组织行为学讲义第十五章

1、第十五章沟通管理教学目的与教学要求：通过本章的学习，应重点掌握沟通的概念及其过程，掌握沟通的主要类型、各自的特点及适用情况，掌握沟通的功能。掌握阻碍沟通有效进行的主要障碍有哪些，以及改善沟通的主要方法。知识要点：1沟通的的基本过过程模式式3正式沟沟通与非非正式沟沟通4口头沟沟通与书书面沟通通5语言沟沟通和非非语言沟沟通6单向沟沟通和双双向沟通通。7沟通的的功能8沟通的的障碍9改善沟沟通的方方法*第一节沟通通及其分分类一、沟通及及其过程程二、沟通的的类型*一、沟通及及其过程程沟通对于组组织来讲讲，就像像神经系系统对于于人体一一样不可可或缺，它它是人们们之间传传递思想想和交流流信息的的过程。在组织

2、行为为中，沟沟通可以以定位为为通过一一套公共共符号系系统进行行思想交交流的过过程。在在这个过过程中，必必须具备备三个要要素：信信息的发发送者、信信息的接接收者、所所传递的的信息。需需要被传传递的思思想首先先被信息息的发送送者进行行编码（转转化为信信号形式式），然然后通过过媒介物物（或称称信道）传传送给信信息的接接收者，又又接收者者对收到到的信号号进行解解码（转转译回可可理解的的形式），并并作出反反应反馈馈给信息息的发送送者。在在信息的的编码、解解码和传传递过程程中，会会受到人人的知识识、技能能、态度度和社会会文化系系统的影影响，所所有的影影响因素素可以被被统称为为噪声。信信息沟通通的基本本过程

3、如如图155-1所所示。*二、沟通的的类型沟通，可以以是通讯讯工具之之间的沟沟通，也也可以是是人与人人之间的的沟通。沟沟通的形形式或类类型很多多，可以以按照不不同的依依据即从从不同的的角度进进行分类类。1正式沟沟通和非非正式沟沟通正式沟通指指通过组组织明文文规定的的渠道进进行的与与工作相相关的信信息传递递和交流流。其优优点是：效果较较好，有有较强的的约束力力，易于于保密，重重要的信信息一般般都采用用这种沟沟通方式式。其缺缺点是：因为依依靠组织织系统层层层传递递，因而而速度较较慢，而而且不够够灵活。亚利克斯贝弗拉拉斯把沟沟通网络络基本上上分为五五种类型型：链式式、Y式、轮轮式、环环式、全全通道式

4、式。如图图15-2所示示。链式表示信信息逐级级传递，可可以向上上或向下下传递，遵遵循正式式的命令令系统。Y式表示四级层次，类似于领导通过秘书向其他成员传递和得到反馈的形式。轮式表示有一个领导者居于中心地位，和其他成员有密切的联系。环式表示没有领导者，所有成员都处于相同的层次。全通道式表示所有成员相互之间都有联系，权力分散。这五种正式沟通网络的特点简要比较如表15-1所示。表15-11 正正式沟通通的网络络类型比比较链式Y式轮式环式全通道式集中性适中适中高低很低信息传递速速度适中适中简单任务快快，复杂任务慢慢慢快信息精确度度高较高简单任务高高，复杂任务低低低适中领导的形成成适中较高很高低很低成员

5、满意度度适中适中低高很高在一个特别别推崇森森严等级级和权威威性管理理模式的的组织中中，会有有一种强强烈倾向向，使得得整条联联系纽带带以链式式和Y式网络络的方式式垂直地地连接在在一起。但但任何组组织的内内部又必必然存在在部门之之间的协协调和合合作问题题。因此此，正式式组织也也有许多多平行沟沟通，但但这一般般会导致致公司畸畸形发展展或低效效率，其其原因是是：（1）伴随随着平行行沟通，将将产生权权力或地地位的不不确定而而引发的的问题；（2）不同同部门经经常不能能理解其其他部门门的任务务和问题题；（3）不同同部门工工作人员员观点的的差异会会引发诸诸如生产产与营销销、专业业人员与与非专业业人员之之间的冲

