超市经营商品质量管理方案

超市经营商品质量管理方案1、各项管理标准（1）高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内；保证无“三无产品”；不向学生售卖卫生部明令禁止学生使用的商品。店面环保、清洁，保证广大师生的身体健康。（2）实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最优惠的价格服务师生。（3）全面：货品齐全，尽量满足顾客的生活需求。（4）便捷：营业时间与顾客时间契合；开拓多项便利服务项目，提高服务质量。（5）高效：服务人员配置数量、设立服务电话、QQ等联系方式满足师生集中购物或需求服务。（6）服务：免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带等应急物品；物品寄卖等。2、服务质量保证措施2.1从需求上为客户服务公司系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信息有了更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符合师生的消费习惯与喜好。通过接收销售数据，进行消费信息进行客观分析，分析出顾客们对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商品结构、制定销售策略更好的为医护患者们服务。2.2对于店员的管理着装管理公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式，充满青春活动，易与校园师生亲近。员工上班时，必须装着统一制服，不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。员工不能有过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。用语与礼仪管理A、用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转热情；要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。B、声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。C、服务用语。。、工作仪态：举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹;不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；不允许无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。工作态度：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。2.3员工行为规范标准（1）淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。（2）面对顾客落落大方，礼貌热情。（3）工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。（4）以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。（5）不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。（6）不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。（7）不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。（8）严格遵守公司的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。（9）服从店长的工作安排。2.4服务注意事项（1）顾客咨询：对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。（2）顾客投诉：1）处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。2）处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。3）处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。4）如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。5）如顾客对其商品有疑问（如质量、味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。6）处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。7）不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。3、岗位职责3.1项目负责人（店长）岗位职责（1）全面负责本门店的经营管理，完成总部下达的各项经营指标；（2）负责总部各项任务和规定的传达与执行，严格按照企业规定的流程和标准营运和管理门店.（3）负责拟订门店工作计划并上报总部，定期向总部提交工作总结，做出工作汇报.（4）及时收集销售信息，分析销售动态、毛利动态、来客数和客单价变动情况，组织门店市调比价，组织实施门店促销活动。及时提出新品引进，滞销的淘汰的建议，并负责组织实施，保持门店持续的竞争能力、赢利能力.