高校住宅小区物业管理投标策划方案

1、江西高校教师住宅小区物业治理投标方案第一章 物业治理服务的整体设想及策划提要:服务宗旨以客户为中心服务方针质量第一,科学治理,精益求精治理定位温馨、安全治理目标全国物业治理示范小区标准治理优势经验、理念、配套治理重点整体形象，物业安全,装修治理 五项措施ISO900质量治理体系，严密的安全治理体系,科学的人力资源治理体系，严格的监督治理体系，高效的客户关系治理和信息处理系统治理特色安全,运作机制,机电治理，环境治理，档案治理，沟通 一、服务宗旨我们的服务宗旨是：以客户为中心，为客户提供中意的服务,让客户以良好的建议取代投诉。以客户为中心:企业依存于客户，理解客户当前和以后的需求。为客户提供中意

2、的服务：满足客户的需求。让客户以良好的建议取代投诉：“中意只是起点”,超越客户的期望,赢得客户的参与与支持,为共同不断提升治理水准出谋划策!二、服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学治理,精益求精。质量第一：“在质量和效益面前,我们首选质量”,视质量为我们企业的生命。科学治理：治理规范化、制度化，改变工作中的随意性,以“法治”代替“人治”。精益求精:信守“没有最好，只有更好”的信念,持续改进,不断创新,以全新的经营理念、规范化的治理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。 三、项目治理定位倾心打造江西高校教师住宅小区(以下简称,高校住宅小区)的物业治理,将其营造成温馨、安全、舒适的理想人

3、居环境。 温馨 和睦的邻里关系,高品味的文化氛围,微笑挂在每一个人的脸上。 安全 外驰内张,严密防范,构筑业主(住户)放心、中意的安全舒适生活空间。四、治理目标一年内理顺各种关系,使各项工作有条不紊地开展。 二年内深化治理服务,提高物业治理水平，提升物业治理形象,确保业主（住户)中意率达5%以上，达到建设部颁发的一般住宅小区物业治理服务等级标准一级标准和全国物业治理示范小区标准,通过“南昌市物业治理优秀小区”考评。五、治理优势(一)经验优势深圳市龙城物治理公司自19年成立至今,通过十多年的进展已成为具有国家一级物业治理资质的大型物业治理企业，治理着深圳、北京、东莞、广州、南昌、济南、贵阳、宁波

4、、汕头、江门等地七十多个物业项目，具有丰富的各类物业治理经验，形成了一整套规范的治理运作模式、规章制度,造就了大批物业治理优秀人才。公司多次在国家、省、市各级物业治理考评中取得优异成绩，创立了“龙城物业”知名品牌。公司共治理出了六个“国优”、九个“省优”和十多个“市优”项目，拥有“国优”数量在全国名列前茅，是含 “金”量最高的物业治理企业之一。在住宅区的治理上,成功打造出深圳愉园新村、上围新村两个“国优”小区，其中上围新村成为“农村都市化”的典范，受到党和国家领导人的高度赞扬。公司在异地物业项目的治理上，也探究出了一套成功的经验,目前，各分公司都在当地取得了长足的进展，甚至有些分公司已成为当地

5、大型物业治理企业,所治理的项目得到业界同仁的高度评价和赞扬。在江西南昌市，我公司目前治理着华龙国际大厦项目,该项目的物业治理工作可作为高校住宅小区的强大支援后盾。(二）理念优势以不断提升服务水平为指导思想理念是企业的灵魂所在,是职员动力的源泉。龙城物业以不断提升服务水平为工作指导思想,以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境地，激励职员的制造性思维和制造力。在这种理念的支持下，多年来,龙城物业所管辖的众多项目,未出现过一例有效投诉。以“没有最好，只有更好”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念:“最优”理念;“探究、学习、创新、提升、领先”理念;“换位考虑”理念以及“零干扰”

6、、“零缺陷”等理念。 最优理念即每个职员都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果。同时以最优理念为全然引伸出了几种提供优质服务的措施:“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时,要求我们的职员立即行动并迅速解决问题，体现“效率确实是生命”的精神；“机务作风”即是采纳严谨细致的航空系统服务治理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成;“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维修等日常物业治理范围以外的服务，体现龙城物业的“周到服务”。 探究、学习、创新

7、、提升、领先即在治理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈的探究,寻求适合这些领域的治理方法。通过学习国内外先进的治理理论与方法，与自身的实践相结合，制造性地提炼出独具特色的新的治理方法。将这种新的方法再运用到实践中,进一步提炼升华,达到治理水平不断提高并领先于行业。 换位考虑凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求,把客户的中意作为工作的动身点和工作的最终目标。“客户想到的我们差不多做到，客户未想到的我们超前思维”,从而提供更适合客户需要的服务,满足客户的需求。 零干扰 在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确保可不能因清洁使地面湿滑

8、造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发觉问题及时处理,不能因保洁而阻碍和干扰客户。 在保证物业正常使用的前提下，对会阻碍住户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外(突发事件需紧急处理的情况除外)。同时，在维修保养工作中,维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后,方可进行工作，维修完毕,立即清理现场,以幸免造成污染和给住户带来不便。 零缺陷确实是要求每一个职员都要细心慎重,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到“零”的一种治理方法。零缺陷并不是讲绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的治理理念，每一个职员用心工作,在自己的工作职责范围内力

