新编电子商务导论-第6章企业电子商务应用

1、第6章 企业电子商务应用电子商务总论6.1企业上网网工程6.2企业办公公自动化化6.3顾客服务务体系6.4电子商务务中的现现代物流流6.5企业资源源规划6.6企业决策策支持系系统6.7企业电子子商务案案例分析析企业电子子商务应应用6.1.1企业上网网的必要要性6.1.2企业上网网环境分分析6.1.3企业上网网成本与与收益6.1.4企业上网网的形式式6.1.5企业上网网的具体体实现6.1.6企业上网网管理系系统的功功能6.1.7企业内联联网的使使用6.1企业上网网工程6.1.1企业上网网的必要要性企业上网网企业利用用Internet/Intranet等计算机机通信技技术，在在互联网网上建立立自己

2、的的网站，在网站站上宣传传企业的的产品和和服务，与用户户及其他他企业建建立实时时、及时时的信息息交换机机制，实实现生产产、流通通、交换换、消费费各环节节的电子子商务，最终实实现企业业经营管管理全面面信息化化。1.网络环境境2.商业环境境企业上网网3.社会服务务环境4.法律环境境6.1.2企业上网网环境分分析网络环境境6.1.2企业上网网环境分分析网络环境境是企业业上网最最底层的的环境。它一般般包括硬硬环境和和软环境境。硬环环境包括括上网的的计算机机数，电电信、网网通等网网络的铺铺设状况况，各种种宽带或或光纤的的接入等等；软环环境包括括居民个个人上网网状况、各种网网络技术术因素、各种软软件的开开

3、发与应应用状况况等。6.1.2企业上网网的必要要性企业通过过网络来来实现运运行销售售产品、管理企企业等商商业活动动所依托托的相关关社会服服务机构构的协助助与支持持。凡是是会影响响企业向向客户提提供的服服务表现现水准和和沟通的的任何设设施和机机构都包包括在内内。社会服务务环境6.1.3企业上网网成本与与收益1.企业上网网的成本本（2）外部成成本：企企业间的的通信成成本网络发展展滞后的的成本观念转化化及信用用成本法律成本本（1）内部成成本：硬硬件成本本软软件成成本人员成本本风险防范范成本6.1.3企业上网网成本与与收益2.企业上网网的收益益首先，良良好的企企业形象象对于一一个企业业的生存存和发展展

4、十分重重要。其次，企业利用用网上电电子商务务能有效效地降低低企业的的交易成成本。(1)信息发布布型企业业网站(2)网上销售售型企业业网站(3)综合性电电子商务务网站6.1.4企业上网网的形式式6.1.5企业上网网的具体体实现1企业上上网系统统的开发发策略采用自自行开发发的方式式。将全部部或部分分工作外外包给电电子商务务供应商商。购买一一套集成成所有功功能的电电子商务务套件。2.成立开发发小组6.1.6企业上网网管理系系统的功功能1上网权权限管理理功能2.访问内容容管理功功能3 带宽宽管理功功能4 数据据备份功功能5 监控控审计功功能6 计费费控制功功能6.1.6企业内联联网的使使用企业内联联网

5、企业内联联网的特特点6.1.6企业内联联网的使使用第一，内内联网的的使用能能够改进进企业的的经营模模式。第二，内内联网的的使用能能够改善善企业管管理。6.1.6企业内联联网的使使用企业内联联网的应应用（1）信息公公告（2）内部协协作（3）营销管管理（4）客户服服务6.6.1企业办公公自动化化的产生生与发展展6.6.2企业办公公自动化化的概念念6.6.3企业办公公自动化化的优势势6.6.4企业办公公自动化化的功能能6.6.5企业办公公自动化化应用举举例6.2企业办公公自动化化6.2.2企业办公公自动化化的概念念（1）季斯曼曼定义办公自动动化是将将计算机机技术、通信技技术、系系统科学学与行为为科学

6、应应用于传传统的数数据处理理技术，应对难难以处理理且量非非常大而而结构又又不明确确的那些些业务上上的一项项综合技技术。（2）我国专专家定义义办公自自动化办公自动动化是利利用先进进的科学学技术，不断地地使手工工处理的的办公业业务借助助于各种种办公设设备完成成，并由由这些设设备与办办公人员员构成人人一机信信息处理理系统，进而提提高企业业内办公公效率和和办公质质量。6.2.3企业办公公自动化化的优势势第一，办办公自动动化能极极大地提提高工作作效率。第二，办办公自动动化能节节省运营营成本。第三，办办公自动动化能规规范单位位管理。第四，办办公自动动化能提提高企业业竞争力力与凝聚聚力。第五，办办公自动动化

