毕业论文-京东商城客户关系管理研究

京东商城客户关系管理研究摘要随着现代市场经济地快速发展，网络销售成为了现代商家盈利的一种流行方式。网络销售时代的来临不仅方便了购物，更提高了人们的生活水平，促进了整个社会的发展。京东商城以B2C专门经营电子类商品成为了正品品牌的代言人，以出售正品行货在消费者的心中树立了很好的企业的形象，这其中有领导人正确的方向引导，也有符合社会潮流的企业经营模式。本文结合了京东商城在电子商务环境下客户关系管理的现状，分析了京东商城传统的客户关系管理和客户关系管理存在的问题,以及电子商务环境下客户关系管理的需求,认为在电子商务环境下的客户关系管理针对客户的个性化需求,应具更好的销售和客户服务的功能,针对客户信息分散的问题和实时处理的需要,应利用网络社区形成交流平台，促进信息的收集。基于上述观点,论文提出了深化三方物流、促进信息更新、丰富客户服务、细分客户等四个模块组成的电子商务环境下京东商城客户关系管理的应对措施。本文通过对京东商城客户关系管理现状研究，希望为京东商城的可持续发展提出可行性意见。关键词：京东商城客户关系管理（CRM）经营策略Abstract：Withtherapiddevelopmentofmodernmarketeconomy，Internetsaleshasbecomeapopularwayformodernmerchantstomakeaprofit，makingshoppingconvenient，improvingpeople，slivingstandardsandpromotingthedevelopmentofthewholesociety.Sofar，moreandmoreenterprisesarepositivelytransformingfromtheprofit-orientedideatocustomer-orientedoneinordertoobtainabiggestprofit.TheJingdongMallB2Cspecializinginelectronicgoodshasbecomethegenuinebrandspokespersonandestablishedagoodcorporateimageinthemindsofconsumersbysellinggenuinelicensed，whichresultedfromboththecorrectguidingofleadersandthesocialbusinessmodelinlinewiththetrend.Thecustomer-orientedbusinessphilosophyhasgraduallyintegratedintotheirdailymanagement.IntheinstitutionalizedNerwordsalesplatform，thecustomer-orientedphilosophyhasgainedmoreandmoreattention.Asamoreimportantaspectofcompetitivedifferentiation，theJingdongMallhasplanedtoachievebetter，fasterandmorepersonalizedservicebyenhancingtherelationshipwiththecustomersthroughthisphilosophy，minimizethecostsofretainingoldcustomersandacquiringnewcustomersthroughfullyoptimizingcustomer-facingbusinessprocessesandeventuallyhasaqualitativeimprovementoftheabilityadaptingthemarketandthecompetitivestrength.However，duringthetransformingprocess，therestillexistunpredictablecontradictions.Withtheguidanceofthetutorandlearningfromcorrespondingreferencescombinedwithbusinessmanagementanalysistool，somesuggestionsandapproachesofhandlngcustomerrelationshipareputforwardandmayhelpcompaniesdealwithcustomerrelationships.Keywords：JingdongMall;CRM(CustomerRelationshipManagement);Operatingstrategies第一章绪论1研究背景随着现代网络技术的发展，电子商务网络消费应运而生，并且以其独特的消费结构迅速占领了一大片的市场，成为了一种不可忽视的消费结构模式。