9、争做到无缺陷，从而培养职员高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。(三)配套优势提供综合性物业治理服务公司在多年的物业治理实践中,积存了为客户提供全方位、综合性治理服务的丰富经验,如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容、房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在高校住宅小区的物业治理中，我们将结合物业的实际情况，潜心研究宽敞物业使用人的需求，提供优质的综合服务。六、工作重点（一）整体形象高校住宅小区是具有高素养的南昌市省属高校教师居住的大型社区，配套项目齐全，环境优美，其形象间接代表着南昌市高校教师的温文儒雅知识渊博的形象,塑造物业整体形象成为物业治理公司一项重要任务。我们将充分展示其整洁、美观

10、、安全、文明的良好外在形象。（二)物业安全维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业治理的重要基础。同时，居住在小区里的是高校教师，对安全治理要求高,因此,治安安全尤为重要。(三)社区文化社区文化是我国物业治理行业的重要特征，是制造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段，是实施物业治理工作的润滑剂。因此，如何开展丰富多彩的社区文化活动,是我们物业治理工作的一个重点工作。七、要紧措施（一）严谨的治理运作体系IO9000质量治理体系ISO9000质量治理体系是国际上通用的治理体系。在高校住宅小区的物业治理中,我们导入ISO90质量治理体系，对整个服务运作过程实施全程质量操纵,持续

11、满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户中意。该体系的核心要素是治理体系、治理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系,将对物业治理的策划、验收接管、房屋治理、设备设施治理、安全治理、清洁绿化治理、档案资料治理等整个过程进行全面有效操纵,确保规范高质量运作。质量治理体系在具体执行过程中，将以全面质量治理方法为基础，立即所有治理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按“打算执行检查处理”四个时期运行,即PDCA循环，这是我们治理体系的运作方式,也是做任何情况必须遵循的规律。我们开展每项工作,应先有设想或打算（打算),然后按打算去实施，即执行;打算执行过程中出现的偏差,应及

12、时纠偏与调整，即核对检查；依照检查结果，把成功的经验加以确信并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环，接着改进，即处理时期。（二）严密的安全治理体系 以“外驰内张”为原则，以治安治理、消防治理、车辆治理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段,依靠先进的技术设备与工具,精心组织日常治理,迅速协助处理突发事件。 治安状态治理：依照报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分时期现场指挥的指挥体系，针对不同的状态,调动不同的反应力量，采取相应的处理程

13、序,分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（三)科学的人力资源治理体系物业治理行业提供的产品是“服务”,物业治理的过程是物业治理人员向业主（住户）提供服务的过程,物业治理人员素养的高低直接阻碍到服务的质量和效果,其形象间接代表着物业的形象。龙城物业在高校住宅小区的物业治理中，将对人力资源治理进行全程的有效操纵。 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。 保安人员实行准军事化治理。练就其过硬的思想和躯体素养。实行担保人制度。所有新招操作层职员及一般治理人员须由有深圳市或江西南昌市户口的可靠人士提供担保,并

14、由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明,切实保证职员的品德无暇。 实行人性化民主型内部治理和“帮带”制度。促进能力较差的职员共同进步，着力培养职员的团队精神，提高团队的整体治理水平,增强企业凝聚力，使职员始终保持积极进取的心态。 科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范职员的形象，让职员随时掌握行业的进展动态，积极学习国内外最新的治理技术与方法，总结工作中的经验教训,进一步提高职员的工作能力和工作标准。 量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核,名列最后者淘汰;各部门负责

15、人、工程技术人员、治理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。 岗位“动态”治理,竞争上岗。激励职员求知上进。 内部职称评定。确信并充分发挥职员的能力。 岗位薪酬实行治理、技术岗位两条线,以岗定薪。保证治理、技术两方面人才的平衡。(四)严格的监督治理系统各项工作要真正做到规范治理、有效运作,必须要有严格的监督操纵，特不是安全工作、消防治理等，稍有疏忽,就可能给业主、给公司带来损失。采纳“闭环+激励”治理操纵体系，通过个人、班组、治理层三级小闭环操纵和分公司（公司）大闭环操纵，及时发觉问题,及时改进纠偏,操纵每一项工作按打算和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分降落实到班

16、组和个人，所有工作都有相应责任人,下级对上级负责,上级检查、监督下级的工作，治理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证治理有效性和可操作性。(五）高效的客户关系治理和信息处理系统我们的客户:物业的所有业主和使用人外部客户，职员内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现职员中意，业主、住户中意。 实施CS（客户中意）战略。以客户为中心,把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业治理服务工作的输入,在服务中最大限度地使客户感到中意。构建集知识、服务、治理于一体的信息化网络支持系统数字化社区网站，并以此网站为平台,构建客户频道、内部治理频道等功能区,实现

