迎战全业务中层管理~

深圳市圣瑞企业管理顾问有限公司2009年3月培训班拥有15年营销管理经验；美国MOTOROLA大学8年培训、销售、管理经历；

BSL行为情景教学创始人；15年管理、销售实践，根植中国市场、先后效力国营、合资、独资企业，亲历中国改革全程；2006年畅销书《公司船》作者《大客户主管管理提升培训》课程创始人擅长课程：销售、营销管理.张斌通信业资深讲师学员守则StudentRules规范遵守培训作息时间。培训期间不得饮用酒精饮品。服从培训中心指导老师安排。心态积极、全情投入。以开放的态度，互勉共进。信守承诺。纪律上课期间不得随便出入课室。上课期间不得在教室内吸烟、吃口香糖。将所有通讯器材调致静音位置。Remindyou….提醒您选组长

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待讨论事项

Championship竞赛方式

课程大纲CurriculumProgram第一单元迎战全业务时代第二单元掌握管理的两大核心工作

第三单元认识部属与心智管理第四单元领导者的特质第五单元将部属工作聚焦的技巧第六单元高效沟通技巧第七单元跨部门沟通与协调第八单元有效激励部属的技巧课程目标CurriculumGoal中层干部领导力提升，开拓思路，创新思维。掌握基础管理及理论知识，学会合理的激励技巧。掌握部门间的协调与沟通技能。第一单元迎战全业务时代重组后市场格局变化三足鼎立----全业务时代大幕开启电信产业3G时代全业务链重组后市场格局变化1重组后市场格局变化现状中国电信中国网通中国移动中国联通中国铁通中国卫通1.用户数

(07年底)固话：2.26亿

宽带：3817万固话：1.1878亿，无线市话2868万

宽带：2266万移动用户：3.866亿总：1.6249亿，

GSM：1.20564亿

CDMA：4192.6万固话：2079万

宽带：05年底达322万，07年增长161万-2.营收

(07年前三季)营业额：1771亿

净利润：266亿

(均为07年全年)营业额：610.25亿

07年上半年净利：67.13亿营业额：2584.65亿

净利润：598.8亿主营业务：

957.5亿，预计全年净利37.32亿07年主营业务收入：166亿元-3.业务范围电话、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、多种类综合信息服务国内、国际各类固定电信网络设施及相关电信服务全球通、动感地带、神州行为代表的移动通信服务、集团客户移动通信、数据固定互联网、呼叫中心、集团客户固话、IP电话、互联网、视讯、呼叫中心、虚拟专网、铁路GSM-R、数字集群卫星通信、

数字集群重组后新电信新联通新移动中国卫通1.用户规模移动：4192.6万(CDMA)

固话：2.26亿

宽带：3817万移动：1.20564亿(GSM)

固话：1.1878亿，其中无线市话2868万宽带：2266万

移动：3.866亿(GSM)

