《华为客户关系管理分析报告》6500字

华为客户关系管理分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u17537华为客户关系管理分析报告 1314201.企业背景 1112362.华为售后客户关系现状 2286292.1手机售后服务行业概述 2258502.2华为售后服务发展现状 3115382.3华为售后服务的管理的流程 4242893华为售后客户关系上存在的问题 4269113.1华为售后客户关系现状 4290753.2华为售后客户关系存在问题 541273.3华为手机售后服务进入困局 5175173.4案例分析 542564.提高华为公司客户关系管理的建议 6260854.1创建以客户为中心的客户关系管理基本框架 663814.2加强售后服务人员跟进客户能力 615324.3进行大客户管理 641684.4创建企业数据库模式 743985.结论 8随着时间的发展，手机行业在快速崛起后逐渐趋于稳定。现在手机行业的现象已经结束，手机品牌不再出现，售后服务已经成为手机品牌吸引消费者最重要的因素之一。“买手机也是买服务”已经成为越来越多消费者的共鸣。在提高手机质量的同时，以售后服务为基础，加强售后客户管理，提高客户满意度和忠诚度，增加企业的竞争优势。公司与客户之间如何保持良好的售后客户关系?售后客户关系管理起着重要的作用。本文从实地调研法和对比分析法对华为公司进行了探讨，从多个维度分析了华为公司售后客户关系管理的现状，包括华为公司目前的售后客户关系管理模式、客户信息管理的方法和方法以及客户售后服务的方法。了解国内外手机售后客户关系管理分析，认识到华为需要加强售后客户关系管理。关键词：客户关系管理，华为，客户关系管理分析1.企业背景华为成立于1987年，是全球领先的ICT基础设施(信息通信)和智能终端提供商。目前，华为拥有约19.7万名员工，业务遍及170多个国家和地区，为全球30多亿人提供服务。华为致力于将数字世界带给每一个人、每一个家庭、每一个组织，打造万物互联的智能世界:让无所不在的连接成为每个人的平等权利，成为智能世界的起点和基础;提供最强的计算能力，让连接无处不在，让智能无处不在;由于强大的数字平台所有行业和组织都变得敏捷、高效和充满活力;通过AI重新定义体验，让消费者在家中生活、旅行、办公、视听娱乐、运动、健康等，获得极致的个性化智能体验。消费者业务是华为最重要的三大公司之一。作为智能生活所有场景的领导者，其产品包括手机、个人电脑和平板电脑、便携式设备、移动宽带终端、家庭终端和消费云。基于华为在通信行业30年的经验，凭借自身的全球网络优势、全球运营能力和全球合作伙伴，华为的消费者公司致力于将最新的技术带给消费者，并将更多的技术带给世界各地。人们享受技术进步的喜悦，用行动实现梦想。华为技术有限公司成立于1987年，总部位于广东省深圳市龙岗区。华为是全球领先的信息通信技术(ICT)解决方案提供商，专注于ICT领域，坚持稳定运营、持续创新和开放协作。解决方案的好处，为运营商客户、商业客户和消费者提供有竞争力的ICT解决方案、产品和服务，并致力于实现未来的信息社会，建设一个更全面互联的世界。2013年，华为超越爱立信成为全球最大的电信设备制造商，在《财富》全球500强中排名第315位。华为的产品和解决方案已在全球170多个国家得到应用，服务于全球前50大运营商中的45家，服务于全球1/3的人口。华为的影响力是巨大的，特别是在投资方面，5G技术的影响力是前所未有的。5G对中国来说具有跨时代的意义，尤其是在4G由欧美主导的21世纪。2018年，美国无线通信与互联网协会(CTIA)发布的《5G竞赛报告》称，中国的5G处于领先地位，华为在5G研发方面投入巨资是显而易见的。2.