17、客户、公司、物业治理处三方网络在线式服务与治理。通过客户频道,客户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等)，直接反映到网站上,公司、物业治理处协调、调度有关部门落实,并将落实结果反馈给客户;通过内部治理频道,公司本部可随时了解、监督、操纵各部门、物业治理处的治理情况。在治理处中,通过内部局域网连接,实现办公自动化和物业治理自动化。同时,公司可通过网站,对现场治理提供技术分析和决策支持,一旦现场出现运行和治理问题，可及时得到公司本部强有力的技术关心,真正做到“运筹帷幄,决胜千里”。在数字化社区网站上,我们还将设立公司企业形象宣传区、公司物业治理展示区、服务展示区、社区文化、生活常识、物业治理法规园

18、地、信息查询、天气预报等功能区，方便客户了解物业治理相关知识,并可通过网站猎取各种服务，实现沟通互动,体现现代化的物业治理服务。建立客户服务快速反应系统治理处设立客户服务前台，负责收集客户的各种需求信息,并依照需求信息，协调、调度物业治理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理客户的意见及需求。建立客户信息库，注重客户导向,倡导服务创新。统计分析客户的各类需求信息,依照分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法,最大限度地满足客户的需求,不断提升我们的服务水平。随着社会的进展，科技的进步，物业治理行业呈现出高速进展之势,客户导向正逐渐取代市场导向,阻碍行业进展的因素不仅在于当前市场

19、,更在于客户对物业治理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。因此,物业治理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识,制造性地完成服务工作,使物业治理工作更具活力、更具新意。八、治理特色在高校住宅小区的物业治理中,我们将就安全治理、机电设备治理、环境治理、档案治理、节能降耗、社区文化、有效沟通、内部运作机制等方面提供特色服务方案,综述如下（具体内容详见后面有关章节)：、加强安全治理工作（）“人防、技防、物防”三防结合，以“外驰内张”为原则,科学组织日常治理，严禁出现各种刑事治安案件或破坏活动。（)定义四种安全状态:一

20、级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对不同状态采取不同的处理措施。制订暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发觉可疑分子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未然。(3)人员录用实行入职政审和担保人制度,确保职员的政治素养过硬。（4）严密的来访操纵程序。对进入小区的来访人员,值勤保安员先问好，再询问其来访事由及被访者姓名，有礼貌地严格查验有效证件，办理有关手续（填写来访人员登记表，包裹定点存放等)后方可进入。(5）消防治理。治理处内部落实消防责任制,建立区域防火责任人制度,对物业的重点防火部位进行登记，对楼内的消防设备设施进行日常巡视和定期维护，保证设备有效运行;成立义务消防队,订立火

21、灾应急处理方案，并每年至少组织两次消防演习。2、高效的运作机制(）导入IO000质量治理体系将ISO9000这一国际质量治理体系导入到小区的物业治理中,确保高质量的服务，满足并超越客户的期望。(）树立最优理念,不断提升服务水平以最优理念为全然引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”和“首问责任制”，高速处理并全程跟踪落实客户的需求。(3）“闭环激励”治理操纵系统 “闭环+激励”治理操纵图 采纳双闭环操纵模式。小闭环是对工作过程的微观操纵,要紧通过个人、班组、治理处三级执行,大闭环是公司有关部门如质量治理部、技术委员会对治理处时期性工作的宏观操纵。公司按进展战略制定工作打算与标准，同时充分考

22、虑业主（住户）要求、行业新标准、新技术新工艺和新的治理模式,对治理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施,融入下一步工作打算与标准的订立中。同时，通过目标激励、岗位激励、奖惩机制作为系统的动力和“润滑剂”。从而形成一个严密的闭环,确保高校住宅小区整个物业治理过程得到有效操纵。治理处在具体实施时,实行维修、保洁人员分区负责制,治理人员分专业负责制，将工作目标和工作标准分降落实到班组和个人,所有的工作都有相应的责任人,下级对上级负责,上级检查，监督下级的工作。治理人员每天至少对小区巡视检查两次,治理处经理每周组织有关人员对小区全面检查一次,分不作为对各

23、岗位人员的考核依据。公司质量治理部或委派的质量内审员定期或不定期对小区内物业治理的硬件和软件进行全面质量检查,作为对治理处的综合考评，以确定治理处的工作绩效。通过严格的监督考核，既增强了职员的工作责任感,充分调动了职员的工作主动性和积极性,又保证了问题及时发觉，及时得到纠正。（4）强化素养,树立形象物业治理服务人员经常与外界人员接触,其形象的好坏不但会阻碍到公司,更会直接阻碍到物业的形象。因此,我们制定了治理、水电、清洁、保安等岗位的言行规范,保安实行准军事化治理,通过持续培训强化职员的素养,强化服务意识。、机电设备的有力保障高校住宅小区有多层和高层住宅，须保证电力等机电设备正常运行,一旦出现

24、停电等故障，必定会引起电梯停止运行等后果,严峻阻碍到住户的日常生活、活动的正常进行，而且有可能会引发混乱，因此，机电设备的正常安全运行是保证高校住宅小区各项工作正常开展的重要保障。我们采取以下保障措施：(1)预防为主，坚持日常保养与打算性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。(2）实行机电设备专管制度。每台设备责任落实到人,悉心养护,严禁超负荷、带“病”运行，禁止违规操作,设备运行有记录，设备设施定期巡查保养及维护,水电等做到每日巡查和维护，应急发电机定期试运行,设备出现故障征兆及故障时能及时有效地处理。对一些专业性强,维修技术复杂的大型设备(如电梯等）托付专业化公司进行维修保养，并对保养周期

