医院的物业服务方案

精品文档精心整理精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档可编辑的精品文档第一章 物业服务整体设想及策划提要：v物业服务分析v整体设想及规划v物业服务原则v服务措施XX医院是一所集保健、临床医疗、预防、科研、教学、培训、社区服务为一体的单列市级医疗保健机构。保健院地理位置得天独厚，交通便利、医资精良、设施设备齐全、服务多样化，是一座高档次、现代化、人性化的全天候的医疗服务机构。我司在详尽了解XX医院物业状况的基础上，集聚优秀人才，与时俱进、精心策划，贴身打造了一套适应XX医院自身特点的管理服务模式，为保健院及其服务对象获取服务满意度和社会效益的最大化做出了积极的响应。“后勤保障全方位，服务水平星级化，服务模式一站式，安全应急全联动”，这是我司对XX医院管理的追求目标。我们认为，由我司对XX医院实施物业服务是一个必然会实现双赢的选择。我们坚信，在双方共同努力下，一定能将XX医院“专业化、人性化、星级化、一体化、规范化、精细化”的后勤保障服务管理体系打造成深圳优秀的医院后勤服务品牌！第一节物业服务分析基本特点XX医院是一所以妇幼保健为重点，以妇幼临床作后盾，运用现代化科技手段，建设高水平、满足社会需求的、现代化的医院。同时还承担了XX医院保健、优生优育、科研、培训业务指导功能。作为深圳市的重要医疗机构，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，是整个社会卫生工作的一个重要组成部分，也是开展医疗科学实验，提高医疗保健水平的场所。完善的后勤保障是保健院正常运作的重要保证，其特殊性对物业服务环境维护、安全保卫、医疗辅助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比，XX医院的管理难度更大，矛盾更多，这是由XX医院的自身特点所决定的。1.物业服务对象的双重性物业从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。就诊者对保健知识渴求的强烈性和对服务的敏感性，就诊的连续性和重复性，服务影响的广泛性和延续性，成本－效益意识的强烈性，构成了XX医院服务的特点。服务要求越高，管理难度越大。2.物业服务功能多、范围广、难度高物业服务的功能除了为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证XX医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业服务还能为XX医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。XX医院物业服务范围广泛，包括临床部、保健部、食堂等。每一部分的管理运作方式不同，由物业服务中心统一协调控制。因此，XX医院物业服务功能和范围决定了管理的高难度。二、服务对象分析XX医院物业服务专业化、社会化服务的对象是高素质的医护人员和广大就诊人员及家属。治病救人，妇幼保健，成为深圳市卫生系统的表率，是XX医院全体医务人员的重要工作目标。他们需要心无旁鹜地做好医务工作，这就要求物业公司必须做好一切后勤辅助工作。XX医院作为公众性物业，具有开放性的特点。其客户群体既有相对的稳定性，又具有一定的不确定性。通过对XX医院客户群体的分析，我们将其划分为三大类八大群体，并针对各群体的特征总结出其不同的服务需求。三、XX医院服务诉求分析XX医院引入专业的物业服务，实行医院后勤全面社会化，其所追求的目标是：1、通过星级物业服务，树立XX医院良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的医疗服务之中。2、充分提高医疗辅助服务项目工作效率，作为XX医院的有益补充，协助成为设施一流、管理一流、服务一流的区域性妇幼医疗保健示范单位，传达并弘扬XX医院高效管理与高尚的医德、医风。随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断的提高，我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足XX医院所有医护患人员日益提高的服务要求。四、物业服务工作重点分析XX医院是医生医治疾病、进行医疗科学研究的场所，也是伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。只有安全、有序、清洁的环境，才能为医患人员提供一个良好的工作环境和舒适的休养场所。只有不断优化的后勤物业服务，才能为医务人员及病患提供保障。因此，我司在XX医院的物业服务工作中，将重点抓好以下工作：●重视导医、导诊、护工等医辅管理，贴心服务为了方便病人就诊，XX医院后勤物业服务部门向病人提供引导挂号、指导就诊、标本送达、安排检查项目等服务。高素质、贴心的导医、导诊、护工服务能够使病人减少奔波，更方便、快捷的就诊，提高满意度。而且导医、导诊、护工是比较早接触病患的人，很大程度的代表了XX医院的形象。因此，对导医、导诊人员的要求比较高，严格做好日常的管理、培训与考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高水准的导医、导诊以及护工服务●加强环境卫生管理，提供洁净、舒适的环境严格遵守医护消毒隔离制度XX医院人流量极大，且医院的地面经常受到病人的排泄物、呕吐物、分泌物的污染，是各种病原体大量存在的地方，稍有疏忽极易造成疾病传播和交叉感染。因此对于地面、桌椅等的消毒、清洁频次要求较高，必须及时清除地面污染以防止病原菌的扩散。对于清洁所用的工器具必须严格区分，不能混淆使用。传染区内的工器具和非传染区的工器具要有明显的标识予以区别。人员的着装及着装所到的区域应该严格遵守消毒隔离制度，不得穿着工作服进人食堂、宿舍、哺乳室等地方。手术室、产房、婴儿室的清洁工作应该配备专职的清洁人员。清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点XX医院是患者看病、养病的场所，需要保持肃静。鉴于XX医院清洁工作的特点，要求清洁人员在实施作业时动作要快、要轻，尽可能降低噪音的音量；在对医院地面，特别是病房走廊地面进行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护，防止机械故障产生的附加嗓音，并要仔细确定地面清洗作业的时间段，以免落响病人的休息，另外，医院的地面不能出现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。对消杀工作的要求XX医院的消杀工作主要是以清除“四害”为主、老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病菌的主要传播途径，因此要定期进行消杀工作，作为后勤物业服务的一项重要内容，从事医院物业服务的环境清洁部门，对所辖区域鼠害经常出现的重点部位和蚊蝇滋生的地点要了如指掌，并定期对这些地方进行彻底消杀。对医疗废物、垃圾处理的特殊要求后勤物业服务部门必须熟悉和掌握并严格执行国家法律、法规、和企业内部对医疗废弃物、医疗垃圾的相关管理规定。严格执行《医疗废物管理条例》，对医院可能产生的医疗废物、医疗垃圾做出及时有效的处理。医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分置于相应的包装物或容器之内。例如，生活垃圾须放入黑色塑料袋;感染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋;损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内;液体垃圾要放入防渗漏的容器内，并不得回收。即使是包装物或容器的外表面受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定，要求由专人收集、转运并且中途不得流失，在运送前及运送过程中要对包装物的标识、标签及封口进行检查，要使用专用运送工具运送，每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消毒。同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须接受严格的培训和考核，经严格培训和考核合格的人员方能上岗工作。