道路只有一条

1、道路,只有一条具滋暻韩国乐喜金星集团董事长经营革新漫谈外文出版社在这本书里,我并不是要谈论乐喜金星集团进展至今所取得的成绩，也不是谈论我是如何度过和克服困难的。相反，我是要坦诚地将我们的薄弱环节和鲜为人知之处公布于众。通过这种自省，我要表达一种意志:作为超级国际企业应该具有的敢于不断创新的完全革新精神。我衷心希望这本书能够成为一个集聪慧才智于一体的开创我们以后的新起点作者简介具滋暻先生于90年接替其父亲开始担任乐喜金星集团的董事长,他的父亲具仁会先生于1947年着手创建了集团的第一个公司乐喜化学工业社,他在职业与道德方面对集团所产生的阻碍至今经久不衰。具滋暻先生最初在他父亲的化工厂里做工,有将

2、近四年的时刻大多是上夜班，以此开始了其漫长的企业生涯。后来，他曾担任集团的两个分公司(乐喜化学工业社和金星社）的总经理,最终成为整个集团的董事长。具滋暻先生在韩国企业界和公众服务界身居多种要职。他曾先后担任韩国企业经济人联合会副主席、主席,同时还担任韩国经营者总协会顾问及韩国发明与专利协会主席。具先生深信,企业必须为社会服务,尤其是为公众服务。因而,在集团日常业务之余,他又承担起多项为公众服务，其中包括他在韩国联合联盟、韩日文化基金会、韩国学术研究院、韩国科学技术基金会等团体里担任的重要职务。道路,只有一条内容介绍八十年代末期，随着激烈的市场竞争和对外开放政策的实施,一片乌云笼罩在韩国企业界的

3、上空。那时,韩国工业领域中类似乐喜金星集团的企业集团仍雄居一方。经济飞速进展，国人的生活水平发生了前所未有的变化。然而，关于这些巨型企业集团来讲，如何在不可幸免的市场对外开放浪潮中生存下来并得以进展,是一个新的挑战。企业应该对此种威胁作出何种反应？本书作者具滋景先生从董事长的角度，详细讲述了乐喜金星集团在危机面前的所为。作者以轶事的形式,记述了集团领导人士在98年所产生的观念性转变,即变革是生存的关键;讲到了集团新的经营机构的创建;最后还对集团在5年后将以何种形象立于世界之林作出了大胆的设想。作者清晰有力地分析了乐喜金星集团在实施变革过程中遇到的一系列问题，并对自己的不足之处作了直言不讳的剖析

4、。本书论及的重点问题是客户。客户意味着什么？如何更好的了解客户?如何重整旧有的机构，以把客户置于中心位置?作者认为,解决这些问题的唯一途径确实是通过制造自主的治理体系，把真正的实权交给雇员。他认为,假如韩国企业真正能赢得客户的中意,那么它应有能力在竞争中战胜外来对手。本书写作风格独具特色，引人入胜，且完全是一个经营者的切躯体验之谈，因而对想了解韩国社会及其企业状况的读者来讲，实为难得的第一手资料。读完本书，掩卷沉思，它给人以深刻的启迪：改革之路充满艰辛且变幻莫测；然而，只要有明确的目标,并为之付出巨大努力，理想最终定会实现。本书于99年2月在韩国出版，现已销售2万册，并被韩国最大的两家书店评为

5、“本年度最佳图书”。本书现已译成英、日、汉三种文字出版。中文版序言190年我开始了公司生涯，20年后的190年我继先父之后就任韩国乐喜金星集团董事长,一直到今天。在此期间,我访问过许许多多的世界级优秀企业，也会见了这些企业的最高经营治理者。不管是企业依旧经营治理者，都充满了不愧为世界一流企业的哲学和信念,它常常使一直置身于企业的我深受感动并对我产生新的激励。然而在此期间，我访问中国的机会专门少,因此对中国的了解并不那么深，这是事实。991年月末,我访问了北京和天津,参观我们集团设在那儿的两个合作工厂。即使在那个时候，我对中国的印象也依旧肤浅的。我感到中国领土宽阔、自然资源丰富、拥有从世界数量最

6、大的人口中涌现出来的优秀人才等，真是一个具有无限潜力的国家。自那以后又过了三年,我在994年6月末访问了中国的内地都市成都和重庆,访问了中国的江南都市岳阳、长沙、杭州和上海，会见了当地的领导人，并同他们进行了广泛的交谈,从而对中国那个国家应有了更深入的了解。“领导人的务实精神，他们立足于长远打算，把握时机,因势利导;在一些领域已具备了牢固的基础技术；为数众多的精英们坚持学习先进的知识，引导革新前进；完全的工匠精神通过悠久的历史在全社会扎了根；渴望以群众一致意愿为基础的变化和进展”中国这种实实在在的面貌给我留下了深刻的印象,使我感到中国不仅会成为亚太地区经济的中心，而且今后还会成为世界经济的中心

7、。中国使人感到它现在已走上了高速增长的道路，同韩国的交流也会随之变得更加广泛和更加深入。我相信，我们乐喜金星集团在中国的进展也会随之逐年扩大，相互的关系将会更加紧密。在这种时候把我40年经营治理企业的心得体会编辑成册并用汉文出版,我认为这是有一定意义的。尽管书中不足之处专门多，但我热切希望本书能有助于人们对韩国、韩国企业界人士的苦恼和热情的理解。乐喜金星集团董事长具滋暻1994年8月写在前面我希望这本书的读者首先是我们公司的全体职工。我们着手开展经营革新,已有三年多了。在这三年多的时刻里，我曾竭尽全力想与更多的职工促膝谈心,并到全国各地的工厂演讲。但仍有许多未尽之言和没见过面的同仁，总有一种无

8、法了却的负债之感。因此,我以给每一个人写信的心情写了这本书,通过它也许多少能实现与所有职工统一意志、通力合作的愿望，我如此期待着。关于我们，“开放”差不多不是什么新奇词；“危机”,也并非危言耸听的概念。我们的职工中,假如有人抱着如此的方法：“难道象乐喜金星如此的大公司也会倒闭吗？”那才是真正的危机。我有意选了“道路，只有一条”如此一句话作为书名,是希望大伙儿正视当前的危机,明确认识克服危机的道路只有一条，即我在这本书里所指出的，必须坚持自主经营，深刻体会新经营思想的实质，并付诸实践。得不到全体职工共鸣的任何经营新的构思,就如同一张废纸。我殷切希望：他们读了这本书之后,能够自觉地认识到,自己确实

