项目四任务3接近顾客

项目四任务3接近顾客第一页，共64页。一、接近的含义接近顾客：指推销员为推销洽谈的顺利开展而与推销对象正式接触的过程。一、接近的目的1、引起顾客的注意2、激发顾客的兴趣3、接近的最终目的是为了引导顾客，最终达成交易。第二页，共64页。“推销综合症”推销人员在与陌生顾客接近过程中，顾客会以各种形式表现出来的紧张是很普遍的。许多顾客害怕推销人员的接近，以种种借口避免接近，这种现象在心理学中称为“推销综合症”。第三页，共64页。在推销接近过程中，有一种独特的心理现象：当推销人员接近时，顾客会产生一种无形的压力，似乎一旦接受推销人员就承担了购买的义务。正是这种心理压力，使一般顾客害怕接近推销人员，并对推销人员冷眼相对。这种心理实际上就是推销人员接近顾客的阻力，推销人员只要减轻或消除这种压力，就可以减少接近的困难，顺利转入后面的面谈。第四页，共64页。二、接近的方法（一）介绍接近法推销人员自行介绍或者由第三者介绍去接近推销对象的一种方法。1、自我介绍法指销售人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐达到与顾客相识的目的。第五页，共64页。吉拉德的自我介绍法

吉拉德喜欢去运动场上观看比赛，当万众欢腾时，他就大把大把地抛出自己的名片。吉拉德说过：“我把名片放在一个纸袋里，随时准备抛出去。也许有人以为我是在体育场上乱扔纸屑，制造名片垃圾。但是只要这几百张名片中有一张到了一个需要汽车的人的手中，或者他认识一个需要汽车的人，那么我就可以做成一单生意，赚到足够的现金，抛出些名片也和打电话一样划得来，抛名片也可以制造推销机会。你应该知道，我的这种做法是一种有效的方法，我撒出自己的名片，也撒下了丰收的种子，制造了未来的生意。”第六页，共64页。也许你会认为吉拉德这种做法很奇怪，但是这确实帮他成了一些交易。很多买汽车的人对这种行为感兴趣，因为扔名片并不是一件平常的事，他们不会忘记这种与众不同的举动。吉拉德能做出撒名片的惊人之举，到处递名片就更不用说了，他总是设法让所有与他有过接触的人都知道他是推销什么东西的，即使是那些卖东西给他的人。甚至在餐馆付账时，他也把名片附在账款中，假如一餐饭是20美元，一般人会支付15%的小费即3美元，吉拉德常会留下4美元，并且附上他的名片。对所有的待者，吉拉德都采用这种方式。第七页，共64页。2、他人引荐法通过他人的帮助是非常有效的方法。这一方法的背后是社会学中的熟识与喜爱原理，这个原理表达，人们总是愿意答应自己熟识与喜爱的人提出的要求。采用这种方法接近客户的成功率高达60%以上。这个方法分为他人亲自引荐和他人间接引荐两种。他人间接引荐主要包括电话、名片、信函、便条等形式。销售员拿着他人的间接介绍信物接近新客户时，需要注意谦虚，不要居高临下。也不要炫耀与介绍人之间的关系如何密切。可以以真诚的称赞客户本身的语言引出他人的介绍，比如：XX老师说您是一个非常关心患者利益的好医生，他介绍我来拜访您，这里有他给您的一个便条。第八页，共64页。（二）产品接近顾客是推销人员直接利用所推销的产品来吸引顾客的注意和兴趣，进而促成推销面谈的接近方法。最大特点是让产品作自我推销，让顾客接触产品。适用于有特色的产品。例如，服装的珠宝饰物推销员可以一言不发地把产品送到客户的手中，客户自然会看看货物，一旦客户产生兴趣，开口讲话，接近的目的便达到了。第九页，共64页。注意事项：1、产品本身具有一定吸引力，能够引起客户的注意和兴趣，这样，才能达到接近客户的目的。不同的客户会对不同的方面比较注意，会有各自不同的兴趣。有人关心产品的技术指标和性能，有人看造型和色彩。如人们所说：内行看门道，外行看热闹。因此，推销员应发挥产品优势，选用适当的接近方法。第十页，共64页。2、产品本身精美轻巧，便于携带，便于客户操作笨重的，庞然大物、不便携带的产品不宜使用产品接近法。例如重型机床、推土机等。3、推销的必须是有形的实物产品，无形产品或劳务，如理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等无法利用产品接近法。4、产品本身质地优良，经得起客户反复接触，不易损坏或变质。第十一页，共64页。案例P77案例第十二页，共64页。（三）利益接近法利益的魅力一位保险公司代理人在接近顾客时，首先递给顾客一张特制的2000元的支票副本，然后问道：“您希望退休后每月收到这样一张支票吗？”顾客承认非常希望如此，并要求告知详情。一位文具推销员开头说：“本厂出品的各类练习本比其他同类产品便宜一半。”这话一出口就使推销工作成功了一半。第十三页，共64页。利益推荐法是指推销员抓住顾客追求利益的心理，利用所推销的产品和服务能给顾客带来的利益引起顾客的注意和兴趣。商品利益必须符合实际，不可浮夸。利益必须可以证明。适用于推销各种生产资料和效益重要的商品。第十四页，共64页。案例P78案例第十五页，共64页。（四）好奇法接近顾客指推销人员利用顾客的好奇心理达到接近顾客目的的方法。