●重视安全保卫工作，提供一个安全、舒适的休养场所安全工作的重点之一是消防工作安全保卫部门应该定期对XX医院的各个部门、重点部位进行详细检查，消除火灾隐患，防患于未然。XX医院中的易燃物较多，如医用氧气等，一旦出现火灾，后果不堪设想。因此，必须对易燃危险品妥善管理，同时应该加强对非专业人员消防知识的培训，提高全体人员对消防安全工作的重视程度。治安案件多发的特点XX医院是一个特殊的场所，可能会因为医患纠纷而发生打架斗殴的事情，影响医院的正常医疗秩序。另外，作为医疗水平最高的医疗单位，医院每天就诊需求远远高于供给，这一定程度上滋生了挂号“黄牛党”，严重影响患者的正常排队挂号。第三，还有一些偷盗之徒想趁人之危，将病人的治病救命之钱窃为己有。因此医院的挂号处、住院处、出院处、交费处等场所，应是安保人员重点防范的区域。安保人员应该积极配合公安机关，有效防范治安案件的发生。停车场的管理与车辆的疏导问题XX医院人员流动量大，车流量也大，机动车、非机动车交错混杂，特别是在医院的入口处，人、车交织在一起，非常容易出现事故。车辆管理人员一定要规范管理，认真疏导车辆，注意保持应急车道的畅通，以使救护车能够顺利通行。另外，充分发掘医院自身资源、广泛借用周边社会资源来增加医院停车区域，可按性质划分探视停车区、门诊停车区、急诊停车区、急救车辆专用停车区等。●重视设施设备管理，保证仪器、设施设备的不间断性设备设施管理的安全可靠性XX医院是一个医治患者伤病、抢救病人生命和医务人员科研工作的场所，要求设备设施要具有绝对的安全可靠性。医院的供电系统、氧气站及供给系统、负压吸引系统、紧急呼叫系统必须要做到万无一失。在设备设施的日常运行监护、维护保养方面必须制定严谨的工作计划，以保障设备设施的正常运行。同时，医院的供电系统要有足够的备用设施、设备，并且要能够保证随时投入使用。专业的医疗设备应由专业人员负责维护保养本着“专业的人员从事专业的工作”的原则，如CT扫描设备、核磁共振设备、X光机及其他专业医疗设备的日常维护，这些设备的日常养护和维修保养应该由生产厂家或专业维修公司的服务人员来完成。●重视对物业服务人员的培训XX医院后勤服务与普通的物业服务相比具有以下特点：1、保洁服务工作量大，对环境卫生有特殊的要求；2、突发性事件多，服务性强，公共秩序的维护要求高；3、公共维保持续性强，责任心要求高；4、很多工作已从医护人员中分离出来，改由物业护工、助理护士等医辅人员来做。基于这些特点，对XX医院物业服务人员的要求自然不同于普通的物业服务人员，所以，除了在人员招聘阶段严把入门关以外，必须将员工培训作为公司的重点工作来抓，要制定完善有效的培训计划，定期为相关人员进行专业培训和职业道德培训，使员工的专业水平和综合素质得以全面提高。特别是对于从事从医护人员中分离出来的工作的护工队伍，她们的工作包括:门诊手术包打包；部分医疗器械的清洗、消毒；各类标本、单据的传送；病人的护送等,这些工作都对医疗专业有一定的要求，因此，公司应该与医院联合，强化对她们的专业培训及考核，确保医院医疗秩序的正常运行。第二节物业服务整体设想及规划XX医院作为国内享有美誉的三甲专科医院，我司深知此次本次招标的重要性，也确实高度重视本次的投标工作。我司将在总结以外物业服务工作经验教训的基础上，结合社会快速发展、人民消费升级的大背景，以高度创新的理念，为XX医院的后勤工作竭尽全力。对于XX医院物业服务工作，我们的整体设想及规划是：锁定“三个一”的服务目标，借助“四化”管理手段，植入“五种”意识，打造“六方”满意。一、锁定“三个一”的服务目标设计一套无时无处不在的一体化星级服务模式建立一套全方位高标准全联动的应变和安全保障体系营造一个安全舒适、环境优美、医患和谐的文明院区二、借助“四化”管理手段“四化”是指规范化、标准化、技术化、体系化。三、植入“五种”意识包括服务意识、奉献意识、质量意识、成本意识和创新意识。四、打造“六方”满意医护人员满意、医患人员满意、社会满意、政府满意、公司满意以及员工满意。第三节服务原则为了确保医院后勤社会化服务的良好运行，充分保障XX医院物业功能的发挥，我们根据我司多年来的物业服务经验，确立一系列符合XX医院特色的服务原则。一、专业化原则医院类物业服务与其他类型的物业服务有着明显差异，绝对不能混为一谈。医院类物业服务与其他类型物业服务的差异主要在四个方面：一是社会影响和政治影响不同；二是综合管理的技术层次与管理要求不同；三是服务对象的素质与服务需求不同；四是物业类型、功能所要求的物业服务技术不同。四大差异对医院的物业服务专业化有着特殊的要求。我司将为XX医院配置专业方向针对性强、专业水平高的管理服务人员，充分发挥我司服务严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实现三个确保：“确保医疗专业化服务安全、准确、快捷”；“确保各类人员服务礼仪星级化”；“确保各项工作服务标准星级化”。二、零干扰原则我司运用自身多年的卫生机构服务经验，针对XX医院诊疗时间和医务人员的作息特点，合理安排各项后勤服务工作，将后勤服务对XX医院诊疗工作的不良干扰降低为零。三、隐形封闭原则我司充分考虑到XX医院开放式诊疗的特殊性，对XX医院实行隐形封闭式安全管理。一方面，对外来人员提供各种便利服务，另一方面，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在不能实行封闭式管理的前提下，确保尽量对外来人员不形成任何不适压力的同时，加强对外来人员的隐形化安全监控，充分保证XX医院的安全。四、服务增值原则我司为XX医院确立“全方位、星级化、一体化”的服务方案，在确保服务标准完全落实基础上，我司将充分利用多年来品质管理经验，积极推进“服务标准化、5S环境维护、消除Muda（超量工作造成的无效劳动、等待的浪费、过程的浪费等现象）”三大服务增值活动，通过改进管理方式、提升服务质量、创新物业服务三大途径，使XX医院的物业服务不断超越服务标准，实现服务不断增值，为XX医院提供强力的服务支持。五、一票否决原则我司对员工在物业服务水平的绩效考核非常严格，坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项考核连续三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后员工样执行一原。六、严控成本原则我司对物业服务成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到XX医院物业服务低成本运作的目的。七、文化支持原则多年来，我司在文化活动的策划与组织中，积累了丰富的社区文化人才资源和经验，拥有雄厚的社区文化实力，多年来的文化传播使我司文化具备了服务性、适应性、创新性、容纳性特征。在XX医院的文化建设中，我们将充分利用我司文化资源，大力支持XX医院院区文化建设，协助XX医院策划开展各种文化活动，营造有利于医院发展的良好文化氛围。另外，在我司服务网站将专门开辟XX医院文化专栏，刊登XX医院动态信息。第四节服务措施我司在多年的物业服务实践中，不断学习与创新，不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保XX医院物业高标准、高水平管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，在科学管理基础上，构造全新的医院后勤社会化服务模式，并将采取以下十大措施，以保证该模式的良好运行与管理目标的实现。XX医院物业服务措施列表序号名称1建立有效的沟通及监督机制2构筑客户一体化服务信息流转平台3精选“一专多能型”管理人才4实施“SERVICE服务系统”5导入并整合三大管理体系6推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念7实施“限时复命制”8实施“服务访查制”9实施“责任追究制”10实施“零时差管理”措施一：建立有效的沟通及监督机制1、定期沟通协调机制：每周定期召开与XX医院后勤主管部门的后勤沟通协调会；每月定期召开与XX医院所有科室相关人员的后勤沟通协调会。2、临时沟通协调机制：在医院大型活动开展前或某个专项工作开展前，双方共同召开会议，部署落实各项工作任务。所沟通事宜及布置事项通过“新视窗智慧物业管理系统”的调度中心平台进行派单跟踪，明确责任人员和完成时间，确保各项工作得到顺利实施。