员工关系管理doc

1、引言【本讲重重点】员工关系系管理职职能在人人力资源源部和公公司的定定位员工关系系管理经经理或负负责人的的相关技技能及训训练方法法员工关系系管理中中部门经经理与人人力资源源部的分分第1讲 员工工关系管管理包含含的要素素及发展展情况【本讲重重点】员工关系系管理职职能在人人力资源源部和公公司的定定位员工关系系管理经经理或负负责人的的相关技技能及训训练方法法员工关系系管理中中部门经经理与人人力资源源部的分分工现代员工工关系管管理的发发展状况况员工关系系管理即即人力资资源管理理萌生于于19世世纪500年代，至至今为止止经历了了一个不不断变化化发展的的过程，对对一个公公司而言言，人力力资源管管理的重重要性

2、在在现代呈呈现出一一个不断断提升的的态势。图111 公公司业务务发展各各要素中中首要问问题变化化在人力资资源这个个概念刚刚刚产生生的199世纪550年代代，“人”并不是是一个公公司最重重要的因因素，对对5060年年代的公公司而言言，资金金才是最最值得关关注的因因素，“人”则被远远远抛在在后面；历史发发展到770年代代中期，公公司的关关注重点点发生了了转移，技技术开发发能力成成为新的的焦点，一一个公司司是否有有足够的的新产品品推入市市场，变变成了这这个公司司是否具具有竞争争优势的的一个关关键因素素；到了了80年年代中期期，技术术开发不不再是一一个严重重的问题题，重心心变成了了公司的的业务战战略、

3、组组织流程程；信息息技术是是90年年代中期期公司管管理的新新重点，如如果一个个公司有有产品、能能研发、有有很好的的业务流流程及积积极的公公司战略略，那么么这个公公司还需需要用一一系列信信息化的的技术来来管理这这些战略略，来进进行知识识管理。进入211世纪后后，根据据“冰山理理论”，一个个组织中中位于海海平面以以上的内内容（诸诸如一家家公司卖卖什么产产品、一一年的销销售额是是多少、有有多少人人、每个个人是学学什么的的等等）不不再是公公司真正正的重点点，真正正的重点点是位于于海平面面以下的的内容，那那就是“人”，具体体包括人人与人如如何交往往，人与与人如何何沟通，部部门与部部门之间间如何共共同解决

4、决问题等等等。只只有这些些内容处处理好了了，才能能保证海海平面之之上的内内容具有有真正的的生机。所所以，对对当今企企业而言言，在其其发展各各要素的的相对重重要性方方面，人人力资源源已成为为许多企企业考虑虑的首要要问题。现代员工工关系管管理的主主要目的的1.员工工的参与与和投入入是企业业制胜的的保证图122 员员工管理理的目的的员工的参参与和投投入是企企业制胜胜的保证证，而现现代员工工关系管管理的主主要目的的就是使使企业在在竞争中中赢取胜胜利。良好的员员工关系系管理能能够极大大增强企企业的竞竞争优势势。当新新员工进进入企业业的时候候，首先先要对其其进行能能力素质质评估，然然后将其其放在合合适的岗

5、岗位上，用用一个高高效的管管理者对对其实施施管理，如如果这种种管理进进行得很很成功，就就会直接接促成员员工对工工作的投投入和敬敬业，就就能引发发员工的的工作热热情；凭凭着这种种热情，员员工会用用良好的的工作态态度为公公司争取取更多的的忠诚客客户，忠忠诚顾客客的不断断增长会会直接带带来企业业利润的的真正增增长，对对上市公公司而言言，最终终会实现现市值的的增加。员工管理理的有效效执行能能够保证证一系列列良好的的连锁反反应，最最主要的的是能够够培养出出真正敬敬业的员员工，在在以人为为本的现现代社会会，员工工的工作作态度无无疑是企企业在激激烈的市市场竞争争中脱颖颖而出的的一个制制胜关键键。2.成功功企

6、业的的共同特特点图133 成成功企业业共同特特点模型型图凡是成功功的企业业，一般般都具有有如图112所所示的一一些共同同特点，其其中“共同的的目标和和价值观观”是首要要特点，这这一点充充分体现现在员工工参与式式管理中中；“明确的的朝目标标进展的的指示”主要是是指中层层经理要要善于下下达命令令，强调调指令要要清晰有有力；“公开讨讨论的氛氛围”侧重于于强调员员工关系系管理中中的内部部交流机机制；“每个成成员都作作为有价价值的人人员被接接受”指的是是企业要要学会把把每一个个“问题员员工”都变成成有价值值的人，而而且使其其被组织织接受，这这是员工工关系管管理中的的一个重重点。总而言之之，成功功企业的的

7、每一个个特点，都都是积极极的员工工关系管管理的直直接成果果。3.企业业金字塔塔图144 企企业金字字塔所谓企业业金字塔塔包含“政策策策略”、“系统流流程”和“人才团团队”三部分分内容，意意指企业业是由这这三大内内容搭建建而成的的。位于塔尖尖的“政策策策略”是搭建一一家企业业的基础础，它是是指清晰晰明确的的企业发发展战略略，它可可以为企企业指明明发展的的方向；而位于于塔中的的“系统流流程”包含了了企业是是否具有有健全的的企业组组织管理理体系、是是否具有有特别适适合企业业和国情情的管理理机制以以及是否否具有健健全、优优秀、有有效的企企业文化化；就重重要性而而言，位位于塔底底的“人才团团队”是最重重

8、要的，它它指的是是企业有有没有系系统的人人才吸引引和稳定定的计划划、吸引引到人才才后有没没有针对对部门和和个体的的发展计计划、有有没有独独特有效效的激励励措施可可以把核核心员工工留下来来。员工关系系管理中中包含的的要素现代的、积积极的员员工关系系管理主主要包含含如上所所示的116项内内容，其其中“劳动关关系管理理”就是指指传统的的签合同同、解决决劳动纠纠纷等内内容；而而“心理咨咨询服务务”是现在在企业中中最时髦髦、最流流行的一一种福利利，这项项福利的的产生来来源于日日益强烈烈的竞争争压力；“员工的的信息管管理”对那些些相对比比较大，如如几千人人的公司司非常重重要；另另外“辞退、裁裁员及临临时解

