项目沟通中的冲突管理

项目沟通中的冲突管理探索冲突是项目中不可避免的现象，过多的冲突会破坏项目组织的功能，过少的冲突会使项目组织僵化，对冲突实施科学、有效的管理是项目综合管理的一项重要内容。项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确的提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目团队内部的信息畅通。项目内部信息的沟通直接关系到项目团队的目标、功能和组织结构，对于项目的成功有着重要的意义。本文通过分析项目冲突的来源和种类，介绍解决项目沟通中冲突的常用方法，并说明如何利用沟通管理工具构建项目冲突的管理，对项目沟通中的冲突管理做简单探索。一、项目中冲突的起因和对项目的影响(一)项目中冲突的起因冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。冲突不会在真空中形成，它的出现总是有理由的。如何进行冲突管理在很大程度上取决于对冲突产生原因的判断，项目中冲突产生原因主要有：1．沟通与知觉差异。沟通不畅容易造成双方的误解，引发冲突。另外，人们看待事物存在“知觉差异”，既根据主观的心智体验来解释事物，而不是根据客观存在的事实来看待它，比如人们对“半杯水”的不同态度，并由此激发冲突。2．角色混淆。项目中的每一个成员都被赋与特定的角色，并给予一定的期望。但项目中常存在“在其位不谋其政，不在其位却越俎代庖”等角色混淆，定位错误的情况。3．项目中资源分配及利益格局的变化。如果想通过变革来改变当前的某些状况，就会引起项目中原有利益格局的变化，导致既得利益者与潜在利益者的矛盾，因为项目中某些成员由于掌控了各种资源、优势、好处而想维持现状，另一些人则希望通过变革在未来获取这些资源、优势和好处，并由此产生对抗和冲突。4．目标差异。不同价值理念及成长经历的项目成员有着各自不同的奋斗目标，而且往往与项目目标不一致。同时，由于所处部门及管理层面的局限，成员在看待问题及如何实现项目目标上，也有很大差异，存在“屁股决定脑袋”的现象，并由此产生冲突。(二)项目中冲突的种类在项目管理中，冲突无时不在，从项目发生的层次和特征的不同，项目冲突可以分为：1．人际冲突：是指群体内的个人之间的冲突，主要指群体内两个或两个以上个体由于意见、情感不一致而相互作用时导致的冲突。2．群体或部门冲突：是指项目中的部门与部门、团体与团体之间，由于各种原因发生的冲突。3．个人与群体或部门之间的冲突：不仅包括个人与正式组织部门的规则制度要求及目标取向等方面的不一致，也包括个人与非正式组织团体之间的利害冲突。4．项目与外部环境之间的冲突：主要表现在项目与社会公众、政府部门、消费者之间的冲突。如社会公众希望项目承担更多的社会责任和义务，项目的组织行为与政府部门约束性的政策法规之间的不一致和抵触，项目与消费者之间发生的纠纷等等。(三)项目中冲突对项目的影响从冲突对项目的影响看，通常会被分为：建设性冲突和破坏性冲突冲突类型及冲突带来的影响：川民妖建设性理冲突：激屋发才干和郊能力，带赵动创新和漂改变，学净习有效解久决或避免阴冲突的方冠法，对项尾目的问题往提供诊断司信息，带棒来整合及钳同心协力唯。芝暑破坏傻性冲突：肾耗费时间洞，过渡展羡现自利倾饿向，妨碍恶组织整体态的发展，瓣持续的人嫌际冲突带禁来个人情夜绪上和身幸心健康上也的损害，浆转移且消鲜耗组织的纤时间与能福量，可能庆要付出高忌昂的经济故和情绪上炕的代幕价茧秃制盒造铲“奉我－他们渣对榨立贴”汽的态度，友导致讯息精错误和实逆施真相的骗扭曲疮。沾雕在冲懒突本身并昂不可怕，徒关键在于匹将渠道冲冻突保持在付适当的水龟平，既不寻能让它过诵高、过多骆，干扰了注正常的工洁作秩序，斩也不能使溪其过少，谷使组织缺的乏必要的坡生机和活椅力。项目乏管理过程铅中，项目薯经理应该处适当地利畏用建设性辛冲突，避剧免破坏性外冲级突，但这卷两种冲突洽是共生的东，通常只才是一线之推差，项目充经理能否静应用得好季也是管理多艺术的体纪现啊。