导游实务第一章导游服务概论

导游实务内容简介

21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。。

目录

第1章导游服务概论

第2章导游人员概论

第3章团队导游服务规范

第4章散客导游服务规范

第5章导游服务核心技能

第6章导游服务中问题与事故的处理

第7章导游服务相关知识

第1章导游服务

1.1导游服务的概念、类型和范围

1.2导游服务的产生和发展历程1.3导游服务的性质、特点

1.4导游服务的作用与原则●学习目标

通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。1.1导游服务的概念及其类型导游服务的概念和理解1.导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。

（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。2.导游服务概念的理解（内涵）2.导游服务的工作类型概念：导游服务的工作类型是指向旅游者介绍旅游目的地情况及相关背景信息的方式。1.1.现代导游服务的工作类型1.图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。2.实地口语导游方式3.实地地口口语语导导游游方方式式与与图图文文声声像像导导游游方方式式在在导导游游服服务务的的地地位位实地地口口语语导导游游方方式式不不仅仅不不会会被被图图文文声声像像导导游游方方式式所所替替代代，，而而且且将将永永远远在在导导游游服服务务中中处处于于主主导导地地位位。。这这是是因因为为：：（1）导导游服务务的对象象是有思思想、有有目的、、有动机机的游客客。（2）现现场导游游情况复复杂多变变。（3）旅旅游是一一种人际际交往和和情感交交流关系系。1.2.3导游服务务范围1.导游讲解解服务、、旅行生生活服务务、市内内交通服服务（1）导导游讲解解服务（2）旅旅行生活活服务（（单项和和综合））（3）市市内交通通服务（兼任））2.导游讲解解服务、、旅行生生活服务务与旅游游接待服服务的关关系（1）导导游讲解解服务是是旅游接接待服务务的最主主要内容容（2）旅旅行生活活服务是是保证旅旅游接待待服务质质量的重重要环节节1.2导导游服务务的产生生和发展展古古代旅行行中向导导服务的的产生托托马斯··库克与与导游服服务的产产生和发发展我我国导游游队伍的的产生和和发展导导游服务务发展的的主要特特征1.2.1古代代旅行中中向导服服务的产产生1.人人类旅行行活动先先河的开开创2.向向导服务务的产生生古代社会会旅行方方式:帝王巡游游公务行游游商贾周游游文士漫游游宗教旅游游平民郊游游古代社会会旅行方方式托马斯··库克与与导游服服务的产产生和发发展1.产业业革命对对近代旅旅游发展展的影响响（1）产产业革命命带来了了阶级关关系的变变化，产产生了一一批新兴兴的、富富有的资资产阶级级，扩大大了有财财力外出出旅游的的人数。。（2）产产业革命命使大量量农村人人口流入入城市成成为雇工工，使很很多人的的工作的的生活地地点从农农村转移移到工业业城市，，生活地地点和工工作方式式的变化化刺激人人们产生生外出旅旅游的需需求。（3）产产业革命命加速了了科学技技术在工工业中的的应用，，特别是是蒸汽机机技术在在交通运运输中的的应用，，出现了了速度快快、运载载量大的的火车和和轮船，，使大规规模人员员流动成成为可能能。2.托马马斯·库库克与导导游服务务的产生生(1)近近代旅游游产生的的背景(2)托托马斯··库克与与导游服服务的产产生3.导游游服务的的发展2．“监护旅旅游之父父”托马马斯·库库克世界公认认的第一一次商业业性旅游游是1841年年由英国国人托马马斯·库库克（Thomascook）组组织的。。托马斯斯·库克克，1808年年11月月22日日生于英英格兰德德比郡墨墨尔本镇镇，自幼幼家境贫贫寒，十十岁辍学学从业，，做过帮帮工、木木工、颂颂经人等等。出于于宗教信信仰的原原因，他他极力主主张禁酒酒。1841年年7月初初，在他他居住的的莱斯特特城不远远的拉夫夫巴勒要要举行一一次禁酒酒会。