9、聘聘、合并并及收购购”则是稍稍微消极极一点的的员工关关系管理理，是用用来处理理员工的的。现代代员工关关系管理理包含的的内容非非常丰富富，需要要逐一渐渐进地认认识和学学习。员工关系系管理职职能在人人力资源源部和公公司的定定位1.员工工关系职职能的结结构体系系图155 员员工关系系职能的的结构体体系一般来说说，员工工关系管管理是人人力资源源部的职职能之一一，但是是，这个个职能在在人力资资源部和和公司的的准确定定位却是是根据公公司规模模的不同同而有所所不同：总公司司级在一个下下属很多多集团的的多元化化公司里里，公司司总部的的人力资资源部中中一定会会单设专专人来负负责员工工关系管管理和企企业文化化，这

10、个个职位在在公司以以及人力力资源部部内都是是一个专专门的岗岗位。区域级级对于一个个下设各各大区域域或者各各分支机机构、各各代表处处的公司司来说，在总公司的人力资源部中，也需要一个人专门负责企业文化和员工关系管理，这个岗位也是单独设置的。分公司司级在一家只只有分公公司的公公司中，因因为岗位位设置有有限，所所以这类类公司负负责员工工关系管管理的一一般就是是人力资资源部的的最高负负责人，他他的主要要工作在在于员工工关系管管理和企企业文化化，至于于招聘培培训、考考核、福福利等内内容则由由其下属属分管。部门级级如果公司司的规模模较小，诸诸如最多多各地有有一些代代表处，每每个代表表处有两两三个联联络人员员

11、。在这这类公司司中，切切忌将员员工关系系管理置置于行政政部的工工作中，应应该由公公司的最最高管理理层来负负责如，公公司的老老总、副副总，此此外中层层经理也也可以负负责部分分员工关关系管理理工作。2.HRR的主要要职能图166 HHR的主主要职能能人力资源源主要具具有四大大职能，需需要做好好四件事事：做公公司的战战略伙伴伴、做公公司的变变革先锋锋、进行行专业的的基础管管理和做做员工的的主心骨骨。综合观之之，四个个模块中中最难做做好的就就是“做员工工的主心心骨”，因为为作为人人力资源源部的员员工，面面对其它它部门的的员工时时要永远远说真话话，不能能欺骗他他们；同同时还要要维护公公司的利利益，用用自

12、己的的感情、用用自身的的亲和力力去打动动员工，这这些工作作对负责责人力资资源的人人来说要要求可谓谓很高，工工作可谓谓很有难难度。3.员工工关系管管理人员员的部分分主要工工作描述述员工关系系管理人人员主要要需要做做好以下下一些工工作，这这是员工工关系管管理人员员的基本本工作内内容： 劳动动关系管管理 员工工组织的的活动和和协调 建立立和推广广企业文文化和民民主管理理 加强强和保证证内外部部沟通渠渠道的畅畅通无阻阻 及时时接待、处处理员工工申诉 为员员工提供供有关福福利、法法律和心心理方面面的咨询询服务 及时时处理各各种意外外事件 员工工激励、奖奖励和惩惩罚 员工工离职面面谈及手手续办理理员工关关

13、系培训训和热点点问题调调研各项公公司内部部及活动动后的调调查、员员工满意意度活动动的组织织员工关关系诊断断和企业业管理审审计4.HRR的素质质模型图177 HHR的素素质模型型HR的高高素质是是员工关关系管理理的润滑滑剂，所所以，HHR一定定要不断断提升自自身能力力，力争争使自己己既成为为一个合合格的业业务伙伴伴，又成成为一名名职能专专家，还还要具备备为企业业增值的的能力。要要想做到到以上几几点，就就要既精精通业务务，又精精通HRR战略，同同时精通通变革和和流程。对于HRR自身来来说，要要具有诚诚信、远远见、开开放、公公正、精精确、热热忱、乐乐观等优优秀的个个人品质质。要想想成为一一名优秀秀的

14、HRR，一定定要努力力实践，不不断学习习，按照照素质模模型持续续优化自自我能力力。员工关系系管理经经理或负负责人的的关键技技能及训训练方法法引言【本讲重重点】劳动关系系管理法律问题题研究及及员工投投诉员工活动动的组织织和协调调员工的信信息管理理（HRRIS）第2讲 员工关关系管理理的相关关职能（一一）【本讲重重点】劳动关系系管理法律问题题研究及及员工投投诉员工活动动的组织织和协调调员工的信信息管理理（HRRIS）劳动关系系管理1.劳动动关系劳动关关系的概概念劳动关系系是指劳劳动者与与所在单单位之间间在劳动动过程中中发生的的关系。所所谓关系系是指企企业所有有者、经经营者、普普通职工工及其工工会组

15、织织之间在在企业的的生产经经营活动动中形成成的各种种责、权权、利关关系，主主要包括括：所有有者与全全体职工工（包括括经营管管理人员员）的关关系；经经营管理理者与普普通职工工的关系系；经营营管理者者与工会会组织的的关系；工会与与职工的的关系。劳动关关系三要要素图211 劳劳动关系系三要素素劳动关系系主要包包含主体体、客体体和内容容三个要要素：主 体体主体是指指劳动法法律关系系的参与与者，包包括劳动动者、劳劳动者的的组织（工工会、职职代会）和和用人单单位。客 体体客体是指指主体的的劳动权权利和劳劳动义务务共同指指向的事事物，如如劳动时时间、劳劳动报酬酬、安全全卫生、劳劳动纪律律、福利利保险、教教育

