GB/T 28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求

ICS35080

L77.

中华人民共和国国家标准

GB/T288271—2012

.

信息技术服务运行维护

第1部分通用要求

:

Informationtechnologyservice—Operationandmaintenance—

Part1Generalreuirements

:q

2012-11-05发布2013-02-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T288271—2012

.

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范围………………………

11

规范性引用文件…………………………

21

术语和定义………………

31

运行维护服务能力模型…………………

42

运行维护服务能力管理…………………

53

人员………………………

64

资源………………………

76

技术………………………

88

过程………………………

99

附录资料性附录运行维护服务对象和内容………

A()13

附录资料性附录实施指南…………

B()15

参考文献……………………

22

GB/T288271—2012

.

前言

信息技术服务运行维护分为个部分

GB/T28827《》6:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付规范

———2:;

第部分应急响应规范

———3:;

第部分数据中心服务规范

———4:;

第部分桌面及外围设备服务规范

———5:;

第部分应用系统服务规范

———6:。

本部分为的第部分

GB/T288271。

本部分按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任

。。

本部分由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC28)。

本部分起草单位神州数码系统集成服务有限公司中国电子技术标准化研究院上海宝信软件股

:、、

份有限公司北京信城通数码科技有限公司山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司广州南天电脑系统

、、、

有限公司太极计算机股份有限公司中国软件评测中心快威科技集团有限公司成都勤智数码科技有

、、、、

限公司中金数据系统有限公司武汉太阳花网络安全维护有限公司上海天玑科技股份有限公司北京

、、、、

中油瑞飞信息技术有限责任公司用友软件股份有限公司东软集团股份有限公司中国软件与技术服

、、、

务股份有限公司

。

本部分主要起草人白璐周平王春涛刘玲王志鹏杨满荣李娜宋晓东马洪杰张帆范勇

:、、、、、、、、、、、

范凯杜远金桥李慧敏子李良来亮孙志华柯亮庞爱民周健周一兵梁昭许克勤张大鹏

、、、、、、、、、、、、、、

吴余龙张晓东潘纯峰左天祖连雄伟韩丽芳曾硝孙桂明

、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T288271—2012

.

引言

随着各行业各领域信息化工作的深入开展越来越多的信息系统进入运行维护阶段然而提供

、,。,

运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐需方缺乏评价或选择供方的方法手段及规范本标准

,、。

对不同服务对象服务过程和服务需求的能力要素进行抽象并通过关键指标对服务能力进行评价同

、,;

时针对运行维护服务过程服务交付内容及特定服务需求的要求另外还针对不同服务对象的运行维护

、;

服务提出了要求各部分之间的关系如图所示

。1。

图1GB/T28827各部分之间的关系

的本部分提出了信息系统运行维护的基本组成要素以及提供运行维护服务的各类

GB/T28827,

组织在这些要素方面应具备的条件和能力旨在指导供方改进和提升其运行维护服务能力并为需方提

,,

供选择和评价供方的依据

。

本部分的第章提出了运行维护服务能力模型解释了模型中个关键要素并明确运行维护服务

4,4,

能力管理原则

。

本部分的第章对运行维护服务能力的策划实施检查和改进提出管理要求

5、、。

本部分的第章规定了人员管理岗位结构知识技能和经验要求及关键指标

6、、、。

本部分的第章规定了运行维护工具服务台知识库和备件库要求及关键指标

7、、。

本部分的第章规定了技术研发以及与发现和解决问题相关的技术要求及关键指标

8。

本部分的第章规定了服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管

9、、、、、、

理和信息安全管理要求及关键指标

。

本部分的附录给出了运行维护服务对象和内容

A。

本部分的附录给出了实施指南

B。

本部分的制定是为相关的国家和地方法律法规行业管理办法如计算机信息系统集成资质管理

、(,《

办法试行信部规号贯彻实施提供支持

()》([1999]1047)。

Ⅱ

GB/T288271—2012

.

信息技术服务运行维护

第1部分通用要求

:

1范围

的本部分提供了一个运行维护服务能力模型规定了运行维护服务组织在人员资

GB/T28827,、

源技术和过程方面应具备的条件和能力

、。

本部分适用于

:

计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系

a);

运行维护服务供方评估自身条件和能力

b);

运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方

c);

第三方评价和认定运行维护服务组织能力

d)。

由于在多数情况下运行维护和运营是同时存在的两个活动而运行维护为运营提供保障因此本

,。,

部分同样适用于提供运营服务的组织建立运营服务能力体系评价和改进自身的运行维护服务能力

、。

本部分不适用于电信基础设施和电信业务系统的运行维护

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

,,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()