固话及宽带：原铁通数百万用户-2.业务范围三家全业务运营商，三足鼎立不变重组后市场格局变化1三足鼎鼎立----全全业务务时代代大幕幕开启启2与前两两代系系统相相比，，第三三代移移动通通信系系统的的主要要特征征是可可提供供丰富富多彩彩的移移动多多媒体体业务务，其其传输输速率率在高高速移移动环环境中中支持持144kbps，步行行慢速速移动动环境境中支支持384kbps，静止止状态态下支支持2Mb/s（以上上指标标是国国际电电联对对第三三代移移动通通讯的的最低低指标标）。。其设设计目目标是是为了了提供供比第第二代代系统统更大大的系系统容容量、、更好好的通通信质质量，，而且且要能能在全全球范范围内内更好好地实实现无无缝漫漫游及及为用用户提提供包包括话话音、、数据据及多多媒体体等在在内的的多种种业务务，同同时也也要考考虑与与已有有第二二代系系统的的良好好兼容容性。。目前国国际电电联接接受的的3G标准主主要有有以下下三种种：WCDMA、CDMA2000与TD-SCDMA。WCDMA全称为为WidebandCDMA，其是是基于于GSM网发展展出来来的3G技术规规范，，是欧欧洲提提出的的宽带带CDMA技术，，它与与日本本提出出的宽宽带CDMA技术基基本相相同，，目前前正在在进一一步融融合。。CDMA2000是由IS-95技术发发展而而来的的宽带带CDMA技术，，由美美国主主推。。TD-SCDMA全称为为TimeDivision-SynchronousCDMA（时分分同步步CDMA），是是由中中国大大唐电电信公公司提提出的的3G标准。。3G技术简简介运营商商(电信媒媒体)个人用用户管制机构测试厂商终端厂商软件厂商设备厂商内容提供商商芯片厂商企业用户3G新渠道道电信产产业3G时代全全业务务链3数字内内容市市场的的兴起起“三足足鼎立立”与与三个个市场场时期期第二单单元掌掌握握管理理的两两大核核心工工作定义：：什么么是领领导力力领导力力以什什么人人为““本””人本管管理与与领导导力模模型有效管管理之之观念念管理基基础理理论三代企企业管管理理理论的的演进进与实实用分分析一个是是绩效,另一个个是人力资资源挖掘愿愿景设定目目标制定策策略贯彻执执行创新思思维整合资资源团队建设有效授权激情承诺责任共赢信任欣赏可能性性付出积极沟沟通感召3G营销与与联通通领导导力模模型清华大大学EMBA““全球领领导力力”领导的的特质质领导与与学习习领导与与创新新领导与与变革革妇女与与领导导力领导成成长领导与与激励励约翰·桑顿的的故事事领导者者在一一定的的环境境下为为实现现既定定目标标，对对被领领导者者进行行统御御和指指引的的能力力。1领导力力的涵涵义“领导力力”首先与与个人人的经经历和和处事事经验验有着着相当当大的的关系系，它它是自自我意意识的的显现现，不不可造造就，，需要要觉醒醒，需需要学学习。。领导导力最最重要要的一一点是是反映映人的的真正正本质质，它它发自自内心心。组织结结构的的“倒金字字塔”群众众中层领领导高层领领导基层层干干部部2领导导力力为为什什么么以以人人为为““本本””领悟悟力力沟通通力力分析析力力洞察察力力计划划力力创新新力力学习习力力影响响力力决策策力力协调调力力组织织力力控制制力力激励励力力人本本管管理理领导导力力3人本本管管理理与与领领导导力力模模型型职业业素素养养4有效效管管理理之之观观念念管理者领导者强调的是效率强调的是结果接受现状强调未来的发展注重系统注重人强调控制培养信任运用制度强调价值观和理念注重短期目标强调长远发展方向强调方法强调方向接受现状不断向现状挑战要求员工顺从标准鼓励员工进行变革运用职位权力运用个人魅力避免不确定性勇于冒险5管理理基基础础理理论论领导导科科学学的的理理论论体体系系领导导的的主主体体：：领领导导者者、、领领导导结结构构、、领领导导体体制制领导导的的职职能能：：战战略略决决策策、、领领导导用用人人领导导的的艺艺术术：：沟沟通通艺艺术术、、用用时时艺艺术术等等《易经经》第一一卦卦乾乾：：乾乾为为天天乾乾上上乾乾下下初九九，，在在健健之之初初，，健健德德方方振振，，如如潜潜藏藏之之龙龙，，正正当当培培养养正正气气之之时时，，未未可可自自恃恃其其健健，，故故曰曰““勿勿用用””。。九九二二，，健健而而得得中中，，不不偏偏不不倚倚，，刚刚柔柔相相当当，，如如见见龙龙在在田田，，生生气气常常存存，，天天良良不不昧昧，，圣圣胎胎有有象象。。所所谓谓大大人人者者，，不不失失其其赤赤子子之之心心者者也也，，故故曰曰““利利见见””。。九九三三，，浩浩气气充充塞塞，，刚刚而而得得正正，，日日则则勉勉于于行行，，夕夕则则察察其其过过，，日日乾乾夕夕惕惕，，健健行行不不息息，，虽虽有有危危厉厉，，故故能能无无咎咎。。