高端商务风酒店客人投诉处理PPT动态模板

1、无比喜悦之所!Delightful Place to Meet!投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 目 录目 录投诉产生的原因与正确认识PART 01处理投诉的原则PART 02受理客人投诉的程序与技巧PART 03典型案例分析PART 04投诉产生的原因与正确认识PART01第一节投诉产生的原因对投诉的正确认识投诉的类型投 诉客人为什么投诉？对设备设施的投诉 对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足

2、客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时：应立即通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是：增强服务人员的服务意识；加强有关处理对客关系的培训；强化服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应注意：

3、想方设法加以解决；尽力向客人解释，取得客人的谅解。客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿投诉分哪几种？理智型投诉由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目 会引起客人 的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气；立即采取必要的补救措施客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。案例：常客Z先生的投诉这种投诉

4、很可能是随着酒店的赞誉而发生的而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：李太太的希望失望型投诉批评型投诉建设型投诉补偿型投诉投诉的性质不是一成不变的：可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的建设性投诉批评性投诉补偿型投诉Z先生是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公关部经理都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,我知道，你

5、们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”李先生是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。想想这些统计结果投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。经研究发现：正确认识投诉抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉

6、5个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。客人对服务不满意，至少会告诉910人；13%的不满意客人会告诉20人以上。4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。45213正确认识投诉投诉多是酒店受益设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 处理投诉的原则PART02宾客投诉欢

7、 迎重 视尊 重1、理解、宽容、真诚、关心酒店赢得客人谅解的钥匙2、“客人永远是对的”处理宾客投诉的指导原则3、公平、公正、一视同仁正确处理宾客投诉的基本保证4、要维护酒店应有的利益酒店长远发展的关键1.理解、宽容、真诚、关心客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：爱表现自己高明的客人希望被特别关注的客人喜欢象领导一样发号施令的客人大多客人是为了面子2.“客人永远是对的”原则为什么要坚持“客人永远是对的”原则？客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果

8、客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。不要以貌取人3.公平、公正、一视同仁4.要维护酒店应有的利益优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾；目 录受理客人投诉的程序与技巧PART03处理投诉的程序

9、 检查实施情况采取行动聆听情况表示同情与歉意认真做好记录记录存档提出解决措施持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态：1.随时做好准备，接受客人投诉尊重的心理求补偿的心理客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。求发泄的心理 只有“心平气和”才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客

10、人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。 听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。 待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。 设法使客人消气A 同情和理解客人处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。 例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。”“这件事情发生在您身上

11、，我感到十分抱歉”B 对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。C不应该做的：言辞激烈带有攻击性说：这种事通常不会发生问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误一连串的提问表情僵硬声音机械冷漠推卸责任说：“是的，但是”争论或者对抱怨漠不关心让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。3.记录投诉要点表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据；记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；客

12、人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。 案例对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。 案例一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过

13、房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。不应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。应该做的：4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意达成一致,应该做的：不应该做的：你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的让步！计划好交涉的

14、步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。5.追踪检查处理结果若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。5.追踪检查处理结果若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的

15、投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。6.及时上报，归类存档及时上报主管领导不要遗漏、隐瞒材料加以汇总、归类存档作为后期培训内容及时完善宾客档案7.投诉统计分析对投诉产生的原因和后果进行反思和总结有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。处理投诉过程的八个注意事项01不单独进客房调查问题。03有些投诉的问题是没法解决的，如果饭店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早告知客人，通情达理的客人是会接受的。02有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也不能使他们满意。对于这类客人应采取什么措施，饭店主管部门应做出明确的决定。处理投诉过程的八个注意事项04在任何场合，都不要匆匆忙忙

16、做出承诺。05决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。06对自己不能解决的问题要及时转交给上级。07不要转移目标。08时刻注意维护并提高客人的自尊心。投诉处理的技巧“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。服务的禁言你好像不明白你肯定弄混了你应该你弄错了我们不会 我们从没我们不可能以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。这是你的事，你自己做决定。我们一直都是这样做的。绝对不会，绝对不可能。避免下命令用“我”来代替“你”对