9、是向着2世纪展翅高飞、实现梦想、制造美好时代的评价翁,从而站在队伍的前列,去领导革新这一伟大的长征。我还希望有关公司的经营者们,也能成为这本书的读者。要实现我们的经营思想“为顾客制造价值”，只依靠乐喜金星职工的实践是不够的。要实现我们的经营思想，到1世纪成为一个超级优秀企业,这是乐喜金星的远景规划。要达到那个目的，除了我们全体职工的困难努力之外,还需要那些有关公司与我们同舟共济，通力协作。我同时希望，我国的企业家们也读一读这本书。攀登世界最高峰,是我们韩国所有企业的共同目标。要达到如此一个目标,不能只依靠一两个企业的革新；必须在整修韩国企业中，营造一股革新的风气,形成坚实的激烈竞争的土壤。到那

10、个时候,我们才能达到如此的目标。我盖了平房，你就盖两层楼，在你的刺激下,我又盖了三、四层通过如此一个过程,我们大伙儿都会强大起来,共同向着更高的顶峰攀登。我们大伙儿都摩拳擦掌、摩厉以须,然而,我们真正的竞争对手，不是国内的企业,而应该是世界的先进企业。在那个意义上，我真诚地希望：这本书所叙述的一点经验,对包括我们的竞争对手在内的我国所有企业的领导者和全体职工，能起一个他山之石,能够攻玉的作用。我还希望，以后21世纪的主角,他们应该了解我们今天的企业所面临的困难,希望他们同我们一起惆怅、一起苦思:“到世纪,如何样才能使我们的企业耸立在世界的顶峰上?”我希望这本书对他们有所关心,促使他们树立起崇高

11、的理想和明确的目标。面向以后，立足于今天,尽心尽力。最后我还希望政治、文化等社会各界的首领们，也在百忙之中抽空读一读这本书。现在,我们的企业都在内外两个战场上拼搏着。我想作为疏导社会舆论的领导阶层,应该了解而且支持我们的企业。实事求是地讲,企业在国民眼中的形象,并不是十分完美的。尽管如此，在立即面临的经济危机中,这些企业仍将屹立在惊涛骇浪的最前沿,负起独挡一面的责任。因此,我希望他们通过本书能了解“企业家们为了克服危机，经历着一种什么样的痛苦;企业家们呕心沥血一心想要成就的是一种什么样的事业；企业真正需要攻克的是什么课题；企业为此而急切需要的又是什么。”鉴于如此的希望，我想毫不掩饰地扬扬“家丑

12、”。在本书里，我尽可能详细地描述了在革新历程中所经历的苦恼和矛盾，以及为了克服它们所做的种种努力。假如我的这些朴素的文字，能够唤起全体国民的警醒,与我们同仇敌忾,同甘共苦，将使我感到最大的欣慰。宣布经营思想二周年(2220)之际具滋暻目录中文版序言写在前面第1部 为顾客制造价值 一场不可幸免的角逐 无人相信的危机 冷面馆的标语 黑白电视机时期的回忆 狗鱼的故事 先父的遗容 走出镜框的经营思想一位家庭主妇的启发 油纸炕文化 盆唐区公寓 被剥夺的自尊 纤弱的女的之手最初的顾客确实是永久的顾客 4年的变化 老顾客迷 杀一儆百 董事长？总经理？职工！ 第2部 自主经营 道路,只有一条导致破产的歪着 划

13、艇赛和橡皮船赛 专业世界里不存在万能 离合原则 元老们的决断 选人的苦恼 甘当一名小学生 天助自助者 长生不老之路 具院长的忠告 最终摆脱苦海 自相矛盾 改组企划调整室管和帮的区不 误会，理解,果实 登山与野游的区不 从前的假设,变成了现实 烦心和痛苦的经营 以一当十 给加西亚的密信 硬币的两面 第3部 尊重人格的经营 你最不喜爱的是什么 为了人和,宁肯放弃 专门舒服的公司 选择乐喜金星的真正理由 好奇的提问 寄希望于年轻一代 只要属于自己,即使小摊也好 主人的风险 谁之过? 世界先进企业的共同点 假戏真做 永恒的课题 武道与人才开发 培养“九段”人才的方法 任职资格制度 其将其兵 学历不是鸿

14、沟 环境的作用 败者的复活 工人与卫生纸 第4部 我所希望的经营者形象 举起你梦想的旗帜 力量来自共识 对规划要胸有成竹灵魂的经营 做传播规划的传教士 管弦乐队指挥 陶匠砸碎陶器之意 惜时如金 第5部 走向超级先进企业 最光辉的一天 人们都在梦中膨胀了，但 变化着的世界 制造业是第三产业 本能的危机感 如何会倒闭?高枕未必无忧 产业的食粮 武器化的半导体 不断深入 为了走在前面 前景蓝图（一)开展制造业的基层工作 前景蓝图(二)世界市场上的当地化工作 前景蓝图（三)大力进展第三产业 过河,要一气呵成 个人规划和企业规划 第6部 规划是我的信仰六十七岁做的梦 危机是能够克服的 不变则亡 成功取决

15、于总经理 丘吉尔的戒烟秘诀 200人能干1000人的活 没有终点的旅程 规划确实是我的信仰 小木椅的主人结束语履历书第1部 为顾客制造价值一场不可幸免的角逐/无人相信的危机/冷面馆的标语/黑白电视机时期的回忆/狗鱼的故事/先父的遗容/走出镜框的经营思想/一位家庭主妇的启发/油纸炕文化盆唐区公寓/被剥夺的自尊/纤弱的女的之手最初的顾客确实是永久的顾客/顾客不情愿，我就不做/40年的变化老顾客迷杀一儆百董事长？总经理？职工!一场不可幸免的角逐“只要韩国家电市场一开放，我完全有把握，用不了半年时刻就让韩国家电企业全部倒闭。”据讲这是日本一个闻名家电企业的部长在私下交谈中讲出的豪言壮语。当时金星社的一

