电子商务网络营销

电子商务网络营销韵兴湘城科技传统营销与现代营销目标：策略：

现代保持顾客顾客分析个性化的产品/服务双向交流针对性的激励系列价格

传统追求更多的顾客市场分析标准化的产品/服务单向信息输出广泛促销单一价格伙伴关系相识关系感情关系功能关系高忠诚度低高给企业带来收益低利润—忠诚关系矩阵网络营销区分于传统营销的根本缘由是网络本身的特性和消费者需求的特性化网络营销的内容1、网上市场调查2、网络消费者行为分析3、网络营销策略的制定4、网络产品和服务策略5、网络价格营销策略6、网络渠道选择与直销7、网络促销与网络广告8、网络营销管理与限制进行市场调查、分析市场状况的调查分析了解市场的容量，市场的潜力，用户群的大小、结构、分布、变更状况以及消费心理和消费习惯等，厂商的商业习惯、商业规范，用户对同类网站的要求、看法等等。企业产品的调查分析考察企业的哪种商品适合网络营销或是网站适宜销售什么样的商品。竞争对手的调查分析了解的信息包括同类网站的数量、规模、运营模式、服务对象、经营方式、服务手段、技术实力、网站风格、拥有的固定客户群，发展战略、前景规划等等。企业内部的调查分析必需进行企业内部的调查，充分听取各方面的看法，在综合分析的基础上再进行网站的规划设计。网络市场调研1、明确问题与调查目标2、确定市场调查的对象3、制定调查支配资料来源（搜寻引擎、网上营销、网上市场调查）调查方法（问卷调查法、专题探讨法（邮件新闻组、邮件新闻列表组、电子公告牌BBS））调查手段抽样方案联系方法4、收集信息5、分析信息6、提交报告网络消费者网络消费者的须要层次：须要了解公司产品、服务的信息须要公司帮助解决问题接触公司人员了解整个过程网络消费须要的特征：特性消费的回来消费需求的差异性消费主动性增加对购买便利性的需求与购物乐趣的追求并存价格照旧是影响消费心理的重要因素网络消费照旧具有层次性网络消费需求的超前性与可诱导性消费行为分析限制因素购买产品(服务)驱动因素有效客户有消费能力技术条件成熟掌握用户的基本需求影响网络消费者购买决策的因素网络销售产品的特点产品性质、产品质量、产品样式、产品品牌、产品包装、目标市场、产品价格网络销售的适用产品网络销售的价格网上购物的便捷性售前、售中、售后网上购物的平安性网络营销的产品策略网上销售产品的适应性数字化产品质量标准化产品价格适中的产品具有客户受让价值的产品产品的品牌知名度特性化产品服务策略售前服务售中服务售后服务

电子商务体验与互动体验与互动的作用加强与消费者的沟通顾客资料的积累赢得顾客忠诚营销服务的拓展增加网站的交通量促进产品销售WEB2.0技术、虚拟现实技术、即时通信等技术的应用免费体验、用户参与在线客服案例：中信基金获“电子商务体验最佳基金网站”奖，主要归功于“新三省”电子商务平台的一大法宝——“在线客服”。投资者登陆中信基金网站后可以在线与客服人员一对一沟通，询问各类问题，即问即答。网上、网下体验渠道---如：电信的营业厅体验交互过程的体验交易过程的体验商品的体验客户与企业交互的每一个重要环节5612347尝试产品和服务选定产品/服务提供者开始尝试产品/服务评估和筛选对可能的方案进行初步的问询对可能的行动进行经济性的衡量产生兴趣开始搜索确定需求搜索可能的产品/服务形成初步的方案客户升级/离网体验良好升级使用体验不佳放弃使用受其他因素影响离网服务支撑问题产品与解决使用产品使用产品/服务付费订购产品进行价格和条款的谈判下定单/服务请求SearchingEvaluatingChoosingOrderingImplementingSupportingUpgrading客户客户体验的

