前厅部规章制度(各岗)

1、PAGE PAGE 39前厅部规规章制度度第一章前前厅概述述及组织织机构一、前厅厅部概述述饭店前厅厅部是饭饭店的第第一窗口口，起着着计划、组织、指挥、协调的的作用。它又是是饭店与与宾客直直接接触触，掌握握宾客信信息，并并提供多多种直接接服务的的部门，这些工工作带有有全局性性。同时时，是饭饭店管理理和宾客客之间的的桥梁，在饭店店业务活活动中不不断收集集、处理理、传递递信息，为饭店店管理机机构作出出经营管管理决策策提供可可靠的依依据，更更是为总总经理和和各经营营部门作作出经营营决策的的参谋机机构。前厅部是是迎送客客人、承承接预订订、办理理客人入入住（退退房）手手续、商商务、委委托代办办、汽车车服务

2、、转接电电话、保保存客人人资料、维护大大堂秩序序的职能能部门，是酒店店业务运运作的中中枢。此此外，前前厅部还还是酒店店与客人人之间的的联系纽纽带，是是为酒店店经营提提供依据据的重要要参谋部部门。前厅部应应以尽力力帮助、满足客客人的一一切要求求为宗旨旨，并提提供一系系列完善善的服务务，使客客人有宾宾至如归归的感觉觉。无论论酒店的的规模及及档次如如何，前前厅部总总是成为为客人与与酒店及及外界联联络沟通通的中心心，故此此，其服服务质量量的优劣劣，是直直接影响响整个酒酒店的声声誉。二、前厅厅部组织织机构前厅部大堂副理前台礼宾三、前厅厅部岗位位设置前台领班1人副经理1人前厅部经理1人大堂副理3人礼宾领班

3、1人前台接待6人礼宾员5人第二章前前厅部各各岗位岗岗位职责责一、前厅厅部经理理职务概述述：负责前厅厅部的经经营管理理工作，保证员员工为客客人提供供优质服服务，最最大限度度地提高高客房的的出租率率、客房房收入及及平均房房价。岗位职责责：1、巡视视属下各各岗位，抽查服服务质量量，保证证日常工工作顺利利进行。2、做好好成本控控制工作作，在保保证报务务质量的的前提下下，努力力降低各各种用品品的消耗耗。3、制定本本部门的的工作和和培训计计划，定定期向上上级汇报报，并出出席总经经理室召召集的店店务会议议。4、组织织、主持持每周主主管例会会，听取取汇报，布置工工作，解解决工作作难题。5、及时时了解国国内外酒

4、酒店经营营管理的的最新动动态，本本市的会会展信息息，以及及旅游、商务等等各类客客源市场场，特别别是周边边市场的的变化，同时不不断地完完善提高高本部门门各岗位位的服务务质量。6、接受受客人投投诉，及及时处理理解决并并做好记记录。7、沟通通协调本本部门与与其它各各部门之之间的关关系。8、负责责下属员员工的工工作考核核、评估估，提出出员工招招聘、调调职、晋晋升等意意见。9、检查查消防器器具，做做好防火火、防盗盗的安全全保卫工工作，以以及协查查通缉犯犯的工作作。10、关关心和帮帮助下属属员工的的工作、生活，协调平平衡各分分部之间间的关系系，增强强凝聚力力和培养养团队协协作精神神。二、大堂堂副理职务概述

5、述：监督、检检查酒店店大堂及及其他公公共区域域的环境境卫生和和服务质质量，密密切与各各部门的的联系，解决客客人的有有关需求求。岗位职责责：1、检查查酒店各各区域卫卫生清洁洁及设施施、设备备运转情情况, 员工仪仪容仪表表、服务务质量。2、代表表饭店处处理前台台事务，并配合合前厅部部经理对对前台各各岗位进进行抽查查、督导导。3、解决决宾客疑疑难问题题，对于于饭店范范围之外外的要求求，给予予客人以以最大限限度的帮帮助。4、及时时解决客客人投诉诉，对于于严重事事件的投投诉，要要及时地地向部门门领导汇汇报。5、配合合部门制制定培训训计划，并实施施培训。6、沟通通与协调调与其它它部门的的关系。7、掌握握处

6、理突突发事件件的工作作程序，并善于于处理。8、按授授权范围围，代表表饭店做做好VIIP客人人的迎送送工作，并征询询客人住住店期间间的意见见和建议议，同时时做好记记录。9、熟悉悉饭店内内各营业业场所、服务项项目、营营业时间间及本市市的主要要旅游景景点、商商业街、休闲区区、文化化古迹等等信息，随时解解答客人人的查询询。10、参参加前厅厅部经理理召开的的会议和和培训。11、认认真做好好每天的的当班记记录，交交接工作作明确、清晰。三、前台台领班班次：早班7：0015：00 中班班14：3022：00 夜班班21：307：000正常8：3011：30 155：00020：00岗位职责责：1、认真真检查本

7、本班组员员工的仪仪容、仪仪表、对对不符合合要求者者及时批批评指正正。2、帮助助下属员员工解决决工作中中遇到的的难题，处理工工作差错错与事故故。3、对当当日的工工作重点点布置到到位，落落实到人人。4、掌握握客情和和预订资资料，并并做好客客人资料料的登记记，督促促、检查查电脑输输入人员员输入资资料的准准确性。5、为VVIP、老客人人和有特特殊要求求的客人人排房时时，尽量量满足客客人的要要求，要要尽量想想的周到到、细致致，并及及时将排排房情况况通报各各相关部部门。6、认真真检查交交接班记记录，了了解并及及时记录录本班次次工作中中出现的的问题，处理下下属员工工未能解解决的疑疑难问题题。7、与客客房部联

8、联系关于于急需清清洁房或或早到客客人房。8、在VVIP客客人或团团队到达达前，做做好排房房并配制制钥匙。9、熟悉悉饭店房房价、特特殊房价价、协议议房价和和信用情情况，以以及折扣扣审批权权限。10、确确保工作作区环境境整洁、定期检检查工作作必备用用品使用用情况，定期盘盘点、补补充用品品以及申申报维修修。四、前台台接待班次：早班7：0015：00 中班班14：3022：00 夜班班21：307：000岗位职责责：1、做好好交接班班工作，保证区区域卫生生干净，台面物物品摆放放整齐，做好各各物品的的检查补补充工作作。2、为客客人办理理入住、续住手手续，办办理换房房、加床床业务。办理当当日结帐帐工作、离