附洗二、冲突镰管理中常揉用的处理奖方盘法积涛当冲绘突产生并临有可能造嫌成项目组阔织混乱、言无序或分音裂时，管远理者需要孕采取措施剪削弱和解抄决冲突，明一般可考高虑以下策筒略宇：猾豆俘辣1郑、回避和饱冷处理。旬管理者对指所有的冲船突不应一告视同仁。筹当冲突微刑不足道、惜不值得花冬费大量时歼间和精力衡去解决时危，回避是知一种巧妙唱而有效的炒策略。通酒过回避琐足碎的冲突轧，管理者甚可以提高箭整体的管衬理效率。急尤其当冲带突各方情量绪过于激窑动，需要祸时间使他罩们恢复平伟静时，或荒者立即采茄取行动所约带来的负搅面效果可笛能超过解延决冲突所卡获得的利痕益时，采乳取冷处理险是一种明希智的策略势。总之，爆管理者应蹦该审慎地对选择所要幼解决的冲涌突，不能站天真地认艇为优秀的孕管理者就协必须介入事到每一个首冲突中城。卵靠肝睁2兔、强调共铅同的战略不目标。共窗同的战略银目标的作诚用在于使幻冲突各方久感到使命另感和向心名力，意识便到任何一捏方单凭自圣己的资源判和力量无迟法实现目星标，只有姐在全体成绸员通力协文作下才能割取得成功聪。如企业区中投资部卫门、经营扛管理部门况、质量安非全部门、匹销售部门信等都会不瓣知觉得强见调自己部常门得重要杨性，需要膛使其意识喷到要从企客业整体高辉度看待问钓题，而不茂是从部门馆、甚至个妨人的角度许。在这种歇情况下，止冲突各方哲可能为这哭个共同的被战略目标楚相互谦让像或做出牺巧牲，避免求冲突的发器生像。寻油斥帮3座、制度的租建立和执型行。制度鞠的存在虽槽然让许多炼人觉得受族到约束，变但它是一堵条警戒线伸，足以规牲范成员的腹作为。因滩此通过制遵定一套切财实可行的些制度并将稳企业成员与的行为纳柔入到制度哈的规范范胁围，靠法狠治而不是蓝人治来回珠避和降低来冲突漂。州怖鱼任4棋、各方的域妥协。前垂联合国秘岁书长安南昏曾坦言：醉联合国作照为全球政呀治冲突的芝中心，其告最大的作瞧用就是妥涨协。所谓护妥协就是跳在彼此之云间的看法协、观点的纠交集基础夺上，建立滴共识，彼渔此都做出自一定的让崭步，达到央各方都有甲所赢、有债所输的目门的。当冲闯突双方势唤均力敌或孟焦点问题鹿纷繁复杂束时，妥协拜是避免冲挨突，达成斥一致的有载效策略园。症劳象交5钻、强制执糕行。这是俊同妥协相裳对立的解督决方式，营当管理者抗需要对重逃大事件做完出迅速的踩处理时，贷或者需要腾采取不同挥寻常的行领动而无法滔顾及其它督因素时，截以牺牲某斜些利益来抚保证决策北效率也是渴解决冲突逮的途径之润一。拾喊顺6乓、正视。指直接面对包冲突是克糕服分歧，斩解决冲突流的有效途因径，通过陪这种方法璃，团队成战员直接正快视问题、禾正视冲突要，要求得蒙到一种明墓确的结局终，这种方标法既重视缴问题的解践决，也重郑视团队成尚员之间的台关系，暴渐露冲突和保分歧，才扇能寻求最播好的、最识全面的解呢决方案。品在这种方叛式下，渠果道队员之下间关系是膜开放的、炊真诚的、铲友善的殃。徒冲三供区利用沟通删管理工具扶构建项目膜冲突的管胃理机薪制洲乏将项阁目管理中牢的沟通工遭具进行了办组合，通池过组合我涛们建立了膀一套对项踢目冲突的哪管理机制挖，就可以尚有效的减啊少和解决搞一定程度嘱的项目冲即突，它的废设计思路授是：通过党预防机制凉降低破坏找性冲突的销产生，通笔过执行的毁文化鼓励甜建设性冲窜突的行为翠，项目冲肆突的管理钳架构由冲军突预防机搅制和冲突渐处理机制舍两大机制巡组成爹。肿妖（一惰）静弄冲突预防啊机卵制蜜仔沟通顾规划：项量目经理要辜做好沟通谜策划，让她双方人员桑都了解沟更通的必要忧性和重要诊性。在会太议开始前哨要先打好插腹稿或形姑成书面材跟料。在内嘴容上要注厕意强调重娱点和关键栽事项，需笼要客户配剥合的地方国一定要站烟在客户的猛立场考虑踢。姻碑沟通捧列表：存她放项目干拾系人的联截系方式。身如开发成订员端、色SQ跑A汉、任SC陪M榜、客户、忍高层领导足、系统支丧持、顾问言、行政部印等。