GB/T 28827.1-2022信息技术服务运行维护第1部分：通用要求

ICS35080

CCSL.77

中华人民共和国国家标准

GB/T288271—2022

.

代替GB/T288271—2012

.

信息技术服务运行维护

第1部分通用要求

:

Informationtechnologyservice—Operationsandmaintenance—

Part1Generalreuirements

:q

2022-10-12发布2023-05-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T288271—2022

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅴ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

能力模型

4…………………3

能力建设要求

5……………4

总体要求

5.1……………4

治理

5.2…………………4

能力管理

5.3……………4

策划

5.3.1……………4

实施

5.3.2……………5

检查

5.3.3……………5

改进

5.3.4……………5

价值实现

5.3.5………………………5

人员

6………………………6

概述

6.1…………………6

人员能力策划

6.2………………………6

岗位结构

6.3……………6

人员储备

6.4……………7

人员培训

6.5……………7

绩效管理

6.6……………7

能力评价

6.7……………7

过程

7………………………7

概述

7.1…………………7

过程框架设计

7.2………………………7

服务级别管理

7.3………………………8

服务报告

7.4……………8

事件管理

7.5……………8

问题管理

7.6……………9

变更管理

7.7……………9

发布管理

7.8……………9

配置管理

7.9……………9

服务可用性和连续性管理

7.10…………9

系统容量管理

7.11……………………10

信息安全管理

7.12……………………10

Ⅰ

GB/T288271—2022

.

技术

8………………………10

概述

8.1…………………10

技术管理

8.2……………10

技术研发

8.3……………11

技术应用

8.4……………11

资源

9………………………11

概述

9.1…………………11

运行维护工具

9.2………………………11

服务台

9.3………………11

备件库

9.4………………12

最终软件库

9.5…………………………12

服务数据

9.6……………12

服务知识

9.7……………12

附录规范性运行维护服务和内容

A()…………………14

附录资料性关键指标参考

B()…………16

参考文献

……………………19

Ⅱ

GB/T288271—2022

.

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技术服务运行维护的第部分已经发布了以下

GB/T28827《》1。GB/T28827

部分

:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付规范

———2:;

第部分应急响应规范

———3:;

第部分数据中心服务要求

———4:;

第部分应用系统服务要求

———6:;

第部分成本度量规范

———7:;

第部分医院信息系统管理要求

———8:。

本文件代替信息技术服务运行维护第部分通用要求与

GB/T28827.1—2012《1:》,

相比除结构调整和编辑性改动外主要技术变化如下

GB/T28827.1—2012,,。

第章更改了运行维护服务能力模型将年版模型中的要素关键指标和管理原则提

———4,“”,2012、

升为运行维护能力体系增加了治理要求和价值实现的内容形成了治理要求指

(MCS),“”“”。

导运行维护能力体系运行维护能力体系对价值实现赋能价值实现向运行

(MCS),(MCS)“”,

维护能力体系提出能力需求的新模型

(MCS)“”。

第章改为能力建设要求新增了总体要求治理和价值实现将

———5“”,“5.1”“5.2”“5.3.5”。

年版第章中对策划实施检查和改进的要求在细划内容后改为能力管理

20125、、,“5.3”。

第章增加了人员能力策划岗位结构和人员能力评价的要求形成了从人员能力策划岗位

———6、,、

结构人员储备人员培训绩效管理到能力评价的管理循环结构删除了年版各条中对

、、、。2012

关键指标的要求

。

第章将年版的第章内容移到第章并增加了过程框架设计以强调过程间

———7,201297,“7.2”

的关联和促进关系增加了服务可用性和连续性管理以满足互联网等新模式对业务

,“7.10”

和服务的连续性要求增加了系统容量管理以满足需方对服务资产的数量和性能的

,“7.11”

管理要求删除了年版各条中对关键指标的要求

。2012。

第章删除了年版中与发现问题相关的技术和与解决问题相关的技术

———8,2012“8.3”“8.4”,

将这两条内容融入技术研发中新增技术管理和技术应用强调对技

“8.3”。“8.2”“8.4”,

术的管理要求以及采用技术提升系统或业务的效率和性能的要求

,。

第章将年版的第章内容移到第章并增加了最终软件库和服务数

———9,201279,“9.5”“9.6

据强调对应用软件的版本管理和发挥数据对运行维护服务能力的提升作用将年版的

”,,2012

知识库改为服务知识扩大了知识管理的范围删除了年版各条中对关

“7.5”“9.7”,。2012

键指标的要求

。

附录修订了服务对象和内容补充和细化了虚拟资源和应用这两种服务对象

———A,,。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC28)。

本文件起草单位神州数码系统集成服务有限公司金税信息技术服务股份有限公司中国电子技

:、、

术标准化研究院四川久远银海软件股份有限公司上海宝信软件股份有限公司北京信城通数码科技

、、、

Ⅲ

GB/T288271—2022

.

