物业服务方案（管理服务）

内容一. 简介二.物业管理模式三.物业管理思路四.物业管理措施五.物业管理机构的运行模式六.服务描述七. 组织架构设置八. 财务分析九. 物业管理质量标十. 附录(服务手册)一简介“XXX”二期（东区高层）规划总建筑面积XXXX㎡，其中居住产品XXXX㎡。公共服务配套XXX㎡，商业配套XXXX㎡，地下车库XXXX㎡，架空车库XXX5㎡，盈利总面积约XXXXX㎡。周边环境及市政配套“XXX”（万福路）—4公里、高要市中心2公里，肇庆科技学院500米，规划中的西江三桥和高速路入口使“珀丽湾”成为连接城市中心和广州等大都市的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居”环境。项目计量单位数值项目计量单位数值居住规划净用地平方米总建筑面积平方米其中住宅总建筑面积平方米其中公寓平方米高层住宅平方米别墅平方米公建配套总建筑面积(计容）平方米非配套公建（商业总建筑面积）平方米其中综合楼平方米商铺平方米不计容积率总建筑面积平方米其中赢利性地下车库总建筑面积平方米地下社会停车场总建筑面积平方米架空层等总建筑面积平方米赢利性架空车库总建筑面积平方米计算容积率建筑面积平方米容积率平方米总可售面积（住宅+商业+有产权车位）平方米其中公寓平方米高层住宅平方米别墅平方米商业（商铺+综合楼）平方米车位平方米居住总户（套）数（住宅+商业）套其中公寓户数套高层住宅户数套别墅户数套商铺户数套机动车停车位个数（个）个其中公建配套性质社会停车位个赢利性机动车停车位个（含室外个二 物业管理模式紧密围绕“以业主/客户满意度为关注焦点”的核心理念，提供“酒店式精品服务”的优质产品。倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为。致力于与业主/客户建立平等的现代契约关系，推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念。三 物业管理思路在确定管理模式的基础上，针对肇庆“XXX”的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的办法；强调成本控制意识和成本管理程序；强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；确保配套设施的不断完善与管理服务的日趋完美；致力于培养员工的专业素质以及全员参与意识；致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。四 物业管理措施:措施之一：建立服务满意体系：“一个目标”-- 客户满意；“二个理念”-- 以人为本，亲情服务；“三个效益”-- 经济效益、环境效益、社会效益；“四个良好”-- 服务意识良好、服务态度良好、服务技能良好、服务品质良好；“五个确保”-- 确保收费标准透明合理，确保客户服务亲切体贴，确保维护养护完善细致，确保清洁绿化认真勤奋，确安管防措施缜密周到真正体现“人文关怀”的管理服务理念。措施之二：三防”“三防”三防”即是人防，物防，技防。“人防”上实施准军事化管理，由客户服务中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗围合相结合。“物防”上用围墙，障碍栏等手段提高防范能力。在充分强调人的因素前提下，以“技防”为主，运用已有的先进安管设施如闭路电视、监控系统、红外对射等，结合客户服务中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。措施之三：为确保无违章装修，以防止破坏房屋墙体内管线和违章搭盖两个重点，强调预防为（措施之四：维护好社区绿化，对有需要提供绿化服务的业主/客户，按有偿服务提供，实施绿化的全面造型工作，加强社区环保意识宣传，使全体业户热爱社区，自觉维护社区环境;2）垃圾分类收集，建立绿色环保回收系统。措施之五:运用科技手段，进行合理调度，确保社区交通有序。随着人们生活水平的不断力向车主(司机)劝阻，令其改正，以维护社区车辆的行驶及停车秩序。措施之六:物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和“”“”正受益。措施之七：充分借鉴成功经验，开展卓有成效的社区文化活动。“一手抓服务和经营，一手抓精神文明建设””ISO9002国际质量体系认证（创佳物业已具备的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖提供丰富多彩、独具特色的便民服务项目。五 物业管理机构的运行模式管理服务架构设置示意图：社区经理（1人）客户服务部（管家部）主任（1人）