9、店日日期确认认，负责责欠款的的催收工工作，并并输入电电脑。3、回答答客人有有关酒店店及本地地区情况况的询问问，接待待宾客时时要礼貌貌、主动动、快捷捷，作到到微笑服服务，使使客人满满意。4、处理理客人留留言。代代销旅游游图。处处理转交交物品。5、掌握握房态，为住店店客人保保管客房房钥匙。6、保证证各类费费用项目目的帐单单数、明明细帐与与前台收收银报表表保持一一致。7、按规规定妥善善处理现现金、支支票、信信用卡及及结帐帐帐单，并并与报表表保持一一致。8、协助助来访客客人电话话寻找住住宿客人人。10、填填写各种种表格。五、礼宾宾员班次：早班7：0015：30 中班班14：3023：00 正常班110

10、：00013：30 155：30020：30岗位职责责：1、按规规定程序序为团队队及散客客运送行行李。2、负责责为宾客客提拿行行李，并并护送其其前往排排定的客客房。3、介绍绍饭店主主要营业业场所的的基本情情况和促促销项目目。4、确保保准确无无误地按按客人的的要求从从客房中中取行李李。5、按饭饭店标准准和程序序存放客客人的行行李和物物品。6、在公公共区域域站立时时，面带带微笑并并以礼貌貌用语、规范手手势来营营造良好好的大堂堂气氛。7、接受受大堂副副理、领领班的督督导和班班次安排排、在大大堂各固固定岗位位值班。8、确保保每辆车车抵饭店店正门时时为客人人拉门，并向客客人致意意表示欢欢迎。9、问候候客

11、人，主动为为客人叫叫出租车车。指挥挥来住车车辆，确确保酒店店门前车车道的畅畅通。10、保保持良好好的礼仪仪形象,热情、礼貌地地回答客客人询问问。11、自自觉保持持公共区区域的清清洁卫生生，做好好行李员员休息区区域的清清洁卫生生工作。12、雨雨天替客客人保管管雨伞，提供雨雨伞服务务。13、负负责各类类报刊、杂志、信件、包裹的的发送等等工作。14、在在大厅、楼层发发现不正正常现象象立即报报告大堂堂副理。不准向向客人索索取小费费。执行行酒店所所有的规规章制度度。完成成上级所所要求的的其它职职责第三章前前厅部各各岗位工工作流程程一、礼宾宾待位及及引领服服务流程程仪容仪表表仪容仪表表符合员工手手册的的相

12、关要要求。站位迎宾姿势势站立于于大堂门门口一侧侧。当客人距距离大门门2至33米时，礼宾员员应主动动向前半半步并向向客人鞠鞠躬（115度）问好：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，欢迎光光临”。主动伸手手示意客客人走转转门（采采用横摆摆式手势势：五指指并拢，手掌自自然伸直直，掌心心向上，肘微弯弯曲，手手掌、手手腕和小小臂成一一条直线线，以肘肘为轴向向一旁摆摆出到腰腰部，并并与身体体正面成成45度度时停止止，肘关关节距身身体约115厘米米）。车辆指挥挥看到车辆辆从大门门口驶来来，迅速速右转并并向前走走23步，成立正正姿势站站立（双双手五指指并拢，自然下下垂，中中指贴于于裤缝）。等车驶向向停

13、车道道后，作作标准停停车手势势（右手手臂平直直伸出，五指并并拢，掌掌心朝里里，左手手臂在自自然下垂垂的状态态下前伸伸与身体体约呈330度角角，掌心心朝里，向右平平行摆动动约0.5米）示意车车辆停在在合理位位置。等车辆停停稳后，先用左左手打开开车门约约5公分分，等待待并关注注客人，在客人人准备下下车时，将车门门全部打打开，并并用右手手为客人人护顶。等客人全全部下车车后示意意司机可可以将车车开走（右手臂臂向右侧侧平伸呈呈90度度）。询问并提提拿行李李客人下车车后，主主动问有有无行李李，并确确认行李李件数。帮客人提提行李注注意轻拿拿轻放。观察车内内有无遗遗留物品品。询问客人人住宿还还是就餐餐，正确确

14、选择引引领方向向。引领及电电梯服务务引领时走走在客人人左前方方1.55米远，和着客客人的脚脚步走，距总台台2-33步远时时停住脚脚步，侧侧身采用用前摆式式手势示示意请客客人到总总台登记记（手由由身体一一侧由下下而上抬抬起，以以肩关节节为轴，到腰的的高度，再向身身体的右右前方摆摆去，摆摆到肘关关节距身身体155厘米，并不超超过躯干干的位置置时停止止，手指指伸直并并拢，手手掌、手手腕和小小臂成一一条直线线，肘关关节自然然弯曲，掌心倾倾斜455度，另另一只手手自然放放于体侧侧）。按标准姿姿势站立立于客人人右后方方1.55-2米米处，注注意观察察和了解解客人情情况。给客人介介绍电梯梯的位置置，到达达电

15、梯后后迅速按按键护梯梯，采用用回摆式式手势请请客人进进入电梯梯，注意意请客人人先进/先出。在电梯内内应站立立于电梯梯控制开开关处，引领及及候梯途途中简单单介绍酒酒店的服服务项目目(客房房楼层分分布，零零点、宴宴会位置置及营业业时间以以及酒店店最近推推出的活活动项目目)。入房引领领到达楼层层时，主主动示意意房间方方向。到达房间间时请客客人稍等等，把行行李放在在靠门轴轴一侧，“XX先先生/小小姐,您您的房间间到了,请稍等等”。敲门门并报称称:你你好行李李员。用客人的的钥匙打打开房门门，先将将房门打打开455度，迅迅速地看看一下房房间并确确保房间间是空的的干净房房，然后后把门打打开附在在门吸上上，将

