企业智慧中台规划与建设总体方案（豪华版）

1、企业智慧中台规划建设总体方案目 录CONTENTS01 建设背景及目标02 建设思路与规划03 建设方案04 应用价值 PART ONE01背景及目标当前企业业务运营与IT支撑总体架构当前架构存在的主要问题在当前业务总体运营与IT架构下，在管理上流程相互交织，剪不断，理不顺；生产上信息不畅，支撑脱节，系统繁多，一线人员苦不堪言；而在IT建设上，系统重复开发、建设现象严重，系统架构日趋复杂，运维难度越来越大，成本越来越高。拿单难，交付更难流程繁多商机在那？后端支撑响应慢客户在那？如何推广？流程冗长突显问题营销效率低一线营销时间不足：各种繁琐的文本工作，导致一线生产者的外勤营销时间减少，效率降低流

2、程跟踪难全业务流程不透明：流程上无法通过系统有效、完整的跟踪（特别是长流程业务），导致一线生产者“苦不堪言”指挥难，决策更难营销效率低下营销效率无法评估业务风险如何防控如何快速决策一线人员管理不到位如何协同指挥工作突显问题业务管控力弱集中运营能力弱：一体化运营能力缺少集中支撑，任务流转层级多，营销任务流转周期长，监管不及时、全面业务风险高风控缺乏数据支撑：前端工作精准度低、一线生产者主动性差，导致业务风险难管控开发难，维护更难需求重复开发系统架构日益复杂需求开发响应慢维护难度大数据价值如何体现？运维成本高突显问题系统重复建设随着业务的发展，统一应用或功能多个不同系统重复开发的情况越来越多，导致

3、开发成本增高，也增加了整体系统的复杂度运维成本与风险高随着系统建设（特别是系统间集成应用的实施），整体系统架构日益复杂，大大加大了系统运维的难度，增加了运维成本以及风险生产者管理者IT建设构建企业智慧中台并与集团一级中台形成联动，搭建智能、一体集中化的决策、生产与营销支撑体系，助推企业业务的高效发展与转型升级。破局之谋构建基于中台的智慧化集中支撑体系指挥中枢（决策&管控）企业业务智慧中台协同调度（支撑）一线作战（执行）精准直派，可管可控高效协作，强力支撑战情反馈，战果统计战术指导，作战指令战略方向，准备命令备战反馈、支撑汇报全局掌控、智能决策、集中资源、统一调度、快速响应、精准作战集团一级中台

4、集团统领资源联动统一决策指挥：全面汇聚企业业务数据、实时分析，为经营提供数据支撑统一调度支撑：统筹调度各项业务资源，高效交付，支撑一线生产协同精确作战：赋能一线，精确作战，高效功放，为客户经理提供便捷的作战入口与智能化的数据及工具支撑集团统领联动：对接集团一级中台，实现与集团的资源联动与业务协同以互联网技术为基层，数据驱动为核心，围绕构建“运营决策支撑集中、前端营销支撑集中、生产交付支撑集中”的一体化支撑体系搭建企业智慧中台，为业务生产者和管理者赋能，助力企业业务高效生产，快速拓展。业务中台数据中台基础平台统一服务平台企业业务智慧中台运营支撑集中（指挥中枢面向营销决策）营销支撑集中（前线作战面

5、向前端营销）生产支撑集中（后勤保障面向内部生产与管理）实时全景感知业务市场情况，耳聪目明，强化全湾统筹指挥运营决策智慧化看全局，融数据，构建驾驶舱管理者汇聚市场信息，助客户经理观市场、识客户、慧营销，赋能一线一线作战敏捷化赋能力、整合行业、集团资源一线生产者整合产品方案能力，快速供给一线，实现一线呼唤炮火全网呼应业务支撑集中化强支撑，拉通主战，主建通道后端生产者智慧中台定义企业业务智慧中台建设目标通过建设企业智慧中台，打造一个统一、集中的企业业务支撑出入口，通过对企业业务和数据的全面整合以及服务、应用及能力的抽象化处理，实现从客户、商机、营销到受理、服务、风控的一站式集中支撑，推动企业业务的快