16、个经理也在座，因此这件事专门快就在金星社里传开了。观眼前的狂浪可可能远海袭来的台风。透过这件事完全能够预测到全面开放的浪潮将会多么汹涌。几乎与此同时，金星社某一地点的营业科长接到了一封国外某闻名家电企业的来信。来信云:韩国市场立即全面开放,届时我们要在全国各地建立营业所，我们情愿聘请您为当地营业所的负责人。就家电市场来讲，流通网如同人体的血脉。对方在价格和质量上均占优势,因此，掌握流通网，实际上是他们争夺市场的最后一着棋。他们信息的触角已探伸到一个在地点治理流通网的营业科长身上，而且难道提出聘请的意向。这讲明我们差不多毫无防备地暴露在他们无形的耳目之中。为了稳住职员,我们下达了不许动摇的内部指

17、示。然而后来才明白这是徒劳之举，因为接到此类信的还不止是那位科长,其范围已扩展到几个营业员以及负责今后服务的技师。在这种情况下，乐喜金星所属各公司中，最敏感的数金星社了。这是理所因此的。就在开放市场之前,象索尼、松下、夏普、飞利浦、通用电器等等世界名牌家电产品，早已通过走私或者被裹在旅游者、驻外人员、留学生的行李里进入国内,同它们的名声一起浸透到许多深宅里院。与此同时,这些名牌产品独揽了国内用户的几乎是盲目的青睐，导致了各有名的商场和购物中心争先恐后地推出进口家电专柜。日本家电厂商确实是抓住如此一个时机，向我国国内家电企业的营业职员及售后服务技术师发起了聘请攻势,并小心地开展了扩大销售网和服务

18、中心的活动。上述一系列情况向国内家电企业敲响了警钟并告诉我们:一场关系生死存亡的面对面的角逐迫在眉睫。因此,金星立即组织了一个临时专访组前往台湾,要求他们深入考察那儿的家电企业,准确了解、掌握实际情况，提出一个报告。因为台湾早在9年差不多开放市场，现在面临着倒闭的危险。专访组到了台湾以后，深入到家电厂家、代售商和用户之中进行了广泛的谈话和调查。然而,看了他们提出的报告，我的心情变得格外复杂起来。1986年开放市场之初,台湾市场分不由大同、声宝等传统台湾家电企业和台湾松下、台湾三洋等日台合作公司占据着。开放前夕,这些企业为制定对策战略曾经费尽心机。然而,他们得出的结论是：无法正面较量。首先在产品

19、的质量和性能上就不是日本企业的对手，而且自己所能够生产的品种也屈指可数。因此，他们决定只有几种要紧产品由自己生产，其余就从日本等国进口。然而，这一战略恰如自掘坟墓。开放伊始,美国企业以大型电冰箱和洗衣机为龙头打进了台湾市场。只是美国企业的气概专门快减退，继之而来的是日本产品的大规模登陆。日本厂商们并没谋求急功近利，他们打算周全,按部就班，一步一步实施了浸透市场的战略。随着日本厂商的登陆,最先受到冲击的是价格体系。日本厂商已在世界各地建立了最优化的生产体系,因而,他们在价格竞争上具有了绝对优势。因此，日本厂商以低价向台湾企业的代售商出售商品，保障了这些代售商比往常高得多的利润。这种廉价攻势，一步

20、一步击溃了台湾的价格秩序。结果,到1990年，彩电的价格下跌到985年的7%;电冰箱、洗衣机、录像机的价格也下跌到原价的一半左右。台湾企业的代售商们，为了自己的生存，更加起劲地兜售日本产品；同时出售进口产品和本地产品的双售商店逐步增多；在流通网上,日本厂商差不多同台湾企业厂商平起平坐,能够在完全同等的条件下进行竞争了。难道台湾消费者就没有爱国之心吗？然而,在物美价廉的外国名牌产品潮水般涌进台湾市场的情况下,只要物美,为必问国籍,如此的消费倾向也就不足为怪了。在主力产品也逐渐失去市场,收入日益下降的情况下,台湾家电企业不得不逐步扩大出售东芝、夏普等日本产品代售业务;为了分流风险,他们新近操起了汽

21、车出售、证券交易等多种经营战略。然而事与愿违，这反面减弱了企业在家电方面的实力。目前台湾市场的70%都由外国厂商操纵,而台湾企业,与其讲是生产企业,不如讲是进口、出售外国产品的流通企业。台湾经我们的教训是明白而严峻的。这种情况难道只限于家电市场吗?只要全面开放的浪潮袭来,任何市场也不能例外。台湾的情况,只只是是一个进展中的经济面临开放之时如何样走向崩溃的例子而已。迄今为止，不管以什么样的形式,我们差不多在世界市场的竞争中经受了考验,要紧是因为国内有个牢固的市场基础。然而，正像从台湾(台湾的市场结构与韩国特不类似）的例子中所看到的,一旦开放，将出现与以往截然不同的竞争形式;谁也不能保证我们不重蹈

22、台湾的复数。假如我们在国内市场也不敢同日本、美国、欧洲的先进企业进行较量,并取得胜利，那么，我们在世界上的任何地点也无法取胜，没有人能够保证包括乐喜金星在内的整个韩国企业的今后。然而，我并不认为开放本身确实是危机。乐喜金星的最高目标也是成为一个在世界任何市场都能备受爱戴的超级优秀企业，而开放反面会提早迎接挑战之机。问题在于我们能不能面对开放完全解剖自己并作好充分的预备，作好了,谁胜谁负的问题也就迎刃而解了。因此，我们同意台湾的前车之鉴,不失时机地采取了万般对策。然而,通过自我解剖所暴露出来的现状又着实使人感到前途特不暗淡。无人相信的危机“乐喜金星的服务简直是个问题。长此以往,可能难以生存下去。

23、”“那个公司只图自己方便,看来不想做生意了。”“景气的时候,对订户不理不睬；不景气了,却一反常态,把产品硬塞给订户,这确实是你们的做法。”190年3月日社长联席会的议程里,专设了一项不开生面的专门议题。一个月之前,为了迎接2世纪,进行经营革新,曾制定公布过“为顾客制造价值”、“尊重人的经营”如此一个新的经营思想。经营思想应该成为公司所有职工的自觉意识,成为评价实际业务的标准及作出各项决议的准则。然而，事实告诉我们，迄今为止经营思想只是是个镶在镜框里的装饰品，没有成为名副事实上的精神上的凝聚点。因此我想：为了不折不扣地落实新制定的经营思想，必须根除以往的考虑方法和行为模式。为此，首先要做的不外是