16、钥钥匙放入入取电盒盒，告知知宾客钥钥匙所放放的位置置，并请请客人先先进入房房间。房间服务务征询客人人放置行行李地点点,将行行李按客客人要求求放置。按标准站站姿站立立,并询询问宾客客对该房房间是否否满意。询问客人人是否需需要房间间介绍，用前摆摆式手势势为客人人介绍，并回答答客人问问询。操作完毕毕，礼貌貌询问客客人有无无其它需需要，并并告知客客人客房房服务电电话。离房使用敬语语并向客客人道别别,并祝祝客人在在酒店过过的愉快快。离开时，面对客客人鞠躬躬30度度，后退退两步后后，第三三步转身身离去，到门口口后转身身点头示示意，轻轻轻带上上房门。二、礼宾宾员行李李寄存服服务流程程仪容仪表表仪容仪表表符合

17、员工手手册的的相关要要求。行李寄存接受服务要求求当客人距距礼宾台台2至33米时，礼宾员员应主动动向前半半步并向向客人鞠鞠躬（115度）问侯：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，请问有有什么可可以帮您您？”确认客人人的寄存存服务需需求，并并礼貌询询问客人人的房间间号码。办理相关手续续礼貌询问问客人所所要寄存存的行李李种类，并查看看，确保保行李中中无任何何贵重物物品、食食品、危危险品或或易碎品品在内。正确清点点行李件件数，同同时查看看行李有有无破损损。填写行行李寄存存牌，并提醒醒客人注注意行李李寄存的的相关条条款。礼貌询问问客人的的预领时时间及联联系电话话，并记记录于寄寄存牌中中。填写完毕

18、毕，向客客人复述述记录的的内容，并礼貌貌请客人人在行行李寄存存牌上上签名确确认。记录填写写完整、准确，书写工工整、字字迹清晰晰。取下行李李寄存牌牌的下联联，双手手递给客客人，并并提醒客客人妥善善保管。存放行李将寄存牌牌上联系系于行李李上，并并根据客客人的预预领时间间，将行行李存放放在相应应存放区区。物品摆放放整齐，无乱放放、错放放现象。根据行行李寄存存牌内内容填写写行李李寄存控控制表。记录填写写完整、准确，书写工工整、字字迹清晰晰。道别服务完毕毕，礼貌貌向客人人道别（鞠躬445度）。行李领取取接受服务务要求当客人距距礼宾台台2至33米时，礼宾员员应主动动向前半半步并向向客人鞠鞠躬（115度）问

19、侯：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，请问有有什么可可以帮您您？”办理相关关手续礼貌请客客人出示示行李李寄存牌牌下联联。查看行行李寄存存控制表表，确确认后，请客人人在行李李寄存牌牌下联签签字确认认。礼貌请客客人稍等等，然后后根据行行李寄存存牌上的的房号和和寄存日日期在行行李房找找到要取取的行李李，同时时与上联联的客人人签名模模式作对对比。核对无误误后，将将客人行行李取出出行李房房，客人人的行李李要轻拿拿轻放。送还行李将行李交交还给客客人，并并请客人人核对。完成“行行李寄存存牌”及行行李寄存存控制表表的下下半部分分。道别服务完毕毕，礼貌貌向客人人道别（鞠躬445度）。三、物品品转交服服

20、务流程程仪容仪表表仪容仪表表符合员工手手册的的相关要要求。物品寄存接受服务要求求当客人距距礼宾台台2至33米时，礼宾员员应主动动向前半半步并向向客人鞠鞠躬（115度）问侯：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，请问有有什么可可以帮您您？”确认客人人的寄存存服务需需求，并并礼貌询询问客人人的房间间号码。办理相关手续续礼貌询问问客人所所要转交交物品的的种类，并查看看，确保保物品中中无任何何贵重物物品、食食品、危危险品或或易碎品品在内。正确清点点物品数数量，同同时查看看物品有有无破损损。如有有任何破破损现象象，应及及时与客客人确认认。填写物物品转交交记录，清楚楚、准确确地记录录“物品是是要转交

21、交给谁、领取人人联系电电话，转转交的是是什么物物品，来来取物品品的时间间及留物物品的客客人本人人姓名和和电话”，并与与寄存人人约定确确认取件件人身份份的方式式，同时时提醒客客人是否否给领取取人留言言。填写完毕毕，向客客人复述述记录的的内容，并礼貌貌请客人人在物物品转交交记录上签名名确认。记录填写写完整、准确，书写工工整、字字迹清晰晰。将转交记记录的客客人联双双手交于于寄存人人。存放物品品将转交记记录存根根联存档档、领取取联系于于行李上上，并根根据客人人的预领领时间，将行李李存放在在相应存存放区。物品摆放放整齐，无乱放放、错放放现象。如果被转转交的物物品是给给即将到到店的客客人的，及时上上报行李

22、李员领班班进行解解决；如如果被转转交的物物品是给给在店客客人的，行李员员应打电电话到该该房间，无人接接听则留留言，提提醒客人人到礼宾宾部取物物品。道别服务完毕毕，礼貌貌向客人人道别（鞠躬445度）。物品领取接受服务要求求当客人距距礼宾台台2至33米时，礼宾员员应主动动向前半半步并向向客人鞠鞠躬（115度）问侯：“早上好好/下午午好/晚晚上好，先生/女士，请问有有什么可可以帮您您？”确认客人人的领取取服务要要求，并并礼貌询询问客人人的姓名名、所要要领取的的物品种种类、数数量等相相关信息息。办理相关关手续根据领取取人提供供的信息息，查阅阅物品品转交控控制表，并根根据物品品转交单单上的物物品描述述在

