客户关系管理重点

1、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。三个层次：财务层次、社交层次、结构层次5、数据库营销的概念顾客关系价值：指企业与客户建立、保持和发展关系所能获得的价值。顾客获利能力：顾客获利能力指顾客能够给企业带来的利润大小。顾客终身价值： 所创造的收入和成本之差。价格和方便性是影响价值资产的三个主要因素。品牌资产：品牌资产是由顾客感觉中的品牌形象和品牌含义决定的。关系资产：指顾客继续支持品牌的倾向。从以下几个方面衡量客户关系的价值： 客户关系的获利能力和现金流 客户潜在价值9、客户获利能力和客户终身价值的计算方法10、顾客金字塔模型的内容和适用范围 顾客愿意为不同

2、的服务水平支付不同的价格； 顾客对消费价值的含义有不同的理解； 企业可以分割不同类别的顾客； 差异化服务有助于激励顾客提升层次；属性层价值：产品或服务由属性、属性集合构成。用属性定义产品或服务，即产品或服务就是它们的特征、它们的主要组成部分以及相关的活动。括正面的和负面的）的较为主观的判断。区别：结果层在本质上比属性层价值更抽象，掺杂着主观看法联系：属性与结果可能是一一对应关系，也可能有一个结果对应多种属性的组合。从结果层视角看消费价值的创造具有更大优势。1) 消费者价值的识别与选择 识别消费维度；2）创造消费价值映这些满意度随时间变化的情况。17、顾客满意度测评方法的步骤 明确满意度测评的目

3、的 进行调研设计18、顾客满意度等于顾客忠诚吗？为什么 100%能给企业带来长远的利益。顾客期望所有企业都能提供产品和服务的基本属性；有助于顾客更有效地使用产品或服务的辅助服务；补救服务； 虽然企业目标顾客的整体满意程度能够在一定程度上反映企业的发展方向是否正确，但仅仅凭借顾客满意程度这一指标并不能全面反映企业的发展状况。企业还必须使用以下方法，了解企业的潜在顾客、现有顾客和跳槽顾客的意见，不断改进产品和服务。鼓励员工收集顾客信息。企业的声誉：指顾客对某个企业是否诚实、是否关心顾客的看法企业满足顾客特殊要求的意愿；与顾客分享机密信息企业与顾客合作的时间长短21、如何增强企业与顾客的情感联系？

4、提供个性化的情感服务商业友谊与顾客归属感:24、顾客关系生命周期的概念和六个阶段顾客保留的重要性28、顾客关系生命周期与顾客生命周期有何不同？ 如何与目标顾客建立关系，即进行关系营销 隐私问题 测量 CRM 的效果31、顾客在服务过程中扮演什么角色？顾客是资源供应者顾客是合作生产者顾客是购买者顾客是使用者32、服务性企业应该如何对顾客授权？1) 授予顾客权利 授予顾客建议权 让顾客参与服务工作包括：从高层管理人员到底层员工的认同从系统使用者的自下而上的购买专门的项目团队第二步：组建一个 CRM 项目小组最有效的 CRM 项目小组应包括来自以下群体的代表：（1）管理层（2）信息服务或技术人员（3）销售、营销和客户服务部门的人员（4）财务部人员（5）企业外聘 CRM 专家潜在客户管理销售管理 业务蓝图的初步确定 新系统支持39、如何有效地实施客户关系管理系统？良好的客户关系管理的规划： 明确的、合理可行的实施目标 明确的投资回报目标 技术：切记将CRM仅视为技术问题 以客户为中心的企业文化转变 寻求企业与客户双赢的机会2）企业内部流程的再造3