品质管理培训教材

1、品质管理知识质量管理发展阶段20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段:1.质量检检验阶段20世纪初初，人们对质质量管理的理理解还只限于于质量的检验验。质量检验验所使用的手手段是各种的的检测设备和和仪表，方式式是严格把关关，进行百分分之百的检验验。期间，美美国出现了以以泰罗为代表表的“科学管理运运动”。“科学管理”提出了在人人员中进行科科学分工的要要求，并将计计划职能与执执行职能分开开，中间再加加一个检验环环节，以便监监督、检查对对计划、设计计、产品标准准等项目的贯贯彻执行。这这就是说，计计划设计、生生产操作

2、、检检查监督各有有专人负责，从从而产生了一一支专职检查查队伍，构成成了一个专职职的检查部门门、这样，质质量检验机构构就被独立出出来了。起初初，人们非常常强调工长在在保证质量方方面的作用，将将质量管理的的责任由操作作者转移到工工长，故被人人称为“工长的质量量管理”。后来，这一一职能又由工工长转移到专专职检验人员员，由专职检检验部门实施施质量检验。称称为“检验员的质质量管理”。质量检验是是在成品中挑挑出废品，以以保证出厂产产品质量。但但这种事后检检验把关，无无法在生产过过程中起到预预防、控制的的作用。且百百分之百的检检验，增加检检验费用。在在大批量生产产的情况下，其其弊端廉就突突显出来。2.统计质

3、质量控制阶段段这一阶段的的特征是数理理统计方法与与质量管理的的结合。第一一次世界大战战后期，休哈哈特将数理统统计的原理运运用到质量管管理中来，并并发明了控制制图。他认为为质量管理不不仅要搞事后后检验，而且且在发现有废废品生产的先先兆时就进行行分析改进，从从而预防废品品的产生。控控制图就是运运用数理统计计原理进行这这种预防的工工具。因此，控控制图的出现现，是质量管管理从单纯事事后检验进入入检验加预防防阶段的标志志，也是形成成一门独立学学科的开始。第第一本正式出出版的质量管管理科学专著著就是19331年休哈特特的工业产产品质量的经经济控制。在在休哈特创造造控制图以后后，他的同事事在19299年发表

4、了抽抽样检查方法法。他们都都是最早将数数理统计方法法引入质量管管理的，为质质量管理科学学做出了贡献献。第二次世界界大战开始以以后，统计质质量管理得到到了广泛应用用。美国军政政部门组织一一批专家和工工程技术人员员，于1944119442年间先后后制订并公布布了Z1.11质量管理理指南、ZZ1.2数数据分析用控控制图法和和Z1.3生生产过程质量量管理控制图图法，强制制生产武器弹弹药的厂商推推行，并收到到了显著效果果。从此，统统计质量管理理的方法得到到很多厂商的的应用，统计计质量管理的的效果也得到到了广泛的承承诺。第二次世界界大战结束后后，美国许多多企业扩大了了生产规模，除除原来生产军军火的工厂继继

5、续推行质量量管理方法以以外，许多民民用工业也纷纷纷采用这一一方法，美国国以外的许多多国家，也都都陆续推行了了统计质量管管理，并取得得了成效。但是，统计计质量管理也也存在着缺陷陷，它过分强强调质量控制制的统计方法法，使人们误误认为质量管管理就是统计计方法，是统统计专家的事事。在计算机机和数理统计计软件应用不不广泛的情况况下，使许多多人感到高不不可攀、难度度大。3.全面质质量管理阶段段20世纪550年代以来来，科学技术术和工业生产产的发展，对对质量要求越越来越高。要要求人们运用用“系统工程”的概念，把把质量问题作作为一个有机机整体加以综综合分析研究究，实施全员员、全过程、全全企业的管理理。60年代

6、代在管理理论论上出现了“行为科学”学派，主张张调动人的积积极性，注意意人在管理中中的作用。随随着市场竞争争，尤其国际际市场竞争的的加剧，各国国企业都很重重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强强内部质量管管理，确保生生产的产品使使用安全、可可靠。在上述背景景条件下，显显然仅仅依赖赖质量检验和和运用统计方方法已难以保保证和提高产产品质量，也也不能满足社社会进步要求求。19611年，菲根堡堡姆提出了全全面质量管理理的概念。所谓全面质质量管理，是是以质量为中中心，以全员员参与为基础础，旨在通过过上顾客和所所有相关方受受益而达到长长期成功的一一种管理途径径。日本在220世纪500年代引进了了美国的质量