6、速发展。精准、快速的一线作战能力智慧化、数据化的决策指挥中枢集中化、标准化的后勤兵工厂辨商机快速获取商机，并能够对商机价值进行科学的评估与分析识客户客户信息全面掌握，客户需求了解深入会营销客户需求和产品方案能够快速匹配，优秀案例可共享参考有支撑技术支持和营销资源能机动协同，业务受理过程简洁快速且无需过多介入得回报构建科学化的考核体系，市场活动有评估与激励举措数据挖掘和智能分析沉淀业务数据和系统数据，具备数据采集和挖掘能力，能够基于数据对客户、商机、市场进行预测、分析与评估。智能化业务支撑与管理利用互联网爬虫能力，提供更全面的数据；实现智能化的人机交互、语音图片识别能力，让业务支撑与管理更加智能

7、。智慧化营销决策能力建立目标客户库筛选及营销案配置能力，虽短营销策划周期，适应市场的变化。为一线作战人员提供更加精确的情报，与精准的营销策略与产品方案推荐。一站式全流程支撑在后端实现业务受理流程的全贯穿，为前端提供一站式的业务处理支撑，及时、快速响应并协同前端营销作战集中订单处理构建甩单处理模式，实现业务订单的后台化集中处理与流转缩短业务处理周期优化业务流程，减少订单流转环节，特别是优化长流程业务的受理过程，缩短业务周期。全流程闭环的风险管控能够对整个业务的支撑与生成流程、关键节点进行闭环的风险评估和管控。方便用过程优支撑快决策准指挥当运营精全自动开通快信息全PART TWO02建设思路中台总

8、体建设思路引入互联网技术和思维， 中台概念进行互联网创新，构建具备“互联网化前台链接与支撑能力、大数据智能化中台服务能力、集中一体化后台集成能力”的业务智慧支撑体系，将业务一线营销、后台生产、运营决策与集中管理工作全流程贯通，实现企业业务的智能化，增强一线作战能力，推动企业业务高速发展。智慧中台业务中台数据中台公共业务能力 公共业务流程 公共业务支撑 公共数据支撑公共数据分析公共数据服务后台前台业务网厅ESOP业务微厅网格作战平台营销管理平台代客下单CRM计费系统PBOSS综资系统互联网数据外部系统数据所谓中台就是将前端各业务所需要的共性的应用与数据能力，进行整合与抽象后，由中台来统一集成后台

9、应用与数据，构建成公共服务能力并封装成标准服务的方式向前台开放。在中台模式下，是由中台统一对接前台和后台，前台不再直接与后台沟通，简化系统架构，收敛系统开发与运维的难度，进而提高需求响应效率，增强前端系统的灵活度。中台不仅是一种技术与工具，更是一套整合核心业务能力与资源，以实现快速、高效、灵活业务运营的方法与体系中台总体架构前台业务网厅ESOP业务微厅网格作战平台营销管理平台代客下单业务微厅后台CRM计费系统PBOSS综资系统互联网数据外部系统数据智慧中台业务中台订单中心客户中心产品中心开通中心内部运营中心计费账务中心业务能力管理业务能力开发统一业务服务中间件数据中台统一数据服务中间件业务能力

10、管理业务能力开发主题层公共层垂直层KPI计件计量产品分析主题标签客户画像客户订单账单话单服务域营销域参与人域事件域资源域账务域系统统一对接业务能力整合全域数据整合数据规范处理标准服务接口统一应用规范服务调用注册服务使用监管智慧中台支撑下的总体企业业务流程利用智慧中台建设，将改变当前各前端系统直接与对接多个后台系统的系统与业务模型，这不仅会极大的简化整个业务IT支撑系统的架构，同时也有利于优化业务的业务处理流程，缩短业务办理周期，提高业务效率。客户预建档客户信息收集商机收集基础资料管理客户拜访工作计划管理快速下单商机管理营销模型营销推荐营销后评估数据智能分析业务预受理业务下单业务办理业务稽核否是

11、管理流业务流前台中台后台营销机会订单受理支撑智慧中台实施思路与规划定义中台架构明确智慧中台的总体定位与目标，定义中台与前后台系统之间的关系架构构建基础中台能力基于智慧中台的总体系统架构，构建中台基础技术与应用架构和能力搭建初步业务能力从业务中台与数据中台两个方向着手，搭建中台业务支撑能力。将最基础、复用度最高的业务与数据应用和服务进行整合、并抽取到智慧中台上持续迭代中台能力对智慧中台进行持续的迭代，逐步将业务各项相关的业务与数据服务、能力和应用进行抽取、整合、合并、封装后纳入到中台中，不断丰富、强化中台的业务与数据服务能力，推动智慧中台的建设一 期 项 目迭 代 项 目中台技术与工具迭代配套组

