前厅服务与管理复习题库

1、13. DND在酒店中是指（）。前厅服务与管理复习题库一、单项选择题。一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（A、当晚十二时C次日规定的退房时间“国际金钥匙协会”成立于A.1952 年 4 月 25 日C.1962 年 4 月 25 日饭店为方便客人，受 （ 业务。A.中国人民银行央银行、次日上午八时、次日下午二时）为止。）。B.1953 年 4 月 25 日D.1963 年 4 月 25 日 委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换B. 中国银行C. 中国工商银行D. 中（）位于饭店前台的中央 , 是饭店的一个形象所在。A. 接待处B. 大堂副理处C. 电梯D. 行李处房费

2、中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是A. 欧洲式计价方式B. 美国式计价方式C. 修正美式计价方式D. 欧洲大陆式计价方式客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。A. 团体客人B. 重要客人（ VIP）C. 已付定金等保证类预定客人总台在销售客房报价的时候，A.从低到高先报最低价处理客人的投诉，首先要得第A设法使客人消气B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C.做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（A.随行就市定价法C.客房面积定价法被称为饭店“神经中枢”的部门是 （） 。A. 前厅部B

3、. 客房部部D. 总经办按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在A. 5%以B.0%12.（A客房部层）。D. 要求延期之预期离店客人应该采用（ ）报价。 从高到低 C. 先报平均价C.D.止曰步是）。）。B.5%-15%） 在酒店中被称为“店中之店”。B. 餐饮部D. 接待处B. 千分之一法D. 赫伯特定价法C.工程）。C.15%-20%D.20%-3商务行政楼叮叮小文库 A.外宿房房D.双锁房先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人 的影响。这种报价法称为（A.从高到低报价法鱼尾式报价法“ No Show 是指（A.未付款的客人客B.住

4、客房）B.冲击式报价法.请勿打扰.夹心式报价法D.）B.预定未到客人D.常住客人 订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（A. 一月前B. 一周前前D. 一天前17客人一进入饭店，第一印象是大厅的（)C.三天A.色调气氛B.绿化装饰施D.服务人员 在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是（A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况赫伯特公式是以（）作为定价的出发点。A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标投资回收率D.客房面积20 最容易引起客人投诉的原因是（）A.设施设备损坏B.饭店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服务态度不好21大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积（）以

5、上的烟头。A. 一个C.三个22.追加房价是在（A、公布房价 C合同房价C.公用设（A.前厅C.餐厅（B.两个D.四个）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。B、特别房价D、散客房价 ）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。B.客房D.销售部客人在办理入住手续，行李员应等候站在（）A.客人左侧B.客人右后侧C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距 总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客店等级前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。A. 一B.二C.D.四饭店客史档案管理工作一般归由（）负责承担。前厅部B.销售部按

6、千分之一法计算的平均每间客房租价为总经办D.客房部某饭店拥有客房100间，建造的总成本为 5000万元，（C.505A.500 元B.450 元饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是A.美式B.欧陆式30 前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（A、永久归类B、待处理类C临时归类D、销毁类31、饭店中的“标准间”一般指的是（A.单人间B.大床间三人间32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是A、通晓多种语言B、具有敬业、乐业精神C忠诚D 、能够建立广泛地社会关系与协作网络33、行李员的英文名称是D.400 元(C.）计价方法。修正美式C.双床间）。D.欧式D.

7、D 、VIP）左右D、全开A DoormanB 、Bell-man C 、Group Leader34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（A 70度 B、半开C、90度35、超额预订的英文名称是A Con firmed Reservatia nB 、Guaranteed-ReservationC Over-BookingD 、Under-Booking TOC o 1-5 h z 36、 前厅总台的理想高度为 （）A 1 米B、1.5 米C 、1.1-1.25 米 D、85 厘米37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间（）A 0.4B、0.8C、0.4-0.8D、138、 客房

8、的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）A4 0%B、60%C、40%-60%D、50%39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信（）A 8小时B、10小时C、12小时D 24小时40、 行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写（）A团队行李进出店登记表B、散客入住行李搬运记录C行李员工作任务记录表D当日抵店客人名单41、 目前最先进的预订方式有 .（）A传真预订B、电话预订C、互联网预订D、信函预订42、 下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺（）A电话预订B、信函预订 C 、面谈D互联网预订43、 与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前

9、天电话联系.（）A 1B 3C、1 7D 1 444、 对于无人认领的行李，应同 及时取得联系以便妥善解决（）A、当班主管 B 、当班领班 C 、客人D、陪同45、 当客人提出换房要求时，应到 申请 .（）A、问讯处B、接待处C收银处D、大堂副理46、 为销售客房而提供迅速、准确的 是前厅部的一项重要任务.（）A、经营状况B、客房状况C 、信息D 、 客史资料47、 一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日。A 、 12: 00 B 、 14: 00 C 、18 : 00 D 、 24: 0048、 将客人行李卸下车，请 一起清点行李件数并检查有无破损.（）A、领队B、导游C、客人D

10、 、全陪49、 “金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。（）A、团队联络员B、大堂副理C行李员D迎宾员50、王先生于9月2 9日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日一10月3号的标准间, 饭店确认为其保留客房到10月2日中午12点，此项预订属于（）A、临时性预订B确认性预订C 、保证性预订D契约性预订51、Arrival Date 指的是（）A、抵店时间B、离店时间C抵店日期D离店日期二、多项选择题。1、影响缺额预定的因素有（）A.预定而未到B.已预订但临时取消C.住店客提前离店D.天气变化2、（E.过高估算延期离店客的用房间数）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客