九四四，，健健德德已已成成，，圣圣胎胎完完全全，，待待时时脱脱化化，，如如龙龙或或跃跃而而起起，，或或在在于于渊渊，，审审查查气气候候，，防防危危虑虑险险，，故故可可无无咎咎。。九九五五，，刚刚健健中中正正，，阴阴阳阳混混化化，，身身外外有有身身，，形形神神俱俱妙妙，，与与道道合合真真，，不不但但成成己己，，而而且且成成物物，，如如飞飞龙龙在在天天，，隐隐显显不不测测，，随随时时济济物物。。所所谓谓大大人人者者，，正正己己而而正正物物者者也也。。放放曰曰““利利见见””。。上上九九，，进进健健太太过过，，独独刚刚不不柔柔，，知知进进而而不不知知退退，，如如亢亢旱旱之之龙龙，，龙龙至至于于亢亢，，不不能能生生物物。。健健至至太太过过，，必必败败其其事事。。阳阳极极必必阴阴，，天天宝宝得得而而复复失失，，理理有有可可决决，，故故曰曰““有有悔悔””。。温家家宝宝总总理理2005年11月在在捷捷克克接接受受全全球球记记者者采采访访时时说说：：我我是是终终日日乾乾乾乾夕夕惕惕若若，，人人在在国国外外心心在在国国内内。。19世纪纪末末20世纪纪初初引引发发了了伟伟大大的的““管管理理运运动动””弗雷雷德德里里克克·泰勒勒马克克斯斯·韦伯伯亨利利·法约约尔尔西方方古古典典管管理理理理论论的的三三大大先先驱驱1903，泰泰勒勒的的科科学学管管理理理理论论诞诞生生理论论要要点点科学学管管理理之之父父———泰勒勒泰勒勒科科学学管管理理的的根根本本目目的的是是谋谋求求最最高高效效率率，，而而要要达达到到最最高高的的工工作作效效率率的的重重要要手手段段是是用用科科学学化化的的、、标标准准化化的的管管理理方方法法代代替替旧旧的的经经验验管管理理。。同同时时强强调调雇雇主主与与雇雇员员之之间间在在根根本本利利益益上上的的一一致致性性，，劳劳资资双双方方要要相相互互协协作作与与合合作作。。l、组织中中的人员员应有固固定和正正式的职职责并依依法行使使职权。。组织是是根据合合法程序序制定的的，应有有其明确确目标，，并靠着着这一套套完整的的法规制制度，组组织与规规范成员员的行为为，以期期有效地地追求与与达到组组织的目目标。2、组织的的结构是是一层层层控制的的体系。。在组织织内，按按照地位位的高低低规定成成员间命命令与服服从的关关系。3、人与工工作的关关系。成成员间的的关系只只有对事事的关系系而无对对人的关关系。4、成员的的选用与与保障。。每一职职位根据据其资格格限制（（资历或或学历）），按自自由契约约原则，，经公开开考试合合格予以以使用，，务求人人尽其才才。5、专业分分工与技技术训练练。对成成员进行行合理分分工并明明确每人人的工作作范围及及权责，，然后通通过技术术培训来来提高工工作效率率。6、成员的的工资及及升迁。。按职位位支付薪薪金，并并建立奖奖惩与升升迁制度度，使成成员安心心工作，，培养其其事业心心。韦伯认为为，任何组织织都必须须以某种种形式的的权力作作为基础础，没有有某种形形式的权权力，任任何组织织都不能能达到自自己的目目标。亨利·法约尔（HenriFayol，1841～1925），法国国人，早早期就参参与企业业的管理理工作，，并长期期担任企企业高级级领导职职务。泰勒的科科学管理理开创了了西方古古典管理理理论的的先河。。在其正正被传播播之时，，欧洲也也出现了了一批古古典管理理的代表表人物及及其理论论，其中中影响最最大的首首属法约约尔及其其一般管管理理论论。现代经营营管理之之父—法约尔泰勒韦伯法约尔1、工人要要改进操操作方法法提高工工效2、对工人人科学选选择，要要培训和和晋升3、工作过过程及环环境要规规范、标标准化4、实行激激励性计计件工资资制5、劳资双双方要互互助合作作1、任何组组织都必必须有法法制化的的权力体体系系作基础础。2、成员应应有固定定正式的的职级、、职责，，依法行使使职权3、应按要要求录用用成员并并培训4、按职付付薪、奖奖惩激励励1、管理是是有别于于技术、、商务、、业务、、安全和和会计的的第六项项组织职职能2、管理包包括计划划、组织织、指挥挥、协调调和控制制五大管管理职能能3、管理要要遵循14项原则4、要进行行管理教教育组织行为为学先驱驱——梅奥梅奥（GeorgeEltonMayo，1880－1949）原籍澳澳大利亚亚的美国国行为科科学家，，人际关关系理论论的创始始人，美美国艺术术与科学学院院士士，进行行了著名名的霍桑桑试验，，主要代代表著作作有《组织中的的人》和《管理和士士气》人与人1、人天生就是有需要的；2、人的需要分生理、安全、社交、尊敬和自我实现五种；3、人的需要从低到高不断追求而实现得到满足；4、已满足的需要就不再有激励作用。M1、领导者的领导风格可分为专制型、民主型和放任型；2、一般情况下：民主型优于专制型，专制型优于放任型。