7、量管理方法，并并有所发展。最最突出的是他他们强调从总总经理、技术术人员、管理理人员到工人人，全体人员员都参与质量量管理。企业业对全体职工工分层次地进进行质量管理理知识的教育育培训，广泛泛开展群众性性质量管理小小组活动，并并创造了一些些通俗易懂、便便于群众参与与的管理方法法，包括由他他们归纳、整整理的质量管管理的老七种种工具(常用用七种工具)和新七种工工具(补充七七种工具)，使使全面质量管管理充实了大大量新的内容容。质量管理理的手段也不不再局限于数数理统计，而而是全面地运运用各种管理理技术和方法法。全面质量管管理以往通常常用英文缩写写TQC来代代表，现在改改用TQM来来代表。其中中“M”是“Ma

8、naggementt”的缩写，更更加突出了“管理”。在一定意意义上讲，它它已经不再局局限于质量职职能领域，而而演变为一套套以质量为中中心，综合的的、全面的管管理方式和管管理理念。发达国家组组织运用全面面质量管理使使产品或服务务质量获得迅迅速提高，引引起了世界各各国的广泛关关注。全面质质量管理的观观点逐渐在全全球范围内获获得广泛传播播，各国都结结合自己的实实践有所创新新发展。目前前举世瞩目的的ISO90000族质量量管理标准、美美国波多里奇奇奖、欧洲质质量奖、日本本戴明奖等各各种质量奖及及卓越经营模模式、六西格格玛管理模式式等，都是以以全面质量管管理的理论和和方法为基础础的ISO90000管理的

9、八大大思想以顾客为关注焦焦点组织依存于顾客客。因此，组组织应当理解解顾客当前和和未来的需求求，满足顾客客要求并争取取超越顾客期期望。就是一切要以顾顾客为中心，没没有了顾客，产产品销售不出出去，市场自自然也就没有有了。所以，无无论什么样的的组织，都要要满足顾客的的需求，顾客客的需求是第第一位的。要要满足顾客需需求，首先就就要了解顾客客的需求，这这里说的需求求，包含顾客客明示的和隐隐含的需求，明明示的需求就就是顾客明确确提出来的对对产品或服务务的要求，隐隐含的需求或或者说是顾客客的期望，是是指顾客没有有明示但是必必须要遵守的的，比如说法法律法规的要要求，还有产产品相关的标标准的要求。另另外，作为一

10、一个组织，还还应该了解顾顾客和市场的的反馈信息，并并把它转化为为质量要求，采采取有效措施施来实观这些些要求。想顾顾客所想，这这样才能做到到超越顾客期期望。这个指指导思想不仅仅领导要明确确，还要在全全体职工中贯贯彻。领导作用领导者确立组织织统一的宗旨旨和方向。他他们应当创造造并保持使员员工能充分参参与实现组织织目标的内部部环境。作为组织的领导导者，必须将将本组织的宗宗旨、方向和和内部环境统统一起来，积积极的营造一一种竞争的机机制，调动员员工的积极性性，使所有员员工都能够在在融洽的气氛氛中工作。领领导者应该确确立组织的统统一的宗旨和和方向，就是是所谓的质量量方针和质量量目标，并能能够号召全体体员工

11、为组织织的统一宗旨旨和方向努力力。领导的作用，即即最高管理者者应该具有决决策和领导一一个组织的关关键作用。确确保关注顾客客要求，确保保建立和实施施一个有效的的质量管理体体系，确保提提供相应的资资源，并随时时将组织运行行的结果与目目标比较，根根据情况决定定实现质量方方针，目标的的措施，决定定持续改进的的措施。在领领导作风上还还要做到透明明、务实和以以身作则。全员参与各级人员都是组组织之本，只只有他们的充充分参与，才才能够使他们们的才干为组组织带来收益益。全体职工是每个个组织的基础础。组织的质质量管理不仅仅需要最高管管理者的正确确领导，还有有赖于全员的的参与。所以以要对职工进进行质量意识识、职业道