17、事不对人事关紧要的措辞你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。你应该/你必须请你 / 您看是不是可以这样.有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措辞不知道。/这不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助负起责任典型案例分析PART04客房服务最易投诉的十点整理客人房间时间太迟服务员不礼貌服务员索要小费住客遗留物品无法寻回房间设备损坏，如淋浴、电视机、坐厕房间用品不够充足住客受到骚扰房间不够清洁

18、室内温、湿度调节失灵淋浴出水量和浴缸水温不稳菜迟缓饭、菜或汤温度不够口味不好原材料不新鲜服务员态度冷漠，说话不礼貌菜的品种单一服务效率低，不专业推销高价酒、菜厅房安排差错服务没有技巧，弄脏损坏客人财物餐饮服务最易投诉的十厅方面的典型小事一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！”一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”前厅方面典型小事客人抱怨饭店

19、的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”客房方面典型小事客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什

20、么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。餐饮方面典型小事客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价”饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味”餐饮方面典型小事客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。”客人很生气。宴会

21、预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没有客人！”餐饮方面典型小事客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！”后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴餐饮方面典型小事服务生在等一位客人点菜时说：“对不起，请问可以点菜了吗？”客人反问道：“你做了什么对不起我的事了吗？”“我没有啊”“那说什么对不起！”冬天最冷的时候

22、，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。”客人真的生气了：“到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！”案例解析电梯关人01客人永远是对的02一个扣子03分析启示案例1日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。 无奈，山本只得按警铃求援。1分钟

23、、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉 一： 接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”二： 酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况，共同处理好此类突发事件。三： 应给客人

24、更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却都没有想到赶到现场去与客人取得联系。这起电梯关人事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够:第一， 缺少与客人的沟通。第二， 前台后台配合不够默契。第三， 缺乏对客人的关心。电梯关人事件分析启示案例5 一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：“我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲”。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人的房卡使用方法有误：只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。 这时该怎么办？ 按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当

25、着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人“较真儿”或“老土”，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。客人永远是对的分析启示案例8 一位常客把饭店洗好的衬衫拿给客房洗衣主管，道：“衣服没洗干净。” 洗衣主管立即表示道歉并表示重新免费清洗。他细心检查了没洗干净的部位，同时发现，衬衣的一个扣子有破损，另一个快要掉了，就从自己准备的扣子中挑选了一个合适的，为客人钉上，也把那颗快要掉的重新钉好，然后送洗。 几天后，客人来到洗衣主管办公室，感激道：“谢谢你，都洗干净了！还为我缝了扣子。你的

26、服务很周到。谢谢！谢谢！” 感动，就是在这样的服务过程中产生的。即使在处理抱怨时也一样，要超越那些应该掌握的守则以及客人眼前的问题，“顺便做一些事情”。 “顺便做一些事情”，真的是“顺便”吗？是用心。而“用心”的结果又是什么呢？是客人的感动。一个扣子你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。附一：处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。well try our best ,but I cannot g

27、uarantee anything.2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。I must say that we cannot be held responsible. you should have deposited valuables with the reception.3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。Im sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps he didnt understand you correctly.4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。Im sorry si

28、r, there must be some misunderstanding.附一：处理投诉时的常用客套话5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。Im terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. Ill soon have something arranged for you.6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。Thank you for telling us about it, Ill look into the matter at once.7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题

29、。Sorry, sir , Ill solve the problem for you as soon as possible.8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？Im afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again. 附一：处理投诉时的常用客套话9、对于我的粗心大意我非常抱歉。Im awfully sorry for my carelessness.10、先生请别激动，让我来想办法。lease sir ,if you calm yourself, Ill try to help you.11、

30、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.附二：如何回决客人的不合理要求1、对不起，这件事我也无能为力。I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在对不起。Indeed, we regret very much for not b

31、eing able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。I wish I could render you that service, but I couldnt.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。I must refuse to meet your request, as it is against our hotels regulation.附二：如何回决客人的不合理要求6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。I must refuse to do as you wish, otherwise it

32、will give harm to our hotels reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。Excuse me, but I should say its against our hotel regulations. 8、您所做的事说明您是一个行为不端正的人。What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国外汇管理条例不允许这样；It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.附二：如何回决客人的不合理要求11、您的所做的为已经违反了安全条例；What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；I should say