L1、经理人员的职能在于提供信息交流、促成个人付出努力、规定组织目标；2、经理人员要有让员工接受指令的权威；3、经理人员要为组织的有效性作出努力；4、要当经理人员需要具备一定的条件。B1、工人是“社会人”，而不是“经济人”；2、企业中存在非正式组织；3、新的领导能力在于提高工人的满意度。M1944，勒温的的团体力力学理论论勒温及其同事事于1939年在依阿阿华大学学对三种种不同的的，即：：专制、、民主、、自由放放任的领领导方式式进行研研究，提提出了领领导风格格类型理理论。继后，勒勒温又对对团体中中的非正正式组织织进行了了专门研研究，1944年提出了了团体力学学理论。勒温认为为，除了了正式组组织的目目标外，，团体（（非正式式组织））还必须须有它自自己的目目标维护护团体的的存在，，使团体体持续地地发挥作作用。连续地过过度地追追求正式式组织的的工作目目标有损损于团体体行为的的内泵力力。所以，团团体领导导人必须须为促进进一定程程度的团团体和谐谐而提供供相当的的时间和和手段。。在团体体内把感感情上的的压力发发泄出来来，有利利于正式式组织工工作目标标的实现现。相互互依赖水水平高的的团体，，在意见见和感情情的交流流上比较较好，团团体成员员的满意意度、激激励和内内泵力都都较高。。勒温发现现：1、一个团团体除了了领导者者之外，，还有参参与者。。2、团体规规模的大大小是决决定其成成员参与与的程度度和人数数的一个个主要因因素。如如果团体体成员的的权力和和地位比比较平等等，则参参与者的的人数会会显著增增加。3、工作团团体不是是一群无无组织的的乌合之之众，而而是有结结构的，，团体结结构塑造造团体成成员的行行为，使使人们有有可能解解释和预预测团体体内大部部分的个个体行为为以及团团体本身身的绩效效。美国著名名行为学学家——阿吉里斯斯克里斯·阿吉里斯斯（ChrisArgyris）是美美国著名名的行为为学家，，勒温的的学生，，圣吉的的老师。。1923年出生于于新泽西西州。曾曾获哈佛佛大学和和耶鲁大大学的名名誉博士士学位，，并在哈哈佛大学学担任教教育学和和组织行行为学的的教学工工作。他他是美国国许多举举足轻重重的大型型企业的的高级顾顾问，同同时受聘聘于许多多欧洲国国家的政政府，担担任经理理人员培培训和教教育培训训的顾问问，在国国际上有有广泛的的影响。。阿吉里斯斯勤于著著述，先先后出版版了21部著作，，发表了了14O多篇论文文。代表表作有《个性与组组织》、《理解组织织行为》、《个性与组组织的结结合》、《组织研究究》等等。德鲁克于1945年创办了了德鲁克克管理咨咨询公司司，自任任董事长长。他著著述颇丰丰，主要要著作有有：《管理实践践》（1954年）、《管理：任任务、责责任、实实践》（1973年）、《公司的概概念》（1962年）、《经济人的的末日》（1995年）、《工业人的的未来》（1942年）、《剧变时代代的管理理》（1995年）、《旁观者》（1979年）《后资本主主义社会会》（1993年）、《非营利机机构的管管理》（1990年）、《新现实》（1989年）、《为明日培培养企业业领导》（1969年）等，，《有效的管管理者》1967年由哈伯伯·罗出版公公司（Haper＆RowPublishers）出版，，一出版版即获得得了一致致的好评评，赢得得了广大大的读者者。6企业管理理的历程程第一次革命是自古典管理理之后的1911年由“科学管管理”之父泰泰罗所创立，，即被称之为为“过程管理理”。其特征征是，在管理理中，坚持采采用时间、动动作研究等科科学方法，用用劳动方法，，作业程序，，劳动工具，，作业环境等等标准和生产产进度等科学学原则，对生生产管理的过过程进行严格格管理和控制制。强调的是是对“物”的的管理，把人人看作是“活活的机器”，，看作是“经经济人”等。。第二次革命是美国著名心心理学家埃尔尔顿·梅奥等人在20世纪20、30年代初开始研研究，50年代使用。通通过霍桑实验验得出的一个个结论，生产产不仅受物理理的，生理的的因素影响，，而且受社会会环境、社会会心理的影响响。认为应该该重视人的行行为和作用，，把人看做是是“社会人””，重视人的的行为以便达达到组织目的的的作用。6企业管理的历历程第三次世界管管理革命----心智管理第三次世界管管理革命----心智管理心智管理则从从一个更高的的视野和角度度解决了人类类上百年管理理史的难题。。管理历经了了三次革命，，第三次革命命是20世纪90年代初由美国国著名系统动动力学和管理理学家彼得·圣吉等创立的的“第五项修修炼——学习型组织的的艺术与实务务”。第三单元认认识部属与心心智管理识己识人：领导力力心智测试心智特质解析析如何运用于日日常工作现代心智测试试与管理工具具应用“80后”员工管理理破解心灵密码码1识己识人：领领导力心智测测试破解心灵密码码人的心智一生生都会受到传传统观念的影影响，你知道道的大多数传传统观念，在在今天是不适适用的。2心智特质解析析