安管部主任（1人）

工程部（1人）

行政人事部主任（创佳兼任）

（兼会计主任（1人）物业前台（1人）

物业助理（3人）

安管领班（4人）

工程领班（1人）

人事专员（1人）

行政专员（1人）

出纳（1人）

收费员（1人）绿化部（外判

清洁部（外判）

（1人）

小区技工（3人）安管一班（10人

（9人）

安管三班（9人）客户服务中心前期物业管理服务客户服务中心前期物业管理服务日常客户服务安全管理服务环境管理服务设施设备管理服务维修保养服务社区文化建设特色延伸服务服务理念物业的使用寿命，为业主的资产增值。使用人居住舒心、创业顺心、投资畅心。善，使业户永远都能享受到最好、最完美的服务。前期介入－以优质的服务促进物业的销售化建议和意见，使其日后更实用、更能满足业户的需求。使前来参观的客人提前感受“珀丽湾”物业所提供的优质服务，以优质的物业管理服务促进销售。前期介入服务描述问好等；（由吧台兼任提供代召出租车、晴、雨天打伞等服务；务等，回答客人有关物业管理方面的咨询；等正常使用功能；电梯接待员（如设置）－为客人提供礼仪及电梯服务，回答客人有关物业管理方面的咨询；清洁绿化人员－负责相关区域的清洁绿化工作，向每位参观的客人微笑问好。服务，内容包括但不限于：物业管理公司所提供的各项优质服务，加强客人对“珀丽湾”的认识度，提高购买欲望和信心。日常管理服务－公共及常规管理服务公共环境清洁服务聘请专业保洁公司提供规范化公共区域日常清洁、保洁服务；健全的监管制度和验收标准，确保公共环境的清洁；明晰的工作细则和合理地调配资源，确保提供优质的清洁、保洁服务；环保、无污染的垃圾废物处理流程，确保环境空间的洁净。公共绿化养护服务聘请专业绿化管理人员提供规范化公共区域绿化的养护管理服务；健全的监管制度和验收标准，确保公共区域绿化的良好养护；明晰的工作细则和合理地调配资源，确保提供优质的绿化养护服务；合理调配植物的种类及分布，科学化人为地使物业范围内形成一个舒适的小气候；重大节日或喜庆活动专门设计安排绿化摆设、营造气氛。公共设施设备维护服务24小时值班；规范保养维护和定期检查，确保公共设施、设备安全运行；按时参加并通过各项设备年检，及时保养，确保各项设备的正常使用；建立健全的档案的维护检查制度；严谨的工作制度和当班记录，确保提供规范化专业维护服务；制定维修保养计划并予以严格执行；完善的标识、标志，确保提供规范、明确的指引；定期对工程技术人员进行再培训及考核，确保一支专业的精英维修队伍随时为业户服务。消防安全管理服务24小时安全管理定岗及机动巡逻制度；人防、技防相结合的安全防范体系，确保社区安全；遵守国家法规，严格执行安全管理人员的招聘及培训制度；24小时值班制度；设立电子巡更点、红外线布防、自动报警系统及门禁系统；建立完善的人、车、货物出入登记制度；建立动火、危险物品堆放，外来施工人员作业的审批制度；各类标识、指示齐全、明显；定期检查、维护消防、安全系统，确保运作正常有效；24小时值班制度，人车合理分流；配合政府部门及时公布有关治安、消防的讯息；定期举行消防、治安演习，定期对安全管理人员进行再培训及考核。智能化系统宽带局域网络系统：家居报警系统；（根据别墅区设备配备情况可以实施）水、电、煤气抄送系统；可视对讲系统；电子监控系统；红外线布防系统；紧急广播系统；消防报警联防系统；电子巡更系统；门禁系统。保险管理公司购买公共设施设备险；管理公司购买公共区域第三者责任险。信息服务防疫简讯；社区通知；服务信息；提供免费刊物。便民服务提供运输小推车；提供救急药箱；提供便民工具箱；雨伞借用；代召的士；日常生活咨询查询；提供残疾人士特别服务；特殊困难求助。全能管家特色服务（免费/菜单式收费）租务管理，个性化的服务使业主投资物业更轻松。（免费/菜单式收费）定期提供租赁信息；租务代理；（兼任转帐等；新（在征得业主同意的前提下。 （兼任情安排妥当（菜单式收费。酒店式房屋服务：（菜单式收费）专业的酒店式房间清洁服务专业的酒店式房间整理服务衣物送洗、执整服务擦鞋服务时间提醒服务专人订、送物品服务餐饮配送及制作；（根据综合楼二楼设计）自助式私人看护；自助式生活助理服务。（菜单式收费）根据不同需要代聘家教；收集家教数据供业主/住户自行选择；房屋托管、维护；水、电、土建维修，24小时工程急修，任何时候客人的需要永远是第一位。（免费/菜单式收费）修理室内水阀、龙头、水管；更换室内水表；修理沐浴水件、卫生洁具；盛水器、管道漏水处理，更换配件；室内管道疏通；检修、更换室内电气开关；检修室内线路；检修室内插座、接驳口；检修、更换室内照明灯具；检修、更换室内其它电气设备；家电故障送修；计算机专业维护、杀毒、软硬件升级；专业开锁；（兼任）门锁、门栓检修更换、安装；道轨、滑轮槽检修、更换、安装；更换玻璃、更换金属开关、合页；刷油漆、涂料。（菜单式收费）专业室内绿化环境设计、布置；绿化租赁；绿化日常养护；喜庆节日鲜花配送；花木病虫害防治。订购服务（免费/菜单式收费）订报刊杂志；订车票、机票、电影票、音乐会票等；订酒店；订旅游团；订货(日常用品、饮料、方便食品等)；订体育场馆；会所设施预约使用服务；代聘搬家公司。车辆服务（兼任，菜单式收费）废物利用（兼任1） 回收旧家器；2） 回收废纸；3） 回收废瓶罐；4） 处理废旧物品。知心好助手精英商务助理，一个随时在身边的助手，在客人需要的时候随时提供专业化的商务服务。（免费/菜单式收费）复印印刷、装订过塑；中英文快速打字；重要事件、日程提醒备忘速记；电邮、传真；留言服务。客服助理（管家，永远是业户的朋友、知己和好帮手，当需要的时候，他们（免费/菜单式收费）理等；礼品、鲜花速递；重要事件、日程提醒；代缴费用(电视、电话、煤气等)；私人低价物品，临时托管服务；宠物托管；预约家庭医生上门体检，代聘私人看护；代租汽车。尊贵服务－我们给予的都是最好的开放式的豪华会所，为业户提供；康乐的休闲区；户一卡在手、畅通无阻；“珀丽湾”使业户在休闲之余领略大家庭温暖感；小型会议、私人聚会等的场地提供全程策划跟进。专业管理服务团队－优化的管理模式、高质素的服务资深的专业管家为业户提供管家式贴心服务；优秀的安管员确保业户拥有一个安全、舒适的生活环境；专业的工程维修人员随时为业户提供周全的维修服务。七 物业管理质量标准公共服务业主/95%以上；100%；95%以上；95%以上。公共安全控制和及时处理突发事件；确保不因管理责任发生重大的安全及火灾事故；物业内的公共物品人为损坏，失窃为零；100%；100%；100%；确保在接到求助时，3分钟内赶到现场；100%；100%；24100%。设备管理100%；100%；100%。公共维修1001％，并有回访记录；100%；财务管理100%；98％以上。环境管理100%；确保不因管理责任发生人员或财产损失；100%；保持植物生机勃勃、色彩艳丽。社区文化建设节日布置计划完成率100％，测评满意率达到85%。八 财务分析高层住宅：1.8元/平方米；商 铺：2.8元/平方米；车位租赁费：摩托车30元/月；小汽车120元/月；具体测算见预算表（以全部入伙成熟物业测算）珀丽湾二期高层东区费用测算表.xlsx客户服务手册客户服务手册“珀丽湾”客户服务部客服部工作职责：负责协调项目各部门为业主/客户提供全程服务跟进；提供特约服务并进行定期回访；解答业主/客户咨询，处理投诉；负责监管项目的保洁管理工作；负责监管项目绿化管理工作；负责对环境管理各项分判工程的监管和配合。服务管理承诺我们的服务管理思路紧密围绕“以业主/客户满意度为关注焦点”的理念，提供“酒店式精品服务”的优质产品；强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；致力于推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念；采用整体管理和专业管理相结合的办法；确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美；致力于培养服务员工的专业素质以及“珀丽湾”全体管理人员的全员参与意识；致力于“珀丽湾”文化功能的提升，塑造符合时代精神的居住、商务环境。“珀丽湾”服务宗旨完善的设施、良好的环境、周到的服务、细致的关怀“珀丽湾”服务目标服务环境的舒适性服务信息的开放性服务功能的多样性服务过程的有序性服务过程的有序性服务人员的知识性客服部日常管理服务客户常规服务管理作为精英客户服务队伍，我们将以“绅士服务绅士”的理念，遵循“以人为本，精品服务”/员提供高端服务。对于所有业主/客户，我们将按以下要求服务：专人负责业主/客户的常规物业管理服务，保持与业主/客户的良好沟通。