16、培训训、劳动动环境等等。内 容容内容是指指主体双双方依法法享有的的权利和和承担的的义务。2.我国国劳动关关系现状状劳动关关系基本本趋向当今劳动动关系的的基本趋趋向是心心理契约约与法律律契约并并存。所谓法律律契约就就是劳动动规定、劳劳动时间间、劳动动安全等等用法律律确定下下来的劳劳动执行行准则。如如今的员员工关系系管理使使我国的的劳动关关系正在在从最基基本的、健健康的法法律契约约逐渐秘秘向心灵灵契约靠靠近，这这两个契契约要并并存发展展。这就就是当前前劳动关关系的基基本发展展趋势。劳动争争议的特特点 特点点1。劳劳动争议议在当今今社会可可谓屡见见不鲜，人人们可以以通过种种种途径径发现劳劳动争议议的

17、第一一个特点点劳动动争议案案件数高高速增长长。这种种现象的的激增在在很大程程度上是是由于个个体自我我保护意意识的不不断增强强。从劳动部部公布的的一个简简单数据据可知：从19995年年开始劳劳动争议议案件开开始增多多，当时时的案件件涉及人人数已经经达到110万，时时至20000年年，全国国涉及劳劳动争议议的人数数高达660万人人，这一一数字令令人触目目惊心。（年）图2-22 劳劳动争议议案件数数及涉案案人数发发展图 特点点2。国国有企业业的劳动动争议少少，合资资企业、家家族制企企业、民民营企业业的劳动动争议非非常多，而而且呈几几何级的的速度递递增。 特点点3。劳劳动者的的申诉率率高、胜胜诉率也也

18、高。这这种现象象的产生生主要是是因为企企业刚刚刚开始重重视劳动动争议，在在认识上上有很多多偏差，所所以存在在许多漏漏洞。当当员工去去申诉的的时候，仲仲裁机构构往往会会站在弱弱者的一一方，致致使许多多企业败败诉。面对当前前的趋势势，企业业应立即即指派专专门负责责员工关关系管理理的人员员，让这这些人员员为自己己企业员员工关系系的基本本管理查查漏补缺缺，这是是为了避避免引起起更大纠纠纷的一一个关键键。 特点点4。沿沿海和南南方经济济发达地地区劳动动争议案案件明显显多于经经济相对对落后地地区。这这主要是是因为对对于经济济相对比比较滞后后地区的的员工来来说，基基本的温温饱、基基本的生生活保证证是其首首先

19、需要要被满足足的，然然后他们们才会按按照马斯斯洛的需需求理论论，一步步一步的的向上发发展需求求，最后后达到自自我实现现层次，也也就是说说“我要申申诉、我我要仲裁裁、我要要自我实实现、我我要维护护我的权权利”，这是是员工需需求的较较高层次次，要有有一个发发展的过过程。 特点点5。在在劳动争争议案件件处理中中，依法法裁决的的比重逐逐步加大大了，相相应的按按关系裁裁决慢慢慢萎缩。这这一点反反映了我我国法律律正在逐逐步健全全的现状状。劳动争争议的原原因图233 劳劳动争议议原因的的层次图图劳动争议议的产生生主要有有宏观和和微观两两方面的的原因，其其中微观观原因又又包括企企业和个个人两个个层次：表2-1

20、1 劳劳动争议议的原因因劳动争议的原因宏观原因劳动关关系主体体双方的的具体经经济利益益差异性性更加明明显劳动立立法及劳劳动法规规的制定定滞后且且不配套套人们的的法制观观念淡薄薄我国劳劳动力供供过于求求过去劳劳动关系系中长期期遗留问问题的显显性化微观原因企业层次企业内内部劳动动规章制制度不合合理、不不健全或或不依合合理程序序制定企业法法制观念念淡薄，人人力资源源管理人人员缺少少在劳动动争议管管理方面面的专业业训练企业改改制和一一些企业业经营困困难导致致劳动争争议的产产生一些企企业知法法犯法造造成劳动动争议个人层次贪图私私利，钻钻企业政政策空子子的心理理法制观观念淡薄薄习惯观观念制约约某些民民营、

21、家家族制、合合资企业业的问题题一般来说说，最难难处理的的是某些些民营、家家族制和和合资企企业中的的劳动关关系。这这些企业业中的劳劳动关系系之所以以很难协协调是因因为它们们普遍存存在以下下问题：不易建建立组织织统一管管理。这这些企业业中的工工人多以以民工为为主，存存在求职职盲目性性（原因因是信息息少、竞竞争不激激烈）、组组织涣散散性、工工作短期期性的问问题，因因而不易易建立组组织，当当然也就就不易统统一管理理。存在对对待工人人的不公公待遇。这些企企业往往往存在加加班加点点、拖欠欠及克扣扣工资、忽忽视劳动动保护（安安全、卫卫生）、没没有保险险、体罚罚、侮辱辱职工人人格等情情况。很难处处理工人人对待

22、不不公待遇遇的行动动后果。工人对对待不公公待遇的的方法往往往是跳跳槽、消消极怠工工、破坏坏机器、罢罢工（但但范围、作作用都不不大）等等等，很很难处理理。解决劳劳动争议议的基本本原则解决劳动动争议要要遵循调调节和及及时处理理、合法法、公正正这三个个主要原原则。在在这三个个原则中中，最重重要的是是及时处处理原则则，也就就是热炉炉原则即即一定要要趁着炉炉子还热热的时候候赶紧解解决争议议，因为为劳动争争议是拖拖不得的的。之后后再去考考虑平等等、依法法处理等等问题。解决劳劳动争议议的途径径和方法法解决劳动动争议可可以通过过劳动争争议调解解委员会会进行调调解、通过劳劳动争议议仲裁委委员会进进行裁决决以及通

23、通过人民民法院处处理。可以登录录中国仲仲裁网（m）和劳劳动专家家网(n)来获获取有关关信息。法律问题题研究及及员工投投诉1法律律问题研研究和支支持公司内负负责员工工关系管管理的人人员必须须通过学学习进行行法律问问题的研研究，以以自身对对相关法法律问题题的掌握握为员工工以及自自己的实实际工作作提供有有力的支支持。对对法律问问题的研研究和支支持主要要包括：加强劳劳动法、工工会法等等法律的的研究和和学习；熟悉法法律（如如环境保保护、社社会保险险、民事事诉讼法法等）；组织专专题研究究（如如如何支持持兄弟企企业、分分公司等等）；员工个个人问题题的处理理。员工工的个人人问题会会直接影影响到生生产力，所所以