并且随着现代网络销售平台日趋制度化，逐渐显示出了利润饱和的状态，因此商家不断寻求新的利润点和突破点，也同是更加注意到了电子商务中客户关系管理的重要性。在与其他企业差异化经营的战略中，客户关系的管理成为企业获取新客户，留住老客户的一个重要手段。在买方的市场环境下，掌握客户的趋势，加强客户的联系，获取更多的客户资源，成为了企业应对市场竞争的必然举措。1.2研究的目的和意义网上购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现。随着中国网络购物环境的改善，网上支付和网上银行的快速发展，网络购物市场的增长趋势明显。客户与企业的关系的矛盾性也逐渐的显示出来。在现代化的信息时代下，客户能够很方便的了解企业的经营活动，因此在现代企业中“以客户为中心”的经营理念不断深入，随之而来的就是要更好的处理与客户之间的关系。京东商城作为全国最大的B2C的网络销售平台，有着更好的公信力和客户的支持度，但是这种感知度并没有饱和，随着信息时代的发展网络消费的人群只会增加，要求其更好的抓住潜在的消费者。对于其竞争来说，做好客户关系管理也能提高自己的竞争力，扩大自己的销售市场，增强自己的可持续发展能力，形成具有自己特色的现代化企业制度与服务理念。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。实施客户关系管理的基础就是客户数据,没有较多的信息资源,客户关系管理就成了无源之水、无本之木。数据仓库是目前国际上解决此项问题的比较成熟、应用较为广泛的技术。在客户关系管理中,数据仓库的目标就是决策支持,数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了显著成效。ChrisTodman在起其著作的《支持CRM的数据仓库设计》中认为,采用个性化的销售方法,必须尽可能了解有关客户详情和行为的信息,而只有通过提取、转换、装载(ETL)等程序建立起来的以客户关系管理为中心的数据仓库才能满足这一需求。随着数据仓库技术的应用,越来越多的企业拥有了大量的客户数据,当这些数据的规模成为海量数据时,数据挖掘技术在客户关系管理中的应用就成为必然。如果说过去是因为企业掌握的客户数据太少而对客户行为无从把握,今天则是由于企业获得的客户数据太多而使企业无所适从。很显然,在如今浩如烟海的数据中淘金,仅靠人力是无法做到的。数据挖掘就是从客户数据的矿山中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式,从而使企业能更好地进行客户关系管理。AlexBerson(2010)等人提出,数据挖掘能帮助销售人员更准确的定位销售活动,并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态。数据挖掘软件能自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式。他们认为,统计、邻近、聚类、决策树、神经元网络、规则归纳等数据挖掘技术能在客户盈利能力分析、客户获取、客户保持、客户细分、交叉营销等方面体现重大的商业价值。MichaelJ.A.Berry和GordonS.Linoff(2011)又先后提出,在客户关系管理中,数据挖掘正起着导向作用,只有应用数据挖掘技术,大企业才能将客户数据库的大量数据转变成描述顾客特征的一些图像。目前,在这个领域内比较全面的当属RonaldS.Swift和WilliamG.Zikmund等人的观点,他们认为数据仓库和数据挖掘都是客户关系管理中不可或缺的重要内容,没有二者的结合应用,客户关系管理系统就不可能发挥其全部功效。尽管上述观点都不同程度地强调了技术的重要性,但他们同时都坚信技术必须以商业目标为指导,这样才能真正实现技术与商业的完美结合。1.3.2国内研究现状在目前我国的企业客户关系管理市场日趋成熟，大型的企业客户关系管理已经饱和。不管从行业，区域，产品，还是销售来看，整个的市场还是不健全的。不过不同的客户关系管理也逐渐的被各个企业加以采用，并实施到企业的日常经营中，也同样的取得了很好的绩效。