三个组成部分用户体验的细致探讨帮助实现“客户为中心”的电子战略以用户定购增值业务为例定购和开通业务流程用户识别和验证

关联用户数据库

提供网上定购单

连接短信平台身份认证

获取短信平台认证确认

指示BOSS系统开通业务

指示BOSS系统增加计费信息

更新用户信息

确认交易成功用户在网站上的体验用户登陆

浏览业务

网上试用

定购业务

网上交易确认

网下手机确认交易

下网

帐单付费

网下使用操作终端

售后服务

使用增长

客户关系和客户保留

离网至其他运营商网下体验网上或网下体验用户体验移动内部网站流程客户服务流程

客户服务（略）建立以客户体验为核心的网站，掌控客户运用界面，引导客户消费行为，建立客户的高度忠诚度，是网站成功的关键设计精彩的客户体验流程必需： 站在最终客户的角度考虑购买、产品运用，资费，下线后等一系列环节 理解客户体验的基本架构与维度 映射客户体验流程与企业内部运营流程网络营销的价格策略按需定价策略低价格政策在线拍卖法卑视性定价策略实时定价策略自动调价、议价策略特有产品特殊价格策略品牌定价策略声誉定价策略撇脂定价和渗透定价产品生命周期阶段定价策略竞争定价策略网络营销战略分析内容客户细分细分的标准：客户的自然属性、客户的消费属性、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的背景等。对企业了来说，有VIP客户、主要客户、一般客户、小客户等分类方法。客户关系的再造供应免费服务组建网络俱乐部定制化营销需求的特性化定制。信息的特性化定制。对商品的特性化需求。建立网上营销伙伴结成内容共享的伙伴关系交互链接和搜寻引擎特性化服务特性化定制服务模式：依据用户的主动需求以定制的方式来予以满足，目前的较为普遍。依据定制的形式和要求，又可划分为特性化界面定制和特性化内容主题定制。特性化界面定制是指对用户交互界面的颜色、字体、栏目设置、栏目位置等方面进行的定制服务。特性化内容主题定制则是由用户对事先划分好的信息内容主题或栏目进行选择和显式定制，通过最新资源内容的收集和整合，刚好或定期供应应须要用户。特色增值服务模式：是由信息服务商或专业数据库建设者依据自身信息资源库的特以及用户的须要，而开发的一些附属于其信息产品的特色功能，即除了检索、下载基本功能外，还以个人用户为中心，供应信息通告、个人存储等服务特性化举荐服务模式：就是指信息检索、网站系统或其他应用系统依据发觉的用户喜好，以举荐的方式动态地为用户供应观看的内容或阅读建议，简洁地说，就是为用户供应一对一的服务和指导，它是特性化服务的高级阶段，目前己被广泛探讨和应用于电子商务、远程教化、Web网站建设、信息检索等领域。特性化举荐系统具有主动学习实力，通过概括和分析用户的行为，自动地实现某种程度的特性化反馈。其最干脆的实现方式就是当用户上网阅读、检索访问时，由系统自动地向用户举荐相关的内容或用户可能感爱好的资源，主动为用户导航。这种举荐或导航一般应在服务器端实现，理论上也可在代理端和客户阅读器端实现电子商务智能举荐电子商务举荐系统的界面表现形式分类：Browsing：客户提出对特定商品的查询要求，举荐系统依据查询要求返回高质量的举荐SimilarItem：举荐系统依据客户购物篮中的商品和客户可能感爱好的商品举荐类似的商品Email：举荐系统通过电子邮件的方式通知客户可能感爱好的商品信息TextComments：举荐系统向客户供应其他客户对相应产品的评论信息电子商务举荐系统电子商务举荐系统(RecommendationSystem)：向客户供应商品信息和建议，模拟销售人员帮助客户完成购买过程。Harvard商学院的JoePing在大规模定制一文中认为现代企业应当从大规模生产(以标准化的产品和匀整的市场为特征)向大规模定制(为不同客户的不同需求供应不同的商品)转化。