24、，一一定要帮帮助员工工处理好好个人问问题，诸诸如离婚婚、家庭庭暴力等等等；员工违违法问题题处理；意外事事故的处处理（交交通安全全、食物物中毒、意意外伤害害）；协助公公安机关关调查；为员工工提供各各项法律律文件（结结婚、申申请职称称、购房房、开介介绍信、公公证等）。【举例】有一家文文化传播播公司的的前台接接待员刘刘小姐，因因不满现现在工作作，经朋朋友介绍绍在某公公司找到到了一个个负责公公文管理理的工作作。工资资虽然没没有太大大变化，但但对个人人的职业业发展前前景有益益处。提出辞职职后，因因有一个个月的辞辞职预告告期，刘刘小姐在在工作之之余就投投入到了了去新公公司工作作的准备备。公司司在一周周内找

25、到到了合适适的顶替替人选，由由刘小姐对对新招聘聘人员进进行帮带带和工作作的交接接。三日日后，新新员工就就能独立立承担此此项工作作。刘小姐则则顺利提提前从公公司离职职投入到到新工作作中。上例中员员工转换换工作的的情况很很常见，值值得我们们思考和和学习的的地方在在于前台台刘小姐的的专业化化。根据劳动动法，员员工向公公司提出出辞呈要要提前330天通通知，在在这300天之内内，这名名员工不不得离职职。如果果是一名名比较专专业的从从业人员员，会这这样利用用这300天：首首先，在在工作之之余投入入对新公公司的准准备和了了解中；其次，主主动帮公公司推荐荐一个前前台来替替代自己己；再者者，如果果公司在在这30

26、0天内找找到了合合适的人人选，应应该主动动负责对对新进人人员进行行培训、教教练、传传帮带等等等一系系列的工工作交接接。上例中的的刘小姐正正是这样样做的，她她的做法法不仅会会给原公公司的高高层留下下很好的的印象，而而且也会会让自己己的新工工作在一一种美好好的情况况下顺利利开始。如如果刘小姐因因为还要要停留一一个月的的时间而而消极怠怠工甚至至做出违违法的行行为，只只会为自自己招致致麻烦。一一个员工工专业与与否实际际上与以以后的发发展息息息相关，上上例就是是用来强强调员工工要时时时刻刻注注意自己己的专业业化问题题。【举例】有一家IIT公司司将承接接的一项项系统软软件开发发项目交交给了具具有计算算机硕

27、士士学位的的刘先生负负责，周周期两年年半。当当项目进进展到一一年半的的时候，一一家猎头头公司看看上了刘刘先生，并并向其发发出了邀邀请。面对多出出两倍半半工资的的诱惑，刘先生毅然向公司提出了辞职。公司急忙到社会上去招人，但因所需人员素质要求太高，虽有高薪的诱惑，在半个多月的时间里，仍然没有招到合适的人选。在无计可施的情况下，只能让刘先生的副手暂接其工作。30天后，在刘先生高高兴兴地到新的公司报到上班时，那家IT公司则为如何完成这一订单感到焦头烂额。与刘小姐姐所在的的公司相相比，这这家ITT公司发发生的情情况似乎乎更具普普遍性。同同样是提提出辞呈呈后的330天，重重新寻找找一个高高精尖的的技术人人

28、员要比比寻找一一个前台台困难得得多。对对公司而而言，330天内内如果找找不到合合适的替替代人选选，劳动动法保护护的就是是员工的的利益。所所以，刘刘先生走走了，公公司为此此焦头烂烂额。为了避免免以上情情况发生生，公司司要设法法提前做做好预防防性管理理措施，只只有这样样，才能能在遇到到类似问问题时不不至于束束手无策策。首先先，可以以在进行行项目前前利用合合同来牵牵制核心心员工，要要提前预预计项目目需要的的时间，从从而在合合同中体体现时效效性；其其次，要要做好接接班人计计划，也也就是培培养好苗苗子。在在每一个个项目经经理旁边边都培养养一个甚甚至更多多后备经经理，全全面学习习项目经经理应具具备的知知识

29、和技技能。这这样就可可以在发发生跳槽槽事件后后，马上上实现有有效补充充人员。做做好以上上两项工工作，是是避免发发生此类类危急情情况的关关键。2员工工投诉程程序图244 员员工投诉诉程序图244反映了了两种投投诉程序序；第一一种投诉诉程序是是从职员员到直接接主管到到部门经经理再到到部门总总监和公公司领导导；第二二种投诉诉程序则则是由职职员至公公司人力力资源部部或评审审团再到到公司领领导。 第一一种投诉诉程序第一种投投诉程序序是直上上直下的的，从自自己的直直接领导导一层层层向上投投递，这这种程序序效果往往往很差差，因为为以这一一路线投投递的员员工抱怨怨往往会会因为高高层领导导对事实实不了解解而无疾

30、疾而终甚甚至反而而责难于于员工。这这种结果果会使碰碰过壁的的员工对对公司失失去信任任感，从从此一言言不发、消消极怠工工、发牢牢骚，甚甚而做出出跳槽、破破坏机器器等恶意意的报复复行为。所所以，员员工一定定要谨记记最好不不要采取取第一种种程序来来投诉。 第二二种投诉诉程序第二种投投诉流程程走的是是曲折路路线，即即将投诉诉通过第第三方转转发给公公司高层层。第三三方一定定是站在在所有部部门之外外，如人人力资源源部的经经理或者者是负责责员工管管理的人人员，最最好投诉诉给人力力资源部部带领的的一个小小小的评评审团。因因为这是是一个小小组，这这个小组组是由不不同部门门的员工工组成的的，无论论如何，投投诉给一