12、德德、以顾客为为中心的意识识和敬业精神神的教育，还还要激发员工工的积极性和和责任感。没没有员工的合合作和积极参参与，是不可可能做出什么么成绩的。到这里，我们已已经讲了8项项质量管理原原则中的头三三条，我们在在讲解的过程程中多次提到到了“组织”这个词，那那么在这里，“组织”指的是什么呢？现在来解释一下下，组织在标标准中的定义义是职责、权权限和相互关关系得到安排排的一组人员员及设施。简简单的说就是是指一个单位位，一个公司司，一个企业业。在20000版的标准准里面，组织织就是指申请请认证的一个个相对独立的的单位。那么对于组织来来说，他的供供应商就是“供方”，他的的顾顾客就是“顾客”，这就形成成了组织

13、的一一个供应链。供方-组组织-顾客好，我们现在都都了解了组织织、供方还有有顾客，接下下来会有更多多的标准里面面的名次，我我会逐步地向向各位介绍。过程方法将活动和相关的的资源作为过过程进行管理理，可以更高高效的得到期期望的结果。首先介绍一下“过程”这个词，在在标准中的定定义是，一组组将输入转化化为输出的相相互关联或相相互作用的活活动。一个过过程的输入通通常是其他过过程的输出，过过程应该是增增值的组织为为了增值通常常对过程进行行策划并使其其在受控条件件下运行。这里的增值不仅仅是指有形的的增值，还应应该由无形的的增值，比如如我们的制造造过程，就是是将一些原材材料经过加工工形成了产品品，可以想象象一下

14、，产品品的价格会比比原材料的总总和要高，这这就是增值。这这是一个最简简单的例子。组织在运转的过过程中，有很很多活动，都都应该作为过过程来管理。将相关的资源和和活动作为过过程进行管理理，可以更高高效地得到期期望的结果。过过程方法的原原则不仅适用用于某些简单单的过程，也也适用于由许许多过程构成成的过程网络络。在应用于于质量管理体体系时，20000版ISSO90000族标准建立立了一个过程程模式。此模模式把管理职职责；资源管管理；产品实实现；测量、分分析和改进作作为体系的大主要过程程，描述其相相互关系、并并以顾客要求求为输入，提提供给顾客的的产品为输出出，通过信息息反馈来测定定的顾客满意意度，评价质

15、质量管理体系系的业绩。管理的系统方法法将相互关联的过过程作为系统统加以识别、理理解和管理，有有助于组织提提高实现目标标的有效性和和效率。组织的过程不是是孤立的，是是有联系的，因因此，正确的的识别各个过过程，以及各各个过程之间间的关系和借借口，并采取取适合的方法法来管理。针对设定的目标标，识别、理理解并管理一一个由相互关关连的过程所所组成的体系系，有助于提提高组织的有有效性和效率率。这种建立立和实施质量量管理体系的的方法，既可可用于新建体体系，也可用用于现有体系系的改进。此此方法的实施施可在三方面面受益：一是是提供对过程程能力及产品品可靠性的信信任；二是为为持续改进打打好基础；三三是使顾客满满意

16、，最终使使组织获得成成功。持续改进持续改进总体业业绩应当是组组织的一个永永恒目标。在过程的实施过过程中不断地地发现问题，解解决问题，这这就会形成一一个良性循环环。持续改进是组织织的一个永恒恒的目标。在在质量管理体体系中，改进进指产品质量量、过程及体体系有效性和和效率的提高高，持续改进进包括：了解解现状；建立立目标；寻找找、评价和实实施解决办法法；测量、验验证和分析结结果，把更改改纳入文件等等活动。最终终形成一个PPDCA循环环，并使这个个环不断的运运行，使得组组织能够持续续改进。基于事实的决策策方法有效决策是建立立在数据和信信息分析的基基础上。组织应该搜集运运行过程中的的各种数据，然然后对这些