华为售后客户关系现状2.1手机售后服务行业概述我国手机售后服务起步较晚，主要经历了四个阶段:第一阶段是服务理念的第一次形成。许多品牌意识到需要建立自己的服务中心，并开始推动建立;第二阶段是改革，在此期间，各品牌投入了较高的成本，以服务速度为目标，而没有考虑服务质量。在这一阶段，小手机品牌因资金链断开而关闭;第三阶段是成长期，大型厂家意识到自己可以与第三方合作，将售后服务外包给一些服务商，按照这种模式容易保证服务质量困难;第四阶段是快速发展期，在这一阶段，每个厂家都配备了专业的监督和合作服务商，完善维修政策，注重服务水平并实施一系列优惠政策。一般来说，目前参与手机售后服务的主要有终端手机厂商、通信运营商、服务提供商、个体商户等。手机在不断满足消费者需求、解决消费者问题的同时，不断针对消费者提出的问题进行深入的售后研发，为线下信息收集提供更加人性化的产品。除了少数自主管理的售后服务外，大多数手机厂商都将售后服务外包给第三方服务商。在终端的手机售出后，有专门的售后服务，大部分消费者是手机用户和服务接受者。图2手机售后服务产业链2.2华为售后服务发展现状在快速发展的互联网时代，华为的手机交付量持续增长，从2011年的300万部增至2021年的2.4亿部。经过10年的增长，苹果已经超越对手，成为全球第二大手机制造商。华为不仅是世界500强,但也致力于研究和开发的通信解决方案和新技术,允许手机以获得更多的特性而成为世界第二大手机制造商之一,我们的个人助理使得华为继续增长和扩大。出货量的快速增长意味着，包括手机售后服务在内的一系列围绕手机的其他附加服务将逐步发展。手机销售的越多，售后服务的任务就越重，范围也就越广。目前，手机厂商需要迅速扩大手机售后服务门店，在全国范围内迅速建立起售后服务体系。从表3不难看出，华为手机的数量增长越来越快。表12011-2020年手机出货量年份销量（万台）增加数量（万台）201130020122000170020133200120020145200200020157500230020161080033002017139003100201815300140020192080055002020240003200随着手机发货量的不断增加，我国的售后服务也保持了稳定的发展模式。从2011年最初的不到100亿的规模到2019年的320亿的趋势增速超过7%，预计2020年市场规模将超过345亿台。华为手机售后服务的市场份额大幅增加，用户使用更加方便。逐步形成了标准化的手机售后服务。华为已经成为工业发展的代名词，甚至是一个里程碑式的进步。图22011-2019年中国手机售后服务市场规模图2不难看出,手机售后服务市场的规模逐年增加,这也成为消费者选择的重要依据手机的品牌,尤其是近年来,高达300亿元的手机的售后服务的成本。2.3华为售后服务的管理的流程2.3.1.手机报修方式手机保修有三种方式:第一种是客户直接把手机拿到店里，第二种是客户没有时间去店里，维修人员去顾客那里拿手里，带去修理店修理;第三是选择“送修”的方法。只要在华为官网下单，顺丰物流就可以直接到客户家中取走有问题的机器，而无需支付物流费用。“送修”中心到达后用手机与客户联系。2.3.2.到店维修客户必须到现场领取号码，并按号码到指定柜台办理相关事宜，并告知客户维修的等待时间。所需要的相关材料。等待约2小时，不需要物料，需要3-5天的时间来预定材料。2.3.3.取机客户取机的方式一般有三种:一是在客户所在地拿起手机，当手机修好时，客户可以现场直接拿走;但当维修等待时间过长时，客户会委托他人取机;通过寄送取机，将客户的手机送到门口，避免客户来回奔波。3华为售后客户关系上存在的问题3.1华为售后客户关系现状售后关系强调对新客户的感知，忽略老客户。在客户权益方面，新客户是第一位的。保修期内客户所享有的权益与保修期内客户所享有的权益有所不同。