淘宝天猫客服考试试题

-.z淘宝天猫客服考试试题本套试题包括根底知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子12分，总分值100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。根底知识试题；【35分】1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评买家要是不喜欢可以进展退货2.请写出退货流程图？【2分】买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货则我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】5天没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用5.三购置了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当三收到货物时，要求退货，则三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天卖家不确认收货，交易正常进展？如果是平邮呢？【1分】物流10天，平邮30天7.在买家退完货之后买家可以对卖家的效劳做出评价吗？【1分】是的可以8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，则什么是客单价？【1分】支付宝成交金额除以成交用户数10.转化率可以看出我们客服的能力，则什么是转化率？【1分】最终购置的UV数〔访客数〕除以当日店铺浏览pV转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些11.请问什么是E客服？【1分】E客服就是我们的子账号12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，则你会做那些网络平安措施来保证你旺旺的平安，和你支付宝的资金平安？在旺旺主界面那里可以看到你的平安状态？【2分】我们可以在平安中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】系统设置，菜单，平安中心，查找好友，生活助手，设置中心。15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】系统设置，e客服管理16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】自动回复和快捷短语回复17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】系统设置，快捷回复短语18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】E客服后台可以查询19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】旺旺工作界面，淘字那20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进展查询21.举出5个你知道的物流公司？【1分】圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】10月1日，五一，过年，中秋，23.淘宝为我们开设了一个效劳平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】不是，可以在淘宝效劳中心24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。售前客服试题；总分【30分】1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进展衣服的销售？【2分】我们要准备好衣服的根本属性，款式，风格，材质，熟悉商品2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】客服至善，用心效劳，态度很重要。为顾客着想4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的答复？【1分】亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购置好运费险，让亲您退货无忧。6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的答复？【1分】亲我们够满100元有精巧小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，时机难得哦，亲还不赶快行动7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的答复？【2分】任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购置好运费险，让亲您退货无忧。8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的答复？【1分】亲我们的衣衣是国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购置好运费险，让亲您退货无忧。9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的答复？【1分】亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担忧，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的答复？【1分】亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到**呼和浩特。请做出你的答复？【1分】亲我们默认发圆通，比拟偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤则这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不适宜我就退货给你，你该怎么答复？【2分】L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【1分】早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，则你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【2分】我们要精准答复，高质量的销售术语，用心效劳16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】限时打折，满就送，套餐搭配17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，则客服的销售流程是什么？【2分】热情效劳，不冷漠顾客，引导顾客购置，解决顾客的疑问，促成成交19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？【2分】我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以13980进展解决20.作为售前客服，你会怎么防止中差评？例如1个防止中差评的软件？【2分】我们在销售中，我们可以进展一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不承受中差评，请亲理解。有个叫牛盾的软件效果不错哦售中客服试题；总分【10分】1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？【2分】色差，质量，物流，效劳态度，描述不符2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到的单号，填到了发到的快递，这个时候的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？【2分】抚慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客，3.顾客在购置下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进展备注？【1分】我们可以再客服工作台，备注那进展。4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？【1分】对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单5.怎么引导买家写好评？【1分】例如好评有礼，好评送优惠劵。6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，则要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？【2分】顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？【1分】这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮助修改地址售后客服试题；总分【13分】1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？【1分】首先我们先抚慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。2.我们的顾客在大骂，说我们的效劳差衣服也差，这个时候你该怎么回应？【2分】我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货，3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？【1分】亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进展理赔请亲放心，我是博拉时尚店4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？【1分】亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？【1分】亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的效劳，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进展理赔请亲放心，我是博拉时尚店6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？【2分】当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来则的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对吗？【2分】中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？【1分】不可以，只可以修改一次9.请问店铺的动态评分可以修改吗？【1分】给出的店铺评分是不可以修改10.解决不了的中差评我们要怎么做？【1分】我们可以进展软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进展改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保存亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感亲的支持子的试题；总分【12分】1.什么是子？子可以有什么用？【1分】子账号就是E客服，子账号可以大力的减少和分担我们的工作压力2.在哪里可以新建子？【1分】卖家中心，子账号管理，新建子账号3.怎么给子授权？【1分】在子账号后台，员工授权4.子可以分流吗？【1分】可以