17、数数据进行统计计和分析，从从数据中寻找找组织的改进进点，或者相相关的信息，以以便于组织作作出正确的决决策，减少错错误的发生。防防止决策失误误对数据和信息的的逻辑分析或或直觉判断是是有效决策的的基础。在对对信息和资料料做科学分析析时，统计技技术是最重要要的工具之一一。统计技术术可用来测量量、分析和说说明产品和过过程的变异性性，统计技术术可以为持续续改进的决策策提供依据。预防为主ISO90000与TQM的的关系：都是为了并具有有加强质量管管理提高产品品质量的目的的和作用；两两者最大的不不同点是：IISO90000系列标准准，是从顾客客（用户）的的立场建立的的一种质量管管理制度，仅仅包括与产品品实物

18、质量有有关的质量活活动，包容的的质量活动面面窄；TQMM是从企业出出发站在制造造者立场建立立的一种质量量管理制度，包包括质量经营营的全部内容容，包容的质质量活动面宽宽。ISO99000和TQM各有短短长，两者不不是互相对立立的关系，在在贯彻ISOO9000系系列标准和深深化TQM中，两两者应作到互互补，巧妙结结合，融成一一体，以便取取得事半功倍倍的作用。原材料检验（IIQC）原进厂检验包括括三个方面： 库检：原原材料品名规规格、型号、数数量等是否符符合实际，一一般由仓管人人员完成。质检：检验原原材料物理，化化学等特性是是否符合相应应原材料检验验规定，一般般采用抽检方方式。试检：取小批批量试样进

19、行行生产，检查查生产结果是是否符合要求求。来料不合格的处处理：标识：在外包包装上标明“不合格”，堆置于“不合格区”或挂上“不合格”标识牌等。处置：退货或或调货或其他他特采。纠正措施：对对供应商提供供相关要求或或建议防止批量不合合格的再次出出现。紧急放行：因生生产急需，在在检验报告出出来前需采用用的物资，为为紧急放行。需留样检验验，并对所放放行物资进行行特殊标识并并记录，以便便需要时进行行追踪。特采： 从非非合格供应商商中采购物资资加强检验验。检验不合格而而采用的物资资挑选或修修复后使用。应特别关注不合合格品所造成成的损失：投入阶段发现现，损失成本为为1元。生产阶段发现现，损失成本为为10元。在

20、客户手中发发现，损失成本为为100元。过程检验（IPPQC）IPQC的检验验范围包括：产品：半成品、成成品的质量。人员：操作员工工艺执行质量量，设备操作作技能差。设备：设备运行行状态，负荷荷程度。工艺、技术：工工艺是否合理理，技术是否否符合产品特特性要求。环境：环境是否否适宜产品生生产需要。工序产品检验：对产品的检检验，检验方式有较大差异和灵灵活性，可依依据生产实际际情况和产品品特性，检验验方式更灵活活。质检员全检：适适用于关键工工序转序时，多多品种小批量，有致致命缺陷项目的工序产产品。工作量较大大，合格的即即准许转序或或入库，不合合格则责成操操作员工立即即返工或返维维。质检员抽检：适适用于工

21、序产产品在一般工工序转序时，大大批量，单件件价值低，无无致命缺陷的的工序产品。员工自检：操作作员对自己加加工的产品先先实行自检，检检验合格后方方可发出至下下道工序。可提高产品品流转合格率率和减轻质检检员工作量，不不易管理控制制，时有突发发异常现象。员工互检：下道道工序操作人人员对上道员员工的产品进进行检验，可可以不予接收上道道工序的不良良品，相互监监督，有利于于调动积极性性，但也会引引起包庇、吵吵执等造成品品质异常现象象。多种方式的结合合：有机结合合各种检验方方案，取长补补短，杜绝不不良品流入下下道工序或入入库，但检验验成本较高。工序品质检验：对人员、设设备工艺技术术环境等的检检验。成品出厂检

