六西格玛测量阶段资料之一

2.1确定测量对象DMAIC11.0定义阶段2.0测量阶段3.0分析阶段4.0改进阶段5.0控制阶段1.1确认改进机会1.2确定关键客户要求1.3记录和分析流程1.4组建有效的小组2.1确定测量对象2.2制定数据收集计划2.3流程稳定性分析2.4测量系统分析2.5计算西格玛水平和过程能力3.1流程分层和分析3.2识别潜在根本原因3.3验证根本原因3.4管理创造力3.5试验设计4.1产生改进方案4.2评估和选择改进方案4.3推荐改进方案4.4变革管理5.1计划和实施改进方案5.2制定和实施过程控制5.3方案推广5.4项目结束与认可22.1.1

确定测量对象目标：识别不同类型的测量,了解测量是怎样与关键客户要求相关的.主要内容：1、识别输出、流程和输入指标2、因果（C&E）矩阵图介绍－－识别关键输入、流程和输出指标

3供货商（S）流程输入（I）业务流程（P）流程输出（O）关键客户要求（C）市场基于结合客户期望和流程业绩表现的重要决定输入测量流程测量输出测量客户价值测量－－实现客户价值了吗?测量类别：输入测量、流程测量、输出测量SIPOC图与测量类别的对应：4流程要素和指标关系有效的改进需要来自于整个供货商-客户的信息,及其因果关系.供货商:输入:SI输出:客户:OC流程P5输入、流程和输出指标质量关键点流程关键点输入指标流程指标输出指标效率测量每项交易的成本每项作业的时间重做量周转时间作业的变异性效果测量不良品百分比错误数全部回应时间开发票/开帐单的精确性收入6流程输出指标包括质量关键点和流程关键点输出指标CCR’s客户问题__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________业务问题________________CBR’s________________CTQ’s________________VOB–公司心声CBR–关键公司要求CTP–流程关键点VOC–客户心声CCR–关键客户要求CTQ–质量关键点7质量关键点和流程关键点范例质量关键点流程输出指标流程关键点________________________________质量关键点单位价格交付时间尺度纯度可靠性颜色服务水平流程关键点单位成本生产力遵循规章制度转换时间安全培训小时对以下方面很关键:业务法规员工对以下方面很关键:客户市场8流程关键点铝单耗操作经验操作技能生产时间成本质量关键点夹杂数量夹杂分布计划完成情况物流质量关键点和流程关键点范例（续）－－减少精练OB量项目案例质量关键点流程输出指标流程关键点________________________________9范例1:合同余材发生率y1小合同（欠量）余材y2正常余材y3过渡料余材y4

认证料余材ynx1,1x1,2x1,3x1,4x1,Nx2,1x2,2x2,3x2,4x2,Nx3,1x3,2x3,3x3,4x3,N在业务单元层,可以看见最上层的Y足够的大-运作的业务目标（合同余材）.x4,1x4,2x4,3x4,4x4,N在6个月之后03年7月到12月合同余材发生率平均降低至6%（项目开始前平均为11.3%)Y成功源自很多有针对性的项目10范例例2:降降低低辊辊印印改改判判率率y1G1-G5工作作辊辊辊辊印印y2夹送辊辊印y3轧机葡萄串y4

S辊印ynx1,1x1,2x1,3x1,4x1,Nx2,1x2,2x2,3x2,4x2,Nx3,1x3,2x3,3x3,4x3,N在业业务务单单元元层层,可可以以看看见见最最上上层层的的Y足够的大-运作的业业务目标（（辊印）.x4,1x4,2x4,3x4,4x4,N在5个月之后03年9月辊印改判判率由3.2%降低至1.13%Y成功源自很很多有针对对性的项目目板形辊辊印印等11项目小组练练习:识别潜在输输出指标目标识别用来评评估流程满满足关键客客户要求程程度的潜在在输出指标标,并列出出清单.(30分钟)说明1.在以下表格格的右栏列列出一项关关键客户要要求.2.确定关键客客户要求是是描述了一一个或多个个客户对输输出的期望望.3.识别用来测测量流程是是否满足关关键客户要要求的方法法.测量的单位位是什么?何时并在在哪里可收收集数据?4.