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TOP服务技巧11/25/20221提纲服务的困惑服务人员的要求服务全过程技巧11/25/20222服务的困惑客户期望升高服务技能不足服务失误导致投诉超负荷工作的压力同行竞争加剧不合理的客户需求服务需求波动11/25/20223满意度＝服务的感知－服务的预期满意度＝服务的感知－服务的预期设定期望，提供选择方案设定期望，提供选择方案设定期望，提供选择方案设定期望，提供选择方案提供信息与选择：了解期望值满意度＝服务的感知－服务的预期满意度＝服务的感知－服务的预期提供信息与选择：了解期望值提供信息与选择：了解期望值满意度＝服务的感知－服务的预期提供信息与选择：了解期望值合格的客户服务工程师标准的职业形象宽容为美谦虚诚实标准的服务用语专业的服务技巧标准的礼仪形态注重承诺积极热情服务导向同理心职业化塑造品格素质11/25/20225客户对服务的观点有形度同理度专业度反映度信赖度11/25/20226客户对服务的期望来源过去的经历口碑的传递个人的需求满意度＝服务的感知－服务的预期11/25/20227理解客户的技巧永不打断客户清楚对方重点迁时表达意见职业化印象欢迎的态度关注客户需求以客户为中心问：开放＋封闭聽：事实＋情感肯定谈话价值配合表情和膨体避免虚假反映分清责任提醒体现职业化复述11/25/20229帮助客户的技巧设定期望值提供信息与选择：了解期望值达成协议11/25/202210留往客户的技巧确认是否满意表示感谢建立联系保持联系11/25/202211合格的客户服务工程师提供信息与选择：了解期望值满意度＝服务的感知－服务的预期设定期望，提供选择方案合格的客户服务工程师合格的客户服务工程师提供信息与选择：了解期望值合格的客户服务工程师合格的客户服务工程师提供信息与选择：了解期望值设定期望，提供选择方案满意度＝服务的感知－服务的预期满意度＝服务的感知－服务的预期合格的客户服务工程师提供信息与选择：了解期望值培育忠诚客户的价值满意度忠诚度11/25/202212处理客户投诉的技巧预测客户需求开放式提问发泄情感复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望，提供选择方案达成协议检查满意度并留住客户11/25/202213处理客户投诉的原则道歉紧急处理移情补偿事后跟踪客户可能的两种感受：愤怒/受害11/25/202214总结：接待客户留住客户理解客户帮助客户欢迎准备听问
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