行政人事综合办操作手册

四、工作流程（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。酒店价格政策主要是客房的出租价格，茶餐厅的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下：经总经理审核批准的销售、服务价格，如需调整，原则上仍按以上程序进行。总经理审核财务部提出的价格方案，发现问题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面形式通知营业部门贯彻执行。经总经理审核批准的销售、服务价格，如需调整，原则上仍按以上程序进行。（三）重大接待任务工作流程酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。重要接待任务的工作流程如下：接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参加的专题协调会议，明确任务、要求和分工。行政人事综合办根据专题会议要求制订接待计划，成立若干工作小组，逐项落实，如有必要，计划报政府有关部门。接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参加的专题协调会议，明确任务、要求和分工。（四）酒店公文撰稿流程酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由行政人事综合办文秘撰写。交秘根据提核修改打印成文书再行修改，式成文后交由总经理签发。在需要用印的文件上加盖印章。（五）行政接待工作流程项目接待流程来信及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导.根据领导批文意见催办，尽快答复。来电认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复.来访热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。来宾1、弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。2、一般来客,由秘书或派员接待,重要客人应由酒店领导出面接待。3、根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送.4、根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。5、酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单.6、征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。（六）会务工作流程项目工作规范会前准备1、弄清会议议题、内容、时间、出席人员。2、落实会场.视需要布置会场、扩音和录音。3、书面通知会议出席人员。4、准备好会议文件和资料.1、做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。会议期间2、视需要指导工作人员做好录音.3、指导工作人员做好会议服务工作会后落实1、整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。2、向会议缺席人员传达会议精神。3、收集各部门落实会议精神情况向领导报告.（七）收发文工作流程项目工作规范收文登记1、仔细清点、按类登记.登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。2、专递文件含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（1）外查关.对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致.（3）验收关.对一些紧急件，注明收件时间,以分清责任。分文和批办1、文件拆封登记后,文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单,交相关领导批办。2、领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。承办1、酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充.2、凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。3、凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。4、凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。5、注意办文时效，急事急办。传阅1、文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅.2、填写文件传阅单，设置专用文件夹。3、规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收,以防遗失。4、发现漏阅、漏签，及时补办。催办1、严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。2、催办应以急件和重要文件为重点.3、催办可视情况作电话催办或派人催办。办复1、文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。2、凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后,都应予以答复。要做到件件有着落,事事有回音。3、办复的文件应及时归档保管。文件封发1、上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装.2、正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。3、认真填写发文登记簿。4、派人直接送达件应取得回执或请对方签收。5、发文件应留存适当份数,以供备用和立卷存档。（八）档案管理工作流程行政人事综合办负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：项目工作规范接收1、凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围.2、酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。整理1、酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档.2、酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。3、办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案.4、按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限.保管及利用1、酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查.2、凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。3、借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。鉴定和移交1、档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。2、销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。3、档案移交要按国家有关规定执行.4、档案员调动工作,须办完档案移交手续后方能离岗。（九）夜间运行管理工作流程项目工作规范接班1、掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。2、阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。3、掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。巡视酒店1、随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。2、检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。接待重要客人酒店发