业主/客户资料管理对业主/客户资料的定期收集及入档管理工作的要求业主/客户资料录入业主/客户资料收集业主/客户紧急联系电话收集业主/客户装修资料管理业主/客户装修完毕后，由工程主管/领班审查业主/客户装修应备资料并进行工程验收。验收完毕后，装修资料由管家清点无漏方可办理工程结算手续，并将资料入档。业主/客户其他资料管理（如与业主/客户签署的补充条款或其他文件及时存入业主/客户资料档案。资料分级管理办法业主/而收取资料。提供办公、有偿、物业管理延伸、接待投诉等服务的工作明确业主/。办公服务实行“开放式办公、一站式服务”。对内分工，对外不分工；处理绝/客户亲自到客服部，只要业主/也可以协助业主/客户帮助其找到要找的工作人员进行上门办公服务。接到业主/客户需求，应确保业主/客户能得到明确答复或解决，而不需业主/客户再去找他人。不能对业主/客户回答“不知道”、“不清楚”、“你去找……”等字词。确实遇到/客户找到自己，而又不是自己职权或能力所能处理的，不能指使业主/而应请业主/客户坐下稍等，自己联系到责任人来见业主/客户；如果是业主//业主/客户无物品放行特别限制，即可放行。有偿服务工作原则为“菜单式自主选用，个性化预约服务、专业诚信有偿”。延伸服务原则“就岗位顺便，做力所能及，不影响岗位工作，急业主/客户之所急，帮助弱势群体”。延伸服务是就岗位工作之便，顺便进行，原则上是无偿提供的。接待投诉原则“有诉必理、以诚相待、依法依约、理毕必复”。当面指定业主/客户有错。即使事实确为业主/客户有错，也可委婉地从管理规约规定大家都要遵守等正面予以说服；处理措施，并跟踪后续处理。要回复投诉的业主/客户，使其知道处理结果；业主/客户以书面形式投诉的，应当当面或以书面形式回复；处理已经复，并表示歉意及说明补救措施；问情况，然后在询问当事被投诉人，弄清情况后，做适当处理。“珀丽湾”客服部各岗位职责客服部主任就客服部的工作向物业经理负责，定期作出汇总报告。就客服部涉及业主的工作定期与业主/客户进行沟通。负责客服部的管理工作，确保为业主/客户提供优质服务。主持客服部工作例会，上传下达，安排阶段性业主/客户服务工作。负责与各相关部门、各职能组之间的协调工作。执行现场督导，为业主/客户提供优质、高效的服务。制定、修改、组织实施各项客服计划、规章制度。征求、处理和解决业主/客户提出的意见、问题和投诉。负责客服部员工的聘用、培训与考核。负责贵宾接待及大型活动的统筹。物业助理、前台熟悉客服部各岗位的运行规定，负责业主/客户的入伙手续的办理等。//客户资料的定期收集及入档管理工作。熟悉管理费及各种费用的收取标准和计算方法，负责各业主/客户当月所发生的各类费用的统计。为业主/客户提供装修、有偿、物业管理配套、延伸等服务工作。客服中心前台岗位工作。负责业主/客户投诉的接待工作，并跟进投诉的处理、回访。认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待配合客服部主任跟进贵宾接待及大型活动的相关工作。服务人员的基本素质要求自然条件要求：身体健康，身材高挑，体形匀称，五官端正，精力充沛。礼仪礼貌要求：包括仪表、仪容、仪态、风度、修养、服务礼节等。定义仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。礼仪礼貌准则心态平衡主动讲究仪表仪容微笑真挚热情称呼得当有别言谈举止规范妇孺老人优先切记遵约守时人际关系融洽善解人意忠诚机智应变幽默勤奋富于进取具体表现基本仪容男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头；女士长发应束好，按要求佩戴规定头饰，不可披头散发；女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。着装仪表按规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象；(裤)装体积过大的物品；工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业主/客户辨认；穿裙装的员工应着过膝长丝袜，不得有破洞、跳丝等现象。细节要求注重个人卫生，头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑，发质不干枯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水；不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须；领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；男士要系黑色皮带，穿深色袜子；保持头发、口腔和身体气味清新；工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。在岗期间的基本服务规范微笑与业主/客户目光相遇，亲切微笑致意。亲切微笑地向业主/客户问候，回答业主/客户询问，为客户提供服务；接待咨询伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐。”，接待正在一旁等候的业主/客户时，要首先说“对不起，让您久等了。”。查验证件、票据时，态度认真，表情自然。返还证件、票据时，应将证件、票据的正方朝向业主/客户，双手递还，并再次致谢。对业主/客户问询有问必答，耐心解释。站立女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同前述。无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业主/客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，有什么可以帮到您？”。严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。行走察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如环境舒适度、设备运行情况等。女员工步伐细密，不摇不晃，轻松自如；男员工步伐有节奏，不摇不晃。靠右行走，不可碰撞周围设施。非紧急情况，公共区域内不得跑动。不得在超出岗位范围外随意走动，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋。工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。路遇行进间目光与业主/客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业主/客户先///脚先后撤半步，退至方便业主/客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。需要业主/哎。”您让一下。/可讨论公司内部管理事宜。指示方向目光亲切注视着业主/客户，说：“您请。”或简要重复业主/客户的问询，例如：“客户服务中心吗？请往那边。”手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用手持物品、左手和食指指示方向。切忌用手指或物品对着业主/客户指指点点。引领引领业主/客户时，位于业主/客户右前方，步速不能太快，与业主/客户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对业主/45业主/客户开启。引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈冷落客户。递交物品态度诚恳，双手递到业主/客户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。切忌越过业主/客户身体递交。交谈与业主//其他注意事项原则上不得在客户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处，不得在公众场合化妆；不得在业主/客户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语；不可在展馆内大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨；进入管理用房（如电竖井、电话竖井、风机房）工作时应随手关门，切忌打开门在室内工作或打开门后离去；非交流时，勿过分注视客户；不得在业主/客户面前打哈欠、伸懒腰等；不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。