24、正视自己的现状,进行完全的反省。因此，我要求我的下属不仅去访问本公司的职员，而且访问与我集团公司关系紧密的顾客和有关单位的职工等共700多人，并对他们进行民意调查，让大伙儿谈谈“乐喜金星需要改进的最迫切的问题是什么?”作为第一步,我听取了顾客和代售点的有关人员的、没有通过过滤的呼声。起初我还以为,那些有关企业可能差不多上对我们抱着友好的看法。然而，有关企业接连不断的呼声，完全打碎了我的这种信心。“假如具体管业务的人不在,主管人员也应该能接待。但是他们却在那儿看报纸，让人几十分钟地等下去。仅赁职务高一点,就不把来办事的人放在眼里。”“老实讲,我在局外的时候，对乐喜金星的印象还算不错。但是，近来我

25、想你们公司的问题确实的专门大的。”“讲起来是乐喜金星的一家人,可你们对我们的难处却不闻不问，只是你们需要的时候才想起我们。你们全然不顾有关企业的情况,一意孤行，这如何行?”“你们对问题迟疑不决,对环境的变化也不敏感。而且只要有一点点风险，你们就连试都不想试。”我曾指示过，关于各种牢骚也要原封不动地反映上来。因此，关于尖刻的语言是有思想预备的。但万万没有料到问题是如此的严峻。因此，同众多的人打交道，招致一两个人的不满实属情理之中;本来么，顾客确实是如此,九件事做对了，只有一件做错了，他就翻脸不认人。这也许是能够自慰的理由吧。然而，俗语讲，千里之堤溃于蚁穴。难道近年来我们懒惰到这种地步,顾客和有关

26、企业的信任正在一天天地逝去。据讲老鼠是有预感的动物,船只进港后,假如船里的老鼠下岸,这只船出港后一定遇到沉没或发生火灾等灾难。因此，老船员一旦看到老鼠下岸，就拒绝上船出港。企业这只船里的老鼠确实是顾客的信任。顾客信任的叛离,意味着企业正面临着沉没的危险。即使企业出现了人心向背的征候,挽救危机，重整旗鼓的工作也要从企业内部进行。因此，我抱着一种从死灰里查找火种的心情，去听取我们内部职工的意见。“只顾公司的利润，全然不关怀人。这怎能让我们为顾客服务好呢?”“干好没干好，待遇一个样。”“只要跟上司讲,往常也用那个方法，其他公司也用这种方法这是容易得到上边的批准。”“营业部门和第一线的努力,由于得不到

27、治理部门的支持,往往是事倍功半。”我自己尽管有专门多缺点,但迄今能理直气壮地见人,满怀信心地做事,不确实是因为乐喜金星有值得骄傲的十万多经理同职工们吗?然而今天的结果讲明了什么呢?假如连公司内部职工都缺乏自豪感，怎能让外部的顾客对我们表示中意呢?顾客和内部职工不中意的缘故是一样的,都源于不适应新环境的组织内部的守旧风气,而这一切的责任在我的身上。想那个地点，我的心情变得格外沉重起来。那么，身在第一线的社长们是否都明白得这份报告所反映的意见的深刻含意呢？我原以为负责具体工作的社长们考虑问题会比我更深刻，同他们进行了反复的讨论，然而，他们所提出的对策,全都不得是肤浅的权宜之计，只能使我的心情越发郁

28、闷。顾客对乐喜金星的否定及极度的不信任，是根深蒂固的。因而，用那种安逸的、修修补补的方法，是绝对不能解决问题的。我想我们应该进行某种带全然性的改革，而且必须以最快的速度行动起来。不久，随着开放浪潮的迫近，我们同占优势的国外企业的一场角逐将不可幸免，而我们在这场较量中能否取胜的钥匙掌握在顾客手里，这是无可争辩的事实。因此我拿定主意：首先必须从完全改变我们对顾客的传统认识着手开展工作。谁是顾客?顾客所要的是什么?我们为顾客该做什么、如何样做？我把加深对“顾客”的理解交付诸并付诸实施，定为改革的动身点。冷面馆的标语我常去一家冷面馆,这家冷面馆面汤的味道确实不错。正因为它有了名气，顾客也专门多，我每次

29、去都要等上好半天才能找到座位。老总无不得意地告诉我:从专门远的地点慕名而来的美食家也许多。是的,我也有同感，大伙儿的生活水平提高了，常进餐馆品尝风味的饮食文化差不多普及，在这种情况下,生意最兴盛的，可能莫过于饮食行业了。只是,每当我吃完冷面走出这家餐馆的时候，却有如此一种感受:“现在也许生意不错,然而这种景象可不能长久。”老总听了可能不快乐,只是这是作为一个企业家的预感。走进这家冷面馆，一眼就能看到迎面墙上镶在玻璃框里的醒目的标语:“顾客是上帝。”一个饮食行业挂出如此的标语，无非确实是讲,要向顾客提供“最大限度的舒适、周到、主动而热情的服务。”而实际情况却完全相反。顾客找不到座位，焦急地东张西

30、望，而服务员却站在一边视而不见，无动于衷。意思是：座位么,你自己找好了。好不容易有了座位坐下来,服务员匆忙送来茶杯，随意地放在你面前,弄得桌子叮当响。还有，对顾客点菜只当耳边风，不认真听;紧着催，问过好几次才给你上菜。饭菜上来了,吃得也不舒服。吃完了要走的顾客,找到座位坐下来的顾客,站着等空位的顾客店堂里一片混乱,特不是站在身后盯着你的顾客给你心理上一种无形的压力,使你连面汤都喝不行,象被人赶走一样，急急忙忙地走出面馆。如此一个面馆，挂上“顾客是上帝”的标语，岂不荒唐？开发出与众不同的美味，使生意兴盛起来,是件好事;做出可口的冷面赠人以口福,竟到了远道顾客慕名而来的程度,也确是一件值得夸口的情