生停电

事故的

处理停水事故接待重要客人酒店发

生停电

事故的

处理停水事故

的处理火警事故

的处理盗窃案件

的处理医疗急救事故

的处理1、根据总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。2、在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。3、遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理.1、迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系.2、督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。3、督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。4、督导前厅、客房、茶餐厅等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪,并使用蜡烛、电筒等照明物品,以免发生混乱。5、督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。6、迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。1、督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。2、如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。3、如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。4、如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。5、立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。1、立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。2、立即向酒店总经理报告。3、按火警处理预案进行处理。1、率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。2、督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。3、督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。4、督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。5、迅速向酒店总经理报告.1、迅速赶赴现场,了解情况，视情指挥急救。2、督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。3、督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。4、护送客人应尽可能从酒店职工通道出入.5、视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求.6、向酒店总经理报告。（十）招聘工作流程行政人事综合办制定招聘计划总经理审批（十一）试用期考核、转正工作流程员工考核未达到标准，办理中止试用合同员工提出辞职，按规定办理离职手续试用期间，新员工可视情况提出书面转正申请试用单位出具新员工考核结论、意见（十二）考勤管理工作流程（十三）离职工作流程（十五）人事档案管理工作流程建立档案目录明细，分类管理正式员工类、试用期员工类、临时类（应聘人员类暂存3个月）（十六）培训计划制定工作流程查阅上年度培训计划执行情况及意见反馈对各部门进行调研并听取对培训工作的意见，做总结（十七）培训课程设计工作流程（十八）竞岗工作流程（十九）工资管理工作流程依据考勤制度核算员工工资由行政人事综合办进行核算(二十)采购工作流程1、制定采购计划由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核；⑵计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核；(3)采购计划一式四份,自存一份，其它三份交财务部。2、审批采购计划：财务部将各部门的采购计划和报告汇总,并进行审核；财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算；将汇总的采购计划和预算报总委理审批；经批准的采购计划交财务经理监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。3、物资采购：采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时供应。大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求茶餐厅用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等，由茶餐厅主管下单给采购部，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证供应。计划外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。4、物资验收入库：无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收；仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收.验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。5、报销及付款付款：采购员采购的大宗物资的付款要经财务经理审核，经确认批准后方可付款；支票结帐一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结帐，金额必须限制在一定的范围内；按酒店财务制度，付款元以上者要使用支票或委托银行付款结款，元以下者可支付现款。超过30元要求付现金者，必须财务经理审查批准后方可付款，但现金必须在一定的范围内报销：采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否经批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明，及验收员的验收证明，经部门经理或财务经理批准后方可给予报销。五、工作质量标准办公室环境质量标准1、办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。2、办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。3、下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。4、电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应及时修理。5、最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。文件草拟质量标准1、符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。2、情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。3、用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使用简称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。4、人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。5、引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用括号标明发文字号。6、根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。7、结构层次序数，第一层为“一”，第二层为（一）”、第三层为“1"、第四层为（1）”。8、使用国家法定计量单位。