6、冲突等等等。在现实的组组织中，正正式的机机构图上上绘制的的只是真真正信息息网上的的一部分分，人们们还大量量通过非非正式沟沟通渠道道进行信信息传递递和思想想交流。非非正式沟沟通指在在正式沟沟通渠道道以外进进行的信信息传递递和交流流。它不不受团体体监督的的约束，自自行选择择沟通的的渠道和和内容，一一般是建建立在团团体成员员人际关关系上，通通过人际际关系的的疏密程程度来决决定沟通通的形式式和内容容，具有有不稳定定性、随随机性和和不负责责任等特特点。非非正式沟沟通的优优点是沟沟通方便便、内容容广泛、方方式灵活活、速度度快，而而且由于于在这种种沟通中中比较容容易表露露思想、情情绪和动动机，因因而能提提供

7、一些些正式沟沟通中难难以获得得的信息息。但非非正式沟沟通也具具有一些些明显的的缺点，如如信息的的准确性性和可靠靠性欠缺缺，容易易歪曲事事实、以以讹传讹讹，等。非正式沟通通一般有有以下几几种渠道道形式（如如图155-3所所示）：（1）单线线式。通通过一传传一直到到最后的的接受者者。（2）流言言式。消消息由一一个人主主动传递递给其他他一些人人。（3）机遇遇式。消消息曲一一个人偶偶然传递递给另一一个人，又又随机传传给其他他人。（4）集束束式。一一个人将将消息有有选择地地传给另另一个人人，那个个人选择择性地传传给其他他人。2口头沟沟通和书书面沟通通口头沟通指指运用口口头表达达的方式式来进行行的信息息传

8、递和和交流。其其优点是是比较灵灵活、简简便易行行、速度度快、有有亲切感感，双方方可以自自由交换换意见，便便于双向向沟通，而而且在交交谈时可可借助于于手势、体体态、表表情来表表达思想想，有利利于对方方更好地地理解信信息。其其缺点是是受时空空限制，人人数众多多的大群群体无法法直接对对话，沟沟通过后后保留的的信息较较少。通通常用于于传递一一般性的的、暂时时性的、有有关例行行工作的的信息。书面沟通指指用书面面形式进进行的信信息传递递和交流流，它使使口头商商定的内内容成为为正式的的文本形形式，尤尤其是大大量口头头商定所所无法表表现的复复杂细节节的书面面化使得得双方都都有了安安全感。其其优点是是具有准准确

9、性，比比较正式式，信息息可以长长期保存存，便于于察看核核对，可可减少因因一再传传递、解解释所造造成的信信息失真真。其缺缺点是不不够灵活活，难以以获得及及时反馈馈，不便便于随时时修改。通通常用于于传递重重要的、需需要长期期保存的的信息。3语言沟沟通和非非语言沟沟通语言沟通指指借助于于语言符符号系统统而进行行的沟通通。包括括口头语语言、书书面语言言等。在面对面的的直接交交往中，通通常所用用的是口口头语言言，是由由“说”和“听”构成语语言交流流情境的的。非语言沟通通指借助助于非语语言符号号系统进进行的沟沟通。研研究结果果显示，在在面对面面的成功功交流中中，言语语本身远远非信息息沟通的的主要部部分。实

10、实际上，成成功交流流中只有有7%与语语言有关关，355%由语语音语调调所致，剩剩下的都都是非语语言符号号系统的的功劳，如如身体动动作（手手势、表表情、体体态）、目目光接触触（眼神神、眼色色）、空空间运用用（身体体距离）、图图像（办办公室内内的陈设设、悬挂挂的证帛帛、肖像像）等。4单向沟沟通和双双向沟通通。从发信者与与接信者者的地位位是否变变换的角角度来看看，可以以分为单单向沟通通和双向向沟通。两两者之间间的地位位不变是是单向沟沟通，两两者之间间的地位位不断变变换是双双向沟通通。作报报告、发发指示、作作讲演等等是单向向沟通的的例子，交交谈、协协商、会会谈等是是双向沟沟通的例例子。美国心理学学家莱

