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文档简介

--#——自尊心理需求，求得尊重、平等是顾客普遍存在的心理需求；——癖好心理需求，是满足个人特殊喜好的心理需求；——惠顾心理需求，是信任与好感的心理需求。文化需求是指顾客受其文化背景的影响而表现出的特定需求，有以下几类： 语言文化需求，如语］if层次、语言形式、语言类型等；——民俗文化需求，不同的社会、民族文化会构成不同的需求;——科技文化需求，顾客报有对产品高科技的附加值之希望；——宗教文化需求，宗教信仰会对顾客产生影响。价格需求：价格是顾客满意需求的重点，价格结构包括如下方面：价格需求:价位是价格的绝对水平的高低；由质量和功能两项指标决定O价质比：价质比=质量/价位；价质比越高越受顾客欢迎。商值商值二产品使用时间/价位；价格的高低不是顾客简单的要求;价格弹性：顾客希望有一定的价格活动区间。企业是追求经济效益为目的;-36--36-展。以顾客为中心，最大限度地使顾客满意，组织才能持续发七、顾客满意过程实施流程 :' 活动开始 、 管理层决策 思想准备 组织准备1 *确定调查内容'-选择调查方法: 展开调查 整理调查资料 ■-分析调查结果:-确定顾客满意指标■■-指定可行方案| 二方案讨论修改 :-进行方案评审 .■-资源配置评审实

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