某推销人员一见准顾客便说：“听说贵公司的经营近来出现了问题，我这里有份资料，能够帮助贵公司摆脱困境。”这使愁眉不展的公司经理产生了好奇心，因而对这份资料极感兴趣。注意：1、无论以何种方式引起顾客的好奇心，必须与推销活动有关。2、做到出奇制胜。第十六页，共64页。案例P79案例第十七页，共64页。约翰·凡顿的推销法则英国的十大推销高手之一约翰·凡顿的名片与众不同，每一张上面都印有一个大大的25%，下面写的是约翰·凡顿，英国某某公司。当他把名片递给客户的时候，几乎所有人的第一反应都是相同的：“25%，什么意思？”约翰·凡顿就告诉他们：“如果使用我们的机器设备，您的成本就将会降低25%。”这一下子就引起了顾客的兴趣。约翰·凡顿还在名片的背面写上这么一句话：“如果您有兴趣，请拨打电话……”然后将这个名片装在信封里，寄给全国各地的顾客。结果把许多人的好奇心都激发出来了，顾客纷纷打电话进来咨询。第十八页，共64页。（五）震惊接近法是指推销人员设计一个令人吃惊或震撼人心的事件来引起顾客的兴趣，进而转入正式洽谈的接近方式。第十九页，共64页。小案例一位年轻的总经理一直不买个人保险。一天，推销人员突然闯进他的办公室，把一张照片放在他前面，对他说：“您不应该为这位老人做点什么吗？”他一看，是一位古稀老人的照片。再仔细一看，原来那位老人就是他自己。推销人员告诉他：“您70岁的时候就是这样（有些夸张）！”于是他购买了大额人寿保险，因为那张照片使他震惊了。注意：使用震惊法时，一定不能让顾客反感。第二十页，共64页。（六）表演法接近客户是一种比较传统的接近方法，如街头杂耍、卖艺等都是采用现场演示的方法招徕顾客。在现代推销活动中，有些场合仍然可以用表演的方法接近顾客。例如，一个推销员进入顾客的办公室后，彬彬有礼地向主人打过招呼，然后指着一块粘着污垢的玻璃说：“让我用新投放市场的玻璃清洁剂擦一下这块玻璃。”果然，涂上这种清洁剂可以毫不费力把玻璃擦洗干净。第二十一页，共64页。小案例日本一家铸砂厂的推销人员为了重新打进已多年未曾往来的一家铸铁厂，多次前往该厂拜访采购科长。但是采购科长始终视而不见，推销人员死缠不放，于是那位采购科长迫不得已给他5分钟的见面时间，希望这位推销人员能知难而退。这位推销人员走进办公室，在采购科长面前一声不响地摊开一张报纸，然后从皮包中取出一个砂袋，突然间推销人员将里面的铸砂猛地倒在报纸上，顿时屋里砂尘飞扬。科长十分恼火地大吼起来：“你在干什么？”推销人员不慌不忙地说：“这是贵公司目前采用的铸砂，是上星期我从你们的生产现场取来的。”说着他又在地上另外铺上了一张报纸，然后又从包中取出另外一个铸砂倒在报纸上，这次却不见砂尘飞扬，面对静静躺在这张报纸上的铸砂，采购科长十分惊讶。就是这场戏剧性的表演，推销人员将两种铸砂的质量以最直观的方式展现在顾客面前，并顺利赢得了一位顾客。第二十二页，共64页。注意事项：1、表演必须有戏剧效果，应引起顾客的注意和兴趣，对不同的观众，应采用不同的表演手法。2、表演要合情合理，打动人心。3、推销员应尽量使顾客进入“剧情”。4、不要用与推销无关的物品作道具，以防转移顾客的视线。第二十三页，共64页。案例奇思异想美国一位小伙子想在某广告代理公司求职，却苦于见不到该公司总经理，于是他把自己装入箱内，让一家捷运公司送进广告公司的办公室。再如，一位推销员在某准顾客经常往返的公路旁的一块大广告路牌上写着：“邓肯先生，你每天损失150美元。就因为没有接见我！请找艾克恩机床公司的赫夫。”第二十四页，共64页。（七）问题法接近顾客推销人员直接向顾客提问，利用所提问题引起顾客注意和兴趣，从而促成推销面谈的接近方法。符合推销过程的发展规律。推销的过程就是帮助顾客找出问题、分析问题和解决问题的过程。第二十五页，共64页。