服务意识要求服务意识是指“珀丽湾”服务人员为满足业主/客户需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。服务大众，服务社会的服务精神和奉献精神；积极主动的服务心态；“以业主/客户为关注焦点”的人性化服务理念；精品意识、团队意识、细节意识；良好的全局观，统筹、协调、指挥能力；全员参与。坚强的意志服务技能技巧要求普通服务中的与人沟通技巧；关注个体，预测业主/客户的需求。服务人员的素质管理是一项长期的过程，物业公司不仅要建立完善的培训、教育、考“珀丽湾”素质的持续提高和服务质量的持续改进。安管服务手册安管服务手册珀丽湾安管部安管部工作职责：负责项目的安管队伍的建设工作；负责项目的公共治安和秩序的管理工作；负责项目停车场的管理工作；负责项目的消防安全的管理工作。公共安全概述公共安全管理服务是指物业管理公司对所管物业公共范围内一切可能造成业主/客管理四部分组成。公共安全中的安管员队伍建设，是非常重要的，其人员的素质（形象、行为举止、语言技巧、责任心等、工作力度、岗位的合理安排、工作巡视路线、义务消防队为业主/在公共安全管理服务过程中我们倡导“全员参与”的管理文化，多年的安全管理服务工作经验使我们总结了一套成熟完善的管理模式，全面提倡“全员防范”是我们的工一定能确保不因管理责任而发生的安全责任事故。工作界面的确定在物业区域辖区内政府相关主管部门的业务指导下，开展安全保卫工作；做好“珀丽湾”所管区域的安管事务、公众安全、停车场及交通、消防管理等工作；对“珀丽湾”24小时值班制，建立应急预案；做好“珀丽湾”物业内治安防范巡视工作，确保安全有序；做好“珀丽湾“所管区域的消防管理工作；负责做好“珀丽湾”日常安全宣传及每年消防大型演练不少于一次，每季度不少于一次的消防内部演练；负责落实消防安全责任制，建立消防管理制度； 做好停车场安全管理服务，对进入“珀丽湾”的车辆进行指挥、引导、疏导、登记等工作；负责“珀丽湾”公共区域安全警示标牌设定及监管；建立一套切实可行的安管员激励提升机制；相关职责安管部主任职责在物业经理领导下，对安管部的管理工作及本公司的所管物业范围内的安全负有指导责任；负责“珀丽湾”安管部的业务指导监督，开展安全管理服务服务工作；负责部门各项工作的分工及协调工作；制定本部门的工作计划、管理目标及年度安管员教育培训计划并具体组织实施；主持本部门工作例会，传达贯彻物业经理及业务主管部门的指示；负责搞好公司与公安、消防等部门的公共关系，积极配合当地有关部门对公司所管物业范围内的重大案件、事故的调查处理；督导、检查公司的安全保卫工作，发现问题及时督促处理，重大问题及时向公司领导汇报；协助公司做好安管员的招聘、政审及骨干的考核工作；负责制定“珀丽湾”的安全管理服务服务工作方案；负责制定“珀丽湾”的消防工作方案；安管领班职责提前十五分钟列队讲评、上岗时监督安管员必须按规定着装，作好交接班手续，并在《值班日记》上记录、签名。精神饱满，面带微笑，遇到公司领导、公司人员带领参观团时应行举手礼，遇到/纠正违规行为时要先行举手礼。解答、接待咨询时要做到简洁、吐字清晰、语调适中、语速缓和、语气亲切。指引疏导时手势要准确，动作要舒展大方。要对各个岗位进行一次巡检。注意观察各岗位值班员的岗位形象、礼仪、疏导指挥动作准确程度，纠正岗位中的违规现象。注意现场（或从对讲机中）聆听各值班员的岗位用语，及时掌握各主要位置的相关情况，纠正不使用岗位文明用语的行为。有针对性地对岗位值班人员进行现场指导。按时召开班务会，讲评本周和安排下周的工作汇报本班的工作情况，进行日常管理及岗位工作评议。按培训计划组织班员完成训练和学习任务并做好培训记录。督促全班人员按《宿舍管理规定》搞好宿舍内务卫生，维护好正常的生活秩序。当值期间全面负责“珀丽湾”的公共安全管理服务。负责组织安管员定期对管理区域的全场安全检查工作。负责预防和处置“珀丽湾”的灾害和各种突发性事件。负责对管理服务区内施工单元的消防安全培训、检查和记录，发现违规行为及时处理。了解需要特别注意的事项及需要提供特殊服务的业主/传递到相应的岗位，根据具体情况做好周密安排；及时将值班中发现（发生）的重大事项报公司。对属管理服务范围内的各类投诉、应根据不同类别及时向公司、管家部、工程部通报。对不属于管理服务范围各类投诉，应耐心予以解释，尽量帮助联系，提供可能的方便。安管员职责负责辖区的安全管理服务，坚决维护辖区的正常秩序；在岗位上为业主/客户提供力所能及的延伸服务；防火防盗防暴力事件，积极参与救助；对询问、投诉要迅速处理，处理不了的立即报告上级并持续跟进；提高警惕、坚守岗位、讲究岗位间的配合支援；防范突发事件要沉着机智冷静的应对；熟悉辖区消防交通系统及相关设施，遇警能正确快捷地处理；积极配合当地政府，负责保护案发现场；严格执行交接班制度；积极向客户宣传遵纪守法和治安消防知识；重大事件必须及时处理并立即报告上级；完成上级交给的其他任务。日常勤务管理服务人员服务管理规范适用范围：从事客户（包括：合作企业、来访参观人员等）服务的所有安全管理服务人员。仪容仪表（5要7不准）要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。要把衬衣下摆束扎在裤子里面。要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应束起，女性员工化淡妆。要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。不准在公共场所和客户面前做出下列行为：整理衣着。无故把裤脚和袖子卷起来。站立时倚靠它物。双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。坐下时翘起二郎腿。做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。不准佩戴饰物。不准在开放前喝含酒精的饮料。不准在开放前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。不准涂抹香水。不准在工作岗位上进食。礼貌礼仪（8要9不准）要在公共场所与业主/客户迎面相会时面带微笑。要在与业主//门并让业主/客户先行。要在为业主/2、3步处。要靠右行走，不走道路中间。要让女士走在道路内侧。要主动为手上拿满东西的业主/客户按电梯。要对弱势人群（老人、儿童、残障人士等）及时提供帮助。要在业主/客户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢”。不准与业主/客户争辩。不准顶撞、讽刺业主/客户。不准用手指或其他物品直接指点他人。不准模棱两可地回答业主/客户的问题，对无法肯定的事情不表态。不准在和业主/客户对话时采用过高或过低的声音，以客户能听清楚为宜。不准在客户面前和同事闲聊、说笑。不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。不准大声呼喊同事。接听电话（73不准）要在电话铃响三声内接听电话。您好！“珀丽湾”客户服务中心（监控中心请问有什么需要帮忙吗？”要在业主/客户表明身份后，说“（*先生/小姐）您好！”要细心聆听业主/客户的话语并做好电话记录。要在通话结束前重复一遍客户所说过的内容，以确保记录无误。要在得到客户肯定回答后才能结束通话并说:“*先生/员跟进，谢谢您打来电话，再见”。要在客户道谢后说：“不客气，这是我们应该做的”。不准在通话期间随意打断客户说话。不准在客户未挂断电话前挂断电话。接待客户（124不准）要在客户来到大堂或物业公司服务台时，起立、微笑、点头、问好。要主动对客户说：“有什么可以帮到您？”要保持站立直到客户坐下。要以先生/小姐/女士称呼，以示尊重。要亲切待客，耐心聆听客户说话。要多用“你好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。要保持说话语速平和，语气温柔，确保客户能听懂话语。要在为客户指路时，五指并拢，手掌向上，以肘部为轴，指向客户所需方向，同时眼睛望向所指方向。要用双手把需要递送的东西物品给客户送上。要如实记录下客户的需求，当客户要求为他解决非安全管理服务职责范围内的问题时，不可推却客户，须及时将信息传递给物业公司服务台，尽力为客户寻找解决问题的途径。要在接待客户后说：“谢谢您的建议。”或“我们一定会尽快为您跟进。”要在客户离开时说：“再见，请慢走”。不准在为客户服务时用客户听不懂的语言和同事交流。不准侧身对着客户，必须正面为客户服务。不准打断客户话语或表现出厌烦情绪。不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道”、“不清楚”等语言回答客户，应立即通报直接上司，让上司处理。