23、行李李房找到到要取的的物品。按照与转转交人所所约定的的方式确确认领取取人的身身份，并并请其在在物品品转交单单上签签名“表示已已收到物物品”。核对仔细细认真，物品要要轻拿轻轻放。将物品交交给客人人，如有有必要帮帮助客人人将物品品运上车车。送还物品品完成物物品转交交单及及物品品转交控控制表的下半半部分。道别服务完毕毕，礼貌貌向客人人道别（鞠躬445度）。四、协助助客人换换房服务务流程仪容仪表表仪容仪表表符合员工手手册的的相关要要求。接受行李员接接过换房房通知单单和门锁锁磁卡后后，推行行李车去去房间迁出按要求进进入房间间帮助客人人清点行行李物品品。在帮帮助客人人整理行行李物品品时，对对于一些些细小或

24、或贵重的的物品应应尽量让让客人自自己来整整理同客人一一起检查查房间，确定无无遗留物物后，再再次确认认行李件件数，收收下客人人的原房房间门锁锁磁卡，并关上上房门只有当客客人在客客房内时时，行李李员才可可为其搬搬运行李李和换房房。否则则，须受受客人委委托，并并有大堂堂经理或或安保人人员在场场方可进进行，以以免引起起争议迁入按进房要要求，引引领客人人进入新新的房间间帮助客人人将行李李放在行行李架上上并向客客人介绍绍新房间间的设施施交房间的的门锁磁磁卡交给给客人，并与客客人礼貌貌道别回岗奖原房间间的门锁锁磁卡交交总台行李员回回岗后，要在行行李部的的离岗岗登记本本上登登记清楚楚整个换换房过程程、时间间、

25、房号号并签名名，以备备查房五、出租租车预订订服务流流程仪容仪表表仪容仪表表符合员工手手册的的相关要要求。接受客人欲订订几小时时后、次次日或更更晚出租租车，请请客人到到行李柜柜台办理理。店内内电话预预订亦应应给予办办理问清客人人用车日日期、时时间、房房号、姓姓名、付付款方式式等，做做好记录录并告诉诉何时确确认。客客人预订订用车时时间如跨跨越自己己班次，要做好好交接联系与出租车车公司联联系，为为客人订订好出租租车，并并将办理理人、车车号、公公司名称称、联系系电话做做详细记记录。告诉客人人汽车已已订好，请其放放心。车车辆抵达达时，如如客人还还未出来来，应打打电话通通知客人人并将客客人送上上车，与与其

26、告别别六、总台台服务员员预订服服务流程程仪容仪表表员工仪容容仪表符符合仪仪容仪表表相关关标准要要求。电话预订订三声之内内接起电电话并报报称：内内线“您好，总台，请问有有什么可可以帮您您？” 外外线“您好，XX酒酒店总台台，请问问有什么么可以帮帮您？”回答客人人提出的的问题要要准确、全面，声音亲亲切、甜甜美。询问客人人的姓名名，并在在服务过过程中使使用姓氏氏称呼客客人。获取信息息：以问问题回答答问题的的方式获获取客人人的相关关信息机机需求：询问客客人要求求的抵离离店日期期、入住住天数、房间数数量，查查看是否否可满足足客人的的需求。产品介绍绍：根据据获知的的客人需需求，有有针对性性的根据据客人的的

27、需求，结合酒酒店的相相应特征征给客人人介绍本本酒店的的房间。产品推荐荐：根据据客人的的需求及及相对应应的产品品的描述述，确定定客人所所需的房房型，并并寻找机机会向客客人推销销价格高高的房间间。达成共识识及信息息的补充充：根据据客人的的需求以以及相互互的沟通通，与客客人确定定好所需需的房型型、房价价、抵离离店日期期及时间间等信息息，并确确认其他他信息（单位、电话、付款方方式、入住客人人姓名、保留时时间、特特殊要求求等）：重复确认认预定：房间类类型、价价格、抵抵离店时时间、特特殊要求求等。根据客人人的行程程为客人人提供下下一站预预订服务务，并寻寻找机会会向客人人推销酒酒店其它它设施，包括餐餐饮、会

28、会议和酒酒店服务务等。礼貌道别别：向客客人道别别，并期期待客人人光临。注意礼貌貌用语的的运用“请、谢谢谢”等。预定单填写字迹工整整、清晰晰。填写内容容准确，不漏项项。录入预订订信息迅速将客客人预订订情况准准确无误误录入电电脑，要要求在550秒钟钟之内完完成。（姓名、公司、抵离日日期、房房型、房房价、房房号、来来源、市市场、联联系电话话）七、总台台服务员员预订取取消服务务流程仪容仪表表员工仪容容仪表符符合仪仪容仪表表相关关标准要要求。预订取消消接受仔细审阅阅订房的的函电，确保信信息准确确。如是是口头或或电话取取消订房房，一定定要记录录取消订房房人姓名名、联系系电话和和单位地地址，最最好请对对方以

29、书书面形式式加以确确认。”查阅找出原始始订房单单，注明明“取消”字样确认拟写回复复函电稿稿，确认认对方取取消订房房，由预预订部主主管审阅阅签发。更改“房房间流量量控制表表”。分别复印印客人取取消订房房函电和和原始订订房单，交总台台收银，按协议议退还定定金和预预付房费费，或收收取订房房费。八、入住住登记服服务流程程仪容仪表表员工仪容容仪表符符合仪仪容仪表表相关关标准要要求。站位迎宾宾站立在总总台内侧侧0.55米处，表情自自然，面面带微笑笑5步以以内要向向客人点点头微笑笑致意，并问候候客人。礼貌问候候有礼貌地地询问客客人是否否有预订订。介绍房间间向客人介介绍房间间卖点，介绍免免费项目目，并寻寻找机

30、会会为客人人推销价价格高的的房间，同时寻寻找机推推销酒店店其它设设施，包包括餐饮饮、会议议和酒店店服务等等。确认信息息与客人确确认房间间类型、房价、入住天天数及付付费方式式等。登记证件件请客人出出示证件件登记或或对证件件进行扫扫描（进进行身份份验证）。登记过程程中与客客人确认认入住天天数、付付费方式式等，并并请客人人交押金金。礼貌询问问客人有有无贵重重物品寄寄存收取押金金礼貌询问问客人是是否在酒酒店其它它区域消消费，从从而收取取相应的的押金。填写押金金单填写押金金单、住住宿登记记单，请请客人签签字。发放房卡卡及欢迎迎卡根据客人人入住天天数为其其发放房房卡及欢欢迎卡。礼貌道别别登记结束束后，为为