为为了壮大大这次会会的声势势，托马马斯．库库克在莱莱斯特城城张贴广广告、招招徕游客客，组织织了570人从从莱斯特特前往拉拉夫伯勒勒参加禁禁酒大会会。他向向每位游游客收费费1先令令，为他他们包租租了一列列火车，，作好了了行程的的一切准准备，使使这次短短途旅行行十分成成功。这这次旅行行成为公公认的近近代商业业性旅游游活动的的开端。。1845年托马马斯，库库克放弃弃了木工工的工作作，开始始专门从从事旅游游代理业业务，成成为世界界上第一一位专职职的旅行行代理商商。他在在英格兰兰的莱斯斯特城创创办了世世界上第第一家商商业性旅旅行社，，“为一一切旅游游公众服服务”是是它的服服务宗旨旨。1846年年，托马马斯．库库克亲自自带领一一个旅行行团乘火火车和轮轮船到苏苏格兰旅旅行。旅旅行社为为每个成成员发了了一份活活动日程程表，还还为旅行行团配置置了向导导。这是是世界上上第一次次有商业业性导游游陪同的的旅游活活动。1865年托马马斯．库库克与儿儿子约翰翰．梅森森．库克克（Johnmasoncook）成成立父子子公司（（即通济济隆旅游游公司）），迁址址于伦敦敦，并在在美洲、、亚洲、、非洲设设立分公公司。此此后，托托马斯．．库克又又组织了了到法国国等地的的旅游活活动。1872年他本本人亲自自带领一一个9人人旅游团团访问纽纽约、华华盛顿、、南北战战争战场场、尼亚亚加拉大大瀑布、、多伦多多等地，，把旅游游业务扩扩展到了了北美洲洲。这次次环球旅旅行声名名远播，，产生了了极大的的影响，，使人们们“想到到旅游，，就想到到库克””。此外外，托马马斯．库库克在1892年还创创造性发发明了一一种流通通券。凡凡持有流流通券的的国际旅旅游者可可在旅游游目的地地兑换等等价的当当地货币币，即旅旅行支票票，更加加方便了了旅游者者进行跨跨国和洲洲际旅游游。后来欧洲洲及北美美诸国和和日本纷纷纷仿效效托马斯斯．库克克组织旅旅游活动动的成功功模式，，先后组组建了旅旅行社或或类似的的旅游组组织，招招募陪同同或导游游，带团团在国内内外参观观游览。。这样，，在世界界上逐渐渐形成了了导游队队伍。第第二次世世界大战战后，大大规模的的群众性性旅游活活动崛起起并得到到发展，，使导游游队伍迅迅速扩大大。到目目前，几几乎世界界各国都都拥有一一大批数数量不等等的专职职和兼职职导游队队伍。（三）中中国现代代导游服服务史略略1、中国国现代导导游服务务的产生生（1949年年以前））2、建国国后中国国导游队队伍初创创阶段（（1949年——1978年））3、中国国导游队队伍大发发展阶段段（1978年年—1989年年）4、全面面建设中中国导游游队伍阶阶段（1989年至今今）我国导游游队伍的的产生和和发展1.近代代中国导导游人员员的产生生2.新中中国旅行行社业和和导游队队伍的发发展导游服务务发展的的主要趋趋势1.导游游自由职职业化2.导游游知识现现代化3.导游游手段科科技化4.导游游方法多多样化请听一位位导游员员的自述述：以以前前我无数数次在闲闲聊时说说做导游游这工作作不好，，还有许许多人不不信，上上个星期期我带的的三天桂桂林团就就再一次次证明了了导游工工作的艰艰难。星星期期五凌晨晨3点就就要出团团了，可可星期四四下午6点半了了，还不不知到底底去不去去，我一一个人等等在公司司，别的的同事都都下班了了，我连连该团要要发的旅旅行袋、、帽、团团微、歌歌本等都都还没领领，因为为下午以以来，每每隔半小小时传来来一次消消息：““去，不不去，又又去，又又不去了了，又去去了，又又不去了了!”天天阿，这这些游客客怎么回回事呀。。好好不容易易等到6点半过过了，说说去!于于是连忙忙CALL回管管仓库的的、管机机票的、、管团款款的，一一大堆人人赶回来来为他们们忙碌。。然后听听说本来来要去的的共14人现在在只交了了3个半半人的钱钱，其余余的钱要要我明天天一早去去机场收收。于是是又得把把财务找找回来，，拿一本本空白发发票让我我带着，，这东西西要是不不小心丢丢了，我我又责任任重大。。……唉唉，旅游游怎么会会变成打打仗一样样斗智斗斗勇。因因为为这些游游客选了了最早班班机去最最迟班机机回，算算得滴水水不漏，，于是早早上3点点，一片片漆黑中中，我颤颤颤惊惊惊赶到公公司，带带车去接接了其中中的3个个客人，，赶到机机场再等等余下的的十余人人。