热熔压敏胶行业发展现状分析

热熔压敏胶行业发展现状分析市场细分的作用市场细分被西方企业誉为具有创造性的新概念，是企业是否真正树立“消费者为中心”的营销观念的根本标志。需要注意的是，营销者本身并不创造细分市场，营销者的任务是辨别细分市场并确定以哪些细分市场作为目标市场，细分市场对企业具有以下作用。（一）有利于发现市场机会在买方市场条件下，企业营销决策的起点在于发现具有吸引力的市场环境机会。这种环境机会能否发展成为市场机会，取决于两点：与企业战略目标是否一致；利用这种环境，机会能否比竞争者具有优势并获取显著收益。这些必须以市场细分为起点——通过市场细分，可以发现哪些需求已经得到满足，哪些需求只满足了一部分，哪些仍是潜在需求；相应地可以发现哪些产品竞争激烈，哪些产品较少竞争，哪些产品亟待开发。市场细分对所有企业都至关重要，对中小企业尤为重要。与实力雄厚的大公司相比，中小企业资源能力有限，技术水平相对较低。通过市场细分，可以根据自身的经营优势，选择一些大企业无暇顾及的细分市场，集中力量满足该特定市场，在整体竞争激烈的市场条件下，在某一局部市场取得较好的经济效益，求得生存和发展。（二）有利于选择目标市场不进行市场细分，企业选择市场就可能是盲目的；不认真鉴别各个细分市场的特点，就不能进行有针对性的市场营销。例如，某公司出口日本的冻鸡，早期主要面向消费者市场，以超级市场、专业食品商店为主要销售渠道。随着市场竞争加剧，销售量呈下降趋势，为此，公司对日本冻鸡市场做了进一步的调查分析，按照不同细分市场的需求特点，将购买者区分为三种类型：一是饮食业用户，二是团体用户，三是家庭主妇。三个细分市场对冻鸡的品种、规格、包装和价格等要求不尽相同，比如饮食业用户对鸡的品质要求较高，但对价格的敏感度低于零售市场的家庭主妇；家庭主妇对冻鸡的品质、外观、包装均有较高的要求，同时要求价格合理，购买时挑选性较强。根据这些特点，公司重新选择了目标市场，以饮食业和团体用户为主要顾客，并据此调整了产品、渠道等营销组合策略，出口量大幅度增长。（三）有利于制定市场营销组合策略市场营销组合是企业综合考虑产品、价格、促销形式和销售渠道等各种因素而制定的市场营销方案。就每一特定市场而言，只有一种最佳组合形式，这种最佳组合只能是市场细分的结果。前些年我国曾向欧美市场出口真丝花绸，消费者是上流社会的女性。由于出口企业没有认真进行市场细分，没有掌握目标市场的特点，因而营销组合策略发生了较大失误：产品配色不协调、不柔和，未能赢得消费者的喜爱；低价策略与目标顾客的社会地位不相适应；销售渠道又选择了街角商店、杂货店，甚至跳圣市场，大大降低了真丝花绸产品的“华贵”品位；广告宣传也流于一般。这个失败的个案，从反面说明了市场细分对于制定营销组合策略具有极其重要的作用。（四）有利于提高企业的竞争能力企业的竞争能力受客观因素的影响而存在差别，通过有效的市场细分可以改变这种差别。市场细分以后，每一细分市场上竞争者的优势和劣势会明显地暴露出来，企业只要看准市场机会，利用竞争者的弱点，同时有效地开发本企业的资源优势，就能用较少的资源把竞争者的顾客和潜在顾客变为本企业的顾客，提高市场占有率，增强竞争能力。尤其是对于中小型企业，通过市场细分，把企业的优势力量集中在企业选定的细分市场上，让整体市场上的相对劣势转化为局部市场上的绝对优势。（五）有利于企业产品适销对路、获得消费者忠诚企业在了解不同细分市场需求特征及市场已有商品的基础上细分市场，开发出新产品，使得消费者能找到与他们的需求紧密相关的产品。消费者可能感到，一个特定的供应商更理解他们，或者更直接的与他们交流，因此消费者会更加忠实于特定企业。例如，在激烈的电脑市场竞争中，联想打破了传统的“一揽子”促销方案，围绕“锋行”“天骄”“家悦”三个品牌面向的不同用户群需求，推出不同“细分”的促销方案。通过对不同客户群体提供不同优惠策略，实现了顾客忠诚度的提升。