房地产客户关系组建及运行策划方案

地产客户关系部组建及运行提案【目录】I客户关系战略在公司运作中的指导意义[02]II确立客户关系推广与维护的战略思想【03】III客户关系部的组织架构及相关职责【07】IV客户关系部的工作方向【10】V客户关系部工作流程【15】VI客户关系部组建与运行的相关支持【17】营销中心收集整理2004.2.18I客户关系战略在公司运作中的指导意义客户关系治理确实是有打算、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和进展有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户关系治理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。客户关系治理是一种销售的方法CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系治理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。客户关系治理是一种投资治理客户关系治理是将有限的资源（人的精力、时刻、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。客户关系治理是一种可持续进展的品牌战略客户关系治理是一种企业及其产品的品牌治理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续进展。II确立客户关系推广与维护的战略思想1、什么缘故要提倡客户关系推广与维护的战略思想房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻「客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入那个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严峻，日趋同质化；政府的治理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对如此的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，如此做，无疑能够提升公司的核心竞争力。2004年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的进展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为要紧方向，会对公司立即开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。依照长沙市房地产预警办公室初步分析推断，长沙楼市在2005年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有不于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，保有一定的市场占有量。是2004年营销工作的必须解决的大事，也是拟在原有的工作基础上，建立完整的客户服务网络，使产品依托客户关系网络平台，以直销的方式提升销售业绩，连续兴隆品牌和提升市场的空间的重要课题。2、过去我们所从事业务中的不足♦我们拥有庞大的未成交客户群一一但我们不明白！能够如此推断，从公司的第一、第二个项目开始到今天，被大量的广告吸引来到现场的客户数量应该专门可观，随着公司新的开发项目的拓展，那个数字还会增加，但公司花了大量人力、物力和广告积存了这一个庞大的准客户群，但我们却不明白如何去进行维护或者是维护不力。♦我们在处理未成交客户的方式上有着严峻的不足一一但我们不明白!目前准客户的维护是由置业顾问独立完成，置业顾问因为有业绩的考核，和利益息息相关就会跟踪，然而缺乏系统跟踪，难以长时刻维系客户。这其中有以下几个不足之处：1、 置业顾问的流淌或变动较大，导致大量准客户的流失；2、 置业顾问接着接待新客户的同时也可能疏于跟踪准客户（日积月累，客户量太大），也难免会顾此失彼。3、 置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏相应的激励措施，存在一定本位主义思想，未尽可能告知客户我们公司的最新动态，未做到系统的跟踪服务，令一些对我们有心但有了解不足的客户流失。♦我们的营销和客户治理打算存在着严峻的问题一一但我们不明白！公司企划部门人员常常用“打算赶不上变化”作为托词，来掩盖自己缺乏打算能力的残酷现实。在那个指导思想下，要么是索性不定打罢了，要么是打算定出来后，也不一板一眼地去做。在没有打算或者打算执行不理想的情况下，公司营销或客户治理运转靠公司领导临时的调度和指挥。进程过慢，新的营销年度差不多到了，年度营销打算尚未定案,因为进程过慢，因此导致年度营销打算的修改、出台、实施等各个环节都有问题；打算的可执行性差，表现为协调性差，或脱离实际，或者与公司战略调整有悖。3、客户关系推广与维护的工作构成客户关系治理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、公司流程、信息化规划、绩效考评等各个方面对公司进行的变革，♦理念目标：理念应该是公司与客户共同制造价值的全新的营销理念，它强调，公司与客户之间的关系是一种相互合作并相互独立的关系，而不是冲突和依靠的关系。按照这种理念，营销被视为客户关系的治理过程。目标，公司应事先建立可量度、可预期的规划目标。在导入客户关系治理之前，必须事先拟定整体的客户