美国一位推销女士总是从容不迫、平心静气地向她的顾客提出三个问题：“如果我送给您一小套有关个人效率的书籍，您打开书会发现十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这些书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您可以把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”这位推销女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体推销人员所采用，成为标准的接近方法。

案例第二十六页，共64页。1、提什么问题2、注意问题的表述3、提出的问题应具体，要以顾客的需求为重点4、问题应尽量简单，避免在一个问题中包含两个或两个以上的问题5、提出的问题应明确，避免含糊不清6、提出的问题应避免引导性提示提问时应注意6点：第二十七页，共64页。（八）直陈接近法推销人员直接陈述商品的新特点，公司的新政策等来引起顾客的注意，进而转入面谈的接近方法。这种改良性淀粉（造纸原料添加剂）能增强纸张的韧劲和张力，并使产量提高20%。第二十八页，共64页。（九）馈赠接近法推销员接近顾客的时间十分短暂，利用赠送礼品的方法来接近对方，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。例如，派烟。注意赠送的礼品应该是正当的合法产品，有些推销员利用少数顾客贪图小利的心理，送上一些伪劣商品，到头来吃亏的还是自己。第二十九页，共64页。赠送的礼品应该是投其所好。如推销冰箱时可送温度计，推销高级音响可送几张激光唱片，推销洗衣机可送洗衣粉。下面几例就是巧妙地用礼物接近客户的。