9、一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门和专家进行论证.公文审核质量标准公文送酒店领导签发之前，应由行政人事综合办文秘进行审核。审核的重点是：1、有无必要行文，发文规格是否适当。2、是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。3、公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文且连续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性.4、文件使用是否准确,公文格式是否规范。5、层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。公务客人接待工作质量标准1、接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告酒店领导，作出安排。2、如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时安排接机、接车人员和车辆。3、礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。4、客人离店应有专人送客。如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。会务工作质量标准1、会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏.2、会场布置整洁，符合要求，无差错。3、会议服务工作有安排，有检查，件件落实。4、会议记录完整、整洁、规范.文印工作质量标准1、打字要忠于原稿,不擅自更改。2、严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称.末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页无正文。3、掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。4、严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。5、严格执行保密规定,密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。档案管理质量标准1、酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均应列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起,不得分开.2、文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等，均应符合文书档案立卷格式要求。3、档案必须放置在专用柜或专用仓库内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等设施。4、档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。5、电子文件档案必须有专人管理.保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬物摩擦。办公室设备管理质量标准1、办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等.2、办公设备管理质量标准：办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任.办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系统的损害。办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维修.(5)电器设备的电源应置固定位置,以免人为造成断电,影响机器使用和设备、软件损坏。除传真机外,下班时应关闭电源。(6)档案柜应加锁，专人保管钥匙。培训工作质量标准1、按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按时完成培训任务。2、加强对本部门和各部门培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准3、每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容；制定培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。4、聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证：“岗位资格培训”、“岗位提高培训”的完成率为1%;培训考核成绩合格率为80-90%;达到旅游管理部门对星级酒店的外语达标规定。5、加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。6、员工培训档案健全完整.做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材和补充教材等要注意保管7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施.8、培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制,帐目清楚。9、按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错.10、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人，完好率1%。质量检查工作质量标准1、常规督导检查：每月要抽查若干部门。每周对各部门抽查一遍。检查后，当日填好“质量检查记录表”。2、专题督导检查：每日围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。专题检查后，要写出专项检查记录。3、明察暗访：不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。这种形式需采取秘密形式，只有总经理、副总经理及行政人事综合办主任了解。暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交行政人事综合办，整理后直接交总经理。4、投诉处理(1)酒店客人投诉主要来自三个方面：店内意见箱投诉。客人在客房填写的宾客意见调查表。店外寄信投诉。(2)根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交行政人事综合办主任，以便汇总于次日十点前交给总经理。各部门每周五做一统计分析报行政人事综合办主任，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报(含主管级报告)，最后由行政人事综合办主任统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告"，报告内容做到“四有”，即：有情况，有数据,有分析，有措施。投诉报表的制定：科学、真实、准确。人事管理工作质量标准1、围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。2、熟悉酒店员工的基本情况(包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等)，掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出帐。3、了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。宿舍管理工作质量标准1、坚守工作岗位，无特殊情况不准离岗，有事向上级领导请假。严禁非住宿人员进入员工宿舍。2、保护公共设施设备完好无损，如发现正常损坏及时上报并维修。3、所分管的卫生区域地面整洁，无垃圾、污迹、灰尘、蛛网，窗户玻璃明亮，无卫生死角。4、厕所清洁：卫生清洁要达标，便盆清洁无污垢、水垢、无杂物、无便迹、尿锈、污渍等。5、各垃圾堆点要按时清理并及时运送，周围保持长期清洁。6、和蔼对待员工，服务热情周到，无员工投诉.7、设备用品使用管理清洁设备实行“谁使用、谁负责"的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作,定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用.