一年的费用预算12个月的调查费用，另加固定费用XX元每季度一次调查费用的预算详细构成如下：工程费用预算调查及

14、数据搜集 现场调查XX个网点、XX组个人效力、XX组企业效力，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计XX元XX元数据处置录入、复核、过滤、规划、报表导出、图表规划XX元数据分析、系统化研讨、数据再处置、第二轮报表及图表生成XX元调查研讨报告和经整理的调查资料XX元每季度小计XX元一年的费用预算4个季度的调查费用，另加固定费用XX元评价问卷的内容构成调查的目的是独立监察 贵机构各个网点的效力质量，建议的问卷内容构成如下将与 贵机构深化沟通后进展调整和优化：模拟背景资料目的记录“模拟客户的操作人、时间、网点、模拟咨询或模拟操作的效力内容、效力咨询或操作人、效力咨询或操作的时间、进展等资料。问题设计

15、：5个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。对效力质量要素方面的评价目的从可靠性、呼应性、保证性、移情性和有形性等五个根本方面由调查员判别效力的质量。我们将经过了解 贵机构各个网点的人员、效力过程、支持性设备如网点、建筑、空调设备等、效力内容、辅助物品如业务引见资料、组织设计、显性效力如场所清洁情况和隐性效力如平安、气氛等等的评价打分，构成对 贵机构效力质量的评价目的体系，独立监察机构网点的效力质量，为改良效力质量提供决策根据。问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。存在的其他问题目的纪录察看到的重要事件和事项包括机构网点中效力咨询或操作人以外的人员在整个过程之中的行为和任

16、务情况，以及相关的人员、时间、事件和事项等资料。问题设计：5个左右的选择式问题。某银行深圳市分行客户称心度及需求期望全面调查 方案建议调查背景某银行深圳市分行为了掌握深圳地域XX个机构网点在为个人及企业提供银行效力方面的客户称心度及需求期望，科学而系统化地评价各个机构网点的效力效果、整个深圳分行的效力效果，同时分析个人和企业对银行效力的需求及期望、对竞争对手的效力评价，拟委托DAOchina谋划及实施本次调查及研讨，以作为机构在完善效力内容、提高效力质量、提升机构竞争力方面的决策信息根底，辅助企业开展战略、效力战略、营销战略等的决策。调查目的客户调查 了解 贵机构客户的称心度及需求期望以便科学

17、而系统化地进展内部考评，长期跟踪效力效果的变化，有组织、有方案地完善效力内容、提高效力质量、提升机构竞争力了解 贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点效力内容及质量的评价；了解 贵机构现有的个人及企业客户对贵机构效力内容及质量的需求和期望。市场调查 了解整体市场的需求期望及竞争对手的形状以便组织竞争情报，向市场和竞争对手学习，完善效力内容、提高效力质量、提升机构竞争力了解深圳市的个人及企业对银行效力内容及质量的需求和期望；了解 贵机构的竞争对手在效力内容及质量方面、笼统及宣传方面的群众评价。委托机构某银行深圳市分行简称“贵机构承办机构深圳市国中道经济研讨有限责任公司简称“DAOchina客

18、户调查的范围及方式在客户调查方面，思索到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业效力工程、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查战略如下：建立一套科学而系统化的目的体系客户称心度指数，以反映客户对目前效力内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；建立一个可以长期参与客户调查的群体需求支付一定的费用，长期参与客户称心度指数的调查，更科学而公正地评价效力的内容及质量、跟踪效力的变化趋势；建立一套客户咨讯问卷以不断了解其对效力内容及质量的需求和期望，以市场为导向继续地提升效力；抽样战略：- 根据整体客户数量、可容忍的误差程度等工程详细需求计算出所需的

19、样本总量- 按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成- 根据客户代码等进展系统性抽样或采取其他的方法随机抽样，以选出详细调查样本- 制定调查实施方案，规划调查的时间安排和人员安排调查方式：- 由调查员对选取的客户进展现场访问调查- 由调查员对选取的客户进展访问调查，计算机辅助访问CATI- 由调查员模拟客户进展直接调查及评价数据分析方式：- 运用DAOchina的数据分析软件进展根底数据的运算- 由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据- 提供定期的客户调查报告现场访问客户的操作步骤选择调查对象：根据调查实施方案，联络到

20、被访者，阐明调查背景并争取获得被访者的积极配合。进展访问调查：两个调查员为一组，一人担任提问另一人记录同时起到监视的作用，协助填写调查询卷，并向被访者提供预先安排的礼品或礼金。回函资料归档：每日将调查实施报表、胜利访问的调查回函资料进展汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析。计算机辅助访问CATI的操作步骤选择调查对象：根据调查实施方案，联络到被访者，阐明调查背景并争取获得被访者的积极配合。进展访问调查：假设被访者情愿接受访问可另行商定时间，即利用调查数据统计软件进展访问记录填写问卷，获得调查数据。数据核实：在访问过程中由调查监视员经过即时的监听和之后的录音抽查核实记录的调查数据

21、，并从中抽查一定量的调查对象，根据联络资料核实调查对象身份。回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、胜利访问的调查回函资料进展自动汇总，以便后期分析。模拟客户直接调查的操作步骤选择调查对象：根据调查实施方案，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份运用银行提供的个人或企业效力，进展咨询及实践操作。进展调查及评价：两个调查员为一组，一人担任实施模拟客户的咨询或操作，而另一人担任察看和记录同时起到监视的作用，完成现场调查后两名调查员填写评价问卷和调查询卷内容一样。调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评价资料进展汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析与客户调查分开记录和分析