第三十页，共64页。立即见效的礼物。一个推销员请专人送了一盒礼物给这家公司的副总裁。盒子里装了各式各样的速食麦片、即溶咖啡、即食布丁、速成洋芋泥、瞬间胶、瞬间染发剂，还有一罐浓缩的柳橙汁。在盒子里他附上了一张手写的纸条，上面写着：“利用这些速成产品，您也许可以在繁忙的一天中拨出几分钟给我打一个电话。”第三十一页，共64页。盆景也是好礼物。对于送礼品，要讲究方式方法，否则只能事与愿违。只要赠送的方式得体，再加上推销良好的口才，再清高的人也会欣然接受，一般来说，赠礼时的态度要极其自然，说话要得体，绝不能让对方感觉到赠礼是想达到某一目的的手段，其次赠送时间、地点和场合要精心选择，至少让受赠的人不觉得难堪。第三十二页，共64页。小讨论自己收礼和送礼的心得体会第三十三页，共64页。（十）利用亲和力接近顾客通过这种方法能快速地进入顾客的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情，感受事情，或体会事情。扫清与顾客之间的障碍，没有戒备地与推销人员交谈。第三十四页，共64页。有一位进口啤酒公司营销部的副总张某，有一次，他们公司进口一种新品牌的啤酒，在扩大市场过程中，有一个开了10家连锁饭店的潜在大客户。张总想把新的啤酒销售给这个客户，他去拜访这个老板许多次，每一次都不得其门而入。对方不是态度很冷淡，就是敷衍了事。有一次，他再度尝试去拜访这位客户，当他走进对方的办公室，还未来得及问候，这个客户一见到他就很生气地一拍桌子说：“你怎么又来了，我不是告诉过你我最近很忙，没有空吗？你怎么那么烦人，你赶快走吧，我没时间理你。”如果一般人遇到这种情况，是不是心理很不舒服呢？他却不但没有心里不舒服，而马上就想到了“情绪同步”这4个字。所以他立刻用和客户几乎一样的语气说：“陈董，你怎么搞的，我每次来，都发现你的情绪不好，你到底为了什么事情烦心？我们坐下来谈谈。”亲和力并不一定非要“亲和”第三十五页，共64页。讲完之后，那个客户马上闭嘴，变得非常听话。这时，那个老板也用相类似的语气说：“张先生，我最近实在是烦死了。为什么呢？你知道我是从事连锁餐饮行业的，我好不容易花了很多时间培养了3个分店经理，因为，我今年下半年计划开3家分店，什么东西都准备好了，结果上个月我新培养的3个分店经理却都让我的竞争者以高薪给抢走了。”张总听了拍拍他的臂膀，说：“哎，陈董啊，你以为只有你才有这么烦心的人事问题吗？我也跟你一样啊。你看看，我们最近不是有新的产品要上市吗，前几个月我好不容易用各种方法招来十几个新的业务人员，每天我早上加班，晚上也加班培养他们，想把我们的市场打开。结果才一个多月的时间，十几个新的业务人员走得只剩下五六个了。”第三十六页，共64页。接下来的几分钟，他们互相报怨，现在的员工是多么的难培养，人才是多么的难寻找……讲了十几分钟。最后，张总站起来拍拍那位陈董的臂膀，说：“陈董，好了，既然我们俩对于人事的问题都比较头痛，咱们也先别谈什么人才流失的事了。正好我车上带了一箱新的啤酒，搬下来你先免费尝一尝，不管好喝不好喝，过两个星期，等我们两个人都解决了人事问题后，我再来拜访你。”第三十七页，共64页。（十一）求教接近法推销人员利用向顾客请教问题与知识的机会接近顾客的方法。特别适用于生产资料市场中的推销。向那些购买专家提问，有利于满足其自尊心。注意：讨教时态度诚恳；赞美在前，求教在后求教在前，推销在后注意倾听顾客的需求。第三十八页，共64页。案例马先生是一家杂货店的老板，他非常保守顽固，讨厌别人向他推销。这次，香皂推销人员陈畅又来到店铺前，还未开口，他就大声喝道：“你来干什么？”但这位推销人员并未被吓到，而是满脸笑容地说：“先生，你猜我今天是来干什么的？”杂货店老板毫不客气地回敬他：“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩意儿的！”陈畅听到后不仅不生气，反而哈哈大笑起来，他微笑地说道：“你老人家聪明一世糊涂一时，我今天可不是来向您推销的，而是求您老向我推销的啊！”第三十九页，共64页。杂货店老板愣住了：“你要我向你推销什么？”陈畅颇为认知的说：“我听说您是这一地区最会做生意的，香皂的销量最大，我今天是来讨教一下您老的推销方法的。”杂货店老板活了一辈子，其中大半生的时间都是在这间小杂货铺中度过的，还从来没有人登门向他求救过，今天看到眼前这位年轻的推销人员对他是如此尊敬，心中不免得意万分。于是，杂货店老板便兴致勃勃地向陈畅大谈其生意经，从他小时候跟随父亲做生意，谈到自己接过这件小店，最后一直说到现在：“人都已经老了，但我仍然每天守着这个店，在这里我们可以每天看到那些老朋友，为他们提供服务，同他们一起聊天，我过的很愉快。”老人家与推销人员聊了一个下午，直到推销人员起身告辞，刚到门口，老头子突然想到了什么，大声说道：“等一等，听说你们公司的香皂很受欢饮，给我定30箱。”注意：许多老人家都有“好为人师”的心理，推销人员针对这种心理进行接近，就不会吃闭门羹。第四十页，共64页。（十二）赞美接近法