（5）做好卖场商品管理、进销存、控损管理，氛围管理，亮化管理，设备管理，卫生管理等，确保稳定、良好的营运态势。（6）组织中类以下商品的陈列调整，必要时向总部提出大类及部门陈列布局的调整方案。执行和维护商品的陈列标准、价鉴管理、卫生管理、库存管理。（7）组织盘点工作，并对门店盘点的准确性和真实性负责。（8）做好门店安全、防损工作。杜绝一切安全事故，努力降低损耗。（9）努力降低经营成本，严格按流程标准使用费用，千方百计节约开支，创造效益.（10）负责全店员工人事管理和业务培训及考核，搞好团队建设，向总部提出管理人员任免建议，为企业培养后备人才。（11）处理各种突发事件，保障人员和资产安全，处理顾客投诉。（12）负责与当地政府部门的联系和协调。3.2商品主管职责（1）完成总部和门店下达的经营指标，努力创造收入，控制成本和费用。（2）负责执行和控制各项业务流程，确保本部门按章作业，努力降低损耗，提高工作效率。（3）熟悉本部门商品结构、价格带、经营品种和单品，正确界定和营运高敏感商品、重点商品、快讯商品、时段促销商品，实施价格和陈列策略，把握销售动态，并适时调整。检查POP悬挂和价鉴等信息，发现问题及时处理到位。（4）准确掌握商品销售动态，把握进货周期，确定合理的库存方案。及时掌握商品排面陈量和库存量，制订合理的进货计划，确保不缺货，不过量库存.及时清退和处理有问题商品，过量积压商品，滞销商品和季节性商品，保持合理的资金周转率。（5）管理好本部门的商品陈列、上货、补货、排面维护，以及货架商品、排面、仓库的卫生。（6）做好商品盘点的组织和管理工作，并对盘点的准确性和真实性负责.（7）积极协同店长制订促销方案，组织本部门的促销活动.（8）组织市调比价，提出合理的毛利政策，增强门店竞争能力、获利能力，提升本客数和客单价。（9）加强团队建设，及时了解员工的思想动态，做好本部门员工的管理和培训工作.组织本部门例会，积极带领员工完成各项工作任务。（10）做好本部门的设备、设施管理和维护，做好防火防盗和控损工作。（11）完成店长交办的其它工作。3.3防损主管职责（1）组织和建立门店防损系统，围绕门店人员安全、资产安全、全面开展安全保卫和防损工作。（2）做好以防内盗、防外盗、防供应商欺诈为核心的防损网络，以防损部门为主体，组织开展全员防损工作，严格防损标准，落实防损措施。（3）坚持做好防损点的控制。监管卖场入，规范顾客寄包、携包等行为；监管收银作业流程、防止舞弊行为和工作差错;监管出查验、防止顾客偷盗；监管收货、退货、换货作业标准，防止欺诈和工作差错;监管卖场内员工防损状态和顾客行为，关注易损死角，防止顾客各种偷盗行为；监管员工工作行为和进出情况，规范员工私人物品管理和购物行为，防止员工内盗。（4）做好卖场、仓库和出纳、电脑室等重点部位的门窗防护、日常开关管理.做好卖场消防设施、电器设备、电梯检查和维护，坚持定期检查登记和每天营业结束闭店前的全面检查登记，切实做好防火防盗，杜绝一切安全隐患，防止重大安全事故出现.（5）做好卖场监控设备的管理和维护，按照规定时间检索资料，监督员工和顾客行为。（6）做好收银岗位管理、服务中心岗位管理和防损员管理，做好人员培训，落实工作流程和标准。（7）协助店长规范卖场营运，带领防损员帮助营运部门的工作，特别是协助做好重要节假日和大型促销活动，以及高难作业和重货搬运工作。（8）勇于面对和处理应急事件，处理顾客投诉和纠纷，保护员工安全、顾客安全和企业财产安全.（）9做好店前和周边环境管理，规范停车，清理摊贬，清洁卫生，为门店创造良好的形象和环境。（10）完成店长交办的其它工作。3.4员工工作职责3.4.1理货员主要工作职责（1）严格执行卖场服务规范做到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、诚实服务、严格遵守纪律；（2）熟识商品或产品包装上应有的标志以及自己责任区内商品的基本知识，包括商品名称、规格、等级用途产地，保质期及使用方法和日常销量等；（3）了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范；（4）了解商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格标签；（5）注意查看商品保质期，防止过期商品上架；（6）熟识商品陈列的基本方法，责任区域内的商品陈列；（7）随时了解商品销售的动态，及时提出补货计划，或按规范操作要求完成补货上架作业；（8）了解防损制度，注意商品安全，配合防损员的工作;（9）搞好商品设备、贷架、通道责任区的卫生；（10）及时记录顾客合理的建议，及时上报，按时上货；3.4.2收银员工作守则（1）热爱本职工作，熟悉零售商品的购、销、调、存各环节的工作程序，忠于职守，认真履行职责，努力做好本职工作。（2）坚守工作岗位，站姿规范端正。不得脱岗、空岗、不准与别人闲谈，不做其它与工作无关的事情，集中精力收款。（3）严格按照规定的程序操作收款机和银行POS机，爱护机器设备，并负责机器的保管与维护（4）做好营业前的准备工作，备好零钱、包装袋，检查收银机、扫描枪、称台等是否能正常使用，严格执行现金管理制度，不得挪用、坐支销货款。（5）工作态度要积极热情，收款找零，坚持唱收唱付，注意文明待客；货款当面点清，避免出现差错，大额票面仔细辨别真伪，不准因结账、交接班、无零款原因顶撞顾客、拒绝收款。（6）保管好现金、支票、有价证券及收款专用章，安全及时地送存销售货款，严格执行财务管理的有关规定，发现差错，当日内查清，及时收取、汇总和上报商品进销存明细账.（7）收银时，认真核对商品信息，称重商品必须复核重量。（8）严格执行交接班制度，清点货款，整理账目，明确责任；检查机器运行情况，营业结束，按规定程序关闭机器、切断电源，将帐款、周转金整理封包，交商场统一保管。