25、、质量要求、故障处理期限有明确的规定。同时注意完善设备的标识系统和做好设备机房环境建设，通过严格、科学的定期维修保养,保证设备始终处于安全高效的运行状态。同时，公司专设技术委员会作为治理处的技术后援力量。(3)制订供配电、给排水、电梯等系统的应急处理方案并定期组织有关人员演练，以防出现紧急情况时及时有序处理。 5、注重环境卫生和绿化治理(1)科技清洁。依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案；科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经济、高效地做好清洁治理工作。(2）环保清洁。垃圾分类处理，日产日清,封闭转运,杜绝一次污染;使用绿色环保型药剂;采纳物理防

26、治法与生物防治法,定期对“四害”进行消杀。（3)掌握各种植物习性,搞好绿化治理。杜绝出现植物枯死现象，加强绿化修剪和浇水、施肥等治理，为小区营造优美居住环境。、注重档案治理鉴于高校住宅小区业主差不多上高素养的高校教职工等专门性，物业治理档案资料按保密等级分类存放和使用,建立严格的保管和借阅制度。对业主住户个人资料及车辆情况及图纸、设备设施清单等属于机密资料,严禁外借和向外透露;日常运作资料只准内部借阅和使用。7、增进沟通，提高服务水平(1）以问卷等形式征询宽敞业主对物业治理服务的需求,日常至少每半年向业主(住户）征询一次意见,不断提高、改进我们的治理方法、标准。(2）与小区业主委员会一道,开展

27、有益身心的社区文化活动。如球类竞赛、联欢晚会等,既丰富业主(住户)的业余文化生活，又达到增进了解、融洽关系的目的。（3）依照业主的需要,有针对性地开展一些特约服务,如:关心业主家庭安装空调,修理抽油烟机，水电维修等。(4）给业主(住户)免费代缴水费、电费，并代收发信件、包裹、报刊并负责通知。(5)公司专门开设“数字化社区”计算机网站，业主（住户）通过网站足不出户即可提出自己的维修、服务等需求，并可就我们的工作提出意见或建议,我们将及时对这些信息进行处理并反馈结果。同时,通过网站，业主(住户）还能够及时了解我们公司的情况。通过网络这一现代化纽带，架起了我们与业主(住户）沟通的又一道桥梁,增进彼此

28、之间的了解。“寓治理于服务之中”，这是我们的追求。通过真诚的服务,制造一个优美、整洁、舒适、方便、安全的居住和生活环境，将治理意识渗透在整个服务的过程中,使业主(住户）在感受到和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛的同时,同样感受到我们善意的提醒和温馨的提示,使得治理与服务相辅相成,相得益彰。第二章 治理方式、工作打算和物资装备情况提要：温馨微笑服务模式。采取ISO900质量治理体系。高效的组织架构，24小时酒店式服务。实施首问责任制，全程跟踪落实,确保问题得到迅速圆满解决。迅捷的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现场处理。科学、完善且操作性强的工作打算，确保工作有条

29、不紊地开展。 一、治理方式 (一）温馨微笑服务模式 物业治理不仅仅体现在对物业共有（用）部位的维护（修）保养方面,而且还表现在对物业区域内共同事务的治理和服务上。物业治理的进展趋势必定是在做好物业共有（用）部位的维护(修)保养以保证业主、使用人的正常工作和生活秩序的基础上,更加注重向业主、使用人提供温馨微笑的服务，淡化治理功能,突出人性化服务的角色。龙城物业人往常瞻性的眼光、超前的服务意识、温馨微笑服务每一位业主和使用人为使命,在高校住宅小区的物业治理过程中我们将以龙城物业优良的服务意识为依托,更加注重人性化治理,温馨微笑服务,让业主、使用人无处不感受到我们服务的真诚和温馨,让每一位业主、使用

30、人更爱“家”自己的家、高校住宅小区那个大伙儿庭以及总管。 (二）物业治理实行三重监管机制为了保证服务水平,操纵治理质量，为业主（住户）提供一流的优质服务，在高校住宅小区的物业治理活动中，将实行三重监管机制。即由小区业主（住户）、小区业主委员会和深圳市龙城物业治理有限公司，对高校住宅小区物业治理处的各项治理工作进行监督，物业治理处对高校住宅小区实施专业化、一体化的物业治理。物业治理处的各项工作定期向业主委员会进行书面汇报,并同意宽敞业主(住户)的监督，受业主委员的监督和指导。实现三重监督机制与专业化物业治理有机结合,形成业主自治、多重监管与企业专业化治理相结合的运作方式。附: 三重监管机制流程图