各类清洁用具使用正确,领用手续完备，无浪费现象发生。员工食堂工作质量标准1、在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。2、上岗应按规定着装，服饰、鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰,个人卫生符合食品卫生要求.3、严格执行《食品卫生法》，切实把好食品原料关、操作卫生关和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。4、存放食品的冰箱做到“四分开"(鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品与半成品分开)，并有专人管理，定期情节打扫，箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。5、保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，做到调料缸及各种食品原料罐加盖.6、安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都要熟悉使用方法和放置的位置。使用各种电气设备，严格执行安全操作要求。开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火.工作结束后，认真检查水、电、气和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。7、厨房内餐厅的设备财产账物清楚,各项设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效，经常注意检查和保养，报修及时.8、领料、验收手续完善，做到领料签单,验收按质按量，做到日清日结，财物清楚。9、合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度的减少消耗和浪费。10、做好成本核算，严格控制成本和日清日结，做到各种原料领取数量和实际用数量以及出产的成品数量均有记录，核算准确无误。11、严格执行厨房生产操作规程和菜品面食的质量关。12、遵纪守法，无私吃、私拿和偷窃等违纪违法行为。13、交接班清楚，并有记录，工作无差错。14、餐厅内保持清洁卫生，门窗光亮，地面、墙面、天花板无积尘，无四害、无蛛网。15、保持餐厅内餐桌、椅子、工作台清洁，摆放整齐。16、经常征求员工意见，并有记录和改进措施。17、灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸汽等各种电器的设备齐全完好有效。18、防尘、防蝇，排烟、通风设施完好.19、消防设备器材齐全有效。20、各种食品加工机械完好有效。21、连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。22、设施设备完好率不低于98%。酒店物资采购规范工作质量标准1、负责酒店每天在规定的时间内按申报的物资计划及时采购,因特殊情况，对临时需增减的需求原材料，要千方百计的给予满足。2、确保供应物资品种齐全，为一线提供优质服务。3、物资采购坚持“质量第一”，所购物资必须符合国家和省（部）颁发的技术标准，实行“三包”（包修、包换、包退）对“五无”商品无厂名厂址、无合格证、无生产许可证、无卫生许可证、无生产期和保质期）一律不准购进。4、坚持“看样定货"进货前要严格按《经济合同法》及酒店有关规定与供货单位签订书面的合同或协议。5、积极主动的为酒店提供市场信息，掌握市场行情变化，协助食堂编制物资采购计划。6、及时结算往来经济帐目，做到日清月结。7、能吃苦耐劳，秉公办事，廉洁奉公。8、实行采购回避制度，凡涉及亲戚进行业务往来的要主动回避，严禁临时工直接担任采购工作。六、管理制度总经理办公会议管理制度一、目的总经理办公会议是酒店召开的最高级别的管理会议，是公司行政领导研究、处理日常事务的工作会议.包括研究贯彻国家的方针、政策，以及股东大会和董事会确定的各项决议,讨论确定公司的生产、经营、销售、管理等工作，研究公司员工的工资福利、奖惩考核等问题.协调解决公司内部有争议的事项，处理公司日常工作中的重大问题，以及沟通情况、互通信息.促进信息共享，提高公司整体工作效率。特制定本制度.二、会议流程2。1召开会议时间：总经理办公会议原则上每月召开一次。总经理可根据需要决定随时随地召开。有下列情形之一的，应立即召开总经理办公会议：2.1。1董事长提出时；2.1.2总经理认为必要时；2.1.3有重要经营管理事项必须决定时；2.1.4有突发事项发生时。2.2会议组织：2。2.1总经理办公会议应当于每次召开会议前一日通知出席会议的有关人员.如涉及讨论重大投资决策、拟定公司具体规章等重大事项，需至少提前三日，将书面材料送达与会人员。与会人员如因故不能参加会议，必须事先向总经理请假.2.1.2总经理办公会议由总经理主持，总经理因故不能出席会议时，应指定副总经理或其他高级管理人员代其主持会议。由行政人事综合办文员进行会议记录。2.3参加会议人员：参加总经理办公会议人员包括：总经理、副总经理、各部门最高负责人，根据总经理办公会议议题及讨论情况，可通知有关人员列席会议。2.4会议内容：1研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行.2研究讨论酒店发展规划、改革方案.2。4。3讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。2。4。4讨论酒店的重大经营管理活动。2.4.5讨论酒店人事安排与组织机构的调整。2。4.6讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。2.4.7讨论员工重大奖惩事项。8讨论研究其他酒店的有关问题.三、会议纪律要求。3.1要求参会人员提前到达会场，准时签到.对未及时履行请假手续的迟到、没有参加会议的人员予以相应的处罚。3。2参会人员必须携带笔记本和笔，以做好会议记录。3。3参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。3.4参会人员必须遵守会场秩序，不得交头接耳说话。3。5参加会议的人员必须在会议开始时关闭通讯工具，如有紧急工作情况，可由会议服务人员进行转达。3。6会议的发言要按指定的发言顺序在规定时间内完成，未事先指定发言的人员如有发言要求，可以用纸条形式请求会议主持人批准。3。7对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。3.8注意会风，讲究实效，与会人员不得议论与会议议题无关的内容.3.9严格保密制度。会上的决策事项，除按规定履行职责及授权传达外其他与会人员不得私下与人交谈会议议决情况。四、会议决议的实施公司全体员工应严格按照会议形成的决议开展各项工作，公司行政人事综合办将按要求进行实施情况的考核。晨会管理制度一、目的规范晨会行为，提高会议质量二、会议流程2.1召开会议时间：每周一至周五早晨8：30.2。2会议组织：由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制在半小时内.2.3参加会议人员：总经理、副总经理、各部门最高负责人、行政人事综合办文秘。2.4会议内容：2。4。1夜班值班经理汇报夜值班情况.2。4.2各部门负责人汇报前一天工作中出现的特殊情况和需要协调解决的问题.2。4。3处理有关部门上次晨会中提出的遗留问题。2。4。4总经理（总经理不在时由副总经理或总经理助理）总结、布置当日或近期工作任务。三、会议纪律要求。3。1要求参会人员提前到达会场，准时签到。对未及时履行请假手续的迟到、没有参加会议的人员予以相应的处罚。3。2参会人员必须携带笔记本和笔，以做好会议记录。3.3参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。3。4参会人员必须遵守会场秩序，不得交头接耳说话。3。5参加会议的人员必须在会议开始时关闭通讯工具，如有紧急工作情况，可由会议服务人员进行转达。3.6会议的发言要按指定的发言顺序在规定时间内完成，未事先指定发言的人员如有发言要求，可以用纸条形式请求会议主持人批准。3。7对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。3。8注意会风，讲究实效，与会人员不得议论与会议议题无关的内容.3.9严格保密制度.会上的决策事项，除按规定履行职责及授权传达外，其他与会人员不得私下与人交谈会议议决情况。