海颐物业管理礼仪手册

礼仪手册海颐物业管理有限公司欢迎您——来分享礼仪的魅力！礼仪为什么要学礼仪？何谓礼仪？礼仪：礼貌礼节仪表仪容仪式礼仪的特性继承性多样性差异性规范性社会性限定性可操作性个人礼仪个人礼仪定义:仪表仪容言谈举止待人接物个人礼仪的核心:尊重他人与人友善表里如一内外一致个人礼仪特征：以美好愿景为目标以尊敬他人为原则以个人发展为支点以个人修养为基础礼仪社交的四大原则尊重是基础平等为前提宽容才快乐互利才持久礼仪的原则□宽容的原则□敬人的原则□自律的原则□遵守的原则□适度的原则□真诚的原则□从俗的原则□平等的原则礼仪训练的的方法重视交往：：自信学习沟通加强训练：：实践纠正提高礼仪训练的的目的提高自己的的生活质量量提高自己在在社会中的的地位内容第一部分通通用礼礼仪第二部分：：岗位礼仪仪第一部分通通用礼礼仪仪容仪表、、行为礼仪仪静态美、动动态美海颐物业全全体职员。。第一章仪仪表仪容容第一节整整体要求求第二节着着装要求求第一节整整体要要求整体形象精神状态头发发型面容、手、、身体整体形象简单、大方方、整洁、、明快。严格按照规规定着装。。精神状态精神饱满，，面带微笑笑。头发洁净、整齐齐、无头屑屑、色泽自自然(黑色色、深棕色色)。发型男职员：前前发不过眉眉，侧发不不盖耳，后后发不触后衣领领，不准烫烫发。实例图片实例图片女职员：发发长不过肩肩，如留长长发须盘起起使用黑色色或深棕色色发髻。实例图片实例图片面容脸、颈及五五官干净。。男职员：每每日剃刮胡胡须，不蓄蓄胡须。女职员：可可化淡妆，，但不浓妆妆艳抹。手随时保持清清洁，指甲甲整齐，不不留长指甲及涂有色色指甲油。。身体注意个人卫卫生，勤洗洗澡，无异异味。工作期间不不准配戴有有色眼镜。。上班前不吃吃异味食物物，保持口口腔清洁。。在工作场所所内不吸烟烟、不吃零零食。第二节着着装要求求整体要求男职员着装装要求女职员着装装要求第二节着着装要求求整体要求工作场合必必须按本岗岗位规定着着装，非工工作需要，，外出时不不得着工装装。工装干净、、平整，无无明显污迹迹、破损。。工装衣、裤裤口袋整理理平整，不不卷起裤脚脚、衣袖。。工装纽扣按按规范扣好好，着西装装时衬衣袖袖口可长出出西装外套套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直直，保持干干净的鞋面面。工牌牌佩佩戴戴：：佩佩戴戴在在上上衣衣左左胸胸上上方方居居中中位位置置。。男男士士上上衣衣口口袋袋正正中中上上方方约约1CM处处位位置置。。男职职员员着着装装要要求求西装装外外侧侧口口袋袋不不放放物物品品。。领带带：：平平整整端端正正，，领领带带大大箭箭头头以以正正好好盖盖过过皮皮带带扣扣为为宜宜。。如如佩佩戴戴领领带带夹夹，，需需夹夹在在衬衬衣衣自自上上而而下下第第四四个个扣扣子子处处。。皮鞋鞋：：着着黑黑色色皮皮鞋鞋，，深深色色袜袜子子。。保保持持皮皮鞋鞋无无灰灰尘尘。。女职职员员着着装装要要求求西装装口口袋袋尽尽量量不不放放物物品品。。皮鞋鞋：：着着黑黑色色或或深深棕棕色色皮皮鞋鞋和和相相关关肤肤色色袜袜子子。。皮皮鞋鞋保保持持无无灰灰尘尘。。着西西装装裙裙时时，，应应穿穿连连裤裤袜袜。。袜袜子子不不准准有有破破损损，，不不准准着着带带花花边边、、通通花花的的袜袜子子。。饰物物：：不不许许佩佩带带脚脚链链，，不不佩佩戴戴夸夸张张的的饰饰物物。。通用用礼礼仪仪规规范范仪容容仪仪表表规规范范管理理员员实例例图图片片实例例图图片片通用用礼礼仪仪规规范范仪容容仪仪表表规规范范会所所服服务务员员实例例图图片片实例例图图片片通用用礼礼仪仪规规范范仪容容仪仪表表规规范范工程程维维修修人人员员安管管员员实例例图图片片实例例图图片片通用用礼礼仪仪规规范范仪容容仪仪表表规规范范保洁洁员员绿化化工工实例例图图片片实例例图图片片第二二章章行行为为礼礼仪仪第一一节节整整体体要要求求第二二节节对对客客礼礼仪仪第三三节节鞠鞠躬躬礼礼仪仪第四四节节迎迎宾宾礼礼仪仪第五五节节电电话话礼礼仪仪第六六节节社社交交礼礼仪仪第七七节节会会议议礼礼仪仪第八八节节办办公公礼礼仪仪第一一节节整整体体要要求求仪态态的的整整体体要要求求站姿姿坐姿姿行姿姿蹲姿姿手势势微笑笑目光光语言言称呼呼仪态态的的整整体体要要求求在办办公公场场所所内内保保持持正正确确的的坐坐姿姿、、站站姿姿或或走走姿姿。。体体态态保保持持端端正正、、自自然然，，工工作作中中做做到到走走路路轻轻、、动动作作稳稳，，使使用用礼礼貌貌用用语语。。站姿姿男职职员员站站立立时时，，应应保保持持精精神神饱饱满满，，收收腹腹挺挺胸胸，，抬抬头头，，目目视视前前方方，，双双肩肩摆摆平平，，双双臂臂可可自自然然下下垂垂也也可可交交叉叉置置于于前前腹腹或或背背后后；；两两脚脚自自然然合合拢拢或或分分开开与与肩肩同同宽宽。。面面带带微微笑笑。。