结果果原来担担心少来来人，现现在竟然然是来多多了人，，然后说说我们公公司少买买了两张张机票!!于是是他们发发作道：：“乱七七八糟的的，少两两张机票票，我们们全体不不去了，，钱也不不交!””这时只只能靠我我拨动三三寸不烂烂之舌，，劝他们们临时补补票。等等到去柜柜台一问问，本航航班全满满!于是是又乱吵吵一通，，直到飞飞机已到到起飞时时间，他他们才同同意让两两个人留留下等候候补机票票，给两两个没票票的小孩孩换上本本次航班班去。然然后在一一片忙乱乱中办理理换票手手续，给给民航的的人骂得得要命，，说我这这个导游游拖迟了了飞机起起飞，罪罪大恶极极。这样到了了桂林，，一边小小心调整整好行程程，一边边不停打打电话去去联系那那边补票票两位游游客，他他们是全全团的正正副领队队，当然然得加倍倍用心侍侍候好。。等等到半夜夜12点点把他们们从机场场接到酒酒店，两两位游客客傲慢地地道：““团款嘛嘛，就看看你们这这两天的的表现了了，好的的话………不好的的话………”唉!接下来来这几天天的日子子真是陪陪上十二二万的小小心都不不够，他他们一路路百般挑挑剔，一一会说游游漓江是是说好包包船的，，一会说说讲好全全在四星星级酒店店用餐的的，要不不停打长长途电话话去找公公司和找找他们的的报名人人对证。。打了无无数电话话，手机机一上午午就用光光两个电电池!………。说说到到用餐，，因为导导游、司司机与客客人是分分开用餐餐的，客客人就顿顿顿都要要走过来来看我们们吃了什什么，………。而而浏览景景点，太太阳再辣辣也得把把手中的的伞让给给游客；；汗流浃浃背也不不敢找个个阴凉处处坐一下下；客人人有的走走得快，，有的走走得慢，，得来回回寻他们们，为后后面跟不不上的游游客一个个个地重重复带路路。就就这样样，此团团也只是是每一天天给一部部分团款款，………直到第第三天，，收最后后一部分分团款时时他们总总算说了了一句：：“对你你的服务务那是没没说的””。唉唉，总总算收齐齐了团款款，半夜夜12点点回到东东莞，我我带着数数万元的的现金和和一大本本空白发发票，又又在一片片漆黑之之中摸索索回家。。当看到到家里窗窗口温和和的灯光光，我的的眼泪再再也止不不住而下下，………天啊，，家多好好啊。j由由上可见见，没有有高体能能、高智智能和高高技能的的支持，，导游员员就难以以应对这这样的复复杂局面面。当然然，绝大大多数旅旅游者对对导游是是友好的的，对导导游的工工作是信信任和支支持的，，类似这这样的团团队并不不多见。下次再见见！作业：导导游服务务的概念念及内涵涵？1.3导导游服服务的性性质、特特点、地地位和作作用导游服务务的性质质1.服务性———导游工作作是一种种服务2.文化性———向旅游者者有一定定文化内内容的有有特色的的优质服服务3.社会性———导游工作作被社会会认可4.经济性———获得报酬酬、为企企业做贡贡献、为为国家创创收。（1）直直接创收收（（2））扩大客客源(3)促促销销商品(4)促促进经经济交流流5.政治治性（涉涉外性））(1)政政治意义义(2)民民间外交交（钓鱼岛岛、泰囧囧）案例11、记者者从各大大旅行社社了解到到，泰国国方向的的线路行行程多以以曼谷、、芭提雅雅、普吉吉岛为主主，线路路价格在在3000-10000元不不等。近近期受《《泰囧》》热映的的影响，，增加了了不少前前往泰国国清迈一一地的线线路，在在清迈期期间，游游客可以以参照《《泰囧》》，同样样列一张张愿望清清单，和和剧中主主角一样样一一去去实现。。导游服务务的特点点1.工作作涉及面面广，情情况复杂杂多变(1)服服务对象象复杂(2)游游客需求求多种多多样(3)接接触的人人员多，，人际关关系复杂杂(4)要要面对各各种物质质诱惑和和“精神神污染””2.知知识面广广，工作作量大3.政治治性、思思想性强强4.独立立性强（（案例2）例2：2010年7月月，来自自桂林的的6位游游客由厦厦门某旅旅游服务务中心接接待，参参加厦门门一武夷夷山一福福州六日日游，费费用不低低，旅游游却让人人感到遗遗憾。一一行人下下午到达达厦门，，大家本本来肚子子很饿，，但晚餐餐却淡而而无味，，非常糟糟糕，令令人难以以下咽。。大家只只得晚上上自己出出去吃大大排档。。