客户服务价值的四个层次

-.z.学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解如何满足客户的根本需求；●清楚如何满足客户的期望需求；●熟知如何满足客户的渴望需求；●懂得如何满足客户"意料之外〞的需求。客户效劳价值的四个层次一、满足客户的根本需求在各行各业，客户对效劳都有根本需求。比方，在吃饭上，客户的根本需求就是能够"吃饱〞。对于"吃饱〞的根本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证根本的利润，就会有"地沟油〞等现象的出现。例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和本钱，但凡20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足根本需求的商家通常采取的竞争策略。二、满足客户的期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低本钱，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的根本需求之外，有人还会想要"吃好〞，包括良好的就餐环境〔无烟环境，冷气和暖气开放等〕、效劳人员的形象等。比方，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其"吃饱〞的根本需求满足后，可能会向效劳员要一杯水喝，面对这种要求，有的效劳员会马上为其提供，有的效劳员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。对于此种要求，如果效劳人员能够满足客户，客户不会认为商家的效劳有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身效劳在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做"腊肠切片法〞，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，效劳是有本钱的，任何企业都不能无限制地为客户提供效劳。例如，顾客决定购置*件商品之后，按照都会砍价，如果导购爽快地容许顾客的打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求，被轻易满足就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客"您的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好〞，一边告诉顾客"很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动〞，然后假装问同事"能送这位顾客两个手提袋吗〞，最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。要点提示掌控客户期望值的认识要点：①任何企业都不可能无限制地提供效劳；②要用"腊肠切片法〞控制标准；③要准确把握客户的心理；④重要的是让客户感受到效劳的价值。在效劳的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好效劳标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就会越加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比方饥饿营销。所以，有句话说得非常好——我们不仅要为客户效劳，更重要的是让客户感觉到效劳的价值。效劳的三种境界分别是：迎合、影响、掌控。迎合效劳的第一种境界是迎合。多年来，效劳业中存在一个观点：第一，顾客就是上帝，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，请尊重第一条。事实上，这一观点非常令人困惑，如果顾客错了，效劳人员仍旧一味迎合，就会使自己处于非常被动的地位。这种关系就像恋爱中的双方，男孩在追求女孩时，为了赢得女孩的芳心，会迎合女孩的喜好送花给女孩，或者陪女孩去看自己不喜欢的电影，其所做的一切都具备很强的目的性。对于效劳人员而言，刚开场效劳时都是在迎合，这是一个非常粗浅的阶段。影响效劳的第二种境界是影响。仍以男女恋爱为例，如果女孩喜欢吃辣椒，男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃，在影响阶段就会告诉女孩"吃辣的东西对皮肤不好〞，即开场用自己的思想影响对方。同样的，在迎合阶段，客户位于主动地位，而效劳者处于被动地位；到了影响阶段，效劳者开场为客户提供一些专业的帮助和指导，地位从被动变为主动。【案例】飞机何时能起飞一场大雨过后，北京变成了一座"海滨城市〞。