措施二：构筑客户一体化服务信息流转平台针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心为核心的物业管理服务体系，客服中心作为整个管理处的信息“中枢”为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道，确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效组织、处理、回访。实现信息快速流转和高效服务。措施三：精选“一专多能型”管理人才保健院物业服务有别于一般的住宅区、写字楼物业服务，对后勤服务人员的专业倾向与技术水平有着特别的要求。因此，我们将从道德、精神、技能等多方面、全方位加强员工队伍建设，精选一批“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀物业服务与操作人员，切切实实为医院业主提供高质量、高水平服务。措施四：实施“SERVICE服务系统”SERVICE服务系统是我司在高档次物业服务过程中，汲取酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与物业服务进行有机结合，而形成的“以人为本、无微不至”的物业服务体系。S——SMILE（微笑），即要求后勤服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求后勤服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色；R——READY（待命），即要求后勤服务人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊丝不乱；V——VIEWING（礼仪），即要求后勤服务人员把每一位客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；I——INVITING（亲和），即要求后勤服务人员要在每次服务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供服务；C——CREATING（创造），即要求后勤服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；——Y（关要求后服务要时刻注每客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主地为提供服。SVCE服务统实施使保物业服达到新的境界，实现三个确保“确保各类人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标星级确保设零故”措施五：导入并整合三大管理体系1、导入GB/T19001-2016/ISO9001:2015国际质量管理体系不断完善质量体系文件，明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本公司承诺的标准之上。2、导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015环境管理体系建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响。日常所用各类工具器械和化学清洁剂等的购买、使用、存储，均按相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效措施，将环境污染控制最小，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。3、导入GT/T24001-2016/ISO14001:2015职业安全卫生管理体系加强员自身安全防的宣教育有管服中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定严格的采购、使用和保管制度，做到不害自不伤害人、他人伤。措施六：推行“首问责任制”，引进“五步一法”服务理念“首问责任制”是指我司服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务向导，一对一服务，对客户提供全程服务跟踪，以满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要咨询第二人的不便。“首问责任制”是“SERVICE服务系统”运作的基础。“首问责任制”与“SERVICE服务系统”的有机结合，使XX医院客户乘坐快速舒适的服务直通车，大大促进保健院各科室办公效率的提高。进驻XX医院后，我司除了强力推行“首问责任制”意外，还将引进“五步一法”制，从认识客户开始，到了解客户、帮助客户、理解客户，最终感动客户。认识客户，服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。所以，我们将变被动等待客户上门为主动地去认识和引导客户。了解客户，就是在认识客户的基础上，进一步站在客户的角度，更多的发掘客户需求，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。帮助客户，很多时候，物业管理工作的重心都放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与客户双方存在对立的心态。我们将转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导病患和医院职工关爱“医院”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，从而营造良好的客户关系。理解客户，要主动理解客户提出诉求原因，重视客户的诉求能否得到妥善处理。关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难，而不是过多地强调、解释物业服务自身原因，试图让客户理解我们的难处，导致不去解决问题，无法赢得客户认可。感动客户，通过主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的优秀服务体验。措施七：实施“限时复命制”进驻后，我司保健院物业服务中心将实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔六个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。“限时复命制”的建立，有利于上级及时掌握情况，有利于事事落实和保持工作节奏的快捷。措施八：实施“服务访查制”保健院后勤服务实行定期访查制度，除就日常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由物业服务中心经理率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、院区环境、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每个季度对下属部门的服务满意度、公司对服务中心的管理服务满意度书面或面询形式进行访查，并据此改进服务。措施九：实施“责任追究制”我司对员工的绩效考核坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。从公司到服务中心，实行“责任追究制”。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。措施十：实施“零时差管理”“零时差管理”要点：●立即价值重整：随时关注客户服务需求的变化，及时调整服务，以满足的需。立即学习：学文化交织每个务之间，我们员工从停止学习成长新以求间回的客户求。立即调校：施方位管理在规操作指引，充授权一员工释放创造保证服品质合理调。立即执行：弃余或不恰的流，通过作流程重新优设计4小时全天服务客，达务最佳的境。立即参与：造个植根于信及务伙伴关的生系统。分了解自的长短处足核务能力展现的专业务形。第二章 物业服务创新设想提要：v建立“大安全”理念v后勤管理智能化v借助移动技术，实现全过程监管v开发“后勤服务平台”微信小程序v满足客户消费升级v构建全员共管系统v人脸识别或者指纹识别v“微笑”达人活动v掀起“厕所革命”v构建网络化节能减排服务系统v创新停车场管理v制定月嫂服务标准v陪护床消毒v食堂服务创新党的十九大明确指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。