四、会议决议的实施公司全体员工应严格按照会议形成的决议开展各项工作，公司行政人事综合办将按要求进行实施情况的考核。专题会议管理制度一、酒店专题工作会议视经营管理需要确定。二、酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备,待时机成熟后召开。三、会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。四、酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议;餐饮工作会议;销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。行政例会和一周指令会议月经营分析会议管理制度一、目的：根据酒店每月经营状况，采取相应措施，不断提升酒店的业绩和服务质量。二、会议流程2。1召开会议时间:每月月底2.2会议组织：由酒店总经理主持,行政人事综合办文秘召集。2.3参加会议人员：总经理、副总经理、各部门最高负责人、行政人事综合办文秘.2.4会议内容：2。4.1分析本月经营概况2.4。2赢利或亏损原因分析2.4.3结论三、会议纪律要求3。1要求参会人员提前到达会场，准时签到。对未及时履行请假手续的迟到、没有参加会议的人员予以相应的处罚.3.2参会人员必须携带笔记本和笔，以做好会议记录。3.3参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。3。4参会人员必须遵守会场秩序，不得交头接耳说话。3。5参加会议的人员必须在会议开始时关闭通讯工具，如有紧急工作情况，可由会议服务人员进行转达。3。6会议的发言要按指定的发言顺序在规定时间内完成，未事先指定发言的人员如有发言要求，可以用纸条形式请求会议主持人批准.3.7对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映,不得打断会议议程，当场申辩.3.8注意会风，讲究实效，与会人员不得议论与会议议题无关的内容。3.9严格保密制度。会上的决策事项，除按规定履行职责及授权传达外，其他与会人员不得私下与人交谈会议议决情况。四、会议决议的实施公司全体员工应严格按照会议形成的决议开展各项工作，公司行政人事综合办将按要求进行实施情况的考核。办公环境管理管理制度第一章总则第一条为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。第二章细则第二条服务规范：1。仪表:公司员工应仪表整洁、大方。微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方.3。用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗.4。现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。5。电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的人员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长第三条办公秩序工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序。员工间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。各部门专用的设备由各部门指定专人定期清洁公司公共设施则由综合部负责定期的清洁保养工作。员工在工作时间内不得做与工作无关的事情（如：聊QQ、看电影、玩游戏、看电子版的小说、球赛等,更不能登陆非法网站）.发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向工程部报修，以便及时解决问题。第三章责任本制度的检查、监督部门为公司综合部、总经理共同执行，违反此规定的人员，将给予50-1元的扣薪处理.本制度的最终解释权在公司办公设备管理制度为了更有效地管理和使用公司的计算机、打印机、扫描仪、数码相机等办公设备，是办公设备在本公司经营和管理中充分发挥作用，提高的工作效率，特制定本制度。一、管理范围计算机等办公设备包括台式计算机及附属设备、网络设备、笔记本电脑、打印机、扫描仪、数码相机、投影仪、U盘、移动硬盘等专用于公司办公、开会及培训所用设备.二、管理职责1、各部门使用的计算机及相关设备的保管和使用由部门主管领导对设备管理部门的负责。部门因工作原因增加新设备、调整设备（员工离职、员工岗位变动、部门内部调整等原因）、设备故障等情况，部门主管领导必须在相关表格签署意见申报设备管理部门.2、各部门主管领导本着“谁使用谁管理”的原则，确定每台计算机及相关设备的使用人，即为该设备的管理人。3、“设备使用人”负责所使用计算机等办公设备的正确使用、日常维护、设备故障申报部门等工作.4、公司网络管理人员负责计算机相关办公设备的简单维修与故障排除、设备损坏认定、报废判定工作。5、各部门应严格执行各项申领、使用、维修工作流程，如有违反,依照公司制度处理。三、办公设备使用和维护1、计算机及附属设备由使用人负责保管。2、计算机及其它设备软、硬件设备的原始资料（软盘、光盘、说明书及保修卡、许可证协议等）由行政人事综合办保管并建立设备管理档案.使用者必需的操作守册由部门制定使用者长期借用、保管。3、计算机等办公设备专用于员工使用，出网络管理人员外，任何人不得私自拆开计算机及附属设备、更换配置、随意搬离办公地点，不得挪用、或用于非工作之外其它用途。4、计算机使用人要负责定期完成所使用的计算机及相关设备的日常管理和维护。包括磁盘文件整理、杀毒、文件备份等工作。5、计算机使用人要负责所使用的计算机及附属设备始终处于整洁、灰尘的状态。6、设备使用人要规范操作，关机时，不得强行切断电影进行关，应要操作规范进行关机。7、若出现人事变动（调岗、离职等），办公设备交接必须按相关程序执行。8、非公司人员原则上不得使用公司计算机上机操作，特殊情况需经过部门主管同意。发生未经允许上机操作情况，设备使用人发现应当及时制止.如不及时制止，因操作不当造成计算机无法正常使用的，核实后，发生损坏当事人应照价赔偿。9、计算机使用人不得有意破环计算机及附属设备硬件，若经发现、核实后，照原价两倍进行赔偿。若使用操作不当出现人为损坏，经发现、部门认定核实后,照原价赔偿。10、工作时间内不得做与工作无关的事情，禁止在计算机上安装各种游戏禁止使用计算机下载游戏、电影行政人事综合办将定期或不定期进行抽查，填写违纪记录，对违纪者告之部门给予警告和处罚。11、本公司员工自备的电脑设备用于公司办公的，在离职或解聘时，其电脑资料应交公司进行检查，禁止将公司有关资料带出公司.12、公司其他设备如打印机、扫描仪、数码相机等办公设备的使用时，应认真阅读《使用说明书》严格按照操作说明操作.打印机及其它附属设备的消耗更换，也必须严格按操作说明进行。因使用操作不当出现人为损坏，经发现、部门认定核实后，照原价赔偿。有意破坏设备，若经发现、部门认定核实后，照原价两倍进行赔偿。四、设备维修与报废处理1、行政人事综合办为公司办公设备维修管理的职能部门,负责督促使用部门依照维修程序对设备进行维修和保养。2、设备使用人要注意设备允许情况，出现异常或故障时要及时申报，保证设备得到及时有效的维修。3、在保修期内，按保修约定维修；保修期外，有综合部根据实际情况联系相关技术人员（可以外请，涉及费用须事先上报核准）进行维修五、安全措施1、公司禁止私自更过计算机的IP地址，以免影响网络上其他计算机的正常工作，如有违反，经核实，按公司有关制度处理。2、出网络管理人员，任何人不可增删硬盘上的应用软件和系统软件；任何人不得私自调整和更新计算机系统。如有违反，经核实，按公司有关制度处理。3、公司计算机系统的数据资料列入保密范围，未经许可，严禁非相关人员私自复制。各部门的业务数据应妥善保管，定期安排整理备份，重要文件资料可以把季度或年度的资料汇总做成光盘做永久性保存，同时应指定专人负责管理。4、公司所有台式计算机均安装杀毒软件，杀毒软件服务器会定期自动升级，任何个人不得擅自删除杀毒软件，不得安装除公司规定的杀毒软件以外的杀毒软件，因个人违规操作而出问题，经核实，第设备使用人给予处罚。5、设备管理人应严格遵守公司保密规定。电脑信息属公司机密，不得向公司外部人员泄露。如有违反按公司有关制度处理。文件归档制度一、本酒店实行档案集中统一管理的原则，按档案法的有关规定，由各部门收集齐全，并进行整理、立卷、定期移交档案室。由档案人员负责审查把关，分类排列上架、编制检索工具，妥善保管。任何部门、个人不得将档案材料据为己有长期存放或拒绝归档。二、归档范围凡属本酒店形成的具有查考利用价值的文件材料、图纸、表格、声像实物等各部门类、各载体文件材料都应列入归档范围。