女职职员员站站立立时时，，目目视视前前方方，，收收腹腹挺挺胸胸，，两两手手可可自自然然下下垂垂或或交交叉叉置置于于前前腹腹，，面面带带微微笑笑。。双双腿腿并并拢拢直直立立，，脚脚尖尖分分开开呈呈““V””字字型型或或丁丁字字型型。。通用用礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范站姿姿实例例图图片片实例例图图片片坐姿姿入座座时时要要轻轻，，两两膝膝自自然然并并拢拢，，上上身身保保持持直直立立稍稍向向前前倾倾，，坐坐在在椅椅子子的的三三分分之之二二位位置置为为准准。。男职职员员两两腿腿略略为为分分开开，，与与肩肩同同宽宽，，双双手手自自然然放放于于膝膝盖盖上上。。女职职员员入入座座后后将将裙裙角角收收拢拢，，两两腿腿并并拢拢，，腿腿向向后后回回收收，，脚脚尖尖向向下下。。双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，，或或一一前前一一后后，，双双手手叠叠放放于于腿腿上上。。如如长长时时间间端端坐坐，，可可将将双双腿腿交交叉叉重重叠叠。。通用用礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范坐姿姿实例例图图片片实例例图图片片行姿姿抬头头挺挺胸胸，，目目视视前前方方，，面面带带微微笑笑。。手手臂臂前前后后摆摆动动适适中中均均匀匀，，保保持持平平衡衡，，协协调调、、精精神神。。男职职员员行行走走要要保保持持与与肩肩同同宽宽的的两两条条平平行行线线上上；；女职职员员行行走走时时应应保保持持一一字字线线。。通用用礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范行姿姿、、走走姿姿实例例图图片片实例例图图片片蹲姿姿一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，两两腿腿向向下下蹲蹲，，前前脚脚全全着着地地，，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，，后后脚脚脚脚跟跟提提起起，，脚脚尖尖着着地地，，臀臀部部向向下下。。通用用礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范蹲姿姿实例例图图片片手势势在示示意意方方向向或或人人物物时时，，应应用用掌掌心心，，掌掌心心斜斜向向上上，，四四指指并并拢拢，，切切不不可可用用手手指指；；在在示示意意他他人人过过来来时时，，应应用用手手掌掌，，掌掌心心向向下下，，切切不不可可掌掌心心向向上上。。微笑真诚亲切、自自然大方。微笑时，牙齿齿微露，眼睛睛要正视对方方，并保持自自然的微笑，，同时也要接接受对方的目目光，微笑应应贯穿礼仪行行为的整个过过程。三米之内见微微笑，一米之之内听问候。。目光柔和亲切。与与人沟通时，，不能左顾右右盼，也不能能注视对方时时间过长，道道别或握手时时，应该注视视对方。语言提倡普普通话话，声声音清清晰、、悦耳耳、自自然、、友善善。礼貌用用语问候：：早上上好、、您早早、晚晚上好好、您您好、、你们们好、、大家家好………致谢：：非常常感谢谢、谢谢谢您您、多多谢、、十分分感谢谢、多多谢合合作………迎送：：欢迎迎、再再见、、明天天见………拜托：：请多多关照照、承承蒙关关照、、拜托托您………慰问：：辛苦苦了、、受累累了、、麻烦烦您了了………赞赏：：太好好了、、真棒棒、太太棒了了………抱歉：：对不不起、、不好好意思思、很很抱歉歉、真真过意意不去去………请祈：：请、、劳驾驾………征询：：请问问，有有什么么事情情可以以为您您效劳劳的吗吗？………请问，，我怎怎么可可以帮帮到你你？………祝贺：：祝您您………、恭恭喜………应答：：不客客气、、没关关系、、您稍稍等，，我帮帮您问问一下下………语速适适中，，表达达清晰晰，语语调平平和，，态度度诚恳恳。当接受受别人人的帮帮助或或称赞赞时，，应及及时致致谢。。因自身身原因因给对对方造造成不不便，，应及及时道道歉。。称呼按职务务称呼呼，职职务不不明时时通称称男性性为““先生生”、、女性性视年年龄称称呼““小姐姐”或或“女女士””。老老年人人称呼呼视地地区习习惯（（尊重重和礼礼貌的的方言言）而而定。。儿童童称呼呼“小小朋友友”。。第二节节对对客客礼仪仪遇见客客人投诉接接待迎送客客人遇见客客人遇见客客人或或领导导时，，立刻刻停下下手中中工作作，站站立，，面带带微笑笑。如与领领导或或客户户在较较窄过过道中中相遇遇，侧侧身向向对方方通行行方向向做出出“请请”的的手势势，并并说““您先先请！！”。。如遇急急事需需超越越前方方领导导或客客户时时，放放慢速速度，，在接接近对对方时时，轻轻声示示意““对不不起！！”、、“劳劳驾！！”等等，然然后从从对方方身旁旁侧身身通过过。