31、况。然而，为了要使之长久，而且要锦上添花,非改变目前的状况不可。从远道慕名而来的顾客,看了此种情况，第二次还能来吗?据最近一次以一般消费者为对象进行的民意测验表明,对企业不中意的意见中,有关服务质量的意见,比有关商品质量或款式的意见多得多。这一事实讲明:现在消费者差不多不甘居一个单纯的购物者的地位，而希望享有一个真正的“贵客”的地位。那家冷面馆,假如确实把“顾客是上帝”的标语变成现实，当务之急是对职工进行关于服务的教育。尽管忙得不可开交，关于找上门来的顾客，首先要表示感谢，并征求他们的意见,临时没有座位，是否能够等一等，这是最差不多的礼貌,因为这些顾客都生活在快节奏的社会里。关于有座位的顾客，

32、应该提供周到的服务,尽可能让他们吃得舒服，吃得中意。因此,那家冷面馆的老总在主观上并不是不情愿如此做。这讲明：立志容易,但付诸实践是专门难的。只是话又讲回来，假如是专门容易实践的目标，如此庄重地挂出标语之举,就大可不必了;既然挂出了标语,不管如何困难，也应该尽最大的努力去实践才对。我想，那家冷面馆的例子同我们企业的情况没有什么两样。我们尽管专门早就提出了“顾客第一”、“让顾客中意”的口号,而实际上让人看来却是“企业是上帝”。因此，在这种情况下,任何一种理由都只是是借口。然而,回忆一下韩国企业成长的道路，不难发觉企业因此能成为“上帝”,是有缘故的。黑白电视机时期的回忆现在的人们,家里原电视机本来

33、还满不错的，就又要换新的了。听讲七八成新的电视机，要让清洁工拿手,不仅要给小费，还要费许多口舌求他才肯拿手。然而,当金星公司16年生产第一台黑白电视机的时候,人们艳羡的程度，是难以用语言来表达的。当时,不管是谁家购置了一台黑白电视机，定要成为左邻右舍全来光顾的小剧院。天一黑，各家的小孩急急忙忙吃了晚饭,放下碗筷就跑过去,隔着围墙探头探脑地向院内窥视;各家的主妇们,也把碗筷收拾好，以找自家的小孩为借口,向这家的大门口走去。这时候，好心的主人索性把电视机抬到大厅里，打开院门，让大伙儿进来一起观看。邻里们，特不是一些上了年纪的老大娘,还不明白得历史剧是一种虚构,是演员扮演的道理,指着扮演反面人物的影

34、视演员，愤慨万分:真是老天爷没长眼睛，怎能让如此的孬种活到现在？有的还为主人公的悲惨的命运泪流满面。闻名歌手的节目,大伙儿听着听着不由自主地拍着节拍呼应起来。遇到雨天，客厅里也容不下那么多人,这时候只有那些有勇气跟主人套近乎的为数不多的人才能挤进客厅里享受如此的“特权”。一句话,那期间有电视机的人家,每天晚上都成了邻居们聚拢的社交场所。也许是那个缘故吧，黑白电视机刚刚投放市场，立即一抢而光。当时一台电视机韩币600多元，那时候一袋大米才20元，合2袋大米的价格。现在一袋大米1万元，等于花3万元买一台电视机。尽管如此，依旧供不应求,甚至出现过由消费者提出申请,当众抽号，中者方可购买的热潮。另外，

35、为了取得购买电视机的资格，要办理到目前为止确实没有购买过电视机的证明书等繁多手续，专门象现在配售住宅的情景。正像第一批国产电视机投放市场时出现种种闹剧一样,战后的一段时期，大众化妆品、咚咚雪花膏、塑料梳子、各种塑料容器、收音机等产品第一次应市时,也出现过类似情况。因为那儿物资极度缺乏,技术特不落后,想要生产一些生活必需品也不明白如何生产；好容易学会了生产又没有原料。因此,不管是什么，只要生产出来，就能卖得出去。在这种情况下，国内许多企业家，向我国一片荒凉的产业领域开战了。他们专门挑起了那些人们不情愿或者不敢挑起的担子。时代要求他们,尽可能多地生产廉价商品,以满足宽敞顾客的急需。因此，那时只要具

36、备大量生产能力的企业体系,能拿出东西来供给宽敞顾客，就算尽到了一个企业的责任。进入0年代以后,技术基础仍然薄弱,大部分材料和有关零部件全靠进口,国内市场尚未发育。在此条件下，一方面实施以廉价劳动力为基础的以出口为主的政策；另一方面实施仍然要求尽可能压低成本增加生产，也确实是讲，只求数量的增长。不单单是乐喜金星一个企业，我国所有制造行业的情况差不多上如此。而实际上，这种追求数量的政策,在政府的主导和支持下，一直连续到98年汉城奥运会前后。尽管各企业高呼“顾客是上帝”的时刻差不多专门久，然而，它早已被“成长”和“出口”这一对车轮的喧嚣所淹没，最被忽视的反而确实是顾客。确实是出口，大体上也都不得采取

37、了贴外国闻名百货商店或者制造厂家的商标出口的OE方式，一旦同客商的交易完成，至于产品的用户是谁就用不着考虑了。因此,企业的职员们适应于图自己方便，而这种积习，在企业高速成长的景象中,逐步变成了根深蒂固的惰性。现在情况不同了。像过去那样，以“只要生产出来,就能卖出动”的思想方法领导企业的时期已不复存在。今天的顾客,不仅掌握着丰富的信息，而且从世界各国潮水般涌进的商品，品种繁多,质优价廉,使顾客有了更多的选择机会。只要是合乎自己要求的商品，它是哪一个国家、哪一个厂家生产的都不得无关紧要，也无须受它的限制。我们正面临着一场不可幸免的胜负之争，对手确实是已在全球的市场上练就了雄厚竞争力的外国先进企业。