7、能够够使决策策变得迅迅速和科科学。6.2.4企业办公公自动化化的功能能1企业收收发文管管理2.企业会议议管理3企业远远程办公公4企业领领导活动动安排5企业个个人用户户管理6企业外外出人员员管理7电子邮邮件8企业档档案管理理9企业论论坛管理理10企业综综合信息息管理6.2.5企业办公公自动化化应用举举例1、综合信信息服务务2、综合办办公系统统3、因特网网连接6.2企业办公公自动化化6.3顾客服务务体系6.3.1形成顾客客服务系系统6.3.2顾客自助助服务管管理6.3.3客户关系系管理6.3.4创造忠诚诚顾客系系统6.3.1形成顾客客服务系系统1.顾客服务务传送系系统（customserviced

8、eliverysystem）2.顾客生产产系统（customserviceproduction system）3.顾客服务务管理系系统（customservicemanagement system）6.3.1形成顾客客服务系系统6.3.2顾客自助助服务管管理生存的需需要安全的需需要交际的需需要尊重的需需要自我实现现的需要要需要层次次理论6.3.3客户关系系管理客户关系系管理是是指企业业通过有有效的与与客户之之间及时时而多方方面的沟沟通与交交流，与与客户建建立长期期良好的的关系，动态地地掌握客客户的真真实需求求的变化化，并对对客户需需求和消消费行为为进行合合理地组组织和引引导，进进而获得得更多的

9、的客户信信息，最最终获得得更多客客户。客户关系系管理（CRM）6.3.3客户关系系管理企业实施施客户关关系管理理的目的的第一，实实现业务务与客户户数据的的集中。第二，提提高服务务质量，挽留客客户，完完善内部部服务体体系。第三，收收集竞争争情报，挖掘数数据资源源，实现现预决策策的科学学化。6.3.3客户关系系管理第一，建建立全面面而详细细的客户户档案。第二，分分析整理理所收集集的客户户信息进进行。第三，注注意对企企业的内内部员工工的管理理。企业客户户关系管管理的实实施6.3.4创造忠诚诚顾客系系统第一，根根据顾客客关系管管理系统统，对顾顾客进行行分类管理理。第二，以以顾客个个性化的的价值观观为导

10、向向，提升升顾客让渡渡价值。第三，建建立企业业内部员员工的忠忠诚系统统。创造忠诚诚顾客系系统6.4电子商务务中的现现代物流流6.4.1现代物流流的内涵涵6.4.2现代物流流模式6.4.3现代物流流流程6.4.4现代物流流技术6.4.5我国现代代物流业业的发展展6.4.6电子商务务物流供供应链6.4.1现代物流流的内涵涵“为了符符合顾客客的需求求，将原原材料、半成品品、产成成品以及及相关的的信息从从发生地地向消费费地流动动的过程程，以及及为使保保管能有有效、低低成本地地进行而而从事的的计划、实施和和控制行行为”。美国物流流管理协协会早期定义义6.4.1现代物流流的内涵涵“物流是是指为了了符合顾顾

11、客的必必要条件件，所发发生的从从生产地地到销售售地的物物质、服服务以及及信息的的流动过过程，以以及为使使保管能能有效、低成本本地进行行而从事事的计划划、实施施和控制制行为”。美国物流流管理协协会现代定义义6.4.2现代物流流模式（1）企业自自营模式式（2）外包物物流模式式（3）物流联联盟模式式（4）物流模模式的比比较分析析主要物流流模式比比较6.4.2现代物流流模式6.4.4现代物流流技术1.条形码技技术2.射频识别别技术3.地理信息息系统4.全球定位位系统技技术5.电子数据据交换技技术6.4.5我国现代代物流业业的发展展我国物流流发展的的主要特特点第一，物物流业继继续保持持快速发发展态势势。

12、第二，物物流业与与制造业业联动发发展的趋趋势更加加明显。第三，物物流市场场竞争更更加激烈烈。第四，增增值服务务、业务务创新成成为物流流企业新新的利润润增长点点。6.4.6电子商务务物流供供应链1现代物物流供应应链的内内涵2.电子商务务与现代代物流供供应链模模式3现代物物流供应应链的主主要流程程4现代物物流供应应链职能能集成6.4.6电子商务务物流供供应链1现代物物流供应应链的内内涵供应链是是指在产产品生产产和流通通过程中中所涉及及的原材材料供应应商、产产品生产产商、产产品销售售商、物物流配送送服务商商、售后后服务中中心以及及最终消消费者组组成的供供求网络络，即由由物料获获取、物物料加工工、并将