社会主要矛盾的变化一定程度上也印证了物业服务行业的变化，对于本项目来说，主要的变化有：1、医院、医护人员、病人及家属的服务需求升级了。之前的服务项目已经难以满足消费升级后的新需求，物业服务方必须进一步深入挖掘客户需求，延展服务项目；2、管理成本增加了。对于物业服务企业来说，在单位人员成本日益增加的今天，如何借助互联网信息技术，优化管理流程，提高管理效率，真正做到减员增效，是一个关键的问题；3、服务过程及结果透明了。透明表现为过程可以全程可视、结果可以全员获悉、舆论监督无时无处不在，对于物业服务企业来说，除了进一步提高服务水平以外，还需要主动借助互联网工具，让甲方相关人员参与工作监管，开放的对待所有的意见及建议，重视与甲方的联动，从流程设计上确保服务质量。基于以上的变化，我司将在下来的工作中，除了高质量提供医院所需的基础服务以外，还将在管理、服务、技术上做以下的创新尝试。一、建立“大安全”理念导向下的全方位安全联动机制我司根据保健院后勤专业化、职业化、科学化、社会化的战略管理思路，以及节约资源、优化人力配置、提高服务品质、以人为本、患者受益、员工受益的管理目标，结合当前治安形势以及医院安全防范和秩序管理方面面临的挑战和困难，对传统的安全管理理念、方法、体制、流程进行变革，从而建立了全方位、多层次、覆盖了整个医院的安全管理体系，形成具有特色的“大安全理念”。安全全联动包括：便装与制服相结合、定岗和游岗相结合、人防与技防想结合、多部门联动、顺畅的外部联动机制。1、打造严密的“三维九重”的全方位安防体系三维维度重点防范防范措施时间维度一、盗窃高发时段：1、加强巡逻；2、加派人手；3、增加监控设备；4、监控重点管理。1、上午8：00—11：00；2、午后14：00—16：00；3、夜间3：00—6：00；4、法定假期。二、医托、黄牛党高发时段：1、上午8：00—11：00；2、午后14：00—16：00；3、凌晨4：00—7：00空间维度XX医院与周边单位交界处；1、增加监控设备；2、门诊大厅；3、建册大厅；2、设立固定岗位；3、定期巡查；4、爱婴区门口。4、非定期巡查重点。特别事维度1、医闹；2、其他群体事件；3、暴力犯罪；4、消防事故；5、台风等恶劣天气。按应急预案处理九重序号防范层次具体措施1交界防范重点围落外夜警报2门禁各重区入门禁3来访记统办公域口访子记及份扫描系统4重点域安甑别重点内入设保岗5闭路控统分布整项的防控系统6专业安队，学巡逻线查岗安管科化更材备配转呼叫器7室内警统重点宇内外警报8消防梯控统设置防梯入的控摄头9应急理演练完善应方与期练计划2、实施四级报警、四级屏障的安全防卫体系进驻后，为了使XX医院全天24小时都处于严密的保护中，我司计划在XX医院安全防卫体系中采取四级报警（根据治安事件轻重划分）、四级屏障制（根据安全岗的设置划分）机制。四级报警一级报警：当XX医院内有报警及异常情况出现时，巡逻队三分钟内赶至报警现场进行确认，并作相应的处理。二级报警：一级报警经确认事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警,物业服务中心巡逻队员及管理值班人在两分钟内赶至现场进行处理。事后，值班人需向物业服务中心主管领导书面报告，并报医院后勤科备案。三级报警：经确认事态十分严重（重大治安事件、重大交通事故），或火警，巡逻队员和物业服务中心经理须在两分钟内赶至事发现场进行处理，并应向政府有关部门紧急求助。事后，物业服务中心经理需向公司总经理书面报告、并报医院后勤科备案。公司于半天内组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。四级报警：重大刑事案件，或重大自然灾害、火灾。物业服务中心全体管理人员紧急动员，在物业服务中心负责人的带领下，有组织、有步骤的处理事件，并应向政府相关部门紧急求助。事后，物业服务中心经理须向公司总经理起草书面报告、并报医院后勤科备案。公司于半天内组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。（2）四级屏障一级屏障—固定岗：由于医院主要就医处人流较多，在主要岗位设固定岗，以形成相互联防的安全管理体系。二级屏障—巡逻岗：在XX医院设立巡逻队，以加强院内安全管控。三级屏障—监控中心岗：24小时监控中心可随时调配物业巡逻人员，紧急出动，处理行政服务中心三级报警。四级屏障—全体人员：当发生四级报警事件时，物业服务中心全体管理员紧员启动边项应急资源在物服务中的带领下，组织理事件。二、引进“新视窗智慧物业管理系统”，实现后勤管理智能化医院后勤保障相比其他单位的后勤工作而言，具有保障医疗安全的严谨性和不间断性的特点，在医院各方面行政管理中，医院后勤管理具有极为特殊和重要的地位。随着就医患者的不断增加，后勤管理水平落后于医院医疗技术水平的矛盾逐渐突出，进而影响医院整体水平的提升。随着信息化技术的不断成熟以及网络化管理的普及，智能化管理成为了提升医院后勤服务管理有效途径和有益尝试的机会。我们将结合以往的服务经验与市XX医院的实际情况，投入人力物力，在我司现有“新视窗智慧物业管理系统”基础上，进一步完善，拓展功能模块，给医院的后勤服务体系加装“操作系统”，全面兼容暖通空调、给排水、变配电监控、火灾报警、视频监控、防盗报警、门禁管理、电子巡更、公共照明、电梯监控、客流统计、停车管理、信息发布等各子系统，集成为中央信息枢纽，形成可视化的数据，实现智能诊断、智能响应、智能控制，从而提高医院后勤服务的整体水平与效率。三、优化物业服务工作管理流程，借助移动技术，全程监管具体工作的落实情况作为医院的后勤服务单位，每天都会面对大量的具体操作性的工作，比如小设备维修，下水道堵塞等等。在移动技术不够发达的过去，很多工作的落实往往依赖具体操作人员的责任心，或者需要管理人员实时到场检查工作结果，而很多时候，管理人员也没有足够的时间对所有的操作性工作进行检查，所以，往往是业主方反映问题没有得到很好解决甚至是投诉之后，管理人员才到场监督落实。这种传统的做法，一方面是效率低下，一方面业主方的满意度也不会高。在移动技术高度发达的今天，我司将对具体操作工作流程进行优化，首先，收到操作指令的工作人员必须在约定的时间到达指定的地点，并将定位信息上传，然后，在具体操作过程中如果碰到，可通过视频的方式将问题反映到相关的同事手机上，共同探讨更好的解决方案，第三步，操作完成后，必须把结果通过图片或者视频的方式上传备案，最后，还需要将结果反馈到需求提出方，并得到其确认后事情才告完成。四、开发“XX医院后勤服务平台”微信小程序，将服务搬上线上，实现后勤服务智能化行业发新变其中一便是需求升了意着我司需要提的服目必须加么然对物公司方所有员包括医的病家属的通渠沟通响效率新的要对此我将通司的技开发在做需求之后发一个基于微信小程序平台上的“XX医院后勤服务平台，将所有服项目移动端这个的具体能包：1基本服务功能线上订上修上其服预约等；2、便民服务功能线上预买菜上预约寄取；3、延伸客户服务功能。主要为病人及家属提供服务，包括线上订餐、上租线上请护人线上交车费；4、共同监管功能打造医院医护人员全员参与的共管平台，可以随时物业工作提意见议并期汇意给予改反馈。五、与第三方服务单位合作，满足全院医护人员日益升级的消费需求。首先与三食安全监机构制定科合理医院食堂食品安管控确保品安事故次第三方流配送公司，在医院设置便民提货点，为全院医护人员提供蔬菜、水果、肉类水品料以及以直下锅的菜配送解决大分医院人员班后时间不的问在与院工作深入沟的基础上争取务内容断拓包括增净菜品种加代寄取件务代送货门服等再引三方合服务机构增寒暑医护人小孩服务项目解决个假期作人员无暇看小问题。六、借助小程序服务平台，构建全员共管系统，开放接受所有服务对象对我司服务工作的监管为了进一步提高甲方满意度，同时也提高医院的社会效益，我司在预开发的小程序上，计划重点开发一个全员监管功能，系统框架如下：根据不同客户进行分类，贴上标签，用户扫码，填写信息后，自动分类。大致分为行政部门、各科室、各楼层、病人及家属等，这样有利于统计分析，比如，那部分客户对某项服务满意度较低，原因在哪？那部分客户需要优化服务流程，还是全部都需要优化；1、根据客户分类，24小时开放提意见和建议的平台，并由专门的人员跟进反馈；2、制定信息反馈规定，定期不定期对于客户提出的意见和建议给予明确的反馈，并及时报告改进情况；3、设计线上满意度调查工具，以周为单位做随机人员满意度调查，以月为单位做主要人员满意度调查，以季度为单位做全部人员满意度调查。