业务管理及管理知识沟通技巧

护患沟通技巧上海XX医院护理部XXX前言良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。什么是沟通？什么是护患沟通？什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。什么是护患沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。护患沟通的特征专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通沟通的形式语言沟通非语言沟通语言沟通的定义定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。语言沟通的类型书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。使用语言言沟通时时应注意意的问题题选择合适适的词语语。选择合适适的语速速。选择合适适的语调调和声调调。适时使用用幽默。。时间的选选择及话话题的相相关性。。非语言沟沟通的定定义定义：伴随着沟沟通而发发生的一一些非词词语性的的表达方方式和行行为的沟沟通形式式。非语言沟沟通的类类型类型：仪表和身身体的外外观。身体的姿姿势和步步态。面部表情情。目光的接接触。手势。触摸。影响护患患沟通的的因素来自患者者方面来自护理理人员患者方面面1患患者存在在明显的的生理障障碍。2患患者错误误地把自自己摆在在被动位位置。3角角色的行行为异常常。护理人员员1业务务修养差差。2护理理人员少少、任务务重、时时间紧。。3知识识贫乏。。促进护患患沟通的的对策加强护理理人员职职业素质质教育提提高其业业务修养养人们常把把护士尊尊为“天天使”。。“天使使”即真真、善、、美的代代言词。。一个护士士具有健健康的心心理、乐乐观开朗朗、稳定定的情绪绪、较强强的自控控能力、、宽容豁豁达的胸胸怀，才才能拥有有对病人人真诚相相助的态态度，这这是护患患有效沟沟通的基基础。注重心理理因素在在沟通中中的作用用抓住一切切与患者者沟通的的机会，，掌握沟沟通技巧巧，正确确运用语语言沟通通和非语语言沟通通，这是是护患有有效沟通通的关键键。a.与患患者谈话话时注意意语言的的针对性性、教育育性、通通俗性、、艺术性性，做到到不卑不不亢,语语言温和和，吐字字清晰，，语调适适中，交交代护理理意图简简洁明了了，通俗俗易懂，，教育指指导有理理有据生生动形象象。同时时注意安安慰性语语言、礼礼貌性用用语的运运用。b.学会会倾听，，全神贯贯注面带带微笑，，表情平平和，不不随意发发笑，点点头或打打断病人人谈话，，注视对对方眼睛睛，保持持一定的的距离，，一般以以能清楚楚听到对对方谈话话为宜。。注重知识识结构的的完善、、充实病人由于于其家庭庭环境、、文化、、修养、、经济、、地位、、职业等等的不同同，其心心理状况况，所需需获取的的信息、、内容、、量也不不相同。。这就要要求护士士必须具具备丰富富的医学学、心理理学以及及其他边边缘学科科知识才才能做好好这项工工作，保保证护患患有效沟沟通。注意患者者非语言言性信息息的流露露密切观察察患者的的情绪、、体态、、姿势、、手势。。一一个个人如果果出现了了生理缺缺陷，功功能障碍碍如耳聋聋、失明明等，则则他的手手势、体体态语言言将成为为其传情情达意的的最直接接的方式式，这就就要求我我们随时时严密观观察，从从而获取取准确的的信息，，实施恰恰当的护护理，提提高生存存质量。。引导、试试探性语语言的应应用有些病人人长期受受疾病折折磨，悲悲观绝望望，语言言表达困困难或拒拒绝与人人交流，，采用引引诱、引引导、试试探性语语言往往往会收到到满意的的效果。。与特殊病病人的沟沟通技巧巧与发怒病病人的沟沟通技巧巧：倾听、接接受、理理解、帮帮助与哭泣病病人的沟沟通技巧巧：宣泄、独独处、陪陪伴、安安抚、鼓鼓励与抑郁病病人的沟沟通技巧巧：观察、注注意、关关心、重重视与有缺陷陷病人的的沟通技技巧：关心、气气氛、方方法与危重病病人的沟沟通技巧巧：简洁、身身体语言言与不合作作病人的的沟通技技巧：“请尽量量说说您您的看法法、听您您一说确确实有问问题存在在”与要求过过高病人人的沟通通技巧“不过，，我有这这样的想想法。””护患沟通通中“五主动动”“六一句句”“十个一一点”主动关心心、帮助助、体贴贴病人主动耐心心安慰病病人主动热情情接诊病病人主动巡视视病房主动相送送出院病病人五主动入院时多多介绍一一句操作时多多说明一一句晨间护理理时多问问候一句句手术前多多解释一一句手术后多多安慰一一句出院时多多关照一一句六一句微笑多一一点仪表美一一点语言甜一一点观察细一一点操作稳一一点十个一点点爱心多一一点照顾全一一点要求严一一点效益高一一点服务诚一一点临床案例例分析案例1患者第一一次住院院，对于于陌生的的环境有有些不安安。A护士对对他说：：您好，，我是你你的责任任护士小小田，如如果你有有什么事事情请找找我，我我会尽力力帮助你你。现在在我带你你去你的的床位，，请床位位医生来来看病，，然后带带你四处处走走，，熟悉一一下环境境。B护士对对病人家家属说：：病人住住12床床，你们们先过去去等好，，我等会会儿来给给他量血血压，不不要走开开啊。启示：护护士态度度应诚恳恳，充满满关心和和同情，，从而稳稳定患者者的思想想情绪。。案例2患者住院院期间每每天需要要静脉输输液，有有些患者者静脉条条件不好好，对穿穿刺感到到特别紧紧张。A护士在在对患者者说了输输液的重重要性之之后，说说：““我用小小针头给给你穿刺刺好吗？？你放松松些，就就不会那那么疼了了，来，，深吸气气！”趁趁患者放放松时，，一针见见血地完完成了输输液操作作。B护士说说：“9床某某某某！打打针了！！”扎好好止血带带后一边边拍打患患者手背背一边抱抱怨着，，“你的的血管长长得不好好，待会会儿我帮帮你打好好后不要要多动哦哦！不然然又要肿肿了！””