31、（三）导入IO000质量治理体系我们将SO00质量治理体系导入到高校住宅小区的物业治理工作中,用先进科学的治理，确保高校住宅小区的物业治理工作达到高水准。ISO00质量治理体系要紧强调对与产品（服务）有关的过程进行操纵，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进,从而不断增强顾客中意度。（四)利用公司所取得的成功经验，再塑精品物业在物业治理进展的进程中，我公司不辱使命,积极探究先进的治理方法、理论和超前的服务意识，目前已拥有个“国优”、9个“省优”项目，成为行业中含“金”量名列前茅的物业治理企业之一;在历次行业评优活动中,公司治理的项目多次夺得总分第一；所治理的深圳市中级人民法院大

32、厦,不仅被深圳市政府命名为深圳市物业治理行业唯一对外的“文明示范窗口”，还以满分的优异成绩顺利通过“国优”考评。在高校住宅小区的物业治理中,龙城物业决心发扬公司的“追求卓越、永创一流”的企业精神,以超前的服务意识和先进的治理方法，将高校住宅小区打造成物业的精品。二、内部治理架构（一)机构设置组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。在充分了解小区建筑设计特点和使用功能的基础上，依照小区住户的差不多情况,并本着精干高效、降低成本的原则，我公司在高校住宅小区设置一个物业治理处，负责小区的物业治理,为便于治理，公司授权我公司江西南昌分公司对物业治理处进行具体治理，物业治理处治理处经理负责制,物业治理处

33、设经理一名,下设综合治理部、工程部、环境治理部、安全治理部等四个部门。治理处是公司打算为高校住宅小区服务而专门组建的专业物业治理服务机构,具有下述特点：1.治理机构的专属性:该机构是专为高校住宅小区服务的;2.服务内容的综合性:该机构独自全面完成物业治理服务的全部内容，包括清洁、绿化、设施设备的维护治理、安全防范、物业治理综合服务等,并负责外部的工作协调;3治理服务的专业性:该机构配备具有高素养和丰富经验的人员，以成熟并先进的治理运作体系和方法,确保治理服务的高标准、高质量和高效率;4.治理运作的独立性:该机构将依据物业治理托付合同及物业治理相关法规的要求独立运作，独立核算,公司对其进行目标治

34、理并提供指导和人力、技术支持；5.公开性和透明性:该机构全面同意托付单位的检查、指导和监督，包括物业治理服务内容和质量、财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见,及时对自己的工作进行调整和改进。（二）组织架构图1.物业治理处组织架构图2公司各职能部门与物业治理处的关系图l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳击糾嘍 公司各职能部门与物业治理处的关系图 （三)各部门要紧职责1综合治理部是高校住宅小区的治理中枢和信息反馈中心。(1)质量治理编制治理体系文件并对文件进行治理。定期对质量工作、质量记录进行检查。各种质量资料和档案治理。(2）投诉接待成立客户服务中心，设立事务助理（兼任房管员）负责治理处前台服

35、务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递,并向治理处经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。对投诉进行跟踪、回访和记录。负责与公司各有关职能部门的信息传递。(3）行政治理负责处理行政、财务、总务、库房的治理工作。.工程部（1）技术治理负责指导、检查设备设施的运行、维护。负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护打算及实施措施。负责各类技术资料的收集、归纳、整理。负责维修工程监理、验收。负责分包单位的治理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。（)维修治理负责设备运行、检测与维修养护打算的实施。负责设备突发事故的处理。配合供电公司

36、、自来水公司、电信公司、有线电视台、燃气公司等业务单位的维修检查工作。依照业主（住户)报修要求,及时维修并保证质量。()设备运行负责供配电、给排水、电梯等设备系统的安全运行。填写设备的运行记录,资料保存完好。负责设备及设备机房的清洁卫生。按质量治理体系对设备运行进行监控巡视,做好巡视记录表。按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。3.环境治理部（1）清洁保洁负责整个物业的清洁保洁工作。负责清洁情况的质量监督并记录,发觉问题及时处理。负责“四害”的消杀工作。负责把垃圾清运至垃圾中转站,并督促环卫部门及时清运垃圾。(）绿化治理负责绿化的养护治理(施肥、造型、修剪等)，维

37、护整体环境形象,创最佳生态环境。负责绿化病虫害的防治工作。保证绿化设备设施完好。4安全治理部负责安全治理工作打算的制订和实施。负责保卫巡视，按规定巡逻路线、时刻实行4小时巡查值班。负责维护公共秩序。负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。负责消防检查和防火监督治理(部长兼消防专管员）。 三、治理运作程序（一）整体运作流程 机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立物业治理处， 对小区进行全方位的物业治理。 结合物业特点,分公司、治理处将对职员进行全面的岗前 培训，提高职员的服务意识，经考核合格后方能上岗。 由治理处经理、公司工程技术人员等组成验收组,按物 业治理要求全面对小区的建筑及设备设施

38、进行验收, 同业主委员会、现治理单位做好交接及记录工作。 交接验收工作完成后，我公司将正式进驻，实施物 业治理。 按治理方案、公司治理体系和有关规章制度全方位进行 物业治理。 (二)日常治理工作流程日常治理工作流程运作程序讲明: .运作程序设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约,保证各环节紧密衔接，既无盲点,又无积淀。2各环节的详细工作分解流程将严格按照我公司的ISO9000质量治理体系进行运作。3所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现治理效率。4.坚持全过程治理，保证指挥、监督的封闭性。治理处经理、副经理作为治理层既是指挥者,又是监督者,打算、组织、操纵、反馈集于一身，幸免治理环节