七、与辖区派出所作，尝试引进人脸别或者指纹识别系，严格核实爱婴区进出人员身份爱婴区XX医院最敏区域之国其医院偶尔发生爱婴全事故括徒入伤害人或偷抱婴等等事件应该们敲醒钟。我司计在接之后对于婴区的理除对所有进出人员部进份登记控制个时段出的数量以外还将与辖派出通合引脸识别者指别系统确保人员进爱婴的身份确认准确。八、推进“微笑”达人评选，创新医辅服务管理物业服务中心的医辅工作者，主要是导医、助理护士，护工等工作人员，他们承担着导医、院内医疗运输、病患的基本病情收集、协助医生对病患开展基础治疗等工作。从这一角度上看，病患其实是如正式的医生、护士一般看待医辅工作者的，他们的服务质量直接影响了就医病患的就医体验。在医疗资源相对紧缺的今天，医辅工作者工作量大、强度高，而且与病患直接面对面的沟通，如何保持他们的服务热情，工作激情，始终微笑着面对病患，是我们物业公司服务过程中一直思考和努力的方向。为此，在进驻XX医院之后，我们将针对性的推出“今天你微笑了吗？”的医辅服务达人评选活动，以客户的服务体验为导向，定期组织评选，营造热情、细致的服务氛围，不断激励员工保持积极、热情的服务态度，充分展现物业人在医院中的“自信、真诚、友善、乐业、敬业”的服务精神。九、创新洗手间管理，掀起“厕所革命”公用厕所是医院的门面之一。XX医院由于创办时间早、厕所设计空间有限、设施设备老化，导致厕所一直为患者所诟病。我司计划在有幸中标后，将厕所管理作为保洁服务工作的一个突破点与服务亮点。我们将借鉴国内先进的厕所管理模式以及新技术，从管理模式、人文关怀和引入专业技术三方面进行强化和创新，在XX医院掀起一场“厕所革命”。十、构建网络化节能减排服务系统医院本身的功能及其业务性质决定了医院的能耗构成复杂、能源形式多样，导致医院能耗普遍偏大，同时，医院作为人们最常前往的公共场所之一，节能减排，减少能耗费用，是医院和物业的共同追求，更是社会的迫切需要。后勤物业的服务保障就是要紧紧围绕医院各项医疗工作的开展，通过专业化的管理，全方位地提供水、电、气、暖、消防、中控等建筑设施设备的运行保障。因此，医院的节能网络改造必须保证满足这一基本要求。我们将采取以下措施，推进节能减排网络建设：1、我们将与具有节能专业新技术的公司合作，为构建绿色低碳医院提供强大的技术支撑。2、我们将组织节能专业技术人员，从大处着眼，小处着手。对医院现有7万平方米建筑物进行系统全面节能改造的可行性评估论证。制定总体节能网络改造方案，按轻重缓急，视条件逐步实施改造。3、主要改造的节能网络项目：中央空调系统、照明系统、热水供应系统、生活供水系统、太阳能供水系统等。十一、提升效率，创新停车场管理当前，XX医院停车场空间有限，管理方式传统，管理系统偏老，导致场内停车位利用率偏低，就医高峰期场内车辆拥堵，爆棚，严重影响了就医体验和医疗效率。针对这一情况，我们计划投入智能停车场管理系统，通过大数据分析，提高停车场车位的利用率，提高车辆进出的服务效率。引进车牌电子拍照识别系统，实现入场车辆的100%管控。推进全场景AI电子支付系统，支持微信、支付宝、银联等支付方式，停车收费100%可电子支付。节省人工收费人员的支出，增加停车场交通指挥员，实现场内交通管理无死角。针对性的中央结算。针对就医病人停车优惠的政策，从就医病人的便捷性和关注点出发，推进停车收费与就医业务收费网络并轨，实现就医病人停车优惠政策100%落实，切实提升就医体验。十二、制定月嫂服务标准，对外推广并严格执行深圳大部分的产妇在生产后住院期间甚至是回家坐月子过程中，都会请月嫂照顾，那么，月嫂具体的服务内容究竟包括什么？服务标准又是什么？月嫂与保姆的区别在哪？等等这些问题在客户心里都是没有确定答案的，这就要求不管是医院后勤服务公司还是医院本身，都有必要去把这套标准建立起来，并且在客户范围内广而告之，此外，还必须用这套标准强行要求提供服务的人员，并定期进行考核。十三、与第三方服务公司合作，对所有使用过的陪护床进行实时消毒并密封，确保陪护床的卫生安全陪护床租赁是XX医院后勤服务的内容之一，客观上讲，这也是一项创收项目，但我们认为，首先是确保卫生安全，盈利应该放在第二位。因此，我司将与与第三方消毒服务公司进行合作，对所有使用过的陪护床实时进行消毒，然后用卫生塑料膜包装密封，并定期不定期抽查消毒质量，确保客户租得放心，用得安全。十四、职工食堂服务创新医院职工食堂面对的服务群体是经常加班，就餐时间不准时的医生护士和身体虚弱，需要特殊膳食服务的就医病患，因为服务群体存在显著的特殊性，我们的食堂管理服务也将以此进行创新服务，制定符合要求的管理服务方案。1、引进第三方检测机构，确保食材安全管控万无一失。2、拓展服务项目，引进第三方物流配送公司，提供蔬菜、水果、肉类、水产品、餐料、日用品等物品的采购和配送服务。3、升级食堂点餐配送系统，推进食堂管理信息化，智能化。当前，医院食堂使用的是一卡通刷卡系统，智能点对点刷卡支付，无法点餐与网络支付，而医院大部分的职工，尤其手术室、门诊科等科室的医生护士因工作需要，时常无法到食堂点餐，就餐，因此就催生了网络点餐，定时配送，保温保质等服务需求。我司总部正积极与“美餐”、“智云膳”等食堂应用软件公司沟通食堂智慧管理软件的需求，并已达合作中标合果将应于本先是医院职工食投入化信化化的服管理然后过软件充分取服象的餐需求现网络餐结算时配送的功。4、增设高级营养师岗位，与医院营养科合作，增加病人营养餐供给。精品文档可编辑的精品文档精品文档可编辑的精品文档第三章 拟采取的管理方式、服务计划、年度任务目标提要：v管理方式v服务计划v年度工作目标第一节 拟采取的管理方式针对医院自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制订适用的工作计划，在服务中体现医院和医务管理功能的特点，我们拟采取的管理方式分为组织系统（外部组织体系和内部管理架构）、运作程序系统、信息反馈系统和运行机制四个部分。一、组织系统（一）外部组织体系图外部组织体系图说明：保健院物业服务中心与我司系隶属关系。保健院物业服务中心与市卫生局、市医管中心属业务指导关系。保健院物业服务中心与医院构成委托管理和监督关系。鉴于保健院的特点，在严格控制管理成本的前提下，为保证医院高质量、高水平的物业服务，我们计划设立保健院物业服务中心顾问咨询小组，聘请有关管理、技术专家提供物业服务决策顾问与咨询，以推动本保健院物业服务向高层次、高深度发展。（二）内部管理组织机构1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，物业服务中心实行经理负责制。2、物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。物业服务中心经理和助理、部门主管属于管理层，下设各部门为操作层。3、经理负责主持全面工作；助理协助经理工作，下设综合管理部、培训部、安全管理部、水电工程部、医辅服务部、餐饮部、清洁绿化部、配套服务部。综合管理部负责服务中心内外部协调管理工作及综合行政事务；安全管理部负责院区治安、交通与消防管理清洁绿化部责保消杀及化处理服医助服务负责辅助性医疗服务（挂号、导医、导诊、护工、陪护、医疗运送；餐饮部责院内膳食供应；配套服务部负责宿舍、商业中心、休闲会所、儿童乐等项管理，时配方的其临时要求。部门职能表一、综合管理部主要职能主要职责综合管部是务中部负责务中内外部协调管理工作及综行政务的。具体职责1认真贯执行务中决策和令；2全面参服务心的管理工传下调服务心内部各部的工关系督工作展情；3受理院和政行政的各项示和包工作文服务需求投诉议等；4组织安各类议会做好会议录整理汇编下发和上报；5建立和善服中心管理制；6服务中日常文处档案管、文管理勤事物；7办公用的申销存用管理作；8服务中考情表的、加班记及班管作；9负责车职宿舍电电话的控纳等后管理工作；10与财务员共拟定行固定产低易耗财产管制度，对值易品进点、报、添；11负责各申请办证；12服务中报刊信件发、保。13完成领临时办的事宜。二、安全管理部主要职能主要职责负责维正常作秩序障医病患工人生财产安全。具体职责1制定警计划根据各部位重要安卫力量开展安全巡，打“医闹”，卫医治安；2根据医和服中心关规章度定内防火消工作实施细，经准后执行；3安保员消防的业习与培工作；4维护安保卫施盗窃意破等行制止扰医院正常工至于行为；5停车场序管，维院内交安全为序规定对辆人员、品出医院监管、查；6开展消安全查，问题及整改；7对员工行安防火防技能训织义防员和院职工的消演习组织各类防、救应急；8定期检消防施设配置和护情，并维保、新9及时处理报各突性灾害性件维序保护现场10建立安保卫消防的档案本部的文记录案资料的保；11保持与安机和医保科的定联；12监督施、维现场况，预安全产事。