对客人人提出出的中中肯建建议，，马上上向客客户致致谢。。通用礼礼仪规规范行为举举止规规范引路遇见客客人您好，，请问问有有什什么能能帮到到您？？实例图图片实例图图片投诉接接待对客户户的投投诉，，应立立即放放下手手头上上的工工作，，第一一时间间向客客户致致歉，，请客客户入入座，，并聚聚精会会神聆聆听投投诉内内容，，以友友善目目光与与投诉诉者接接触，，适当当时做做出简简单的的复述述，以以示了了解问问题所所在。。应保保持冷冷静，，积极极倾听听。态态度要要亲善善，语语调要要温和和，用用词要要恰当当，要要在和和谐的的气氛氛下将将事情情圆满满解决决。客人投投诉时时应认认真记记录，，及时时处理理，不不得乱乱许诺诺、东东张西西望、、敷衍衍了事事。如果无无法处处理投投诉，，应尽尽快转转交上上级或或委托托人员员跟进进，无无论投投诉跟跟进情情况如如何，，应给给予客客户初初步回回复及及定期期汇报报跟进进情况况，不不准与与客人人争吵吵。当客人人咨询询和遇遇到困困难时时，要要积极极帮助助客人人解决决，永永远不不说““不知知道””或““不归归我们们管””、““这是是领导导的事事”等等之类类的言言语。。面对客客人发发脾气气时，，耐心心忍让让，友友善劝劝解和和说明明，注注意语语气语语调。。与客客人意意见发发生分分歧时时，不不当面面争论论或指指责，，不对对客人人的言言论发发表评评论。。当客人人有过过激行行为时时，不不得与与客人人发生生正面面冲突突。遇遇有危危机情情况时时，应应当及及时报报告，，并积积极采采取应应对措措施。。通用礼礼仪规规范行为举举止规规范处理客客户投投诉实例图图片迎送客客人迎宾引路乘电梯梯乘扶梯梯走楼梯梯开门奉茶送客迎宾对重要要客人人应提提前做做好接接待准准备，，根据据来宾宾身份份，指指派合合适身身份的的人提提前五五分钟钟在约约定地地点等等候。。客人到到来时时主动动迎上上，初初次见见面时时主动动作自自我介介绍，，并引引领客客人至至接待待处或或参观观地点点。引路引导客客人时时，应应保持持在客客人前前侧方方二至至三步步的距距离。。乘电梯梯等候电电梯时时，替替客人人按上上行或或下行行键。。进电梯梯时，，在电电梯外外按住住上行行或下下行键键，并并以手手势请请客人人先进进。进入电电梯后后，按按相应应楼层层键。。出电梯梯时，，在电电梯内内按开开门键键，以以手势势请客客人先先出。。电梯内内不大大声喧喧哗。。严禁用用锁匙匙、雨雨伞等等物件件按电电梯按按钮。。通用礼礼仪规规范行为举举止规规范乘电梯梯实例图图片实例图图片乘扶梯梯应请客客人先先上梯梯，靠靠右站站立，，避免免并排排站立立，方方便行行人在在左侧侧行走走。走楼梯梯引导客客人上上楼梯梯时，，让客客人走走在前前。下楼梯梯，让让客人人走在在后。。多人同同行时时，应应让客客人走走在中中间。。经过拐拐弯或或有楼楼梯台台阶的的地方方应使使用手手势，，提醒醒客人人“这这边请请”或或“注注意楼楼梯””等。。通用用礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范走楼楼梯梯实例例图图片片实例例图图片片开门门开门门后后，，把把住住门门把把手手，，站站在在门门旁旁，，对对客客人人说说““请请进进””。。进入入房房间间后后，，轻轻轻轻把把门门关关上上，，请请客客人人入入座座。。奉茶茶客人人就就座座后后快快速速上上茶茶。。上茶茶时时应应注注意意不不要要使使用用有有缺缺口口或或裂裂痕痕的的茶茶杯杯。。打开开茶茶杯杯盖盖时时，，应应将将茶茶杯杯盖盖内内面面向向上上放放在在台台面面上上，，不不可可直直接接将将茶茶杯杯盖盖扣扣在在台台面面上上。。有茶茶杯杯把把的的应应手手持持茶茶杯杯把把手手倒倒茶茶，，没没有有茶茶杯杯把把的的拿拿杯杯子子下下段段（（玻玻璃璃杯杯、、纸纸杯杯）），，沏沏入入水水以以七七分分满满为为宜宜。。来客客较较多多时时，，从从身身份份高高的的客客人人开开始始上上茶茶。。如来来客客不不明明身身份份，，从从上上席席者者开开始始按按顺顺序序依依次次上上茶茶。。通用用礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范奉茶茶开门门实例例图图片片实例例图图片片送客客送客客时时职职务务低低者者主主动动为为客客人人开开门门，，待待客客人人和和领领导导走走出出后后，，紧紧随随其其后后。。在适适当当的的地地点点与与客客人人握握别别，，职职务务低低的的代代职职务务高高的的送送客客到到合合适适的的地地点点。。第三三节节鞠鞠躬躬礼礼仪仪鞠躬躬礼礼仪仪要要求求各种种场场合合的的鞠鞠躬躬礼礼仪仪欠身身礼礼头颈颈背背成成一一条条直直线线，，目目视视对对方方，，身身体体稍稍向向前前倾倾。。15度度鞠鞠躬躬礼礼头颈颈背背成成一一条条直直线线，，双双手手自自然然放放在在裤裤缝缝两两边边（（女女职职员员双双手手交交叉叉放放在在体体前前）），，前前倾倾15度度，，目目光光落落在在体体前前约约1米米处处，，再再慢慢慢慢抬抬起起，，注注视视对对方方。。