一推销员走进银行经理办公室推销伪钞识别器，见女经理正在埋头写一份东西，从表情看很糟，从桌上的混乱程度可以判定经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢?观察发现，经理有一头乌黑发亮的长发。于是推销员赞美道：“好漂亮的长发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见经理疲惫的眼睛一亮，回答说：“没以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上送上一把梳子，说：“梳一下更漂亮，你太累了，应休息一下。注意休息，才能永葆青春。”这时经理才回过神来问：“你是……?”推销员马上说明来意。经理很有兴趣地听完介绍，并很快决定买几台。这位经理为什么这么快就接受了推销员的推销？第四十一页，共64页。分析要点

每个人都渴望得到别人的重视与赞美，只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此，当这位推销员赞美道：“好漂亮的长发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”让经理疲惫的眼睛一亮，可见没人会拒绝赞美。这位推销员成功达到推销目的的原因：第一，善于观察，及时发现了这位经理的闪光点，为成功推销奠定了良好基础。第二，赞美术的巧妙运用，有效地消除了这位经理的抗拒防范推销的心理，在非常愉悦轻松的气氛中很快就接受了他的推销。第四十二页，共64页。（十三）调查接近法投石问路“辛厂长，听说贵厂准备利用电子计算机进行科学管理，这是管理现代化的必然趋势，您可是先走了一步了！我公司经营各类电子计算机，品种多，性能好，但不知贵厂适用那一种型号的。您知道，如果不适用，再好的设备也是废物，为了提供最佳服务，我想先做一些实际调查，您看怎么样？”“丁院长，您认为贵院一些实验室里应该空气调节机，这一点我已经知道，不过，我想就有关情况作进一步了解，您能否花几分钟时间介绍一下？”第四十三页，共64页。推销面包

杜先生经营着一家高级面包公司，他一直想把面包推销给某市的一家大饭店，但是他一无所获。“我已经没有信心了。”杜先生说：“可是有人提醒了我，使我下决心改变策略，于是，我打听那个人最感兴趣的是什么，他所热衷的又是什么事物。”杜先生终于发现那位经理是一个叫做“爱心协会”组织的成员。不止是成员，由于他的热心，最近还被选为了主席。于是杜先生再去见那位经理时，一开始就谈论他的组织。得到的反应真是令人吃惊，那位经理跟杜先生谈了半个小时，关于他的组织、他的计划，语调充满热情。告别时，他还“买”了那个组织的一张会员证给他的“客人”。几天之后，这家大饭店的大厨师突然打电话，要杜先生立即把面包样品和价格表送去。那位大厨师见到他的时候，迷惑不解地说：“我真不知道你对那位老先生做了什么手脚?他居然被你打动了”。