整合营销传播执行（一）整合营销传播的操作思路（1）以整合为中心。着重以消费者为中心并把企业所有资源综合利用，实现企业的一体化营销。（2）强调协调、统一，系统化管理。企业营销活动的协调性，不仅强调企业内部各环节、各部门的协调一致，而且强调企业与外部环境协调一致，整体配置所有资源，形成竞争优势，实现整合营销目标。（二）影响整合营销传播执行的技能1、营销贯彻技能为使营销传播计划贯彻执行快捷有效，必须运用分配、监控、组织和配合等技能。分配技能指营销各层面负责人对资源进行合理分配，使其在营销活动中优化配置的能力。监控技能指在各职能、规划和政策层面建立系统的营销计划结果的反馈系统并形成控制机制。组织技能指开发和利用可以依赖的有效的工作组织。配合技能指营销活动中各部门及成员要善于借助其他部门以至企业外部的力量有效实施预期的战略。2、营销诊断技能营销传播执行的结果偏离预期目标，或是执行中遇到较大阻力时，需确定问题的症结所在并寻求对策。（1）问题评估技能。营销执行中的问题，可能产生于营销决策，即营销政策的规定；可能产生于营销规划，即营销功能与资源的组合；也可能产生于行使营销功能方面，如广告代理、经销商。问题发现后，应评定问题所处的层面及解决问题所涉及的范围。（2）评价执行结果技能。将营销活动整体的目标，分解成各阶段和各部门的目标，并对各分目标完成结果和进度及时进行评价，这是对营销活动实施有效控制和调整的前提。（三）整合营销传播执行过程在整合营销传播执行中，涉及资源、人员、组织与管理等方面。（1）资源的最佳配置和再生。实现资源最佳配置，既要利用内部资源运用主体的竞争，力求实现资源使用的最佳效益，又要利用最高管理层和各职能部门，组织资源共享，避免资源浪费。（2）人员的选择、激励。人是实现整合营销目标的最能动、最活跃的因素，要组成有较高的合作能力和综合素质的非正式团队小组，保证圆满完成目标；通过激励措施不断增强人员信心，调动积极性，促使创造性变革的产生。（3）学习型组织。整合营销团队具有动态性特点，而组织又要求具有稳定性。要建立组织中人们的共同愿景，保持个人与团队目标和企业目标的高度一致，并强化团队学习，创造出比个人能力总和更高的团队，形成开放思维，实现自我超越。（4）监督管理机制。高层管理力求使各种监管目标内在化，通过共同愿景培养各成员、各团队自觉服务精神，通过激励、培养塑造企业文化，通过团队中人员、职能设置强化团队自我管理能力。团队自身也承担了原有监管应承担的大量工作，在最高层的终端控制下，自觉为实现企业营销目标努力协调工作。行业发展现状近几年，热熔胶相对其他胶粘剂保持了较高速度的增长，得益于热熔胶产品的绿色环保优势。经过三十多年的发展，我国热熔胶市场已经进入相对成熟的发展阶段，主要表现为增长速度趋于平稳、产品类别不断增加、低端产品市场产能过剩等情形。目前国内少数热熔胶龙头企业已拥有较强的竞争力，热熔胶行业呈现出市场不断向头部企业集中的发展态势。行业基本风险特征1、竞争风险近几年，热熔胶相对其他胶粘剂保持了较高速度的增长，得益于热熔胶产品的绿色环保优势。经过三十多年的发展，我国热熔胶市场已经进入相对成熟的发展阶段，主要表现为增长速度趋于平稳、产品类别不断增加、低端产品市场产能过剩等情形。目前国内少数热熔胶龙头企业已拥有较强的竞争力，热熔胶行业呈现出市场不断向头部企业集中的发展态势。2、新技术发展较慢风险经过了较长的发展时期，热熔胶行业的工艺路线尚未出现革命性的创新突破。由于行业整体对各类改性热熔胶产品的研发投入力度不足，产品难以完全满足客户的各类新需求，部分企业因无法完全适应新形势下市场环境的变化而出现了经营困难等局面。3、技术人才风险热熔胶的生产不仅需要专业的生产技术人才、管理人才，还需要大量产品研发人才，尤其需要熟悉生产工艺与产品研发的复合型人才。随着行业的纵深发展以及下游需求的多样化、专业化、产品档次的高端化，对行业技术的要求越来越高，行业的发展需要大量的专业技术人才作为支持。