智能举荐系统的作用：将电子商务网站的阅读者转变为购买者提高电子商务网站的交叉销售实力提高客户对电子商务网站的忠诚度电子商务举荐系统探讨热点与方向对当前的电子商务举荐系统进行改进，以使得举荐系统能产生更加精确的举荐将数据挖掘技术及Web挖掘技术应用到电子商务举荐系统中，产生完全自动化的举荐，运用户感受到完全特性化的购物体验将电子商务举荐系统由虚拟的销售人员转变为市场分析工具开发销售方的电子商务举荐系统，为商家的产品定价、促销活动及交叉销售等供应举荐网络营销战略模式选择1、留住顾客增加销售2、供应有用信息刺激消费3、简化销售渠道、削减管理费用4、让顾客参与、提高客户的忠诚度5、提高品牌知名度、获得更高利润6、数据库营销顾客服务增强与顾客的关系留住顾客增加销售购买方便折扣直接销售减少管理费用提高品牌知名度获取顾客忠诚更高的利润新的娱乐促进顾客的参与重复购买有用信息刺激消费增加购买网络营销战略支配的内容网络营销的目标网络营销的管理部门和财务预算反馈信息的管理企业网上形象的树立网络师的职能网络资源管理部门的设立问题网络服务商的选择网络销售对其他销售渠道的影响改进、提高网页水平树立形象、延长销售网络的考虑网络营销渠道传统营销渠道网络营销渠道生产者消费者直接分销渠道间接分销渠道批发商零售商零售商生产者消费者网络直销渠道网络间接分销渠道网络中间商网络营销的渠道策略网络直销策略并不是每个企业都适合接受自己建立的网站进行干脆销售的，一个企业在确定是否自建网站进行干脆销售时必需细致考虑企业自身的市场优势和产品的品牌知名度。CISCO、DELL网络间接分销策略通过网络中间商进行网络间接销售对很多企业，特殊是一些缺乏足够的市场优势和品牌知名度的中小型企业是一个较好的选择。网络市场中间商的类型书目服务商搜寻引擎服务商虚拟商场互联网内容供应商网络零售商虚拟评估机构网络统计机构网络金融机构虚拟集市智能代理网络营销战略支配的内容网络营销的目标网络营销的管理部门和财务预算网络营销师的职能网络资源管理部门的设立问题网络销售与其它渠道营销的关系网络营销方案的策划反馈信息的管理企业网上形象的树立营销技术支持与技术服务网络营销系统的建设网络营销战略：线上与线下，整合与专注建设好网站，还要营销好网站;没有推广就没有成功的网站;主要推广手段:网络广告,网络联盟,搜寻引擎优化,事务营销确定网络营销战略的长期目标与短期目标信息发布用户交互在线销售产业链整合一对一营销确定网络营销战略目标对应的战略模式品牌宣扬吸引眼球增加用户黏着度刺激消费用户调研与分析建立网络营销战略模式相匹配的技术规划、组织规划和管理规划网络营销促销形式：网络广告、站点推广、销售促进、关系营销实施：确定网络促销对象设计网络促销内容确定网络促销组合内容制定网络促销预算方案衡量网络促销效果加强网络促销过程的综合管理网络营销站点推广方法1、搜寻引擎注册2、建立链接在商务链接站点申请链接在行业站点上申请链接申请交换链接3、发送电子邮件建立电子邮件数据库（来源：现有用户资源、网络访问者、他人举荐、租用电子邮件列表、会员组织）创立签名文件利用自动回复系统4、发布新闻5、供应免费服务6、发布网络广告7、运用传统的促销媒体（1）搜寻引擎注册与排名（2）交换链接（3）病毒性营销（4）网络广告（5）信息发布（6）许可Email营销（7）邮件列表（8）特性化营销（9）会员制营销（10）无线营销网络营销常用的十种方法如何吸引用户反复访问网站据调查，用户认为网站最吸引人的地方在于：该网站有很多有价值的信息且常常更新的占83％；该网站的内容与我的学习或工作方向亲密的占64％；该网站与同类网站相比有特色，有新意的占43％；该网站有吸引我的服务如免费电子邮件和证券信息等的占41％；该网站设计精致，值得学习参考的占26％。①内容的修改（新）②好寄心（奇）③必要的工具或资源（便利）④特性化⑤独特的事务或资源（独特性）让更多的人光顾网站据调查，用户得知新网站的途径为：通过搜寻引擎知道新网站的占80％；通过其它网站的链接知道新网站的占76%；通过相关报刊杂志的介绍知道新网站的占74％；通过挚友。同学、同事的介绍知道新网站的占64％；通过相关广播电视节目的介绍知道新网站的占23％；通过网址大全之类的书籍知道新网站的占27％。推销商务网站主要有两种途经：一是通过传统广告媒体来宣扬网址；二是通过网络的一些著名搜寻系统来“曝光”和推销网址。在信息板上留言，争取友情链接，发E-mail等等都不失为常用的好方法，但最好的方法是将自己的网址加入到导航台和搜寻引擎中去。提高站点访问率方法成功网站需具备的最主要因素（CNNIC的统计）网站信息量大、更新刚好、有吸引人的服务、阅读速度较快、交互性较好。网络销售促进与公共关系销售促进主要是用来进行短期性的刺激销售，网上销售促进的主要形式：有奖促销、拍卖促销、免费促销网上公共关系方法与网络新闻媒体合作宣扬和推广产品建立沟通渠道在线广告的类型网站广告分类广告（exposure-usa)旗帜广告按钮广告关键字广告推式技术（如插播广告）活动广告广告主赞助的网页广告智能代理程序（内容和创意合理集合的广告，如FireflyNetwork订制软件制造商）广告网（集聚多个广告商的网页库，分销商的角色）手机网络广告