22、验（OOQC）成品出厂前必须须进行出厂检检验，才能达达到产品出厂厂零缺陷客户户满意零投诉诉的目标。检验项目包括：成品包装检验：包装是否牢牢固，是否符符合运输要求求等。成品标识检验：如商标批号号是否正确。成品外观检验：外观是否被被损、开裂、划划伤等。成品功能性能检检验。批量合格则放行行，不合格应应及时返工或或返修，直至至检验合格。产品标识和可追追溯性1、产品标识是是指通过标志志、标记或记记录来识别产产品特定特性性或状态，这这里提到的产产品不仅是最最终产品，而而是泛指生产产和服务提供供全过程的采采购产品、中中间产品和成成品。标识系系统的范围可可包括原材料料、半成品、设设备、人员等等。2、在生产和服

23、服务提供过程程中，当需要要对不同种产产品加以区分分时，就应规规定采用适宜宜的方法标识识产品。当产产品自然状态态本身即可清清楚地区分其其种类时，则则无需做出标标识。3、当测量和监监控对识别产产品状态有要要求时，应对对每一种状态态给予同一标标志或标记。4、标志的方式式可根据所生生产的产品和和提供的服务务的特点而定定，标识的方方式：印章、代代码、悬挂物物、符号、分分区等。5、产品可追溯溯性是指通过过记载的标识识，追溯产品品历史、应用用情况或所外外场所的能力力。实施可追追溯性管理可可以有效防止止同种产品不不同个体（批批次）之间的的混淆。在有有可追溯性要要求时，组织织需要明确规规定需追溯的的产品、追溯溯

24、的范围和标标识及记录的的方式。应采采用唯一性标标识来识别产产品的个体或或批次，并对对需追溯的情情况做出相应应记录。追溯的对象可以以是过程，可可以是产品，可可以是批次，可可以是具体的的零部件，也也可以是设备备等。产品防护 在内部处处理和交付到到预定的地点点期间，组织织应对搬运，贮贮存、包装、防防护和交付等等进行适当的的控制。搬运、运输：应应保证搬运过过程不对产品品造成损坏或或变质。原材料入厂前的的运输成品入库的搬运运原材料入库的搬搬运 成品出库、运往往客户指定地地点的搬运。原材料领发时的的搬运生产过程中原材材料、半成品品、成品的搬搬运。贮存：应指定适宜的贮贮存场所，以以保证产品不不损坏或变质质。

25、应规定接收和发发放的管理办办法。应按适宜的时间间检查库存品品的状况，以以及时情况发发现变质。包装：保证被包装产品品在包装箱内内相对固定以以防止碰撞。包装箱内应附有有包装清单和和产品合格证证。包装箱外应有技技术条件规定定的标识或按按交付要求规规定的标记（如如交付目的地地，商标等）。防护：对采品采采取适当的防防护或隔离措措施，如对易易变质需防尘尘、易挥发、有有毒、有害、易易爆炸等物资资的防护和隔隔离措施。交付：在产品通通过最终检验验和试验后，但但没有交给顾顾客之前，这这段时间里应应采取产品保保护活动，明明确托运，运运输、装卸等等各种中间环环节，确保产产品质量。监视和测量装置置的控制1、组织应确定定

26、需要开展的的监视和测量量活动，这里里主要指为验验证产品符合合性的检验活活动和过程监监视与测量活活动，同时应应明确监视与与测量要求。2、组织应确定定为完成上述述监视与测量量活动的装置置。3、组织应确保保上述的监视视与测量活动动的有效进行行，并确保监监视与测量要要求得到满足足。因此要求求可利用适宜宜的监视与测测量装置，包包括本组织提提供、监视和和测量外包、利利用顾客提供供的等。同时时要通过校准准、维护、正正确的调整、妥妥善的贮存等等控制过程持持续保持测量量能力与测量量要求相一致致。4、测量设备是是指为实现测测量过程所必必需的测量仪仪器、软件、测测量标准、标标准物质或辅辅助设备或它它们的组合。在在测量过程中中，测量设备备用来确定量量值。5、测量设备的的控制要求如如下：1） 已建立国国际或国家测测量基准的，应应按国家有关关规定进行检检定或校准。无无国际或国家家测量基准的的，组织应自自行建立检定定或校准规范范（包括校准准检定的项目目、方法、设设备、周期、条条件和合格标标准等），实实施检定或校校准并予以记记录。2） 某些测量量设备在使用用时，可能需需要进行调整整或再调整。3） 应能识别别测量设备是是否处于校准准状态，通常常采用标识的的方法。注