李显君(2009)提出构建客户智能平台、客户交互平台和相关的企业生产平台;并在其后的一年里凌云峰、万晓以基于ERP的客户关系管理,在此基础上引入三种当前流行的三层B/S开发模式,并且比较这三种开发模式的利弊,从而提出适合企业客户关系管理的开发模式;韩光臣、王军强、孙树栋(2012)针对制造企业客户关系管理客户关系管理与企业资源计划ERP系统信息集成问题,提出了一种客户关系管理与ERP系统信息集成模型,并利用XML表述数据,实现了基于XML的CRM与ERP的信息共享,使企业能够实现利润最大化的目的;同年，桂良军、薛恒新、黄作明比较了BPR、ERP、SCM与CRM,并进一步提出几者有效集成的方法。在这些研究的基础上,又有学者提EPM(企业绩效管理)将成为未来企业管理的主要发展方向。1.4论文主要内容本文分为六章，第一章是绪论主要讲述了现代客户关系管理的背景以及研究的意义，通过客户关系管理的研究可以使扩大自己的销售市场。第二章是相关理论综述阐述了客户关系管理的含义以及本文中所能用到的一些理论，主要包括：客户细分，数据挖掘，三方服务。第三章介绍的是京东商城的客户关系管理现状，分为三部分：销售，配送和售后。主要阐述的是在销售中的客户关系管理手段。第四章找出了京东商城在客户关系管理中存在的问题，其中有客户细分，三方服务，客服服务等，并指出了这些问题会给京东商城的日常经营带来不利的影响。第五章根据京东面临的问题提出了相应的四种建议，其中包括增强客服服务理念，深化客户细分，建立客户数据库等措施。第六章指出了现在企业竞争越来越倾向于“人”的竞争，并总结概括了京东商城提高客户关系管理的对策以及在未来完善客户关系管理的重要性与迫切性。相关理论综述2.1客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及客户满意度。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户，分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘，数据仓库，一对一营销，销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售，客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方案。CRM也是一种差异化经营策略，它以独特的分析方法，将企业与顾客其他的联系起来，更好的了解到顾客的所需所求，从市场出发，制定自己的经营策略。并在日益激烈的市场斗争中，突显人性化服务，并附加更好的服务价值。培养顾客的忠诚度与满意度，以顾客为中心，留住老顾客培养新顾客的一种战略思想。2.2客户关系管理下的客户细分客户关系管理中的客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的,其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争．是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好对客户价值进行分类，分为当前价值，口碑价值，潜在价值，并提供有针对性的产品，服务和销售模式．从企业的资源和能力的角度来看，如何对不同的客户进行优先资源的优化应用是每个企业都必须考虑的，所以在对客户关系管理时非常有必要对客户进行统计，分析和细分。只有这样，企业才能根据客户额不同特点进行针对性的营销，赢得，扩大和保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群。客户细分能使企业所拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利的影响进行量化分析，为企业决策提供依据。表1客户细分模型2.3电子商务中的数据挖掘随着信息技术的发展，人们的数据量急剧增长，如何从海量的数据中提取有用的信息成为当务之急。电子商务中数据挖掘及时顺应这种需要应运而生发展起来的数据处理技术。其主要任务是关联分析，分类，预测。其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取，转换，分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。分析这些数据也不再是单纯为了研究的需要，更主要的是为商业决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。