启示：积积极的暗暗示语言言常使患患者不知知不觉地地接受了了良性刺刺激，能能够积极极配合治治疗。案例3夜班护士士在发早早餐前的的口服药药，15床病人人以为是是在发饭饭后服用用的药，，冲着护护士大喊喊，“我我怎么没没有药的的啊！你你是不是是发错了了？！””A护士情情绪激动动地冲病病人嚷：：在发餐餐前药呢呢，你少少添乱！！B护士在在复核了了服药本本之后对对病人说说：噢，，你记得得很清楚楚啊，你你的药是是治疗高高血压的的，饭后后半小时时服用，，到时间间我会送送过来的的，你先先休息一一会儿。。启示：护患之之间始终存在在着信息不对对称，要学会会站在患者的的角度考虑问问题。案例4病房晚上9点点熄灯，可是是20床的家家属还是不愿愿意走，说是是病人情况不不太好，想要要陪着。A护士对家属属说：我们医医院规定晚上上9点熄灯的的，你们可以以离开了。B护士在了解解了家属不愿愿意离开的原原因后对家属属说：我理解解你的想法，，但是现在是是熄灯时间，，病房里还有有其他病人需需要休息，你你们可以留一一个家属陪在在这里，然后后把日光灯换换成墙灯，你你看这样行吗吗？启示：沟通要充分分考虑当时的的情境，在不不同的情境里里，护士要学学会扮演不同同的角色。案例5某护士向病人人询问病情………A护士问：你你昨天吃饭好好还是不好？？B护士问：你你昨天胃口怎怎么样？吃了了点什么？A护士问：你你现在腹部痛痛还是不痛？？B护士问：你你今天感觉怎怎么样？启示：沟通时如果果需要提问，，尽量不要使使用封闭式提提问，而是尽尽量使用开放放式的提问。。案例6急诊病人询问问输液时间………A护士说：早早上七点半到到下午四点半半！B护士说：晚晚上没有输液液的，下午四四点半以后不不要来输液！！C护士说：您您输的液体是是抗生素，请请尽量在日间间用药，如果果有不良反应应发生能够及及时处理，希希望您能够理理解和配合。。启示：急诊中中夜班护士独独自当班，希希望补液尽量量集中在日班班，但是没有有规定夜间不不给输液，所所以不能推诿诿病人，同时时要用和蔼的的语气对病人人解释。案例7急诊护士夜班班时，一名患患者主诉头痛痛要求看病。。A护士说：你你头痛啊？头头痛要做脑电电图的，我们们医院晚上没没有脑电图，，所以你去大大医院看吧！！B护士说：你你好，你是不不是感冒啦？？先坐在这里里，让我给你你测一下体温温，然后请医医生来给你看看病好吗？启示：护士指指导不明确，，是否需要检检查应在诊视视之后由医生生决定，不得得私自推诿病病人。成功学大师戴戴尔·卡耐基基说过：与人人相处的学问问，在人类所所有的学问中中应该是排在在前面的，沟沟通能够带来来其他知识不不能带来的力力量，它是成成就一个人的的顺风船。沟通沟通从心开始始用心灵守护我我们的病人用心灵呵护我我们的事业沟通是成就护理事事业的顺风船船谢谢1月-2304:07:2104:0704:071月-231月-2304:0704:0704:07:211月-231月-2304:07:212023/1/54:07:219、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:07:2204:07:2204:071/5/20234:07:22AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2304:07:2204:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:07:2204:07:2204:07Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2304:07:2204:07:22January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20234:07:22上上午午04:07:221月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/54:07:2204:07:2205January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:07:22上午4:07上上午04:07:221月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:07:2204:07:2204:071/5/20234:07:22AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2304:07:2204:07Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:07:2204:07:2204:07Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2304:07:2204:07:22January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20234:07:22上上午04:07:221月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月234:07上午午1月-2304:07January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/54:07:2204:07:2205January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。4:07:22上上午4:07上上午04:07:221月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。04:07:2304:07:2