南开大学22年春学期《服务管理》在线作业-00002

1、-本页为预览页PAGE12-本页为预览页-本页为预览页22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）服务管理在线作业-00002第1题. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()选项A：30%选项B：40%选项C：50%选项D：60%参考答案：C第2题. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项B：辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：C第3题. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的选项A：关键时刻选项B：广告选项C：促销选项D：现场演示参考答案：A第4题. 服务质量差距模型的核心差距是()选项A：沟通差距

2、选项B：营销差距选项C：顾客差距选项D：标准差距参考答案：C第5题. 服务承诺又叫()选项A：服务标准选项B：安全保护选项C：服务保证选项D：服务合同参考答案：C第6题. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项B：辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：A第7题. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性选项A：无形性选项B：波动性选项C：互动性选项D：差异性参考答案：A第8题. 服务业主要对应的产业是()选项A：第一产业选项B：第二产业选项C：第三产业选项D：商务服务业参考答案：C第9题. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包

3、中的()选项A：支持性设施选项B：辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：B第10题. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()选项A：支持性设施选项B：辅助物品选项C：显性服务选项D：隐性服务参考答案：D第11题. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低选项A：生产率选项B：顾客满意度选项C：培训选项D：出勤参考答案：A,B第12题. 实现成本领先战略的三个条件包括()选项A：服务产品品质相同选项B：企业资金实力雄厚选项C：服务功能相同选项D：市场存在竞争参考答案：A,B,C第13题. 服务设施设计主要要考虑的因素包括()选项A：成本选项B：服务组织的使命选项C：灵活性选项D

4、：艺术性参考答案：B,C,D第14题. 服务营销新增加的3个P是指()选项A：有形展示选项B：人员选项C：计划选项D：过程参考答案：A,B,D第15题. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()选项A：技术质量选项B：功能质量选项C：产品质量选项D：营销质量参考答案：A,B第16题. 内部营销包括了两种类型的管理过程()选项A：态度管理选项B：技能管理选项C：沟通管理选项D：信息管理参考答案：A,C第17题. 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()选项A：发怒者选项B：重消极者选项C：积极分子选项D：发言者参考答案：A,B,C,D第18题. 服务的主要特性包括()选

5、项A：无形性选项B：顾客参与性选项C：可以存储性选项D：异质性参考答案：A,B,D第19题. 服务包的主要内容包括()选项A：支持性设施选项B：辅助物品选项C：显性服务选项D：核心服务参考答案：A,B,C第20题. 服务接触中的三元组合是指()选项A：服务组织选项B：与顾客接触的员工选项C：顾客选项D：管理层参考答案：A,B,C第21题. 快速撇脂战略一般采用()和()手段选项A：高价格选项B：高促销选项C：多市场选项D：多产品参考答案：A,B第22题. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响选项A：口碑选项B：个人需要选项C：过去的经验选项D：个人价值观参考答案：A,B,

6、C第23题. 服务质量维度包括()选项A：可靠性选项B：响应性选项C：移情性选项D：整洁性参考答案：A,B,C第24题. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素选项A：时间选项B：劳动力选项C：设备情况选项D：设施情况参考答案：A,B,C,D第25题. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动选项A：物流选项B：信息流选项C：资金流选项D：人员流动参考答案：A,B,C第26题. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()选项A：独立需求选项B：非独立需求选项C：核心需求选项D：辅助需求参考答案：A,B第27题. 以下哪些方面可以作为企业提

7、高服务质量的人力资源策略()选项A：正确的招聘选项B：人员培训选项C：提供所需的支持系统选项D：授权参考答案：A,B,C,D第28题. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()选项A：顾客行为选项B：前台员工行为选项C：后台员工行为选项D：管理人员行为参考答案：A,B,C第29题. 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()选项A：技术培训选项B：交际能力培训选项C：了解顾客需求选项D：形体动作参考答案：A,B,C第30题. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()选项A：价格选项B：环境因素选项C：过个人因素选项D：涉及到的产品质量参考答案：A,B,C,D第31题. 客户关系管理的核心

8、思想是把广大顾客作为企业最重要的资源选项A：错误选项B：正确参考答案：B第32题. 服务产品与实物产品可以存在替代效应选项A：错误选项B：正确参考答案：B第33题. 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程选项A：错误选项B：正确参考答案：B第34题. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的选项A：错误选项B：正确参考答案：A第35题. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的选项A：错误选项B：正确参考答案：A第36题. 内部质量主要描述了员工的工作环境选项A：错误选项B：正确参考答案：B第37题. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨选项A：错误选

9、项B：正确参考答案：B第38题. 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业选项A：错误选项B：正确参考答案：B第39题. 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素选项A：错误选项B：正确参考答案：A第40题. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大选项A：错误选项B：正确参考答案：B第41题. 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度选项A：错误选项B：正确参考答案：B第42题. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者选项A：错误选项B：正确参考答案：B第43题. 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻选项A：错误选项B：正确参考答案：B第44题. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事选项A：错误选项B：正确参考答案：B第45题. 服务质量只是构成顾客满意的一部分选项A：错误选项B：正确参考答案：B第46题. 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务选项A：错误选项B：正确参考答案：A第47题. 授权给员工可能会导致服务的不公平选项A：错