客户也是企业生存的关键，创造的利益不低于新客户。在保护客户权益的同时，忽视了经销商等合作伙伴的权益，缺乏管理和处理合作伙伴问题的基本框架。3.2华为售后客户关系存在问题客户信息管理一般分为三类:第一类是客户的基本信息，包括客户的姓名、客户级别、联系方式、电子邮件等;二是客户的历史经营信息，包括使用过的机器、修理过的记录等;第三是客户服务水平。这是一个庞大的数据库，包括分类、汇总等。实现更为复杂，并且存在一种情况，即一台机器被几个人使用，很难收集和提供信息。服务管理三包，按照国家标准，手机的维护策略是7天退货，15天更换，一年保修。目前的情况实际上是模棱两可的，一般是基于手机生成的电子保险卡和客户购买发票进行审核，但存在客户出具发票，手机电子保险卡没有及时生成的问题。3.3华为手机售后服务进入困局3.3.1授权问题授权等同于公司认可的行为。许多私营或小型企业的门牌上都印着华为授权的售后服务字样。山寨售后甚至开在客服中心旁边，导致客户出错，甚至百度等。售后服务的关键字是在普通的浏览器里设置的，顾客分不清真假，还被授权等词搞糊涂了。3.3.2规模问题售后服务的目的是服务更多的客户，让他们的生活更轻松。一个城市可以建立多少个华为售后服务中心，在服务更多客户的同时实现利润最大化。是与第三方合作还是下线?客户服务中心，这些都是存在和未解决的问题。3.3.3管理问题在我们的调研中，我们发现客服中心在解决问题的时候，可以独立解决一些简单的问题，但是对于一些情绪较大、危机问题较大的客户，处理起来就比较困难了。-销售客服中心有哪些?你有能力解决客户的紧急问题吗?这些问题需要重新考虑。3.4案例分析顾客A购买手机5个月后，去商店修理手机。手机的毛病是屏幕坏了。通过客户手机的序列号，获取客户手机的信息:购买手机的方式，购买手机的时间，手机的外观等。第二次将客户信息输入系统，完善客户信息，实现用户信息跟踪。对于客户A，根据国家三保法规定，客户的手机是人为损坏的，客户必须支付手机的维修费用。系统中输入维修手机的方法和支付金额，手机维修后，保修状态由人为损坏变为保修。修复完成后，用户会接到后续电话，询问后续使用的感受。一个月后，A客户手机的摄像头模糊了。顾客第二次来这家店。数据库根据客户手机的序列号，查找客户的最新维护记录。根据保修状况，我们知道客户的相机属于保修问题，所以客户不需要付费维修手机。4.提高华为公司客户关系管理的建议4.1创建以客户为中心的客户关系管理基本框架华为始终坚持以客户为中心的思想。高楼大厦拔地而起，这是华为生存和成功的奥秘！4.1.1.树立“以客户为中心”的理念

在把顾客放在第一位之前，很多品牌早就提出了顾客就是上帝的原则。如何让这种理念深入每个员工的内心，让员工发自内心地为客户服务，我们可以定期对员工进行公司理念的培训，拿出一些优秀的案例，将公司文化带给员工，并从实际案例中学习和总结方法。4.1.2.培养客户忠诚的“二次光临”习惯保持客户忠诚度，让客户再次购买产品，让企业文化深入每一位客户的内心，让客户了解企业文化，认同企业文化，将客户与产品文化相融合。因为美国反倾销的压迫，每个人都明白华为这个民族品牌的力量。5G最早是我们发明和使用的，每个人都有民族感。4.1.3.建立客户群体建立自己的客户群维护客户关系，减少客户流失，实施一些老客户反馈活动，建立自己的会员APP，让很多客户使用小技巧，大客户批量管理会员系统讨论活动，不仅加强客户之间的沟通，也是企业管理的一种方法。4.1.4.建立客户热线客户在日常的询问中可以拨打企业的热线电话，热线中可以和客户沟通问题，可以和接纳客户的投诉热线，了解企业存在哪些不足点和可以进一步改进的地方。4.2加强售后服务人员跟进客户能力在售后服务的整个过程中，我们可以看到，客户离开售后网点后跟进服务的情况极少，客户离开网点等于服务的结束。