饭店服务项目方案书课纲

1、饭店服务工程进阶实施方案【课程讲师】第一阶段：工程诊断及工程建议方案第二阶段：优质服务礼仪与规范训练第三阶段：培训效果评估及其巩固第四阶段：饭店内部服务礼仪培训师培养第五阶段：饭店服务礼仪与规范手册制作第六阶段：饭店礼仪教学片的拍摄与制作第七阶段：成果汇报演出第一阶段：工程诊断及工程建议方案【课程方式】访 谈一一了解饭店服务客户群体结构，包括地域、行业分布，年龄和阶层主体；了解饭店服务 人员结构，包括学历、年龄、来源，之前是否有相关行业的从业和受训经历；了解饭店管理层对饭 店的自我评价，包括优势和劣势。暗 访一一观察员到饭店相关部门暗访，实地观察真实的服务情景，并拍摄照片和视频，获得真 实的一

2、手资料。体 验观察员以客户的身份与服务人员实际接触、互动，获得真实的体验。随即采访随即采访饭店顾客，听取顾客的意见和建议。【建议方案】根据上述材料汇总分析，做出工程诊断方案与工程实施建议方案。第二阶段：优质服务礼仪与规范训练该阶段分五个课程模块【模块一】饭店服务礼仪与规范一一基本礼仪【训练对象】饭店各部门服务人员【课程目标】掌握服务的内涵、优质服务的精髓、主动服务的要求，提升服务意识；掌握饭店服务心理学，做到知己知彼，提升客户满意度；理解礼仪的内涵、礼仪通那么与人际沟通规律；掌握饭店服务人员仪容仪表规范；【人数要求】50人以内/期【时间长度】18小时/期【课程内容】【人数要求】50人以内/期【

3、时间长度】18小时/期【课程内容】详见附件模块一掌握饭店人员的服务语言规范与沟通技巧;了解国际习俗和国际交往禁忌;学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质O【授课方式】【授课方式】【授课方式】集中课堂面授一一讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟【授课方式】【模块二】 饭店服务礼仪与规范一一前厅接待礼仪从本局部开始，对学员在【模块一】的系统学习之下有针对性的分组进行情景实操训练。【训练对象】前厅服务接待人员一一机场代表、门童、行李员、前厅接待、话务员【目标受益】掌握相关岗位的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌【时间长度】6小时/期【课程内容

4、】详见附件模块二【模块三】饭店服务礼仪与规范一一会议筹备与服务礼仪【目标受益】掌握会议筹备与会议服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌【授课方式】讲解+示范+实操演练【时间长度】6小时/期【课程内容】详见附件模块三【模块四】饭店服务礼仪与规范一一中餐服务礼仪【目标受益】掌握中餐服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌【授课方式】讲解+示范+实操演练【时间长度】6小时/期【课程内容】详见附件模块四【模块五】饭店服务礼仪与规范一一西餐服务礼仪【目标受益】西餐和酒吧服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌【授课方式】讲解+示范+实操演练【时间长度】6小时/期【课程内容】详见附件模块五第

5、三阶段：培训效果评估及其巩固本阶段是前期训练成果的综合检验。根据实地观察中呈现的缺乏，及时地纠正和完善，对于有代表 性的问题集中加强训练，并且选取每个卤位的标杆学员，起示范带头作用。【时 长】7日【方 式】顾问全程观察服务细节，以文字、图片或录像记录；顾问参与晨会交流，及时纠正或鼓励员工行为；顾问即时指导；顾问通过与客户沟通，了解客户的服务体验与感受；顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议，进一步修订和完善服务方式；对于弱项进一步强化训练；【内容】环境职责分工职员形象语言规范待客礼仪督导实施内部沟通主管对员工的行为督导投诉处理主管对职员的精神激励与团体协作第四阶段：饭店服务礼仪培训师培养【目

6、标】为了随时、随地、定期、不定期对相关的服务进环节的训练与督导，饭店应该建立自 己的培训师队伍，使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。【时 长】2天/期每天6小时【人 数】30人以下【要求与说明】培训师耍求全程参与模块一的培训，有选择地参加模块二一一模块五的学习，以完成原始的专业知识的积累；木局部内容重点对饭店服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练【课 纲】第一篇：讲师的形象与印象管理第二篇：讲师授课技巧与风范第三篇：试讲、点评、总结第五阶段：饭店服务礼仪与规范手册制作培训结束后，我们将协助饭店建立系统的服务流程与服务文字规范一一饭店服务礼仪与规范，包括以下内容模块：饭店职员仪容仪表仪态规范饭店职员文明用语规范前厅接待礼仪与规范中餐值台规范西餐值台规范会议服务礼仪与规范客房服务礼仪与规范第六阶段：服务礼仪教学片