三、归档时间各部门要按时收（搜）集、整理各类文件材料.文书档案在次年三月底前整理归档。会计档案由会计室保存一年后隔年归档。设备档案和声像档案、实物档案随时归档。四、归档要求凡归档的文件材料必须齐全、完整、准确、行文规范、书写工整、字迹清晰、签署手续完备、并一律使用碳素墨水或蓝黑墨水书写。不得使用铅笔、圆珠笔或纯蓝墨水。卷内文件排列遵循正文在前底稿在后、结论在前调查材料在后、文字在前图纸在后的原则有序排列。归档文件做到字迹清晰、内容项目齐全、鉴章手续完备、保管期限准确。归档的照片要附简要说明（内容、时间、地点、人物、拍摄者），录像带要附内容提要和解说词。五、归档份数本酒店发文一般归档两份，其中一份组入案卷内，另一份编制“本酒店发文汇编制".六、归档手续各门立卷归档后按规定移交行政人事综合办，并办理交接手续，填写交接清单、交接双方在清单上签字，以备管理。酒店行政值班管理制度根据经营所需，结合本酒店营业特点，特制定本制度。一、值班时间当天晚上六点至次日凌晨八点.二、值班安排由行政人事综合办编制值班表，按顺序轮流值班。三、值班纪律1、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。2、忠于职守，在值班时对会馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理或董事长。四、值班内容1、值班经理代表酒店全权负责会馆内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行.2、突发事件的处理.值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。4、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、空调机房等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。6、能源使用情况：是否有常流水,常明灯现象。7、各岗位、各区域的卫生情况。8、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况,责成相关部门整改.五、相关事项1、值班经理在固定值班房休息，不得私自调换值班房.2、如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真相的情况下，免单和折扣权限。并在帐单中注明事项。节假日值班制度为确保本酒店节假日期间工作正常运行，酒店各营业网点的正常运行以及区域防火防盗等安全需要，结合本酒店实际，特作如下规定：一、值班时间：法定节假日(不含双休日)。二、人员安排：节假日实行由会领导带班，中层以下工作人员轮流值班.三、工作职责：值班人员要以本酒店制定的行政值班制度为依据，恪尽职守。四、要求：1、行政人事综合办需在节假日前两天制作好《值班人员安排表》，并通知带班领导和值班人员。2、值班期间不得请假，如有特殊情况不能值班的，自行联系其他员工(同等职位)代替.3、值班人员在值班期间原则上不得离岗，发生紧急情况及时跟带班领导汇报，同时认真做好处理。带班领导手机必须24小时开机，以保持联络畅通。4、按日常作息时间值班，不得迟到早退，不得酗酒，不得带本会外其他人员在单位活动。5、值班人员下班前要跟带班领导汇报值班情况并做好值班情况登记。五、值班待遇：值班工资按国家劳动法有关规定发放.酒店突发事件处理制度一、突发事件处理小组：组长：总经理.副组长：副总经理、保安部经理.成员：客房部经理、财务部经理、工程部主管。发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理二、处理各种突发事件应急措施：1、抢劫案件应急措施：当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截.在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施：当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警.在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全.尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪.保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方.3、斗殴案件应急措施：当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。如双方不听制止,事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理.现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者.如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒事件应急措施：在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友.B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观.F、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理.5、台风应急措施：各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗.工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。6、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音.接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动.B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌.C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员.E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、保安部负责派出人员到危险区附近的入进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌.J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场.保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时,办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作酒店调研和信息工作制度1、酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据。2、酒店调研和信息工作由行政人事综合办文秘负责，其他人员协助。3、调研工作的重点是：（1）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。（2）酒店经营管理的经验和教训.（3）酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。（4）领导交办的其他调研工作。4、信息工作的重点是：（1）员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、建议。（2）客人信息:住店客人的投诉、意见和表扬。（3）客源信息:国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。（4）同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价格政策、营销策略等基本信息。（5）社会信息：酒店在公众中的形象和知名度。5、调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。6、调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分类、分级、筛选、比较分析、汇总和交流。7、调研报告写作要求：观点和材料统一，结构和条理严谨清楚，语言平实准确、鲜明生动。信息材料的写作要求：注意实效，注重功效，简明扼要.