31、客人指指示方向向，并祝祝客人在在酒店过过得愉快快。信息录入入将客人信信息录入入电脑，整理台台面。（姓名、公司、离店日日期、房房型、房房价、房房号、早早餐、来来源、市市场）九、总台台特殊房房价处理理服务流流程仪容仪表表仪容仪表表符合员工手手册的的相关要要求。特殊时间间房价凡有关是是否减免免半日房房费之事事，应按按酒店的的房价政政策和权权限执行行。白天天使用客客房，原原则上收收取全日日房费，如只使使用4小小时以内内，在不不影响晚晚上继续续出租的的情况下下，可注注明原因因，由接接待部主主管签字字，收取取半日房房费或按按钟点房房收费标标准进行行收费对在特殊殊时间办办理入住住的客人人，按下下列规定定收取

32、费费用：1、4：00以以前登记记的客人人按全天天收取费费用，当当天中午午12：00退退房计11间/夜夜房费。2、4：006：000登记记的客人人收取前前天的半半日房费费。3、按国国际惯例例入住登登记时间间为中午午12：00，如有空空房也可可以提前前给客人人办理登登记。如有预订订客人当当日不入入住但要要求保留留房间的的，第二二天办理理登记时时要收取取前一天天的全天天房费。优惠房价价优惠房价价需有各各级领导导的有效效签字方方可接待待如客人自自称酒店店某位经经理已答答应给予予优惠，要求前前台办理理登记，可查找找预订单单，已有有预订按按预订价价格执行行，并做做好解释释工作若事先没没有预订订，可背背开客

33、人人与经理理联系是是否给予予优惠如果经理理不在，第一天天按柜台台价格执执行，第第二天及及时反馈馈信息，得到明明确指令令并签字字后再做做处理，但第一一天的房房价原则则不做更更改。免费房只有重要要客人和和一些特特殊客人人方可享享受免费费房待遇遇，免费费房要有有酒店总总经理的的有效签签字方可可接待。前台工作作人员接接到免费费房通知知时，应应以书面面形式告告知前厅厅部经理理及总经经理，以以便引起起重视和和查询。代付与被被付若代付人人是住店店客人，应与代代付确认认代付项项目，让让其在被被付人的的订单上上写清代代付方式式，并签签名若代付人人非住 店客人人，则要要代付人人负责办办理抵押押支票、信用卡卡刷卡或

34、或预订定定金若被付客客人在无无凭据的的情况下下自称被被付，则则应请其其先预付付定金，待结帐帐时（即即被代付付时）将将定金退退还换房由于房间间不符合合客人要要求或其其他原因因而出现现换房，在条件件允许的的情况下下可为客客人办理理。但若若房间紧紧张，应应礼貌耐耐心的说说明情况况，并记记录备案案，次日日上午优优先考虑虑为其换换房换房时，为其找找一个符符合条件件的房间间，由客客人认可可请行李李员帮助助搬运行行李，同同时收回回原房间间的门锁锁磁卡和和住房卡卡，更改改电脑记记录、预预订单、登记单单等，并并下发换换房单给给接待、帐务、行李、客房服服务中心心、安保保部等各各部门延长住期期新入住客客人办理理登记

35、时时要求延延长原预预订房间间居住时时间的，应马上上与预订订部进行行联系，得到确确认后，再按客客人要求求的日期期登记手手续预期应离离店的客客人要求求延长住住期时，须与客客人确认认离店日日期，并并办理延延长手续续，以免免发生争争议具体处理理时，若若自付客客人只延延长一天天，由接接待部根根据当天天流量为为客人办办理延长长手续。代付客客人延长长一天，需通知知预订部部（散客客）或销销售部（团队）问清延延住后的的付款方方式，并并根据流流量情况况经落实实后，方方可延长长持旅行社社代用券券的客人人到期延延长，需需领客人人到前台台收银处处预付延延长期款款后方可可办理延延长手续续办理延长长手续后后，修改改房态预订

36、未到到在房间紧紧张的情情况下，如无确确切航班班和抵店店时间，又没付付预订金金的预订订，待客客人原预预订抵达日118：000以后后，可取取消其预预订散客预订订未到，于次日日早晨交交注明未未到客人人的预订订单退到到预订部部，如已已预付定定金，可可计入房费收收入团了预订订未到，应随时时与销售售部联络络，询问问团队是是否能按按时到达达。对当当天应到到团队，在次日7：00未未到的，由前台台于7：30前前下发书书面通知知到餐饮饮部，并并将团队队的定单单及早餐餐卡退回预预订部维修房由于客房房内部某某些设备备损坏不不能出租租的待修修房，原原则上不不能出租租在特殊情情况下，可与客客房部经经理或值值班经理理联系，

37、在客人人认可、房间已已打扫干干净的情情况下，可以以暂时出出租（有有危及到到人身安安全的隐隐患和消消防故障障者除外外）客人外宿宿当客人要要求外出出一月或或几日，并保留留其房间间时，接接待人员员应当立立即将信信息告知知预订部部或前厅经理理，由他他们决定定在客人人离开前前是否需需要付清清全部款款项，外外出期间间按全价价或打一一定折扣收取取房费前厅工作作人员应应在交接接班本电电脑中做做出提示示，引起起大家注注意，并并通知计计财部、客房部部及安保部如客人未未打招呼呼而外宿宿，客房房部报出出误差后后，接待待员应及及时把有有关信息息告知前前厅部办办公室提前离店店预订客人人在入住住登记时时，如经经核实，比原预

38、预订提前前离店的的，要在在预订单单上注明明实际离离店日期，并并在手工工房态表表上按实实际离店店日期显显示，输输入电脑脑时按实实际离店店日期输输入预订部电电脑提供供的新信信息修改改加床按酒店规规定，凡凡超过112周岁岁（含112周岁岁）三人人同住一一间双人人房的，第三位位要办理理加床手续，并并支付加加床费用用处理时，应填写写加床音音，并请请客人签签名。通通知客房房服务中中心，在在加床单单上记下下工号。并分送加床床单给客客房服务务中心、收银处处、接待待留底在登记卡卡上写明明“加床”，以便便输入电电脑2周岁（含2 周岁）以下儿儿童，父父母要求求为其加加床时，可以不不收取床床费，免免费为其其办理加床手