但由于国内目前在此领域的高端技术人才较为匮乏，尤其是复合型人才极其缺乏，行业发展在一定程度上受到限制。市场规模根据CATIA的报告，“十三五”期间，我国胶粘剂和胶粘带行业一直保持稳步增长，行业发展模式也逐步从规模扩张型向质量和效益提升型进行转变，企业技术创新能力、管理创新能力逐步得到提升。“十四五”期间，我国胶粘剂的发展目标是产量年均增长率为4.2%，销售额年均增长率为4.3%。力争到2025年末，改变国产产品高端不足、低端过剩的局面，使行业高附加值产品的比例达到40%以上。在众多胶粘剂中，热熔压敏胶因其优异的性能及各种特性，可作为高性能环保型胶粘剂广泛应用于标签印刷、卫生用品、防水材料、汽车内饰、医疗用品、塑料地砖、胶带、包装盒、运动鞋、防滑热熔材料等行业。1、标签印刷行业从2010年左右开始，我国标签产业进入第四个“十年”。在此期间，我国标签产业从成熟走向繁荣。根据中国印刷技术协会统计，到2017年，我国标签印刷总产值超过400亿元。标签印刷成为印刷业增长最快的细分市场，在2013年至2017年期间增长速度保持在8%～10%之间。随着先进技术与设备的不断引进以及下游行业需求的不断增长，标签印刷业增速持续可观。不干胶标签胶粘材料在日化、食品、饮料、医药、物流和商超等众多领域均有较大需求。根据中国印刷及设备器材工业协会数据，2021年我国标签印刷市场的总价值增至587亿元，标签材料人均消耗将达到每年9~10平方米，总消耗量达148亿平方米。标签产品的主流种类包括不干胶标签、模内标签、收缩套标、湿胶标签等。不干胶标签是现在标签印刷产品类型中市场需求量最大的，占整个标签需求市场销售总量的约40%。2018年全球不干胶标签的平均年增长率为5.2%，其中欧洲地区的年增长率同为5.2%。亚洲地区依然是不干胶标签需求占比最大的地区，保持了6.9%的年增长率，中国和印度在亚洲国家中的不干胶标签需求量最大。SmithersPira公司发布的《至2022年标签印刷的未来》显示，2017年全球标签市场规模将达到344.6亿美元，到2022年，标签市场规模或可达到395亿美元，年增长率约为2.8%。针对标签形式，SmithersPira公司认为不干胶标签依然是主导产品，不干胶标签市场的增长依然会高于平均增长速度。2、一次性卫生用品行业一次性卫生用品包含婴儿纸尿裤、女性护理用品、成人失禁用品等。根据NonwovensIndustry（非织造布工业著名新闻杂志）报道，2021年全球一次性卫生用品零售市场的价值为1120亿美元，预计到2026年将达到1290亿美元，亚太地区对全球零售销售额的贡献率超过40%。近年来，得益于庞大的人口规模以及观念普及，中国一次性卫生用品行业快速发展。在我国，纸尿裤、卫生巾等一次性卫生用品均为改革开放之后的舶来品，经过40多年的快速发展，我国一次性卫生用品行业产品种类不断丰富、功能不断完善、普及程度不断提升，已成为与人民生活密切相关的重要行业。根据《中国生活用纸年鉴》，2021年我国一次性卫生用品市场规模约为1,142.5亿元，同比下降5.9%。其中，婴儿纸尿裤占54.1%、女性护理用品占36.13%、成人失禁用品占9.81%。在我国一次性卫生用品中，成人失禁用品的市场增速飞快。成人失禁用品主要包括成人纸尿片、纸尿裤和护理垫。2015年至2021年间，我国成人失禁用品市场规模复合增长率为11.89%。随着我国老龄化问题的逐步凸显，未来我国成人失禁用品的市场规模还将进一步增长。根据中国造纸协会数据，在出口方面，我国一次性卫生用品行业出口贸易增速较快，尤其是婴儿纸尿裤产品，2019年已经从净进口转变为净出口，国产品牌不但满足国内市场需求，而且在国际市场上拥有稳定的客户群体。我国2021年度吸收性卫生用品的出口量比2020年度增长12.66%，而2020年度吸收性卫生用品的出口量比2019年度增长8.14%。