2.4物流中的第三方服务对于企业界乃至整个经济社会，第三方服务的出现和发展意义重大。就企业界而言，节约了服务成本，提交了服务质量，同时为从事服务行业的企业提供新的商业模式，吸引更多的企业投身于中介服务行业，促进第三产业新发展。更为重要的是对于整个经济社会而言，第三方服务是产业价值链不断细分和市场经济体制不断深化发展的结果。第三方服务的蓬勃发挥在那，意味着社会主义市场经济体制建设趋于完善，优化市场结构取得重大进展。第三方的服务提供商以独立于产业上下游的身份以契约为载体为客户提供专业性服务，同时使客户的价值增值。由于第三方物流业与一般制造业和销售业不同，它具有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是第三方物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。第三方物流服务的内容是满足货主需求，保障供给，即在适量性、多批次、广泛性上满足货主的数量要求，在安全、准确、迅速上满足货主的质量需求。第三章京东商城客户关系管理现状3.1京东商城简介1998年6月，京东公司在北京中关村成立。公司早期代理销售光磁产品，并在短短两年内成为全国最具影响力的光磁产品代理商。2003年，“非典”造成了对传统零售业的重大冲击，京东公司放弃了在全国扩张连锁店的计划。2004年1月，京东公司进入电子商务领域，正式创办了京东商城媒体网（京东商城前身）。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城目前拥有遍及全国各地2000万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌70余万种优质商品，日订单处理量超过15万单，网站日均PV超过3500万。现在，京东商城已占据中国网络零售市场份额33.9%，连续12个季度蝉联行业头名。3.2京东商城客户关系管理现状京东商城在日常的经营活动中，客户关系管理手段主要运用在如下几个方面：3.2.1销售中的客户关系管理首先，京东商城提供在线客服，在客户进行购买商品的时候，如果遇到不明白的地方，客户可以直接咨询在线客服，方便客户购物。在促销商品中，将促销网址链接以红色字体标注在商品的下方，客户可以自行领取促销券，节约了购物时间，提高了客户满意度。除此之外，还提供了降价通知服务，在商品降价的时候可以以邮件的形式告知客户，这样不仅拉拢客户，也带给了企业更多的利润空间。3.2.2配送中的客户关系管理京东商城在各大一线城市设立自提点，配送站，并提供客户货到付款，移动POS机刷卡上门去换件等服务。不仅如此，在2010年初京东商城率先提出了“211”限时达服务，并且每个配送员随身携带一个PDA，可以随时更新客户的信息。还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，使客户的商品在在配送的途中如果产生了降价，客户能够得到相应的补偿，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益，提高了客户满意度，缩小了与客户之间的距离。3.2.3售后中的客户关系管理京东商城自07年在宿迁成立全国呼叫中心，建立了一种“以客户服务中心为前台”的新型服务模式。对于售后服务，客户只需要和客户服务中心打交道，所有的问题都可以通过客户服务中心解决。用户只需要打一个电话即可解决所有的问题。同时，客户服务中心作为一个信息岛，统一与企业内部各个部门，资源进行沟通，以方便解决京东商城用户所提出的问题。客户在购买商品之后享受7天换货15天退货服务。并且在一线城市，如果在京东商城自营物流的配送范围内，京东商城可以提供免费的上门取件服务。第四章京东商城在客户关系管理中存在的问题以及原因分析4.1京东商城在客户关系管理中存在的问题4.1.1客户细分划分形式单一化在京东商城的客户关系管理中，客户细分对其经营战略与经营目标的有着很重要的影响，在京东商城主要按以下两点进行客户细分：(1)在京东商城有，根据客户的消费额高低将客户分成九个档次，分别是铁牌会员，铜牌会员，银牌会员，金牌会员还有钻石会员（一钻到四钻），根据每年的消费额的多少可以享受到不同层次的优惠活动，该方法容易实现，操作简单。但是客户的需求毕竟是有差异的，即使价值相同的两个客户，其消费需求也可能是完全不同的，而该方法却不能准确把握客户的消费行为特点，如客户的需求动机、消费偏好、需求变化等。