31、一群人要要比投诉诉给一个个人的感感觉好得得多，这这样可能能更有把把握获得得公平的的评审结结果。员工活动动的组织织和协调调员工活动动的组织织和协调调包含员员工生活活的方方方面面，组组织和协协调员工工活动主主要秉承承一个原原则组织的的任何活活动都要要与公司司的经营营目标挂挂钩，而而且能让让员工明明确认知知活动的的真正目目的。切切忌为了了活动而而组织活活动。以组织员员工体育育运动为为例，组组织这种种传统项项目的目目标主要要是为了了增强团团队的凝凝聚力，为为了让员员工认可可公司团团结合作作的企业业文化；另外，要要多组织织员工参参加社会会公益活活动、当当志愿者者、参加加绿色环环保等活活动，因因为这类类活

32、动花花费少，员员工认可可度高，可可谓双赢赢。引言【本讲重重点】员工的内内部沟通通管理工的参与与式管理理第3讲 员工关关系管理理的相关关职能（二二）【本讲重重点】员工的内内部沟通通管理工的参与与式管理理员工的内内部沟通通管理1沟通通的定义义沟通是为为了设定定的目标标，把信信息、思思想和情情感在个个人或群群体之间间传递，并并达成共共同协议议的过程程。沟通通强调的的是一种种双向性性，强调调的是双双方共同同的交流流。2沟通通网沟通在我我们的日日常生活活中可谓谓是最平平常的，同同时也是是最重要要的事情情之一。就就一个员员工而言言，经常常需要沟沟通的对对象非常常多，包包括行政政部、人人力资源源部相关关的同

33、事事，以及及老板、家家人、朋朋友等等等。总而而言之，沟沟通就像像一张网网，把每每个人都都网在这这张网中中央。图311 沟通网网3沟通通的复杂杂性一个人要要与那么么多人保保持沟通通，这充充分说明明了沟通通的复杂杂性。正正因为沟沟通很复复杂，所所以，沟沟通也很很容易出出错。对对企业来来说，人人员关系系错综复复杂，为为了避免免出错，一一定要采采取有效效地预防防性管理理，这是是内部沟沟通需要要解决的的一个关关键问题题。沟通之所所以复杂杂，很大大程度上上是由于于个体的的独立性性，每个个个体都都有自己己的想法法，在沟沟通中沟沟通的双双方在明明确问题题时稍微微有点模模糊就会会造成沟沟通中的的误解。就就以“喜

34、欢”和“在意”这两个个词来说说，如果果你同时时问几个个人这两两个词究究竟哪一一个距离离“爱”更近，大大家的回回答就不不尽相同同。尤其其是对一一些公司司来说，往往往出现现公司管管理层一一厢情愿愿做出的的决定并并不能反反映员工工的真实实想法，这这就是沟沟通不畅畅的一种种表现。所所以，要要正确认认识沟通通，要正正视沟通通的复杂杂性。4沟通通的冰山山模式图322 沟通的的冰山模模式以海平面面为界，位位于海平平面以上上部分的的冰山是是沟通中中表达出出来的内内容；位位于海平平面以下下的冰山山则是没没有说出出的内容容。沟通的冰冰山模式式是指一一个正常常人在与与另一个个人交谈谈时，即即使是在在双方地地位平等等

35、的情况况下，这这个人向向对方说说出的话话题位于于海平面面以上的的只占到到%到到10%左右，也也就是说说这个人人心里真真正想说说的内容容传达给给对方的的只有%到110%，其其它的内内容都隐隐藏在海海平面以以下。5沟通通漏斗图333 沟沟通漏斗斗沟通漏斗斗说明的的也是沟沟通的障障碍性。沟沟通漏斗斗是将沟沟通的过过程比作作一个漏漏斗，它它是一个个逐渐将将主要内内容遗失失的过程程。假定一个个人心里里想的是是1000%，他他嘴上说说出的可可能就是是80%，别人人听到的的就只剩剩60%了，而而别人根根据自己己的文化化背景真真正听懂懂的可能能只有440%，等等到别人人按照自自身的理理解将其其转化为为行动之之

36、后，只只能残余余20%了。沟通漏斗斗形象的的说明了了沟通的的复杂性性和困难难性，这这也是为为什么总总有老板板抱怨自自己的员员工“为什么么好好的的想让他他干什么么事儿，他他干出来来的那些些事儿就就是不让让我满意意”。其实实，员工工之所以以无法令令老板满满意就是是因为老老板真正正的旨意意在与员员工沟通通的过程程中被漏漏掉了。员工关系系内部沟沟通的主主要目的的就是想想方设法法使漏掉掉的内容容减少，这这需要集集思广益益、共同同努力。高效沟通通的原则则和宝典典1.高效效沟通的的“7C”原则高效沟通通的7个个是沟沟通中很很流行的的一个守守则，它它是由77个以打头的的字组成成的，这这7个组成了了沟通的的关键

37、。完整（CCompplette）要求在沟沟通中，双双方务必必将自己己要说的的内容说说得完完完整整。简明（CConccisee）强调沟通通要简洁洁，越短短越好、越越简单越越好，这这样才能能保证对对方听得得清楚。体贴（CConssideeratte）体贴在英英文里有有一个特特别好的的解释，就就是“把你的的脚放在在别人的的鞋里”，只有有亲自试试试别人人的鞋才才能知道道他的真真实感觉觉，这就就叫体贴贴。言之有有物（CConccrette）强调在沟沟通中要要有事实实、有证证据，沟沟通中最最怕的是是对人不不对事，最最重要的的就是对对事不对对人。因因为对人人有时会会打击他他人的人人格，所所以要求求沟通要要言

38、之有有物。清晰（CClarrityy）沟通切忌忌含糊其其词、唯唯唯诺诺诺，这样样只会使使沟通漏漏斗漏掉掉的内容容更多，在在企业沟沟通中这这一点是是最致命命的。经经理和员员工的冲冲突经常常是因为为沟通不不清晰造造成的，表表述越清清晰，越越不容易易出错。礼 貌貌（Coourttesyy）员工和老老板其实实也是一一种互为为对方客客户的关关系，所所以，互互相服务务当然要要讲求礼礼貌。其其实，在在公司工工作从某某种程度度上说很很像在演演戏，它它要求每每个人都都要带着着一定的的面具，要要讲礼仪仪、说话话有技巧巧、有分分寸，这这与在家家里的状状态是很很不相同同的，这这就是所所谓的沟沟通要有有礼貌。正 确确（