3如何运用于日日常工作著名的行为科科学家—麦格雷戈道格拉斯·麦格雷戈（DouglasMcGregor，1906～1964）是美国著名名的行为科学学家，他在1924年还是一个服服务站的服务务员，后在韦韦恩大学取得得文学学士学学位；1935年，他取得哈哈佛大学哲学学博士学位，，随后留校任任教;1937-1964年期间在麻省省理工学院任任教，但其中中有六年（1948～1954年）在安第奥奥克学院任院院长。任院长长期间，他对对当时流行的的传统的管理理观点和对人人的特性的看看法提出了疑疑问。是非功过，笑笑对人生！Ｘ理论的假设设是静止地看看人，现在已已经过时了；；Y理论则是以动动态的观点来来看人，但这这一理论也有有很大的局限限性。有些行行为科学家批批评了Y理论的一些缺缺陷。他们指指出，Y理论对人的特特性的假设有有其积极的一一面，它为管管理人员提供供了一种对于于人的乐观主主义的看法，，而这种乐观观主义的看法法对争取职工工的协作和热热情支持是必必需的。但是是，麦格雷戈戈只看到了问问题的一面。。固然不能说说所有的人天天生就是懒惰惰而不愿负责责任的，但在在现实生活中中有些人确实实是这样的，，而且坚决不不愿改变。对对于这些人，，应用Ｙ理论论进行管理，，难免会失败败。而且，要要发展和实现现人的智慧潜潜能，就必须须有合适的工工作环境，但但这种合适的的工作环境并并不是经常有有的，要创造造出这样一种种环境来，成成本也往往太太高。所以，，Y理论也并不是是普遍适用的的。2O世纪8O年代以来，随随着信息革命命、知识经济济时代进程的的加快，企业业面临着前所所未有的竞争争环境的变化化，传统的组组织模式和管管理理念已越越来越不适应应环境，其突突出表现就是是许多在历史史上曾名噪一一时的大公司司纷纷退出历历史舞台。因因此，研究企企业组织如何何适应新的知知识经济环境境，增强自身身的竞争能力力，延长组织织寿命，成为为世界企业界界和理论界关关注的焦点。。在这样的大大背景下，以以美国麻省理理工学院教授授彼得·圣吉为代表的的西方学者，，吸收东西方方管理文化的的精髓，提出出了以“五项项修炼”为基基础的学习型型组织理念。。学习型组织的的创办人—圣吉企业组织的管管理模式问题题一直是管理理理论研究的的核心问题之之一，而对未未来企业组织织模式的探索索研究，又是是当今世界管管理理论发展展的一个前沿沿问题。M所谓心智模式式是指深植于于我们心中关关于我们自己己、别人、组组织及周围世世界每个层面面的假设、形形象和故事。。并深受习惯惯思维、定势势思维、已有有知识的局限限。它是引导导我们行为的的心灵地图。。我们每个人人都受心智模模式的引导，，我们的行为为根源于心智智模式，人的的创新行为差差异是由心智智的差异而导导致的结果。。认知引发行为导向结果（人类行为模模式图）A：木台。B：布帘。C：桌、椅。。D：床。E：书橱。现代心智测测试与管理理工具应用用4行为暴露心心智5世界五百强强在中国的的80后管理IBM弹性上班制制摩托罗拉的的人才本土土化宏基的沙滩滩排球英特尔的民民主管理GE在中国对个体：针针对员工心心智模式的的个性化管管理对团队：企企业核心价价值理念：：人性的、、高尚的、、灵魂的天天堂。第四单元领领导者者的特质员工心目中中的领导形形象领导者的角角色转变领导者的六六个特质领导权力和和权术1员工心目中中的领导只有糟糕的的将军，没没有糟糕的的士兵。——拿破仑60%～75%的员工会认认为在他们们工作中，，最大的压压力和最糟糟糕的感受受是来自于于他们的直直接上司。。——美国管理专专家霍根企业发展的的两种作用用力推力：系统统化的力量量。拉力：这是是由领导者者的引力而而决定的，，这是一种种拉力，这这种拉力来来源于个人人自身的修修养。2领导者的角角色转变管理者领导者强调的是效率强调的是结果接受现状强调未来的发展注重系统注重人强调控制培养信任运用制度强调价值观和理念注重短期目标强调长远发展方向强调方法强调方向接受现状不断向现状挑战要求员工顺从标准鼓励员工进行变革运用职位权力运用个人魅力避免不确定性勇于冒险新型领导角角色的变迁迁从策略者到到“远景”者从指挥者到到说书者从系统的构构建者到变变革者3领导者的六六个特质4领导权力和和权术123员工心目中中的领导形形象您是怎样的的领导1：更具独立立工作能力力2：很有能力力的领导类类型，注意意团队独立立性。3：和大家打打成一片的的领导，注注意分寸。。4：超过3的你：领导导欲望强是是你的优点点、要注意意场合。第五单元将将部属工工作聚焦的的技巧工作目标设设定SMART原则世界500强流行的考考核模式中国企业绩绩效考核的的发展案例分析工作目标设设定1工作目标设设定SMART原则（1）明确具体体的原则（（Specific）目标必须是是明确的、、具体的。。所谓明确确就是事先先对目标的的工作量、、达成日期期、责任人人等都是一一定的，可可以明确的的。所谓具具体就是责责任人的工工作职责或或部门的职职能相对应应的工作；；（2）可衡量的的原则（Measurable）绩效目标应应是数量化化或行为化化的，验证证指标的数数据或信息息是可获得得的。（3）可获得的的原则（Attainable）绩效指标在在付出努力力的情况下下可以实现现，避免设设立过高或或过低的目目标。（4）现实可行行的原则（（Realistic）在现实的物物力、人力力及个人学学习和身体体能力、资资源的可利利用条件下下是可行的的。（5）有时间限限制的原则则（Time-bound）必须在计划划中列入事事先约定的的时间限制制，注重完完成绩效指指标的特定定期限。业务业绩达成信用调查帐款回收产品知识销售预测顾客开发顾客满意责任区管理理市场资讯行销/公关/广告市场分析市场研究行销策略目标市场行销通路新产品开发发媒体关系公司形象广告效应客服服顾客满意回应顾客内部联系帐款催收产品知识帐款管理顾客抱怨主要绩效范范围例举财务/会计资金管理信用审核成本管理财务分析现金流量帐款管理报表提出风险评估费用审核资讯讯系统开发系统分析网路管理系统设计资讯管理系统整合软硬体维护护资料库管理使用者支援投资/股务投资效益风险评估事业综效投资处分股价分析股权管理投资物管理主要绩效范范围例举行政/营运预算管理事业发展事业策略员工发展员工管理內外部沟通资源管理价值创造流程监控人资绩效发展人员招募人力盘点组织规划薪资管理劳资关系出缺勤管理理训练与发展展人事规章秘书/助理行政支援档案管理电话服务部门联系报告制作行事历安排事件追踪主要绩效范范围例举针对「职位」，而非针对『人』主要绩效范围不不应只有单一附加价值[财务面、顾客面、流程面、培育面]用字简短扼要「如如业绩预测、人员发展、工作知识、产品知识…等」考虑工作职责，而非工作作活动或任务主要绩效范围不超过八项和少于三项根据职责的重要性，，以百分比显示其份量主要绩效范范围考虑重重点1平均主义下下的赏罚调剂2纯粹笼统的的主观评价3公务员式的的德能勤绩评评价4量化的目标标考核5战略导向的的目标考核与发展展6全面平衡的的绩效发展体体系3中国企业绩绩效考评的的发展员工并不真正关关注缺乏乏清晰的目标标导向缺乏乏工作过程的的有效支持持缺乏目标体系目标定义模糊缺乏行动计划辅导监督不力缺乏乏制度化的评评估反馈评估手段僵化奖惩承兑不足绩效评估为为什么往往往缺乏成效效C世界500强流行的考考核模式组织目标分分解工作单元职职责评估结果使使用：员工发展计计划培训、薪酬酬调整奖金发放、、人事变动动……绩效管理循循环绩效反馈面面谈：活动：主管管人员就评评估的结果与与员工讨论论时间：绩效效期间结束束时绩效计划：：活动：与员员工一起确定绩效目目标，发展目标和行行动计划时间：新绩绩效期间开开始绩效效实实施施与与管管理理：：活动动：：观观察察、、记记录录和和总总结结绩绩效；；提提供供反反馈馈；；就就问问题题与与员员工探探讨讨，，提提供供指指导导、、建建议议时间间：：整整个个绩绩效效期期间间绩效效评评估估：：活动动：：评评估估员员工工的的绩绩效效时间间：：绩绩效效实实践践结结束束时时评价要素单项得分加权平均分数工作态度责任心（25分）

