服务规范课程1

1、新学员南昌挪动欢迎您-主讲：吴义琴江西挪动南昌分司wuyiqinjx.chinamobile猜猜他们的职业挪动公司客户效力规范课程内容第一部分：效力笼统第二部分：营业厅效力规范第三部分：课程回想效力笼统仪容仪表形体仪态表情神态效力言语仪容仪表男士仪容发式四不三留意：不染发，不留长发，不盖耳，不触衣领为宜，留意勤洗，无头屑，梳整齐。面容：胡须，眼角，眼镜，鼻孔口腔：清洁，不吃有异味的食品，不饮酒或含酒清的饮料。耳部：清洁，不可留有皮屑手部：清洁，指甲不得长于1MM体味：要勤换内外衣物，给人清新的觉得。仪容仪表女士仪容发式：头发需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地挽起成发髻；短发要合拢耳后，短发不过肩；

2、不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必需是深色面容：眼角，眼镜，鼻孔，任务时要化淡妆。口腔：清洁，不吃有异味的食品。耳部：清洁，不可留有皮屑手部：清洁，指甲不得长于2MM。可适当涂无色指甲油体味：要勤换内外衣物，给人清新的觉得。留意香水的运用。着公司一致制服、领带、制服应坚持平整、干净。穿西服必需全面得体： 领袖：领子应紧帖衬衫并略低于衬衣领11.5CM，袖长以到达手腕为宜，衬衫的袖长应比西服略长11.5CM领带：领带必需打在有硬领头的衬衫上，长度以刚好盖住皮带扣为宜、裤脚：裤脚的长度以穿鞋后距地面1CM为宜工号牌的配戴：全部外露，清洁，整齐，端正，位置适当，微章式工号佩戴于左胸上口袋处或不低于第

3、三粒纽扣处。着黑色鞋、深颜色袜、黑色皮带。制止穿拖鞋上岗，制止将长裤腿卷起。男士除手表外不戴饰物。男士着装着公司一致制服、领带、制服应坚持平整、干净。工号牌的配戴。留意项链、戒指等饰物的配戴：项链应放在制服内，不可外露；耳环数量不得超越一对以素色耳钉为主；手腕部不得带有其他装饰物，手指不能带外型奇特的戒指，数量不超越一枚衬衣袖口须扣上，下摆须束在裙、裤内。着黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。女士着装效力笼统仪容仪表形体仪态表情神态效力言语形体仪态规范站姿规范行姿规范手势日常通用礼仪规范 -规范站姿男士规范站姿双眼平视前方，下颌悄然内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显生

4、硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。规范站姿女士规范站姿双眼平视前方，下颌悄然内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显生硬。双臂自然下垂，处于身体两侧。双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁字型站立。49规范坐姿坐姿可分为就座、坐、离座三个细节就座时，要尽量轻缓，防止座椅乱响，噪音扰人，女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，渐渐坐下。女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿态，即在规范坐姿的根底上，双腿

5、可向右或向左自然倾斜。离坐时，身旁如有人在座，须以言语或动作向其先表示，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。分开座椅后，要先站定，方可离去。规范坐姿头部挺直，双目平视，下颏内收身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身悄然前倾。采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超越肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。一同来领会一下吧！规范行姿行进指引是在行进之中带着、引导客户。请客户开场行进时，应面向客户稍许欠身。假设双方并排行进时，效力人员应居于左侧。假设双方单行行进时，效力人员应居于左前方约一米

6、左右的位置。在陪同引导客户时，效力人员行进的速度须与客户相协调。及时的照顾提示，经过拐角或楼梯之处时，须照顾提示客户留意在行进中与客户交谈或回答其提问时，应将头部、上身转向客户。规范行姿方向明确面带浅笑，身体协调，姿态稳健，仪态大方。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微抬，目视前方。一同来领会一下吧！规范手势一、营业柜台前的手势在站立效力时手势的正确摆放。以坐姿效力于客户时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。规范手势二、指示方向时的手势为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下

7、而上从身前自然划过，且身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目的方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应留意手势不宜过多。引导客户到某柜台时，不能用手指指点某一柜台、客户。奥秘顾客检查表日常通用礼仪规范致意礼助臂效力礼仪递送证件各资料礼仪递接物品礼仪接递名片礼仪上下楼梯礼仪出入房间礼仪握手礼引见礼访问礼仪礼仪交谈礼仪致意礼点头致意：面带浅笑、向受礼者悄然点头，还可随之致以问候语；挥手致意：双方间隔普通为2-5米，举起右手并点头致意；行致意礼应留意不要将手放在口袋中。助臂效力礼仪台阶或过往光滑