39、Coorreect）强调沟通通信息的的正确性性。一定定要把正正确的信信息沟通通给员工工，不要要造成误误导，尤尤其是管管理层在在与员工工沟通的的时候，千千万不要要因为信信息的错错误而致致使员工工误解了了原本的的意思。【案例】摩托罗拉拉公司的的内部沟沟通在业业界是一一个范本本，值得得所有的的企业认认真学习习。摩托托罗拉的的员工每每人都有有一个塑塑料的小小卡片，这这个小卡卡片穿孔孔后可以以挂在钥钥匙上随随身携带带，这个个小卡片片真正的的独特之之处在于于它正反反两面的的内容，卡卡片正面面是公司司所有重重要部门门的联系系地址和和电话；卡片的的背面印印有一些些可以促促进员工工内部沟沟通的具具有代表表性的提

40、提醒性问问题，它它的作用用在于时时时督促促员工改改进自身身，实现现与他人人的良好好沟通，并并且能够够有效促促进员工工内部的的凝聚力力，宣传传了积极极向上而而且富有有竞争意意味的企企业文化化。促进内部部沟通不不仅仅是是一种愿愿望或一一句口号号，一定定要像摩摩托罗拉拉一样将将其落到到实处，特特别要利利用那些些细节，这这样往往往可以达达到良好好的效果果。2.加强强公司内内部沟通通交流的的“葵花宝宝典”表3-11 加强强公司内内部沟通通交流的的“葵花宝宝典”1及时公布布公司政政策、通通知10为员工提提供咨询询服务2积极组织织各类推推广企业业文化的的活动11加强管理理人员的的培训3及时反馈馈和处理理员工

41、的的投诉或或建议、电电话、邮邮件12开展丰富富多彩的的员工文文化、体体育、娱娱乐活动动4加强对公公司内部部网的管管理13及时表彰彰优秀员员工5定期组织织沟通会会听取员员工意见见14加强与外外地分公公司的联联系6切实做好好员工辞辞职、离离职时的的面谈15办好内部部期刊7定期计划划和组织织员工调调查16加强与员员工家属属的联系系8定期组织织员工与与高层的的见面畅畅谈会17加强与外外部供货货商的联联系和业业务协作作单位的的联系9适时组织织公司的的大会加强公司司内部沟沟通有一一个葵花花宝典，这这个宝典典包括117项内内容，下下面就几几项特别别重要的的内容详详细说明明：及时公公布公司司政策、通通知及时公

42、布布公司政政策和各各种通知知是最简简单也是是最容易易被忽略略的一项项工作。公司政策策和各种种通知务务必要经经常打印印出来张张贴在公公司最显显眼的地地方，无无论是举举行会议议时还是是发送电电子邮件件时都要要不断的的提及这这些政策策和通知知，虽然然操作起起来不免免令人觉觉得繁琐琐，会取取得很好好的效果果，否则则很容易易造成部部分员工工对新的的政策和和通知不不知情，那那种认为为告知一一次就会会天下皆皆知的想想法无论论如何都都是不切切实际的的。及时公布布公司政政策和各各种通知知这一条条实践起起来其实实很有难难度，难难点就在在于它需需要不断断的去跟跟踪确认认。加强对对公司内内部网的的管理加强对公公司内部

43、部网管理理的主要要目的是是利用公公司内部部网沟通通一些很很有用的的信息。例例如最近近谁结婚婚了、谁谁生小孩孩儿了、谁谁拿到一一个100万元以以上的订订单了等等等，这这些内容容都可以以放在内内部网上上以供大大家彼此此交流了了解。通过对公公司内部部网的管管理让员员工定时时掌握公公司各种种员工的的动向和和最新消消息，这这是加强强沟通很很重要的的一个措措施。适时组组织公司司的大会会适时组织织公司大大会是增增强公司司内部凝凝聚力的的非常有有效的一一种手段段。建议议最少也也要半年年举行一一次全员员大会，甚甚至还可可以邀请请员工家家属参加加。大会内容容可以是是通告公公司最近近的销售售额，如如果可以以公开，还

44、还可以通通告公司司最近研研发出多多少新品品种、最最近的市市场占有有率又提提高了多多少等等等，这样样很容易易激发士士气。另另外，借借着这样样的机会会还可以以当众表表彰优秀秀员工，这这样的大大会是能能够当场场鼓舞士士气的，一一定不能能错过。办好内内部期刊刊对于中大大型企业业，创办办内部期期刊是增增强员工工沟通非非常惯用用又能立立刻见效效的一个个好方法法。在内部期期刊中要要重点刊刊登类似似一个普普通员工工在公司司的成长长经历这这样的事事迹，这这一招非非常有效效。这样样的内容容很容易易引起员员工的共共鸣，因因此也很很容易提提升公司司的凝聚聚力。内部期刊刊上注意意最忌讳讳刊登公公司正式式的通知知，要多多

45、用非正正式的小小故事来来激发员员工的兴兴趣。加强与与员工家家属的联联系一般与员员工沟通通的方式式都属于于比较正正式的沟沟通方式式，长此此以往就就失去了了新鲜感感。这种种时候可可以利用用与员工工家属沟沟通的方方式来打打破常规规，例如如邀请员员工的家家属参加加冷餐会会、设立立家属开开放日等等等，在在某种程程度上说说，留住住了家属属也就留留住了员员工。感感情投资资要多投投放在员员工家属属上，因因为这是是钳制员员工的一一个重要要因素。创造性沟沟通1.什么么是创造造性沟通通创意就是是见人所所见，却却想出别别人没想想到的东东西。所所谓的创创造性沟沟通强调调的是与与别人沟沟通时，要要问自己己三个问问题，并并