第二天天到鼓浪浪屿游览览，因为为晚点乘乘飞机去去武夷山山，所以以在5：：30被被带到餐餐厅吃饭饭，由于于导游没没有事先先通知餐餐厅，等等了好久久才上菜菜，而且且先上青青菜，好好菜放在在后头，，等到菜菜刚上齐齐，导游游又催着着赶飞机机，只好好匆匆吃吃一点儿儿完事。。在武夷夷山，导导游是个个刚做导导游工作作的年轻轻女孩，，情况不不熟悉，，带队出出游几乎乎不做任任何讲解解，漏掉掉了许多多景点。。武夷山山每个峰峰都很高高，爬上上去很不不容易，，由于导导游业务务不熟，，使游客客误跑了了很多冤冤枉路。。答：1））旅游团团的日程程安排(食、住住、行、、游、购购、娱),主要要靠导游游独立性性完成。。2）第第一次走走的路线线一定要要踩点，，时间安安排一般般应有富富余，决决不可以以想当然然。例2中的吃吃饭，不不是“难难以下咽咽”，就就是没有有时间下下咽，““匆匆吃吃一点儿儿完事””，游游客们苦苦不堪言言。案例4-2导导游讲解解不不顾游客客感受一个炎热热的夏天天，导游游员在上上海带领领着一群群兴致勃勃勃的游游客参观观游览龙龙华古寺寺。在宝宝塔下他他滔滔不不绝地讲讲解着，，开始时时，游客客们津津津有味地地听着，，10分分钟后，，游客走走掉三分分之一，，15分分钟后，，游客又又走掉一一半，当当他讲解解20分分钟后，，身旁的的游客寥寥寥无几几。这时时有几位位游客在在一旁的的遮阳处处大声叫叫喊起来来：“导导游，差差不多了了，有人人要中暑暑了。””分析：那位导游游员的目目的是希希望通过过自己丰丰富而又又全面地地讲解，，让游客客获得更更多的知知识，但但由于不不顾天气气炎热，，让游客客在太阳阳底下直直晒，再再加上滔滔滔不绝绝地讲个个没完，，结果事事与愿违违。它提提醒我们们，每个个旅游者者都是人人，在服服务时就就不仅需需要规范范的操作作，而且且需要细细心的关关怀。从从而提高高游客的的满意度度。导游服务的作作用和原则1.导游服务的作作用（1）经济作作用a优质服务务，直接创收收b间接招招徕扩大客客源c因势利利导促销商商品d牵牵线搭桥促促进经济交交流e科学安安排节约开支支（2）政治作作用a宣传中国国b了解外国国c当当好民间间大使（3）文化交交流作用a搭建文文化交流平台台b提提供社会交交往机会c发挥环环境教育作用用c2.导游服务务工作的原则则(1).“宾宾客至上”的的原则（案案例3）(2).等距离交往原则（（案例4）(3).规规范化服务与与个性化服务务相结合原则则(4).履履行合同原则则(5).合合理而可能的的原则(6).AIDA原则则——市场推推销原则A—Attention(通过有趣趣的、尽可能能具体的形象象介绍)引起起谈话对方对所推销销商品的注意意力（或吸引引力Attraction）。I—Interest(通过进一步步展开已经引引起对产注意意的谈话)激激起谈话对方的兴趣。。D—Desiretoact促促使谈话对方希望进一一步了解情况况，获得启示示，激起对商商品的占有欲欲望。A—Action继续努努力，促使谈话对主采取占有有商品的行为为，案例3：游客客至上某国际旅行社社接待一个香香港纺织业者者旅游团来长长沙旅游，委委派导游员陈陈某为旅游团团的导游。旅旅游团在参观观了当地湘绣绣后，对湘绣绣工艺产生了了浓厚的兴趣趣，于是向导导游人员陈某某提出，希望望利用第二天天上午自由活活动时间，请请陈某协助联联系湘绣厂，，安排一次湘湘绣工艺座谈谈会，如需费费用，可由该该旅游团支付付。导游人员员陈某本拟第第二天上午访访友，故对安安排座谈会不不感兴趣，遂遂以行程计划划上无此项内内容，且联系系安排座谈会会不属导游职职责为由予以以拒绝。旅游游团再三向导导游人员陈某某反映，请其其予以协助，，但陈某仍然然不允。为此此，旅游团客客人十分不满满。旅游结束束后，旅游团团投诉旅游行行政管理部门门，对内地导导游人员的““职责”提出出质疑，造成成了极其不良良的影响。陈陈导有哪些不不妥？分析提示：1）旅游业作作为一项服务务行业，就是是满足游客的的要求。2））作为导游人人员要时刻为为游客着想，，始终牢记宾宾客至上的原原则。3)游游客在游览过过程中，可能能会提出各种种问题和要求求，导游人员员在可能的情情况下尽量的的满足游客的的合理要求，，如果因为自自身的事情而而对置之不理理，是完全错错误的。案例4：一一次，XX旅旅行社欧美部部的英语导游游员小陈作为为地陪，负责责接待一个由由说多种语言言散客组成的的旅游团。