3.4.3服务中心员工职责（1）为顾客提供咨询服务和包裹寄存工作；（2）接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；（3）负责赠品的发放；（4）负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴；（5）负责卖场广播的播放，促销信息的宣传等相关信息的传播；（6）负责按规范开税务发票。3.4.4防损员工作职责（1）绝对服从上司的指令.（2）按照岗位要求及责任开展工作。（3）熟练掌握商场安全防盗、消防系统及使用方法。（4）果断处理商场发生的问题，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查或监控。（5）遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。4、工作程序4.1营业前准备工作（1）员工要佩戴工牌进店打卡。（2）换工装、整理仪表。（男员工不能留长发、不能有胡须，女员工短发不能过肩、长发要扎起）佩戴工牌进入售货区。（3）准时参加门店或部门举行的早会（例会）（4）卫生清洁1）商品2）货架3）地面4）售货区通道（5）补充商品1）根据前日销售情况把柜台货架商品补充饱满，商品陈列艺术美观，科学，合理，便于顾客拿放。2）商品与价格标签相符，对位。3）检查有无过期商品和未达到质量要求的商品。4.2开始营业（1）开业后，随时注意售货区销售情况，巡回走动整理货架，对顾客拿放后又不买的商品放回到此商品的原货位上去。（2）由于顾客购买而出的商品陈列松散不齐的货架空位，要随时补货，摆放整齐。（3）顾客提出的问题注意聆听，给予正确合理的解释，确保顾客满意。自己解答不了的问题，请有关人员给予解答。（4）顾客对销售区域不熟悉，找不到自己所需购习买的商品时，员工应主动、友好的将顾客送至相应售货区。（5）看到顾客购买商品携带有困难时，应迅速上前帮助，送到收银处。（6）与主管打招呼，并与在岗人员交接方可离开。（7）随时注意观察售货区情况，如有意外，迅速与有关人员联系。（8）营业员要随时进行卫生清洁营业区内始终要保持良好的卫生状况。（9）根据销售和库存情况，做好订货计划，上报主管进行审核。（10）注意查看有无包装损坏的商品。如包装已损坏，不能再包装的商品，应集中放到部门指定的破损商品区域。（11）以“三米微笑”迎接我们每一位顾客，感谢她的光临购物，并照顾好最后一位离开的顾客。（2）员工要每日注意与顾客沟通，收到顾客的要求及所提出的期望要及时反馈给管理层。（13）查询商品价格，注意有无变价。对已变价的商品，要进行商品价签的检查，看是否一致。（14）检查损耗商品及随时做好记录。（15）跟进并处理退货及索赔商品。（16）协助其他部门处理工作。4.3闭店后工作（1）整理货架上的商品，对空位、缺货的商品做好补充。（2）整理销售区域卫生、商品及货架卫生。（3）检查商品有无过期、破损或不符合卫生要求，要进行记录。（4）商品摆放、陈列饱满、整齐、货签对位，商品与价格标签相符。（5）准备明日促销情况，销售额、品种，哪个销得好，哪个销得差，认真记录。（6）检查库存商品情况，整理好库房商品及卫生。（7）检查还有哪些未尽事宜，如果没有完成的工作记录下来，第二天解决。4.4晚会（例会）（1）总结当日工作，分享不同信息。（2）脱工装、摘工牌、打卡。（3）打卡离店。5、自查表格5.1超市新冠疫情防控自查表（疫情防控）店铺名称日期基本情况目前服务人员共有：人，来自高中风险地区的有：人。除能提供医学禁忌证明外完成全程疫苗接种的有：人，完成加强针接种的有：人。（以下标注*号的条款为强制条款，必须全部为符合的方可复工或新开工）子项检查内容一、建立疫情防控指部门二、完成全程新冠肺炎疫苗接种三、落实核酸检测要求四、建立人员健康管理台账五、落实工地封闭式管理要求六、做好工地应急处置准备七、开展全员宣传教育八、全面开展消毒和环境卫生清扫联系人:联系电话:5.2超市防火安全自查表项目名称年星期发现隐患情况隐患产生原因整改情况负责人签名月日班组自查一二三四五六日部门意见安保部意见使用说明超市成员每天对本单位自查一次并作记录。发现隐患应立即整改，难以整改的应立即向本部门防火责任人报告。5.3超市清洁自查表工作项目周日周一周二周三周四周五1.擦拭店内玻璃及镜面2.擦拭灯罩内、外侧3.擦拭画框及镜面4.整理废纸箱及前、后镜5.保养花木、浇水、擦叶及剪黄叶6.擦拭花盆及盆座7.擦拭铜条8.擦拭所有木制家具9.清洁大门、楼梯、地毯及人行道10.清洁沙发、墙缝或窗缝的垃圾11.扫地、拖地及清理垃圾当班经理签名/日期6、奖罚条例6.1总则:（1）目的：为确保本店正常经营秩序，本店管理坚持奖罚分明，奖优罚劣，奖勤罚懒，以思想教育和精神激励为主，奖罚为铺，的奖惩原则，提高本店的工作积极性，以保证本店各项规章制度得以贯彻执行，特订《员工奖惩实施细则》制度。（2）适用范围：本细则适用于本店全体在职职工。6.2奖励（1）服务优秀，受到客人书面表扬加5分（2）工作态度好，服从安排，任劳任怨加5分（3）团结同事，集体利益重于个人加10分（4）控制开支，节约成本费用显著成就者加10分（5）拾金不昧者醒酌情加5-10分（6）提出合理化建议对公司有显著效果酌情加10-20分（7）发现事故苗头，能及时采取措施，防止重大事故的发生者酌情加10-20分（8）不畏权势，不绚私情，敢于揭发不良行为和违纪现象，使公司免受损失者加10-30分（9）卫生评比优秀者加5分6.3处罚（1）仪容仪表不整扣5分（2）上班时间，聚堆聊天者或在餐厅内喧哗、嬉戏扣5分（3）未经批准擅自离岗、串岗、逗留扣5分（4）利用上班时间接与工作无关电话，不能超过1分钟扣5分（5）当着客