38、在这种情况下,假如抛弃过去那些陈旧的姿态，结局只有一个，失掉自己的全部顾客,在竞争中被淘汰。我想：为了机智地克服目前的危机,把企业建设成在文化和生活方式各异的世界任何市场上都具有竞争力的先进企业,包括我自己在内的所有职员,都必须坚决地树立一个价值观：首先要为顾客着想,满足顾客需求,并使它成为我们新的坚实的精神支柱。然而，问题愈严峻，就愈难以解决。积重难返，用一般的刺激和努力,专门难改变现状，这却是必须面对的事实。狗鱼的故事狗鱼干儿是日本人爱吃的食物，味道鲜美，但活着的狗鱼力大性猛。有人曾用狗鱼做过一个有味的试验。先拿一个大水桶,中间用块玻璃隔开，右边放进几条饿了几天的狗鱼，左边放进一些狗鱼专门

39、爱吃的小鱼,再去观看狗鱼将如何行动。性凶力大的狗鱼,看见那些游来游去的小鱼因此可不能无动于衷。狗鱼不管三七二十一，向那边猛扑过去,想把小鱼一口吞掉。然而，其结果不难想象，狗鱼会猛烈地撞在玻璃板上，吃鱼的目的不能得逞。狗鱼会把这种突击反复地接着下去。令人心疼的是，狗鱼虽已头破血流，但仍被一种本能的欲望所驱使，依旧不甘罢休地向玻璃板发起猛烈的突击。通过一段时刻以后，狗鱼终于得出结论：“已尽心尽力了还没能过去，只落个头破血流，看来那些小鱼只是画中之饼了。”那些小鱼,先是看见旁边的狗鱼吓得全身发抖,全都躲到了一个角落里。然而,过了一段时刻也没发生什么事,就觉得专门安全了。它们感到狗鱼也并不可怕，便自由

40、自在地游来游去。另一方面,狗鱼反而躲在一个角落里不动,完全放弃了突击猎物的念头。这时候把隔在中间的玻璃板拿掉,狗鱼将会如何样呢?看见向着自己游来游去的那些美味的小鱼仍然无动于衷,仿佛永久抛弃了突击猎物的念头,躲在角落里一动不动。那个试验不难看出：不管是人依旧动物，通过亲躯体验形成的习性改这难矣。狗鱼通过多次实践明白得了自己的努力是徒劳的,努力了也得不到食物,只落得个头破血流,疼痛难忍。因此,它抛弃了吃食的念头，而且,尽管后来情况变了,能够得到食物了,但它们依旧不想试一试。狗鱼的故事给我们一个启发:在企业经营中也一样，要根除日积月累形成的思维方式和陈规陋习，没有持之以恒的努力、周密细致的预备以及

41、坚决不移的决心，是专门难动大手术的。从199年以来，在经营革新中所遇到的最大阻力,确实是天长日久形成的惰性。正像俗语讲的“三岁之习，八十难改。”一个人尚且如此,况且要改变一个十多万人之众的大企业，又岂是一朝一夕之功呢？假如从最高经营者到一般职工，都没有树立起正确的价值观，或者没有付诸实践,那么即使有了上好的组织体系和制度,也将无济于事。因此我相，在改革组织和制度之前,我们的当务之急是重新制定新的符合时代要求的经营思想。这种经营思想将成为我们的精神支柱始终活在所有人的内心,起着推动经营革新的强大原动力的作用。先父的遗容新的经营思想，在我的脑子里虽早已有了大体的轮廓，但专门长时刻仍犹豫不决,到了1

42、990年月才拿出来。这是因为我的办公室的正面挂着一幅照片，确实是我的先父、创业董事长莲庵的遗容。在现在科学技术高度发达的超级现代社会里，各种产业差不多广为普及,像塑料、电器、电子、炼油等工业，全然挤不进尖端产业的行列。然而在50年代初期,它们却是相当于现代遗传工程、宇航、半导体工业的尖端产业,在国内尚无人敢于问津。那个时候，它们依旧难度极大的领域，除非经营者具有企业家的远见卓识和善于决策的胆略,否则,难以有勇气走进这些领域。先父生前确实是开拓进展了那个领域的企业董事长,在他老人家的眼里,看过四十的儿子,有时也只过是个小孩，不专门放心，也许是理所因此的。战前的1950年5月,企业董事长叫我“辞去

43、教职，回来辅佐我的事业。”如此,我便开始了在乐喜金星的新的生涯。原来我在教育界，并为培养国家以后生力军的工作而骄傲,因为我们这一代人在日本帝国主义的殖民教育下，未能学到自己的历史和文字,常常为之倍感惭愧。解放了,应该让以后的生力军学好我们的历史和文字。因此，我自告奋勇担任高年级课程,以极大的责任感边学边教。因为我担任六年级的教师,保持了较高的升学率，校方认为我指导升学有方，极力挽留我不让辞职,令我左右为难，苦恼万分。过去在农村，一到农忙季节人们常讲:“这时候，有个死人也能帮上忙。”当时父亲的公司确实人手不足，几乎到了求助死人帮忙的地步,我也不行再坚持自己的意见了。当时我的任务确实是，同一位前辈

44、老乡一起每天凌晨一直自全国各地的商人们批发产品,白天坚持在工厂工作,夜里还要轮流值班。到了严寒的冬季，木板房里专门冷，钻进军用睡袋里依旧冻得睡不着。我坚持了四年如此的生活,但是，董事长对我连一句安慰的话都没讲过。那时，我是多么希望从董事长那儿听到一句表扬的话呀，现在想起来不免有些可笑。然而，他老人家对我的内心了如指掌,只是是把这种心情深埋在内心没有表露出来而已。临终前的某一天，他病床上安慰我讲：“你可能恨我。搞企业最难而且最重要的确实是第一线的工作。我是有意把工厂那个摊子交给你，没让你在总公司上班的。你差不多有了本钞票，往后把企业交给你，你能够大胆地干了。”董事长在病床上讲的这番话成了他老人家

45、的遗嘱，后来我挑起了那个集团公司第二任董事长的重任，迄今并无大过，不能讲多亏了企业董事长的谆谆教导。我作为一个最高经营者,每当做出一个决策的时候，有一个适应，总是要抬头看一看创业董事长的尊容。这是因为:一是要想一想，假如企事业董事长在世，他会做出如何样的决策？二是为了通过回忆同创业董事长相处时的那些情况，使我混浊的头脑清醒起来。因此我始终认为,我的重要任务之一，是原封不动地继承创业董事长从47年创立乐喜化工公司到去世一直坚守不移的创业思想。然而不能再犹豫了。“团结和谐，研究开发，开拓前进”这三条创业思想,尽管也适用于现在的经营环境，但随着时代的变迁,其内涵不免有些过时的感受，而有些内容又能够随