从世界范围来看，一次性卫生用品在发展中国家依然有待普及，许多国家正在经历着“卫生巾革命”。3、防水材料行业建筑防水材料是建筑物的维护结构，用于防止雨水、雪水、地下水渗透及空气中的湿气、蒸汽和其他有害气体与液体侵蚀建筑物的材料。我国建筑防水材料产品目前主要分为防水卷材和防水涂料两大类。其中，防水卷材包括聚合物改性沥青卷材和合成高分子卷材两个主要类别。根据中国建筑防水协会发布的《2021中国建筑防水行业年度发展报告》，预计2022年我国建筑防水材料总产量预计达28.29亿平方米，预计同比增长3.8%。产品结构方面，防水卷材预计总产量16.01亿平方米，占防水材料总产量的61.37%。根据中国建筑防水协会数据，2021年643家规模以上（主营业务收入在2,000万元以上）防水企业的主营业务收入累计为997.43亿元，比2020年同期增长13.2%。受基础设施、翻修市场拉动，防水材料的市场需求依然保持强劲，防水材料产量保持较快增长，行业的主营业务收入和利润总额继续保持两位数增长。目前我国人均基础设施存量相当于西方发达国家的20%~30%，并且在交通、水利、能源、生态环保、社会民生等领域仍存在不少短板。2018年10月，国务院办公厅给出“保持基础设施领域补短板力度”的指导意见，聚焦基础设施领域突出短板，以扩大内需和调整结构为导向，刺激基建投资力度，而基建的投资规模的上涨将为防水行业的需求提供支撑保障。行业壁垒1、技术壁垒胶粘剂产品的生产配方及成熟生产工艺决定了胶粘剂产品特别是热熔胶粘剂产品的质量稳定性，是胶粘剂企业生存和发展的基础，也是新进入企业面临的最大壁垒。热熔胶粘剂等中高端胶粘剂产品的生产配方及生产工艺的研发、定型需要大量的资金、技术和时间投入，并通过产品使用者的反馈不断改进既有产品，还需根据市场细化需求不断扩展同类产品型号，新进入企业难以在短期内形成自己的产品配方和成熟的生产工艺，更难以形成能快速适应市场细分需求的产品研发和生产能力。此外，中高端产品存在明显的先发优势，技术领先者将获得较大的市场份额。因此，只有少数具有技术优势和技术创新能力的企业才可能参与中高端产品市场的竞争，保持持续的盈利能力。2、客户壁垒目前热熔压敏胶的生产并无国家强制性的资质认证要求，但卫生用品、防水材料等对产品质量具有较高要求的特定行业客户，出于产品质量及安全性等方面考虑，会要求相应的胶粘剂产品通过国内外第三方权威机构的认证，或者通过客户自有的认证体系。客户自有的认证体系通常需要三个月至数年的认证期间，越优质的客户对产品的验证越为谨慎。虽然胶粘剂在终端产品中的价值占比相对较低，但往往对终端产品的质量、性能起到至关重要的作用，因此，企业与客户关系一旦建立双方便会保持关系的长期稳定性，因此新的竞争对手较难进入。3、人才壁垒热熔压敏胶等中高端胶粘剂产品的研发、生产需要富有经验的高水平研发团队和生产管理团队，以保证技术的先进性和产品的可靠性。由于属于细分行业，目前我国胶粘剂行业的人才主要靠相关生产企业自行培养，高素质的技术研发人员，特别是具有国际行业经验的高水平研发人员和管理人才较为短缺。新进入企业难以在短期内招聘或培养能够满足企业研发、生产所需的研发团队和生产管理团队，在人才方面较成熟企业相比处于劣势地位。4、资金壁垒热熔胶粘剂等中高端胶粘剂产品的研发、生产需要较大规模的固定资产投入。同时，热熔胶粘剂等中高端胶粘剂产品从研发到定型的周期较长，在该期间，企业需持续投入资金而不会同时产生相应收益，后续产品升级和开发也需企业持续投入，对企业资金流动性提出了较高的要求。此外，下游部分大客户往往要求较长的货款信用期，而上游供应商由于其强势地位要求预付材料款，导致企业生产经营周转需要占用大量的流动资金。因此，新进入企业必须具备较强的资金实力，中小投资者进入本行业存在一定的资金壁垒。5、销售渠道壁垒由于胶粘剂下游客户分散且遍布全球各地，完善的营销渠道是企业规模化生产销售的必要保障，也成为国内胶粘剂企业发展的核心竞争力之一。