具有高效性/行为目标型的移动广告得到各界的期盼通过不断提高“行动目标型移动广告”的精确性，可开展针对不同用户来供应不同广告的服务，其广告效果（CTR）可得到期盼。同时，其他各种移动广告的手法也正在得到开发。由于手机是“最接近用户的媒体”，因此，通过GPS便利获得目标用户信息，也可促进“行动目标型移动广告”的成长。手机广告内

条形张贴广告和行动目标型广告的点击率（CTR）比较来源）mediba公開資料行动目标型移动广告的种类联动检索增值服务内容的联动阅读记录的联动位置信息的联动结算信息的联动用户属性的联动930亿日元（2006年）/因特网广告市场的25%。与页面内容进行联动显示。在联动检索得到成长后，已经起先渐渐崭露头角。依据用户的阅读记录来显示。美国的RevenueScience等已经起先开展服务并得到关注。依据用户的性别年龄，居住地点，爱好等特点来显示。由SNS经营公司等供应服务。通过GPS获得用户的位置信息，供应与其位置有关的相关广告。依据Felica的结算记录，供应广告，举荐实惠券等。具体的目标信息，提高了用户与手机之间的亲和性尚未开始已经开始显示行动目标型广告的广告效果高网络销售促进与公共关系销售促进主要是用来进行短期性的刺激销售，网上销售促进的主要形式：有奖促销、拍卖促销、免费促销网上公共关系方法与网络新闻媒体合作宣扬和推广产品建立沟通渠道web1.0和web2.0时代的网络营销在互联网web1.0时代，常用的网络营销有：搜寻引擎营销、电子邮件营销、即时通讯营销、BBS营销、病毒式营销。web2.0时代，网络应用服务不断增多，网络营销方式也越来越丰富起来，这包括：博客营销、播客营销、RSS营销、SN营销、创意广告营销、口碑营销、体验营销、趣味营销、学问营销、整合营销、事务营销。搜寻引擎营销

搜寻引擎营销分两种：SEO与PPC。SEO即搜寻引擎优化，是通过对网站结构（内部链接结构、网站物理结构、网站逻辑结构）、高质量的网站主题内容、丰富而有价值的相关性外部链接进行优化而使网站为用户及搜寻引擎更加友好，以获得在搜寻引擎上的优势排名为网站引入流量。

PPC，是指购买搜寻结果页上的广告位来实现营销目的，各大搜寻引擎都推出了自己的广告体系，相互之间只是形式不同而已。搜寻引擎广告的优势是相关性，由于广告只出现在相关搜寻结果或相关主题网页中，搜寻引擎广告比传统广告更加有效，客户转化率更高。