行鞠鞠躬躬礼礼一一般般在在距距对对方方2——3米米的的地地方方，，在在与与对对方方目目光光交交流流的的时时候候行行礼礼，，面面带带微微笑笑。。各种种场场合合的的鞠鞠躬躬礼礼仪仪在公公司司内内遇遇见见贵贵宾宾，，行行15度度鞠鞠躬躬礼礼。。当客客人人和和领领导导经经过过你你的的工工作作岗岗位位时时，，问问候候““您您好好！！””，，行行欠欠身身礼礼。。在电电梯梯门门口口和和电电梯梯内内遇遇见见客客人人，，问问候候““您您好好！！””，，行行欠欠身身礼礼。。通用用礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范鞠躬躬礼礼仪仪之之欠欠身身礼礼15度度鞠鞠躬躬礼礼实例例图图片片实例例图图片片第四四节节迎迎宾宾礼礼仪仪工作作要要求求：：迎宾宾礼礼仪仪————有有重重要要接接待待活活动动或或者者VIP客客人人来来访访时时，，公公司司提提供供的的一一种种高高规规格格的的接接待待礼礼仪仪。。各分分公公司司应应根根据据公公司司/客客户户重重大大活活动动的的接接待待需需求求，，指指定定负负责责人人安安排排迎迎宾宾事事宜宜。。迎宾宾礼礼仪仪要要求求：：迎宾宾人人员员应应着着装装整整齐齐，，面面带带微微笑笑列列队队，，向向来来宾宾行行欠欠身身礼礼，，并并亲亲切切问问候候““您您好好！！/欢欢迎迎光光临临！！…………””。。第五五节节电电话话礼礼仪仪电话话铃铃响响在在3声声之之内内接接起起。。接接转转、、挂挂断断电电话话时时，，应应轻轻拿拿轻轻放放。。使用用普普通通话话，，语语音音清清晰晰，，电电话话中中的的语语速速应应稍稍慢慢，，音音调调要要亲亲切切柔柔和和。。接听听电电话话时时，，应应让让对对方方感感到到亲亲切切，，精精神神状状态态良良好好而而非非懒懒散散。。必须须使使用用规规范范应应答答语语：：““您您好好，，海海颐颐物物业业管管理理有有限限公公司司””、、““您您好好，，××××客客服服中中心心/管管理理处处””。。电话话铃铃响响3声声以以上上时时，，回回答答：：““对对不不起起，，让让您您久久等等了了，，我我是是××××””。。在电电话话结结束束时时应应简简明明地地重重复复一一下下要要点点以以核核实实自自己己的的理理解解是是否否正正确确，，确确认认后后再再挂挂电电话话。。在通通话话完完毕毕后后要要礼礼貌貌地地道道别别，，确确认认对对方方挂挂机机后后，，才才能能挂挂机机，，以以示示礼礼貌貌。。拨打打办办公公电电话话最最好好在在对对方方上上班班10分分钟钟后后，，或或下下班班10分分钟钟前前，，通通话话要要简简明明扼扼要要，，表表达达清清楚楚。。电话机旁旁备纸、、笔，随随时准备备记录客客人提出出的要求求和帮助助解决的的事项，，尤其对对时间、、地点、、事由等等重要事事项认真真记录并并及时转转达有关关部门和和责任人人。在接听投投诉电话话时，使使用礼貌貌用语，，积极帮帮助客户户解决遇遇到的困困难和问问题，态态度和蔼蔼。代转电话话时，如如果对方方打错了了电话，，或不清清楚找谁谁时，应应礼貌解解释，并并热情地地为对方方转接。。邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。。通话过程程中若需需对方等等候，等等候时间间不宜过过长。值班电话话接听人人离开岗岗位前，，必须设设定电话话转移。。通话时客客人来到到面前：：点头示意意，以示示与客人人打招呼呼，让客客人稍等等之意；；尽快结束束通话，，以免让让客人久久等；放下话筒筒后，首首先要向向客人道道歉“对对不起，，让您久久等了””；不能因为为自己正正在通话话，而客客人来到到面前也也视而不不见，毫毫无表示示，冷落落客人。。通话时，，不要大大声喧哗哗。转接接来电时时，确认认对方接接听后，，方可挂挂机，如如无人接接听，应应切换回回来向来来电者说说明。如拨错号号码，向向对方道道歉。通用礼仪仪规范行为举止止规范电话礼仪仪您好，广广州海颐颐物业””/“您您好，×××部门门/中心心/管理理处”实例图片片第六节社社交交礼仪介绍握手名片礼仪仪介绍介绍别人人首先把年年轻者、、男性、、资历较较浅者、、未婚女女子和儿儿童介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人，把主主方介绍绍给客方方。之后后，再向向另一方方介绍。。自我介绍绍面带微笑笑问好，，得到回回应后再再向对方方介绍自自己的姓姓名、身身份和单单位。当当他人为为您做介介绍时，，要面带带微笑、、点头致致意。介介绍完毕毕后，握握手并问问候，可可重复一一下对方方的姓名名，称呼呼“您好好，×××先生/小姐！！”。通用礼仪仪规范行为举止止规范社交礼仪仪—介绍绍、自我我介绍您好，××小姐，，这位是是我们服服务中心心的×经经理，××经理，，这位是是××公公司的××小姐。。