20%

敬业精神（25分）

奉献精神（25分）

团队精神（25分）

资格能力专业能力（30分）

20%

协作能力（20分）

沟通协调能力（15分）

自我批评能力（15分）

学习能力（20分）

业绩效果工作计划制定（20分）

60%

工作完成质量（25分）

工作数量（25分）

工作效率（30分）

得分

行为为结果果职业业化化的的认认知知第六六单单元元有有效效沟沟通通技技巧巧良好好沟沟通通的的三三大大因因素素语言言/非语语言言沟沟通通方方式式内部部沟沟通通渠渠道道沟通通表表达达技技巧巧如何何建建立立内内部部交交流流平平台台一生生中中最最重重要要的的人人?最重重要要的的时时光光?1良好好沟沟通通的的三三大大因因素素一、、环环境境因因素素---企业业内内外外部部二、、心心理理因因素素---意愿愿（（个个体体团团队队））三、、标标准准因因素素---起点点（（概概念念文文化化时时间间））是一一门门以以人人为为中中心心的的学学问问、、它它是是管管理理学学的的基基础础2语言言/非语语言言沟沟通通方方式式沟通通是是人人们们分分享享信信息息、、思思想想和和情情感感的的任任何何过过程程。。这这种种过过程程不不仅仅包包含含口口头头语语言言和和书书面面语语言言，，也也包包含含形形体体语语言言、、个个人人的的习习气气和和方方式式、、物物质质环环境境—即赋赋予予含含义义和和任任何何东东西西。。正确确的的阐阐述述信信息息的的影影响响1、、不能能对对沟沟通通内内容容进进行行清清晰晰而而有有逻逻辑辑的的思思考考例例如如，，当当要要表表达达““我我需需要要些些信信封封””时时却却说说““信信封封用用完完了了。。””2、、不能能理理解解对对方方的的关关注注所所在在并并正正确确地地表表达达信信息息，，以以便便获获得得对对方方的的全全部部注注意意力力和和理理解解。。例例如如:术语语使使用用多多3、、工作作中中没没有有量量性性语语言言。。“思思想想””和和““信信息息””要要转转换换成成““能能用用于于传传递递的的信信息息””需需要要您您进进行行正正确确的的领领会会。。具具有有兴兴味味盎盎然然的的想想法法当当然然不不错错，，但但有有三三点点可可能能会会影影响响良良好好的的沟沟通通：：海尔尔的的内内部部沟沟通通渠渠道道3内部部沟沟通通渠渠道道假设设：：在企企业业内内部部如如果果人人们们能能够够充充分分地地互互相相理理解解，，他他们们就就会会有有效效地地共共同同工工作作。。基本本原原则则：：公开开，，坦坦诚诚地地讨讨论论群群体体内内部部关关系系与与冲冲突突会会形形成成相相互互信信赖赖的的气气氛氛，，并并因因此此建建立立起起有有效效的的团团队队工工作作目的的：：确保保团团队队成成员员能能够够以以诚诚实实的的私私人人方方式式进进行行相相互互交交往往沟通通关关系系靶靶形形图图DCBAA：与与自自己己(自我我定定位位、、家家人人、、朋朋友友、、情情感感生生活活））B：与与同同仁仁（（上上级级、、搭搭档档、、下下级级、、同同行行））C：与与顾顾客客（（开开发发商商、、承承建建商商、、政政府府））D：与与社社会会（（各各种种行行业业从从业业者者））4沟通通表表达达技技巧巧不要要急急着着说说，，先听听听听看看不说说长长短短、、不伤伤和和气气与下下级级沟沟通通六种种方方法法不要要急急着着说说，，先听听听听看看利用用每每次次机机会来来激激励励士士气气不说说长长短短、、不伤伤和和气气多用用问问句句，，少用用叙叙述述句句广开开言言路路，，接纳纳意意见见多说说小小话话，，少说说大大话话用上上司司能能接接受受的的方式式表表达达看法法不不同同时时，，应应虚心心学学习习，，多多请请教教看法法一一致致时时要要热热烈烈响响应应有意意见见补补充充时时，，用用引引伸伸式式不可可争争辩辩不不休休与上上司司沟沟通通以解解决决问问题为为前前题题团队队合合作作双赢赢的的观观念念不要要有有门户户之之见见互相相尊尊重重不要要有有先先入入为主主的的观观念念同事事间间的的水水平平沟沟通通