39、出现缺漏和盲点，有效保证治理及时到位。.操作层（各部门）职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们将充分授权，在权责范围内最大限度地调动职员的工作积极性和主动性。 四、内部运作机制 （一）“闭环+激励”治理操纵系统 “闭环+激励”治理操纵图1.“闭环”操纵采纳双闭环操纵模式。小闭环是对工作过程的微观操纵,要紧通过个人、部门、治理处三级执行，通过自检、监督系统,任何一项工作内容均实施三级闭环操纵。对比工作打算与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏,操纵工作按打算和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量治理部、技术委员会对治理处时期性工作的宏观操纵。工作打算与标准按公

40、司进展战略制定，同时充分考虑业要紧求、行业新标准、新技术新工艺和新的治理模式,对治理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价,提出改进措施，融入下一步工作打算与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，立即工作目标和标准分降落实到部门和个人,所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，治理处全体职员对治理处整体工作进行民主监督,向公司呈报工作评价报告,治理一环扣一环,形成一个有机结合的闭环。在具体运作中,治理处经理既是日常工作的指挥者、监督检查者,又是被监督、被评价者。各项指令下达后,执行人员各部长、职员即开始动作，执行过

41、程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供部长、经理作出校正、推断、评价。各级治理人员还要从检查、评比结果中对治理中存在的问题加以纠正，做到有部署,有检查，有评价，从而保证治理的有效性和可操作性。2.激励推动激励是闭环操纵的动力，同时亦是润滑剂。动力使治理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”操纵中导入激励系统,以充分调动职员积极性,挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。（1)激励机制激励机制要紧通过周密的打算，目标治理和借助良好的组织结构所明确的职责,把努力成绩酬劳满足这一连锁关系结合到整个的治理系统中去,实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。如下图所示：

42、o盧：gR:y激励机制示意图为此,公司将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动职职员作的主动性、积极性和制造性。关怀职员、尊重职员,给职员以成就感和满足感,让职员认同组织目标，并尽心尽力去实现。尊重职员激励的差不多原则尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在治理过程中,将充分尊重职员，倡导规范化下的人性化治理,使职员人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。奖惩激励的差不多手段奖惩是行之有效的激励手段,通过对职员符合组织目标期望的行为进行奖励,使这种行为更多地出现;对职员违背组织目标非期望的行为进行惩处,使这种行为不再出现,从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚

43、，促进组织目标的实现。竞争提高激励效应的推动力竞争能充分地激发职员的进取心、主动性、危机感和制造性思维。我们将在高校住宅小区物业治理服务中引入竞争机制,并由此把物业质量不断推向前进。参与激励的重要方式激励每一位职员都成为优秀职员;信任职员,让职员参与有关组织目标、打算以及同他们切身利益有关的决策；信赖职员,认真听取他们的建议和意见;对提出合理化建议者进行表彰和奖励。（)激励种类激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。目标激励:在公司的工作方针中,提出创建物业治理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个职员的目标治理责任制中，签定年度目标治理责任制考核协议书,年终按协

44、议考核工作业绩。岗位激励：实行内部公开竞争上岗的方法,为有真才实学的职员充分发挥自已的聪慧才智提供舞台。我公司现任的中层治理干部和班组长差不多上差不多上通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们公司长足进展的动力源泉。奖惩机制:在奖励的同时，建立完善的惩处手段予以辅助。通过奖勤罚懒，达到部门之间、职员之间有竞争，人人有动力,个个有压力。(二）监督机制1.公开监督机制治理处设投诉电话、投诉信箱,小时值班，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有职员佩带工作牌上岗，以便公开同意监督。2业主评议定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目,针对物业使用人提出的意见进行分析、处理和反馈,不断改进服务

45、质量和完善运行制度。定期向公司和业主委员会汇报工作治理处每月5日向公司申报月治理报告,总结本月物业治理工作，制定下月工作打算,确保分时期实现治理目标。定期向高校住宅小区业主委员会汇报工作情况。.公司及治理处内部监督(1)公司质量部门对治理处进行质量考核、治理处各职能部门相互监督制约,内部形成质量监督闭环体系。(2）治理处财务工作由公司指派人员进行监督。(3)治理实行三级监控:日常治理处内部检查监督、每半年公司组织对治理处内部质量审核、每年组织对公司进行一次治理评审。（三)自我约束机制物业治理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础,其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束,

46、信守合同、交往规范的自我约束等。从高校住宅小区治理处内部的治理服务机制来讲,完善其自我约束机制的实质，确实是要遵循自律性规律进行治理。自我约束机制图示：b_：g6R:自我约束机制示意图图示讲明:高校住宅小区物业治理处将建立四个层次的约束机制对服务提供保障。1国家及地点相关法律法规的约束健全的法制为物业治理顺利进行提供全然保证，政府部门出台的有关物业治理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的差不多依据。高校住宅小区物业治理处将严格遵循相关法律法规规定,确保治理服务工作在法规范围内健康、有序开展。同时定期进行行业法规知识宣传学习工作和行业先进治理经验教训的学习借鉴工作。.签订详细完善的物业治理合同