46、意解释,反而有可能成为破坏健全组织的借口。因此,犹豫了一段时刻之后,终于下决心正式着手进行提出新的经营思想的工作。走出镜框的经营思想也许有人反问：难道经营思想对搞革新如此重要?有的人以为经营思想想只是那种理想而抽象的词句构成的、镶在镜框里挂职在办公室墙上的装饰品，那么关于这种人来讲，这种疑问是理所因此的。老实讲，认为“搞具体的改革,有许多事要做;改变一下经营思想，可不能有什么大的变化的。”对修改经营思想不以为然的大有人在。经营思想能够有两种：一种是镶在镜框里，只有宣言意义的经营思想;另一种是完全渗透在人们的日常生活里，甚至在不自觉的情况下，也能起到左右人思维和行动的直接原动力的活生生的经营思想

47、。假如讲A公司的经营思想是“创新与挑战”,但问题在于公司总经理重用那些只会忠实地执行上司指示的人，而不重视工作主动、善于对新事物挑战的人才。如此一来，那些自由奔放，有时还善于改进自己的观点，经常不嫌苦恼地主动找工作,勇于向新目标挑战的职员，虽讲是最符合经营思想的人才,但在那种情况下却专门难过下去。结果,A公司的所有职员在一个不善于选拔新人的经理领导下,不能不成为只会服从指示的向日葵的职员。如此一来，A公司的经营思想，与其初衷背道而驰，便完全被扭曲了。这确实是组织文化的规律。因此，假如A公司情况极为有限,即不需要竞争、事业稳定、只要治理好就能进展,也许还能应付一阵。然而,在激烈的竞争和新的挑战面

48、前,则无法生存下来。愈是强大的企业，它的组织文化愈是同经营思想一致。可见经营思想之重要了。为了修改经营思想，我首先指示有关部门以包括14名总经理在内的25名经营者为对象，进行一次深层次的对话。结果我们从现在的经营思想中也发觉了许多长处,这些长处，对我们乐喜金星以2世纪为目标重新制定的业务进展打算，将起到有力的推动作用。最大的任务确实是使经营思想全面体现三个特点。这有一个特点是:既要带有普及性，使全体经理同职工们容易理解并自觉遵循,又要全面体现多种业务文化；既要反映传统的价值观,又能容纳2世纪为目标的进展前途;既要体现最高经营者的意志和思想,又要紧密联系每个人的具体推断和行动。接着通过集团政策委

49、员会议的讨论,理出了几条理想的价值观。不言而喻,第一条确实是必须成为集团业务进展的有力保证。并决定在总经理联席会议上作出最终决定。为了预备那个总经理联席会议，我花费了比任何一次会议更多的精力和时刻,但始终感到不甚充分。我虽感到忧心忡忡,但依旧没有失去希望,那是因为关于那些总经理们寄于厚望的缘故。实际上,有些总经理早已觉察到，现在的经营思想不时被人曲解的情况，曾表示过重新修订的必要性，并通过公司报纸等渠道,提出过一些建议性的修改意见。因此,这一次我也深信他们一定会带来许多宝贵意见。然而，会议刚开始,就有几个发言预示着这次航行可不能顺利。围绕着什么缘故要修订经营思想、新的经营思想要体现什么意义等问

50、题，我和总经理之间却产生了分歧,不管如何也找不到解决的方法。总经理们的意见中，多数是要求体现“为人类制造更加丰富多彩的生活”、“为国家作贡献”之类宏伟内容。意见确实专门宝贵,但我却无法同意。企业可不是联合国，不是国会，也不是慈善团体,企业俨然是一个为盈利事业而存在的集团。因此，企业存在的目的确实是:制造和提供我们事业的根基顾客所需要的价值，并为此而竭尽全力。如此做的结果,确实是对国家和人类做出了贡献。因此，我们一刻也不能不记得企业存在的目的。讨论持续了个多小时,意见老在一个圆轨上转圈，始终未能引出满足经营思想三个条件的内容。我是董事长，不可能把最后决定经营思想的任务推给不人;也不能遥遥无期地坐

51、等争论的结局。因此，我讲服总经理们进一步缩小议论范围，逐步集中到能够体现集团业务的价值观上来,最后终于得出了结论。如此，把原来的“研究开发”、“开拓前进”两条内容进一步并成一条“为顾客制造价值”，继承进展“团结和谐”一条的精神;改成“尊重人格的经营”。新的经营思想终于诞生，并予以公布。一位家庭主妇的启发“为顾客制造价值”。顾客第一，如何为顾客制造价值？有人一定会提出如此的问题。顾客第一也好,尊重顾客也好，归根结底确实是尽最大努力满足顾客的要求。那么，顾客究竟需要什么，需要什么样的价值呢?他们需要的是：既经济又有用，从而能够中意地长久使用如此一种价值。举一个例子。假设有如此一位妇女，她一辈子都在

52、市场的一个角落里摆小摊，用千辛万苦赚来的钞票供儿子读书，儿子终于出息成了一个优秀的法官。有一天，儿子跟一家中产阶级的千金结婚,新娘的父母给亲家母送来一件专门贵重的毛皮大衣做礼物,意思是要多多关照他们的女儿。这位妇女得了贵重的礼物因此专门快乐。可她又想，自己几乎没有机会穿如此高档的皮大衣。有一次她壮着胆子要穿出去,但是看了半天依旧舍不得穿。因此她决定把它留下来，等小女儿出嫁时送给她。然而细细一算,保管大衣的费用比大衣的价钞票还高。无可奈何，她只好把大衣挂在衣柜的角落里，间或想到了就拿出来，用手摸摸柔软的皮毛，然后再放回去。如此一来,这件皮大衣实际上变成了观赏之物,失去了其自身的价值。我们的产品必