；三、水电工程部主要职能主要职责承担医机电备设运行维和房本体用设施维护职能具体1根据医机电备设实际情制定行维划批准后严格执，监设施运行情，确设备安全；职责2协助医完成器线设和机设备施安作收集保留安装纸和用说；3负责监设施备维司的维情况包括医疗设电梯、直水系、锅；4负责与约维公司定联系故障修协重要设故障的紧急修；5负责医公用施的维修括水头锁头桌椅灯管等维修换；6负责房本体构情日常巡，发问题维护；7组织本门人的业习和培；8记录、存医设备的整理汇总院机备设施行、维护换情并汇总报服中心人和医后勤管理科其他院要临时事。四、医辅服务部主要职能主要职责承担医挂号导医（标本运送陪检用品消服收送）等能具体职责1遵循医工作范和规章制的要提供工作；2根据医业务况和室的需制服务分派医工等工作员，批准格执行；3负责本门员服务与技术平的核；4定期开业务训与院护理共同据医同科室需制定培训划，保部工业务平过；5负责对入职辅人业务技考评岗前；6按照医操作程和建立范的本运医用品毒服收送等作流和要并监督行到。五、餐饮部部主要职能主要职责承担医员工病员饮服务具体职责1负责拟服务划、方案和业指，经后执行；2建立和善的项规度及服程序标准严格执；3定期与院后管理解餐品应情针制定菜菜式推陈新，足就员需求；4组织和施餐部员服务技和烹技术工作提高员工素质；5严格执采购理制控制成监食材质量安严格执行品留制度保不出食品全事；6在医院养科指导供医院员膳供应。六、清洁绿化部主要职能主要职责承担医室内的卫洁保洁消杀绿化管理职能具体职责1根据医实际况制生清洁洁计，经后严格行；2在服务心经的领开展工，落岗位制；3完善本门各规章、工作程和化保量考核准；4巡视检院区环情发现问及时处理保医院内外环境整；5做好医废水废物化处理作；6负责医植物化的保养；7处理环方面关的性工（水污管轻微堵等）8控制本门材、工清洁易品的用情；9监管污处理的工况，定检查污指；10定期开鼠、、蝇螂等“害”杀；11上级交的其临时务。七、配套服务部主要职能主要职责主要负医院自营（商业心、闲会儿童乐等）的策划服务理，配合院的其临时要求具体职责1根据医的要求制定自营项的服计划准经批后严格执；2制定各营项的预经营计；3定期走访调研院职和病员入挖服务求调整体服务项，不改进质量；4监管各目服质量况受理户投诉并时做出部整改与回；5制定各目员服务和考核系；6承担医临时排的相关服要求。八、培训部主要职能主要职责主要承组织实施中心员的各培训并做记录具体职责1根据医具体务的需要立善服心的培制度和体系组织训资；2负责服中心项培作的开和管完务中心求的各项培任务；3负责各门间训的工作与学沟通保培训利完成；4视需要出申总部讲师或部专老师的申请经批准后执；5组织、集学的意负责培工作改进整；6收集录培资料期整理汇编培训手册放给员工；7记录学培训绩和报送合管部员工考的一项内容；8其他临培训作。二、运作流程系统（一）整体运作流程图运作流程图说明：1、运作流程根据高效、合理、全面的原则设计，各个环节衔接紧密且相互制约。2、各环节的详细分解流程将严格按照本公司GB/T19001-2016/ISO9001:2015、GB/T 28001-2011 /OHSAS18001:2007和GT/T24001-2016/ISO14001:2015质量保证体系进行运作。3、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。（二）内部运作流程图内部运流程明：内部运流程坚持全程管原则保指挥督的封闭性服务心为指挥者是督人集计划织控制反馈于一身避免理环节现遗盲点有地保了服务及时性。操作层责明工作程有严质量文进行。三、信息沟通系统（一）内部管理沟通信息反图信息反馈说明：1、所有信息通过客户、上级、员工、或其它等途径反映到助理。2、助理将收集的信息经过分析整理后，分类向经理汇报。3、经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程；再将有关部门执行的结果反馈给助理，助理再将各类问题的解决结果反馈给客户、上级、员工、传媒或其它有关方面。（二）物业服务中心与XX医院的沟通物业服务中心在与XX医院的对接上，本着“规范、高效”的沟通原则，为理顺双方工作程序，建立良好的合作伙伴关系，由综合管理部与XX医院物业服务中心及各职能部门进行1对N的工作沟通，物业服务中心向XX医院进行一对一的日常工作汇报：每月初向XX医院提交上月管理报告，包括以下内容：、服务中月度作报告；、客户意建议统计报；各类重和突事件处报告；、本月工计划建议；、每季度XX医院公理费用出状细表；、机电设、设维修养记录；、水、电气月记录表；、必要时院方议各种修养划。（三）物业服务中心与周边政府机构的沟通物业服中心后由管中心对外沟通起集聚、成本节作用。四、运行机制物业服务是一个动态全程受控过程，各项管理服务工作需要在实践中不断完善，我司通过一整套的管理运作机制，不断提高员工的管理水平和服务意识，从而提高管理服务质量。1、培训机制XX医院的后勤管理不同于一般的物业服务，甚至与普通的公共卫生机构及医疗机构也有不同的特点，首先最突出的便是对所有后勤服务人员都有专业的技能要求，其次，由于病患基本都是妇女或者婴幼儿，这又对后勤服务人员的服务态度、服务规范、细心程度提出了更高的要求。因此，我司XX医院服务中心将特别设立专门的培训部，并由项目班子成员担任培训部经理。服务中心对员工的培训要求包括：●所有新进人员必须首先通过公司培训部安排的培训并考核合格；●在岗人员每个季度进行一次全方位的岗位培训并考核合格（季度岗位技能考核）。具体培训内容见培训章节。2、激励机制激励在管理活动中起着重要的作用，物业服务工作都是由人来运作的，因此人是企业中最重要的资源，也是决定企业成败的最关键因素管的有否是与工的意识分开的工的情工作积极会直响服务量和效果因此司立起完的员工激机制就一支秀的团队激机制括基本资与浮动工相结合浮动工由考果确定核又为基本作考核及响院方考核等。3、监督机制我公司有完备的考核制度，定期对各服务中心人员进行考核，监督工作质量，确保物业服务按照公司“三合一”质量保障体系的全面实施。对于日常管理，由各专业人员组成的督查小组会定期、不定期地对工作进行检查，确保各项工作达到既定标准。对于公司员工的监督，我司主要采取的是监管分离、全方位监督、结合技术手段监督等方式。监管分离指负责监督的人员与具体执行人员不能是直接上下级关系；全方位监督指除了物业服务公司内部监督意外，还结合院方、患者、患者家属一起，共同监督；结合技术手段监督是指进场后，我司将引进人力资源管理系统软件，其中包括：脸谱打卡系统，要求各岗位员工在规定的时间到相应的位置进行脸谱打卡。4、竞争机制①通过各种竞争上岗的形式选拔各级管理人员。②考核分级，末位淘汰。定期对各部门员工进行全方位的考核，考核对象包括上级领导、平级同时、下属员工、院方相关人员、患者及家属等，考核标准尽量量化。对于考核成绩排名前10%的员工，当月给予100元奖金的奖励，对于考核成绩排名前30%（前10%除外）的员工，当月给予50元奖金的奖励，排名前95%-30%的员工，没有奖金，连续三个月排名后5%的员工，给予解除劳动合同的处理。5、创新机制思路决定出路，唯有转变服务观念，改变管理方式，才能在变中求生、变中求赢、变中出品牌。当今世界已进入高科技时代，物业服务要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业服务上，将大大提高其效率，但是决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化，物业服务现代化应该包括以下五项内容，即服务观念现代化、服务方式程序化、服务标准规范化、服务组织网络化及服务手段自动化。6、自我约束机制1、物业服务中心在物业服务过程中，严格执行的有关的法律法规和制度。2、物业服务中心将严格贯彻“三合一”标准体系。3、巡视检查制：由物业服务中心经理对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由部门检讨并制定纠正和预防措施。五、运营支持运营支持包括自上而下的提升活动统筹及自下而上的需求响应，按项目的重要程度和管理难度在管控力度和资源支持配置上有所区别，并由此形成全年的精品建设、共性问题解决、专项品质提升等计划以及全年的改进与创新重点。