22、，以便在报告中分别援用进展研讨和分析。市场调查的范围及方式在实施客户调查的同时，我们以为 贵机构可以思索经过“市场调查了解现有客户以外的人士和企业对银行效力内容及质量的需求和期望，以及了解市场对竞争对手的评价。客户调查的目的是为了“知己，而市场调查的目的那么是为了“知彼，只需充分掌握 贵机构本身和竞争对手的优势和弱点才干为 贵机构的管理层提供全面的竞争情报和知识资源，提升机构的竞争力。就调查范围而言，市场调查比客户调查更广，可以包括在深圳市运用银行效力的全体个人和企业；而就调查手段而言，可以经过包括互联网络调查、本地报纸调查、访问调查等多种方式实施，以获得更大的回函量。市场调查的详细战略如下：

23、建立一套市场调查询卷并公开发布，由DAOchina协助搜集回函资料、协助分析整体市场对银行效力内容及质量的需求和期望，以及整体市场对竞争对手的评价效力内容及质量、笼统及宣传等；调查方式：- 在深圳之窗、深圳热线等深圳地域的门户网站和企业信息网站发布调查询卷付费- 在深圳特区报及深圳商报等深圳地域的平面媒体发布调查询卷付费- 由调查员根据深圳号码随机抽样进展访问调查与客户调查类似数据分析方式：- 由DAOchina开发互联网调查站点，以接受网上回函有奖- 由DAOchina接受邮寄回函有奖- 运用DAOchina的数据分析软件进展根底数据的运算- 由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个

24、网点机构的管理人员按权限查看数据- 提供定期的市场调查报告互联网络调查的操作步骤调查站点开发和测试：根据定稿的调查询卷，开发与网上调查相关的站点和数据库。站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。联络网络同伴：约请相关的网站需求付费作为网络同伴，推行调查站点，以扩展调查受众。商务：与专业站点和门户网站协作群发定向需求付费，并从DAOchina的数据库中抽取属于调查区域的联络人，约请参与本次调查。数据过滤：对于不符合要求的回函，将结合回函资料进展过滤，并随机抽取回函进展核实。平面媒体辅助调查的操作步骤联络媒体同伴：约请相关的媒体需求付

25、费作为媒体同伴，发布调查询卷。调查资料归档：回收调查询卷，对于不符合要求的回函，将结合回函资料进展过滤，并随机抽取回函进展核实。调查询卷及数据处置调查询卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与 贵机构直接担任本次调查的人员进展充分的沟通和协同，以保证调查询卷的内容可以完好准确地表达 贵机构的需求，并在 贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。根据我们的阅历，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进展思索，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进展提早规划，以节省分析数据和撰写报告所需求的时间。数据录入作为较容易出错的环节，需求特别严厉的监控，以保证录入数据的准确性。

26、以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需求经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需求轮换。抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。工程阶段及时间安排本次调查将分为以下两个实施阶段估计客户调查需求约XX天时间，市场调查需求约XX天时间，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提早完成：根底调研阶段：初步了解市场情况，构成客户称心度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定根底；实施阶段：进展问卷设计、调查实施、数据搜集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研讨报告，并向委托方提供整理后的调

27、查资料和调查报告。阶段客户调查市场调查进展根底调研初步了解市场、效力及客户情况及设计调查询卷XX天XX天制定调查的实施方案包含抽样方案、调查方案、研讨方案XX天XX天实施调查、数据搜集、数据整理XX天XX天数据分析、调查资料汇总、报告编写初稿XX天XX天调查报告定稿XX天XX天合计XX天XX天工程收费我们的工程费用是按专业人员完成上述效力方案所需的时间为根据来计算的。就本次效力工程中客户调查部分，我们估计的费用为人民币XX元；而市场调查部分，估计的费用为人民币XX元。其中客户调查费用预算的详细构成如下：客户调查工程费用预算前期分析简报及问卷设计XX元制定调查的实施方案包含抽样方案、调查方案、研

28、讨方案XX元调查及数据搜集 现场访问调查XX个网点、XX组个人、XX组企业，含礼品费XX元调查及数据搜集 访问调查XX组个人、XX组企业XX元调查及数据搜集 直接调查及评价XX个网点、每个网点XX组个人效力、XX组企业效力XX元数据处置录入、复核、过滤、规划、报表导出、图表规划XX元数据分析、系统化研讨、数据再处置、第二轮报表及图表生成XX元调查研讨报告和经整理的调查资料XX元合计XX元就我们所建议的市场调查，贵机构可以思索将其作为配合客户调查的一个有效的手段，以便协助管理层进展“知己知彼的综合分析，进而制定运营决策。有关的费用预算如下：市场调查工程费用预算前期分析简报及问卷设计，制定调查的实

29、施方案XX元调查站点及数据库设计和制造XX元调查及数据搜集 互联网络调查含广告费XX元XX元调查及数据搜集 平面媒体辅助调查含广告费XX元XX元调查及数据搜集 访问调查XX组个人、XX组企业XX元数据处置录入、复核、过滤、规划、报表导出、图表规划XX元数据分析、系统化研讨、数据再处置、第二轮报表及图表生成XX元调查研讨报告和经整理的调查资料XX元合计XX元客户调查询卷的内容构成调查的目的是了解 贵机构现有的个人及企业客户对 贵机构效力内容及质量的评价，及其详细的需求和期望，建议的问卷内容构成如下将与 贵机构深化沟通后进展调整和优化：客户资料及客户特征目的获得客户的个性化资料，如性别、年龄、任务职务、所属行业、所在地域等，以及最经常运用的银行效力等信息。问题设计：6个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。对 贵机构的效力内容及质量的评价目的从可靠性、呼应性、保证性、移情性和有形性等五