11、维维特设计计了一个个实验来来证明单单向沟通通与双向向沟通的的效率。实实验的程程序如下下：要求求被试在在一张纸纸上划一一系列的的长方形形，各长长方形的的连接有有一定的的规则，接接触点必必须是长长方形的的一角或或中点，各各长方形形的连接接需成990度或或45度，如如图155-4所所示。被试需按照照主试的的指示把把上述一一系列长长方形画画出来。第第一种指指示方式式是单向向沟通，作作法如下下：（1）被试试（即信信息接收收者）需需背对主主试（发发出信息息者），以以免有视视觉的沟沟通。（2）给每每一被试试一张白白纸，要要他们根根据主试试的指示示画出上上述图形形。（3）主试试尽快地地描述该该图形，以以免被试

12、试有机会会发问、谈谈笑、感感叹或以以任何方方式对主主试所说说的话产产生反应应。第二种指示示方式是是双向沟沟通。口口述图形形的情况况与第一一种指示示相同，主主要的差差别有两两点：（1）被试试面对主主试。（2）被试试可以随随时打断断主试的的描述并并提出任任何问题题这个实验实实际上是是一个模模拟实验验。主试试向被试试说明如如何排列列这些长长方形，类类似于一一个上级级主管人人员向下下级布置置一项复复杂的任任务。这种单向沟沟通和双双向沟通通效率的的比较实实验结论论为：（1）单向向沟通的的速度比比双向沟沟通快。（2）双向向沟通比比单向沟沟通准确确。换言言之，双双向沟通通中，能能够正确确画出图图形的人人较多

13、。（3）双向向沟通中中，接受受信息的的人对自自己的判判断比较较有信心心，知道道自己对对在哪里里，错在在哪里。（4）双向向沟通中中，传达达信息的的人（即即主试）感感到心理理压力较较大，因因为随时时会受到到信息接接受者的的批评或或挑剔。（5）双向向沟通容容易受到到干扰，并并缺乏条条理性。由上述实验验得出的的结论可可以看到到，如果果需要迅迅速地传传达信息息，单向向沟通的的效果较较好，但但准确性性较差，如如果需要要准确地地传达信信息，双双向沟通通效果较较好，但但速度较较慢。*三、沟通的的功能在群体或组组织中，沟沟通有四四种主要要功能：控制、激激励、表表达情绪绪和提供供信息。沟通可以控控制员工工的行为为

14、。通过过让员工工遵守组组织中的的权利等等级和正正式指导导方针等等沟通规规则，实实现对员员工的控控制。比比如，员员工要首首先与直直接上级级主管交交流有关关工作方方面的不不满和抱抱怨，要要按工作作说明书书工作，要要遵守公公司的规规章制度度等。此此外，非非正式沟沟通也控控制着员员工的行行为。比比如，当当工作群群体中某某个人十十分勤奋奋并使其其他成员员相形见见绌时，其其他人会会通过非非正式沟沟通的方方式控制制该成员员的行为为。沟通可以通通过告诉诉员工做做什么、如如何做，若若没有达达到标准准应如何何改进的的方式来来激励员员工。组组织中具具体目标标的设置置、实现现目标过过程中的的持续反反馈以及及对理想想行

15、为的的强化等等过程都都有激励励作用，而而这些过过程都离离不开沟沟通。*第二节沟通通的障碍碍一、空间的的设计二、当事人人的信度度及权力力三、当事人人的价值值观及参参照视角角四、行话（术术语）五、过滤六、选择性性知觉七、语言及及情绪*一、空间的的设计工作场所的的空间设设计会影影响员工工的沟通通模式。如如果某个个组织想想要促进进员工个个体间的的关系，就就该在空空间上将将员工安安排得紧紧密一些些。一般般地说，近近距离的的员工有有更多接接触的机机会，易易于形成成较持久久的关系系。现在许多组组织都采采用了“开放式式办公室室”的设计计以增进进组织成成员间沟沟通的数数量和质质量。但但是，这这种开放放式的设设计

