实战：互联网如何为传统实体企业插上翅膀

实战：互联网如何为传统实体企业插上翅膀？

今年有幸在传统企业转型互联网方面做些工作，中间接触了许多传统实体企业，发现一个有趣的现象：许多企业期盼着转型互联网逆袭成功，告别辛辛苦苦赚钱的日子，而谈及如何转型则都是一知半解，许多人谈用户思维、谈大数据、谈极致思维，而另一方面我却“心酸地”发现他们大谈特谈的用户思维，在现实中根本就没有尊重用户，遇到问题就和客户扯皮，忽视了“互联网+”的核心本质：服务+效率。这种现象在化工、建材等行业尤其突出，许多企业产品质量不稳定，售后服务无法有效跟上，这其中的问题主要有以下几方面：1、产品质量不稳定。许多实体企业号称自己的产品性能比国外知名品牌好，而且拿出了检测报告证明自己的产品检测数据确实比国外产品强。我不否认这些数据的真实性，但是国内企业最大的问题就是产品质量飘忽不定，有时候性能很好，但谁也不能保证下一批产品质量还是这么好。有个化工产品的贸易商打趣到，他不指望国内企业产品性能多好，只期盼能每批次稳定性，哪怕是稳定的差，这样他给客户描述、售价心里也有底，不然就是时不时要去擦屁股。2、售后服务反应慢。实体企业受制于人力成本，往往不能有效提供及时的售后响应服务，很多时候非要逼到客户打电话给老板或者客户威胁断绝合作方才响应，而且响应结果往往是经常会推卸责任。3、内部扯皮现象严重。我一直认为，中国企业不是被外面环境给革命死的，而是自己折腾死的。如前所述，很多时候企业遇到问题先是推脱，推不掉内部找问题时，客服、生产、采购甚至外面的物流之间都开始相互扯皮，最后往往是公司损失，内部不了了之。很多互联网人会对上面的一些问题匪夷所思，但是这却实实在在发生在目前国内许多制造生产企业：低效+服务差。个人分析产生上述问题的原因主要有以下几方面：1.内部管理不到位。这是问题的核心本质，很多时候传统企业的管理水平跟踪不到位，相信也是德鲁克等管理大师一直头疼的问题。其实解决这个问题的办法也很简单，一是回到企业初创时状态：夫妻店(我一直认为这是目前所有企业组织形式中效率最高，服务最好，灵活度最好，人均产值最高的商业模式)，笔者遇到最许多企业老板在感叹：当年一个人一年轻松赚个几百万，现在养着一堆猪一样的员工，几百个人没给我把钱赚到甚至还亏钱，自己天天又累的要死。当然，另外的管理方法就是请管理牛人(成本自然高了)，然后研究市场，研究产品，然后再销售推广，这种方法其实很多企业玩不好，受到各种因素影响(比如创始人和经理人的管理理念不合，比如老员工的地位等)，当然熬过这一关的，企业都做大做强了。2.ERP等软件只注重单向输出。不管是金蝶、用友还是其它什么客户管理软件，它只注重单向输出，就是销售下单——客服——生产——采购的环节，反向的信息传递则环节缺少。这导致了采购缺原料时，负责任些的采购会和生产说，负责任些的生产会和客服说，负责任些的客服和销售说，而很多时候销售是不知道发生了什么情况，直到下单之后很久再去询问时才发现问题，这时候就是客户急，客户急完销售急，销售急完客服急，客服急完生产急，生产急完采购急，最后责任怪到原料供应商。这也是我接下来希望探讨的如何用互联网工具解决的重点关注问题。3.生产监管方式落伍。许多时候，企业的生产质量把控是流于形式，部分公司配备了质检人员，但基本上它们看到的问题都是表面问题，很难把控核心质量问题，比如配方错了等。4.企业内部封闭，外部反馈层级过多。许多企业客户发生事故时，一方面无法及时联系到企业技术人员，更重要的是它们对于问题产生原因不清楚，而在中间传达的过程中经过许多非专业人士，技术人员收到的信息也不准确，许多时候外出技术服务发现产生事故的原因可能非企业造成，给企业造成了很大的服务成本损失。互联网发展到今天，特别是移动互联网的发展，使企业与客户、企业内部的沟通可以更便捷，而如何使用互联网工具，推动企业向互联网的核心真谛方向(服务+效率)发展，则是笔者结合在互联网和传统企业工作的经验，希望重点分享的几点：1、打破企业内部沟通环节链条，实现双向沟通。在人手一部智能手机的今天，客服、生产、采购在接到订单的那一刻实时可以响应，而在任何环节遇到问题时，通过移动软件实时的反馈并提出解决办法，所有的环节人员可相应知悉并做出相应的解决办法。2、实时监管，把问题消灭在萌芽。采购更换原料厂家时应及时告知生产、客服环节，在生产的每个步骤环节实时传递信息，便于技术、生产管理者、质检实时查看。质检产生的数据分析可以实时跟踪绑定对应批次产品，便于发生事故时可以及时查看。3、打破企业客户边界，实现信息互通。通过移动互联网一方面客户可以掌握基本的问题判别方法，企业为用户提供常见问题的解决办法，这样操作很大程度上可以解决许多问题。移动互联网工具也可为客户与技术直接对接提供了便捷窗口，技术人员指导客户排查问题，极大地降低了企业人员出差成本，提高了解决问题的效率。互联网发展到今天，在许多方面、许多行业产生了深远变革，在组织变革、产品生产、产品营销方面确实有许多值得传统企业学习的地方。但是这一系列的变革往往意味着将自己既有的商业模式推倒重来，而这往往