您好，请请多多关关照/认认识您很很高兴！！实例图片片握手握手时强强调“五五到”：：身到、、笑到、、手到、、眼到、、问候到到。握手时双双方的上上身应微微微向前前倾斜，，面带微微笑，同同时伸出出右手和和对方的的右手握握手，可可上下抖抖动几下下，眼睛睛平视对对方的眼眼睛，同同时寒暄暄问候。。握手时，，伸手的的先后顺顺序：贵贵宾先，，长者先先，主人人先，女女士先。。握手时间间一般在在3-5秒之间间为宜；；握手力力度必须须适中。。不交叉握握手，不不在握手手时与他他人交谈谈，握手手时摆动动幅度不不宜过大大，不戴戴手套握握手，不不用不清清洁的手手与人握握手。握手握手时强强调“五五到”：：身到、、笑到、、手到、、眼到、、问候到到。握手时双双方的上上身应微微微向前前倾斜，，面带微微笑，同同时伸出出右手和和对方的的右手握握手，可可上下抖抖动几下下，眼睛睛平视对对方的眼眼睛，同同时寒暄暄问候。。握手时，，伸手的的先后顺顺序：贵贵宾先，，长者先先，主人人先，女女士先。。握手时间间一般在在3-5秒之间间为宜；；握手力力度必须须适中。。不交叉握握手，不不在握手手时与他他人交谈谈，握手手时摆动动幅度不不宜过大大，不戴戴手套握握手，不不用不清清洁的手手与人握握手。名片礼仪仪递送名片片时，用用拇指压压住名片片边缘，，正面朝朝上，文文字正对对对方，，双手递递上，高高度以自自己胸部部为宜，，并做自自我介绍绍，同时时可讲““请多关关照”。。接受名片片时，须须起身双双手接受受，认真真阅看，，放适当当位置，，不可来来回摆弄弄和遗忘忘在桌上上。互换名片片时，右右手拿自自己的名名片在下下，左手手接对方方的名片片在上，，互换后后用双手手托住对对方名片片。名片礼仪仪递送名片片时，用用拇指压压住名片片边缘，，正面朝朝上，文文字正对对对方，，双手递递上，高高度以自自己胸部部为宜，，并做自自我介绍绍，同时时可讲““请多关关照”。。接受名片片时，须须起身双双手接受受，认真真阅看，，放适当当位置，，不可来来回摆弄弄和遗忘忘在桌上上。互换名片片时，右右手拿自自己的名名片在下下，左手手接对方方的名片片在上，，互换后后用双手手托住对对方名片片。通用礼仪仪规范行为举止止规范社交礼仪仪—握手手、递送送名片实例图片片实例图片片第七节会会议议礼仪与会者提提前5分分钟到达达会场，，将手机机关闭或或设置静静音状态态。会议中集集中注意意力，不不做与会会议无关关的事，，不随意意走动及及发出不不必要的的声响。。主持人或或发言者者上台讲讲话时，，先向与与会者行行欠身礼礼。会议迟到到者须向向与会者者行欠身身礼表示示歉意，，会议中中途离开开者须向向与会者者行欠身身礼示意意离开。。会议中不随随意打断对对方的发言言。主持人或发发言者讲完完话，向与与会者行欠欠身礼，与与会者鼓掌掌回礼。离开会场时时，将个人人用过的纸纸杯、饮料料瓶、纸屑屑等杂物带带离会场。。通用礼仪规规范行为举止规规范遵守5S：整整理、整顿顿、清理、、清洁、素素养实例图片第八节办办公礼仪仪遇见同事办公场所对待同事对待上级对待下级遇见同事与同事相遇遇时，点头头示意，微微笑，问候候“您好！！”。对待同事互相关心、、帮助和尊尊重，态度度和蔼坦诚诚，保持良良好沟通，，意见分歧歧不争吵。。办公场所办公场所应应保持安静静有序的工工作环境，，不在办公公室内大声声喧哗。上班时间不不做与工作作无关的事事情，控制制打私人电电话。办公用品摆摆放有序，，办公文件件、资料按按照密级及及时归档和和保存。使用公司的的电脑、复复印机、传传真机等办办公设备，，严格按照照公司的有有关规定执执行。正确使用和和认真保管管好公司配配置的办公公用品，爱爱护公共财财产。离位时椅子子要归位；；下班后应应保持工作作台面的干干净整齐。。到领导或同同事办公室室时先敲门门，听到回回应后进门门。对待上级尊重领导。。工作中有有不同意见见时，应及及时与领导导沟通，阐阐述自已的的意见和建建议，一旦旦领导决定定后就要坚坚决执行。。工作完成成情况要及及时向领导导汇报。对待下级关心、尊重重下级。对对于下级的的成绩或进进步，应及及时给予肯肯定或表扬扬。对于下下级的过错错，应及时时指出，并并予以纠正正，不可不不闻不问任任其发展，，更不可只只追究过错错不关心进进步。要注注意倾听下下级的意见和建建议，注重重团队建设设。第二部分岗岗位礼仪仪第一章管管理人员员礼仪第二章对对客服务务岗位礼仪仪第三章安安全管理理岗位礼仪仪第四章其其它服务务岗位礼仪仪第一章管管理人员员礼仪参照第一部部分《通用用礼仪》第二章对对客服务务岗位礼仪仪整体要求，，参照第一一部分《通通用礼仪》》。第一节前前台接接待第二节客客户服服务第三节会会所服服务第四节维维修服服务第一节前前台接待人人员形象要求迎送客人和和同事上下下班接待来客电话接听形象要求前台接待人人员坐、立立、行、走走，端正自自然，保持持良好的精精神风貌。。