(2)基于内部策略依据，人口统计的细分也是京东商城最常用的客户细分方法，其按照人口统计因素来对客户进行细分，具体来说，是根据客户的背景属性，包括性别、年龄、收入、职业、文化程度、地理位置等，把客户细分成不同的类别，如年龄上分析京东商城主要顾客为20岁-35岁之间的人群，从职业上分析京东商城的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。有些客户信息主要是通过问卷调查的方式来获取。由于在进行市场调研、问卷调查时，往往会受到一些客观因素的制约，所以只能得到客户的基本信息，并且数据的可靠性也不高。通过这些基本信息对客户进行细分，细分出的结果也只能反映出客户群体的一些粗略特征，并不能为京东商城提供其迫切需要了解的信息。另外，该方法缺乏动态性，对于客户复杂多变的市场行为不能及时反映，很难进行准确的市场推广活动。4.1.2客户调查数据回收困难近年来随着数据库和计算机网络的广泛运用，加上使用先进的自动数据生成和采集工具，京东商城拥有的客户数据量急剧增加。在京东商城的全国呼叫中心，采用的是自行研发的ERP（EnterpriseResourcePlanning，企业资源计划）客户管理系统，其是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为京东商城决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP客户管理系统集中反应客户信息与收集客户信息。其中收集客户信息的主要指标是IVR（参评率*转接率*满意度），其目标值为70%，实际上在许多的实施的过程中，这个值是很难达到了，不仅仅是因为客户急于挂电话，还有客户期望值较高，往往超出了现实的服务范畴，客服人员不能顺应客户的要求，造成了客户的一种仇视心理，不愿意配合调查。除此之外，在对客户进行邮件满意度调查，客户的回复率仅是60%，有的时候甚至更低，所以说有的时候客户反映问题以及数据的采集是非常困难的。4.1.3售后处理方式不恰当在网络销售平台中，作为网络销售都打出了价格战，以低价战略占领市场，这就造成了许多的平台从各个方面削减开支。京东商城作为B2C的商家，不同于C2C的销售，在C2C的销售中，如果买的商品如果不满意可以直接与商家联系，进行退换货，但是由于京东商城B2C模式的特殊性，售后处理方式有较大的差别。特别是电视，空调等大型家电，在售后的处理过程中如果出现了问题，出现问题责任的归属问题是很难判断的，由此会引发运费报销等各种问题。在现代的物流系统中，由于体制的不完善，对于物流过程中物品出现损坏，这其中的责任是很难判断的，在进行售后处理问题的时候难免会出现误差。京东商城作为一个盈利企业，不可避免的以利润最大化为目标，大部分的将在物流中出现的损失会转嫁到了客户身上。当然，在京东商城发展至今，已经推出了多项维护客户利益的措施，如延保服务，积分申请，运费报销。但是第三方的物流还是出现问题最多的地方，也是责任归属问题最难判断的地方，客户受到的损失大部分还是要客户自行承担。其中对于大家电的物流配送，如果超出了京东商城自营物流的配送区域，会交予第三方物流公司，但是在第三方的运输的途中难免会出现问题，毕竟是大家电，运输成本，损失成本，这都是比较高的，所以在这过程中企业缺乏应有的微观调控，对于售后处理的问题只是判断费用的多少，大部分的将损失转移到客户身上，需要客户自行承担。4.1.4第三方物流服务不到位做为网络销售的平台，配送是连接现实与网络的渠道，京东商城可以说是创新地开发出了自己的自营物流，作为自营物流，就好像是一道亮丽的风景照亮了网络销售快捷服务，许多客户都愿意在京东商城购买东西，不仅仅是因为正品，而且发货速度，以及配送速度，都是比较快的。但是只有京东商城自营的商品才是可以由京东商城配送的，发展至今，第三方的商品充斥着销售平台，作为第三方的商品，只有通过第三方的物流(申通，韵达)这就造成了一些不可避免的服务差异化。例如，一位客户在京东商城购买了一台美的空调，在京东商城配送员到达以后发现客户小区的电梯不能使用了，对于这样的情况，这位配送员将美的空调抗在肩上爬上了七楼，当客户打开门的时候发现竟然是配送员来给他送空调的，客户很惊喜，因为客户知道小区的电梯不能使用了，他怎么也没有想到配送员会将那么重的空调送上楼，客户很惊讶，更觉得京东商城的服务是如此的周到，并特意的打电话至客服中心告知了此事。这位客户不仅感觉到了自己作为客户应当享受到的权利，更多的是这种服务带给客户更好的购物体验与附加的价值。