12、织与管理变革智慧中台建设需尽量利用、兼容原有的IT架构、能力及资源PART THREE03建设方案业务中台设计思路业务中台是企业智慧中台的重要组成部分，它通过对各业务中共性的流程与应用进行合并、抽象，实现对企业业务全链路流程能力的整合，并将公共业务能力以服务的方式向前端输出，快速响应业务需求，全面提升前端业务作战以及业务支撑的效率。共性业务能力抽象是基础公共业务服务开发是抓手高效支撑前端业务是目标1.对前端各业务(系统)中的共性流程、能力与支撑进行分析2.对共性流程、服务与能力进行抽象、开发与发布 3.前端对接中台中台对接后台对共性业务流程、服务、能力与支撑进行抽象设计开发公共的业务（流程、应

13、用、服务与支撑）能力封装为标准的中台服务统一能力与服务发布对前端各业务（系统）流程中的流程处理节点进行分析对前端各业务（系统）中的业务能力/应用进行分析对前端各业务（系统）所需要的后端（系统）服务与数据支持进行分析统一对接后端各业务与数据系统在中台发布服务前端各系统统一对接、调用中台的服务，实现相应业务服务能力持续丰富中台业务服务能力组织流程职责业务中台建设方案基于智慧中台理念，通过业务中台构建企业业务智能、集中化的运营支撑服务与能力体系，整体包括面向运营的智慧决策支持体系、面向前端营销的敏捷营销支撑体系、面向内部生产的生产集中处理支撑体系。便捷移动作战敏捷营销体系全面商机协助智能营销辅助智慧

14、决策指挥智慧网格营销智能风险预警智能沙盘决策集中生产支撑业务稽核集中流程管控集中业务办理集中流程完整界面极简颗粒精细能力整合全面完整简洁清晰智慧决策，目标是做到市场信息与前线战况的及时感知、全面掌控、实现基于数据的科学经营决策以及竞争策略的灵活应对；敏捷销售，目的是做到快速市场反应，通过前后端协同，提升前端销售能力，激发一线的活力与作战能力，提升业绩表现；生产集中，目的是实现业务办理、业务稽核与业务流程的集中，简化前端营销人员的操作，提高业务交付能力与效率，保障业务健康度。数据中台设计思路数据中台是整个企业智慧中台重要的组成部分，它的定位就是实现对企业业务全域全链路数据的整合，并通过统一的数据

15、治理和处理手段，将数据以公共应用服务的方式向前端输出，快速响应业务需求，真正让数据为前端业务赋能，展现数据的价值。数据整合是基础数据治理是抓手赋能业务是目标1.全域全链路数据整合2.构建统一数据治理体系3.数据服务驱动运营赋能业务数据模型开发标准统一模型开发工具统一数据标准统一数据质量统一数据安全管控统一数据运维/数据运营统一数据资产B/O/M域业务全域数据+互联网数据垮系统数据拉通垮数据库数据拉通垮厂商数据平台拉通定义好业务问题快速响应业务需求对业务共性问题进行整合对数据公共服务进行抽象与业务和支撑团队共创组织方法工具数据中台整体架构服务发布服务管理应用注册应用管控数据中台规范化数据定义，支

16、撑全域全链路数据整合因规范化而数据统一，因统一而形成数据资产、因资产化而实现高效应用采用统一的数据管理与应用方法论，基于纬度建模，规划设计全局数据模型（域-业务过程-纬度）。通过统一的数据规范化定义，统一数据的标准和口径，实现对企业业务全域、全流程数据的整合与应用。降低数据建模门槛，降低直接代码开发带来的高门槛提升数据应用建模效率，由代码开发模式升级为可视化界面配置数据开发过程可视、成功可复用，避免数据开发黑盒，减少重复开发带来的成本浪费业务域原子指标度量粒度业务过程+业务限定业务周期+应用粒度=主题指标比较型指标数据中台构建面向业务场景的数据服务能力数据中台利用大数据处理技术构建多种数据模型