公司必须有相应的售后服务跟踪流程:1.手机修好后，大约一到两天后，客户会发短信给客户，询问客户对服务是否满意，不满意的地方在哪里，需要改进的地方在哪里。2.在客户对不满做出回应后，可调任专人进行电话沟通，询问客户不满的地方，使客户的手机在维修后可以正常使用。及时反馈客户不满意信息，汇总数据库，找出客户不满意的原因，下次遇到同类客户时进行引导和处理。3.增加客户投诉，处理客户投诉，并不是每个客户都得到满意的回应，分析总结客户投诉的原因。服务平台可以将客户的问题反馈给服务提供商、线下销售点和商家，以及相关问题和解决方案是否真实。4.3进行大客户管理大客户是长期投资的对象，是企业管理的目标，是市场销售的前景和管理，是人力分配的指标。如何构建、获取、管理和维护?4.3.1大客户建立关系与大客户的关系建立在工作协作的基础上。当客户定期批量购买产品时，就是大客户的目标群体。后续手机售后问题可由专人处理，在与大客户的日常接触中，可以定期举办大客户的社交活动，组织对公司门店的参观，支持一些大客户的特殊活动，积极履行承诺。4.3.2满足大客户需求在大客户的日常管理中，除了运用专业知识外，我们还必须为大客户提供额外的服务。例如，大客户可以提供上门服务和定点服务，满足客户的需求。同时，定期对大客户进行电话随访，积极听取客户意见，超越客户期望，为客户提供满意的解决方案和价格优惠等。4.3.3进行大客户定位在管理大客户时，重要的是公司如何定位自己的产品，同时也要尽可能地为客户解决那些问题，以达到预期的效果，了解可比产品的市场优势，并积极了解竞争品牌。基于市场的环境为客户提供了最大的好处，与大客户公司制定目标策略，实现双赢目标。4.3.4维护大客户资源在定期拜访大客户的同时，不断调整战略方案，及时与大客户沟通，防止因早期反馈而导致客户流失，导致大客户流失，并与大客户保持一致，确保大客户利润最大化。这是长远的发展和双赢的局面。在与大客户的长期合作中，贯彻以下四个原则:尊重原则，即尊重客户的选择，这是大客户合作的条件;价值原则，以大客户为导向，为大客户提供附加服务，满足大客户的需求，增加大客户的体验，并能更多地依靠相互合作;长期合作的原则，要与大客户保持长期合作，大客户对公司的重要性，一般来说，需要和平他们保持长期合作;互惠原则，与大客户打交道时注重合作关系，彼此平等才是长远的解决之道。4.4创建企业数据库模式4.4.1数据库的概念该数据库最初用于从客户那里收集一些简单的信息，如手机号码、姓名等。然后逐渐发展到收集客户的年龄等信息，以分析市场或调查客户的年龄。现在，该数据库可以用于多种目的，如市场材料分析、竞争对手的地位分析等。已成为客户系统维护和开发的重要方法。4.4.2数据库模式的条件1.手机的技术支持、售后服务应以电脑硬件和软件为基础。数据库的及时更新需要强大的数据库技术的支持，数据库的复杂性也对数据库提出了极高的要求。数据库每天都在不断扩大，随着客户新增数据数以万计，对存储的要求也越来越高。2.信息和售后服务的准确性是除客户信息外的。在售后服务中，最容易看出客户的爱好，客户信息收集的完整性可以在服务中发挥重要作用，客户数据采集的准确性、局限性和实时性，对提高售后服务有重要的优势。3.后期信息更新及时，客户信息每秒钟都在变化，及时更新客户信息尤为重要。4.4.3客户关系管理和数据库模式之间的关系该数据库模型在一定程度上类似于客户关系管理，两者的管理模式相似。例如，客户关系管理、营销和管理大客户，都是为了公司实现更长远的发展，使业务更有竞争力。其次，技术支持也是类似的，两者都需要一个强大的数据库来管理客户信息。该数据库模型还为客户关系管理铺平了道路，并补充了更好的客户管理。5.结论通过对客户关系管理的研究，在了解客户信息的同时，加强对客户的售后跟进和处理，使客户能够真实地看到服务;