旅旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。。在旅游车上上，小陈用两两种语言交替替为游客讲解解。到了一游游览点时，小小陈考虑到团团员中讲英语语的较多，便便先用英语进进行了讲解，，没想到他讲讲解完毕想用用中文再次讲讲解时，讲中中文的游客已已全都走开了了，因而他就就没用中文再再做讲解。事事后，小陈所所在旅行社接接到了那几位位讲中文游客客的投诉，他他们认为地陪陪小陈崇洋媚媚外，对待游游客不平等。。点评：这是一一次由误会而而遭致的投诉诉。由选择性性旅游的散客客组成的旅游游团是指原来来分散住在不不同饭店，因因为目标一致致(选择了同同一景点或同同一线路)，，而由旅行社社门市工作人人员临时组织织成的旅游团团。正因为旅旅游团是临时时组织起来的的，因而团员员经常是来自自不同国家或或地区，互不不熟悉，语言言不通，行为为各异。接待待这样的旅游游团要比接待待团体游客复复杂得多，困困难得多。本本案例中，分分析小陈遭受受投诉的原因因，其实并非非他真的崇洋洋媚外，只是是服务过程中中在实施“为为大家服务””的原则时工工作欠细致，，周到而己。。从案例中我我们可知，无无论是动机上上或行为上，，小陈本人都都没有不想为为这些讲中文文的游客做讲讲解(在车上上小陈就是用用中英文交替替的方式进行行讲解的)，，但是由于他他没有与游客客讲明自己的的服务方式，，没有考虑到到自己先用英英语讲解会给给讲中文的游游客带来心理理上的不平衡衡，结果导致致了游客对他他的投诉。消消除这种因““误会”而遭遭致投诉的方方法其实非常常简单，小陈陈只要事先与与游客声明，，他将用中英英文交替的方方式为游客讲讲解即可；若若要完全平等等，则可采用用转换讲解法法，在甲地““此时”英语语讲解在先，，到了乙地““彼时”则英英语讲解在后后。案例6由格林女士士任领队的的美国GB旅游团与与全陪、地地陪一起，，于某日19时到达达饭店，地地陪为游客客办理了住住店登记手手续并分发发了房卡，，游客便陆陆续进入各各自的房间间。稍后，，当地陪正正准备离开开饭店时，，一位游客客匆匆赶到到大堂，请请地陪为其其在华的中中国亲属办办理随团活活动手续。。地陪思考考片刻后说说：“今天天时间晚了了，有什么么事明天再再说吧！””请根据地方方导游员的的工作规范范，分析：：该团地陪哪哪些方面做做得不妥？？案例1———分析答案案1、不应为为游客办理理住店手续续，而是应应协助领队队办理住店店手续；2、不应向向游客分发发房卡，房房卡应由领领队分发；；3、没有具具体介绍饭饭店的服务务设施和位位置；4、没有照照顾游客行行李进房；；5、没有宣宣布用餐时时间，没有有陪同游客客进第一餐餐；6、没有留留下足够的的时间处理理游客进入入房间后可可能出现的的问题，而而是急着回回家；7、未立即即着手帮助助游客联系系、办理其其亲属随团团活动的有有关事宜。。案例7：某某旅游团在在N市由地地陪王小姐姐负责接待待，午后参参观某佛寺寺后，王向向大家介绍绍本地一家家新开业的的珍珠馆，，说：“店店主是我的的好友，保保证价廉物物美。”当当姓朱的女女士对标价价4000元的珍珠珠发生兴趣趣时，王立立即主动介介绍识别真真假珍珠的的方法，并并为其讨价价还价，最最终以900元成交交。16：：40旅游游团游览某某景点。因因景点即将将关门，大大家匆匆摄摄影留念后后即离去。。在返回饭饭店途中，，数名男士士提出去书书店购买中中国地图，，王小姐表表示将可以以安排。次次日出发前前，朱女士士手持前日日所购的项项链，要求求王小姐帮帮其退换，，说：“一一内行人认认定它是残残次品”。。王表示不不可能退换换。上午结结束参观后后，她又带带全团去一一家定点工工艺品商店店，许多人人只在车中中坐着，王王小姐恳求求说：“大大家帮帮忙忙，不买东东西没关系系，进店逛逛一圈也可可以。”13：30赴机场途途中，数名名游客又提提起购书一一事，王小小姐说：““没有时间间了。”试问：王小小姐在接待待该团过程程中做错了了哪些事？？为什么？？不应该带旅旅游团到非非定点商店店购物，违违反了有关关带团购物物的规定；；2．介绍绍商品不实实事求是，，以次充好好。导游员既要推销销商品，更更要让游客客满意；3．拒绝帮帮助游客退退换残次商商品。