酒店服务员的个人年终总结报告

1、酒店服务员的个人年关总结报告服务中突发性事件是层见叠出的。在办理此类事件时，服务员应当秉着“客人永远是对的”要旨，善于站在客人的立场上，身临其境为客人着想，能够作适合的退步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于认同错误，给客人以即时的致歉和补偿。下面给大家分享对于酒店服务员的年关总结，方便大家学习。酒店服务员的年关总结120_年立刻过去，这一年是劳碌的一年，是灿烂的一年，酒店在上司领导的关心支持下，在_经理的正确领导下，经过全体员工同心合力，勤奋工作，获取了巨大的成绩，入住率向来保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面获取了有关的部门必定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员

2、工，经过自己的努力，也获取了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，遇到奖赏。一、我主要从以下四个方面做好本员工作的：1、尊敬领导，遵照指挥在平时的工作中，深故领悟领导的妄图，接受领导，遵照安排，依照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪颖，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导夸耀奖赏，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能实时更正，不暴不弃。能1/12够的达成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的夸耀。2、遵规守纪，搞好服务恪守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，准时上下班，办理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格依照工作流程及领导要求搞好服务，做到房

3、间打扫时不留死角，干干净净，齐整干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到仔细、热忱、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能够知足的，为客人讲解清楚，获取客人的体谅。查房时，发现酒店物品有损失时，实时和客人一同进行查对，需要补偿时，讨情事实，讲明原因，让客人满意。3、团结协作，不计得失和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互帮，关心爱惜同事。在工作中，自己的工作达成后，能实时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好交流，除去误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事患病时，能实时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，认识清楚后，实时关心帮助

4、，以此来增进友谊，促使工作。4、虚心学习，努力提升诚然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技术和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔录，仔细听讲，不懂就2/12问，回家后实时研习，加深印象，工作中，仔细推想，正确应用，不懂、不会的就讨教领导、讨教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。二、存在的不足和问题：1、有时工作热忱不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比很多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品很多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。2、服务水平还需提升。文明

5、礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。在新的一年里，在上司领导的关心支持下，在_经理的正确领导下，我将仔细做好本员工作，努力提升自己服务水平，团结同事，积极进步，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一同团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩日异月新，节节高，再创灿烂。酒店服务员的年关总结2时间过得很快，一年工作结束了。在酒店，每日都过得很充分，自己也感觉找到了自己需要的工作，力争每日达成好任务，给顾客，给酒店一个满意的回复。现在总结个人工作。为了提升我们工作服务质量，我们经理给我们安排了专门的礼仪培训，我们酒店除了饭菜好吃，还有就是服务特别周祥，但3/12由于好多时候

6、新入职的新人，对于工作不认识，简单在工作中与客户矛盾，为了减少近似的情况，在一年内安排了五次培训，第一从说话方面，让我们与客户交流时用敬语，尔后是手势方面，与客户交流不单需能说，还要有肢体语言，这样才能够让客户感觉自然。此后就是着装礼仪，衣着得体，齐整漂亮，才能够显示我们酒店卫生，而且尊敬客户，个方面都需要重视。这也是我们必定掌握的。在平时工作中，我们需要站在各自岗位上，若是有客户进入酒店，我们就必定要给客户更多的尊敬，比方欢迎莅临等平时用语，不能够少，为客户开门是必定掌握的。客户在酒店用餐时，需要点菜，需要第一时间送上，同时要正确的讨情楚我们酒店需要多久能够准时上菜。这些方面说好才能预防出现

7、纠葛，需要掌握客户的内心，当客户等待时，我们能够给客户赠予一些赠品，让客户打发时间等待上菜。由于我们主要任务是负责餐厅服务。因此一般客户想要住酒店，我们只需要联系前台，率领客户一同去办理手续就行，对于客户提出的问题实时解答，客户就是我们必定要重视的人，他们的任何事情，我们不能够怠慢，在过去工作中，我依照酒店培训的工作方式工作，预防了好多纠葛，备受客户夸赞，这样的服务让客户感觉满意，我们也感觉快乐。从前我认为服务很简单，就是为客户点菜，传达客户要求，4/12可是工作其实不是这样，更多的是要锻炼我们的能力考验我们实力。要有耐心，不论客户的回答是不是礼貌，可是我们必定要做好不能够失礼，让客户感觉到我

8、们的诚挚服务，就足够了，自然缺点仍是有的，就是每次款待客户时，都有些忐忑，担忧自己做的不好被客户责备。其实工作并没有这样麻烦，只需在服务工作中不出错，一般客户也不会找我们的麻烦，任何时候都应当注意细节，比方上菜是，要注意衣袖不能够太长，不要触遇到饭菜，同时要保持个人卫生，这些都是必定做好的工作。服务工作只需掌握了最基本的礼仪做好平时工作，就不会犯大错，就能够让客户满意。诚然这一年中我做的成绩还不错，可是还需要连续提升，照常还要加强，争取在下一年工作中做的更好，打响我们酒店的服务，同时展现我们酒店的不同样。酒店服务员的年关总结3我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱诚然重要，但还需要具备优秀的服务