不批评，不责备，不抱怨

倾听别人

保持愉快的心情

引发别人的渴望5如何何建建立立内内部部交交流流平平台台

让别人觉得重要理想想的的八八种种沟沟通通境境界界

说别人感兴趣的话

真诚赞美别人

主动用爱关怀别人第七七单单元元跨跨部部门门沟沟通通与与协协调调部门门间间的的沟沟通通路路径径业务改进与系系统化协作五代时间管理理的方式蝴蝶理论沟通的前15%决定了后85%高手重视准备备工作1981，Z理论的创造者者—威廉·大内Z理论（TheoryZ）是由美国日日裔学者威廉廉·大内（一译乌乌契，WilliamOuchi）在1981年出版的《Z理论》一书中提出来来的，其研究究的内容为人人与企业、人人与工作的关关系。威廉·大内是美国斯斯坦福大学的的企业管理硕硕士，在芝加加哥大学获企企业管理博士士学位。他从从1973年开始专门研研究日本企业业管理，经过过调查比较日日美两国管理理的经验，提提出Z理论。如今，，他是加利福福尼亚州立大大学洛杉机分分校的管理学学教授.威廉·大内Z理论认为，一一切企业内部部沟通的成功功都离不开信信任、敏感与与亲密，因此此主张以坦白白、开放、沟沟通作为部门门间沟通基本本原则来实行行“民主管理””。以解决问题为前题团队合合作双赢的的观念念不要有有门户之之见互相尊尊重不要有有先入入为主的的观念念同事间间的水水平沟沟通部门内内部的的沟通通1业务改改进系统实实施将来目前实施目目标例：2业务改改进与与系统统化协协作业务改改进系统实实施传统的的途径径传统的的实施施过程程业务改改进系统实实施渐进的的途径径渐进的的实施施过程程将自己己工作作按轻轻重缓缓急分分为：：A（紧急急、重重要））、B基本上上可以以分为为四个个“象象限””：1：既既紧急急又重重要（（如人人事危危机、、客户户投诉诉）2：重要要但不不紧急急（如如建立立人际际关系系、培培训））3：紧急急但不不重要要（如如电话话铃声声、不不速之之客））4：既不不紧急急也不不重要要（如如闲谈谈、无无聊的的信件件）3时间““四象象限””法4五代时时间管管理的的方式式第一代代时间间管理理理论论：利利用便便条、、备忘忘录和和记事事本之之类的的记录录来记记下工作的的重点点.第二代代的时时间管管理方方法更更注重重计划划性第三代代人们们设立立近期期、中中期和和长期期的工工作目目标第四代代时间间管理理是先先急后后缓有有效率率无效效果.第四代代时间间管理理占目目前中中国企企业93%第五代代时间间管理理：只只做对对的不不做急急的！！！！！第八单单元有有效效激励励部属属的技技巧主管职职责：：塑造造投入入工作作的良良好氛氛围人类行行为过过程激励的的深层层次需需求测评你你的领领导工工作性性向员工激激励的的多种种方式式激发员员工工工作动动机，，使员工工不断断提高高自身身素质质提升员员工工工作满满意度度提高工工作绩绩效1主管职职责：：塑造造投入入工作作的良良好氛氛围工作动动力Motivation是否有有工作作动力力是指指一个个人对对某一一个工工作的的期望望值和和该工工作实实际所所能提提供的的条件件之间间的相相符程程度。。其因素素包括括工作作本身身的诸诸多方方面(如使用用某种种软件件)或其他他与工工作相相关的的方面面(如报酬酬、工工作时时间及及管理理方式式)。思维-----行动-----习惯-----传统-----文化2人类行行为过过程1968,波特和和劳勒勒的期期望望激励励理论论这是美美国行行为科科学家家爱德德华·劳勒和和莱曼曼·波特提提出的的一种种激励励理论论。爱爱德华华·劳勒（（EdwardE.LawlerIII）在美美国的的布朗朗大学学获学学士学学位，，在加加里福福尼亚亚大学学伯克克利分分校获获博士士学位位，曾曾在耶耶鲁大大学任任教，，后在在密歇歇根大大学任任心理理学教教授和和社会会研究究所组组织行行为室室主任任。他他还是是西雅雅图的的巴特特勒纪纪念研研究所所人类类事务务所研研究中中心的的访问问学者者。莱莱曼·波特也也是美美国著著名行行为科科学家家，在在耶鲁鲁大学学获得得博士士学位位后，，在加加州大大学伯伯克利利分校校任教教十一一年，，并在在耶鲁鲁大学学管理理科学学系任任访问问教授授一年年。以以后，，他在在加州州大学学管理理研究究院任任院长长和管管理及及心理理学教教授。。波特特-劳勒期期望激激励理理论是是他们们在1968年的《管理态态度和和成绩绩》一书中中提出出来的的。期望激激励理理论1．“激激励””导致致一个个人是是否努努力及及其努努力的的程度度；2．工作作的实实际绩绩效取取决于于能力力的大大小、、努力力程度度以及及对所所需完完成任任务理理解的的深度度，具具体地地讲，，“角角色概概念””就是是一个个人对对自己己扮演演的角角色认认识是是否明明确，，是否否将自自己的的努力力指向向正确确的方方向，，抓住住了自自己的的主要要职责责或任任务；；3．奖励励要以以绩效效为前前提，，不是是先有有奖励励后有有绩效效，而而是必必须先先完成成组织织任务务才能能导致致精神神的、、物质质的奖奖励。。当职职工看看到他他们的的奖励励与成成绩关关联性性很差差时，，奖励励将不不能成成为提提高绩绩效的的刺激激物；；4．奖惩措施施是否会产产生满意，，取决于被被激励者认认为获得的的报酬是否否公正。如如果他认为为符合公平平原则，当当然会感到到满意，否否则就会感感到不满。。众所周知知的事实是是，满意将将导致进一一步的努力力。波特—劳勒期望激激励理论的的贡献波特-劳勒期望激激励理论在在20世纪6O至70年代是非常常有影响的的激励理论论，在今天天看来仍有有相当的现现实意义。。