同样是这个客户，在买了一件衣服之后，因为是第三方的物流，配送人员直接将衣服放在了传达室，并短信通知了下，可凑巧的是传达室正好将这件衣服弄丢了，客户很生气，两次都是在京东商城购买的商品，但是服务的差别竟有如此之大。两种不同的服务造成了两种不同的结果，更是两种不同的购物体验。这样的一种情况，带给京东商城一个很尴尬的情况，更多的客户愿意购买京东商城的自营的商品，对于第三方的商品总是慎之又慎，甚至在下单以后，有的客户都会打电话给客服询问是否是自营订单，如果不是则会取消订单。对于第三方的服务所产生的问题，正是京东商城亟需解决的问题。4.2京东商城客户管关系管理存在的问题原因分析4.2.1对客户关系的不恰当定义在京东商城中，大部分将注意力放在客户购买了什么产品及预测客户今后还会购买其数据库中的什么产品上。因此,在京东商城有的时候管理的不是真正的客户关系而仅仅是客户的购买和联系行为。而真正意义上的客户关系是要拓展新客户,保留老客户,这种客户关系才是决定这些外在购买表现的内在驱动力。这种传统的客户关系会使得京东商城在客户饱和之后难以开拓市场,难以实现潜在客户向现实客户的转化。4.2.2对客户关系管理认识的不足在京东商城,强调的是产品的质量注重以产品为中心,忽略了客户关系的建立与管理,尤其是在目前销路较好的家电类产品中这种现象尤为普遍。这种情况容易忽视其客户的真正需求,忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力，这种短视行为必将阻碍京东商城的做大做强。4.2.3物流压力大，后续力不足据2011年8月数据，京东商城产品种类大约为80万种，超过全球最大零售商沃尔玛，产品种类齐全，销售量大，导致京东商城每天要处理几百万件的订单，这直接给京东物流带来巨大的压力。虽然京东自建物流配送自营产品，但是随着业务量的增加，越来越多的商品需要第三方物流嵌入其中。最直接的表现是在京东商城促销日经常造成货物积压，爆仓。物流是京东商城与消费者能直接相互接触的少量环节之一，也是直接影响用户体验和满意度的重要环节。因此，京东商城在物流配送环节是否又快又好，成为京东商城发展的一个瓶颈。4.2.4客户对京东商城缺乏情感支撑所谓的情感支撑是一种无形的支持，客户对企业有了一定的感情基础，那么他在进行购物的时候往往会偏向于有感情基础的企业。在京东商城进行客户邮件满意度调查的时候，往往客户的回复率是很低的，有的时候由于数据回收的不足，往往数据挖掘工作都不能正常进行。虽然现在的客户大部分的已经绑定邮箱，可以直接邮件调查，但是更多的客户在购买商品之后，随着时间的流逝往往没有在购买前的激动心理，单纯的变成了一种你卖我买的购物活动，邮件调查往往如石沉大海。如果客户购买的商品售后产生问题，没有及时的得到解决，那么这种情绪也会慢慢地变成一种仇视心理，对一般的询问调查邮件持一种无所谓的态度。4.2.5客服人员业务技能不熟悉在京东商城全国呼叫中心，一共有4000呼叫坐席，但是客服人员的流失率一直保持在40%左右，这就造成了呼叫中心需要不断从外部引进新的客服人员，加以培训指导，上岗操作等，这期间需要一个月的时间，按一个月30天，每天接起量为100通电话，错误率为10%，那么错误引导客户的电话量为48000通电话，错误地引导客户不仅造成了客户的购物体验感降低，而且大幅地降低了客户满意度与忠诚度，影响了客户购物流程的整个质量水平。提升京东商城客户关系管理水平的对策5.1提高客户服务水平随着市场竞争的不断激烈,客户服务逐渐成为了企业维持客户的焦点,正受到越来越多的重视。良好的客户服务是维持客户的最佳方法,可以有效提升客户忠诚度。客户服务发生在与客户交互的各个环节,包括售前、售中和售后各个场合,每个场合都不容忽视,以下几个方面更是至关重要。为客户提供多种服务渠道CRM的理论研究表明,通过多种渠道与企业接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与企业接触的客户。为了实现多渠道的产品交付和客户服务,京东商城必须整合这些多种渠道的资源和信息,如售后问卷调查，定期回访等等，只有这样才能清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道,并且无论客户使用何种渠道,京东商城与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。及时化解客户抱怨，积极应对客户投诉客户可能会对企业产品或服务的表现有所不满,为提升客户忠诚,企业应当仔细听取客户意见,让客户了解到他们是可以得到企业理解的,企业应尽量提供客户倾诉抱怨的机会,鼓励客户尽早倾诉他们心中的不畅。