46、且根据据这些回回答使自自己与他他人的沟沟通富有有创意。这这三个问问题是：2.内部部沟通新新花样以下是一一些可供供参考的的内部沟沟通新花花样：表3-22 内内部沟通通新花样样1提供振奋奋人心的的教育训训练课程程（励志志演讲）11节庆时，在在大家料料想不到到的地方方布置一一下2鼓励社交交、联谊谊活动12每周玩些些新花样样3参加社区区活动13发泄区4成立公司司合唱团团或乐团团14运用符号号标语，其其部门名名称等5为工作精精神规划划远景15有创意的的邀请/广告方方式6针对节庆庆规划特特别活动动16创意说明明书、“道歉”函7举办趣味味竞赛17在文书或或别的沟沟通媒介介上加点点调剂8选一个公公司或部部门的

47、吉吉祥物18将每个星星期五定定为特别别日子（绿绿色日、鬼鬼怪游戏戏日、热热狗日、宝宝宝相片片日、古古怪帽子子日、连连环图画画日、漫漫画日、冰冰淇淋联联谊日、便便餐日、“我要当”日、化妆舞会日）9在邮件中中加入惊惊喜：巧巧克力、口口香糖、贴贴纸10真心的对对待：惊惊喜点心心会有意意外的收收获，惊惊喜之乐乐引言【本讲重重点】员工的纪纪律管理理员工的冲冲突管理理第4讲讲 员工工关系管管理的相相关职能能(三) 【本讲重重点】员工的纪纪律管理理员工的冲冲突管理理员工的纪纪律管理理1.纪律律处分的的程序图411 纪纪律处分分的程序序员工关系系管理的的一个重重要的相相关职能能是员工工的纪律律管理，当当员工触

48、触犯了公公司纪律律时，公公司的有有关部门门就要遵遵照一定定的程序序对其实实施处罚罚。在实实施处罚罚时首先先需要明明确设置置纪律处处分程序序的两个个要点：第一，在在进行处处分前一一定要向向员工明明确什么么样的情情况下会会被处罚罚；第二二，处分分时要将将完全不不归咎于于员工、不不由员工工控制的的责任提提取出来来。在明确了了设置纪纪律处分分程序的的两个要要点之后后，就要要了解纪纪律处分分的具体体程序： 设立立组织目目标组织目标标就是组组织在当当前和未未来想要要实现的的目标，它它包括类类似公司司认可员员工什么么样的行行为、什什么样的的表现这这种当前前很具体体的目标标，也包包括公司司要往哪哪方面发发展这

49、样样的长远远目标。目标是行行动的先先导，因因此，在在制定规规章制度度之前首首先要设设立符合合组织实实际、明明确清晰晰的组织织目标。 建立立规章制制度在建立规规章制度度之前要要让员工工了解为为什么要要建立这这样的规规章制度度，让员员工认同同这些规规章制度度。具体体的规章章制度包包括员工工手册、员员工的行行为规范范、纪律律处罚条条例等成成文的制制度。 向员员工说明明规章制制度“向员工工说明规规章制度度”这一步步骤是纪纪律处罚罚程序中中最重要要的，无无论是在在新员工工培训的的时候还还是在部部门经理理会议上上，规章章制度的的具体内内容和要要求要不不断的告告知新老老员工。只只有在大大家不断断知情、不不断

50、被提提醒的时时候，公公司才可可以用这这些制度度去处罚罚员工。 观察察员工的的表现向员工说说明了规规章制度度以后，接接下来要要做的就就是不断断观察员员工的表表现，并并且经常常给予反反馈。经经理要告告知员工工“你这么么做是不不对的，那那么做是是对的；这么做做可能违违反了哪哪一条规规定”，只有有在经理理不断提提醒、不不断反馈馈的情况况下，如如果员工工依然犯犯错误，才才可能对对其实施施惩罚。这种提醒醒过程非非常重要要，中层层经理的的执行权权益力中中包含这这样一条条规定你指指导员工工不断的的反馈，如如果员工工依然做做不到你你才能惩惩罚他或或辞退他他。表现与与规章制制度相比比较在实施惩惩罚前，还还要将犯犯

51、错员工工的表现现和成文文的规章章制度作作对比，比比较二者者是否相相差很多多，差距距表现在在什么地地方，这这样可以以为下一一步骤的的实施提提供有力力的依据据。 实施施恰当的的处分如果员工工的行为为背离规规章制度度很远，就就要遵照照规章制制度对其其实施恰恰当的处处分。处分结束束并不意意味着真真正的结结束，这这个纪律律处分程程序其实实是一个个封闭的的循环，所所以，处处分结束束后要进进行再次次说明、再再反馈、再再对比，如如果还是是不行，只只能再处处分。2.纪律律处分的的方式纪律处处分的方方式1热炉炉原则所谓热炉炉原则是是指员工工一旦犯犯错，最最好能在在30秒秒的速度度之内飞飞速给予予反馈，也也就是要要

52、趁着炉炉火没灭灭，燃烧烧的时候候，提出出警告并并给予惩惩罚。这这种惩罚罚不能受受个人情情感左右右，强调调的就是是趁热打打铁。这种处分分方式的的最大好好处就在在于能令令员工深深刻记忆忆。一般般来说，员员工都比比较繁忙忙，在他他做错事事情的时时候，如如果仅仅仅是偷偷偷记在小小本子上上，准备备等到绩绩效考核核的时候候再对其其实施处处分，那那就为时时已晚。所所以，热热炉原则则强调的的是批评评的即时时性。但但是这种种反馈也也有缺点点，那就就是处罚罚人当时时太过着着急，不不过，这这个缺点点能够有有效克服服。纪律处处分的方方式2渐进进的纪律律处分渐进的纪纪律处分分强调的的是一点点一点渗渗透、一一点比一一点厉

53、害害，它的的目的在在于确保保对员工工所犯的的错误施施以最轻轻的惩罚罚。也就就是能惩惩罚轻的的时候，绝绝不采取取更重的的措施。这种纪律律处分的的方法是是要求实实施惩罚罚者回答答一系列列与犯错错误严重重程度有有关的问问题。以以第一个个问题为为例，经经理首先先要问自自己“这是不不恰当的的行动吗吗？”，如果果回答“不是”就不实实施处分分；如果果回答“是”就接着着问下一一个问题题，“这种不不恰当的的行为是是否应该该受到处处分呢？”，如果果还说“是”，就到到了第三三步，如如果否定定了，就就不实施施处分。依依此类推推，每一一个问题题的提出出都是来来源于对对前一问问题的肯肯定性回回答，如如果是否否定性回回答就