1、新视窗智慧物业管理系统（）应用价值：检查标准检查准清晰立规的检查标。移动检查移动质检查馈实的检查结。整改过程整改程透明定规的作业流。文档体系完整档体系便信的传递共。（2）系统特点：多级模块设置，检查标准可定义。具有完整的检查计划、记录、整改和复查过程品质检查过程移动化，记录、传递方便快捷检查内容量化，自动计算是否达标。2、标准化管理标准化管理是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。我司的标准化工作主要分为三大块内容：体系文件的全面梳理，标准化模块的开发以及拍摄工作流程标准视频。通过建立和梳理体系文件，使管理规程和操作流程等与现有的工作流程充分结合，实行场所、区域、设备责任制；标准化模块开发主要与业主方的服务需求紧密联系，在注重基础服务的前提下，提升服务品质，做到精益求精，为品牌增效；视频具有直观、易学、传播快等特点，特别适合一线员工的学习。3、以精益六西格玛为核心的管理创新体系我司引入精益六西格玛管理模式并应用于实际的管理活动中，以数据说话、流程改善、寻找关键因素、执行DMAIC纪律四个原则，对管理中相关服务环节进行定向、定量进行立项和分析，找出更高效的的解决方式，不断优化和创新服务流程，提高组织创新能力，达到高水准的服务质量，保证持续改进与提升。4、人才储备人才是企业发展的决定因素，也是本项目服务水平高低的决定因素。我司历来高度重视人才引进及人才建设，特别是近年来，更是把人才储备的重点放在内部培养及提拔。员工双通道职业发展模式专家团队组建经验丰富、年富力强的各专业口专家顾问团队，对项目运营的各关键点进行指导，及时解决项目运营中的困惑，全面提升服务品质。现场5S管理五常法是任何品质改善计划中的第一步，是各管理体系的基础。我司在各个项目中实际推行现场5S管理，让环境、品质及工作现场服务品质都得到大幅的提升:提升企业形象，减少浪费、保障安全、推动品质管理的规范化进程、强化员工的归属感以及提高工作效率，同时以质的和崭新形象社会和户的督。第二节 服务计划为了确保XX医院的物业服务交接工作能够高效、安全、稳定且顺利的完成，我司专门成立的XX医院专项组对本项目进行全面深入的分析与了解；针对XX医院项目的重要性、安全性、社会关注性、设备种类较多、进驻人员和服务项目多且复杂，同时涉及范围较广服务标准较高等特点，特制订此物业工作计划：一、接管前工作计划接管前工作计划序号项目内容实施时间具体工作备注123成立接管小组中标后3天内组建团队部分人可临时调配物资装备准备中标后3天内调配或采购部分物资可临时调配与院方沟通中标后3天内了解院方具体需求45接管人员培训中标后第2天开始结合医院实际情况，做突击培训属于补漏培训管理制度初步完善中标后1周结合医院实际情况做初步的制度修订后续还会有大的调整说明：除了表格的具体工作外，我司还将做好其他工作准备：1、借调我司其它物业项目的中层管理人员协助对本项目初期的协助与监管。2、与周边企业和商家做好初步的沟通和协调。3、与政府相关部门做好报备和申请，确保相关工作顺利的开展，保证不影响XX医院的物业服务工作。4、员工住宿问题，我司已向相关企业拟定了初步的食宿协议，绝对不会因员工的食宿问题影响物业服务工作的开展。二、物业服务交接项目物业交接项目序号项目内容交接时间备注12345室内外卫生管理接管当天卫生消杀管理等接管当天绿化管理接管当天院内房屋维护接管当天院内公用设施、设备的日常维护和管理接管当天6安全保卫接管当天7停车场管理接管当天8食堂经营管理接管当天9收送被服接管当天10空调接管当天11氧气站接管当天12锅炉房、热泵接管当天13电梯维保接管当天14导医、助理护士、护工、运输队接管当天15学生宿舍及专家宿舍管理接管当天16商业服务、陪护接管当天17其它接管当天18两部院区污水处理站的医疗废水消毒服务（日常管理和维护）接管当天三、成立交接领导小组组长：1个，为公司副总经理副组长：3个，一个为本项目经理，一个为公司品质部经理，一个为公司办公室主任成员：本方案中配备全体员工四接管工作计划接管工作计划序号工作内容时间期限责任人备注1物资装备的到位情况与投入计划时间为准组长2各岗位人员到位情况当天组长3资料、文件、图纸交接与登记2天综合管理部4院方环境全面熟悉情况1天项目经理5停车场车流和停放的掌握情况1天安全管理部6人流量掌握与规律的了解情况7天项目经理7机电设备的熟悉情况1天水电工程部8安全巡逻点的定位和死角确定2天安全管理部9环境卫生死角点的确认2天清洁绿化部10消防设施设备的完好情况1天安全管理部11绿化植物品种类的了解情况2天清洁绿化部12重点、难点措施的实施与验证15天项目经理第三节 年度任务目标我司中XX医院后勤化服务目后将求接管后在短内使管理工步入根《市秀大厦比标准和家医理相关核标准密配合战略规，严格围“三服务标年内让院的服务工达到我司承的各务指标一年为（内后勤服的示范单位。具体服务目标序号项目标书要求我方承诺1重大火事故质量发生率002环境卫、消、绿标率100%100%清洁保合格率98%99%3设备完率≧95%≧98%4房屋完率≧95%≧98%5二次供水质格率100%100%6食堂满率≧90%≧97%7物业服用户满意率≧95%≧98%8有效投处理整改率100%100%9院内治案件发率﹤1‰﹤0.5‰10消防管合格消防年检完率100%100%11停车场收费生率0012员工上前培合格率100%100%13物业一维修急修修及时率无具体求100%14锅炉设完好率无具体求100%15维修工质量格率无具体求100%16污水处合格率无具体求100%17维修服回访率无具体求100%18道路完率无具体求100%19化粪池雨水、污完好率无具体求100%20管理人专业训合率无具体求100%21路灯标完好率无具体求100%22违章发率无具体求﹤0.5‰23办公家维修格率无具体求100%24公共文设施休息完好率无具体求100%25突发事有效理率无具体求100%26车辆失率无具体求027交叉感和医垃圾率无具体求028食品安事故生率无具体求0第四章 人员配备、培训与管理措施提要：v人员配备v人员培训v人员管理我司确立以人为本的企业管理宗旨，充分尊重员工的价值，把人力资源作为企业最重要、最珍贵的资源，形成了一套科学的选人、用人的企业运行机制。在管理人员的配备方面，我们将以“诚信为本、客户第一、全心全意为客户服务”为目标，坚持“精干、敬业、实用”的用人原则，严把人才选聘关。在具备优秀“软件”的基础上，我们更注重敬业和实践经验，针对XX医院物业服务需求综合复杂的特点，我们要求管理服务人员必须是素质高、业务精、经验足、一专多能。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理，按照GB/T19001-2016/ISO9001:2015、GT/T 24001-2016/ISO14001:2015、GB/T28001-2011/OHSAS18001:2007质量、环境、职业健康安全管理体系模式和其他现代化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，确保管理目标得以实现。第一节人员的配备一、拟安排的项目人员情况XX医院是医生医治疾病、进行医疗科学研究的场所，也是伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。为了让XX医院服务形成全方位，星级化，我司拟配备高素质的服务团队、人才进场，我公司明确认识到，这种特点的物业，它不仅要求对外有一个良好的形象，而且对内需要高标准、高效率的满足医院的后勤管理服务需求。（一）人员配备的求（二）人员配备方框图））（三、拟安排的项目团队成员情况））））（五）关键岗位职务说明书１、服务中心负责人职责与权限直接上级：公司领导直接下级：中心各中层干部基本要求：应当熟知有关的物业服务、社区管理和其他后勤服务经营涉及的政策，了解各部门运作所涉及的知识，充分理解和掌握公司的理念、经营方针和规章制度，了解客户物业、功能而已和设施状况及其他各方面情况与主要的制度。掌握各种应急行动的组织指挥程序和知识。工作职责：确保服务中心各项工作的正常进行及质量提升，保持公司、服务中心、医院、各部门的良好沟通。（1）贯彻、落实、传达公司、医院等相关部门对后勤工作的指示和要求。（2）确保公司的管理模式和制度规范的实施。（3）确保服务经费的合理收支，提高经济效益，严格控制成本。（4）确保服务中心安全生产责任落实及员工的安全作业。