叶教师在大兴讲完课后，直奔首都国际机场，准备飞往下一个城市，一路上，首都机场的报告显示已经有两个航班取消了，叶教师非常担忧自己乘坐的航班会被取消，还好，总算没有听到坏消息。好不容易登上了飞机，外面的雨依旧下个不停，原定8点20分起飞的航班直到10点钟还没有起飞的迹象。飞机上的乘客越来越焦虑了，甚至开场吵嚷起来，"到底还能不能飞，不能飞就让我们回家睡觉去！〞这时，一位空姐溜达过来，一边给乘客倒水，一边说："对不起，这个事情我们也说不好，这还要看老天爷。〞大家本来就很急躁，听这样一说更着急了，吵嚷得也更厉害了："你们到底飞不飞，不飞就让我们下去，让我们在这里等什么，我都快缺氧了……〞此时，一位机长出来微笑着对大家说："大家不要紧张，我们的飞时机在适宜的时候起飞。〞有人马上问："适宜的时候是什么时候？〞机长说："飞机起飞的条件比降落的条件低，所以，大家如果看到有飞机降落，我们的飞机就能飞了。〞机舱里一下子安静了下来，大家都朝窗外看有没有飞机降落。无疑，机长用自己的专业素质以及对时机的准确把握控制住了事态，消除了乘客的焦虑情绪。终于，有一架飞机降落了，人们又开场议论起来。这时，机长又出现了，他微笑着告诉大家："已经有飞机降落了，半小时后我们的飞机就会起飞。〞果然，半小时后，飞机顺利起飞了。从这个例子可以看出，要想对客户有影响力，必须具备专业能力，为客户提供专业的解决方案，这样才能赢得客户的信赖。事实上，专业不仅表达在高科技岗位上，只要足够用心，所有岗位都能表达专业性，赢得客户的信赖。比方，*个家庭有两个保姆，一个负责在上午收拾家务，只有主人嘱咐她晾晒被褥时她才会做，主人不说她就不做；另一个负责在晚上给孩子做饭，有一天主人家的孩子拉肚子，主人安排保姆给孩子做胡萝卜和鲟鱼，这个保姆说胡萝卜和鲟鱼都不好消化，应该给孩子吃容易消化的东西。几次下来，主人反而会咨询这位保姆应当如何安排饮食。掌控效劳的第三种境界是掌控。掌控是效劳的最高层面，是指效劳者充分了解客户，能够根据客户的状况和需求采取适当的措施，完全掌控局面，处于主动地位，最终到达内心设定的结果。三、满足客户的渴望需求与根本需求、期望需求相比，客户的渴望需求是更高层面的需求。比方，客户花15元买了一碗面条，能够吃饱是根本需求，吃饱后要求喝水和餐巾纸是期望需求，希望效劳员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求。渴望需求有两个标准：第一，如果效劳员不提供，客户也能够承受，不会非常不满意；如果效劳者满足了客户的此类要求，客户会感觉非常开心。当客户产生渴望需求时，即使效劳者确实无法满足，也要采用正确的应对之策，即满足客户的情感需求。正如恋爱时，女孩说"今晚的月亮好圆啊〞，其实是在追求浪漫的感觉；女孩说"今晚的天气有点冷〞，其实是想得到男友的关心和拥抱；女孩说"我有点饿了〞，其实是想和男友一起吃饭，在效劳过程中，效劳者必须仔细观察并满足客户的情感需求。每个人心中都有三种情感需求，分别是：尊贵感、平安感、认同感。尊贵感每个人都有尊贵感的需求。例如，被别人记错姓名时，或是在效劳时被告知"你先等一下，我这里有一个客户了〞，就会觉得自己的尊贵感遭到了挑战。满足客户的尊贵感需求，需要做到两点：第一，重视。重视可以表达在记住与客户上一次聊天的内容，如客户的孩子的姓名、年龄等；从细节上关注客户的衣食住行，如为客户提供爱吃的水果；为客户提供个性化效劳，如在客户没有预料时喊出对方的名字，等等。第二，让顾客感觉到，自己可以提供好的解决方案。【案例】客户想要的衣架在许多服装卖场中，导购都遇到过这样的问题：顾客，尤其是女性顾客在购置衣服之后，都想得到悬挂衣服的衣架。由于衣架是有本钱的，商场一般不会免费提供，导购只好对顾客说"不好意思，我们不能给您〞。在10位顾客中，大概有8位同意了，但还剩两位顾客不同意，这时导购应当怎么办呢？导购走到衣架跟前，说："就剩这一个了，真不好意思，我们还得挂衣服。〞此时，导购观察到顾客的表情有些变化。果然，顾客说："不会吧，你再帮我找找嘛。〞导购早知道顾客会这么讲，马上说："好，您再等一下，我到库房帮你找找。〞说完走进后面的库房，在里面歇了一会出来了："真抱歉，我记得有一个，但找了半天都没找着。〞结果依然是"没有〞，但顾客觉得导购很愿意为自己提供效劳，非常重视这个问题。导购接着说："您稍等，我再打个，调调货，看看仓库那里有没有。〞说完，导购又跑了一趟，结果还是没有。随后，导购又冲对面另一个品牌的店面喊："你们家的衣架能先借我一个吗？〞此时，导购巧妙地运用了"保持中立〞的技巧——不是我不给你，是她们不借给我，我已经尽力了。最后，导购对客户说："很抱歉，今天确实没有了。这样，你哪天再过来时，我一定给你找一个。〞自然，没有顾客会为了一个衣架再跑一趟，即便顾客下次真来了，也不会是为了要一个衣架，而是会产生新的购置。从这个案例可以看出，效劳者满足了客户的尊贵感，让客户有了"面子〞，也就赢得了客户的满意。平安感客户在获得效劳的过程中，都有平安感的需求。比方，到营业厅交话费时，在营业员输入号码之后，大局部人都会不自觉地探着身子想看电脑屏幕；在许多场合，当效劳人员反复为客户解释一个简单的问题时，客户总是表示听不明白，其实大多时候客户不是听不明白，而是对效劳人员所说的内容表示疑心；有些人拨打效劳中心的时，无论事情大小，都会接到人工台，因为他们不信任自动应答系统。