54、采采取如图图422右边的的方式来来处罚。纪律处处分的方方式3无惩惩罚的纪纪律处分分无惩罚的的纪律处处分在国国外比较较常见，现现在在国国内还不不是很流流行。它它是指当当员工犯犯错误的的时候，公公司采取取的策略略是对其其既不警警告也不不处罚，而而是给其其一段时时间无薪薪休假，比比如三天天或一个个星期，让让员工在在家里自自我反省省“我还愿愿意遵守守规章制制度吗？我还愿愿意继续续为这个个公司工工作吗”？如果果不愿意意，休假假结束后后他就会会主动辞辞职了；如果愿愿意，就就要自己己向公司司承诺以以后不犯犯类似的的纪律错错误。这种惩罚罚方式的的高明之之处就在在于一旦旦员工自自己做出出承诺，其其实比经经理盯着

55、着的效果果要好得得多，从从而也就就变相达达到了惩惩戒的目目的。图422 渐渐进纪律律处分的的方法3.纪律律处分的的实施难难题纪律处分分在实际际工作中中实施起起来有很很大的难难度，许许多实施施者尤其其是中层层经理对对如何对对员工实实施处分分深感困困难，甚甚至非常常害怕用用纪律去去处分员员工。所所以，往往往能听听到这样样的话语语“给你处处分可不不是我的的提议啊啊！我告告诉你是是人事部部干的，我我替你说说过好话话”。尤其其是对于于那些技技术人员员来说，处处罚员工工会令他他们担心心浪费时时间和失失去友谊谊。于是是，经常常采取拖拖延战术术来躲避避惩罚员员工。实际上，以以上难题题可以通通过对中中层经理理的

56、培训训来解决决。培训训的主要要内容就就是沟通通技巧，沟沟通技巧巧中最关关键的是是培训说说话的技技巧和听听话的技技巧。因因为纪律律处分主主要涉及及到的就就是说和和听；还还要培训训中层经经理的非非权威性性影响力力和说服服力，设设法让员员工心甘甘情愿的的领受处处分。【举例】有一个老老工人，兢兢兢业业业、勤勤勤恳恳地地为公司司服务了了5年，但但是这个个人大错错不犯、小小错不断断，比如如他被经经理连续续逮到了了两次违违反安全全制度，第第一次公公司给了了一个书书面警告告，并且且白纸黑黑字写下下“如果犯犯第二次次就马上上终止合合同”；结果果，这位位老工人人第二次次又犯了了同样的的错误，经经理为此此很犹豫豫，

57、不知知道应该该留着他他，还是是辞退他他。遇到上例例中的两两难情况况，为了了维护公公司纪律律的权威威性，恐恐怕需要要忍痛割割爱。因因为，当当一个优优秀员工工犯错的的时候，会会比普通通员工受受到大家家更多的的关注，几几乎所有有的人都都在看公公司管理理层会如如何处理理这个员员工。在在这种情情形下，即即使是再再优秀的的员工，也也要按照照员工手手册中白白纸黑字字的制度度去执行行。如果通过过这次事事件发现现了制度度上的不不完善，可可以从下下一次开开始采取取预防性性管理，可可以修改改制度的的某些条条款。比比如规定定5年以以上的老老员工可可以警告告3次。但但是，这这种修改改是建立立在执行行完上次次的处分分之后

58、的的，为了了维护纪纪律的严严肃性，对对犯错误误的老员员工只能能按以前前的规定定办事。这这件事情情结束后后，经理理还要以以此为典典型案例例对其他他员工进进行预防防性警示示，这样样可以取取得很好好的效果果。引言【本讲重重点】怎样辞退退员工临时性裁裁员的方方法减员收购/合合并心理咨询询服务第5讲 员工关关系管理理的相关关职能（四四）【本讲重重点】怎样辞退退员工临时性裁裁员的方方法减员收购/合合并心理咨询询服务怎样辞退退员工1.辞退退员工的的程序当企业需需要大规规模辞退退员工的的时候，可可能会辞辞退一些些优秀员员工，也也可能会会辞退一一些在正正常工作作情况下下表现不不太好、绩绩效不佳佳的员工工，在这这

59、些情况况下一般般要遵守守同样的的辞退员员工的程程序：图5-11 辞辞退员工工的程序序2.采取取“最后行行动”前已经经进行正正式警告告要保证在在采取最最后行动动之前，已已经与员员工进行行过正式式的沟通通。要让让员工有有一点心心理准备备，至少少不感到到突如其其来。特特别是对对那些犯犯错误的的员工要要保证在在采取最最后行动动之前已已经经过过了正式式警告。3.有书书面的“最后通通牒”仅仅有了了正式的的口头警警告是不不够的，还还要有经经过双方方签字确确认的书书面警告告，只有有做到这这些，公公司才算算具有了了辞退这这个或这这些员工工的资格格。4.已经经准备好好离职核核对单书面的离离职核对对单可以以告知员员

60、工他下下一步应应该到哪哪儿还钥钥匙、去去哪儿交交文件、怎怎样去财财务部报报销等等等，这个个书面离离职通知知单，能能够帮助助员工疏疏解紧张张的心理理，不会会让他在在失去工工作的那那一刻感感到束手手无策。5.更换换安全密密码辞退员工工后要马马上更换换公司的的密码锁锁、门卡卡等，同同时收回回这些员员工的钥钥匙等物物件。6.提前前设想离离职员工工可能会会有的反反应要永远准准备着应应对被辞辞退员工工可能马马上或稍稍后会有有的反应应冲动或或不理智智行为，提提前设想想可能发发生的情情况，并并做好相相关的预预防工作作。7.准备备好如何何通知其其他员工工关于该该员工的的辞退消消息要事先想想好怎样样告诉其其它部门