FTMS经销店服务经理培训-客户关怀

1、第二章 顾客关怀.一、顾客关怀 7步法第二章 顾客关怀.一、顾客关怀7步法1、什么是顾客关怀 7步法?顾客关怀 7步法是围绕着效力顾问的根本功能的规范过程,从商定见面到效力后的跟踪回访这些是一切的丰田效力顾问被希望遵守的过程顾客关怀 7步法使得提供应顾客准确有效的效力、礼貌的顾客接待和合理的收费成为能够.2、重点:以身作那么 客服经理的言语和行动影响着员工 的态度和行动。 一、顾客关怀7步法.一、顾客关怀7步法3、留意点: a 监控返修数量、赞扬和遗留物 b 倾听顾客的声音 c 非效力人员的顾客关怀 .一、顾客关怀7步法收银员.一、顾客关怀7步法接线员.一、顾客关怀7步法约定顾客跟踪.二、赞扬

2、对应第二章 顾客关怀.1、赞扬二、赞扬对应顾客表达他们的不满称为赞扬。为了博得顾客的自信心和称心,必需妥善处置每一个赞扬。另外,在未扩展化的不满变为艰苦赞扬之前,选择适当的方式处理和处置这些问题。 .二、赞扬对应.为了赢回想客的信任,坚持他们对丰田公司的支持。 防止问题扩展 可以认识到能够导致顾客赞扬的问题,并带着这种认识改善维修站。 二、赞扬对应2、目的.二、赞扬对应3、结果.二、赞扬对应3、结果减轻来自客服顾问的压力 经过客服顾问、客服经理和经销商担任人的共同努力,赞扬可以在早期得到处理,从而减轻了来自客服顾问的压力。.二、赞扬对应3、结果. 二、赞扬对应3、结果.二、赞扬对应3、结果问题

3、再次发生或者完全消除问题 . 二、赞扬对应4、效力经理的角色. 二、赞扬对应5. 建立赞扬处置系统 将赞扬处置系统告知员工 留意部门间的协作 . a. 三个赞扬处置的原那么与顾客讨论 设身处地 坚持专业的热情和毅力 坚决而又礼貌地回绝不合理的要求b. 三个采取措施的原那么弄清现实 仔细倾听顾客的赞扬 检查汽车有问题的部位和问题发生之处,并 回想过去的客服记录。 必要时咨询客服经理 二、赞扬对应6. 方法和重点 1)根本方针.二、赞扬对应6. 方法和重点 2)方法 处置赞扬的7个步骤如下:步骤1 收到顾客赞扬a 约请顾客光临。 面对面的交流比经过或者函件更易于处理问题,更易于让顾客称心。b 以专

4、业的热忱问候顾客,并赞赏他的光临。c 通知顾客他的姓名,并表示情愿协助。d 必要时可以请顾客去私人办公室或者会议室。这不仅通知顾客他注重他的赞扬,而且可以使他不受他人打扰专心于顾客的问题,或者不用担忧他人听到说话的内容。后面一点对于暴躁的顾客尤为重要。e 在遭到严重赞扬时,立刻联络客服经理(包括事故、损伤等)。 .二、赞扬对应步骤2 仔细倾听a 首先使焦躁的顾客安静下来。让他发完脾气。耐心倾听,不要打断顾客,直到他表达完他的气愤。b 注重顾客不要由于觉得顾客不对或由于“不知道他在说什么而忽略或忽视顾客所说的话。c 仔细地听并表示出他的在意恰当的反响(“我知道了是这什么时候发生的),尽量不要被无

5、关的或是与其他的员工和顾客的说话打扰。d 一定汽车存在问题的病症假设病症仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。e 利用5Ws和2Hs方法准确把握说话的内容f 礼貌而又直接地找出顾客的真正需求,或者生气的缘由。顾客通常不会直接通知他,因此留意顾客的语气和经过肢体言语表达的无言的交流。g 用顾客的言语总结顾客所说,并复述给顾客听。这将协助他确信他对顾客和本人的了解。不要作出模糊的解释或者承诺。 .二、赞扬对应步骤3 一定现实,寻觅缘由仔细检查汽车、部件或者出现问题之处。搜集一切相关信息: a) 顾客信息,包括顾客与他公司关系的历史纪录(例如这是一名 普通顾客,或是VIP客户等)。 b) 弥补并坚持

6、记录,如何运用汽车等。一定顾客所发现的现实。记住5Ws和2Hs方法。 与技术员和工长一同确定问题的缘由(试着重现问题,和顾客一同试驾),确定这是制造商、经销商还是顾客的责任。 .二、赞扬对应步骤4 重新评价重要性并作出决议决议将要采取的措施(做什么和什么时候做；提供怎样的折衷方案等)。决议谁与顾客交涉,时间和地点越早越好。假设他的处理方案超出了他的职权,从客服经理处得到授权。假设经销商/分支机构方面不能处理问题,联络供货商的客户效力部来修缮或提供协助。 .二、赞扬对应步骤5 解释他的决议向顾客解释他将如何处置赞扬及其缘由。通知顾客他以为问题出现的缘由,并提供一些方案,以防止问题再次出现。得到顾客赞同。假设顾客不赞同或者看起来很犹疑,前往步骤3更深化的讨论出现的问题。.二、赞扬对应步骤6 采取措施假设仅是一个简单的修缮,立刻采取措施,可行的话在顾客在场的情况下进展修缮。向顾客解释所采取的更正措施的细节。赞赏顾客提示他发生的问题。告知顾客他所学到的将会协助他改善客服的运营。不论是如今还是未来,确认顾客曾经称心。目送顾客分开。 .二、赞扬对应步骤7 后续跟踪效力假设他将赞扬转移给其他员工处置,偶尔检查一下处置赞扬的进程,并确认曾经采取措施。经过或者函件进展后续跟踪效力,了解顾客能否对赞扬的处置感