39、续续2周岁以以上到112周岁岁以下儿儿童，客客人要求求加床，也可收收取加床床费，然然后为其其办理加加床手续住房升级级在酒店经经营旺季季，有时时会出现现标准房房超定的的情况，此时只只能安排排预订标标准房间间的客人人入住套房或或价格高高于标准准间的客客房，即即住房升升级，这这酒店对对客人的的守约措措施处理时应应尽量安安排重要要常住客客享受这这种优惠惠，或尽尽量安排排预期住住店一天天或两天天的客人人住房升级级原则 上只能能享受一一天。如如果客人人预定住住一天以以上时，要向客客人讲明明第二天天需换因因原预订订的房间间尖型，否则按按高价收收费十、总台台结账服服务流程程仪容仪表表员工仪容容仪表符符合仪仪容

40、仪表表相关关标准要要求。礼貌问候候站立在总总台内侧侧0.55米处，表情自自然，面面带微笑笑5步以以内要向向客人点点头微笑笑致意，并问候候客人。收回现现金预付付单及及房卡获取客人人退房信信息后，请客人人出示钥钥匙、押押金单，并及时时收回。查房确认客人人房号，报房务务中心查查房。询问客人人住店意意见和建建议利用等待待楼层查查房的时时间，主主动询问问客人的的住店意意见和建建议，根根据客人人的回答答，与客客人进一一步沟通通。打印账单单询问客人人有无商商品消费费，请客客人稍等等，汇总总帐单，询问客客人是否否需要核核对消费费帐单，并请客客人签字字确认，如客人人出现异异议，礼礼貌详细细地为客客人作出出解释。

41、结账礼貌询问问客人结结账方式式，为其其结帐。开具发票票根据客人人的结账账方式，礼貌地地询问客客人是否否需要打打印发票票,并提提供找零零袋。礼貌道别别向客人说说再见，欢迎客客人再次次光临。整理单据据将账单单、临时住住宿登记记单、现金金预付单单、杂项帐帐单、发票等等所有单单据规整整好订在在一起，经办人人签名后后放入总总台已结结帐单抽抽屉中。十一、客客人要求求隐匿身身份服务务流程了解当客人提提出保密密时，首首先要问问清客人人所要求求的保密密程序，是绝对对保密（不管任任何人前前来查询询对一切切资料都都保密），还是是可以接接听某部部分人的的电话、保密时时间到什什么时候候为止操作对于要求求隐匿身身份客人人

42、的意愿愿，应予予以尊重重。接到到有此要要求的客客人之后后，一定定要马上上通知本本班的同同事，并并将信息息通过交交班和交交班本传传达给其其他员工工在处理查查询电话话或来访访者时，只为客客人规定定范围的的来访者者提供信信息十二、大大堂副理理投诉处处理服务务流程仔细倾听听接到客人人任何投投诉，一一定要保保持冷静静，用镇镇定的态态度，有有礼貌地地仔细听听客人诉诉说，要要与客人人目光接接触，不不时点头头以示理理解保持平静静如果必须须或有可可能的话话，请客客人到静静处，个个别交流流，以免免影响其其它客人人，必要要时可以以礼貌的的询问客客人一些些情况，但切忌忌打断客客人的讲讲话做好记录录用书面形形式把问问题

43、要点点记录在在客人人投诉档档案表，这样样当其他他人参与与处理这这件事时时就节省省了时间间，同时时客人也也会因为为看到他他的投诉诉得到重重视而平平静安慰客人人无论对错错在饭店店或部门门，或个个别服务务员还是是属客人人误解，接待人人员首先先对客人人产生或或引起不不快的事事情表示示歉意。弄清事实实及时通知知有关部部门了解解或核查查事件，尽快为为客人排排忧解难难，但不不陈述尚尚未理解解的细节节或对无无法做到到的事予予以承诺诺。不要推诿诿不要告诉诉客人是是上一班班员工（*）的过过错或是是*部门的的过错，推诿对对解决问问题是不不明智的的。征求意见见告诉客人人处理问问题的办办法，如如有可能能提供几几种方法法

44、让客人人选择，牢牢抓抓住抱怨怨问题的的症结。及时解决决随时关注注督促有有关部门门对客人人投诉问问题的处处理，拖拖延反而而会把事事情弄糟糟。深表歉意意对处理投投诉情况况一旦有有结果要要及时通通知客人人，并再再次表示示歉意，还可征征求一下下客人对对处理结结果的意意见，以以示饭店店的重视视程度。最后向向客人致致谢。欢欢迎客人人给饭提提了宝贵贵意见，必要时时经领导导同意，可给客客人优惠惠房价，或送客客人礼品品、鲜花花、水果果等表示示歉意十三、大大堂副理理VIPP接待服服务流程程了解信息息每天早上上从总台台得到一一份当天天VIPP抵店名名单和房房号，了了解当日日VIPP到店客客人的姓姓名、身身份、抵抵店

45、时间间，接待待单位等等。检查、核核对对总台事事先准备备的登记记卡、房房卡、房房间钥匙匙进行检检查、核核对，并并通知客客房部、行李员员做好迎迎接准备备。按等级确确认物品品按照VIIP客人人等级和和接待标标准，事事先检查查房间状状况及布布置。99点之前前进店的的要提前前一小时时做好查查房工作作。正常常时间进进店的VVIP客客人一般般在9：30至至10：30进进行查房房工作。抵店迎接接VIP客客人抵店店时，代代表总经经理在门门口迎接接随身拿拿好事先先准备的的VIPP专用袋袋，记住住客人的的姓名，用先生/太太/小姐称称呼，欢欢迎客人人的到来来。引领进房房陪同客人人进房登登记，同同时向客客人介绍绍酒店设