它告诉我我们，不要要以为设置置了激励目目标、采取取了激励手手段，就一一定能获得得所需的行行动和努力力，并使员员工满意。。要形成激激励→努力力→绩效→→奖励→满满足并从满满足回馈努努力这样的的良性循环环，取决于于奖励内容容、奖惩制制度、组织织分工、目目标导向行行动的设置置、管理水水平、考核核的公正性性、领导作作风及个人人心理期望望值多种综综合性因素素。著名心理和和行为学家家—弗鲁姆维克托·弗鲁姆（VictorH．Vroom），著名心心理学家和和行为科学学家。早年年于加拿大大麦吉尔大大学先后获获得学士及及硕士学位位，后于美美国密执安安大学获博博士学位。。他曾在宾宾州大学和和卡内基-梅隆大学执执教，并并长期担任任耶鲁大学学管理科学学“约翰塞塞尔”讲座座教授兼心心理学教授授。M—激励力量，，这是指调调动一个人人的积极性性，激发出出人的潜力力的强度。。V—目标效价，，指达成目目标后对于于满足个人人需要其价价值的大小小。E—期望值，这这是指根据据以往的经经验进行的的主观判断断，达成目目标并能导导致某种结结果的概率率。期望理论的的基础是：：人之所以以能够从事事某项工作作并达成组组织目标，，是因为这这些工作和和组织目标标会帮助他他们达成自自己的目标标，满足自自己某方面面的需要。。弗鲁姆认为为，某一活活动对某人人的激励力力量取决于于他所能得得到结果的的全部预期期价值乘以以他认为达达成该结果果的期望概概率。用公式可以表示为为：期望理论M＝VxE第一，努力力与绩效的的关系。人人们总是希希望通过一一定的努力力达到预期期的目标，，如果个人人主观认为为达到目标标的概率很很高，就会会有信心，，并激发出出很强的工工作力量，，反之如果果他认为目目标太高，，通过努力力也不会有有很好绩效效时，就失失去了内在在的动力，，导致工作作消极；第二，绩效效与奖励的的关系。人人总是希望望取得成绩绩后能够得得到奖励，，当然这个个奖励也是是综合的，，既包括物物质上的，，也包括精精神上的。。如果他认认为取得绩绩效后能得得到合理的的奖励，就就可能产生生工作热情情，否则就就可能没有有积极性;第三，奖励励与满足个个人需要的的关系。人人总是希望望自己所获获得的奖励励能满足自自己某方面面的需要。。然而由于于人们在年年龄、性别别、资历、、社会地位位和经济条条件等方面面都存在着着差异，他他们对各种种需要要求求得到满足足的程度就就不同。弗鲁姆的期期望理论辨辨证地提出出了在进行行激励时要要处理好三三方面的关关系，这些些也是调动动人们工作作积极性的的三个条件件。需求动机行为需求满足新的需求激励激励原理3激励的深层层次需求自我实现需需求尊敬需求社会需求安全需求生理需求成长需求关系需求生存需求MarslowERGTheory(ClaytonP.Alderfer)需求动机金钱杠杆：：调资；津贴；资金；提成；股票。机会杠杆：：晋升；周年庆祝，，实物；调动；接班人计划划；参与(决策策/计划/项目)；；授权(职代代/特长使使用)。正规的激励4员工激励的的多种方式式金钱杠杆:礼物；生日蛋糕；；午餐；家里请客；；代价券；放假。情感杠杆:“谢谢”；；书面感激；；高级经理亲亲自感谢；；宣布／通告告；命名（优秀秀，明星））非正规的激激励★激发工作热热情的20种非经济济手段－１１1自我我激励：激激励斗志，，点燃员工工心中被尘尘封已久的的理想引出出爆发力。。2个人人业务承诺诺计划：个个人展开全全年工作目目标与计划划。3组建建临时团队队：将重要要业务计划划或专案交交由一个临临时组建的的团队去做做。4生存存竞争：让让员工明白白没有绩效效就有可能能被淘汰出出局。5新陈陈代谢机制制：无贡献献都得下台台。6分组组竞争机制制：公布绩绩效排行榜榜，月终总总结，奖励励先进，激激励后进。。7引入入外来竞争争：避免““铁饭碗/泥饭碗＂＂允许外购购自有产品品/服务。。8鼓励励非法行动动：允许和和鼓励员工工做一些常常规以外的的尝试。9给完完全自由发发挥空间：：例允许RD花费公司时时间15%在自选领领域内研究究。10培培训机会：：为员工提提供全方位位、多层次次的培训机机会以增加加员工的价价值。★激发工作热热情的20种非经济济手段－２２11工工作轮调：：使工作内内容横向丰丰富化和纵纵向扩大化化。12职职涯发展渠渠道：内部部培养选拔拔为主，““伯乐相马马→在赛马马中选马＂＂。13减减少审批程程序：减少少研发或市市场拓展的的审批，适适宜的给更更多空间。。14员员工参与决决策：员工工提出合理理化建议的的机制，提提高员工主主人翁意识识。15荣荣誉激励：：对突出贡贡献、长期期为公奉献献的员工，，不吝地授授予头衔鼓鼓励。16危危机教育：：不断向员员工树立危危机意识，，有助于理理解和支持持企业。17双双向沟通：：基层员工工与高层管管理人员恳恳谈会、经经理接待日日、提案制制等。18变变惩罚为激激励：员工工犯错，通通过沟通和和引导，主主动认错/受罚/改改善。19亲亲情关怀：：对员工的的工作成绩绩，哪怕是是很小的贡贡献也及时时给予反馈馈。20变变消极管理理为积极管管理：员工工决定会获获支持，犯犯错会获指指导，被信信任。如何留住员工工及发展人才才树立人力资源源市场的观念念，企业的战略规规划，注重企业文化化建设，塑造造宽松的人文文环境。实施员工的职职业生涯规划划和人才储备备制度。重视培训工作作，满足员工工的求知欲和和上进心加强对员工的的职业道德教教育。帮助员工对自自己进行准确确的定位。不要永远把优优秀的员工放放在打工者的的位置请在下面9个图中选择一一个最吸引你你的图形测试结果自我反省,敏感的思想家家独立，前卫，，不受拘束精力充沛，好好动，外向务实，头脑清清醒，和谐