选出一项或或更多的可可作为良好好潜在输出出指标的测测量,并列列在下面的的表格中.5.对每个关键键客户要求求重复以上上步骤.6.准备与全班班讨论你的的结论.质量关键点输出指标关键客户要要求12练习:客客户关联目标识别客户(20分分钟)说明对于上页的的每项输出出指标:识别客户.应该测量什什么(运运作定义)?怎样收集数数据?13更多的有关关测量的考考虑事项坚持一项不不变的准则则;即用尽可能能少的指标标.需要考虑成成本/收益益和相关关关系.太多测量不不仅昂贵及及没有效率率,并可能能转移对关关键问题的的注意.不足够或不不正确的流流程指标无无法使你在在误差发生生前识别出出它们.适当水平的的测量使组组织能把注注意集中在在正确的问问题上,及及早察觉误误差和失控控行为以避避免客户不不满.良好测量的的特征与关键客户户要求紧密密相连清楚界定的的统计有效的的可重复的有代表性并并与流程相相关的显示出趋势势和周期容易收集易于阅读和和理解有助于推动动适当的纠纠正行动提供了对因因果关系的的暗示14课堂讨论:澄清关关键客户要要求考虑每个从从1.3节的的客户心声声转换得来来的关键客客户要求.再检查一遍遍,看看是是否每项关关键客户要要求都符合合了下表所所列的各项项标准.如果没有,在客户心心声栏写下下草拟关键键客户要求求,并识别别出有关声声明中关键键的客户问问题.识别并在适适当的空白白处列出最最后确定的的关键客户户要求.这些关键客客户要求需需要验证吗吗?如果需要的的话,可能能需要什么么数据来验验证?关键客户要要求客户对产品品或服务的的明确的,准确的和和可测量的的期望.关键的客户户问题客户对产品品或服务的的真实的关关注,价值值或期望.不带感情或或偏见,声声明描述了了客户对使使用产品或或服务的首首要的问题题.描述了客户户想要的和和期望得到到的产品或或服务品质质.客户心声实际的客户户声明和意意见,反映映了他们对对以下方面面的理解:产品或服务务的品质关于产品或或服务或它它的交付的的真实体验验与业务流程程或代表的的遭遇或经经历15关键客户要要求和多个个输出指标标在前一节中中,小组把把各种客户户心声资料料转换成关关键客户要要求.小组认识到到一些客户户反馈和声声明需要被被澄清,确确定关键客客户要求的的流程包括括考虑客户户对产品或或服务的关关键问题.通过这些关关键要问题题小组能确确定有关流流程输出的的关键客户户要求.有些关键客客户要求给给予客户的的一项特定定期望来测测量.其他一些可可能需要几几个输出指指标.右右表显示了了一项关键键客户要求求是怎样有有一个或几几个相关的的输出指标标的.这个表格列列出了上表表的第二项项关键客户户要求,但是作为有有关交付车车辆的三项项不同的关关键客户要要求显示出出来.不管关键客客户要求是是怎样显示示的,小组组必须确定定已识别了了有关流程程生产服务务的所有关关键客户要要求,并有有相关的输输出指标去去测量.输出指标从客户定单完成到产品交付的周期时间正确交付的车辆规格的数量和类型实际交付时间对比承诺的交付时间车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数关键客户要求产品在定购后的三个小时内交付.正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点输出指标被正确交付车辆规格的数量和类型每辆车实际交付时间对比承诺的交付时间车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数关键客户要求交付的车辆符合合同中描述的车辆规格.车辆在合同中指定的时间内被交付.车辆按合同中指定的地点交付.16关键客客户要要求和和多个个输出出指标标输出指标从客户定单完成到产品交付的周期时间正确交付的车辆规格的数量和类型实际交付时间对比承诺的交付时间车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数关键客户要求产品在定购后的三个小时内交付.正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点输出指标被正确交付车辆规格的数量和类型每辆车实际交付时间对比承诺的交付时间车辆没有按协议规定的地点交付给客户的次数关键客户要求交付的车辆符合合同中描述的车辆规格.