13、将成品送送到消费费者手中中这一过过程所涉涉及的企企业和企企业部门门组成的的一个网网络。6.4.6电子商务务物流供供应链现代物流流供应链链的基本本特征第一，需需求性和和增值性性第二，协协调性和和整合性性第三，交交叉性和和动态性性第四，复复杂性和和虚拟性性6.4.6电子商务务物流供供应链2.电子商务务与现代代物流供供应链模模式第一，以以制造企企业为主主的供应应链模式式第二，以以销售企企业为主主的供应应链模式式第三，以以3PL（第三方方物流）为主的的供应链链模式6.4.6电子商务务物流供供应链6.4.6电子商务务物流供供应链6.4.6电子商务务物流供供应链3现代物物流供应应链的主主要流程程6.4.6

14、电子商务务物流供供应链4现代物物流供应应链职能能集成6.4.6电子商务务物流供供应链电子商务务时期的的供应链链是一个个集成的的供应链链，其侧侧重于整整个供应应链系统统的功能能集成。电子商商务下的的供应链链功能集集成主要要包括三三个方面面的集成成：物流流环节与与生产环环节的集集成、物物流渠道道之间的的集成、物流配配送功能能的集成成。6.5企业资源源规划6.5.1企业资源源计划的的产生与与发展6.5.2企业资源源计划的的含义6.5.3如何实施施ERP系统6.5.2企业资源源计划的的含义企业资源源计划是是先进的的现代企企业管理理模式，其主要要实施对对象是企企业，目目的是向向企业决决策层及及员工提提供

15、决策策运行手手段，其其基本思思想是将将企业的的业务流流程看作作是一个个紧密连连接的供供应链，其中外外部包括括企业的的供应商商、制造造商、分分销商和和消费者者等，而而把企业业内部看看作是一一个信息息中心，这些信信息来自自企业内内部的5个主要流流程：财财务、物物流、制制造、人人力资源源和市场场营销。企业资源源计划（ERP）6.5.2企业资源源计划的的含义企业资源源计划的的核心思思想第一，对对企业资资源进行行整体系系统管理理的思想想第二，体体现精益益生产和和敏捷制制造的思思想第三，体体现事先先计划和和事中控控制的思思想6.5.3如何实施施ERP系统ERP的实施1企业领领导对实实施ERP的支持。2.认

16、真做好好企业业业务流程程重组。3充分认认识ERP的实施风风险。4.重视人员员培训。6.6企业决策策支持系系统6.6.1企业管理理与决策策6.6.2企业决策策支持系系统的概概念6.6.3企业决策策支持系系统的组组成6.6.4企业决策策支持系系统的应应用6.6.5企业决策策支持系系统的发发展趋势势6.6.1企业管理理与决策策管 理决决策策 制订订角角 色表表6.6.2企业决策策支持系系统的概概念1决策支支持系统统的兴起起2.我国决策策支持系系统的进进展3决策支支持系统统的概念念6.6.2企业决策策支持系系统的概概念决策支持持系统一一般结构构图6.6.2企业决策策支持系系统的组组成决策支持持系统的的

17、基本结结构DBMS MBMS MEBMSDGMS数据库模型库方法库软件系统用 户6.6.2企业决策策支持系系统的组组成决策支持持系统的的基本结结构数据库子系统模型库子系统方法库子系统对话子系统6.6. 4企业决策策支持系系统的应应用（1）销售支支持（2）客户分分析和市市场研究究（3）财务分分析（4）运筹和和战略计计划6.6. 5企业决策策支持系系统的发发展趋势势1群体化化2.智能化3行为导导向6.7企业电子子商务案案例分析析企业电子子商务应应用6.7.1电子商务务专营企企业：亚马逊（Amazon）6.7.2第三方物物流管理理实例：美国宝洁洁公司6.7.3物流供应应链管理理决策实实例：中国石油油化工集集团公司司企业电子子商务应应用思 考题题1.如何理解解企业上上网的必必要性？企业应应如何对对待企业业上网并并应用其其为企业创造造财富？2.论述办公公自动化化产生的的必