成熟的销售渠道不仅是产品销量的有力保证，也是贯彻企业营销策略的有效平台，更是与国际知名企业抗衡的重要砝码。现有厂商对市场渠道和销售渠道进行了充分的铺设和掌控，新进入者在短时间内很难建立起自己的销售渠道，从而丧失快速有效占领市场的能力。行业发展趋势改革开放以来，我国热熔胶粘剂行业随着社会经济的发展呈现持续、快速、稳定发展的态势，热熔胶粘剂的产量和销售额持续高速增长。目前，国内热熔胶粘剂产品主要以中低档热熔胶粘剂为主，部分热熔胶粘剂产品（如通用型产品）的市场竞争十分激烈；而随着国民经济的不断发展，高性能、高品质热熔胶粘剂产品的市场需求仍在不断扩大，国际知名化工企业（如德国汉高、美国富乐、法国波士胶等）纷纷将相关生产装置与技术战略性地转移到中国大陆，并占据了国内高端热熔胶粘剂市场的较大份额。美国、欧洲、日本等发达国家及地区热熔胶应用市场已经较为成熟，但由于人力成本较高、配套产业链不完整等因素，这些市场倾向于从中国进口热熔胶产品。另外，印度、中东地区、东南亚等国家和地区本土的热熔胶产品生产厂家较少，但终端需求较大，一般也会直接从中国进口，中国的热熔胶发展表现出较强的市场基础。“十三五”期间，我国胶粘剂行业在产业结构方面提出了坚决淘汰部分落后产能、有害物质含量和VOC排放不达标的产品，限制溶剂型氯丁橡胶类、丁苯热性橡胶类、聚氨酯类和丙烯酸酯类等通用型胶粘剂生产装置的新建、改扩建，鼓励发展无溶剂型胶粘剂、水基型胶粘剂、新型热熔胶以及其他环保节能型胶粘剂产品的发展目标。而近十年内，热熔胶行业国内外的技术交流、技术培训、参观考察、学习等也十分活跃，从而使热熔胶的产业结构优化升级取得实质性进展，逐渐从过去的粗放型、模仿型、低水平竞争向环保型、创新型、高质量发展迈进。热熔压敏胶在包装与标签行业的应用主要包括快递及物流包装用热熔压敏胶，例如自粘快递袋、自粘快递盒、自粘快递信封等，以及包括标签类热熔压敏胶，例如快递面单、铜版纸标签、PP合成纸标签、轮胎标签等。近年来，我国热熔胶粘剂行业快速发展，推动行业不断进步，自动化的生产要求、产品的更新换代、生产效率的提高、行业环保政策及标准的出台与执行等都有利于推动热熔胶粘剂行业的健康可持续发展。1、产品性能不断提升，逐步实现进口替代在全球化背景下，热熔胶行业的竞争与技术交流促进国内企业不断加大研发投入，提升生产技术水平，热熔胶产品性能也在持续提升，国内企业竞争力显著增强。在部分中高端产品细分市场上，国内产品已经取得长足的进步，产品性能指标不断向国际同类产品性能靠拢。我国热熔胶原先主要依赖国外品牌产品，现今国产热熔胶正以其显著的性价比优势在各个应用领域逐步替代进口产品。国内经济的持续增长、热熔胶产品全球化产业转移，以及国内企业技术进步带来的进口替代，都给国内企业带来了良好的发展机遇，且市场需求有持续增长的空间。2、产品的环保要求不断提高随着我国环保意识的日益提高以及环保法规的日趋完善，对胶粘剂及粘接过程的效率和环境污染防控也提出了越来越高的要求，水基型、热熔型、无溶剂型、紫外光固化型、高固含量型及生物降解型等环境友好型热熔胶的市场关注度越来越高，环保节能型产品将成为主流。随着我国环保政策的不断完善以及对高VOC排放物的治理，我国溶剂型胶粘剂的产量不断下降，而热熔型胶粘剂的产量飞速增长。3、行业集中度和技术水平不断提高我国热熔胶市场一直以来以中小企业为主，市场集中度不高。近年来，随着用户对热熔胶产品质量、性能的要求的日益提高，市场竞争日趋激烈，低端热熔胶产品利润趋薄，加上原材料价格上涨、劳动力成本提升，极大地压缩了中小企业的利润空间，一些技术水平落后、缺乏自主创新能力的小型生产企业相继被淘汰。而国内龙头企业持续加大研发投入，借助资本市场优势加快发展，这些企业的生产质量、研发实力可以和外资企业相媲美。国内企业凭借本土化服务和技术提升实现进口替代是未来趋势。目前已具备较强研发实力和产能规模的国内规模企业在进口替代过程中将成为受益方，打开成长天花板。