9、能力。由于其中波及到“能与不能够”的技术性问题。因此一、语言能力语言是服务员与客人成立优秀关系、留下深刻印象的重要工具和路子。语言是思想的物质外壳，它表现服务员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人能够感觉到的最重要的两个方面就是5/12服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流利、平和可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要平心静气，礼貌有加。那些表示尊重、谦逊的语言词汇经常能够和缓语气，如“您、请、对不起、若是、能够”等等。其他，服务员还要注意表达机会和表达对象，即依照不同样的场合和客人不同样身份等详细情况进行适合得体的表达。，我认为作为餐厅服务员最少要具备以下几方面的服务能力。人们在谈

10、论时，经常忽略了语言的其他一个重要组成部分身体语言。依占有关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当适合地使用身体语言，如运用适合的手势、动作，与口头表达语言携手，共同结构出让客人易于接受和满意的表达气氛。二、社交能力餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上司、手下特别是大量的客人进行宽泛的接触，而且会鉴于服务而与客人产生多样的互动关系，稳当地办理好这些关系，将会使客人感觉被尊敬、被看重、被厚遇。客人这一感受的获取将会为经营的连续兴隆和公司品牌的宣传、流传起到不可预计的作用。优秀的社交能力则是服务员实现这些目标的重要基础三、

11、察看能力6/12服务人员为客人供应的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，只需有熟练的服务技术，做好这一点一般来说是比较简单的。第二种是例行性的服务，即应当为客人供应的、不需客人提示的服务。好似，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着好多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜藏服务需求。能够善于把客人的这种潜藏需求一眼看破，是服务员最值得必定的服务本领。这就需要服务员拥有敏锐的察看能力，并把这种潜藏的需求变为实时的实在服务。而这种服务的供应是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后

12、两种服务则是主动性的，而潜藏服务的供应更重申服务员的主动性。察看能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人张口言明从前将服务实时、安妥地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级品位、服务设备、特色菜肴、烟酒茶、点心的价钱或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中?服务员还会经常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些交托服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒7/12水茶点，在这些服务项目的提出到供应之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能紧紧地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中正确地予以供应。若是发生客人所需的服务

13、延时或由于被忘记而得不到知足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。服务中突发性事件是层见叠出的。在办理此类事件时，服务员应当秉着“客人永远是对的”要旨，善于站在客人的立场上，身临其境为客人着想，能够作适合的退步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于认同错误，给客人以即时的致歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所供应的服务情况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当第一考虑到的是错误是不是在自己一方。酒店服务员的年关总结4作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公事员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的

14、姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊敬的职业，素来没成心向做这样的工作。此后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话动人了我，她说，这个行业诚然很吃苦，可是能够和好多人接触，你作为一名未走上社会的学生，能够快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试一试。8/12经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班从前我坐车去“察看”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装饰不艳俗，工作人员妆扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范齐整，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协议。万事开头难!第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也

15、叫走菜。走大厅。在领班分派工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。此后，我就真实认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我从前试过一次端四盘不同样样的菜。就是这么一趟一趟的往返跑来跑去，让人觉到手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记住哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，由于对餐厅的菜名菜品可是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，因此对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记住是它是哪一桌的。可是，由于是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记住是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。终于做完了第一天，明天如故去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了

16、呢。我只可笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样!尔后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。酒店服务员的年关总结59/12_年立刻过去，这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我战胜了各种困难，较为优秀的达成了全年的工作，获取领导和同事的必定。全年连续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提升，无客人投诉情况;能够尊敬领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在_年做的主要工作及明年的打看作以报告，请各位领导和同事指正。一、今年的主要工作1、正直态度，爱岗敬业。透过这一年的锻练，我渐渐战胜了心浮气躁，做事没有耐心，搪塞了事的缺点，养

17、成了耐心仔细、周祥的工作作风，一年中间客人对我的投诉少，夸耀多，和同事之间的关系也友好了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相激励和关心的话语。使我对工作更为充满信心。对于酒店的平时工作来说除了款待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，诚然成天都在打扫卫生，本来老是会由于太高了、不起眼、不好搬动等借口，放弃了一些地方的打扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加仔细不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，本来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的空隙都想方法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。2、虚心学习，不懂就问。在这一年，我

18、专心参加了酒店组织的各项培训活动，仔细学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方10/12就向经理和其他的老同事讨教，回家后仔细考虑炼习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉本来的鄙俗，养成了优秀的习惯。就这样在不知不行是觉中，我的服务水平获取了提升，行为举止更为礼貌，在客人之中迎得了好评，获取了领导和同事夸赞。3、遵照安排，任劳任怨。平时做到尊敬领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台款待的工作，开始由于对前台工作不认识，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，战胜自己困难，仔细学习、多方讨教，不断操练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为优秀的达成了前台的工作任务，时期被评为当月的优秀员工。二、明年工作打算在立刻过去的一年中，使我变得更为成熟，服务质量和水平有了很大的提升，对客人的服务热忱也更为高涨，工作信心大增，对此后的工作充满了信心。这一年整体上能够做到恪尽责责，恪守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要更正，比方做事锱铢必较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵，工作中存在着惰性，工作的热忱不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决战胜这些不好的工作作风，乘着昨年这股东风，严格拘束自己，仔细学习研究工作服务中的