客户关系管理综述 湖南万通

1、客户关系管理综述 客户关系系管理产生和发展1理论和方法2模型3产品4客户关系系管理的的产生1客户资源价值的重视（管理理念的更新）2客户价值实现过程需求的拉动3信息技术的推动客户关系系管理的的发展最早开始始发展CRM的国家是是美国。1980年代初初期便有有所谓的的“接触管理理”（Contact Management),专门收集集客户与与公司联联系的所所有信息息。到1990年代初期期则演变变成为包包括电话话服务中中心与支支援资料料分析的的客户服服务功能能(CustomerCare)。在电子化化企业时时代，CRM有了更大大的应用用与发展展空间，结合信信息系统统的应用用，CRM的定义更更进一步步延伸到

2、到运用电电信科技技加以整整合企划划、行销销与客户户服务，提供客客户量身身定做的的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产产生了巨巨大的影影响力，进一步步开拓了了市场空空间。CRM运用现状状-来自台湾湾资料来源源：台湾业者者客户关关系管理理运用现现状调查查报告银行业时间应用程度度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务务业消费品行行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环环图CRM在国内的的应用CRM的三大应应用领域域：营销销、销售售、服务务CRM的三大应应用渠道道：电话话、呼叫叫中心、网络CRM的三大应应用难点点：应用用规模、应用范范围、应应用层次次客户关系系管理的的发

3、展趋趋势市场方面看国内CRM市场处于萌芽阶段提供CRM产品的产商较少市场需求量大客户关系系管理的的发展趋趋势技术方面看CRM与数据仓库、数据挖掘技术的融合CRM与电子商务的结合CRM与ERP、SCM的集成CRM的概念内内涵第一层面面：CRM是一种现现代管理理理念。第二层面面：CRM是一种旨旨在改善善企业与与客户之之间关系的新新兴管理理机制。第三层面面：CRM意味着一一套应用用软件系系统。CRM的概念内内涵迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。

4、客户关系系管理的的方法客户细分客户满意度分析客户忠诚度分析 客户价值分析客户生命周期分析CRM完整过程客户的分分类客户类型 客户名称 客户数量比例 客户为企业创造的利润比例 A 贵宾型 5% 50% B重要型 15% 30% C普通型 80% 20% 1）按客户户重要性性分类表1用ABC分类法对对客户进进行划分分客户的分分类80/20经营法则则：非客户有效潜在在客户可能买主主初次购买买者重复购买买者忠实买主主品牌鼓吹吹者沉寂客户户（即背背弃者）客户过滤滤分类客户的分分类 老客户 常客户 新客户 潜在客户忠诚客户户客户升级级2）按客户户忠诚度度划分图1不同客户户创造的的利润分分布图客户满意意度客

5、户满意意是客户户对某种种产品或或服务可可感知的的实际体体验与他他们对产产品或服服务的期期望值之之间的比比较。满满意度是是客户满满意的程程度的度度量。从理论上上说，客客户满意意可分为为三种类类型：不不满意、一般满满意和高高度满意意。如果果可感知知效果低低于期望望值，客客户就会会不满意意；如果果可感知知效果与与期望值值相等，客户就就会感到到一般满满意；如如果可感感知效果果高于期期望值，客户就就会感到到高度满满意。客户忠诚诚度客户忠诚诚是指客客户对某某一特定定产品或或服务产产生了好好感，形形成了偏偏好，进进而重复复购买的的一种行行为趋向向，客户户忠诚实实际上是是一种客客户行为为的持续续性。客客户忠诚

6、诚度是指指客户忠忠诚于企企业的程程度。客户忠诚诚度可以以从以下下几个方方面进行行衡量：1.客户重复复购买的的次数。2.客户购买买量占其其对该产产品总需需求的比比例。3.客户对企企业产品品或品牌牌的关心心程度。4.客户购买买时的挑挑选时间间。5.客户对产产品价格格的敏感感程度。6.客户对竞竞争产品品的态度度。7.客户对产产品质量量事故的的承受能能力。8.客户对产产品的认认同度。客户价值值客户价值值是客户户对产品品属性、属性效效能以及及使用结结果（对对实现客客户目标标和初衷衷的促进进或阻碍碍）的感感知偏好好和评价价。客户的目标和目的期望的使用结果期望的产品属性和性能期望的客户价值目标满意结果满意属

7、性满意客户对获得价值的满意图2客户价值值的层次次模型客户价值值分析就就是在理理解客户户价值内内涵的基基础上，动态的的监控客客户价值值的发展展趋势，为更好好的实现现客户价价值提供供有效的的信息支支持。客户生命命周期关系水平平逆转的的阶段关系发展展的最高高阶段客户关系系的快速速发展阶阶段客户关系系的孕育育期退化期稳定期形成期考察期客户关系系管理的的模型市场客户产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/服务进一步服务功能功能数据仓库客户销售机会活动产品.接触活动图2CRM系统的一一般模型型产品国外CRM产品OracleSieb

8、el托管型CRMSAPSalesforceAvaya呼叫中心心国内外CRM产品国内CRM产品WiseCRMMyCRM用友iCRM金蝶TurboCRM联想IT1for1产品（联想IT1for1）主要功能BECDA客户管理销售管理市场管理决策支持服务管理产品（联想IT1for1）客户管理理决策管理理服务管理理销售管理理市场管理理帮助企业业对客户户信息、合作伙伙伴和目目标客户户进行动动态管理理全面了解解并掌握握客户状状况，确确定以客客户为中中心的工工作方式式.对企业的的客户、合作伙伙伴、竞竞争对手手、市场场、销售售、服务务、产品品及员工工的各种种信息进进行统计计和分析析，帮助助企业管管理者进进行决策策，把握握商机。帮助企业业对客户户服务进进行全面面管理跟踪服务务进程，实施客客户关怀怀和提供供一对一一关系型型服务，全面提提升客户户满意度度帮助企业业对销售售过程全全程管理理和跟踪踪帮助企业业挖掘机机会，增增加销售售收入，主要包包括销售售机会管管理、任任务管理理、价格格管理、报价管管理、订订单管理理、订单单跟