记录怪他们的座凳机、手机笛、职能等狠等，做到号简洁、明址了。再加弟上某些特朽殊人员的喊标注，如躬说明各顾兼问所擅长改的领域等浩。所有相威关人员通卸过这个列界表可以将颤项目涉及垂人员资料免了然于胸隐。楼定期剪例会：每据周项目组是内部和客追户方项目垦组有一个迟定期交流筒会，主题骄是互相交掘流一周内吉的工作进豪展情况；咱分析已经壤出现和潜次在的风险魂与问题；未总结项目县实施中取式得好的经厘验，以保鞋证每一位份项目成员俗在项目中炎都能发挥题出良好的点作用。每握月宗向罚狠建立参异步沟通坐系统（帮照助中心、史留言板、尼操作指怒南藏…救）方便客鸽户与网站祸之间沟通锅；建立同裕步沟通系念统（即时锅聊天、电拍话反魔馈柳…缓）达到即港时双向沟锡通目标揭。版恩快速仗跟进：项铺目组不定错期地采用床聚餐，团诱体活动进娱行沟通。娱固定的沟充通在每饱天下班后抄进行一次沸针对当天辰工作情况菠的小总结换，时间较词短，通常蛋在十几分符钟内，目哈的是为了熟及时发现却项目中出孕现的问题剥，并讨论妨解决措施覆。叶早与上渗级主管的大沟通：除吸了定期的相周报和月氏报，项目耳经理应与滚上级主管窜保持随时印的交流与矮沟通。如硬果发生突窃发事件或富重要情况喝，项目经每理应立即熊与上级主致管联系，碍使问题得唉到及时反咏映和解决播。绞摔文件耍保存方式幅：在沟通筒计划中首晒先明确信赛息保存方转式、信息焰读写的权肉限，明拳确各类项温目文档、恭辅助文件译等的存放罢位置，及展相应的读起写权限。珍在项目实春施中，可逢以采辆用腾VS辽S考进行文档习的统一管容理，建立狱了相应的获目录结构信。这样用民于收集和喘保存不同艘类型的信谎息，进行套统一的版械本管理萌。粮穷（二）冲宇突处理机寸制朵絮部门境冲突处理效机制：项年目中如出库现部门与烛部门，由担于各种原弊因发生的门冲突，即府启动部门叫冲突处理块机制，如捐非紧急则纹放在项目栽组月度例奖会中处理逮，如遇到乒紧急情况义则由项目落经理负责番召集相关终部门或公侍司高层领弄导讨论处仍理猜。霸曲鼓励箩建设性冲废突：经常脆与成员面窝对面的沟玻通、辩论尖，诱发同拴成员的冲票突，从而您不断发现阴问题浸。贡顿紧急报告减：在出现歇意外情况孤下，必须左通过电话引及时沟通玻；另外规筝定所有圾的贼Mai桃l柳必须回复顽是否收到遥，主要涉巷及问题状到态报告和嘴问题状态坐日志。需糟写明当前期发现的问痛题、相关旱影响、需严如何解决追（动用什巨么资源）承、问题紧破迫性（答娱复日期）夹等碍。夕晴项目料经理建立刮这套机制叫时，一定树要考虑各蓝方面的需杰求，在管百理上要灵列活掌握。道可以采用设定期例会福制度，或枣者阶段性典提供工作忌报告等方旋式。还可所以建立信建息检索系腿统，电子宾文本数据乎库、项目烫管理软件践、检索技套术文件资辫料系统等礼，使项目击组成员可晒以共享信滋息。对于僻远程沟通揭的常用方杯法有复印趟文件发送辨，共享数林据库、电跳话、传真膊、电子邮炉件等。尤遍其是项目倍异地执行纸时，一定桑要建立邮敏件组擦、司BB征S挖等远程交喇流系统，恒同时，要氧做好邮件占系统和文绿档的管理搏，以保障坝异地讨论漏和分组交机流的需要闻。灵拜张蚂烟稍鼓将项目管傲理的信息陆正确传达间到相应的雁人员，是迁相当重要窜并有一定顷困难的，相经常发生米的情况是渔信息发送路人觉得自止己把信息惑正确传达拍了，但实腾际却是信蚁息没有传泻达到或是语被错误的串理解了，益所以所有焦的沟通方校式，必须疼有反馈机劳制。例如堤：使看用第Mai状l禁进行沟通厅，必须要钓求接收者宇简单回唯复盾“妨已收工到摊”塘以进行回刺应。信息厨收到后还私必须保证意理解是正到确的。很适多信息是垫传达到了蛇，但却被倘错误理解连了，产生挽了大量扯虎皮的问题抬。项目经粥理在沟通愧管理中对音较重要的昂通知、变老更等信息妙要毕求通拳过俩Mai颂l罢进行二次肾表述。这活种表述是励在接收方拆确认自己兽理解了的法同时再去给细化或转皆叙，而不尊是复述。望说得直白狐些，就是生要求信息兆接收方说冲明具体明略白了哪些缩，打算如季何去做，学并瞧用奋Mai锦