交接班与勤务管理（上岗３０分钟前进行不符合者，立即要求整改（交接班过程一般情况下不能超过３０分钟。认真进行交接班工作，交接班工作包括：通信器材、工作事项、未进行或未完成的事项、特别要求等，每日交接班必须整队进行，逐个交接。.手叉腰.（作去做，但要确保姿态端正.动作自然.大方。文明执勤，做好来访人员进入管理区域的确认工作，对不能确认是工作人员要加强询问及登记，一般情况下整个过程不能超过1分30（确认流程：询问来访人要去的房号（公司）以门禁系统或电话通知客户（公司前台）确认来访者身份登记进入。当二人执勤巡逻时，应成横队行走：当二人以上时，应成纵队行走：并注意保持好前后步伐一致。执勤工作中，遇有下列情况，应行举手礼：遇有公司员工及领导带领参观团参观时。纠正客户违章时。相互交接班时。遇有公司领导。有车辆出入时。遇有下列情况，安管员点头微笑即可：当集团领导出现在公众场合。当遇业主时或其它客户通过时。执勤当遇到需帮助指引时，应注意手势动作，五指并拢，自然、大方的由身体内侧向指引方向伸出，严禁用手指或对讲机指指点点。/（时，首先要求安管员行举手礼，然后在进行纠正，为业主/客户排忧解难。当业主/客户需要帮助时，在不影响岗位安全的情况下，应主动的给予帮助。对辖区的检查标准3次（包括离场的清场。辖区检查由该区域的安管员及安全管理服务领班进行。检查的内容包括：装修许可证有效性及施工内容是否相符、有无开门或反锁门施工、有无按要求配备灭火器、电线有无乱拉现象、装修现场有无吸烟（有无安全吸烟设置无关好等事项，在检查时，如发现影响安全的问题，经劝说不能整改时，应立即报告上级领导前来处理，在领导未来时，要令其先停工。进入管理区域的装修人员必须持物业公司办理的出入证，方可进入施工，门岗安管员应做好检查工作(目前实行正副证管理)。对公共区域的检查标准A. 2－3次全方位安全巡视工作。B. “珀丽湾”9:0011:3013:3017:3019:30检查。“珀丽湾”的安全巡视，在夜间21:00、1:00、3:00、5:00、7:00时间段里必须进行全层的安全检查。巡查路线为：由“珀丽湾”高至低每层———室外公共区域——管理区域的重点部位。.无违反物业公司管理规定事项，对清洁或环境的监管工作等。巡逻安管员要对自己管理区域的情况十分熟悉，有则重点的进行巡视工作（特别是对重点部位的安全巡视，巡逻是要做到四勤（脚勤、手勤、眼勤、嘴勤。当巡逻时发现问题不能解决时，应及时上报领导处理。安管员巡逻的方法白天巡逻与夜间巡逻相结合；普通巡逻与重点巡逻相结合；定线巡逻；乱线巡逻；定线巡逻与乱线巡逻相结合。对人员的管理来访人员管理来访人员，应询问清楚，并与被访人员核实按规定登记后，告知其行走路线；拒绝推销人员进入；班。其他人员进入：不得乘坐客梯。送货上门者。安管员根据送货者的送货单与业主/客户联系，业主/客户确认后做好登记方可放行。严禁以下人员进入“珀丽湾”未经住户同意的送货者。对老幼病残者对在台阶、高台等地逗留的未成年人、残疾者，应及时劝其离开，并立即通知其家人。劝阻在公共场所滑旱冰及骑乘非机动车者。十分注意老人、急病者、残障者的行动，发现不便或困难时，立即救助并报告监控室向医院呼救。对物品管理搬运大件施工物品凭客服部通知单使用电梯；如有需要从大厅搬运大件物品，必须确保不磨损地面，否则，物品所有人应对地面进行保护。临时物业的物品外出时，按《物品放行管理规定》办理放行手续；逐日检查门窗，风雨前及过程中加强检查；逐日巡查照明设施、电器消防设备、空调系统等，发现问题及时通知公司；对动植物的管理可能伤及他人的动（宠）物无人看管时，应立即通知其主人，否则应予以控制。制止住户采摘花木树枝、践踏草坪。安管员的岗位操作规程防爆、防盗等重大突发事件安管员紧急集合规程积极有效。适用范围治安突发事件，如“珀丽湾”遭到犯罪分子的突然袭击。“珀丽湾”受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。“珀丽湾各类紧急集合方案演练。集团领导人、贵宾、参观团随机莅临“珀丽湾”的迎宾及安全警卫。其他重大意外情况。应急程序安装报警设施在“珀丽湾”安全管理服务宿舍、安管部值班室或消防监控中心安装一个报警铃。信号规定与识别当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，值班安管员必须在3分钟到达指定地点待命。当电警铃发生连续响声时为自然灾害等其他情况报警，各安管员必须在3分钟内到达指定位置待命。集合地点“珀丽湾”广场主出入口广场处信号控制在紧急状态下公司所有员工有责任和义务按上述规定中的规定信号报警。每月演练一次，在演练中只能由安管部经理控制报警，公司领导每季度抽查一次。要求紧急集合时必须穿制服，可以不戴帽子，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。1名值班人员。发生紧急情况由当班安全管理服务主管/领班直接或安排人员向领导汇报。通过方案演练，使每位安管员掌握对付各种突发事件的方法，能在最短的时间内到达预定地点，为处置“珀丽湾”各种突发事件提供保障。集团领导人及贵宾、参观团警卫及接待规程“珀丽湾”确保“珀丽湾”的工作井然有序适用范围、区域仅限于“珀丽湾”物业管理辖区接待规范礼仪礼节仪容仪表、笑。当有客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”耐心，不能准确解答的应表示歉意。安管员警卫准备由安管部主管全权负责领导和指挥，并全力配合完成下达各项任务。对“珀丽湾”的监控中心、出入口进行警卫安排和全面检查。划定路线，重要路口要设岗，专用电梯在指定等候。停车场车辆出入口的安管员做好迎接的准备，严禁放行无关人员及车辆进入。监控中心岗位工作规程接班安管员必须按规定着装，提前十五钟列队上岗，作好交接班手续，并在《值//接完毕，派人接替后才能离岗，否则属于私自离岗。保持端坐及站立姿势，密切注视监视屏，精神饱满，精力集中。解答咨询或接听电话时要做到吐字清晰、语调适中、语速缓和、语气亲切。现象、部位、报修时间及处理情况（修复与否。“珀丽湾”并告知业主/客户。当自动报警发出火警信号，应立即确认火警位置，并立即通知巡逻安管员到场查看并追问报警现场情况，根据情况随时启动预案。保持与火警现场联络，如火情较重，未得到有效控制，则打开电梯迫降开关，关闭所有客梯。并应通过消防广“119”“珀丽湾”位置、燃烧物类型及联络电话等。坚守岗位，及时传递有关命令，做好现场监控录像的工作。（对搬物品的跟进/必要时进行锁定录像。留意安管员各岗位及员工时常经过的地方，对于员工的岗位和形象进行监督。发现情况应该及时纠正并记录。做好公共区域的设施设备监管。及时准确地向维修班、清洁部等部门传递客户投诉、报修等信息。它重要事件时，受主管/领班指令用电话向公司领导和其它相关单位报告情况。（维修班）报一次消防系统设施故障及处理情况。认真填写《监控中心日常工作记录》并按规定保存。熟悉“珀丽湾”的基本情况，准确传递信息，协助特殊事件处理。“珀丽湾”主出入口岗位工作规程//接完毕，派人接替后才能离岗，否则属于私自离岗。岗位上保持立正或者跨立姿势，按规定站到岗位站台上，树立良好形象。精神饱满，面带微笑，遇到公司领导、参观团、业主车辆出入时应行举手礼，遇到业主不行出入时应主动点头问好。需要来访人员出示证件、查验携带物品、纠正违规行为时要先行举手礼。解答、接待咨询时要做到简洁、吐字清晰、语调适中、语速缓和、语气亲切。指引疏导时手势要准确，动作要舒展大方。阻止大件笨重物品从正门进入物业，指引由特定通道出入。做好业主/客户物品出入放行工作，及时做好通知传达，对“珀丽湾”品严格控制。注意观察门前人员流动情况，发现形迹可疑的应上前询问，必要时进行检查。/处理。发现公共施工和清洁保养时未放置警示牌等不安全因素时，应及时督促相关班组（人员）进行整改，直到消除隐患为止。保持门前道路畅通。辖区内或接到通报发生紧急情况时，在协同其他岗位处理的同时，应立即报告公司，通知各岗位人员，必要时报警。了解天气情况，当暴风雨来临时，通知各岗位做好预防工作。配合公安机关维护岗位周围的社会治安秩序，善于发现可疑人员及事故苗头，阻止流动小商贩进入辖区叫卖，维护岗位周边绿化，禁止人员踩踏，发现问题及时处理并向主管/领班报告，同时作好记录。突发事件处理程序》并通知相邻岗位协助处理，切不可莽撞行事，及时将情况上报主管/领班。接到火灾报警后，迅速到出入口接应消防车到来，并向消防队报告着火部位及物品性质。禁止无关人员进入，疏导人员逃离到安全地带。及时传递信息，协助做好人员疏散和火灾扑救工作。岗位附近的卫生状况，发现有积水、污染、垃圾等情况，应及时通知清洁部派员保洁。