迎送客人和和同事上下下班（适用于写写字楼前台台接待）每日于上班班前十分钟钟、下班后后十分钟内内，以站姿姿微笑面向向上、下班班人员，行行注目礼，，并主动问问候。前台接待人人员岗位礼礼仪规范行为举止规规范迎送客人或或同事上下下班形象要求实例图片实例图片接待来客当有客人来来访时，应应起身站立立，行欠身身礼，面带带微笑，热热情、主动动问候，使使用礼貌用用语：“您您好，我可可以帮您吗吗？”，耐耐心了解客客人的来意意，并根据据客人的需需求积极予予以帮助。。对客人的咨咨询，应细细心倾听后后再做解答答，解答问问题要耐心心。不能准准确解答的的应表示歉歉意“对不不起，请稍稍等，我帮帮您问一下下”，并及及时向客人人反馈。对来访者核核实后引导导其进入相相关区域。。做好来访者者的登记工工作（根据据公司规定定执行）。。谢绝与工作作无关人员员进入办公公区。前台接待人人员岗位礼礼仪规范行为举止规规范接待来访客客户您好，我是是××部门门××，我我可以帮到到您吗？客人来访时时，应面带带微笑起身身，热情主主动问候实例图片电话接听见《通用礼礼仪》之电电话礼仪。。第二节客客户服务接待来访客客人（同上上）接待客人投投诉送别客人代客收发文文件、报刊刊接待客人投投诉微笑服务，，实行首问问/首接负负责制。客户来访投投诉时，首首先请客人人入座，奉奉茶。耐心听取客客户投诉内内容，适当当地做出简简单的复述述，认真记记录客人反反映的问题题。对客人提出出的问题，，应积极帮帮助联系，，但不轻易易许诺，一一旦许诺就就必须执行行。不能解决时时，应及时时向上级报报告或尽快快转交相关关部门，并并积极跟进进、反馈、、回访。对客户的重重大投诉，，在处理过过程中，及及时沟通并并保持口径径一致，避避免工作人人员之间对对同一客户户的问题给给出不同的的处理意见见。客户服务人人员岗位礼礼仪规范行为举止规规范处理客户投投诉实例图片送别客人当来访客人人离去时，，应主动起起立微笑，，礼貌送客客。与客户道别别时主动讲讲“先生/小姐，再再见！”、、“请慢走走！”等。。代客收发文文件、报刊刊根据所管项项目实际情情况分别将将文件、报报刊放入客客户信箱或或送上门。。当接到顾客客发送传真真资料时，，应礼貌地地向顾客确确认发送地地址、传真真号码、收收件人、联联系电话，，并与收件件方电话予予以确认，，同时作好好相关收费费、登记工工作。代顾客收发发的任何文文件、资料料、信件、、传真件，，严守保密密，不得给给第三方传传阅。不翻阅客户户报刊。收费业务礼礼仪在办理收费费业务中，，应礼貌待待客。请客户出示示所需的证证件时，使使用“请您您×××””、“谢谢谢您的合作作”等礼貌貌用语。为客户准备备好笔和表表格，耐心心细致地引引导客户填填写表格。。主动向客户户解释相关关的收费标标准。客户交费时时，将开具具的发票收收据和零钱钱以双手奉奉上，并说说“这是您您的发票和和零钱，请请收好”，，待客户确确认无误后后，向客户户表示感谢谢。客户服务人人员岗位礼礼仪规范行为举止规规范办理各类业业务（如门门禁、停车车卡等）请您××××。/谢谢谢您的合作作！实例图片上门收费业业务礼仪首先电话预预约客户，，约定上门门服务时间间，并清楚楚告之应交交费用。进门后换上上自带的鞋鞋套，对因因工作造成成的打扰应应诚恳道歉歉，同时不不对客户居居住场所或或工作场所所做任何评评价。客户交费时时，及时出出具相关费费用明细表表和发票，，如客户有有疑问，及及时做好相相关的解释释工作。收费中对态态度不好的的客户要理理智冷静，，自己不能能处理时，，予以记录录，并及时时转告相关关部门或报报告上一级级领导。第三节会会所服务务人员工作时间八八不准迎接客人礼貌要求客人点单解答咨询收银接受预订送客工作时间八八不准不准擅自离离岗；不准打私人人电话；不准与客户户谈论与工工作无关的的话题；不准哼唱歌歌曲、大声声喊叫；不准索取客客人礼品、、小费；不准吃零食食、不允许许播放会所所规定之外外的音乐；；不准准以以工工作作之之便便，，免免费费接接待待私私人人朋朋友友及及使使用用会会所所的的娱娱乐乐设设施施；；不得得存存放放携携带带与与会会所所消消费费品品相相同同的的物物品品。。迎接接客客人人客户户进进入入会会所所，，应应面面带带微微笑笑，，主主动动问问好好：：““先先生生/小小姐姐，，您您好好，，欢欢迎迎光光临临！！””。。主动动引引客客户户入入内内，，并并协协助助客客户户入入座座：：““先先生生/小小姐姐，，请请坐坐。。””礼貌貌要要求求礼貌貌用用语语不不离离口口，，做做到到接接待待客客人人有有““三三声声””：：来来有有迎迎声声、、问问有有答答声声、、走走有有送送声声。。服服务务时时要要““四四轻轻””：：走走路路轻轻、、说说话话轻轻、、开开门门轻轻、、拿拿放放物物品品轻轻。。在服服务务过过程程中中，，要要热热情情周周到到，，微微笑笑服服务务。。