电子邮件营销

电子邮件营销是以订阅的方式将行业及产品信息通过电子邮件的方式供应应所须要的用户，以此建立与用户之间的信任与信任关系。即时通讯营销

顾名思义，即利用互联网即时闲聊工具进行推广宣扬的营销方式。有效的开展营销策略要求我们考虑为用户供应对其个体有价值的信息。病毒式营销

病毒式营销并非利用病毒或流氓插件来进行推广宣扬，而是通过一套合理有效的积分制度引导并刺激用户主动进行宣扬，是建立在有意于用户基础之上的营销模式。BBS营销

对于企业，BBS营销应更专更精。博客营销

博客营销是建立企业博客，用于企业与用户之间的互动沟通以及企业文化的体现，一般以诸如行业评论、工作感想、心情随笔和专业技术等作为企业博客内容，运用户更加信任企业，深化品牌影响力。博客营销可以是企业自建博客或者通过第三方BSP来实现,最有效而且可行的是利用博客（人）进行营销.播客营销

播客营销是在广泛传播的特性视频中植入广告或在播客网站进行创意广告征集等方式来进行品牌宣扬与推广，例如：前段时间“百事我创，网事我创”的广告创意征集活动，国外目前最流行的视频播客网站（世界网民的视频狂欢），知名公司通过发布创意视频广告延长品牌概念，使品牌效应不断地被深化。RSS营销

RSS营销是一种相对不成熟的营销方式，运用RSS的以互联网业内人士居多，以订阅日志及资讯为主.SN营销

SN：SocialNetwork，即社会化网络，SN营销是基于圈子、人脉、六度空间这样的概念而产生的，即主题明确的圈子、俱乐部等进行自我扩充的营销策略，一般以成员举荐机制为主要形式，为精准营销供应了可能，例如：GoogleGmail邮箱即接受举荐机制，只有别人发给你邀请，你才有机会体验Gmail。创意广告营销

创意广告营销，或许看完“好房网热门房地产营销分析”后你会受到一些启发，企业创意型广告可以深化品牌影响力以及品牌诉求。格子网站，我有钱这样的是纯粹的创意广告。

学问型营销

学问型营销就像百度的“知道”，通过用户之间提问与解答的方式来提升用户粘性，你扩展了用户的学问层面，用户就会感谢你，试想企业不妨建立一个在线疑难解答这样的互动频道，让用户体验企业的专业技术水平和高质服务，或是不妨设置一块区域，特地向用户普及相关学问，每天定时更新等等。

