第6章景区导游服务程序与服务质量《导游业务》(第五版)

Name第6章景区导游服务程序与服务质量（课件）··

第六章景区导游服务程序与服务质量Name准备工作6.1

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

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202012021··了解学求习要熟悉掌握1熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求。1能力标目通过本次内容的学习，能够完成在某一景点(区)的讲解工作，能够根据不同的游客调整自己的讲解内容，并顺利完成讲解工作。主要内容一业务准备二知识准备三语言准备四物质准备五形象准备一业务准备1了解所接团队或游客的有关情况接待前,讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料,熟悉该群体或个体的总体情况如停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以使自己的讲解更有针对性;一业务准备1了解所接团队或游客的有关情况对于临时接待的团队或散客,讲解员同样也应注意了解客人的有关情况,如客人的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以便使自己的讲解更能符合游客的需要。1920一业务准备13245对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。了解所接团队或游客的有关情况提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况应急预案的准备【2020年真题·判断】景区讲解员在接待临时团队和散客时，可以不用了解客人的来源、职业和文化程度等情况。（

）A.正确B.错误历年真题【答案】B

二知识准备1熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识根据不同景区的情况,分为自然科学知识,历史和文化遗产知识,建筑与园林艺术知识,宗教知识,文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等,以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识。二知识准备2根据游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备,以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。二知识准备34掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。熟悉本景区的有关管理规定。三语言准备景区讲解员的讲解应在以普通话为普遍使用的语言的基础上,根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释;对于民族地区的景区,讲解员还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍客人,外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。四物质准备佩戴好本景区讲解员的上岗标志。1如有需要,准备好无线传输讲解用品。2需要发放的相关资料,如景区导游图、景区景点介绍等。34接待团队时所需的票证。五形象准备着装整洁、得体;有着装要求的景区,也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。饰物佩戴及发型,以景区的原则要求为准,女讲解员一般以淡妆为宜。

12五形象准备言谈举止应文明稳重,自然而不做作。

讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作。

34五形象准备接待游客应热情诚恳,符合礼仪规范。工作中应始终情绪饱满,不抽烟或进食。56注意个人卫生。

7Name感谢聆听！··

第六章景区导游服务程序与服务质量Name导游服务6.2

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

2017

1

2018

2019

2020

112021··了解学求习要熟悉掌握1熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求。1能力标目通过本次内容的学习，能够完成在某一景点(区)的讲解工作，能够根据不同的游客调整自己的讲解内容，并顺利完成讲解工作。主要内容一致欢迎辞二旅游景区情况介绍三参观游览中的导游讲解四乘车(乘船)游览时的讲解服务五游客购物时的服务六游客观看景区演出时的服务七送别服务一致欢迎辞当旅游团(者)抵达景区后,讲解员应主动迎上前去,向游客表示欢迎,致欢迎辞。欢迎辞的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢迎;介绍本人姓名及所属单位;表达景区对提供服务的诚挚意愿;表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;预祝游客旅游愉快。二旅游景区情况介绍

游览前景区讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项,主要包括以下几方面:本景区开设背景(包括历史沿革)、规模、布局、价值和特色;本景区所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情;提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排,包括在景区停留的时间,主要游览线路,以及参观游览结束后集合的时间和地点;二旅游景区情况介绍

游览前景区讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项,主要包括以下几方面:讲清游览过程中的注意事项,并提醒游客保管好自己的贵重物品;景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览,讲解员应协助游客联系有关车辆或船只。三参观游览中的导游讲解导游讲解是景区讲解员的核心工作,讲解员应根据景区的规模和布局带领游客按照游览线路分段讲解,繁简适度,要视游客的类型、兴趣、爱好的不同有所侧重,因人施讲,内容的取舍应以科学性和真实性为原则。三参观游览中的导游讲解讲解的语言应准确易懂,吐字应清晰,并富有感染力。要努力做到导游安排上的活跃生动,做好讲解与引导游览的有机结合。讲解中应结合景物或展品相机宣传环境、生态系统维护或文物保护知识,对游客的间询,回答时要心、和气、诚恳,不冷落、顶撞或轰赶游客,不与游客发生争执或矛盾。三参观游览中的导游讲解讲解中涉及的民间传说应有故事来源或历史传承,讲解员不得随意编造。有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义。讲解中若使用文言文,需注意游客对象,需要使用时,宜以大众化语言给予补充解释。17171920三参观游览中的导游讲解对讲解中涉及的历史人物或事件,应充分尊重历史的原貌,如遇尚存争议的科学原理或人物、事件,则宜选用中性词语给予表达。若讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果,应在解说中给予适度的说明,以利于游客今后的使用和知识产权的保护。三参观游览中的导游讲解在时间允许和个人能力所及的情况下,宜与游客有适度的问答互动