企业要有目的的听取客户意见,传达出企业对客户的尊重,并表达出这样一种信息:企业是以客户为中心的。同时企业要尽量解决这些令客户不畅的问题,以免双方发生不愉快的事情。服务不周对客户忠诚造成的危害是显而易见的,弥补这种危害带来的影响,应该被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。如果问题已经造成,对客户的道歉并不能避免同样的问题重复出现,为了提供更好的服务,企业必须提供一种解决此类问题的方法,并将这些信息整合到e-CRM中,并且要继续跟踪调查。在事发后合适的时间段内进行一个简单的满意度调查是个很好的办法。在B2C的经营中,电话是一种简单但最有效的跟踪方式。主动回复客户，加快客户反馈速度研究表明,客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。如今网络已经改变了客户对反馈的感知。客户幵始期待企业能够提供一个全程24小时的服务。京东商城可以通过各种手段及时收集和回复客户信息,企业的反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关,且成正比。主动提供客户感兴趣的新信息如今电子商务中个性化服务已经成为一个趋势。譬如,京东商城可以通过设计一个问卷调查表,请客户填入他最感兴趣的主题,或是利用CRM中的分析型功能自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题,当有这方面的新产品时便主动通知客户,并加上推荐函,能给客户一个不一样的个性化服务感受。5.2进一步加强客户细分针对不同的细分客户群的特征京东商城可以制定相应的市场策略。第一类客户。该类客户的特征是具有较高的当前价值、潜在价值，同时有具有很高的口碑价值。具体表现为这类客户业务总量非常大，而且还有不断增长的趋势，还积极地为京东商城推荐新的客户，他们是京东商城最重要的客户。京东商城应将主要资源投入到发展和保持与该类客户的关系上，充分了解客户需求，为他们提供个性化的产品的优质服务，并可以在适当的条件下给予此类用户更多的购买优惠政策，如反送积分，价格优惠等。(2)第二类客户。该类客户的特征是具有较高的当前价值和口碑价值，但其潜在价值不高。这类客户目前的消费额比较大，对京东商城的服务也较为满意，口碑价值较高，在不断的为京东商城推荐新客户。但由于客户自身的实力有限，该类客户将来在增量销售和交叉销售方面已经没有多少潜力可以进一步挖掘，从该类客户身上获取更大利润的可能性已经很小。但是，京东商城还是应尽量维持与该类客户的良好关系，防止该类客户的流失，因为他们带给京东商城的收益是企业现金流来源的重要组成部分，并且他们还能为京东商城推荐新的潜在价值客户。因此京东商城还应适当投入足够的资源，维持现有的已经建立的良好客户关系。(3)第三类客户。该类客户的特征是具有较低的当前价值和潜在价值，而口碑价值却比较高。这类客户受本身条件的制约，导致其价值不高，但是对京东商城为其提供的产品和服务还相当满意，因而具有较高的口碑价值。京东商城对该类客户可以不必投入过多的资源，但应尽量保持他们对运营商良好的认可度，至少不能使其成为不满意的传播者。(4)第四类客户。该类客户虽然当前价值较低，但具有较高的潜在价值和口碑价值。这类客户是京东商城应该重点发展和培育的对象，对其实行有效的营销策略，将来他们会给京东商城带来比较高的利润回报。京东商城应该给予他们较多的关注，使其对京东商城有更多的了解，还可对其实行交叉销售的营销策略，例如提供新的业务和服务等，重点培养他们的消费意识。针对此情况，现如今的大学生正是一个非常大的消费群体，大学生的消费水平有限，但是具有很大的潜在价值，可以借此设立大学生消费专区，培养大学生的对京东的依赖与情感度，为未来的发展打下基础。(5)第五类客户。该类客户的特点是当前价值和潜在价值较高，但是口碑价值较低。这类客户有可能是不太活跃的客户，才导致虽然有较高的当前价值和潜在价值，但是口碑价值不高。这类客户主要是为企业购买商品的代理人，购物的数量较大，购买的随机性也比较大，京东商城可以向这类客户提供有效的激励机制，鼓励他们在京东商城进行消费，为京东商城推荐新的客户。(6)第六类客户。该类客户的特征是具有较高的当前价值，但是潜在价值和口碑价值都比较低。这类客户有可能对京东商城的产品或服务不满意，导致其潜在价值和口碑价值都比较低，他们随时有可能离开京东商城，转向竞争对手。京东商城应该尽早找出客户潜在价值和口碑价值低的原因，防止其流失，可以设置问卷调查与电话回访等个性化服务，来了解这类客户的思想，完善自己的经营理念。