服务心理分析培训课件

服务心理分析培训师张子凡

服务心理分析培训课件第1页绪言：心理学对于服务规划与执行价值服务心理分析培训课件第2页分析客户心理对于指导服务改进意义用户差异化带来其对服务看法不一

利用客户心理分析技术,提升客户满意度客户埋怨分析有效处理客户投诉步骤课程纲要服务心理分析培训课件第3页分析客户心理对于指导服务改进意义？满足客户需要竞争需要建立关键竞争力需要制订产品策略及战略营销需要服务心理分析培训课件第4页4P产品价格渠道促销

4C用户成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？进行客户心理分析必要性服务心理分析培训课件第5页形式比内容更主要价格取向VS价值取向客户马斯洛层次分析大客户年纪心理分析需求VS需要依据客户表示与情感异同，划分四种客户类型素质VS购置意愿依据客户表示与情感异同划分四种客户类型用户差异化带来其对服务看法不一服务心理分析培训课件第6页形式比内容主要举几个简单例子：

买车，更多国人重视外观，忽略发动机；吃饭，重视口感，忽略营养；买礼品，重视包装，忽略内容；找老婆，重视漂亮，忽略内涵；做人，重视面子，忽略里子；

服务心理分析培训课件第7页价格取向VS价值取向服务心理分析培训课件第8页客户马斯洛层次分析生存安全发展尊重

自我实现

服务心理分析培训课件第9页大客户年纪心理分析30岁以上部分客户普遍特征顾家怀旧收藏写回想录迷茫慢性病孩子教育情感关心服务心理分析培训课件第10页高价值客户特征喜尊重好面子不患贵患不均与之相同特征知识——发展关心——情感参加管理——做事业规划服务心理分析培训课件第11页1、发自内心地关心客户2、注意每一个细节3、充分考虑每一个关键客户个性需求4、对客户价值重新定义重点客户特征服务心理分析培训课件第12页重点客户所喜欢真诚效率认真耐心执行力尊重守信关心关键时刻关心服务心理分析培训课件第13页生活、工作、情感：出现问题时候1、

生病2、

家人病故3、

感情失意4、

事业失败5、

环境改变6、

突发性变故7、

困难8、

挫折9、

心情郁闷10、

伤感客户在什么情况下最需要关心？服务心理分析培训课件第14页重点客户关系维系中关键点1.

设置用户问题汇总表，结合奖励与激励2.

定时组织客户恳谈会4.

设计用户服务康复系统5.

设计服务应急系统6.直达总经理绿色通道（承诺收到和回复时限）7.

关键时刻出现在客户面前服务心理分析培训课件第15页依据客户表示与情感异同划分四种客户类型服务心理分析培训课件第16页

客户心理分析与客户满意度提升

不能毁灭你对手

为何不能轻易降价？有哪些替换策略？

差异化、附加价值建立与提供之基本思想利用客户心理分析技术,提升客户满意度服务心理分析培训课件第17页客户心理分析与客户满意度提升服务心理分析培训课件第18页不能毁灭你对手服务心理分析培训课件第19页为何不能轻易降价？

有哪些替换策略？

单纯降价行为轻易引发品牌认可度下降

轻易引发用户对品质和诚信产生怀疑

降价是渠道窜货诱因之一

没有利润服务不是好服务我们不可能永远成为最低价格全部者用户买是价值，而非价格降价会使大客户不满服务心理分析培训课件第20页“你们报价能否再降一些？”客户为何坚持要降价？？？竞争对手价格低没有购置诚意价值视角不一样没有向我们购买诚意为压价而压价预算或支付能力有限引发和竞争对手竞价对方案缺乏了解必须分析客户要求降价真实原因习惯性侃价试探性侃价服务心理分析培训课件第21页差异化、附加价值建立

与提供之基本思想服务心理分析培训课件第22页客户埋怨分析服务营销实质分析优质服务四个步骤

什么是用户满意？用户满意与忠诚保持用户忠诚度要素以用户为中心战略——真实一刻

对用户进行战略上思索服务心理分析培训课件第23页优质服务四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触