47、若我公司能中标接管高校住宅小区物业，我们将遵循市场化、法制化规则,明确物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务,确保高校住宅小区项目整个治理活动的顺利进行。3.公司内部治理制度的约束在公司统一治理前提下，对高校住宅小区物业治理处实施监督治理,推行公司治理制度的约束力，规范治理处的治理活动范围及行为标准，给予治理处人力、物力及政策上的支持,监督治理处在协定范围内治理,不断增强治理处的自律意识。4.治理处内部的自我约束(1）依照物业项目情况制定明确、严格、完善的各类治理规章制度、服务质量标准及考核制度，对治理处的治理运作和职员的具体行为进行监控。治理处严格自律,在法律法规及相关合同约定范围内为

48、业主提供优质、完善的服务,不滥用权力、不推卸责任。(2)公布治理目标,同意业主（住户)及公司监督。（)制订质量治理体系实施打算，定期向公司汇报执行情况。(4）制订、公布服务承诺，并要求全体职员坚决做到，同意监督。(5）按“闭环+激励”操纵系统，治理处“自上而下”和“自下而上”形成互相约束体系,公司质量治理部定期检查,确保治理体系正常运作。（）建立职员信息档案,将一定范围内的信息公之于众,便于职员个人自我约束机制的形成，促使每个职员对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任,从而增强工作的规范化及标准化，确保治理处自我约束机制的良性进展。（四)信息的收集与处理1.信息收集 治理处经理定期安排对业主

49、(住户)专访，各部门负责人随机专访业主(住户），及时收集业主（住户）的要求、意见、建议或投诉。 治理处职员日常随机走访征询业主(住户）意见。 每半年组织召开一次业主（住户)意见征询会。 每周召开治理处内部职员会议,征询职员对治理工作的意见和建议。 设立意见箱、公司网站、公开电话,多方征求业主（住户）意见和建议。 综合治理部日常进行客户回访、征求业主（住户)需求信息。2.信息处理 综合治理部通过各种渠道获得信息，进行分类、整理,调度、协调责任部门处理，跟踪回访处理结果,重大事项向经理汇报,临时无法处理的事项及时向业主(住户）作出解释或另行约定时刻处理,治理处没有能力处理的问题及时向高校住宅小区业

50、主委员会和公司汇报。 责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案,限时按质完成。 情况处理完毕后，将处理结果立即反馈给综合治理部，无法处理 或临时无法处理的事项,立即向综合治理部讲明缘故。 综合治理部每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报告报经理,季报和年报同时报公司。 实施首问责任制。治理处任何职员对业主（住户）的报修、建议、意见及投诉,在第一时刻同意后，立即报告综合治理部并跟踪落实结果, 确保问题得到妥善解决，使业主(住户）中意。否则，治理处对此视为服务质量不合格，按相应规定处理。 一般性报修、维修处理流程一般性报修、维修处理流程图 4 突发事件和重大维修、抢修处理流程图突发

51、事件和重大维修、抢修处理流程图二、工作打算(一）前期预备工作打算前期预备工作打算表序号计 划 内容计划 时 间.选派拟定的治理处经理和治理人员正式进驻,成立物业治理处筹备组,开始前期预备工作。中标后一周内2选派人员进场,熟悉物业情况。中标后依照进度逐步开展.与建设、施工、监理、供水、供电、供气等单位建立外部公共关系，以利于日后工作的开展。中标后即开始4.备用品、备用件、专用工具的接收、保管。中标后7日起技术资料、图纸等各种原始资料的接收、建档。中标后即开始6岗前培训:对各工种进行上岗前培训。中标之日起开始7.物资装备的预备。中标后开始8评审、确定合格供货商，采购常用易损备品备件。中标后开始9.

52、按照“全国物业治理示范小区”标准，并结合物业的实际情况,制订详细的操作性强的物业治理方案。中标后开始1.依照物业的特点，结合我公司多年进行规范化治理的经验,制定切实可行的各项规章制度，编制质量治理体系文件。中标后开始1.组织相关人员进行物业接管验收，并接管移交物业及有关资料。中标后开始(二)日常治理工作打算日常治理工作打算表序号计 划 内 容计 划 时间1质量治理：依据质量治理体系,对物业治理工作全过程进行操纵，使各项服务工作保持在一流水准。日常不定期抽查,每两月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次、外部监督审核一次;每月向公司报送治理报告和质量报告。自接管之日起.业主(住户）意见调查:认真

53、听取业主(住户）意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越业主（住户）的需求。每半年一次3.合格分包商的评审:要紧评审分包商的资质、服务质量、分包价格等，确保各项服务达到公司要求。每年一次.合格供应商的评审：对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良。每年一次公共关系的处理：与业主委员会、专业服务公司、政府各职能部门等做好交流与沟通，促进各项治理工作的不断提高。自接管之日起6.财务治理:每月结算，每年预算,成本操纵，财务分析,每季度向业主公布一次财务状况。自接管之日起7行政治理:办公自动化,后勤保障（食宿、车辆、人事等）。自接