53、须能带给用户以实际的好处，成为他们必不可少的东西。只有如此,我们才能够讲，那个产品对顾客有价值。最近，美国的一家闻名广告代理商,进行了一次关于录象机使用情况的社会调查。调查结果告诉我们：利用录象机尖端功能进行录象的，只点整个电视收看时刻的3%。多数人只用来放一放电影录象带,至于其他多种功能，连用都可不能用。手掌大小的遥控器上,尽管密密麻麻地丰满了各种按钮，但实际用得上只有几种功能,因此余下的只只是成了装饰而已。如此的例子还能够举出许多。日本制造业里有一家生产传真机的理光公司，该公司在其用户中进行了一次调查，得知有9的用户从来没有用过该公司传真机最独特的三个要紧功能。由于按钮太多，加上操作顺序复

54、杂,许多用户都不明白有这几个功能，用法就更加无人知晓了。既然如此,这些产品不管其功能如何先进，然而对顾客来讲却毫无价值。10年月，有一天我决定事先不打招呼,用突然走访的方法,去看一看金星社永东服务中心。因为走访的目的不是检查工作,而是想同顾客进行不拘形式的谈话,因此要不通过该中心负责人而直接同顾客见面。预先选定环境、预备资料、布置人员,那是人为地导演出来的现场,不能反映现场的真相。在这种导演出来的环境里，我自己反而有可能成为“没有穿衣服的国王”。我到现场时正好来了许多家庭主妇，她们在谈话中对我们的产品提出了好多意见,差不多上她们使用这些产品时碰到的。有些问题也许是属于鸡毛蒜皮的情况,但我依旧感

55、到专门新奇,因为她们提问题的态度特不认真而真挚。有的讲，洗衣机桶盖不牢固,小孩们把脱下的衣服往上一扔就折了；有的讲,大型电冰箱移动不方便，能装上轮子就好了；还有的讲,电冰箱背面装个橡皮垫,能够爱护墙面等等。差不多上些极容易办到却又专门容易被人们忽视的问题。顾客们希望我们，哪怕是微不足道的小事，也应该认真听取，真诚地努力解决。我一刻也没有不记得,面对即今后临的开放浪潮,顺利跃过波峰浪谷的对策只有一个,即缩小我们与外国优秀企业之间技术上的差距。因为努力开发先进的高新技术，生产最高水平的优质产品,以低廉的价格供给国民，是我国企业家应尽的义务。然而无庸讳言,在目前时期还难以论及在技术上同外国的先进企业

56、进行竞争。新闻媒介时而也报道,某某高新技术差不多接近先进国家的水平,但实际情况与此相距甚远。尤其有人讲，目前韩国的经济危机,大概是因为各企业忽视研究开发所致。然而,我们不仅在年代和70年代,现在也一样，为确保技术力量付出了巨大的努力和心血,只只是目前技术的重要性比过去显得更突出了。因为在过去，落后国家还能够得到国家和政府的支援,只需要廉价产品的组装技术和加工技术，就能够进行竞争；而现在，不管是哪一个国家，哪一个企业，都处在全面竞争的环境里。实际上,韩国企业的成长历史,确实是不断开发新技术的历史；迄今为止，我们之因此能具备一定的技术水平作竞争的后盾,全是为此曾付出了巨大心血的缘故。我国曾经是工业

57、后进国,也是技术后进国。也确实是讲，我们是在同先进国家技术差距特不悬殊的起跑线上起跑的。比如讲我们正在进行415公里的马拉松竞赛。对手差不多跑了10公里;而我们的运动员才刚刚作完预备活动,走上起跑线。正如短跑竞赛一样,尤其当对手又是世界水平的选手时，在一瞬间超过对手的可能性是微乎其微的。我们必须直率地承认这一点。尤其是尖端技术，因为开发研究经费惊人,只凭一个企业的力量和愿望,不管如何也赶不上人家。那个地点绝对需要的是,政府的援助、国民的支持以及时刻。同时企业本身也要找出切实可行的对策来,在世界市场上同他们进行竞争。通过此次走访永东服务中心，找到了一条能够超越先进企业的那堵高大技术围墙的重要线索

58、。综合顾客提出的各种意见,得到如此一个启发:一个企业单方面开发技术，硬行向顾客兜售的方法是行不通的；更重要的是我们所开发的技术对顾客有多大的有用价值。只要有技术就能解决一切的方法，真是莫大的错觉。只要是顾客需要的哪怕是细小的要求，都会予以忠实反映的“技术的诚意”,才是顾客真正所希望的。切实了解顾客的真实愿望,并在产品中加以体现，如此的产品才会有销路,也唯有如此,才是一条向顾客提供真实价值的道路。只要坚持不懈，努力了解我们最熟悉的国民的心理,顾客的心理，我们就有充分的把握同外国先进企业较量，并逐步积蓄力量研究开发,早日战胜我们的对手。即使外国企业靠着他们高超的技术打进我们的市场,一时也可能蚕食我

59、们的市场，然而我坚信,我们的顾客最后依旧要向我们的产品倾斜,因为我们的产品最终反映了顾客自身的要求。油纸炕文化韩国式的墩布清扫器首次投放市场时，大为惊诧的是金星社产品开发组的成员,而不是主妇顾客们。这种韩国式的墩布清扫器发售前夕，报纸和电视台进行了宣传，当即引起了意想不到的强烈反响。具有韩国传统风格的油纸炕面不同于西欧的地毯地面，新产品适合于韩国的油纸炕面，是名副事实上的世界首创。因此,金星社商品供销部一连几天都接到如下的询问电话：“确实比湿抹布还要好抹吗？”“抹布是用什么材料做的？”“在哪里能够买到?”使得电话机有好几天疲乏不堪。这种关注一起持续到销售时期,清扫器供不应求,制造了销售佳绩，可

60、谓盛况空前。主妇顾客这种热烈反应所表明的是,对那些生活在传统油纸炕面房屋里的我国大部分妇女而言,每天用湿抹布抹炕是一件多么生厌的苦差事，多年来她们一起期待着能够开发出一种方便有用的工具,关心她们解除困难。现在,外国的先进企业纷至沓来，我们在国内市场同他们竞争时所拥有的相对优势是什么呢？同他们相比,我们更能准确地理解辆消费者的生活适应和文化，以此为基础,完全同顾客打成一片，为他们提供既经济又有用的价值，这确实是我们的优势。这既是一个特不重要的差异,也是我们向国外推销产品时要承受的一种不利条件。然而,只要善于运用这种优势，它就会成为制服国外市场顾客的有效武器。出乎意料的是，打进国内市场的外国电子产