行业整体呈现规模化、集约化发展趋势，行业集中度和技术水平不断提高。4、产业政策支持《胶粘剂和胶粘带行业“十四五”发展规划》、《重点行业挥发性有机物综合治理方案》、《胶粘剂和胶粘带行业“十四五”发展规划》、《产业结构调整指导目录（2019年本）》、《鼓励外商投资产业目录（2020年版）》等产业政策均明确将新型材料、环保材料作为未来科技与产业发展的方向，鼓励投资者进入高性能环保热熔胶行业，为本行业的快速发展指明了发展方向、提供了有利的政策环境。5、下游市场持续扩大热熔胶粘剂的传统应用领域包括包装、纺织、制鞋、木材加工、印刷装订等领域，该等传统领域将随我国经济发展而持续发展，该等领域对热熔胶粘剂的需求仍将持续扩大，为热熔胶粘剂行业的发展提供了坚实的基础。随着国内产业结构不断调整，国家和终端消费者对产品环保要求的不断提高，溶剂型等低端、非环保产品的市场将逐步萎缩，该等产品的使用者也将逐步转向性能更为优异、更为环保的热熔胶粘剂等产品，热熔胶粘剂产品在传统领域的应用广度和深度还将不断扩大。除上述传统应用领域外，热熔胶粘剂作为高性能、新型环保胶粘材料，其应用领域也在不断扩展，建筑、汽车、电子电器、太阳能电池封装、机械加工、医疗、涂料等领域对热熔胶粘剂的需求也在不断扩大，为热熔胶粘剂行业的发展提供了广阔的市场空间。市场定位战略差别化是市场定位的根本战略，差异化需要对消费者有吸引力并与这种产品和服务有关。例如，斯沃琪的手表以鲜艳、时尚吸引了年轻消费群体的眼球；赛百味推出健康的三明治而使自己区别于其他快餐。然而在有竞争的市场内，公司可能需要超越这些，另外一些途径还包括向市场提供有差异化的员工、渠道以及形象等等，具体表现在以下四个方面：（一）产品差别化战略产品差别化战略是从产品质量、产品款式等方面实现差别。寻求产品特征是产品差别化战略经常使用的手段。在全球通信产品市场上，苹果、摩托罗拉、诺基亚、西门子、飞利浦等颇具实力的跨国公司，通过实行强有力的技术领先战略，在手机、IP电话等领域不断地为自己的产品注入新的特性，走在市场的前列，吸引顾客，赢得竞争优势，实践证明，某些产业特别是高新技术产业，如果某一企业掌握了最尖端的技术，率先推出具有较高价值和创新特征的产品，它就能够拥有一种十分有利的竞争优势地位。产品质量是指产品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌疗效更高，副作用更小，顾客通常会选择A品牌。但是，这里又带来新的问题，A产品的质量、价格、利润三者是否完全呈正比例关系呢？一项研究表明：产品质量与投资报酬之间存在着高度相关的关系，即高质量产品的盈利率高于低质量和……般质量的产品，但质量超过一定的限度时，顾客需求量开始递减。显然，顾客认为过高的质量，需要支付超出其质量需求的额外的价值（即使在没有让顾客付出相应价格的情况下可能也是如此）.产品款式是产品差别化的一个有效工具，对汽车、服装、房屋等产品尤为重要。日本汽车行业中流传着这样一句话：“丰田的安装，本田的外形，日产的价格，三菱的发动机。”这体现了日本四家主要汽车公司的核心专长，而“本田”的外形（款式）设计优美入时，受到消费者青睐，成为其一大优势。（二）服务差别化战略服务差别化战略是向目标市场提供与竞争者不同的优质服务。企业的竞争力越能体现在顾客服务水平上，市场差别化就越容易实现。如果企业把服务要素融入产品的支撑体系，就可以在许多领域建立针对其他企业的“进入障碍”。因为服务差别化战略能够提高顾客购买总价值，保持牢固的顾客关系，从而击败竞争对手。服务战略在各种市场状况下都有用武之地，尤其在饱和的市场上。对于技术精密产品，如汽车、计算机、复印机等服务战略的运用更为有效。强调服务战略并没有贬低技术质量战略的重要作用。如果产品或服务中的技术占据了价值的主要部分，则技术质量战略是行之有效的。但是竞争者之间技术差别越小，这种战略作用的空间也越小。