8、地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇以助臂；臂普通只是轻扶肘部；左手扶客户右臂。23递送证件各资料礼仪递送时上身略向前倾；眼睛凝视客户手部；以被递送方文字正向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应把笔套翻开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向本人，递至客户的右手中。接递名片礼仪递接名片时面带浅笑用双手接受或呈送名片将名片上的字正对对方接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好假设未带名片，要向客户表示歉意用餐时不要交换名片上下楼梯礼仪上下楼梯时要靠右行脚步轻放，速度均匀假设遇来人，应自动靠右侧让20出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，每隔五秒种敲两下；出房间时应面

9、向客户，礼貌地倒退两步，道别后悄然把门关上。握手礼正确的握手姿式：站起来，两脚并立，手抬到腰部，手掌垂直身体略微前倾，面带笑容，眼睛温暖地凝视对方悄然地握住对方的手上下抖动。握手的自动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士握手总是应该得到呼应握手应留意握手应站立相握握手应先脱去手套，用右手相握。顺序：长幼之间:长辈先伸手。男女之间:女士先伸手。 上下级之间：上级先伸手。时间不宜过长，25秒即可力度适中引见礼1自我引见引见任务单位、部门、职位、姓名等2引见他人引见时经常运用祈使句和敬语把晚辈引见给长辈把男士引见给女士把下级引见给上级把客人引见给主人访问礼仪穿着整洁，留意笼统；先约定，

10、访问务必准时；挪动的干扰应尽量防止；语谈时对方如有进来，讯问能否应该逃避；访问时间不应太长，为了终了谈判，他可以说：“假设没有其他问题的话-礼仪接听应对第一声足以反映公司笼统；铃响三声之内接听；“您好之后请报公司称号；接听时应该坚持笑容；口离送话器MIC一寸左右，不要太近，音量适中；接听时应全神贯注，防止与其他人说话；接听时不能吃东西；接听时应做到声音自然、态度友好；左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别留意数字、号码等的准确性；通话终了让对方先挂；耐心接听，不能在中表现出不耐烦的口吻；应熟知到达公司的任何一条交通道路，以便客户问询可以迅速应对。交谈礼仪语速：说话时每分钟120-160

11、个字音量：与客户单独交谈时，音量以听者能明晰听见、并以不超越客户的音量为宜表情：目光凝视对方的眼区，坚持浅笑的面容倾听：仔细倾听、做好记录，时辰与客户坚持心情同步，对客户应听出画外音交谈间隔要适中手势：不宜太多，幅度不宜太大礼貌用语：“金十字表情神态表情浅笑眼神倾听表情表情亲切自然而不紧张拘泥神态真诚热情而不过分亲昵眼神专注大方而不四处游动浅笑浅笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。浅笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达和蔼、融洽等感情。浅笑的根本方法：先要放松本人的面部肌肉，然后使本人的嘴角微向上翘起，让嘴呈弧形。制造浅笑的方法：无声念“茄字。眼神凝视客户的双眼与客户

12、较长时间交谈时，可以客户的整个面部为凝视区域。同客户相距较远时，效力人员普通该当以客户的全身为凝视之点。在递接物品时，应凝视客户的手部倾听身体悄然向对方倾斜，温暖地看着对方全神贯注，不可东张西望，显出不耐烦表现出兴趣，不改介意无关大局的地方如乡音或念错字应把对方的话听完，不要中途打断给对方说话的勇气点头、浅笑、简单反复述要点等对方说话暂停表示倾听反应的最佳时机轻轻点头表示赞同或者默许目光注视表示对谈话有兴趣偶尔发声用尽量的少的言词表达自己的意思重复客户最后一句话的最后几个字对客户意思的肯定在客户询问时予以真实介绍倾听言语声音运用言语选择称谓客户的效力用语礼貌用语声音运用1、腔调：应进入高音区，

13、显得有朝气，且便于控制音量和语气2、音量：正常情况下，应视客户音量而定3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。4、语速：适中，每分钟应坚持120个字左右。言语选择根据客户的言语习惯，正确运用普通话或方言；假设是外宾，应运用简单的英语。在解答客户疑问问题时，要用简单易懂的言语，尽量不运用专业术语。当客户的面，讯问其他同事问题时应运用客户能听懂的言语。称谓客户的效力用语男士普通称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户能否已婚时，年轻者可称为“小姐，年纪稍长者可称为“女士对于无法确认能否已婚的西方妇女，不论其年龄多大，只能称小姐。知道客户的姓氏时，可称“*先生/*小姐。对第三者，要称谓“那位