不不得得对对客客人人无无礼礼；；不不得得对对客客人人不不理理不不睬睬；；客客人人有有疑疑问问时时，，要要积积极极解解释释，，但但不不得得与与客客人人争争辩辩。。当当处处理理有有困困难难时时应应及及时时向向上上级级报报告告。。会所所服服务务人人员员礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范仪容容仪仪表表迎客客，，““您您好好，，欢欢迎迎光光临临！！””，，引引导导手手势势实例例图图片片实例例图图片片客人人点点单单身体体略略向向前前倾倾，，双双手手交交叉叉于于腹腹前前，，立立于于客客户户侧侧面面，，征征询询客客户户：：““您您好好，，请请问问您您需需要要些些什什么么？？””。。客人人点点完完单单后后，，确确认认定定单单，，及及时时下下单单。。解答答咨咨询询客人人咨咨询询时时，，应应走走近近客客人人，，耐耐心心倾倾听听，，热热情情解解答答，，不不说说不不知知道道或或模模糊糊的的语语言言。。收银银清楚楚告告之之客客人人的的消消费费金金额额。。收银银时时，，确确认认所所收收金金额额““您您好好，，收收您您**元元，，请请稍稍等等””。。找钱钱时时，，应应双双手手递递上上，，面面带带微微笑笑，，恭恭敬敬地地对对客客人人说说：：““这这是是找找您您的的零零钱钱，，**元元，，谢谢谢谢光光临临！！””。。会所所服服务务人人员员礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范及时时提提供供服服务务客人人点点单单实例例图图片片实例例图图片片接受受预预订订记录录好好客客人人姓姓名名、、电电话话、、服服务务需需求求及及时时间间段段等等信信息息，，并并致致谢谢。。不能能满满足足客客人人预预订订时时，，如如场场地地已已订订满满，，委委婉婉地地向向客客人人说说明明。。送客客客人人离离开开会会所所时时，，主主动动开开门门，，立立于于门门的的侧侧面面，，并并说说““欢欢迎迎您您下下次次光光临临！！””。。会所所服服务务人人员员礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范接受受电电话话订订场场收银银实例例图图片片实例例图图片片会所所服服务务人人员员礼礼仪仪规规范范行为为举举止止规规范范送客客谢谢谢您您，，欢欢迎迎您您下下次次光光临临！！客人人离离开开会会所所时时，，应应主主动动为为客客户户开开门门，，立立于于门门的的侧侧面面，，并并致致欢欢送送词词。。实例例图图片片第四四节节上上门门维维修修人人员员“五五个个一一””服服务务乘坐坐电电梯梯对讲讲机机使使用用工具具使使用用约定定时时间间敲门门问候候进入入客客户户家家中中/办办公公室室准备备工工作作工作作中中工作作进进行行中中五五不不准准结束束工工作作“五五个个一一””服服务务见到到客客户户时时““一一声声问问候候””；；进门门前前套套上上““一一双双鞋鞋套套””；；工作作时时先先铺铺好好““一一块块工工作作布布””；；配备备““一一块块毛毛巾巾””清清理理现现场场；；配备备““一一个个垃垃圾圾袋袋””带带走走杂杂物物。。乘坐坐电电梯梯非特特殊殊情情况况员员工工不不准准乘乘坐坐客客梯梯。。对讲机使使用对讲机统统一佩带带在右后后侧腰带带上，使使用对讲讲时，用用左手持持对讲机机。控制制对讲机机的音量量，尽量量避免对对客户的的干扰。。工具使用用将所需的的工具整整理放入入工具包包，工具具包统一一挎在右右肩处，，并保持持整洁。。约定时间间接到客户户维修电电话或维维修单后后，应提提前与客客户预约约上门维维修时间间，时间间安排以以方便客客户工作作、生活活为原则则。按约定时时间准时时到达。。若临时有有其它急急事，不不能按约约定时间间到达，，必须提提前向客客户表示示歉意，，得到客客户认可可，并重重新确认认上门时时间。敲门进入客户户家中/办公室室门前，，按门铃铃或敲门门三声（（声音适适中），，若没有有应答，，应等候候10秒秒左右，，第二次次按门铃铃或敲门门。如客户不不在家/办公室室，事先先留下钥钥匙要求求服务时时，应两两人前往往，进门门前也必必须先敲敲门，确确认无人人后方可可用钥匙匙将门打打开。客户开门门前，维维修人员员应与房房门保持持一定距距离，静静候客人人开门。。维修人员员礼仪规规范行为举止止规范敲门仪容仪表表实例图片片问候客人开门门后，应应面带微微笑问候候“您好好！”，，同时点点头施礼礼，“我我是管理理中心/管理处处的维修修人员，，请问是是您家里里/办公公室需要要维修吗吗？”。。进入客户户家中/办公室室当客户确确认后，，说“谢谢谢”，，按照客客户的指指引方向向进入。。进房前，，应先穿穿好鞋套套，再进进到维修修地点。。尊重客户户的生活活习惯和和个人喜喜好，同同时不对对客户家家里（或或办公室室）做任任何评价价。维修人员员礼仪规规范行为举止止规范先生/小小姐您好好，我是是管理中中心/管管理处的的维修人人员，请请问您家家需要维维修吗？？