16、有时时也会导导致员工工间过多多的接触触。员工工在需要要交流的的同时，也也有对私私人空间间的需要要，组织织没有看看到这种种需要的的空间设设计往往往是以员员工满意意度和生生产率的的牺牲为为代价来来换取员员工间的的沟通。*二、当事人人的信度度及权力力无论沟通的的目的是是告知还还是说服服，信息息的可信信度将在在很大程程度上决决定该信信息是否否会被接接收者接接纳。信信息的可可信度是是指信息息源发出出的信息息可以被被相信的的程度。它它取决于于两个因因素：一一是信息息源对于于该信息息所涉及及领域所所具有的的专业知知识，二二是信息息接收者者信赖信信息源的的程度。在任何组织织中，维维护自己己的可信信度是个个体获

17、得得长期成成功的关关键。一一旦个体体丧失了了可信度度，他就就失去了了对他人人施加影影响的能能力，而而且会处处于被孤孤立和受受攻击的的地位。信息发送者者和接收收者之间间权力的的不平衡衡也会阻阻碍沟通通。例如如，组织织中的上上级对下下级所具具有的奖奖惩权力力会影响响垂直传传递的信信息的沟沟通。其其中，自自上而下下的信息息沟通叫叫“下行沟沟通”，自下下而上的的信息沟沟通叫“上行沟沟通”。“下行沟沟通”在大部部分情况况下是沿沿着组织织的权力力等级逐逐级进行行的。信信息在这这个过程程中有很很多被曲曲解的可可能性，因因此，信信息源经经常对信信息被接接受的情情况作检检查和监监控是非非常必要要的。而而在“上行

18、沟沟通”中，下下级往往往是受限限制的。在在上级的的权力面面前感到到不安的的员工会会有一种种“报喜不不报忧”的倾向向。于是是，上级级无法获获知真实实的情况况。类似似的情况况是，对对工作有有疑问的的下级因因为害怕怕自己会会在上司司面前显显得缺乏乏能力，不不愿意要要求指导导和援助助，从而而使上级级难以对对下属的的能力作作出准确确的估价价。*三、当事人人的价值值观及参参照视角角信息接收者者的信念念和价值值观影响响着他译译解信息息的模式式。一个个很在乎乎自己的的表现的的人会很很重视任任何积极极的反馈馈信息。信信息接收收者的参参照视角角也影响响沟通的的进行。当当管理者者把外界界环境视视为危机机时，会会较少

19、地地提问，较较少地洞洞悉他人人的异议议，较少少地关心心他人的的意见。危危机感导导致沟通通通道的的压缩，而而当沟通通必须迅迅速完成成时这种种趋势更更加明显显。当沟通发生生在不同同的职能能部门之之间时，各各部门成成员所采采用的截截然不同同的参照照视角会会使沟通通过程变变得很复复杂。*四、行话（术术语）不同的职能能部门不不仅有不不同的参参照视角角，还有有着不同同的“语言”。许多多专业部部门有各各自的一一套行话话。这些些行话极极为有用用，它们们利用使使用者共共有的训训练和验验，在最最少的时时间内传传递最多多的信息息。行话话还能避避免局外外人对信信息的理理解，这这在某些些情况下下是必要要的。但但另一方方

20、面，它它也会成成为不同同门之间间沟通的的障碍，并并减少个个体进人人其他职职业的机机会。*五、过滤过滤指信息息发出者者有意操操纵信息息，以使使信息显显得对接接收者更更为有利利。当信信息向上上传递给给高层管管理人员员时，下下属常常常压缩或或整合这这些信息息以使上上级不会会因此而而负担过过重。在在进行整整合时，个个人的兴兴趣和自自己对重重要内容容的认识识也加入入进去，这这便使信信息被过过滤。一一个组织织的结构构中纵向向层级越越多，过过滤的机机会就越越多。*六、选择性性知觉选择性知觉觉指接收收者会根根据自己己的需要要、动机机、经验验、背景景及其个个人特点点有选择择地去看看或听信信息。接接收信息息是知觉