14、先生/那位小姐。礼貌用语欢迎语：欢迎光临、见到他很高兴问候语：您好、早上好祝愿语：祝您生日高兴、祝您节日高兴送别语：再见、慢走咨询语：需求我的协助吗？有什么可以帮到您的？应对语：好的、是的负疚语：对不起、很负疚答谢语：谢谢您 的夸奖、谢谢您的建议指路用语：请这边走、请往左边拐第二部分:营业厅各岗位效力规范引导员咨询员业务受理员引导员的效力规范效力原那么：迎接客户要做到“三声效力：来有迎声、走有送声、问有答声内容：迎接客户提供协助恭送客户维持次序 想一想再回答在迎接客户时应采用规范站姿，目光平视前方，面带浅笑。请问能否正确？对当客户走入营业厅时，应微侧身向客户鞠躬45度，用亲切的目光和灿烂的笑容

15、迎接客户：“您好，欢迎光临。请问能否正确？错，应是15度当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿时，他应该怎做？此时他会说什么？应该自动迎上前去打招呼，并讯问能否需求协助，此时可以这样说：“您好，小宝宝真得意，我们这里有婴儿车，请问您需求吗？当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，他会对客户说什么？可以说：“先生小姐，对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。 想一想再回答当客户怒气冲冲地进入营业厅时，您首先会做什么？首先安抚客户，稳定好客户的心情后，再提供协助当发现客户在营业厅四处张望时，您会怎样做？自动上前讯问并协助客户：“您好，请问需求我的协助吗？当客户在营业厅高声赞扬时，他会怎样做？先不要急

16、于去了解为什么，稳定客户的心情，在彼此之间营造一种调和的气氛，然后引领客户至接待室客户办理完业务走出营业厅时，他会说什么？面带浅笑的说：“赞赏您的光临，再见。当客户停留在公共通道中呵斥挡路景象时，他会说什么？应及时将客户疏散开，可以说：您好，这里是公共通道，费事您到休憩区等一会儿，好吗？谢谢。来有迎声走有送声问有答声，声声明晰入耳；引导自动分流自动营销自动，时时因势利导；插队制止抽烟制止损物制止，招招柔中带刚；闲暇时段望闻问切多说一句，天天量中取质；自助设备一引二教三示四答，步步耐心一点；上看下看左看右看物品摆放，处处整洁舒心。 高兴引导歌咨询员效力规范效力原那么接待客户要做到“四个一样： 生

17、人熟人一个样，忙时闲时一个样，残疾人和正常人一个样，指点在和不在一个样。客户要做到献“五心： 爱心，热心，诚心，关怀，谦虚效力内容迎接客户咨询解答业务协助送水效力维持次序想一想再回答当客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，他会怎样做？不用急于上前提供协助，察言观色，在他流显露对某项事物感兴趣的时候再上前提供协助。急于攻进往往会将客户吓跑。在倾听客户咨询时，双眼可以不凝视客户，在倾听过程中一定要客户说完不要对客户进展回应。要凝视客户，面带浅笑，要适当参与一些“嗯“对不时各客户坚持回应。在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时，您会怎样做？察看并判别客户的表情能否很焦急，假设后面客户非常焦急

18、，可浅笑着咨询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常焦急，耽搁您几分钟时间，我先帮他处理一下好吗？请您稍等。假设后来的客户不急，那么亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快协助您的，好吗？当遇到无法处理的问题时，您会怎样做？首先向客户致歉，求得客户的体谅，他这时可以说：“对不起，您的问标题前还没法处理，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联络，我马上和上级部门沟通，在XX分钟内，我会与您联络。对于由此给您带来的费事，还请您多多体谅，谢谢。想一想再回答当他在给客户递送单据时要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交合客户，目光凝视业务单。目光凝视客户。当客户在休憩区坐

19、下来休憩时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水要倒的很满，只需放到客户面前就可以了。水要七分满，轻放在客户的右前方，同时说：“您请喝水当客户没带证件而需求办理业务时，他会怎样办？耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的缘由，可以说：“很负疚，为了维护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，费事您带上身份证再来办理好吗，谢谢。同时，他可以引见客户去一个间隔住址或单位最近的一个营业厅办理业务。业务受理员效力规范效力原那么热情接待客户，任务高效有序仔细研讨技术，提高技术程度改良操作技艺，提高效力质量效力内容迎接客户业务办理特殊情况当恭送客户时当业务受理终了时当客户将手机报给我时当客户来到营业台席时当有一位挪动客户到您台席前办理缴费业务的流程。当客户临近营业台席时办理业务5步走当恭送客户时当业务受理终了时当客户将手机报给我时当客户来到营业台席时当有一位挪动客户到您台席前办理缴费业务的流程。当客户临近营业台席时自动向客户浅笑并点头致意；当恭送客户时当业务受理终了时当客户将手机报给我时当客户来到营业台席时当有一位挪动客户到您台席前办理缴费业务的流程。当客户临近营业台席时伸出右手，手指自然