“请问您您需要我我做些什什么吗？？或重复复已知的的服务事事项。””铺好地地垫、快快捷、专专业、谨谨慎实例图片片准备工作作工作开始始前，先先在地面面铺好工工作布，，将工具具包放在在工作布布上，保保持地面面清洁。。工作中积极协助助客户解解决问题题，对办办不到的的事情要要做好沟沟通解释释工作。。操作过程程中应保保持走路路轻、动动作轻、、说话轻轻。需要挪动动或借用用客户器器具的，，必须提提前征得得客户同同意，并并在工作作中做好好相应的的保护措措施。工作进行行中五不不准：不准吸烟烟，不准准接受客客户任何何馈赠。。不准与客客户聊与与工作无无关的话话题。不准使用用客户家家电话、、空调、、电视、、卫浴等等任何设设施设备备。在接听来来电时，，先向客客户致歉歉。接电电话时，，通话简简短，声声音要小小。不准向客客户提出出任何与与工作无无关的要要求。结束工作作工作完成成后，对对客户说说“您好好！**已修好好，请您您检查一一下”，，同时向向客户讲讲解使用用注意事事项。客户验收收后，请请客户在在维修单单据上签签字确认认.待客户签签完单后后，主动动说：““谢谢””。收拾好工工具，并并清理现现场，将将维修产产生的垃垃圾、杂杂物放入入随身携携带的垃垃圾袋中中带走，，保持维维修前的的环境状状态。离开时主主动讲：：“再见见”，并并替客户户轻轻关关好门。。维修人员员礼仪规规范行为举止止规范签单谢谢，请请问还有有其他事事情需要要帮助吗吗？打扰您了了，再见见！道别实例图片片实例图片片第三章安安全全管理岗岗位礼仪仪整体要求求，参照照第一部部分《通通用礼仪仪》。第一节安安全岗岗位第二节大大堂迎迎宾岗/住宅小小区门岗岗第三节巡巡逻岗岗第四节停停车场场出入口口岗第一节节安安全岗岗位整体要要求乘电梯梯行礼对讲机机使用用整体要要求着装工作时时间内内一律律按照照公司司规定定着装装及佩佩带相相关安安管器器材。。停车场场岗位位遇雾雾及夜夜间要要着反反光衣衣。工作时时间外外，不不得穿穿着工工装及及佩带带安管管器材材外出出。实例图图片戴帽规范戴戴帽，，帽子子保持持干净净，不不能淋淋雨。。戴大檐檐帽时时，帽帽檐前前沿与与眉毛毛同高高。戴贝雷雷帽时时，帽帽檐左左高右右低，，斜45度度，帽帽徽与与左眉眉垂直直。实例图图片实例图图片精神面面貌工作期期间要要精神神饱满满。接听电电话接听电电话时时面带带微笑笑，声声音热热情、、亲切切。言行公众场场合不不得大大声喧喧哗，，不得得随地地吐痰痰。喂：““找谁谁呀””？骑车自自行车车/驾驾驶摩摩托车车巡逻逻驾驶人人员应应自觉觉遵守守交通通规则则，安安全礼礼让行行驶。。巡逻遇遇到客客户有有需要要帮助助时，，应下下车停停稳车车辆后后，向向客人人问好好、行行礼，，并及及时提提供服服务。。实例图图片乘电梯梯非特殊殊情况况不得得乘坐坐客梯梯。您好,请乘乘座电电梯实例图图片使用电电瓶车车专业人人员驾驾驶、、安全全礼让让、遵遵守交交规。。礼貌对对待上上下电电瓶车车的顾顾客，，待客客上车车时立立于车车辆右右侧，，两臂臂自然然下垂垂成立立正姿姿势，，面带带微笑笑。温馨提提示实例图图片客人上上车前前，司司机须须向客客人提提示，，“手手脚请请勿伸伸出车车外，，以免免被路路桩撞撞伤””。电瓶车车在行行驶过过程中中，驾驾驶员员须提提高注注意力力，禁禁止东东张西西望、、与人人谈工工作无无关的的事，，保持持良好好的精精神状状态。。指引上上、下下车时时，使使用礼礼貌用用语，，并主主动协协助有有需要要的客客人。。客人入入座后后，询询问其其目的的地，，可适适当介介绍小小区情情况，，到达达目的的地，，先下下车再再引导导客人人下车车。实例图图片行礼着安管管制服服值班班的职职员行行举手手礼，，着西西装的的职员员行欠欠身礼礼或点点头致致意。。头部要要稳不不能左左右摆摆动右臂抬抬起后后与两两肩同同高实例图图片对象遇有公公司领领导陪陪同前前来参参观的的客人人，着着制服服职员员须行行举手手礼。。每天第第一次次见到到领导导或尊尊贵客客户时时要行行举手手礼，，礼毕毕后微微笑点点头““您好好！””。遇到客客户询询问或或与客客户沟沟通时时，须须先行行举手手礼，，礼毕毕后微微笑点点头““您好好，请请问有有什么么需要要帮忙忙的？？”。。当值换换岗或或交班班时，，须互互相行行举手手礼。。车辆进进出停停车场场，须须向驾驾驶人人员行行举手手礼。。时机在对方方行至至距自自己3米左左右时时开始始敬礼礼。车辆进进出停停车场场，在在客人人关注注到岗岗位时时开始始行礼礼。换岗或或交班班时，，双方方相距距1.5米米，立立正行行礼后后进行行交接接。三米左左右关注到到岗位位相距1.5米实例图图片实例图图片对讲机机使用用对讲机机统一一佩带带在右右后侧侧腰带带上，，使用用时左左手持持机。。对讲机机位置置左手持持机实例图图片根据急急事先先用的的原则则使用用对讲讲机。。语言要要简练练，清清晰，，易懂懂。呼叫对对方时时应先先呼出出对