对随手可以捡拾的垃圾、杂物，应主动进行清理。消防设施有故障或损坏的，应及时通知维修班维修。/志》上做好详细记录。对残疾人员应主动询问事由，协助其联系被访对像，指引其进入。牢记公司要求提供特殊服务人员的相貌特征及服务的内容，准确、及时地提供服务。公共区域安全管理服务巡视规程//接完毕，派人接替后才能离岗，否则属于私自离岗。按规定树立良好形象，到公司领导、参观团、业主/遇到业主/客户时应主动点头问好。需要来访人员出示证件、查验携带物品、纠正违规行为时要先行举手礼。制止损坏公共设施的行为。发现公共设施丢失、损坏（或故障）的，应在《巡楼登记表》上进行登记并及时报维修班维修。熟悉正在进行装修施工的单元及进展情况，巡视到有装修施工的单元时，必须对该单元的装修施工现场进行检查。及时纠正和制止违反《物业装修管理规定》的行为。每次检查的时间和结果应该记录在《物业装修巡查表》上。熟悉“珀丽湾”业主/客户基本基本情况及常规出入时间。发现行为不雅、衣冠不整者及推销人员应礼貌地劝其离开。拒不听劝阻的，应报告安全管理服务主管/领班前来处理。在巡视中发现以下行为时应立即制止或报告在管理区域内焚烧物品；在走廊、通道、楼梯进出口等公共部位堆放物品；损坏或擅自挪用消防器材、设备；在管理区域内推销物品及派发资料。/户预约的，应劝其离开。注意观察公共区域的人员情况，制止在公共地方吵闹、嬉水、追逐打闹等影响公共安全的行为。（盗窃应及时报告或积极配合其他岗位进行处理。晚间清场、巡视时应详装修单元清场情况，发现异常情况，及时与监控、客服联系。注意检查各单元门锁安全情况，发现有没有锁门的情况时，不得单独进入业主//生间、空置单元和其它死角的情况。熟悉管理区域消防设施的位置及性能、掌握消防栓和灭火器的使用方法。当发现/防应急规程》处理。积极做好火灾扑救工作。随时注视巡视范围的卫生状况，发现有积水、污染、垃圾等情况，应及时通知清洁部派员保洁。对随手可以捡拾的垃圾、杂物，应主动进行清理。制止在公共走廊和消防通道内拆装物品、乱丢垃圾、吸烟、随地吐痰等行为。巡视中发现老、弱、残障人员时，应主动询问事由，给予尽可能的协助。发现有人员携带物件较多或者因情况不熟悉找不到相应的物业时，应主动给予帮助。“珀丽湾”的安全管理服务珀丽湾内的安全管理服务每班次每岗位的巡逻人员至少要对管理区域做到每2小时1次全方位安全巡视工作。安全巡视的内容包括：公共区域的安全秩序；公共设施或设备情况；有无违反物业管理规定事项；对清洁或环境的监管工作；二次装修现场监管；每班次巡逻人员必须按规定时间定期、不定期地对所管区域进行安全巡查，按规定及要求使用电子巡更系统进行巡查。巡查路线为：每楼层公共区域—管理区域的重点部位—环形大道—地下停车场。巡逻安管员要对自己管理区域的情况十分熟悉，有侧重点的进行巡视工作（特别是对重点部位的安全巡视（针对“珀丽湾”外围环境复杂性，对重点部位、周边绿化带容易进入部位、容易攀爬的部位设置摄像枪、红外线报警系统或门禁系统，真正做到人防加技防的有机结合。巡逻、监控中心安管员，有义务积极配合其他做好管理区域的安全防范工作，当巡逻时发现问题不能解决时，应及时上报领导处理。自然灾害及突发事件应急处理自然灾害应急预防原则收集预报安管部及物业所属部门要及时地收集自然灾害（台风、雷电、暴雨、酷热等）天气信息，并以声音、光电显示、公告栏、通知单等形式向广大员工和业主/客户预告。收集到的信息内容及预告的时间、方法、范围要做详细的记录。灾害处置（员、检查的内容、处理的事项等）记录。组织相关人员按抗灾预案对可能出现的灾害进行处置，并记录处理的结果。抗灾培训每年的4月份、5月份分别进行一次抗灾（防雷暴、防洪、防台风等）模拟演练。每年的4月底以前要对物业内的主要设备（设施、建筑物的避雷系统进行一次防雷测试。详细记录和上报测试的结果，对不合格的进行整改。突发事件应急处置原则突发事件通常是指在管理过程中容易出现的如盗窃（抢劫、火灾、斗殴（伤人、触电、电梯困人、爆管、急症病人等突然发生的容易造成人体伤害及财产损失的紧急事件。制定预案物业的安管部应根据本物业的实际制定突发事件的应急处置预案。预案中的组织架构要清晰；指令要简洁明了；处置程序的设置要快捷有效；预案中参与应急处置人员应该是当值的岗位人员。组织培训物业公司每季度均要组织参与处置突发事件的人员进行专业知识、技能培训和有关项目的模拟演练。建立网络与地方附近的医院、消防中队、派出所、供电所、煤气公司等建立快速救护（反应）紧急联络通道，并将电话号码、联系方法等向员工及全体业主/客户快速反应原则当值安管主管/领班接警后：2分钟到达突发事件现场；13层楼的标准从接警地跑到突发事件现场进行紧急控制处理。安全管理服务主管接警后：4分钟到达突发事件现场；6分钟内从接警地跑到五楼的突发事件现场进行紧急控制处理。统一指挥的原则处理突发事件由物业公司物业经理负责统一指挥；在特殊的情况下，由安管部负责统一进行指挥；安管部主管/领班协助指挥突发事件的处理。相关突发事件预案处理程序各预案处理流程图发生抢劫（盗窃）事件的处理程序遇到（或接报）抢劫（盗窃）报警时，临近安管员（或其他员工）应尽快赶到现场。首先尽力保护业主/客户的安全，在确保自身安全的前提下设法制止犯罪并将犯罪嫌疑人扭送公安机关处理；现场有伤员时应及时送伤员到医院救治或拨打“120”求救。将现场情况立即报告上级并通知各出入口的值班人员和消防监控中心。各岗位封锁通道（出入口对现场和相关位置进行录像。当现场力量不够时应及时向上级或其他岗位发出求援信号。（肤色等情况危急（或案情严重）时应立即拨打“110”报警。保护现场，在公安机关未到场之前，不准任何人进入现场、移动任何物品。注意记录业主/客户及现场人员提供的所有情况，如被抢（盗）的物品及价值、相关的线索及现场曾经发生的情况。如实的向公安机关反映情况，积极配合、协助公安机关破案。对事件的发生及处理情况进行详细记录。发生斗欧及意外伤害事件的处理程序发现（或接报）物业内有业主/客户与他人争吵、斗殴情况时，临近的值班员应立即赶到现场设法制止，劝阻双方住口、住手。首先应该制止手拿凶器的一方，在劝阻或制止的过程中要持公正态度，禁止使用讽刺（或激怒）性语言。现场有伤员时，应做到：迅速通知值班主管/领班到现场协助处理；进行现场救护，立即送医院救治或拨打“120”求援；（止血的目的；基础。或事态严重时应及时报警。区域内的安全，防止不法分子趁乱进行盗窃、破坏活动。收缴打斗工具，辨认参与打斗的当事人，协助公安机关对事件进行处理。对事件的发生、处理过程等情况进行详细记录。发生触电事故的处理程序发现（或接报有人触电时，邻近安管员（或其他员工应立即赶到事发现场。设法立即切断电源，如果一时无法切断电源时，应用绝缘物品把人体和带电体分开。抢救者要避免碰到金属物体和触电者裸露的身躯，切忌直接用手去接触触电者或用无绝缘的东西接触触电者以保护自己，抢救者也可以站在绝缘垫或干木板上，绝缘后自己在进行抢救。轻症触电者神志清醒，仅感心慌乏力，四肢麻木、无力时应让其就地休息，暂时不要站立或走动（立即走动可加重心脏负担如触电者位于高处，脱离电源后会会自高处坠落，应做好预防坠落措施。如发现有外伤、骨折和内出血时，应立即予以适当处理后送医院。不要采取拖、抬等动作移动触电者，应就地对触电者施行心脏外按摩和人工呼吸等急救措施并拨打“120”求援。及时将现场情况向上级报告。认真记录触电事故发生的时间、地点、参与处置的人员及处理结果等情况。发生急症病人时处理程序值班时发现（或接报）有急症病人后，临近的安管员（或其他员工）应迅速赶到现场。立即将现场情况向上级报告并拨打“120”求援。设法通知业主/客户的亲属和单位领导到现场处理。对心血管、高血压、心脏病等急症病人，在医务人员达到前，应该快速寻找病人身边的应急药品，查看说明，协助病人服用，严禁随便移动病人。维护现场秩序，协助医务人员进行抢救。认真记录事件的发生及处理的经过。发生火警处理程序当发现（或接报）火警信号后，监控中心当值人员应该立即将火灾报警的位置通知巡逻值班员及其他员工，并向值班主管/电梯运行系统进行严密监视。巡逻值班员接到火警信号后，立即着消防服装、持灭火器乘消防电梯赶到火警现场：向主管/领班报告现场情况；对初起火灾进行扑救；如果是探头误报，应立即通知监视控中心复位。当发生火灾时，当值安全管理服务主管/领班应立即赶到现场：组织义务消防队员进行扑救；向物业经理报告并确定是否向“119”报警；指挥其他义务消防队员疏散被困人员。当火灾形成时物业经理应该在监控中心组织指挥灭火.组织人员灭火和疏散楼层人员；指挥当值维修人员到重点部位配合灭火行动（设备或系统需要手动操作时；安排人员到出入口引导消防车辆进入火场灭火；指挥监控中心值班人员调整监录探头以便更好的观察与指挥；应遵循先解救被困人员的原则；安排人员将疏散出来的人员带到安全地带并注意维持好秩序。