这些事例都是人们需要平安感的表现。*IT企业主要靠呼出业务的方式获得客户，呼出业务工作人员都有各自的编号，在录音中，许多客户都会询问工作人员"您贵姓〞，此时工作人员的答复总是"没关系，您打过来，我们所有客服人员都会为你提供良好的效劳〞。殊不知，这样的答复完全是在挑战客户的平安感：找谁都行，也就意味着找谁都不行，谁都不负责。所以，效劳者要为客户提供一对一的贴身效劳，为其留下固定和手机等详细的联系方式，这样才能表达出客户所需的平安感。认同感现代教育有一个观点，叫"好孩子是夸出来的〞，这与传统教育中"棍棒底下出孝子〞的观念截然相反，其中反映的就是人性中对得到认同的渴望。效劳者要想得到客户的认同，首先要认同客户。因此，效劳者在与客户沟通时，应当认识到客户对认同的需要，当客户投诉或提出一些要求时，第一句话一定要说"是的〞"对〞或者"好的〞，表现出愿意倾听的姿态，让客户在心理上得到满足。四、满足客户"意料之外〞的需求"意料之外〞的需求在吃饭时，"吃饱〞是根本需求，"喝水〞是期望需求，"捶背〞是渴望需求，这些都是客户能够想到的，而海底捞为顾客合唱"童年"则满足了顾客意料之外的需求。此外，有位顾客在海底捞曾经遇到这样一件事：他和几位朋友吃完饭后，发现几个人竟然都没带钱包，然后非常为难和不安地问工作人员能不能下次送过来，没想到海底捞效劳员说"没关系，你们可以走了〞。这种效劳真的出乎顾客的意料。"意料之外〞的需求的方法提供"意料之外〞的效劳有两种方式：一是物质，比方降价、返劵等。这种方式采用几次过后，客户就会将其变为期望需求或渴望需求，一旦得不到满足，就会很不满意。所以，满足客户"意料之外〞的需求时，要采用另一种方式——用心，即标准化与人性化相结合。【案例】两包榨菜一位女士打叫外卖，点了一份披萨，披萨店承诺25分钟内送到，女士留下家庭地址后问了一句话："你们这里有没有咸菜？〞接线员答复："不好意思，我们这里有鸡翅和沙拉，但是没有咸菜。〞这位女士说："那就算了。〞20分钟之后，披萨送到了女士的家中，送餐的小伙子把披萨递给女士后，又从包里拿出了两包榨菜。女士很惊讶地问："你们店里不是没有咸菜吗？〞小伙子笑着说："我刚刚听您在里说想要咸菜，看到您楼下有一个超市，就顺便买了两包。〞女士听完非常感动，觉得这家店的效劳非常好，成了这家店的老客户。过了一阵子，这位女士又打点了一份披萨。这时是夏天，天气非常热，送餐的小伙子骑车到半路，车子突然坏了，他赶紧打给女士解释这件事情，说可能要晚一些送到。中，小伙子听出女士的态度有些不好，灵机一动说："您记得吗，我曾经给您送过两包榨菜。〞女士一听，态度马上缓和下来了，还告诉小伙子不要急，路上小心点。40分钟过后，小伙子把披萨送到女士家中。小伙子出了一身汗，女士马上端出一杯水让小伙子喝。在这个案例中，披萨店和送餐员出现了工作失误，最后却得到了客户的谅解，原因就在于通过之前的效劳与客户建立了感情。由此可见，要想给客户带来感动，关键在于用心。实现标准化后，仍旧需要用心去做。图1马尔代夫酒店的床和浴缸图1中是一张床和一个浴缸，拍摄于马尔代夫的一家酒店。入住者是一对新婚夫妇，他们是通过网络预订的这家酒店，在网上填写信息时选择了"蜜月旅游〞。当他们推开房门的一刹那，新娘顿时惊呆了，感动得不知如何是好。其实，酒店布置这样的床和浴室并不需要花费许多本钱，只要用心即可，但带给顾客的感动却非常明显，也更为长久。【案例】习惯的力量*年五月份，叶教师乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京，由于白天工作太累，一时疏忽就把行李都办理了托运。随着飞机越飞越高，越来越接近北京，叶教师感觉越来越冷，便把空姐叫了过来。年轻漂亮的空姐迈着职业化的步子，面带微笑地问："您好，请问有什么可以帮到您的？〞叶教师说："我觉得特别冷，有没有毛毯，请给我一条。〞空姐说："好的，您稍等。〞过了一会儿，空姐回来了："对不起，我们的毛毯用完了。〞说完便站在一旁，一副假设无其事的样子。叶教师接着说："小姐，我确实非常冷。〞"那您的行李有衣服吗？〞"没有，我的行李都托运了。〞空姐仍然保持着职业的微笑："那对不起，我们已经尽力了。〞听到这句话，叶教师顿时"不寒而栗〞，更冷了。旁边一位操着东北口音的男乘客说："姑娘，你别在这里傻乐，想想方法啊。〞叶教师又问："机舱能不能加温？〞空姐很淡定地说："可以，我去帮您问一下。〞过了一会，空姐回来了，"我已经通过机舱给您加温了，一会儿就暖和了。〞"太谢谢您了，一会儿是多长时间啊？〞空姐本来已经转身走了，这时又回来说："大概四十分钟。〞叶教师听了很窝火，但也实在无语——这位空姐的效劳态度一直很好，保持着和蔼的微笑，说的都是敬语，衣服也很端庄，这样的情况投诉她也没用，但她又实在没有提供任何有效的效劳。于是接着问："有没有热水呢？〞空姐马上说："有，请问您是要热水还是可乐？〞旁边的东北男乘客看不下去了："人家是觉得冷，你们这里有烧开了的可乐吗？〞空姐不慌不忙地说："对不起，我们这里有常温和加冰两种，没有烧开的可乐。〞叶教师实在