前台接待工作制度

1、前台接待工作制度.目的保证客户的投诉、报修及时、准确、合理地得到解决，客服部各项事务性工作正 常开展。.范围适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有偿服务需求）的处理，公共区域施 工单、电梯使用申请、大件、批量物品出门条的正常办理，文档的整 理等工作的进行。.职责客服部负责受理、传达、跟进和反应客户投诉、客户管理费、租金的缴纳、 各类申请单的办理等；工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉；秩序维护部负责具体处理有关商业街区平安保卫工作的投诉；.程序投诉、报修接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，具体按员工 行为规范的要求执行；客服部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按

2、“三清楚，一报告”的原那么 处理，即“听清楚，问清楚，记清楚，报告部门主管或负责人。”投诉、报修处理程序：客服部明确投诉、报修内容后，应立即分析投诉合理性，判断投诉、报修所涉及 的部门，通知责任部门应协助处理，并将投诉、报修内容及处理结果记录在客 户服务部工作日志或客户投诉受理登记表上；a.客户通知的室内维修，立即给工程部派发工作任务单，工程部应在客户预 约时间内完成，并请客户确认服务情况，如有必要，可 回访客户；对有偿室 内维修服务，按照商业街区工程租户有偿服务工作流程执行；b.对客户提出的室内清洁、绿化服务，由客服部派员与客户洽谈处理，并将有关 内容记录在工作任务单上，通知相关外包公司提供

3、服务；c.对于客服管家巡楼过程中发现的公共区域设备设施的维修，由前台接待派发工 作任务单通知工程部处理；d.客户提出的室内清洁卫生及绿化问题、商业街区设施受到损坏等涉及管理公司 所提供的各种服务的投诉，商业街区内装修所产生的噪声、异味、粉尘滋扰他人 营运的投诉，外来人员进入商业街区滋扰客户营运的投诉等，统一由客服部受理, 并及时传达至相关责任部门；e.如报修反映的是网络问题，那么直接与中国电信或网通公司联系；f.如投诉涉及其它单位，无法及时解决，应在三日内与投诉人联系，做好解释工 作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反应投诉人； 4.2办理各类申请单客户如因大件物品搬运须办

4、理大件、批量物品出门条时，应首先问清 客户房号、公司名称、联系人及联系方式，并将上述信息一式两份记录在大件、 批量物品出门条上；如需出门的大件物品较多（如大量家具、电脑等）那么应事 先询问财务部收费员及该区域客服助理，该客户有无欠费情况，如有那么不能办理;办理货梯使用申请单时，必须注明电梯使用时间、使用人及联系方式， 并由客户服务部及秩序维护部签字认可后即可；办理公共区域施工单时，应先询问施工是否会影响客户的营运，如无 影响，在施工单上注明施工地点、施工内容、施工时间、负责人及联系方式后由 工程部签字认可；每月月底前将部门各类单据及工作函等分类、汇总后报部门主管；如有客户缴纳租金、管理费等费用

5、，应热情接待，按缴款程序协助客户缴 纳，并将相关单据送交财务部；如收到部门向公司请款的支票，应及时在支票出入登记本上注明收到 日期、款项名称、金额等，并在1天内通知收款单位或部门收支票；如有任何人借用公共区域及各空置房钥匙，必须在客户服务部钥匙出入 登记簿上登记借用日期、钥匙编号及数量、借用人、经手人等信息，钥匙归还 时须归还人及经手人同时签字确认；假设钥匙超过三天未归还，经手人应及时联系 并催促钥匙借用人尽快归还钥匙；如有任何人借用数码相机，必须在数码相机使用登记薄上登记借用日 期、借用原因、借用人、经手人等信息，相机归还时须归还人及经手人同时签字 确认；假设相机超过一天未归还，经手人应及时联系并催促相机借用人尽快归还相 机；相机归还时，应仔细检查相机外表是否有破损，储存卡内照片是否已全部删 除，并开机测试能否正常使用，如有问题，那么报部门主管处理；如须修锁、配钥匙，那么必须在客户服务部修锁记录簿上登记日期、金 额、内容等，同时经手人签字确认；部门员工领用公用营运用品时，必须在客户服务部物品领用记录薄上 登记领用日期、品种、数量等，并且领用人签字确认；每半年根据回收的租户满意程度调查表将客户意见统计、整理、汇总 后交部门主管。.相关文件大件物品放行管理制度钥匙管理规定投诉管理制度回访管理制度商业街区租户有