46、设施和服服务项目目等情况况。问询证询客人人有何要要求，是是否需订订机票或或确认机机票等，尽量满满足客人人提出的的要求，离开房房间时，祝愿客客人住店店愉快。如VIPP是第一一次入住住应将VVIP的的生活习习惯和喜喜好等输输入电脑脑客史。如VIPP资料有有所更新新，应及及时在电电脑客史史中修改改。征询确认认每天下午午5点钟钟打出VVIP第第二天离离店表。7点左左右开始始与离店店的VIIP客人人联系，证询他他们在住住店期间间对酒店店的服务务有何意意见或建建议。并并要询问问第二天天离店时时间，并并将预订订送机VVIP客客人登记记在案。送别VIP客客人离店店时，在在门口向向客人道道别，祝祝愿客人人旅途愉

47、愉快，并并欢迎客客人下次次再来。十四、总总机电话话服务流流程外线电话话接入当有市内内电话打打进时，先答：“早上好好/下午午好/晚晚上好，*大大酒店，请问有有什么可可以帮您您。”根据客人人要求，准确无无误的转转接电话话。遇到无人人接电话话时，应应说“对不起起，电话话无人接接听，请请问需要要留言吗吗？”回复客客人的时时间应掌掌握在330秒内内，如客客人要留留言则为为客人提提供服务务遇到电话话忙音时时，应及及时说“对不起起，电话话占线。”询问客客人是否否需要等等侯，若若要求等等侯则按按保持键键，300秒后预预占信号号反馈仍仍时忙音音，应说说：“对不起起，电话话还在占占线”询问客客人是否否做留言言。如

48、为紧急急电话需需强插，则先问问清来电电人姓名名及简要要事件，再按“强插”键，然然后说：“对不起起打扰一一下，我我是总机机，有您您的一个个紧急电电话，为为*事件件，请问问您现在在要接吗吗？”如客人人表示民民上要接接，应说说：“对不起起，请您您先挂上上，我马马上为您您接转过过来。”遇到客人人打错电电话时：“对不起起，这是是*酒酒店，请请您重新新拔打号号码。”遇电话寻寻找酒店店总经理理或酒店店管理人人员，应应首先询询问其单单位、姓姓名及事事情，同同时告之之其要找找的人，根据被被叫人需需求再转转接电话话。叫醒电话话接到叫醒醒电话，应把客客人房号号、要求求叫醒时时间记录录在叫醒醒记录本本上再复述一一遍客

49、人人要求的的时间，以免发发生差错错。（时时间采用用24小小时制，如6月月10日日下午114：110分）将客人叫叫醒时间间输入电电脑，并并进行核核对。VIP客客人应人人工叫醒醒，以示示亲切，可以说说：“早上好好*先先生，这这是叫醒醒服务，现在是是*（时间），今天天天气是是*，气温温*，摄氏氏度（冬冬季和春春节报最最低气温温），夏夏季和秋秋季报最最高气温温），请请问您还还需要什什么服务务吗？”每次叫醒醒完毕时时，应作作一次检检查，核核对电脑脑打印记记录。如如发现叫叫醒电话话无人接接听时，马上通通知客房房服务中中心处理理，并记记下接话话人姓名名，要求求告知处处理结果果，然后后在留言言板上作作好记录录

50、，并记记下话务务员工号号。第四章前前厅部规规章制度度一、前厅厅部工作作制度1、前厅厅部经理理全面负负责前厅厅系统工工作运转转，对前前厅服务务全过程程实行监监控。2、贯彻彻分工负负责制的的原则：一级考考核一级级，一级级对一级级负责。严格执执行饭店店规章制制度和本本部门制制定的各各类制度度，各级级管理人人员对工工作区域域实行督督察、测测评和考考核。3、前厅厅部各级级管理干干部必须须以身作作则，认认真履行行督导、检查的的工作职职责。抓抓好员工工的思想想工作、职业道道德和业业务技能能的教育育与培训训。4、部门门根据饭饭店的服服务宗旨旨与要求求以及星星级饭店店的标准准，制定定适合于于本部门门各工种种、各

51、岗岗位的服服务工作作规范、操作程程序、质质量标准准。5、积极极努力完完成饭店店下达的的经济指指标，与与销售部部、客房房部一起起齐心协协力，积积极做好好促销工工作。密密切注意意客源市市场变化化，及时时调整季季节价格格，不断断增进客客房收入入，努力力完成和和超额完完成全年年经济指指标。6、加强强对本部部门员工工的考核核评比。做到考考核有标标准、奖奖惩有依依据。7、开展展思想政政治工作作，要了了解下情情，掌握握员工的的思想动动态，发发现问题题及时解解决，尽尽量把不不利因素素消灭在在萌芽状状态。8、加强强门卫、应接、行李一一条龙服服务，保保证各岗岗位有岗岗有人有有服务。9、部门门经理亲亲自参加加对重要

52、要客人的的迎送，并统一一指挥，统一布布置，统统一协调调。10、严严格执行行卫生检检查制度度，保证证卫生质质量。11、做做好设备备的维修修保养工工作，发发现损坏坏及时报报修，使使各项设设施设备备完好率率在955%以上上。12、对对违反店店纪店规规，不遵遵守服务务规程，玩忽职职守，损损害饭店店声誉的的员工，部门将将视情节节按照饭饭店奖惩惩条例给给予处罚罚。13、前前厅按要要求须站站立服务务的岗位位，要求求精神饱饱满，站站姿端正正、不倚倚不靠，符合规规范。做做到有岗岗有人有有服务。14、在在接待服服务过程程中，要要用敬语语，遇外外宾使用用英语，遇中宾宾使用普普通话。 15、主主动招呼呼，问候候请安。

53、微笑服服务，语语言规范范。热情情服务，仔细周周到。礼礼貌服务务，始终终如一。二、大堂堂副理工工作制度度1、保持持岗位有有人。有有事离开开要通知知总台。2、接待待客人，应起立立点头并并问候客客人，然然后请客客人坐下下，说话话注意礼礼貌。3、处理理客人投投拆要做做好记录录。及时时与有关关部门联联系，尽尽快给客客人答复复。4、熟悉悉饭店各各服务项项目，营营业时间间，随时时解答客客人查询询。5、处理理突发事事件要保保持镇定定，按程程序操作作，有问问题及时时汇报。6、监督督、检查查前厅各各岗位的的服务情情况，起起到现场场督导的的作用。7、每日日当班认认真做好好记录，交接工工作清楚楚。8、保持持桌面上上物