一旦众多的厂商掌握了相似的技术，技术领先就难以在市场上有所作为。（三）人员差别化战略人员差异化战略是通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取差别优势。市场竞争归根到底是人才的竞争。新加坡航空公司之所以享誉全球，就是因为其拥有一批美丽高雅的空中小姐；麦当劳的员工以彬彬有礼著称；IMB公司的员工以专业知识充分而出名；迪士尼乐园的员工无论何时见到都精神饱满。人员差别化战略对于零售商而言尤其重要，可以利用前线营业员作为差异化和确定其产品定位的有效方法。美国最大的零售书店巴诺书店与伯德书店，从外观上看没有什么不同：红木书架，大而舒适的椅子，雅致的装饰和飘散的咖啡香味，但是两家经营理念却有很大不同。巴诺书店看中的是雇员对顾客服务的激情以及对书籍的挚爱，他们的雇员通常穿着干净和有领子的衬衫，把书放进顾客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇员可能有纹身，公司以他的雇员差异为豪并且雇佣那些能对特别的书和音乐散发出兴奋感的人们，依赖他们向顾客推荐而不是仅为用户找到想要的书。一个受过良好训练的员工应具有以下基本的素质和能力：（1）能力。具有产品知识和技能。（2）礼貌。友好对待顾客，尊重和善于体谅他人。（3）诚实。使人感到坦诚和可以信赖。（4）可靠。强烈的责任心，保证准确无误地完成工作。（5）反应敏锐。对顾客的要求和困难能迅速反应。（6）善于交流。尽力了解顾客，并将有关信息准确传达给顾客。（四）形象差异化战略形象差异化战略是在产品的核心部分与竞争者类同的情况下塑造不同的产品形象以获取差别优势。对个性和形象进行区分是很重要的，个性是公司确定或定位自身或产品的一种方法。形象则是公众对公司和它的产品的认知方法。企业或产品想要成功地塑造形象，需要着重考虑三个方面，一是企业必须通过一种与众不同的途径传递这一特点，从而使其与竞争者区分；二是企业必须产生某种感染力，从而触动顾客的内心感觉；三是企业必须利用可以利用的每一种传播手段和品牌接触。具有创意的标志融人某一文化的气氛，也是实现形象差别化的重要途径。麦当劳的金色模型“M”标志，与其独特文化气氛相融合，使人无论在美国纽约、日本东京还是中国北京，只要一见到这个标志马上会联想到麦当劳舒适宽敞的店堂、优质的服务和新鲜可口的汉堡和薯条，这样的形象设计就是非常成功的。（五）促销方式差异化促销方式差异化战略是在试图采取不同的广告宣传方式，以求占领不同的细分市场。企业想要持续的保持促销方式的差异化，就需要不断抓住客户需求，并恰当的利用先进技术手段。例如对于超市而言，中午的人流量和销售量总是很低，韩国Emart超市利用扫描二维码的方式，在户外设置了一个非常有趣的创意QR二维码装置，只有在正午时分，当阳光照射到它上面的产生相应投影之后，这个二维码才会正常显现。此时用智能手机扫描这个二维码，就可以获得超市的优惠券，如果在线购买产品，只需要等超市的物流人员送到用户方便的地址即可。通过这种结合电子商务技术的别致促销方式，使得Emart大大提升了中午时段的销售量。顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。市场需求测量（一）不同层次的市场市场作为营销领域的范畴，是指某一产品的实际购买者和潜在购买者的总和，是对该产品有兴趣的顾客群体，也称潜在市场。潜在市场的规模，取决于现实顾客与潜在顾客人数的多少。购买者身份的确认，一般依据三个特性，即兴趣、收入和购买途径。兴趣指购买需求和欲望，是采取购买行为的基础。收入决定支付能力，是采取购买行为的条件。市场规模是兴趣与收入两者的函数。购买途径决定购买者能否买到所需产品。有效市场是指对某种产品感兴趣、有支付能力并能获得该产品的顾客群体。同样的产品，往往因购买者必须具备某一特定条件才能获取，如规定到一定年龄者才能购买汽车。