,讲解中要虚心地听取游客的不同意见和表述。如在讲解过程中发生意外情况,讲解员应及时联络景区有关部门,以期尽快得到妥善处理或解决。1920三参观游览中的导游讲解在讲解过程中,讲解员应自始至终与游客在一起,对游客中的老幼病残孕和其他弱势群体要给予合理关照,注意游客的安全,随时做好安全提示,避开景区中存在安全隐患的地方,提醒游客注意容易碰头和失足的地方,以防意外事故发生。

.【2017年真题·单选】讲解员在讲述景区的有关民间传说时，其内容应有（）。A.资料可考B.社会共识C.历史传承D.事实依据历年真题【答案】C历史传承或故事来源【2020年真题·多选】景区讲解员对于讲解语言的应用，要尽量做到（）。A.讲解涉及的故事、传说应有来源或者历史事件B.讲解中可以适度与旅游者问答互动C.讲解中应多使用文言文来增加文采D.讲解民族地区景区必须提供民族语言进行讲解E.对于国内旅游者应提供比较标准的普通话讲解历年真题【答案】ABE

四乘车(乘船)游览时的讲解服务景区讲解如果是在乘车(乘船)游览时进行,景区讲解员应该注意以下几方面:协助司机(或船员)安排游客入座。在上车(船)、乘车(船)、下车(船)时提醒游客有关安全事项,提醒游客清点自己的行李物品,并对他弱势群体给予特别关照。四乘车(乘船)游览时的讲解服务景区讲解如果是在乘车(乘船)游览时进行,景区讲解员应该注意以下几方面:注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致,讲解声音应设法让更多的游客都能听见。努力做好与行车安全(或行船安全)的配合。五游客购物时的服务

游客如需购物时,景区讲解员应该注意以下几方面:如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色。如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所。不得强迫或变相强迫游客购物。1920【2020年真题·单选】旅游者在景区购买特色商品时，景区讲解服务欠妥的是（

）。A.不变相强迫旅游者购物B.帮助旅游者讨价还价C.推荐合法经营的购物场所D.介绍商品特色和选购方法历年真题【答案】B六游客观看景区演出时的服务如游客游程中原已包含在景区内观看节目演出,景区讲解员应该注意以下几方面:如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色。按时组织游客人场,引导游客文明观看节目。在游客观看节目过程中,讲解员应自始至坚守岗位。如个别客人因特殊原因需要中途退场,讲解员应设法给予妥善变排。不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。七送别服务

参观游览结束后,景区讲解员要向游客致简短的欢送辞,内容包括：对客参观游览中给予的合作表示感谢,征询游客对导游讲解以及景区(点)是设与保护的意见和建议,欢迎游客再次光临。七送别服务

参观游览结束后,景区讲解员要向游客致简短的欢送辞,内容包括：若备有景区(点)有关资料或小纪念品,可赠予他们,以作留念,并热情地和游客道别。

一般情况下,在游客离开之后方可离开。Name感谢聆听！··

第六章景区导游服务程序与服务质量Name

后续工作6.3

考试说明时间判断题单选题多选题分值2016

2017

2018

2019

20202021··了解学求习要熟悉掌握111能力标目1主要内容一撰写小结二查漏补缺

三总结提高一撰写小结景区(点)导游完成接待服务后,要认真、按时写好接待小结,实事求是地汇报接待情况。接待小结的内容包括:接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队,还需记录团队的名称及旅行社的名称;游客成员的基本情况背景及特点;重点游客的反应,尽量引用原文,并注明游客的姓名和身份游客对景区(点)景观及建设情况的感受和建议;一撰写小结景区(点)导游完成接待服务后,要认真、按时写好接待小结,实事求是地汇报接待情况。接待小结的内容包括:对接待工作的反应;尚需办理的事情;自己的体会及对今后工作的建议;若发生重大问题,需