对火灾造成的损失进行认真统计，详细记录火灾发生—扑救—处理的情况。发生电梯困人时的处理程序监控中心接到电梯困人报警信号（电梯警铃、求救电话）后，立即确认电梯及被困楼层并报告当值安全管理服务主管/领班和工程值班人员，同时利用电话安慰电梯内被困人员，并提醒他们应注意的事项。安全管理服务主管/领班接到报告后，协同工程值班人员迅速赶到监控中心带上电筒、梯子、围栏、电梯专用钥匙前往困人电梯的楼层实施解救。用钥匙打开电梯厅门后：如果电梯轿厢门高于或低于正常平层楼面一米以内，可以直接扒开轿门用梯子接应乘客离开电梯轿厢；如果发现轿厢高于或低于楼层超过一米时，且勿盲目援救，应通知电梯维修人员到现场处理。援救乘客的梯子应平行放置于梯门。解救出乘客后：主动询问乘客有无不适，进行安慰；向乘客说明情况；关好轿门，确认不能用手扒开时再放置好围栏、告示牌方可离开。援救结束后应向公司报告并记录如下内容：电梯困人原因；援救情况；需要做的善后工作等。发生爆管（水浸）事故处理程序当发现（或接报）爆管（水浸）信号后，临近值班员应立即赶到现场处置同时通知工程值班人员。向上级报告现场情况，协同工程人员查找爆管位置（或水源）并立即关闭相应的管阀。如果是下水管堵塞（或者是排水泵故障）应立即通知维修人员到现场处理。利用防洪器材将水引导到下水道（槽，保护重点部位不被水浸。如果有设备房已经进水，要切断其电源，防止其漏电伤人。详细记录爆管（水浸）发生的原因及处理的情况。发生台风处理程序收到台风信息后及时向全体员工和业主/客户预告。做好台风到来前的安全检查和抗灾准备：检查抗台风应急工具是否齐全、良好；急救药箱的药品是否齐全；巡逻人员及时清理其它高处的各类可移动物品；关闭所有的门窗；检查各处沟渠、地漏有无堵塞，清理沟渠、地漏附近的垃圾、杂物；认真查看玻璃幕墙是否有开裂、破损现象。加固林木，将盆栽的绿化植物移到安全、隐蔽的角落。对重点部位进行巡查，禁止人员在空旷及容易倒塌、落物的地方逗留。对执行紧急任务的员工采取适当的安全防护措施。当值的安全管理服务主管/领班（或物业公司领导）在台风到来期间应在监控中心值班，负责指挥抗台风及负责事后工作。对台风发生及持续时间、风力、损失、处理的经过和结果等进行详细记录。发生雷暴（洪水）处理程序收到雷暴（洪水）灾害信息时应及时向全体员工、业主/客户预告。组织人员认真进行灾前检查：检查各楼层地漏、地面的沟渠是否畅通、排污设备是否正常；清理天台、阳台、高处平台等可能被风吹动的物品；检查各处的门窗是否关好；应急工具、急救药品是否齐备、完好；对各个设备、设施的避雷系统进行检查。物业领导在雷暴到来期间应在监控中心负责指挥抗灾工作。当值安全管理服务主管/领班应带领抗灾应急成员在重点部位防守，及时处置可能发生的灾害。当雷暴（洪水）造成地面积水升高并有可能进入地库（停车场）出入口或重—连锁加固铺设防（隔）水布—堆放沙袋等程序实施防洪。利用沙袋等物品将已经进入的积水疏导到沟渠（或排水槽；禁止人员在雷暴发生时在空地逗留或在树下避雨。需要执行紧急任务的员工应采取适当的安全防护措施。认真记录雷暴（洪水）的发生时间、造成的损失及处理过程。发生煤气泄露的处理程序当闻到（或接报煤气管网有煤气泄露的信息后，临近值班员（或其他员工应立即赶到现场处理。当发现有人煤气中毒时，处理方法：抢救者可用湿毛巾捂住鼻子，迅速打开门窗通风透气，尽快把中毒者搬到通风保暖的地方；保持呼吸道通畅，解开其衣领、裤带，让其呼吸新鲜空气或给予吸氧，以提高吸入气中的氧分压；（颈部无骨折须将其头部转向一侧以免呕吐物堵塞气管窒息；如果患者心跳呼吸停止，应立即对其进行口对口人工呼吸和胸外心脏按压术。对中毒严重的危重患者，在开展紧急抢救的同时，迅速联系医院（120，送院抢救。根据煤气泄露的位置查找气罐（或黄色输气管）的阀门并立即关闭。现场处理时应注意：立即疏散现场人员；打开所有的门窗；禁止使用明火；不准做敲击、摩擦、扳动电器开关等容易产生火花的动作。将现场情况向上级报告，拨打煤气公司电话，请他们迅速派人来现场处理。详细记录煤气泄露的位置及现场处理的情况。发生醉酒及精神病人闹事的处理程序在值班时发现（或接报）有醉酒者及精神病人闹事的信息后，临近的安管员应立即赶到现场处理。迅速对醉酒者（或精神病人）进行分辨和判断：是否是物业内的业主/（或阻拦理服务目标范围；已经完全失去理智而不能自控，容易对自身和他人构成危害时，应立即向主管/领班报告，请求增援，对其进行暂时控制，通知其亲属（位人员）到现场处理；如果没有完全失去理智，在对其做好安全防护的同时，通知其亲属（或其单位人员）前来将其领回；较为轻微的，值班员（二人以上）可以将其护送回去。在处理过程中应注意对自己、他人及醉酒者（或精神病人）的安全防护。如果醉酒者（或精神病人）有严重危害安全管理服务目标及他人安全的行为时，可以将其扭送公安机关（或报警）处理。对事件的发生、处理经过进行记录。发生中暑处理程序在值班时发现如有员工及业主//安管员立刻赶到现场处理。对于先兆中暑、轻症中暑的患者，应迅速脱离高温环境，转移至阴凉通风处休息或平躺，给予口服凉盐水、糖盐水，各种含盐的清凉饮料、仁丹、霍香正气水，涂擦清凉油、万金油、风池、太阳穴、足三里等穴位。对于重症中暑的患者，除积极采取以上措施外，还应采取以下的急救措施：将患者移至空调室内，没有空调设备时，可在室内放置冰块、电风扇，尽快25℃以下；保持呼吸道畅通，改善缺氧；120发生溺水处理程序首先要对在值班人员（服务管理员、该区域安管员）进行必要培训工作。在值班时发现如有员工及客户溺水信息后，应迅速通知主管/领班及就近安管员立刻赶到现场处理。视情况，及时采取有效现场救护是很有必要的，具体可采取的措施如下：迅速清除口腔、鼻腔异物、污泥，使呼吸道恢复畅通；排除呼吸道及胃内积水（可采取肩背倒立倒水法、腰腹摇晃倒水法、伏膝倒水法、奔跑排水法、背部手压排水法、小儿排水法等；溺者呼吸停止时，应立刻进行口对口呼吸，直至溺水者出现自主呼吸，切记不要轻易放弃；若心跳停止时，应立刻进行胸外心脏按压，并与人工呼吸同步进行；在现场抢救处理的同时，可请在场的其他人员协助拨打120急救电话和通知就近的医院急救。发生停电和电力故障处理程序若电力公司预先通知物业所在区域暂时停电，应立即将详情已通告形式告知业主/客户；物业负责人应通知相关部门做好工作安排；当供电恢复时，工程电工技术员检查辖区内所有电源的正常运作情况，如有损坏，须立即报告工程主管/领班，安排修理；公司必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突发停电使用；发生爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理程序并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；安管主管/领班立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物为危险物品时，立即对附近区域的工作人员及业主/即设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内；安管主管/领班应迅速安排1-2名人员在现场进行秩序维持，防止有人趁机捣乱。监控中心应立即向公安机关报案，并向公司领导通报；对附近区域进行全面搜寻，以消除安全隐患；待公安人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患并进行调查；如果危险已经发生，安管人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员；对整个情况经过要完整的记录清楚。停车场及交通管理停车场管理是安全管理服务之一，是体现物业管理公司直观的管理水平；不仅对停车场的标识标牌的管理，还要对安管员的现场指挥手示的要求、指引，以及语言服务要求规范等；各出入口认真做好每辆出入车辆的出入登记；对车辆进出做好指引登记或收费工作，确保主干道车辆行驶畅通；确保临时车辆进入要及时通知地库人员；遇有突发性事件及时果断的处理并上报，杜绝抢道、占道等不良现象；对待货物车辆认真做好每辆货车的装载的物品名称、类型及货运量，并做好数据的统计；确保对停车场所管的辖区内的巡视保持每40分钟一次。停车场管理规定停车场收费管理停车场为室内停车场。主要为“珀丽湾”业主/客户及访客车辆提供服务，采取按时收费及使用月卡停车的办法。凡进入车场的车辆，必须服从车场的管理员指挥或按指示标志停车，按顺序进出，按指定位置停放车辆。停车场月租卡或临时卡必须妥善保管，不得污损、折叠。如不慎遗失，临时车主应立即报告车场管理员，经检查及证实有关证件后方可取车，并交纳停车费用及磁卡工本费；固定车位车主应立即向客服部报失及补领新卡。