11、房现状显示系统的准确性。A.销售部E.结账处3、预定中的不兑现客人是指（A.抵店B.离店到4、客房状况显示方式主要有（A.电脑B.人工灯5、客史档案分为哪些类型（A.客人隐私客客史D.客人在商场的消费6、按正确的为客人传真服务程序要求,客房部C.预定处）的客人。提前离店D.延期离店）等。C.手工D.客房状况架）客人在当地的旅游经历E.宴会客史A .向传真机输入号码并确认，按发送键B.介绍收费标准D.接待处E.预定而未E.信号C.住）将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（D.填写“发送传真申请单”C .文明客人传真接受国家、地区等E .发送完毕，将“OK报告单与传真稿交客人F .如对方线路呈通

12、话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受7、以下哪些因素影响房态（)A.排房B.入住C.关闭楼层房E.退房8、总机服务的内容有（）。D.换A.接转电话B.店内传呼服务D.叫醒服务E.充当临时指挥中心9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有A.提前抵店者D.提前离店者10、 饭店大堂助理的工作包括(A.巡视检查饭店的其他区域B.E.(逾期住店者临时取消者)B.检查贵宾房C.代客留言)C.订房不到者C.协调对客人服务D.处理客人投诉E.保持大门口交通畅通11、下列计价方式中，包括早餐的有 (A.欧式计价B.美式计价D.百慕大式计价E.修正美式计价12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的

13、是()C.欧陆式计价)A.信仰基督教的客人D.信仰佛教的客人13、中小型饭店的前厅部一般采用A.总经理B.经理B.信仰天主教的客人E.信仰道教的客人(C.主管14、关于总统套间，下列说法中正确的有(A.总统套间只有总统才能居住C.信仰伊斯兰教的客人)三级管理层次。D.领班E.服务员)B.总统套间的出租率很低三星级以上酒店必须要拥有总统套间拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志E.有的总统套间通常由 5间以上房间构成，有的多达 20间15、标准房价又称为()A.小包价B.门市价C.牌价D.合同价E.团队价16、饭店前厅的环境质量包括 ()等因素。A.温度B.湿度C.通风D.噪音控制E.空气卫生17

14、、处理客人投诉时，大堂副理要注意()A.保持冷静B.表示冋情C.做好记录D.采取行动E.落实存档18、入住登记表的内容包括()A.姓名B.出生日期C.证件号码D.结算方式E.总台接待员签名19、前厅礼宾服务的职责范围有()A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务20、属于前台收银业务范围的是()A.打字服务B.负责业务分析并累计客账C.处理住客信贷和夜间审计电传和传真E.开立住客账户)B.可以与客人发生争辩D.不损害饭店的利益和形象21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？(A.真心诚意帮助客人解决问题C.自己不能处理的事，及时转交上级对客人的投诉应持回避、消极的态度

15、22、大型饭店的前厅部一般米用()四级管理层次A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员23、饭店门童的主要工作职责有()A.迎接宾客B.送别宾客C.安全服务D.回答客人问讯E.调度门刖父通24、客房按位置划分，可分为 ()A.外景房B.角房C.相邻房D.连通房E.标准间25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，般情况下构成总台主体的有()C.收银E.总机D.问讯A.接待B.预订26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有(A.旅行社订房B.合作饭店订房签约单位订房E.会议组织订房27、 前厅大堂副理的主要岗位职责有(A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理C.代表饭店接待VIP等宾客处理各种突

16、发事件28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括A.订房资料显示的客情C.预订情况E.饭店的市场信誉度29、 住客客史档案的内容包括客人的(A.客人隐私档案B.个性档案案E.常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括(A.提供问讯服务C.掌握并准确显示房态31、客人常见的投诉类型有(A.因客人自己的疏忽引起C.因客人心情而引起 员问题而引起32、以下哪些是收集客史档案资料的途径(A.其它饭店的反映B.总台收集E.媒体评价)C.航空公司订房B.D.B.33、以下有关客史档案正确的说法有(A.客史档案应该定期清理)接受宾客投诉，进行沟通解决有计划拜访常客和重要客人)团队订房和散客订房的比例D.本

17、地区其它饭店的情况C.反馈意见档案D.消费特征档)B.办理宾客住店手续D.制作客房销售情况报表E.负责叫早服务B.因系统问题而引起D.因价值问题而引起)C.大堂副理整理E.因人D.饭店其它部门反映B.客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有()A.客人需要的客房数量B.客人所需的客房类型C.客人预计住店天数D.客人的身份特点E.客人预期抵店日期）C.门童C.订房服务35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（A.客人到店前的一个月C.客

18、人到店前的一周客人到店前的一天36、礼宾部下设的岗位一般有（A.机场代表B.行李员37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（A.问讯服务B.订餐服务E.旅游服务介绍）B.客人到店前的半个月客人到店前的三天D.委托代办E.票务员）D.为客人跑腿代办事项38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（ ）E.收银A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员处人员39下陈述正确的有（）提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门一一通报”的进房程序。将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。行李员应准确掌握 VIP客人离店时间，以便提