事务营销

事务营销可以说是炒作，可以是有价值的新闻点或突发事务在平台内或平台外进行炒作的方式来提高影响力.口碑营销

口碑营销虽然并非2.0时期才有的，但是在2.0时代表现得更为明显，更为重要.著名网上书店亚玛逊Amazon)网上电子书店Amazon（amazon），是美国营业额最大的书店，98年底,Amazon在一个网站上展销了310万种书籍,而另一知名连锁书店在1011个门市部才陈设17.5万种。用户在家只需上网查找并网上订购,几天之内，用户就可以从邮递员得到自己想要的书。企业通过这种方式做生意，首先是大大降低了成本，不必把钱投资到设立众多的零售商店上，同样一本书，Amazon的价格比任何传统书店低30%到40%，吸引了众多购书者。消费者不须要为一本书走街串巷，网络通向哪里，生意也就通向哪里。电子商务网站建设推广的五个关键步骤一、定位分析网站剖析：对网站的自身进行解剖分析，目的是找寻到网站的基础问题所在；电子商务定位：对企业网站进行电子商务定位，明确网站的位置；电子商务模式分析：分析网站的电子商务模式，探讨与网站相匹配的电子商务模式；行业竞争分析：行业竞争的状况，行业网站的综合分析；网站发展支配分析：电子商务网站短期规划与长期发展战略的实施反馈分析等。二、网站诊断网站结构诊断：网站的结构是否合理，是否高效，是否便利，是否符合用户访问的习惯；网站页面诊断：页面代码是否精简，页面是否清晰，页面容量是否合适，页面色调是否恰当；文件与文件名诊断：文件格式，文件名等；访问系统分析：统计系统安装，来路分析，地区分析，访问者分析、关键词分析等；推广策略诊断：网站推广策略是否有效，是否落后，是否接受复合式推广策略等。电子商务网站建设推广的五个关键步骤三、营销分析关键词分析：关键词是否恰当，关键词密度是否合理等；搜寻引擎登录分析：接受何种登录方式，登录的信息是否有效；链接相关性分析：链接的人气是否高，是否属于相关性较大的链接；目标市场分析：对目标市场进行分析，探讨目标市场与营销的关系；产品分析：分析产品的特性，产品的卖点等；营销页面分析：营销页面设置的位置，营销页面的内容，营销页面的第一感觉等；营销渠道分析：所接受的营销之渠道如何，新的营销渠道如何开拓；后续产品和服务分析：后续产品的开发，服务的状况反馈分析；价格分析：价格如何，合理性等。电子商务网站建设推广的关键步骤四、综合优化网站的架构优化：结构优化，电子商务运行环境优化等；网站页面优化：页面布局，页面设计优化；导航设计：导航的便利性，导航的文字优化等；链接整理：对网站的内外链接进行处理；标签优化设计：对相关标签进行优化设计。五、整合推广网站流量推广策略：关键还是流量问题，这个过程中会用到很多网络营销方法；外部链接推广：友情链接策略的运用；病毒式营销策略：具体的策略须要灵敏运用；其它推广：关注网络变更，开发新的推广手段。六.让虚拟世界与现实世界交融网络名称成为产品的名称。注册电子ID并写在产品上。设计某种活动并通过网络媒体传播。（如网络生存、希望工程）推广网站的29种方法一、搜寻引擎策略添加网页标题（title）添加描述性META标签在网页粗体文字（一般为文章标题）中也填上你的关键词确保在你的正文第一段就出现关键词导航设计要易于搜寻引擎搜寻针对某些特殊重要的关键词，特地做几个页面向搜寻引擎提交网页调整重要内容页面以提高排名将网站提交到主要的检索书目将网站登录到行业站点和专业书目中恳求互换链接发表免费文章，附带站点签名推广网站的29种方法二、传统营销策略13、将你的网址印在信纸、名片、宣扬册、印刷品上14、运用传统媒体广告15、供应免费服务16、发布新闻三、Email策略17、在你发出的邮件中创建一个“签名”，让潜在客户与你联系18、建立邮件列表，常常向用户发送新闻邮件（电子通讯/杂志）19、向邮件列表用户（客户和访问者）发布产品信息，照实惠券、新产品及其它促销信息20、租用目标客户邮件列表推广网站的29种方法四、混合策略21、在邮件列表和新闻组中进行促销22、运用竞赛23、让用户将网站加入保藏24、与互补性的网站交换广告25、创建病毒营销方式五、付费广告策略26、在E-Mail新闻邮件中购买短小的文本广告27、实施会员制营销（AffiliateProgram）28、搜寻引擎竞价排名29、将商品提交到比较购物网站和拍卖网中国移动电子商务的营销推广定位策略中国移动电子商务网站网络营销体验营销精细营销绿色营销传统营销整合营销产品价格渠道促销人员服务环境服务过程公关与公益活动不同营销方式的比较，优化整合营销推广方案商业模式1．强强联合的合作伙伴模式2、大型独立WAP网站模式3．用户被动接受的SP模式4．终端嵌入营销模式5．各类WAP网站代理模式6．小区短信广播模式7．定制营销模式无线营销策略互动营销策略应用PUSH技术策略病毒性营销策略移动CRM策略CRM—再给我一个留住顾客的理由80%的收入来自20%的老顾客减少5%的顾客流失率会增加25%的利润吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍挖掘客户的潜在价值获得客户的费用发展和保持客户的费用举荐客户交叉销量新增销量基本销量刺激销量客户的贡献时间网站优化网站优化包括三个层面的含义：对用户优化、对网络环境（搜寻引擎等）优化，以及对网站运营维护的优化。

□网站设计对用户优化的具体表现是：以用户需求为导向，设计便利的网站导航，网页下载速度尽可能快，网页布局合理并且适合保存、打印、转发，网站信息丰富、有效，有助于用户产生信任；

□网站设计对网络环境优化的表现形式是：适合搜寻引擎检索（搜寻引擎优化），便于积累网络营销网站资源（如互换链接、互换广告等）；

□网站设计对运营维护优化的含义是：充分体现网站的网络营销功能，使得各种网络营销方法可以发挥最大效果，网站便于日常信息更新、维护、改版升级，便于获得和管理注册用户资源等。