第四十四页，共64页。分析要点杜先生缠了饭店经理四年而没有解决的事情，却在一个早上解决了。是因为他及时改变了推销策略，找准了推销突破口。杜维诺先生从研究客户兴趣爱好入手，投其所好，进行感情投资，这是他推销成功的关键。启示一：先交朋友，建立友谊，后做生意，推销才不会困难。启示二：推销是从拒绝开始的，遇到困难不退却，不到最后不言放弃，才能达到成功推销的目的。启示三：在推销受阻时，不仅要有不到最后不言放弃的精神，而且还要善于总结经验，及时改变了推销策略，找准推销突破口。第四十五页，共64页。（十四）寻找共同话题接近客户推销通常是以商谈的方式来进行的，倘若客户对推销员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。除了在见面之前做作足功课之外，询问是绝对少不了的，推销员在不断的发问当中很快地就可以发现客户的兴趣。第四十六页，共64页。推销之前谈谈客户深感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题来得好。重要的关键是在于客户感兴趣的东西，原一平为了要应付各种各样的准客户，所以选定每星期六下午到图书馆苦读。他研修的范围极广，上至时事、文学、经济，下至家庭电器、烟斗制造、木屐修理，几乎无所不包。举例来说，在与准客户见面后，原一平先谈时事的问题；没反应，立刻换嗜好问题（如果他有兴趣，从眼神中可看出）；再没反应，又换股票问题，如此更换不已。第四十七页，共64页。原一平曾与一位对股票很有兴趣的准客户谈到股市的近况。出乎意料，他反应冷谈，莫非他又把股票卖掉了吗？原一平接着谈到未来的热门股，他眼睛发亮了。原来他卖掉股票，添购新屋。结果他对房地产的近况谈得很起劲，最后原一平知道他正待机而动，准备在恰当的时机，卖掉房子，买进未来的热门股。原一平就是用不断更换话题的“轮盘话术”，寻找出准客户的兴趣所在。等到原一平发现准客户趣味盎然，双眼发亮时，他就借故告辞了。第四十八页，共64页。“睦邻有道，广结善缘”日本商界名士渡纪彦主张在列车内要善尽“睦邻之道”。他在《促销术》一书中，说他经常在皮包内带些饼干之类的东西，一来为解咖啡之瘾，二来是为了请邻座吃。他还强调，请吃饼干的时机得适当，必须见机行事。如果邻座在看书，你拿出饼干时，他只不过会用余光瞟一下而已；如果你吃了一两口，嘴里还含着一半时，向邻座递上饼干，“要不要来一片？”结果对方一定会有反应，有人会接受，有人会拒绝。但不管怎样，你便可以开始问了：“哪里下车？”因为你送饼干分享，表示友善，对方会立刻解除警戒心。第四十九页，共64页。寻找共同话题的方式。（1）关怀。假如给你开门的是一位40余岁的中年妇女，一看便知她整日不停为家庭、孩子操心，这时你可对她或她的孩子表示适当的关怀。“您可真够忙的！有您这样的人持家，家人一定十分幸福！”“您在为孩子忙碌吧？有了这样的妈妈，您的孩子一定有出息！”第五十页，共64页。（2）兴趣。抓住别人的兴趣爱好，通过询问了解对方身份、性格、籍贯等，在心理学上叫“语言握手”。“听您的口音，您好像和我是同乡，您是东北人吗？”“哟，您也是个足球迷呀！真是到处有知己！”如果是同乡就聊聊家乡的变化；是球迷就侃侃近期赛事。第五十一页，共64页。（3）生活话题。和陌生人交谈时，能谈些真感兴趣的话题最好。实在找不到，也可以谈一些双方都不讨厌的事，以避免“冷场”。以生活为中心的话题就属于这一类，而且谈话双方都熟悉，有东西可谈。诸如天气、学校、生活环境等等都属于生活话题。例如：“最近天气真干燥啊！”“是啊。”“这样干燥的天气，皮肤很容易变粗！”“是啊。”“不过我试过这种化妆品，保湿性能非常好的……”就这样打开了话匣子。第五十二页，共64页。（4）赞美。每个人都有自己引以为骄傲的事物，每个人也都有那么点虚荣心，希望别人夸奖自己。夸赞语言例如：“您的小宝贝长得真惹人喜爱！”“房间装修得真漂亮！”“这些花长得多好啊！是您的手艺吧？”“我进您厂的第一感受就是气派，大厂就是不一样啊！”“我听很多人反映您厂生产的产品质量特别好！”第五十三页，共64页。（十五）聊天接近法当推销人员无法与确定的潜在顾客接近是，可利用各种机会与顾客主动进行聊天和攀谈的接近方法。选准顾客选准时机，最好是顾客有宽裕时间时。积极主动，充满信心。尽量紧扣主题，不可漫无边际。第五十四页，共64页。接近新客户的六项法则

第一，在进入客户的办公室前，运用视觉冥想法在你的头脑中先预演这次销售的成功过程，把产品的介绍过程，从