车辆在合同中指定的时间内被交付.车辆按合同中指定的地点交付.关键客客户要要求与与输出出指标标可能能的关关系：：一对一一一对多多多对一一多对多多关键点点：要要求对对应明明确、、具体体17练习:识识别关关联的的输出出指标标目标根据关关键客客户要要求和和业务务期望望,识识别别出必必要的的用来来测量量小组组流程程业绩绩表现现的指指标.(15分钟)说明客户价价值等等式:质量+服服务务=客客户价价值成本+时时间间讨论并并回答答以下下问题题（在考虑虑客户户要求求的质质量、、服务务时，，兼顾顾了成成本、、时间间？）:1.在之前前练习习中使使用的的关键键客户户要求求是否否解释释了我我们希希望这这个流流程能能实现现的目目标?如果没没有,还缺什什么?2.在之前前练习习中使使用的的关键键客户户要求求提出出了用用来执执行流流程的的时间间吗?如果没没有,有必必要对对流程程周期期时间间作改改进吗吗?如如果果是,需要要外加加的指指标吗吗?3.减少流流程成成本是是重要要的吗吗?如果是是,可可能需需要什什么额额外的的指标标?4.输出指指标测测量了了客户户和业业务的的质量量以及及服务务期望望吗?如果果没有有,可可能需需要什什么额额外指指标?5.如果必必要的的话,与领领导层层一起起确定定那些些可能能不被被认为为是对对客户户关键键的,但对对业务务是非非常关关键的的要求求.6.识别实实现业业务目目标,策略略和目目的所所必需需的额额外输输出指指标.7.根据在在“选选择合合适的的输出出指标标”中中所提提出的的标准准和问问题复复查所所选出出的输输出指指标.18选择合合适的的流程程指标标除确定定指标标能给给小组组提供供有效效和可可量化化的数数据之之外,小组组必须须确信信他们们测量量的对对象实实际上上使他他们能能评估估流程程内的的因果果关系系.以下是是一份份问题题的清清单,每个个小组组应在在识别别输出出,流流程和和输入入指标标后复复查一一遍这这些问问题.每个流流程指指标是是至少少一个个输出出指标标的真真实““预示示”或或最主主要的的指标标吗?流程指指标评评估了了已知知的严严重影影响流流程输输出质质量的的流程程范围围吗?小组已已经识识别出出对流流程满满足关关键客客户要要求和和输出出指标标有最最大影影响的的流程程变量量的流流程指指标吗吗?如果一一项关关键客客户要要求没没有被被满足足,小小组知知道其其原因因(根根本原原因)吗?可能能需要要什么么额外外流程程指标标来回回答这这个问问题?19练习:识识别潜潜在流流程指指标目标确定作为为满足关关键客户户要求能能力的良良好预示示的潜在在流程指指标.(30分钟)说明1.建立的职职能部署署图.2.在下表的的适当仔仔细复查查为流程程空白处处列出输输出指标标.从流程的的开始处处开始识识别对输输出指标标很可能能有重大大影响的的行为或或决定.4.对已已识别的的行为或或决策,哪些已已经知道道或假定定曾经是是个问题题?5.挑选选出作为为流程输输出是否否成功的的最好预预示的行行为.6.对于于识别出出的测量量,应应用良好好测量的的特征和和“选出出合适的的流程指指标”进进行评估估,对选选出的““流程指指标”,识别别出目前前正在接接受复查查或已经经选为改改进机会会的步骤骤或决定定?哪些步骤骤或行为为有容易易获得的的数据?流程指标标具有高影影响力的的作业或决决定输出指标标流程:_____________________________关键客户户要求:____________________________20选择合适适的输入入指标输入指标标使对流流程输入入的一致致性的测测量成为为可能.输入指标标测量了了我们对对供货商商的产品品或服务务的关键键要求吗吗?指标测量量了已知知影响流流程满足足关键客客户要求求的能力力的输入入要素吗吗?每个输入入指标是是至少一一个流程程指标的的真实““预示””或最主主要的指指标吗?指标测量量了输入入在规定定公差内内会消除除重大检检查,报报废,重重做或过过长的周周期时间间的方面面吗?214.列出对你你的供货货商输入入的流程程要求.确定需要要用来帮帮助确保保流程作作业和决定符合合希望的的业绩表表现的输输出指标标.6.