民航客舱服务与管理客舱乘务员

1、民航客舱服务与管理（第二版）第1页 客舱乘务员第2页第一章客舱服务概述 学习目标1. 了解客舱乘务员以及运行人、局方名词定义。2. 了解客舱乘务员配置要求。3. 了解客舱乘务员资质要求。4. 了解客舱乘务员职业素养内容。5. 了解客舱乘务员专业技能内容与要求。第3页第二章第一节 客舱乘务员定义一、专业术语解释1.客舱乘务员 客舱乘务员英文名称为cabin attendant、cabin crew 或fl ight attendant。是指出于对旅客安全考虑，受运行人指派在航空器客舱内执行安全、服务值勤任务机组组员。2.大型飞机公共航空运输承运人运行和各审定规则3.局方 局方是指民航局和民航地域

2、管理局及其派出机构，负责对大型飞机公共航空运输承运人合格审定和运行实施统一监督管理。第4页第二章第一节 客舱乘务员定义一、专业术语解释4.运行人全称“公共航空运输承运人”，又称“合格证持有些人”，是指依法设置，取得所属国家资质认可，经过局方运行审核航空运行人或航空企业。5.机组组员指飞行期间在航空器上执行任务航空人员，包含飞行机组组员和客舱乘务员。6.机长是指经合格证持有些人制订，在飞行时间内对航空器运行和安全负最终责任驾驶员。第5页第二章第一节 客舱乘务员定义一、专业术语解释7.客舱乘务教员指满足对应经历要求，在航空企业经同意训练纲领中负担客舱安全训练与教学任务人员。8.客舱乘务检验员指满足

3、对应经历要求，经局方认可，在航空企业经同意训练纲领中推行航空企业客舱安全资格检验职责航空检验人员（摘自CCAR-121-R4附件A定义）。第6页第二章第一节 客舱乘务员定义一、专业术语解释9.值勤期是指机组组员在接收合格证持有些人安排飞行任务后，从为了完成该次任务而到指定地点报到时刻开始，到解除任务为止连续时间段。第7页第二章第一节 客舱乘务员定义二、乘务员配置 对于旅客座位数量为20 50 飞机，最少配置1 名客舱乘务员。 对于旅客座位数量为51 100 飞机，最少配置2 名客舱乘务员。 对于旅客座位数量超出100飞机，在配置2名客舱乘务员基础上，按照每增加50 个旅客座位增加1 名客舱乘务

4、员方法配置，不足50 余数部分按照50 计算。第8页第二章第一节 客舱乘务员定义三、乘务员资质要求1.应携带有效证件客舱乘务员执行航班任务，应携带以下有效证件：航空人员体检合格证；中国民航空勤登机证；中国民用航空客舱乘务员训练合格证； 国际航班携带中华人民共和国因公护照； 地域航班携带因公往来香港、澳门尤其行政区通行证入台证。第9页第二章第一节 客舱乘务员定义三、乘务员资质要求2.应携带业务资料和装具客舱乘务员执行航班任务，普通应携带以下业务资料和装具：客舱乘务员手册；客舱乘务员广播手册；服务规范手册； 个人装具，包含姓名牌、笔、化装品、围裙、丝袜、针线包和眼镜等备用物品以及驻外期间生活用具等

5、。第10页第二章第一节 客舱乘务员定义四、乘务员形象要求制服要求2. 妆容要求3. 微笑及眼神交流要求4. 站、走、蹲、坐各类要求乘务员职业形象第11页第二章第一节 客舱乘务员定义四、乘务员形象要求乘务员站姿乘务员基本走姿两手腹前相握走第12页第二章第一节 客舱乘务员定义四、乘务员形象要求乘务员蹲姿客舱拾物蹲姿第13页第二章第一节 客舱乘务员定义四、乘务员形象要求第14页第二章第一节 客舱乘务员定义四、乘务员形象要求第15页第二章第二节 客舱乘务员职业素养一、职业素养内容1.素养2.职业素养3.乘务员职业素养（1）吃苦耐劳职业精神（2）高度尽职安全意识（3）精湛娴熟专业技能 （4）以客为尊服务

6、理念 （5）端庄优雅言行举止 （6）主动阳光心理素质（7）健壮活力身体素质第16页第二章第二节 客舱乘务员职业素养一、职业素养内容1.素养2.职业素养3.乘务员职业素养（1）吃苦耐劳职业精神（2）高度尽职安全意识（3）精湛娴熟专业技能 （4）以客为尊服务理念 （5）端庄优雅言行举止 （6）主动阳光心理素质（7）健壮活力身体素质第17页第二章第二节 客舱乘务员职业素养二、职业素养养成树立爱岗敬业精神2. 坚持老实守信作风老实守信是乘务员养成良好职业素养立足点。乘务员要开阔自己胸襟，培养高尚人格，树立实事求是和以诚待人意识。当乘务员与旅客沟通时要尊重旅客，实事求是、亲和友善；当碰到旅客不了解服务工作时要换位思索，站在旅客角度去了解与关心，答应旅客事一定要尽力去做到最好，表达良好道德品质和道德信念，展现乘务员风采。第18页第二章第三节 乘务员专业技能一、专业训练内容1.初始新雇员训练2. 转机型训练3. 定时复训4. 重新取得资格训练5.