客户关系管理的理念 通过培育公司的每一个员工、经销商或顾客对该公司更主动的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 ———CarlsonMarketingGroup CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 ————ORACLE客户关系管理的理念以客户为中心，不断发觉并实现顾客的价值CustomerRelationshipManagement从每一个与顾客接触的地方着手，如市场、销售、网络等，培育长期的良好关系收集、分析、利用客户信息，通过实现顾客效用的最大化获得超额利润客户关系管理的理念CRM的核心是“以客户为中心”CRM力图强化企业与顾客之间的关系CRM留意顾客的长期价值CRM的关键在于发觉并满足顾客的效用CRM从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系价值的最大化客户关系管理的目标提高客户的价值、满足度和忠诚度缩减销售周期和经营成本提高企业的利润水平找寻新的业务增长点获得并保持企业的竞争优势持续的顾客价值管理流程理想的顾客价值关键流程能力推动力量（相关设施/知识）顾客需求分析顾客观点分析顾客不满/问题顾客服务趋势分析机会的确定及优先顺序业务计划的形成及实施资产/核心实力投入、原材料产品/服务销售渠道客户客户偏好销售渠道产品/服务投入、原材料资产/核心实力传统价值链：从资产与核心实力起先现代价值链：从客户起先两种价值链的比较客户关系管理的组成通过有效的活动生成客户需求，找出潜在客户市场营销CRM分析通过快速完成销售过程，把握销售机会销售CRM操作不断进行的客户服务支持，并收集反馈看法服务/支持CRM协作完成内部的生产、供应、财务等过程内部作业ERP商业智能组织结构企业文化CRM产品厂商：Oracle、IBM、创智科技公司等；但综合起来主要有三种类型的产品：协作型、操作型和分析型；产品的范围涉及到企业的销售、营销以及服务与支持。操作型CRM：用于自动地集成商业过程，包括客户接触点、渠道和前后方办事处的集成。分析型CRM：用于操作型CRM产生的数据的分析合作型CRM：用于合作的服务，包括电子邮件、人性化的出版、电子社区和其他类似的沟通手段，供应这些服务的应用程序便利了客户和机构间的交互。客户关系管理的组成客户分析活动管理关系优化互动渠道户外销售电话销售呼叫中心Web网络客户关系规划客户交互系统客户关系管理CRM系统结构图数据分析与展现元数据转换多维数据库关系数据库关系数据库数据模型工具中心元数据WEB呼叫中心营业厅WEB计费中心各种业务数据源数据库客户数据清洗抽取、迁移、加载数据仓库管理工具数据整合中心数据仓库信息流、控制流数据集市1数据集市中心数据仓库最终用户前台展现数据集市ERM服务销售营销客户关系管理的技术要求信息分析实力对客户互动渠道进行集成的实力支持网络应用的实力建设集中的客户信息仓库的实力对工作进行集成的实力与ERP功能的集成客户关系管理的工具数据挖掘营销数据集ERP数据仓库Web呼叫中心人员面谈电子邮件谁是最有价值的客户?怎样获得这些客户怎样维持客户的忠诚度?如何为客户在恰当的时间供应恰当的产品和服务?客户关系管理的步骤客户数据

客户的保留

客户的发展客户的选择客户关系管理的步骤11、识别客户和收集客户信息将更多的客户名输入到数据库采集客户的有关信息留意数据的统一性和完备性保证并更新客户信息，删除过时信息2、对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。依据客户对于本企业的价值，把客户分类。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了埋怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？客户关系管理的步骤2一个企业80%的收入来源于20%的客户，20%的客户创建了140%—150%的利润。识别金牌客户企业及顾客观点的战略结合价值从……价值到价值从……价值到服务服务服务服务低价值顾客高价值顾客适应的低成本服务水平适应的高成本服务水平平衡来自顾客的价值及给予顾客的价值3、与客户保持良性接触与自己的客户联系部门联系，看得到问题答案的难易程度如何。与竞争对手的客户联系部门联系，比较服务水平的不同。把客户的一次电话或网上访问看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统或网站的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地进行对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加便利。改善对客户埋怨的处理。客户关系管理的步骤34、调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节约客户时间，节约公司资金。使发给客户的邮件更加特性化。替客户填写各种表格。询