游客客要求退换换所购商品品，导游员员应积极协协助；4．．没有满足足客人的购购物要求，，部分游客客去书店买买书的要求求没有实现现；5．强强行推销，，多次安排排购物，影影响游客在在该市的游游览效果。。案例8：2005年年“十一””黄金周期期间，韶关关中国旅行行社派卢导导带一个32人的旅旅游团参加加广州一日日游，本来来路线安排排有去上下下九步行街街参观，时时间1小时时，考虑人人多又怕堵堵车，卢导导就决定带带团去广州州大学城参参观，一来来节约时间间，二来这这是一个新新景点。游游客们玩的的很开心，，但在回来来的路上有有人就抱怨怨卢导没有有按合同执执行。请请分析：：卢导在此此过程中的的行为。1、导游上上团前要作作好承受抱抱怨和投诉诉的心理理准备；2、导游应应按合同进进行旅游活活动；3、、如果有必必要改变旅旅游路线，应与领领队或全陪陪商讨决定定，或与游游客商量征征得他们绝绝大部分人人的同意才才行；4、、当游客抱抱怨时，要要微笑倾听听、耐心解解释和妥善善处理，多多使用柔性性语言。。2、某旅游游团17日日早上到达达K市，按按计划上午午参观景点点，下午自自由活动，，晚上19：00观观看文艺演演出，次日日乘早班机机离开。抵抵达当天，，适逢当地地举行民族族节庆活动动，并有通通宵篝火歌歌舞晚会等等丰富多彩彩的文艺节节目。部分分团员提出出，下午想想去观赏民民族节庆活活动，并放放弃观看晚晚上的文艺艺演出，同同时希望导导游员能派派车接送。。针对此种情情况，导游游员应怎样样处理?应应做好哪些些工作?1．导游在在未请示旅旅行社领导导做好变更更安排之前前，切勿答答应游客的的要求。2．应做好好的准备工工作有：1）问明具具体情况；2）请请示旅行社社领导，看看是否有变变更计划的的可能；3）落实好好车、餐的的安排；4）强调观观赏节庆活活动的注意意事项和安安全问题；；5）晚上上应在就寝寝之前落实实游客到位位情况。案例4-5：擅自作作主，自承承后果小张担任一一东南亚旅旅游团的地地陪。旅游游团到了饭饭店后，小小张就和领领队商谈日日程安排。。在商谈过过程中，小小张发现领领队手中计计划表上的的游览点与与自己接待待任务书上上所确定的的游览景点点不一致，，领队的计计划表上多多了两个景景点，且坚坚持要按他他手上的景景点来安排排行程。为为了让领队队和游客没没有意见，，小张答应应了。在游游览结束后后，领队和和游客较满满意。但小小张回旅行行社报账时时却被经理理狠狠批评评了一顿，，并责令他他赔偿这两两个景点的的门票费用用。作业：导游游服务的作作用与原则则下次再见！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。07:01:0507:01:0507:0112/31/20227:01:05AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2207:01:0507:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。07:01:0507:01:0507:01Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2207:01:0507:01:05December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20227:01:05上上午07:01:0512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:01上上午12月-2207:01December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/317:01:0507:01:0531December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。7:01:05上午午7:01上午午07:01:0512月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。07:01:0507:01:0507:0112/31/2022