54、管之日起8.档案资料治理和创优考评：不断完善和改进规章制度、质量治理体系,各种记录按填写要求定期由资料治理人员整理归档;按“国家示范”标准,制订创优规划及实施方案,跟踪落实,做好南昌市物业治理优秀小区的参评工作。自接管之日起9职员培训：采取内培、外培和自学等方式对职员进行持续的培训,全方位不断提高职员素养。各工种上岗前先进行基础知识和专业知识的培训，并考取内部上岗证后方可上岗。上岗后，治理处领导层同意企业治理、法律法规、物业治理专业新知识、新技术等的培训；治理层同意企业治理、物业治理法规、房屋治理与维护、设备治理与维护、计算机网络应用、质量治理体系、消防治理、安全生产、治理新知识、新概念、服务

55、理论与应用等培训,操作层同意相关专业知识、专业技能技巧、职业道德等培训。自接管之日起1.职员治理：操作层新职员及一般治理员的招聘执行担保人制度,并进行严格的政治审查。新聘用职员试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者淘汰。制定岗位工作要求及考核评分方法,量化治理与标准化运作，实行月考核、末尾淘汰考核（操作层每半年一次、治理人员每年一次）。自接管之日起日常治理工作打算表（续一）序号计划 内 容计 划 时 间11.房屋及公用设施的维修养护:制订、实施砌体、钢筋混凝土、防水、装饰、门窗等结构、工程以及公用设施详细的日、周、月、季、半年、年度维修养护打算和内容。定期进行房

56、屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二次装修，全程跟踪监督。每年由专业技术人员对房屋的结构、安全性能进行一次勘测、鉴定，并采取相应的措施进行科学维护。自接管之日起2.机电设备设施治理:设备治理做到“三好”、“四会”、“五定”;制定各系统的应急处理方案，有备无患;制定、实施供配电、给排水、电梯、消防等系统、设备详细的日、周、月、季、半年、年度维护保养打算和内容。自接管之日起3.安全治理:以“外驰内张”为原则，以安全、车辆、消防治理为主线，以训练有素、行动神速、果断干练的保安队伍为主体,利用现代化的治理手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常治理，迅速协助解除突发事件。确定四级治安

57、状态,并依照各级治安状态采取相应的处理方案。做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次消防演习。自接管之日起14.绿化治理:依照植物的生长特性和南昌的气候特点,对物业的绿化进行科学维护。制定、实施草坪、乔灌木、绿篱、草花、盆景等不同植物详细的养护打算和方法。自接管之日起15.清洁治理:采纳先进的保洁设备，完成每天清洁作业;垃圾日产日清，定期进行消杀，并加大环保宣传,提高环保意识；针对蚊、蝇、鼠、白蚁、蚂蚁、蟑螂、蚤、虱等的不同习性,制定不同的消杀对策。制定、实施建筑物内、外公共区域、室内外各部位详细的日、周、月、季等清洁保洁内容、标准。自接管之日起16.便民服务的开展:发

58、挥人力、物力等资源优势，为业主（住户）提供优质、快捷的多方面综合服务。提供信息咨询、便民药箱等无偿服务,以低于市场价提供家电维修、家政等有偿服务。同时，征询、了解业主(住户)的需求,不断完善便民服务功能。自接管之日起7.社区文化的开展:协助进行社区文化活动,展现江西南昌市的风采和中华民族文化的魅力。日常活动与主题活动相结合，高雅艺术与大众文化相结合，常规活动和节日活动相结合。自接管之日起三、物资装备（一)、治理用房治理处办公室、治理处接待室、档案资：42平方米;仓库及其它用房：10平方米。（二)、拟配置的装备情况拟配置的装备情况表机电设备、工具序 号项目数量金额(元)用途备注室内疏通机1180

59、0维修手枪电钻1450维修拉钉枪1把0维修玻璃枪20维修15米铝梯2个360维修2米铝梯1个250维修3.5米铝梯个0维修套筒扳手1套10维修万用电表1只80维修兆欧表只00维修玻璃刀把8维修电工工具3套69维修水工工具1套20维修木工工具1套00维修瓦工工具1套0维修丈量工具1套5维修潜水泵1台650维修其他维修工具50维修维修清洁机具序 号项目数量金额(元)用途1地拖3把780清洁2垃圾收集车2台8清洁3吸尘机1台清洁4三相电缆1圈00清洁5垃圾铲9个5清洁6安全带2条0清洁7胶管300米75清洁小计324绿化机具序 号项目数量金额(元）用途手摇喷雾器个0喷雾2大枝剪把70修剪3小枝剪把1

60、修剪4胶管500米10浇水小计71保安、消防器具序 号项目数量金额(元)用途太阳伞2把360安防2警 棍6根750安防大 衣7件400004电池板1套50防毒面具套1000防火防毒钢盔2套60防火7消防靴2套000防火无线对讲机部09手电筒6只80010其它(含消防斧）05001小计14540办公用品、通讯器具等序号项目数量金额(元)用途1电脑1台40办公2打印机台1200电脑台张804电话3部2405电开水器1台26办公桌椅10套407文件柜个18008保险柜1个15009照相机等社区文化用品套30010其他6011小计7其他开办费用序 号项目数量金额(元）用途1冰箱1台2002煤气灶等食堂