54、品摆摆放整齐齐，工作作环境整整洁。三、总台台工作规规章制度度1、保持持良好的的仪表仪仪容，站站立姿势势端正，对客热热情、礼礼貌，操操作仔细细、规范范、熟练练，接递递物品时时用双手手，客人人走近柜柜台2米米时主动动迎客问问候。2、自觉觉遵守员员工手册册，按时时上岗，当班时时不看无无关书刊刊，不吃吃零食，不打私私人电话话，不让让无关人人员在总总台打电电话。3、认真真做好交交接班工工作，做做到班班班有交接接，每班班有记录录。4、认真真做好住住宿登记记，并配配合做好好访客登登记。5、外宾宾登记单单的录入入、传送送按上机机操作有有关规定定，做到到持证上上岗，正正确录入入，按时时传送。6、加强强对设备备的

55、维护护保养，保持环环境整洁洁（每天天晚班人人员做好好卫生工工作）。7、严格格遵守涉涉外纪律律，不私私自与客客人外出出，或擅擅自进房房与客闲闲聊。8、严守守客人秘秘密，不不私自泄泄露有关关客人资资料。若若有关部部门要求求查档，按手续续通知安安保部门门查核。9、不利利用工作作之便，与客拉拉关系，为他人人提供客客房或收收取好处处。10、认认真执行行安全责责任制，做到认认真核对对，不随随便将客客房磁卡卡钥匙的的读数报报给客人人。11、根根据预订订要求和和客房实实际情况况作出合合理排房房，准备备工作无无差错。12、正正常情况况下，办办理每位位客人的的住宿登登记手续续不超过过3分钟钟。13、各各类业务务报

56、表填填写清楚楚，及时时将宾客客抵离时时间、各各种活动动安排通通知有关关部门。14、按按服务规规程做好好代客留留言等工工作并记记录。15、备备有本市市交通图图、旅游游图、电电话号码码簿、饭饭店服务务指南、宣传品品、价目目表等查查询资料料。提供供问讯服服务，应应做到百百问不厌厌，让客客人高兴兴而来，满意而而去。四、礼宾宾部工作作制度1、坚守守工作岗岗位，保保持良好好的仪表表仪容，站立端端正，送送单及时时，服务务主动。2、认真真负责做做好旅客客行李存存取工作作，严格格遵守行行李寄存存手续，存取行行李必须须有详细细记录。3、团体体行李交交接要做做到准确确无误，行李集集中堆放放，必须须有网罩罩、绳子子等

57、防护护措施，并有专专人看管管。4、非当当班行李李员和无无关人员员不准进进入行李李房，若若有特殊殊情况进进入的必必须有当当值人陪陪同，并并做好记记录。5、严格格执行安安全责任任制，非非住店客客人不得得寄存行行李物品品，贵重重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性性物品及及其他危危险品均均严禁寄寄存。6、行李李寄存不不得超过过30天天，超过过期限，交安保保部，并并做好记记录备查查。7、行李李员不得得在行李李房休息息或做无无关的一一切事宜宜。8、对客客人寄存存的行李李物品，严禁翻翻动或挪挪用。9、认真真做好交交接班制制度，做做到两位位当值人人同时交交接记录录。10、熟熟悉饭店店各项服服务设施施及营业业时间，

58、了解市市内交通通和旅游游景点，火车、航班的的时间、日期，准确热热情回答答客人询询问。11、爱爱护饭店店设施，保持岗岗位周围围环境干干净整洁洁，地面面无烟蒂蒂，纸屑屑。12、了了解掌握握团队及及VIPP客人的的抵离情情况，认认真及时时做好接接送行李李的准备备工作。13、为为客人运运送行李李都必须须有登记记，按照照行李运运送程序序运送行行李，准准确快速速。14、不不得向客客人索取取小费。15、发发挥工作作积极性性，按时时完成上上级布置置的任务务。五、行李李房管理理规章制制度1、前厅厅部要指指定专人人负责管管理行李李房。2、行李李房负责责分类保保管客人人短时间间内存放放的行李李，做到到人在门门开，人

59、人离门锁锁。3、除客客人行李李之外，不能存存放任何何私人物物品，所所有寄存存的行李李物品均均要系有有行李牌牌，同时时在“存取行行李登记记本上”作记录录。4、行李李房钥匙匙有二把把，除一一把钥匙匙由当班班人使用用外，另另一把由由当班领领班掌握握，钥匙匙如有损损坏必须须交回锁锁工，以以坏换新新，钥匙匙不得私私自复制制（申请请配钥匙匙需向礼礼宾部领领班打报报告）。5、当班班人使用用的钥匙匙，在使使用之后后必须马马上放回回指定位位置，不不得随意意放置或或带走。夜班值值班人员员必须随随身携带带行李房房钥匙，不得放放在抽屉屉、桌面面等处，在夜班班期间钥钥匙不得得转到他他人之手手。六、宾客客保险箱箱管理规规

60、章制度度1、贵重重物品保保险箱由由总台指指定专人人负责管管理。2、保险险箱仅限限于住店店客人在在住店期期间使用用，不得得作为其其他用途途。3、客人人要求租租用保险险箱，接接待员必必须认真真核对客客人的房房卡、钥钥匙、姓姓名、房房号等。4、在启启用保险险箱之前前，客人人必须填填写“保险箱箱使用登登记卡”并签字字确认，客人离离店前必必须退还还保险箱箱，并在在登记卡卡上退还还一栏中中签字确确认。5、保险险箱有两两把钥匙匙，必须须同时使使用才能能开启，一把由由饭店负负责保管管，另一一把交由由客人保保管，接接待员必必须提醒醒客人妥妥善保管管，如果果遣失要要赔偿一一定金额额。6、在保保险箱租租用期间间，每