(7)第七类客户。该类客户的特征是客户的当前价值、潜在价值和口碑价值都很低，对京东商城来说是最没有价值的一类客户。该类客户为京东商城创造的价值最小，甚至可能是负利润，京东商城可以缩减对他们的服务成本和营销成本，以降低对企业利润的影响。(8)第八类客户。该类客户的特征是当前价值及口碑价值都较低，但潜在价值较高。这类客户是京东商城新获取的客户，对京东商城的了解还不多，与京东商城之间还没有建立稳定的关系。对于该类客户，京东商城应该充分挖掘其潜在价值，为他们提供高质量的产品以及周到而贴心的服务，提升该类客户对京东商城的满意度，进而增大客户进行增量购买、交叉购买以及推荐新客户的机会。5.3扩宽客户数据获取渠道，完善客户信息数据库CRM中电子商务离不开网络，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法;作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快信息传递、加快了商品物流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在京东商城电子商务中可采取以下措施：

(1)定期发送商品目录电子邮件发送电子邮件，让所有在寄件上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在寄件单上，在做第一次交易的时候可以询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮件单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了，不久就会收到顾客反馈的信息。发送电子邮件应该标注“如果不愿意在收到此类邮件可选择退订”等信息，预防让客户产生负面情绪。

(2)成立网络社区培养稳定的客户群社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过社区邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;社区可以进行网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化。

(3)建立客户购物专区建立客户购物专区的目的在于：存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。通过数据收集以方便建立相应的数据库：数据来源与方式数据来源与方式客户企业内部其他电子邮件，电话，一般邮件，传真亲自到访营销，销售，服务人员，其他员工，ＥＲＰ系统客户的合作伙伴，报刊杂志报道，客户的亲戚朋友。ＣＲＭ客户数据多渠道采集(1)交易信息，包括详细，完整的购买信息（如支付的价格，购买日期，送货日期）(2)顾客接触信息，顾客可通过多种渠道与企业接触，企业数据库中应详细记录每次接触的信息，包括电话，服务要求以及由顾客主动或公司主动发起的接触。(3)描述性信息，人口统计特征，主要用于市场细分及其他分析目的(4)对促销的反应，包括顾客对企业的直销活动是否有回应，对销售人员或公司的其他直接接触有无反应等。顾客数据库中包含的信息应该是长期信息，要及时进行补充更新。5.4加强物流约束力，完善售后服务机制在京东商城，对于消费者而言，进行网购最大的问题是出现在进行配送的环节。配送时间，物品损坏，物品缺失，这些都是消费者所关心的问题。在CRM的管理中，三方物流的配送人员也是影响客户满意度与购物体验的一个重要方面。对此，京东商城可以与固定三方服务的代理机构，对于超过京东商城配送范围的商品，下放给固定的三方物流，并与之协商好配送方面的一些事宜，比如亲自送到客户手中，不代收，当面验货，服务态度等问题。对于售后服务，京东商城不同于苏宁，国美有自己的售后网点，在苏宁，顾客可以将自己不满意的商品送到维修点即可。而京东商城对于售后的服务，必须将购买的商品邮寄到全国的五大备件库。例如，有位女士在京东商城购买了一台足浴器，因为某些原因，不能正常使用，女士将足浴器送到厂家维修点，并得知此足浴器已经停产，无法修理，女士很生气，并认为京东商城出售过期产品，女士的担忧不无道理。因为女士不知道在京东商城购买商品是由京东商城承担售后服务的。对于这样的情况，京东商城可以做到以下几点来弥补信息的错差：(1)及时更新网站产品信息，对于停产或者非主流性商品，可以在商品介绍后加以说明，并以红色字体标明“此商品京东商城负责售后”等售后服务信息。(2)对于大件不可托运需要售后维修的商品，建