门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响

1、门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响【摘要】目的 分析观察门诊细节服务管理对到诊服务质量的影响。方法 研究中从我院2018年4月2019年4月接诊的患者中选82例。通过随机数表分组方法将患者分为两组，对照组与观察组患者例数均有41。对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊，观察组在对照组基础上实施细节服务管理。对比不同服务模式的效果。结果 对比两组患者护理满意度时，观察组要高于对照组，观察组为95.1%，明显高于对照组的68.3%，数据差异分析，差异有统计学意义（P0.05）;对比两组患者挂号等待时间15 min以及辅助检查等候时间15 min率，观察组均低于对照组，差异比较，差异有统计学意

2、义（P0.05）。结论：加强门诊细节服务管理，对提高导诊护理质量具有显著的效果，可缩短患者等候时间，提高患者护理满意度。【关键词】细节服务;门诊导诊;服务质量门诊是医院重要的部门，人流量大，来院就诊的患者多种多样，安全风险率非常高。从第一感官对医院的整体服务质量进行判断，门诊的护理服务态度、服务质量、医护人员的专业素质、行为举止是关键性因素。但是医院门诊每天接待的患者数量非常多，流动性比较大，给门诊管理工作也带来一定挑战。门诊护理管理效率也就体现出了医院整体的管理水平。随着人们健康意识的增强，门诊护理服务质量的提高关乎患者的满意度，而这也已经成为医院发展的重要问题。为确保门诊导诊质量需要加强门

3、诊导诊护理1。本文分析观察门诊细节服务管理对到诊服务质量的影响。1 资料与方法1.1 一般资料研究中从我院2018年4月2019年4月接诊的患者中选82例。通过随机数表分组方法将患者分为两组，对照组与观察组患者，各41例。对照组患者中男有24例，女17例，患者的年龄1578岁，平均（54.63.1）岁。观察组患者中男23例，女18例，患者的年龄1378岁，平均（53.53.9）岁。对比两组患者的病程、性别等各类基础性资料，并无明显区别，可展开比较研究。1.2 方法对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊，观察组在对照组基础上实施细节服务管理。主要如下：首先，护理人员应强化自身礼仪与修养，根据医院

4、的相关规定着装，保持饱满的精神状态。头发较长的护理人员在工作中将头发挽起，接待患者时始终面带微笑，与患者沟通时注意礼貌用语，与患者保持良好的关系2。同时护理人员应观察就诊的行为和情绪变化，多关心和支持。帮助患者树立战胜疾病信心，减轻患者不良情绪，避免不良情绪对患者构成影响。在患者等候区域，护理人员也可播放患者喜欢的音乐，缓解其紧张感。同时也可定期组织患者户外欣赏风景、参加集体活动等，舒缓患者的情绪状态。针对尚未确诊的患者，护理人员通过与其积极交流，舒缓其紧张情绪。其次，定期组织展开知识培训，主要针对护理人员的岗位职责、工作流程、法律法规和相关知识等内容进行培训。培训结束后还应组织考核，掌握护理

5、人员掌握程度，以便后期有针对性的提高护理工作效率。为更好的提高门诊护理服务质量，对护理人员的知识培训显得非常重要。通过知识培训，可提高护理人员的专业素养与职业道德。将患者放在第一位的同时，还能够学会保护自己，有效预防护患纠纷的发生。护患纠纷的减少，意味着医院社会效益提升，有助于医院后期发展。最后，可根据患者聚集程度，在挂号、门诊大厅、内外科就诊部位和检验等区域设立导诊点，为患者提供细节化的护理服务，以缓解患者焦虑情绪，并提供纸巾等物品，满足患者需要。同时护理人员还应加强就诊环境的护理。患者来院就诊，人员较多，流动性较大，室内空气质量并不是非常好。护理人员应注意确保室内空气保持清新状态，保持病房

6、内清洁舒适的环境，将病房内温度调至22左右，湿度保持在60%，尽可能减少病房内设备的放置，提供必备的设施，如帷幕窗帘屏风等，对保护患者隐私具有重要的意义，可增强患者的安全感，促使患者能够放松身心。护理人员也可在病房墙壁上增加温馨提示板，为患者介绍基础性的护理服务项目。在护理工作展开的过程中，保持得体举止，言谈注意礼貌，保持和蔼态度，被应用娴熟的操作技能，尽可能做到走路轻、说话轻、开门轻、操作轻。1.4 统计学方法采用SPSS 20.0统计软件进行数据分析。计量资料以xs表示，组间比较采用t检验;计数资料以率（%）表示，组间比较采用x2检验，P0.05为差异有统计学意义。2 結 果对比两组患者护

7、理满意度时，观察组要高于对照组，观察组为95.1%，明显高于对照组的68.3%，数据差异分析，差异有统计学意义（P0.05）;对比两组患者挂号等待时间15 min以及辅助检查等候时间15 min率，观察组均低于对照组，差异比较，差异有统计学意义（P0.05），详情见表1。3 讨 论随着人们健康意识的提升，门诊护理人员的综合素质水平要求不断提高，要求护理人员应具备高水平的专业素养3。在健康意识不断提高中，来院就诊的人数就越来越多，疾病种类也多种多样，增加医院导诊工作量，加大护理难度。门诊导诊工作是比较重要的内容，加强门诊护理服务细化，可提高护理人员的工作积极性4。在此次研究活动开展的过程中，82例患者被分为两组，对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊，观察组在对照组基础上实施细节服务管理。对比两组患者护理满意度时，观察组要高于对照组，观察组为95.1%，明显高于对照组的68.3%，数据差异分析，差异有统计学意义（P0.05）;对比两组患者挂号等待时间15 min以及辅助检查