酒店印章和介绍信管理制度1、酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放安全可靠。未经批准，不得把印章和介绍信交他人管理和使用。2、使用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由行政综合办文秘批准。3、用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手人和印数等。4、盖印位置要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。5、严禁未经批准擅自用印和使用介绍信.非法用印，非法使用介绍信，应根据情节和后果严肃处理，直至依法惩处.财产物资管理制度1、财产设备管理（1）办公室使用的各种办公设备和交通工具由行政人事综合办文秘具体负责管理，建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。（1）各种财产设备实行“谁使用,谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，爱惜使用。（2）各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核，按批准文件填写财务部统一印制的“固定资产调拨单"；在酒店内部各部门之间的转移，应填写“固定资产转移单”，并办理财产变动登帐手续。（3）设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续。（4）新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部共同验收，并填写财务部统一印制的“财产领用单”，办理领用手续后，登记入帐。（5）行政人事综合办文秘每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符；发生盈亏必须查明原因，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”，报财务部处理。2、物料用品管理（1）办公室物料用品由行政人事综合办文秘统一管理，具体负责编制年度物料用品消耗计划；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损申报工作。（2）各类物料用品的领用，应填写财务部统一印制的“物料用品领用单”，经行政人事综合办文秘审核签字后，向财务部领取，并及时登记入帐。工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废的物品由财务部统一处理。各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，确保统计数字准确，数、物和台帐相符.办公室安全管理制度1、办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定。2、严格执行酒店保密规定。特别是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问,不该说的不说.3、办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场所。4、办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告保卫部作出处理。5、办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安全。预算管理制度1、根据《酒店预算管理制度》的规定，办公室年度预算的编制，应按照酒店经营方针和预算大纲，由文秘负责组织有关人员拟订编制，报酒店审定后执行。办公室预算编制应服从酒店的总体平衡。2、办公室预算计划内容包括：交通工具、办公设备的添置和维修费用、物料耗用费用、劳动力成本，以及公关、交际等活动而发生的各项费用等。3、预算中审定的各项费用管理目标，要分解至月度、季度.要坚持以部门为成本中心的指导思想，严格控制在计划范围内的日常开支。为了保证预算目标的实现，办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出加强管理的改进措施和方法，探索降低费用的途径，并按酒店规定按月、季、年度及时写出预算执行情况的分析报告，报店领导审核。车辆管理规定为合理控制使用车辆，减少油耗和修理费用，配合酒店管理特做如下规定：一、车辆使用范围1。酒店小车专车专用主要保证酒店经理级以上人员外出处理公务或接送有关重要来宾使用。2。各部门员工正常工作范围内一般性用车不予调派，属下列情况可予申请后调派，如：财务部人员去银行取送款，销售部门人员回访客户、走访市场，部门购买大件物品，及有关部门远距离考察或其它应急情况用车.3。采购部车辆主要保证酒店日常采购任务及采购部人员接送，其它个人用车不予调派。4。其它不由酒店调派的车辆，行政人事综合办将定期检查所行公里数，以便考核。二、车辆管理1。除总经理专车及采购部采购用车外，其余酒店内所有车辆出车由司机每次出车填写出车记录，以便行政部门掌握行车公里数及耗油量，由用车部门负责人向总经理请车，填写用车申请，总经理批准后方可用车。如不经批准，司机私自出车，一经发现将加倍处罚、严重者开除处理，发生事故造成损失一切费用由司机和用车人负责。行驶中因违反交通规则，造成一切经济损失,由司机自负。2。车辆实行每日入库制度，每天工作结束后，必须将车辆及时入库，车辆钥匙必须及时交还酒店前台，并详细登记酒店车辆钥匙领用登记表，不经总经理批准，不准私自驾车外出、过夜,夜间临时紧急出车,节假日由总经办人员负责，后报总经理审批.3。每辆车有专职司机，不允许私自串开或转借，如发现将重罚.司机对车辆要做到三检”，即出车前、行车中、收车后，进行安全检查，不出带病车，杜绝人为事故发生。司机搞好车辆养护，保持车容车貌干净整洁。总经办人员、纪检及车管将定期对其进行检查,不合格将给予处罚。4。所有车辆实行百公里耗油考核，每月公布单车行驶里程和耗油情况,并作为司机考核的一项内容，加油由总经办、纪检负责并记录在案，每次应有司机签字确认未经允许不得私自加油（长途除外）。5。修理及保养需经有关人员检查后确认提出请款计划，由专人专管，车辆养护总经办做记录，核定保养期，维修由总经办及财务部检查，车管、总经理签字确认，董事长审批后方可维修，严格控制各项费用发生，为压缩修理费用提高个人技术，车辆小维修及保养，由酒店车管负责，维修更换的旧件入库交管家部统一保管、处理.6。所有车辆年检，养路费及保险费等由专人负责，由行政人事综合办做登记记录及时办理酒店生活超市管理制度一、总则为便于酒店统一管理，树立酒店完美形象，特制定本制度.二、经营管理模式外租自主经营+酒店统一管理三、营业时间9：AM-12:PM三、具体细则1、酒店将场地租借给经营者做生活超市，其设计、装修由酒店统一规划，任何经营单位和个人在未经许可下，不得擅自变更其设计风格和经营项目。否则，酒店将给予50元罚款.2、酒店生活超市的责任人或代理责任人须认同酒店文化，服从且积极配合酒店开展的各项管理工作。3、生活超市经营的所有产品须符合国家质量相关标准，否则，不予供应.一经发现或遭到客人投诉，将按合同相关约定给予相应惩罚措施.4、生活超市须按相关约定严格制定产品价格标准，价格合理、利润得当、不得擅自提价、欺骗客人.一经发现，酒店将给予50元罚款。5、所有为酒店生活超市供货者，须经员工通道搬运货物，不得搭乘客用电梯。6、所有生活超市营业员上岗前需接受酒店相关培训。7、所有生活超市营业元须着统一服装，保持酒店良好形象。8、生活超市营业员每天须使用礼貌用语，（如，“您好”，“早上好”）且始终保持微笑服务。所有生活超市营业员必须了解并能介绍酒店服务项目的大体情况,积极主动为客人推介，带动客人的消费.9、所有生活超市营业员在任何情况下，都不能与客人发生冲突，否则，将按酒店相关制度给予责任人相应惩罚。10、生活超市营业员须使用酒店规定的电话用语接听外界电话。11、生活超市的相关费用分摊按照合同约定执行。12、生活超市经营者须了解并严格遵守酒店各项规章制度始终与酒店保持一致形象。否则，酒店将有权给予相应处罚。13、具体细节详见合同.酒店茶行管理制度一、总则为便于酒店统一管理，树立酒店完美形象，特制定本制度。二、经营管理模式外租自主经营+酒店统一管理三、营业时间9：AM—12：PM三、具体细则1、酒店将场地租借给经营者做茶行，其设计、装修由酒店统一规划，任何经营单位和个人在未经许可下，不得擅自变更其设计风格和经营项目。否则，酒店将给予50元罚款。2、酒店茶行的责任人或代理责任人须认同酒店文化，服从且积极配合酒店开展的各项管理工作。3、茶行经营的所有产品须符合国家质量相关标准，否则，不予供应.