调整产品或服务以满足客户需要服务心理分析培训课件第24页什么是用户满意？

期望VS取得（反馈）营销目标：不停地使客户保持长久满意标准化VS个性化努力满足最有价值客户在每一次互动中发觉并满足客户一系列要求服务心理分析培训课件第25页服务体验飞行员、空姐-服务人员乘客-服务用户机舱环境、座椅-服务设施飞行全程-服务过程什么使用户满意？服务心理分析培训课件第26页用户满意与忠诚服务心理分析培训课件第27页

企业经营主体转变：终生客户

对满意定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚了解用户需求分析与用户细分影响用户满意度主要原因

沟通/真实一刻/环境安全度/期望值/对比生意/绩效考评/追踪监督/服务对用户需求感知偏差前后台设计时间:smileservice

speedservice

普通用户服务标准服务心理分析培训课件第28页影响用户满意度主要原因虚伪冷漠反应慢损害竞争对手声誉不易做生意或下订单对您用户想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为何“不能”借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲训练服务心理分析培训课件第29页服务程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务心理分析培训课件第30页程序面个人面

时限

流程

适应性

预见性

信息沟通

用户反馈

组织和监管

仪表

态度

关注

得体

指导

销售技巧

礼貌处理问题服务管理要素服务心理分析培训课件第31页客户满意度影响原因451经理感知用户需求用户感觉程序设计员工认同度用户接触32服务心理分析培训课件第32页影响客户满意度原因渴望服务容忍范围必要服务渴望服务容忍范围必要服务期望值主要原因不太主要原因服务心理分析培训课件第33页服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B用户A用户B用户看不见用户可看见直接接触间接接触服务心理分析培训课件第34页技术表现与组织互动情感要素关键流程与系统支持客户满意度影响原因服务心理分析培训课件第35页情感原因与组织互动技术表现流程和支持关键产品/服务尊重观赏认同更加好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供给准确性取得信息服务确保运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等候不灵活性复杂性文牍主义++++____服务心理分析培训课件第36页服务效率-识别用户需求需要了解优质服务时间要求预测用户需求，需要领先用户一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间确保时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准服务心理分析培训课件第37页Explore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action推行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程服务心理分析培训课件第38页优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享客户关心，个性化服务，VIP创建员工反馈系统创建用户反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务赔偿性服务承诺制订服务员工绩效标准并加以追踪服务心理分析培训课件第39页反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务障碍沟通障碍服务心理分析培训课件第40页有效处理客户投诉步骤埋怨种类及对应策略怎样设计服务康复系统？用户意见（提议）反馈渠道规划对客户意见有效回复对客户埋怨与投诉统计与分析怎样预防客户埋怨升级并有效化解埋怨用户埋怨处理流程与技巧怎样有效降低投诉数量处理投诉策略与方法处理投诉流程及主要步骤优美埋怨信回复函结构服务心理分析培训课件第41页用户满意度调查(PDCA/公布)员工满意度调查投诉统计(头脑风暴)销售现场行为观察(走动式管理)服务流程考查业绩分析与追踪竞争对手比较(神秘用户)怎样发觉客户不满意?服务心理分析培训课件第42页用户为何（不）投诉？不满程度产品与服务主要性预期代价和收益用户个性特征自己是否有责任既往投诉经历投诉通道服务心理分析培训课件第43页对用户埋怨与投诉统计与分析产品品质企业有形物质方面原因。文件资料，标志，货物交易过程企业体系，运输，速度，客户得到信息、服务服务执行情况等沟通冲突对客户态度，指导客户，关心客户，亲密联络等服务标准

应涵盖用户和企业之间各种类型冲突和可能碰到问题服务心理分析培训课件第44页优美埋怨信回复函结构

了解并同情其遭遇强调一样看法，获取一致感觉利用投诉给自己贴金代表企业表示歉意特定情况特点特征我们处理决定提出赔偿性方案，寄送礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来，聘为荣誉监督员服务心理分析培训课件第45页客诉类型重大投诉有理投诉无理投诉轻微投诉事人