21、觉的一种种形式，而而知觉是是具有选选择性的的，它使使人习惯惯于接收收某一部部分信息息而排斥斥其他的的信息，并并把自己己的兴趣趣和期望望带进信信息之中中。*七、语言及及情绪同样的词汇汇对不同同的人来来说含义义是不一一样的。年年龄、教教育和文文化背景景是影响响一个人人的语言言风格以以及他对对词汇的的界定的的主要因因素。在在一个组组织中，员员工常来来自于不不同的背背景，有有着不同同的说话话风格。另另外，部部门的分分化使得得专业人人员发展展了各目目的行话话和术语语。在大大型组织织中，成成员分布布的地域域也很分分散，而而每个地地区的员员有着该该地区特特有的术术语或习习惯用语语。如果果成员间间互不知知道自

22、己己与他人人的语言言风格的的差异；认为自自己所用用的词汇汇或术语语与他人人使用的的相同，就就容易导导致沟通通问题。在接收信息息时，接接收者的的情绪也也会影响响到他对对信息的的解释。不不同的情情绪会使使个体对对统一信信息的解解释截然然不同。极极端的情情绪体验验，如狂狂喜或悲悲痛，都都可能阻阻碍有效效的沟通通。因为为这种状状态常常常便我们们无法进进行客观观而理性性的思维维活动，而而是代之之以情绪绪性的判判断。*第三节改善善沟通的的方法一、正确使使用语言言文字二、重视双双向信息息沟通三、同时运运用多种种沟通渠渠道四、选用先先进通信信工具*一、正确使使用语言言文字改善沟通，必必须正确确使用语语言文字字

23、，尽量量讲普通通话，使使用简化化字，不不要讲方方言土语语，不写写异体字字。讲话话意思要要明确，条条理要清清晰，不不能模棱棱两可，要要使对方方一听就就懂。书书面语言言，要言言简意赅赅，字斟斟句酌，笔笔划清楚楚，不要要笔走龙龙蛇，使使人无法法辨认，以以获得良良好的沟沟通效果果。*二、重视双双向信息息沟通双向沟通伴伴随有反反馈过程程，使发发信者可可以了解解到信息息在实际际中如何何被理解解，使收收信者得得以表达达接受时时的困难难，从而而再次传传送信息息，使差差错得以以纠正。发发信者和和收信者者在沟通通过程中中经常互互换位置置，使信信息得以以准确无无误的传传递。因因此，管管理者应应十分重重视并善善于运用

24、用双向沟沟通。*三、同时运运用多种种沟通渠渠道多种渠道同同时运用用，能大大大提高高信息沟沟通的效效能。因因此在必必要和可可能的条条件下，应应重视多多种平行行沟通渠渠道的运运用，如如语言沟沟通辅之之以表情情、手势势，口头头沟通附附以备忘忘录，会会议结束束时搞个个纪要等等，这样样做能使使信息畅畅通，又又不会发发生差错错和遗漏漏。*四、选用先先进通信信工具通信工具越越先进，沟沟通效果果越好，程程控电话话就比普普通电话话更有效效。因此此，要尽尽量采用用先进的的通信工工具，提提高沟通通效果。如何改善沟沟通方法法？国外外有许多多专家提提出不同同的准则则，美国国管理学学家提出出一整套套建议，通通常称为为“良好沟沟通十诫诫”，录之之以备参参考：1沟通前前先澄清清概念。经经理人员员事先要要有系统统地思考考、分析析和明确确沟通信信息，并并将受信信人及可可能受到到该项沟沟通之影影响者一一一予以以思量。2检查沟沟通的真真正目的的。经理理人员必必须弄明明确，作作这个沟沟通真正正希望得得到的是是什么？确定了了沟通的的目标，则则沟通的的内容就就容易规规划了。3考虑沟沟通时的的一切环环境情况况。包括括沟通的的背景、社社会的环环境、人人的环境境以及过过去的沟沟通情况况等等，以以使沟通通的信息息得以配配合环境境情况