一经发现或遭到客人投诉，将按合同相关约定给予相应惩罚措施。4、茶行须按相关约定严格制定产品价格标准，价格合理、利润得当、不得擅自提价、欺骗客人。一经发现，酒店将给予50元罚款.5、所有为酒店茶行供货者，须经员工通道搬运货物，不得搭乘客用电梯。6、所有茶行营业员上岗前需接受酒店相关培训。7、所有茶行营业员须着统一服装，保持酒店良好形象。8、茶行营业员每天须使用礼貌用语，（如，“您好”，“早上好”）且始终保持微笑服务。所有茶行营业员必须了解并能介绍酒店服务项目的大体情况，积极主动为客人推介，带动客人的消费。9、所有茶行营业员在任何情况下,都不能与客人发生冲突，否则，将按酒店相关制度给予责任人相应惩罚。10、茶行营业员须使用酒店规定的电话用语接听外界电话。11、茶行的相关费用分摊按照合同约定执行。12、茶行经营者须了解并严格遵守酒店各项规章制度，始终与酒店保持一致形象。否则，酒店将有权给予相应处罚。13、具体细节详见合同。酒店精品屋管理制度一、总则为便于酒店统一管理，树立酒店完美形象，特制定本制度。二、经营管理模式外租自主经营+酒店统一管理三、营业时间9：AM—12:PM三、具体细则1、酒店将场地租借给经营者做精品屋，其设计、装修由酒店统一规划，任何经营单位和个人在未经许可下，不得擅自变更其设计风格和经营项目。否则，酒店将给予50元罚款。2、酒店精品屋的责任人或代理责任人须认同酒店文化，服从且积极配合酒店开展的各项管理工作.3、精品屋经营的所有产品须符合国家质量相关标准，否则，不予供应。一经发现或遭到客人投诉，将按合同相关约定给予相应惩罚措施.4、精品屋须按相关约定严格制定产品价格标准，价格合理、利润得当、不得擅自提价、欺骗客人。一经发现，酒店将给予50元罚款。5、所有为酒店精品屋供货者，须经员工通道搬运货物,不得搭乘客用电梯。6、所有精品屋营业员上岗前需接受酒店相关培训。7、所有精品屋营业员须着统一服装,保持酒店良好形象。8、精品屋营业员每天须使用礼貌用语，（如，“您好”，“早上好"）且始终保持微笑服务.所有精品屋营业员必须了解并能介绍酒店服务项目的大体情况，积极主动为客人推介，带动客人的消费.9、所有精品屋营业员在任何情况下,都不能与客人发生冲突，否则，将按酒店相关制度给予责任人相应惩罚.10、精品屋营业员须使用酒店规定的电话用语接听外界电话11、精品屋的相关费用分摊按照合同约定执行。12、精品屋经营者须了解并严格遵守酒店各项规章制度，始终与酒店保持一致形象。否则，酒店将有权给予相应处罚。13、具体细节详见合同。酒店美容美发管理制度一、总则为便于酒店统一管理，树立酒店完美形象，特制定本制度。二、经营管理模式外租自主经营+酒店统一管理三、营业时间9:AM-12:PM三、具体细则1、酒店将场地租借给经营者做美容美发，其设计、装修由酒店统一规划，任何经营单位和个人在未经许可下,不得擅自变更其设计风格和经营项目。否则，酒店将给予50元罚款。2、酒店美容美发的责任人或代理责任人须认同酒店文化，服从且积极配合酒店开展的各项管理工作。3、美容美发提供的所有洗涤产品须符合国家相关标准，否则，后果自负。4、美容美发按相关约定严格制定各类服务项目价格标准，价格合理、利润得当、不得擅自提价、欺骗客人。一经发现，酒店将给予50元罚款.6、所有美容美发营业员上岗前需接受酒店相关培训。7、所有美容美发营业员须着统一服装，保持酒店良好形象。8、美容美发营业员每天须使用礼貌用语，（如，“您好”，“早上好”）且始终保持微笑服务。9、所有美容美发营业员必须了解并能介绍酒店服务项目的大体情况，积极主动为客人推介，带动客人的消费.10、所有美容美发在任何情况下，都不能与客人发生冲突，否则，将按酒店相关制度给予责任人相应惩罚.11、美容美发营业员须使用酒店规定的电话用语接听外界电话。12、美容美发的相关费用分摊按照合同约定执行。13、美容美发经营者须了解并严格遵守酒店各项规章制度始终与酒店保持一致形象。否则，酒店将有权给予相应处罚。14、具体细节详见合同。招聘录用管理制度一、总则我们依靠自己的宗旨、文化、成就与机会，以及政策和待遇，吸引和招揽优秀人才。在招聘和录用中，注重人的素质、潜能、品格、学历和经验。聘用员工本着“公开、公平、公正、择优”的原则，在人才使用、培养和发展上，提供客观且对等的承诺。二、招聘计划的确定1、用人部门应根据需要提前一个月向行政人事综合办按照《人员需求申报表》，有人力行政综合办审核其是否超出人员编制。2、在编制范围内，如有职务空缺，则由行政人事综合办按照《人员需求申报表》制定招聘计划，由总经理批准。3、招聘计划的内容分为以下三部分：招聘标准:确定受聘者的各项条件，如年龄、性别、学历、工作技能及其他方面的要求等；招聘人数：制定招聘人数时，应在充分考虑到原职工潜力的情况下，合理确定，严禁出现超编人员；招聘方式：包括招聘方向、途径、方法、程序等。三、招聘实施a）根据招聘计划，行政人事综合办将根据所需人员层次的不同选择招聘方式和渠道，具体方式如下:新闻媒介（网络、报刊、电视）发布招聘信息；同感哦定期或不定期举办的人才市场招聘；（一）行政人事综合办对所有应聘人员资料进行整理、分类、及时反馈给各用人部门.各用人部门根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，由行政人事综合办通知初选合格的应聘人员参加面试.（二）招聘员工根据不同的应聘岗位采用的考核方法分面试和笔试（三）主管级以上应聘人员由总经理进行面试，对应聘者进行直接考核。主管级以下应聘人员由各部门主管、行政人事综合办共同面试。（四）面试考核流程由应聘者填写《求职申请表》，应聘者需提供个人身份证、最高学历证明、各种技能证书的原始证件;（五）面试过程中，面试人员应作到以下几点：面试人员需要给人一种好感，能够很快地与应聘者交流意见要了解自己所要获知的答案及知识点；尽量避免考查有争议的问题；要尊重对方的人格。（六）对于未能通过面试考核的应聘人员，应礼貌的回复。（七）应聘人员如通过面试考核，由行政人事综合办汇总情况后报总经理审核通过后，通知录用人员并确定到岗时间。四、人员录用1、被录用人员在公司见习3天（不含节假日），见习期间无任何工资报酬，公司将免费提供培训。2、见习期考核合格后为试用期员工.3、见习期满考核不合格人员，公司将不予留用。五、合同签订1、成为试用期员工后，三天内签订《员工试用期劳务合同》2、试用期一般为三个月，若表现优秀，可提前转正;若表现一般，可推迟转正或解除合同.3、试用期满考核合格成为公司正式员工后，一星期内签订正式《劳动合同书》新员工入职培训制度一、培训管理条例为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：1、入职培训的基本要求：•新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。•培训期间需要打卡，不得漏打或者代打.•进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间.不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。•在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。•服装整洁、大方。•参加培训的员工需认真做好笔记。•在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位•若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。2、新员工入职培训制度•每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。•每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则行政人事综合办不能给予录用。•新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，行政人事综合办不能给予录用。•新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者,不给予录用。•新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。•新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，行政人事综合办不能录用.3、领班主管培训制度•每位领班主管必须接受“领班主管专题培训"。•没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正•受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消