17、，形成多维标签、多级指标，通过标准化的数据编排接口，实现数据的封装和开放，构建数据应用服务开发基础能力，实现跨域的数据整合、应用开发和知识沉淀。数据中台以数据统一收敛，统一对外服务的模式，实现业务经营指标的统筹、统管、统供。订购信息产品信息集团资料成员资料B域数据网络资源信令数据上网行为位置数据O域数据区域位置景点商圈街道信息周边信息位置数据企业信息招标信息招聘信息舆情监控爬虫数据基础模型融合模型挖掘模型集团标签成员标签联系人标签客户经理指标区域指标网格指标ESOP营销管理平台业务网管综资网格平台经分门户业务运营平台数据建模运营商数据互联网数据数据整合活动推广业务办理指标考核营销评估欠费催缴提

18、供各类营销等场景数据应用支撑到期提醒客户挽留ICT管理平台全量的数据聚合专业的数据整合灵活的场景支撑标准化的接口能力统一数据应用服务接口数据中台支撑快速需求响应与数据应用规范管理响应方式开发流程数据提供交互方式接收确认数据需求模型设计整合数据脚本开发脚本上线设定任务执行任务数据提供接受结果文件到人接收确认数据需求模型设计基层配置调用能力快速开发中台发布数据服务前台注册数据服务调用服务获取数据通过数据中台建设，不仅可以提高前台数据需求的开发、开发响应效率，同时也可以规范数据需求受理和管控流程。实现对所有数据服务的统一管理，并可以对前台业务使用数据服务的情况进行跟踪和监管，有效的保护了数据资料的应

19、用安全。前台业务应用智慧中台数据中台后台数据源（各系统+大数据+互联网数据）数据采集全面整合规范处理模型加工注册服务调用管控调用服务获取数据配置开发服务发布前端业务系统数仓系统-经分平台后端数据源（各系统+大数据+互联网数据）数据采集计算处理FTP服务器脚本执行导出文件加载文件数据导入脚本开发任务配置执行过程资产管控对数据需求的受理和管控不统一、规范，且都在线下完成基于脚本方式开发，需求响应慢，重叠开发现象严重通过中间文件方式交互数据，存在很大的安全隐患业务系统调取、使用数据的具体情况无法跟踪存在大量的数据服务接口，但缺少统一的管理工具基于数据中台构建了明确的需求受理和响应流程及规范基于中台基

20、础模型进行配置化开发，效率高，需求响应快全部通过服务的方式进行数据的交互，安全可靠性更高数据中台能够对前台使用数据的情况进行详尽的跟踪提供了可视化的节目，对数据应用服务进行集中的管理数据中台建立以业务目标为导向的数据运营体系要充分发挥数据中台的价值，就必须要对数据中台进行持续的运营，利用中台能力将数据资产的价值发挥出来。通过构建以赋能业务、支撑运营为目标，以业务问题为驱动、以业务和技术人员合作共创为手段的运营体系，来推动数据中台的建设。运营方向运营方式运营方法运营模式目标导向：以数据赋能业务，数据服务支撑业务运营为运营方向问题驱动：定义好需要解决的业务问题，如：市场决策支持，存量主动运营，精准

21、拉新，客户精细化服务、智慧稽核、风险预警等。技术平台数据中台数据服务TB级以上海量数据降低人工梳理工作量快速数据智能服务突破瓶颈统一治理快速响应智能应用数据中台技术平台TB级以下结构化数据屏蔽底层复杂度快速的数据处理解决问题易用复用快速组织技术驱动场景驱动技术部门主动+业务部门响应业务部门主动+技术部门响应要从业务需求出发构建相匹配的一套数据应用的流程机制附数据中台与数据仓库的区别计算存储技术体系数据组织应用场景价值体现BI系统Oacle、Greenplum等数据库PLSQL、厂商自研，主要涵盖数据交换和数据定制开发面向业务主题的数据分类报表面向业务人员的辅助决策数据仓库基于OLAP类型数据库

22、，后续发展为MPP、Hadoop、GreenPlum混合架构传统的ETL开发和报表开发为主面向业务主题的指标体系报表、分析报告面向业务与管理人员的辅助决策大数据平台开源Hadoop、大数据存储HDFS、Hive、RDS等开源Hadoop、Spark、Flink、Hive等，数据仓库建设，任务调度等面向业务与管理主题的指标和标签体系（准实时、预测类、指标等）报表、预测分析、数据资源集服务、数据处理能力面向业务与管理人员的辅助决策与面向业务场景的应用支撑数据中台Hadoop、MPP、Hive、RDS、Flink等混合架构，随需搭配，满足各类数据计算的要求数据仓库建设、数据开发IDE、任务调度、数据