对于已识识别的测测量,应应用之前前学过的的良好测测量的特特征和““选择合合适的指指标”选选出一个个或两个个“输入入指标””7.对剩下的的流程输输入输入入重复执执行以上上步骤练习:识识别输入入指标目标确定作为为满足关关键客户户要求能能力的最最佳“预预示”的的输入指指标.(20分钟)说明1.仔细复查查供给流流程的输输入的清清单.2.哪几个列列出的输输入有潜潜力对流流程指标标,结果果指标和和/或关关键客户户要求造造成重大大影响?3.选择那些些如果不不理想(精确,完全,适时,无误差差,等等等)将会会阻碍流流程满足足关键客客户要求求或增加加大量成成本和额额外工作作的流程程输入.流程:_______________________________输入指标流程要求流程输入22合同签订订主流程：：输入流程程与输出出指标生产设计计材料申请请工序生产产成品充当当订货量卷重范围围价格运输要求求交货公差差包装要求求投料系数数工序计划划充当板坯坯充当热卷卷质量设计充当冷卷卷板坯单重重（生产流流设计））输入流程程指标与与输出指指标案例例－－－降降低合同同余材比比率项目目发货过渡料红冲材合同余材材比率23输入流程程指标与与输出指指标案例例－－－减减少轧机机和平整整辊印项项目1、轧机机工序IPO分析2、平整整工序IPO分析24指标关系系把输出和和流程及及输入指指标联系系起来首先确定定输出指指标,因因为它们们表明了了你的流流程在满满足关键键客户要要求方面面是多有有效的..一旦你了了解了关关键输出出测量,确定你你需要什什么关键键输入和和流程指指标以达达到想要要的结果果并从而而满足客客户要求求.你可以使使用一个个关系矩矩阵来帮帮助显示示输出测测量和关关键输入入及流程程测量之之间的关关系.关系矩阵阵有助于于择优选选择出最最重要的的测量.注意:关关系的的强度是是基于输输入或流流程指标标的变化化有多少少可能引引起输出出指标的的变化..25把输出和和流程及及输入测测量联系系起来范例:电电话中中心流程和输输入测量量之间的的关系注意:关关系的强强度是取取决于输输入/流流程测量量的改变变有多大大程度的的可能引引起输出出测量的的改变强相关中等相关弱相关没有关系空白输出业绩表现指标流程和输入指标电话放弃率顾客满意度应答速度雇员经验一次解决率26练习:指指标关关系目标确定小组组输入,流程和和输出指指标之间间的关系系强度.(20分钟)说明1.在下面的的关系矩矩阵的最最左栏列列出草拟拟的输出指标标.2.在下面的的关系矩矩阵的最最上排列列出草拟拟的输入和流流程指标标.3.小组讨论论以下关关于“每每对‘输输入或流流程指标和相关关的输出出指标的的问题:－输入或或流程指指标在多多大程度度上“预预示”了了输出?－如果输输入或流流程指标标突然改改变了,输出指指标会有有相应的的改变吗吗?将在在何时发发生?－流程中中发生的的其他什什么行为为可能对对输出有有更剧烈烈的影响响?我们怎样样测量它它们?使用本页页底的等等级,分分配强的的,中等等的,弱弱的或没没有的值值以描述述每对可可能的指指标之间间的关系系.5.加上小组组识别的的其他指指标,并并分配一一个相应应的关系系强度值值.6.准备演示示并和其其他参与与者讨论论小组结结论.输出指标标强的关系系中等关系系弱的关系没有关系空白流程和输输入指标标27因果矩阵阵图（C&EMATRIXDIAGRAM））介绍因果矩阵阵图为流流程图的的后续作作业，其其主要用用途：1、以流流程图为为主要依依据，使使输入与与输出（（顾客要要求）相相关联2、依据据输出对对顾客的的重要性性来评价价（打分分）输出出3、依据据输入对对输出的的影响程程度来评评价（打打分）输输入4、定性性找出关关键Yi、Xi（有一定定量的评评价）因果矩阵阵图实施施步骤：：1、从流流程图确确认输出出（关联联顾客需需求）；；2、依据据顾客对对输出的的重视程程度确定定权重（（1至10等级级，权重重大对应应重视程程度高））；3、从流流程图确确定流程程步骤及及其输入入；4、评估估输入与与输出间间的相关关系数（（取值0至10，分值值高对应应相关系系数强））；5、将输输入与输输出间的的相关系系数与相相应输出出权重之之乘积相相加。28因果矩阵阵图（C&EMATRIX）介绍（（续）1、列出出主要输输出值（（依据顾顾客要求