临时停放：IC路线泊入停车位。IC收费标准：按照肇庆市物价局指导价进行收取停车费，分室内及露天停车场不同价格进行收取。安全注意事项：场内严禁吸烟，严禁装有危险品、易燃品、易爆品的车辆进入车场，禁止在场内加油或车与车过油，停放车辆必须熄火。除物业公司指定地点外不得在车场内清洁、冲洗、维修车辆。货物车辆停放到专区进行装/放。泊入停车位后，车卡及贵重物品请随身携带，请关好车辆门窗，以免造成不必要的损失。本停车场不负责非管理责任引起车辆及财物之失窃、损坏及人身安全。停车场规范化管理工作目标为规范管理区域内的交通标牌、标识，加强停车场及管理区道路的交通指挥和管理，完善停车场管理各项措施，不断总结管理工作经验，确保管理区内的车辆及交通安全。工作职责安管部主管负责组织对员工进行交通法规、交通安全知识的培训，并积极开展管理区停车场及交通安全管理服务规定的宣传教育，负责处理交通违章、事故及投诉，调解工作。停车场设立残疾人士无阻碍通道，负责不便人士顺利的出入。停车场及相关负责人负责检查、指停车场及交通管理制度的制定和落实情况，完善停车场及道路的交通标牌、标识，提出参考意见。对车辆的指挥和督导要文明礼貌、细致周到，注意安全。对货物车辆停放应停放在专用停放区，保持货物通道、安全通道及货运出入口的通畅，及时清除各类乱堆、乱停等违章停滞。施工现场要有专人看管，施工垃圾保证日产日清。安管员监督进入车辆行驶速度不得超过5公里每小时，禁鸣喇叭，车辆按方向靠右行驶。停车场当值安管员每小时至少两次详细检查车辆的车况，加强询查确保车辆安全出入秩序，并对公共区域的设备做好检查，如发现情况应立即通知安全管理服务主管/领班并做好登记处理。9.3自行车停放管理本自行车停车场对“珀丽湾”业主/客户、访客、送货人员及内部员工开放。进出自行车停车场时一律下车推行。自行车进入停车场应按规定区域进行停放，停靠整齐。停放时间长者尽量往里面停放。自行车停放一律免费，不设临时收费。设施设备维护服务手册设施设备维护服务手册珀丽湾工程部工程部总体工作职责：负责项目的公共维修工作；负责项目的装修管理工作；负责项目的房屋设施维修工作；负责项目的设备运行、保养和维修工作；负责能源消耗的控制与管理。工程部主管岗位职责坚决贯彻执行客户服务中心物业经理的指示，直接对物业经理负责。对工程部所有人员和设备全权管辖和调配，挑选和配备下属岗位管理人员，培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行与装修设备的完好，以最低的动力费用保持“珀丽湾”高水准的格调。制定下属各岗位规范及操作规程，督促检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度。深入现场了解，人员和设备状况，坚持每天作如下检查：审查运行表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因，及时采取节能措施。审阅各系统运行时显示的技术数据，发现偏差，及时修正。现场巡查下属岗位纪律及工作状况，发现不良现象应及时纠正。现场巡查重点设备运行技术状况，发现隐患，立即与有关工程领班、技工及时组织力量消除；发生影响运行的重大故障，立即组织力量尽快处理。现场检查重要维修工程及增改工程的工作质量与进度，发现失控及采取措施。现场巡查主要公共场所动力设施，发现问题及时组织维修。帮助下属制订工作计划，统筹工作安排与人力调配，检查计划执行情况。组织制订设备更新、改造工程计划和备件购进计划，并组织实施。大力支持下属进行技术改造，使动力设备性能日趋完善。深入了解下属管理人员和员工思想状况，及时纠正不良倾向，经常对下属进行职业道德、意识教育，培训员工企业责任感。编制培养计划，定期对下属人员进行培训，提高管理水平，把工程部建设成高素质、高技术水准、高效率、高服务质量的队伍。完成物业经理交给的其它工作。强电工岗位职责制订“珀丽湾”供配电、给排水、通风等装置的管理和操作规程，编制安全运行工作计划，解决强电设备的技术问题。负责供配电、给排水、通风设备维修工的运行、操作、维修保养等的技术指导及培训工作。做好能源消耗统计和控制的技术指导工作。负责供配电、给排水、通风设备技术资料、图纸、档案的收集和管理。抓好供配电、给排水、通风安全运行和安全管理服务工作。完成工程部主管安排的其它工作。弱电工岗位职责制订弱电设备管理和操作规程，编制弱电安全运行工作计划，解决弱电维护、检修的技术问题。负责对弱电系统的正常运行、维护工作。抓好弱电安全运行和安全管理服务工作，尤其要抓好可视对讲、闭路监控、周边防范等安防设备的安防作用，力保管理区域运作安全。负责弱电系统技术资料、图纸、档案的收集和管理。完成工程部主管交办的其它工作。电梯工岗位职责（外判兼任）协助物业公司制订“珀丽湾”解决电梯日常维护的技术问题。负责对电梯运行及维护维修工的运行、操作、维护的技术指导及培训工作。组织安排电梯的年检申报，年检前准备工作的落实，年检后提出整改项目并督促完成及年检办证工作。抓好电梯安全运行及安全管理服务工作。完成物业公司安排的其它工作。空调工岗位职责（外判兼任）协助物业公司制订空调系统的管理和操作规程，编制安全运行工作计划，解决空调设备维护保养的技术问题。负责对空调运行和维修工的运行、操作、维修保养等的技术指导和培训工作。做好空调供冷能源控制和节能管理工作。抓好空调安全运行及安全管理服务工作。完成物业公司安排的其它工作。土建工岗位职责负责制订公共区域房屋和二次装修的工作计划并付诸实施。负责制订公共区域房屋维修和二次装修、装饰管理规程、解决房屋维修、二次装修方面的技术问题。负责房屋土建维修计划的制订、安排和实施二次装修的审图、维修、改造、装修过程监督和竣工验收。负责房屋、土建、二次装修技术资料、图纸、档案的收集和管理。抓好维修、装修、施工等安全管理服务工作。完成工程部主管交办的其它工作。设备管理服务标准维修人员服务标准维修服务 热情有礼衣冠整齐 着装统一安全施工 维修规范质优高效 履行验收完成服务 清洁现场跟进回访 满意为重设备综合管理标准设备机房管理标准机房排烟和通风良好，温度和湿度符合设备运行要求。墙壁、天花无渗漏、无水迹、无污迹。地面平整，地漏排水畅通、无阻塞、洁净完好。无异味、有密封防鼠设施。工具物品摆放整齐并检验有效。照明灯具完好，照度符合使用要求。地面如铺设橡胶垫，保持胶垫洁净完好。地面安全防护黄线显著，如设置安全保护栅栏，保持栅栏贴近黄线摆放，且完整无损。设备外观、清洁管理标准保持设备外表无锈迹，不脱漆，无尘。柜门闭合良好，柜内指示灯完好。设备仪表完好；操作显示屏完好，而且显示参数清晰、笔划完整。设备如有烟道、废气排放等管道，则包装密封完好。设备油箱、油管、水管无锈、无渗漏。设备联轴器罩（套）安装牢固，不变形、不生锈，保护功能完善。溢水管防蚊网安装规范；水池盖完好无损，放置平稳并上锁。设备各种部件、管道安装牢固，基本不摆动。设备各种缆线、数据线等捆扎齐整，无破损或脱落。设备标识标牌管理标准标识标牌齐全，统一规范，字迹清晰。各类指示警告牌挂放位置准确。电动机铭牌完好清晰。管道涂漆颜色正确，箭头和文字清晰，喷印距离符合规定。设备档案管理标准有档案管理制度，实行专业化统一管理。各个系统的设备台帐和卡片内容包括：设备名称、编号、型号规格、原值、使用年限、安装地点、生产厂家等。做到帐、物、卡一致，电脑保存。当设备变更时台帐应及时更改。合格证、设备移交验收清单、大中修记录卡（次数、时间、零部件更换等、大修完工报告书等。凡在用的设备都要设立标示牌，其编号和名称应与设备卡一致，设备保养责任人标牌固定在机体上。各类设备服务标准供配电系统管理标准系统状态目标及供应标准常；继电保护装置（过流、速断、欠压、零序、超温求。计量柜有功电表和无功电表有数字变化。400V/380V内，若超温即报警并切断变压器运行；降温风扇运行正常。380V/220V确，读数清晰可靠。各开关操作灵活可靠。COSΦ≥0.9；能自投/手投。发电机组在市电停电时，能在20秒内启动发电；蓄电池充电容量足够；浮充电压8—12随发电机启/停。给排水系统管理标准系统状态目标及供应标准运行时扬程（m、流量（m3h、水压（a）满足楼层用水要求；生活变频供水压力设定满足用水要求，一般略高于楼高的压力。管道阀门打开、关闭转动灵活；止回阀封闭良好。设定正确，能不断显示运行参数。位能使泵停转，低水位能使泵启动；水位监视装置能正常监视水池（箱态，超水位能报警。监视模块能正常监视水井状态。 系统状态目标及供应标准新风机（柜）BA指令自动变更新风量。风冷恒温恒湿空调机组运行正常，能保持房屋（室内）恒温恒湿要求。供冷管道保持畅通，在寒冷季节不出现结露现象。阀能停止运行。控运行，也能自控运行。电梯系统管理标准系统状态目