23、同步、数据治理、统一服务、数据资产管理、敏捷开发组件等面向业务场景驱动的数据资产体系报表、商品推荐、精准营销、个性化信息推送、销售预测、客满评价等面向业务场景的融合应用，面向业务流程的优化升级，数据变现等数据中台应用场景示例1业务营销平台PBOSS综资管线供应链互联网数据CRM全流程数据集中、统一整合智慧中台数据中台客户业务视图调用中台服务审批决策支撑服务产品业务视图利用数据中台整合各平台的数据能力，可以为业务营销平台提供精准的审批决策支撑服务，提升审批效率。营销审批中，当涉及业务产品较多时，涉及的审批人员较多，同人员审批时关注的内容也不一样，目前系统无法自动进行审批节点的流转，也不能根据各自

24、审批角色来提供对应的审批依据信息。利用业务中台整合审批服务，可实现基于内容自动分配流程审批人员，提升审批效率、及业务安全；利用数据中台可整合全面业务数据，为业务营销平台提供精准的审批依据数据，提升审批准确性。业务营销平台PBOSS综资管线供应链互联网数据CRM全流程数据集中、统一整合智慧中台业务中台集中营销审批调用中台服务流程自动审批流转智慧中台可整合各平台的数据能力，以及业务能力，为业务营销平台生成特定规则，在后续的工单审批时，可根据审批内容自动分相应职能人员进行审批，提升审批效率、及业务安全。流程规则配置数据中台应用场景示例2前端业务-ESOP、营业厅CRMPBOSS综资供应链管线营销管理

25、平台属地、工程部、网络部、网维、网运、采购部商机录入、协议审批、资费审批、生成订单、施工、计费开通多系统交互、多节点跟踪、多部门沟通专线开通时涉及平台较多、环节多，并且涉及部门较多，各个平台各自负责某几个环节；需要前台系统逐一去对接后台各系统，整合相关环节数据由于架构复杂一直没有实现统一的数据汇总，导致专线开拓业务无法进行全程的数据跟踪，流程管理困难。前端业务-ESOP、营业厅CRMPBOSS综资供应链管线营销管理平台属地、工程部、网络部、网维、网运、采购部全流程数据集中、统一整合智慧中台数据中台专线开通流程视图调用中台服务全流程视图跟踪利用数据中台大大简化了整个系统的架构，前台只需要对接中台

26、即可，然后后端也无需要再与多个前端系统对接；数据中台整合各平台数据，将端到端流程数据建立统一模型推送给前台，不仅方便业务人员实现全流程跟踪，还可以汇总分析找出流程薄弱环节，提升开通效率。重点业务（专线）建设流程长，跟踪难度较大，无法满足客户的紧急需求，容易造成客户流失、转向其他运营商。而利用数据中台整合各平台数据，将端到端流程数据建立统一模型，不仅方便流程跟踪还可以找出流程薄弱环节，提升开通效率。PART FOUR04应用价值智慧中台的本质与核心价值前台：利用中台收敛后端的复杂度、专注于业务作战，追求快速应变后台：通过中台屏蔽前端的灵活性、专注于能力构建，保证可靠稳定智慧中台业务流程串联能力模

27、块解耦统一规范标准共性服务整合场景应用组合技术能力整合核心能力提炼数据资源融合资源共享统一能力出口应用整合抽象核心能力优化数据资源融合统一服务入口一站式资源平台场景化服务支撑随需灵活组合智慧中台不仅是一种技术与工具，更是一套整合、沉淀企业核心业务能力与资源，以保障企业能够持续实现快速、高效、灵活业务运营的方法与体系，是确保企业实现可持续发展、创新与进化的一种指导思想。显性价值隐性价值增强前端作战能力提高业务执行效率降低运营/建设成本降低业务/运维风险推动业务模型创新升级核心能力/知识沉淀迭代累积组织长效资产驱动组织变革演进全面提升企业业务的整体营销作战能力与运营效率精准化客户管理极简化营销过程智慧化营销决策方便高效的客户纳管：由智慧中台提供统一构建基于营销场景的资料建档全流程管理，提升客户纳管效率。360度客户视图：基于智慧中台业务客户画像支撑，自动带出客户经理所在位置周边的目标客户信息以及资源信息。单兵营销能力：通过智慧业务中台为前端构建“一键下单”能力，将营销过程进行全面整合及简化，实现营销人员的单兵作战能力。业务现场受理： 基于智慧中台实现企业业务现场受理，为