有效市场中具备这种条件的顾客群体，构成该产品的合格的有效市场。企业可将营销努力集中于合格有效市场的某一细分部分，这便成为企业的目标市场。企业及竞争者的营销努力，必能售出一定数量的某种产品，购买该产品的顾客群体，便形成渗透市场。（二）市场需求某一产品的市场总需求，是指在一定的营销努力水平下，一定时期内在特定地区、特定营销环境中，特定顾客群体可能购买的该种产品总量。对需求的概念，可从八个方面考察。（1）产品。首先确定所要测量的产品类别及范围。（2）总量。可用数量和金额的绝对数值来表述，也可用相对数值来表述。（3）购买。指订购量、装运量、收货量、付款数量或消费数量。（4）顾客群。要明确总市场的顾客群、某一层次市场的顾客群、目标市场或某一细分市场的顾客群。（5）地理区域。根据非常明确的地理界线测量一定的地理区域内的需求。企业根据具体情况，合理划分区域，测定各自的市场需求。（6）时期。市场需求测量具有时间性，如年度、5年、10年的市场需求。由于未来环境和营销条件变化的不确定性，预测时间越长，测量的准确性就越差。（7）营销环境。测量市场需求必须确切掌握宏观环境中人口、经济、政治、法律、技术、文化诸因素的变化及其对需求的影响。（8）营销努力。市场需求也受可控制因素的影响。市场需求受产品改良、产品价格、促销和分销方式等的影响，一般表现出某种程度的弹性，不是一个固定的数值。因此，市场需求也称为市场需求函数。随着行业营销费用的增加，刺激消费的力度加大，市场需求一般会随之增大，但报酬率由递增转入递减。当营销费用超过一定水平后，就不能进一步促进需求，市场需求所达到的极限值，称为市场潜量。由于市场环境变化深刻地影响着市场需求的规模、结构和时间等，所以也会深刻地影响着市场潜量。在基本销售量与市场潜量之间，显示了不同类型市场整体需求的营销敏感度。受产业营销支出水平影响明显者为可扩张市场，如保健品市场；受产业营销支出水平影响不大者为非扩张市场，如食盐市场。（三）企业需求企业需求指在市场需求总量中企业所占的份额。在市场竞争中，企业的市场占有率与其营销努力成正比。此外，如果营销费用分配于广告、促销、分销等方面，它们有不同的效率及弹性。（四）企业预测与企业潜量企业预测指企业销售预测，是与企业选定的营销计划和假定的营销环境相对应的销售额，即预期的企业销售水平。这里，销售预测不是为确定营销计划或营销努力水平提供基础，而是由营销计划所决定的，它是既定的营销费用计划产生的结果。与销售预测相关的还有两个概念：一个是销售定额，即公司为产品线、事业部和推销员确定的销售目标，是一种规范和激励销售队伍的管理手段，分配的销售定额之和，一般应略高于销售预测。另一个是销售预算，主要是为当前采购、生产和现金流量做决策。销售预算一般略低于销售预测，以避免过高的风险。企业潜量即企业销售潜量，指公司的营销努力相对于竞争者不断增大时，企业需求所达到的极限。当公司的市场占有率为100%时，企业潜量也就是市场潜量，但这只是一种少见的极端情况。营销部门的组织形式具体的营销部门可有各种不同的组织形式。在现代企业，不论以何种形式组建和行使营销职能，都必须体现“以顾客为中心”的思想。（一）职能型组织这是最常见的一种架构，由所有营销人员，如营销调研、市场策划、新产品开发、顾客服务和销售人员等组成。一般由负责营销事务的副总经理直接领导，管理全部的营销职能科室、部门和人员。职能型组织形式的优点是结构简单，管理方便。如果产品增多，市场扩大，这种管理架构也会出现一些问题。例如，没有人在对一种产品或一个市场全盘负责，可能缺少按产品或市场制订的完整营销计划，有些产品或市场或被忽视；各科室为了争得更多资源，获得比其他部门更高的地位，相互竞争，产生矛盾……营销副总经理不得不经常调解工作纠纷。（二）地区型组织业务遍布全国甚至更大的范围，企业也可按区域组织、管理营销事务。例如在营销部门设中国市场总经理，下设华南、华东、华北等大区总经理，