【浅谈如何提升高铁乘务服务质量论文任务书】

浅谈如何提升高铁乘务服务质量任务书本课题研究意义：社会大众对于公共交通运输服务的管理水平和服务质量的关注度在不断的上升，铁路乘务服务是交通运输中较为重要的角色，近年来随着我国铁路运输体系的不断完善，高速铁路旅客运输量已与普速铁路的旅客运输量相差无几。就目前市场经济条件来看，高铁客运为公共服务所做出的贡献，让我国的社会经济得到了快速的发展，也让民众对于美好生活的需求得到了更加充分的满足。基于此，本文阐述了有关高铁客运服务的相关概念及基本特征，分析了我国高铁服务质量的现状，并总结出其存在的问题，包括服务意识不强、工作内容多节奏快、个人职业发展道路窄，并有针对性的提出了对策，包括坚持科学的服务理念，提供优质服务；创新服务手法和方式，提高服务品质；加强高铁乘务人员培训，提高综合素质，旨在进一步提高我国铁路客运服务质量，为广大的铁路客运服务提供一定的借鉴性经验。本课题相关概念：（一）高铁客运服务质量的涵义以乘客的实际需求位置为最终目的，而其中乘客的移位过程称为客运。旅客移位的各个环节都会产生客运服务，无论旅客是否与服务者存有直接接触，客运都是为旅客服务的。而提高客运服务质量其最终目标便是要在各个层次充分满足乘客在到达最终目的地之前的各类型的需要。从消费者的体验来讲，客运服务是旅客在出行过程中通过金钱支付的方式而获得的各种类型的无形回报，而这种回报以可感受、可评价的服务来体现。（二）高铁客运服务的基本特征1.技术导向性高铁相对于其他交通方式来说，其最为令人称道的特点是舒适、便捷、安全。也正是这些特点使我国的高速铁路的发展速度越来越快。此外，这个特征也是高铁客运服务质量提升的基础，简言之，技术是质量提升的核心。2.服务高端化高速铁路的主要竞争对象是航空客运，而传统的铁路客运在目标乘客、定价、运能等因素层面与高铁还有着一定的差距。与此同时，高速铁路在这些方面存在着很大的复杂性，这些因素使得高速铁路继承传统的铁路运输服务模式受到限制。3.服务的及时性大多数铁路运输线路运行时间较长，高速铁路在运行时效方面具有比较突出的优势，较短的运行时间能使高速铁路的运行时效性提高，使旅客在候车过程中有更好的出行体验，因此服务的时效性对高铁服务质量的提高也十分重要。4.服务的系统化可从狭义和广义两个角度分析高速铁路客运服务的内涵，狭义高铁服务始于旅客进站，终于旅客出站；广义高铁服务始于旅客购票，终于商务圈、高铁文化圈等更大的范畴，具体的终点标准取决于铁路的特性。本课题基本框架、内容：本论文由以下几个部分组成：1.引言；2.关于高铁乘务相关概念界定；3.我国高铁服务质量现状分析；4.高铁客运服务中存在的问题；5.提高高铁客运服务的对策；6.总结本论文的基本内容如下：1.引言部分介绍高铁乘务服务的相关成就、研究背景等；2.相关概念界定高铁客运服务质量的涵义、高铁客运服务的基本特征（包括技术导向性、服务高端化、服务的及时性、服务的系统化）；3.我国高铁服务质量现状分析落足点为高铁客运服务的主要内容（包括保证客运安全，组织客运秩序、设施备品的维保、提供餐饮服务及环境卫生、实施应急处置等）、当前高铁客运服务的工作环境（包括工作环境复杂难度大、服务对象多样性、培训力度不够等）；4.高铁服务中存在的问题分析：服务意识不强、工作内容多节奏快、个人职业发展道路窄；5.针对高铁服务质量提升的对策如下：坚持科学的服务理念，提供优质服务、创新服务手法和方式，提高服务品质、加强高铁乘务人员培训，提高综合素质6.总结对全文观点进行综述，得出提高从业人