有限公司北京赛迪认证中心有限公司上海北宙企业管理咨询有限公司大连华信计算机技术股份有

、、、

限公司中平信息技术有限责任公司武汉烽火信息集成技术有限公司湖北省软件行业协会北京信息

、、、、

化协会北京护航科技股份有限公司北京中金云网科技有限公司石化盈科信息技术有限责任公司成

、、、、

都泰一链科技有限公司北京蓝海讯通科技股份有限公司浪潮软件集团有限公司大连软件行业协会

、、、、

北京华宇信息技术有限公司合肥博胜信息技术服务有限公司软通动力信息技术集团有限公司江

、、()、

苏保旺达软件技术有限公司武汉大势恒通科技有限责任公司上海市企业信息化促进中心北京德信

、、、

永道信息技术服务有限公司万达信息股份有限公司苏州博纳讯动软件有限公司北京伟仕佳杰信息

、、、

技术服务有限公司中科软科技股份有限公司江苏神州数码国信信息技术有限公司中科九洲科技股

、、、

份有限公司广州赛宝认证中心服务有限公司北京华胜天成科技股份有限公司北京易通麦尔信息技

、、、

术有限公司江苏省电子信息产品质量监督检验研究院江苏新世纪信息科技有限公司江苏迪达科技

、、、

有限公司西安未来国际信息股份有限公司北京华创方舟科技股份有限公司思创数码科技股份有限

、、、

公司成都市大数据中心上海有孚网络股份有限公司上海沐维信息技术有限责任公司广东电网有限

、、、、

责任公司佛山供电局广州中软信息技术有限公司上海首创信息科技有限公司用友网络科技股份有

、、、

限公司北京易服务信息技术有限公司成都市人力资源社会保障信息中心国信优易数据有限公司

、、、。

本文件主要起草人黄健熊健淞白璐崔静孙佩刘晶杰张树玲李娜马烈杜远唐百惠

:、、、、、、、、、、、

刘玲刘頲刘宏张宏伟白俊刘鹏飞郭浩师凤琴汤维王飞张健尹正茹张卓群赵世宁杨泉

、、、、、、、、、、、、、、、

陈念董春莉顾峻尹宏郭保柱史磊张毅刘瑞慧马昱张玥施为王萌于浩潘纯峰段红李国琴

、、、、、、、、、、、、、、、、

秦佩君宿爱霞孙同智卢伟吴瑶王璋瑛沈伟谭友吉朱金金崔勇吕艳岳彩云但强梁晓雁

、、、、、、、、、、、、、、

梁坚李春生季忠王春涛张军军宋晓东周晓明裘朝斌王铮夏家伟陈勇龙潘飞沈江平白婷婷

、、、、、、、、、、、、、、

王小东

。

本文件年首次发布为本次为首次修订

2012GB/T28827.1—2012,。

Ⅳ

GB/T288271—2022

.

引言

目前我国已经逐步从信息化时代迈入数字化时代各行业各领域信息化工作的重点从对业务需求

,、

的满足逐步转变为对业务战略的引导随着众多新兴信息技术的迅速发展和应用已形成了更广泛的以

,,

信息技术为基础的经济发展新生态这既带来了新的机遇也给各方提出了新的挑战

,,。

传统行业与互联网的深度融合

———。

通过大数据的分析与整合改造产业结构加速产业升级

———、。

云服务的普及云化应用急速增长

———,。

云计算下新型系统架构更高的运行服务能力要求

———。

物联网区块链等众多新技术的广泛应用

———、。

这些挑战存在于运行维护全生命周期的各个方面然而提供运行维护服务的各类组织的能力水

。,

平参差不齐组织缺乏评价或选择服务提供方能力的方法和手段服务提供方也缺少提高自身服务能力

,,

的规范和指引

。

从运行维护的服务能力管理入手对服务能力要素进行了抽象围绕能力建设和能力

GB/T28827,,

要素管理等方面构建运行维护服务能力管理体系同时针对运行维护服务过程中具有相对共性的服务

;

交付及应急响应过程明确规范要求还面向不同的服务对象分别定义了服务交付内容和规范要求另

;,,

外针对运行维护服务成本的度量提出了相关规范

。

适用于以下模式或场景

GB/T28827。

拥有信息系统的组织或机构可借鉴本文件用于提升组织建设能力管理框架提升运行维护能

———:,

力水平降低运营风险推进数字化转型

,,。

各类企事业单位的信息化部门可引入本文件来规范信息系统运行维护管理过程引入新技术

———:,

改进业务模式建立评价或选择服务提供方的科学方法

,。

服务提供方参照本文件改进运行维护服务各方面的能力水平提升运行维护能力成熟度用

———:,、

户体验和服务价值

。

第三方咨询或评测机构依据本文件为各方提供监理评估咨询规划等服务

———:、、。

信息系统运行维护项目按照本文件建立运行维护项目全生命周期的管理方法规范项目实施

———:,

的各个环节持续改进项目的服务水平

,。

信息技术服务从业人员借助本文件学习运行维护服务管理的理论知识掌握运行维护服务能

———:,

力持续改进的方法

。

信息技术服务运行维护拟由个部分构成

GB/T28827《》8:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付规范

———2:;

第部分应急响应规范

———3:;

第部分数据中心服务要求

———4:;

第部分桌面及外围设备规范

———5:;

第部分应用系统服务要求

———6:;

第部分成本度量规范

———7:;

第部分医院信息系统管理要求

———8:。

各部分之间的关系如图所示

GB/T288271。

Ⅴ

GB/T288271—2022

.

图1GB/T28827各部分之间的关系

本文件提出了信息系统运行维护的管理公共框架旨在改善各方在创建使用和管理运行维护能力

,、

中的沟通与合作以及明确能力建设和能力要素管理方面需要满足的要求和关键指标指导服务提供方

,,

构建运行维护服务能力体系在各种业务场景中实现服务价值满足数字化时代中最为关注的用户体

,,

验并为需方提供选择和评价服务提供方的依据同时也为相关的国家和地方法律法规行业管理办法

,,、

贯彻实施提供支持

。

Ⅵ

GB/T288271—2022

.

信息技术服务运行维护

第1部分通用要求

:

1范围

本文件描述了运行维护