（5）协调服务中心与医院及其他客户单位的关系，确保服务中心各部门处于良好沟通。（6）严格控制服务中心人员的聘用，采购的审批及分包商的选定。（7）加强管理人员及员工的业务技能及综合素质培训，了解员工思想动态。（8）定期参加公司、医院、服务中心的会议及学习。（9）加强服务中心各部门质量的监督检查，促进工作质量的提升。（10）其他重要事务的处理。2、综合管理部主管职务说明书直接上级：物业服务中心负责人直接下级：文员工作职责：负责服务中心的内、外部协调管理工作及综合行政事务。（1）与XX医院各科室的协调与沟通工作。（2）与公司总部各部门的协调与联系工作。（3）负责物业服务中心的综合行政事务。（4）负责员工考评、考勤工作。（5）制订和执行各项规定。（6）做好员工思想工作，确保内部稳定。（7）负责政府机构及相关友邻的协调处理相关工作。（8）完成本职岗位的工作目标。3、安全管理部主管职务说明书直接上级：服务中心负责人直接下级：安全管理部各班长工作职责：以安全管理部整体工作负责，确保人员稳定，医院治安工作、交通有序。（1）督促、检查治安、交通、车辆管理工作。（2）汇报并传达各级指示，处理保安队日常事务。（3）制订培训计划，并组织实施。（4）负责员工考评、考勤工作。（5）制订和执行各项规定，加强检查，纠正违纪现象。（6）做好员工思想工作，确保内部稳定。（7）负责与医院、政府机构协调处理相关工作。（8）完成本职岗位的工作目标。4、清洁绿化部主管职务说明书直接上级：服务中心负责人直接下级：组长工作职责：对服务中心清洁绿化部全面工作负责，确保服务中心环境美化工作正常开展。（1）负责本部门全面工作，拟定工作计划，报领导批准后实施并定期报告。（2）负责对医院室内外清洁工作的组织实施，具体安排。（3）监督检查本队各项工作的落实情况，定期抽查、考评。（4）经常组织人员培训，不断提高其业务知识及操作水平。（5）负责清洁用品的申报、请领、发放及账目结算工作。（6）负责审核本部员工的考勤、登记及出勤报表。（7）经常和医院科室领导、外部业务单位做好协调工作。（8）负责本队外包单位工作合同的评审，质量考核工作。（9）完成领导交办的其他工作任务。5、医疗辅助部主管职务说明书直接上级：服务中心负责人直接下级：组长工作职责：配合服务中心完成公司的各项工作要求，确保医疗辅助中心工作正常进行，负责医疗辅助中心全面管理工作。（1）负责按公司、服务中心、医院要求完成部门的工作。（2）制订、完善、补充、修订部门的各项规章制度、规程、质量控制等。（3）制订计划，做好总结（年、月、周）及各项统计报表。（4）督促检查各主管、组长重点工作完成情况，如培训、质量控制等，及时采取有针对性的措施防范差错的发生，确保工作安全。（5）负责部门员工入职前面试、考试及办理入、辞职手续（部门专业性强、流动性大）。（6）负责定期现场抽查各岗位工作质量及现场指导，随时征求客户意见。（7）及时协调部门与客户之间的工作配合，向公司、服务中心请示汇报相关问题。（8）负责召开部门管理层及月例会和专题会议。（9）负责各岗位的人员配备和做好员工思想工作。（10）协调好随机性工作，整理资料，参加相关会议等。6、水电工程部主管职务说明书直接上级：服务中心负责人直接下级：机电部组长工作职责：保证管辖范围内水、电、冷气、热水、消毒蒸汽及其管辖设备、设施的正常运转及维修，公共设施的照明定时开启，并督促责任人执行。（1）贯彻执行中心负责人指示，接受医院后勤部门的督导。（2）负责医院机电设备的全权管辖和调配、工程的组织和实施。（3）负责制订部门业务计划。（4）负责机电设备的运行、维修保养、建立设备资料管理档案。（5）组织制订各岗位规范和操作规程，并督促检查落实。（6）参与部门人员的招聘、辞退及员工宿舍管理。（7）抽查员工的劳动纪律遵守情况，并对违纪者进行处理。7、服务中心消防责任人职务说明书直接上级：公司领导直接下级：中心各中层干部工作职责：保证管辖区域消防设施设备性能正常，制定有效的消防应急方案并执行落实，杜绝和减少消防安全事故的发生。（1）负责管区内消防工作的督促、检查和整改。（2）严格贯彻、执行消防法规及制度，并落实各项防火安全措施。（3）负责管区内动用明火作业的审查和现场监护工作。（4）指导、督促本部门员工熟悉并正确使用各种消防设施和器材，管理好管区内的各种消防设备、设施和器材。（5）开展消防宣传教育，组织义务消防队的培训和演习。（6）定期内对管区内要害部位进行检查，及时消除火灾隐患。（7）发生火警火灾时，协同公司部门领导现场指挥。（8）组织制定灭火应急方案。（9）组织调查火警事故，协助公安机关调查火灾原因。8、服务中心助理岗位职责直接上级：服务中心负责人职责：协助服务中心负责人开始日常管理工作（1）负责建立、健全公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。（2）负责制订公司用工制度、人力资源管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，经批准后组织实施，并根据公司的实际情况、发展战略和经营计划制定公司的人力资源计划。（3）制订和实施人力资源部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及工作计划。每年度根据公司的经营目标及公司的人员需求计划审核公司的人员编制，对公司人员的档案进行统一的管理。（4）定期收集公司内外人力资源资讯，建立公司人才库，保证人才储备。（5）依据公司的人力资源需求计划，组织各种形式的招聘工作，收集招聘信息，进行人员的招聘、选拔、聘用及配置。对不合格的员工进行解聘。（6）负责员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对公司薪酬情况进行监控。（7）负责建立公司的培训体系，制定公司的年度培训计划，全面负责公司管理层的培训与能力开发工作，并对公司的培训工作进行监督和考核。（根据公发规划对司的职能部进行分析，编制各位的说明书。（）负责调各组之间力资理工作关事。（建立员通渠道定期信息订并评估公司激励机、福障制度劳动保护措。（负责劳动合的签定管理进行动关理代表公司决劳议和纠。（负责办理工的各社会手续及关证注册登记、变、年手续。（负责员工常劳动律考绩效考工作并办理员工晋升奖惩事手续。（）负责公与外部各级组织、机构的业务联系，负责对内、对外劳统计。第二节人力资源管理提要：v人力资源规划v建立标准，考核录用v培训与开发v绩效管理v薪酬与福利v建立和谐的员工关系我司历来认为员工是企业最宝贵的财富，强调为员工创造价值，使人力资本在我司的锻炼中得到增值。我们认为只有管好人，才能做好事。我们的员工管理的宗旨是“以人为本，规范管理，人尽其才，最大限度地为员工创造价值”。在多年的物业服务中，我们创造了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系。在本项目中，我司将继续秉承“规划前瞻、配置科学、培训完善、绩效有力、薪酬领先、关系和谐”的原则，对XX医院物业服务中心实行科学的人力资源管理，以确保项目服务质量。一、进行有前瞻性的人力资源规划所谓人力资源规划，是指为实施企业的发展战略，完成企业的经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，通过对企业未来的人力资源的需要和供给状况的分析及估计，运用科学的方法进行组织设计，对人力资源的获取、配置、使用、保护等各个环节进行职能性策划，制定企业人力资源供需平衡计划，以确保组织在需要的时间和需要的岗位上，获得各种必需的人力资源，保证事（岗位）得其人、人尽其才，从而实现人力资源与其它资源的合理配置，有效激励、开发员工的规划。XX医院服务中心配置员工超过600个人，已经是一个较具规模的中型企业，如何结合公司总部的人力资源情况，做好人力资源规划显得尤为重要。1、人力资源战略发展规划必须符合XX医院的实际需求，同时也要与公司整体的人力资源战略发展规划相一致；2、人力资源组织人事规划既要做到确保人员的大部分稳定，也要不断有新鲜血液补充；3、在XX医院物业服务项目的人力资源管理费用预算中，合理节省费用，但同时必须充分满足院方的服务需求以外，更重要的是选拨合适的人员进行增值服务拓展；4、完善人力资源管理制度建设人力资源管理制度列表序号制度名称1人力源合理度2考勤理度3年休管规定4加班理度5奖惩理度6出差理度7档案理度8内部聘理度9外部聘理度10员工用理度11管理员用法12招聘试理度13招聘录管制度1